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工程造價咨詢企業(yè)與客戶溝通的策略分析論文
工程造價咨詢是適應現(xiàn)代經濟發(fā)展和社會進步的需要，采用建設各方所接受的工程造價計價模式和準確適用的造價信息以及專業(yè)人員的智慧及經驗，運用經濟管理、法律和工程技術等方面的知識，為建設工程項目造價的確定和控制提供咨詢的智力服務。
隨著市場經濟的發(fā)展，上海的工程造價咨詢企業(yè)必須加快實施市場營銷戰(zhàn)略，由傳統(tǒng)的消極等待客戶轉為主動尋找、發(fā)現(xiàn)和培育客戶，努力擴大社會影響和市場占有率。
工程造價咨詢企業(yè)經營管理活動的核心目標在于追求企業(yè)效益和社會效益的同步最大化。其市場營銷管理同樣可以按照產品(Product)、價格(Price)、分銷(Place)、促銷(Promotion)的 4P 理論組織和推行。但是，工程造價咨詢企業(yè)提供的服務具備四個主要特點：無形性、不可分離性、可變性、易消失性，這就使工程造價咨詢企業(yè)的市場營銷管理有別于生產有形產品的制造業(yè)企業(yè)。
筆者長期從事建筑建材業(yè)有關行政審批和非行政審批事項的受理辦理工作，在工作實踐中深深體會到，工程造價咨詢企業(yè)在市場營銷管理中，除應用制造業(yè)企業(yè)市場營銷的基本原理，從提供高質量的服務產品，提高價格競爭力等方面著手外，應更多地結合工程造價咨詢業(yè)自身特性，高度重視與客戶溝通策略的研究和實施，同客戶建立長期良好的業(yè)務關系，以形成穩(wěn)定且日益擴大的客戶群。
一、與客戶溝通在工程造價咨詢企業(yè)經營管理活動中的作用根據組織行為學、管理學等關于溝通的定義，溝通是“信息的交流和分享，是人們思想、觀點、情感、態(tài)度等信息的相互交換和傳遞”。
從溝通在組織管理中的重要性角度觀察，溝通是“信息的發(fā)送者通過運用語言或其它符號向他人傳遞信息以有效地影響對方發(fā)生相應的行為”。因此，溝通具有信息交流、情感表達和管理等功能。
工程造價咨詢企業(yè)提供的服務成果本質上是向客戶傳遞無形的思想、理念、技術和方法，企業(yè)自身的發(fā)展也有賴于客戶和社會的理解與認同，這些目標必須通過與客戶的溝通得以實現(xiàn)。具體說，與客戶溝通在工程造價咨詢企業(yè)經營管理活動中的作用體現(xiàn)在以下方面：1、準確傳達服務成果的信息，提高客戶的滿意度工程造價咨詢服務成果經常表現(xiàn)為有形產品形式，這是指工程造價咨詢企業(yè)在為各類客戶服務時所提供的書面形式報告。但是，單純依靠書面報告在多數情況下尚不足以完整體現(xiàn)有關服務成果。造價工程師必須通過口頭的、非語言的溝通，讓客戶形象地、全面地理解和掌握報告的內容。這也是工程造價咨詢企業(yè)在與客戶的初次合作中建立相互信任的關鍵之處。
2、獲知客戶的意見和需求，提供有針對性的服務溝通本身是一種交互行為。在與客戶的溝通中，工程造價咨詢企業(yè)可以獲知客戶對工程項目的功能、質量要求、進度要求、造價水平等方面的意見，了解客戶的需要，并利用專業(yè)知識為客戶提供節(jié)省、確定以及控制造價的各種可行性建議。
3、加強與客戶的情感交流，發(fā)展穩(wěn)定的客戶群在業(yè)務成功合作和初步信任建立的基礎上，工程造價咨詢企業(yè)可以創(chuàng)造條件讓領導者、造價工程師與客戶的相關人員密切交流，增進友情，深化彼此的相互信任，建立長期的合作關系。眾多成功企業(yè)的經驗表明，穩(wěn)定的客戶群具有放大效應。工程造價咨詢企業(yè)可以借助客戶的關系網絡，發(fā)現(xiàn)更多的潛在客戶，獲得持續(xù)增長的市場領域。
4、宣傳企業(yè)的實力和形象，增強企業(yè)的社會知名度市場經濟條件下的企業(yè)競爭，可以歸結為企業(yè)信譽的競爭。當前，上海工程造價咨詢市場競爭相當激烈，企業(yè)應當通過各種有效的方式在社會上加強自身實力和形象的宣傳，爭取社會的認知和認同，擴大企業(yè)的社會影響，為承接業(yè)務創(chuàng)造良好的外部環(huán)境和潛在機會。
二、工程造價咨詢企業(yè)在與客戶溝通方面存在的問題目前，上海的工程造價咨詢企業(yè)已轉制成為以造價專業(yè)人員出資為主的有限責任公司，但其前身大多是隸屬于政府管理部門或國有企業(yè)的“三產”。究其淵源，可基本劃歸為審計系統(tǒng)、財政系統(tǒng)、設計系統(tǒng)、銀行系統(tǒng)以及其他系統(tǒng)。在業(yè)務開發(fā)方面突出表現(xiàn)為市場意識不強，依然習慣于等待“母體”派活，或是成日無計劃忙于到處尋覓項目信息，缺乏系統(tǒng)和長遠的市場營銷計劃，在與客戶的溝通方面存在如下方面嚴重不足：1、以短期溝通為主據筆者了解，目前工程造價咨詢企業(yè)與客戶的溝通主要是在項目合作期間進行，時間短，一次性特點顯著。在項目合作結束后，除非再次發(fā)生業(yè)務關系，企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系終止�？蛻舻男哪恐须y以對企業(yè)產生深刻的印象。當客戶再次投資建設項目需要工程造價咨詢服務的時候，先前聯(lián)系的工程造價咨詢企業(yè)在客戶的印象中已經淡漠，或與其它眾多同類企業(yè)相比并無特異之處，以致企業(yè)在項目競爭中無法做到領先一步。
2、以工作溝通為主
客戶的需求有當前和長遠、現(xiàn)實和潛在之分�？蛻舻拈L遠和潛在需求往往是工程造價咨詢企業(yè)可以爭取的市場機會，但是，這些機會需要工程造價咨詢企業(yè)在與客戶的溝通中去發(fā)現(xiàn)和獲取�？蛻�，主要是其負責和經辦人員既有完成工作任務的需要，也有社會交往的需要。
情感交流往往比工作交流更容易建立相互間的信任感，為工程造價咨詢企業(yè)的工作開展和市場開發(fā)提供便利條件。
客戶的上述需求特點，要求工程造價咨詢企業(yè)在與客戶的工作溝通基礎上加大溝通的領域和深度。但由于市場觀念和服務意識的欠缺，工程造價咨詢企業(yè)與客戶的交流基本限于客戶委托項目的內容，極少詢問其它需求，極少主動為客戶提供更為豐富的信息。加之企業(yè)體制和機制的約束，工程造價咨詢企業(yè)員工與客戶的情感交流更為少見，無法讓客戶體會到人性化的服務。
3、以單向溝通為主
工程造價咨詢企業(yè)的服務對象極為廣泛，涉及到國內外各行業(yè)。
與客戶的有效溝通，能夠讓工程造價咨詢企業(yè)開闊視野，掌握豐富的信息，學習先進的知識、理念和經驗，認識自身不足。
工程造價咨詢企業(yè)應注重與客戶的雙向交流，有意識地引導客戶，讓客戶發(fā)表意見，從客戶的談話或提供的資料中獲取有益的信息。而目前的情況是工程造價咨詢企業(yè)與客戶之間，經常是前者向后者說教式地介紹有關情況，未能注重開啟客戶的思維，缺乏相互間思想的碰撞，無法充分地汲取客戶智慧，以提高自身的專業(yè)素質和管理水平。
在與客戶溝通方面存在的上述缺陷，造成工程造價咨詢企業(yè)無法發(fā)揮有效溝通可能產生的交流、宣傳、加深信任、學習提高、改善經營管理、發(fā)展客戶等積極效應，加大了擴大市場的難度。
三、工程造價咨詢企業(yè)與客戶有效溝通的策略工程造價咨詢企業(yè)應將與客戶實現(xiàn)有效溝通作為實施市場營銷戰(zhàn)略的重要組成部分，注重溝通的長期性、多方式和雙向性，從單純的工作溝通發(fā)展為互信和諧的情感交流，在高度競爭的市場中建立和加強客戶的忠誠度，提高企業(yè)的影響力。
當然，與客戶的工作溝通是重中之重，也是工程造價咨詢企業(yè)普遍重視和精心運用的溝通策略，筆者在此不再詳細展開。根據工程造價咨詢企業(yè)的智力型、服務性、產品無形性的特點，筆者認為，工程造價咨詢企業(yè)應進一步強化綜合運用以下溝通策略 ：1、成立客戶關系管理機構該機構專門從事客戶關系管理，由業(yè)務素質全面的人員負責，下設若干關系經理。關系經理負責若干個或某一類客戶，是客戶所有信息的集中點，是協(xié)調各部門做好客戶服務的溝通者。關系經理應經過專業(yè)訓練，具有專業(yè)水準，對客戶負責。其職責是制定長期和年度的客戶關系營銷計劃，制定溝通策略，定期提交報告，落實公司向客戶提供的各項利益，處理可能發(fā)生的問題，維持同客戶的良好業(yè)務關系，為加強與客戶的有效溝通提供有力的組織保證。
2、建立客戶管理數據系統(tǒng)
客戶管理數據系統(tǒng)是指與客戶有關的各種數據資料，其中可以包括以下內容 ：現(xiàn)實客戶和潛在客戶的基本信息，如公司名稱、地址、業(yè)務范圍、電話、傳真、負責人和聯(lián)系人姓名、個性特點;合作與溝通記錄，如委托項目名稱、類型、建設內容、地點、投資規(guī)模，項目委托時間、工作效果，客戶投訴和咨詢的處理等�？蛻艄芾頂祿到y(tǒng)是與客戶溝通的基礎要素，企業(yè)必須通過及時的更新保證數據資料的有效性。
3、設立客戶服務
當前，許多制造業(yè)、自來水、電力、煤氣、電信和出租車等行業(yè)的企業(yè)在運用服務與客戶溝通方面成效顯著。溝通具有直接性、及時性的特點。工程造價咨詢企業(yè)的服務應由上述客戶關系管理機構負責，電話信息應詳細記入客戶管理數據系統(tǒng)備查。在客戶再次聯(lián)系時，接聽者能夠準確報出客戶的有關信息，縮短與客戶的心理距離，讓客戶感受到被高度重視，可提高溝通效果。
這里需要強調的是，服務的接聽者應具備比較全面的專業(yè)素養(yǎng)和社會交往能力，能夠對客戶提出的有關計價依據采用、造價信息、行業(yè)政策法規(guī)等方面的問題給予準確的解釋，對客戶的投訴給予及時的處理。
4、發(fā)放業(yè)務宣傳資料
工程造價咨詢企業(yè)的業(yè)務介紹材料應該編制精美、內容豐富、語言準確;針對目標市場編制，定期更新，由企業(yè)人員向現(xiàn)有客戶和潛在客戶發(fā)放，以增加客戶對企業(yè)的信任度。工程造價咨詢企業(yè)也可以制作張貼物、宣傳冊、紀念品等用于輔助宣傳。有條件的企業(yè)可以在辦公場所設置陳列室，展示企業(yè)參與的主要工程項目圖片簡介和公司的榮譽證明，在客戶訪問企業(yè)時，增強客戶對企業(yè)的形象認識。
5、定期發(fā)放內部刊物，建立企業(yè)網站向客戶定期發(fā)放內部刊物，是工程造價咨詢企業(yè)與客戶溝通的有效方式。工程造價咨詢企業(yè)可以發(fā)揮自身在人才、技術、信息等方面的優(yōu)勢，在有關內部刊物中反映公司的工作動態(tài)、行業(yè)信息、國家和地方的投資政策、造價案例分析、行業(yè)市場走勢、造價管理理念等，讓客戶定期了解公司，加深對公司的認識。在內部刊物中，也可以介紹客戶發(fā)展的成功經驗，形成企業(yè)與客戶良好的互動關系。
適應當前信息化日新月異的形勢，工程造價咨詢企業(yè)建立網站也是宣傳自己，增進與客戶溝通的機會。工程造價咨詢企業(yè)的網站應克服傳統(tǒng)的、簡單的、平面的制作和運行方式，既要包括企業(yè)的業(yè)務介紹、組織機構、項目案例，也要包括詳細的案例分析、國家和地方政策、行業(yè)技術發(fā)展動態(tài)，市場調查分析，并設立專門欄目回答客戶提問，以提高客戶瀏覽網站的興趣。
6、舉辦研討會或培訓班與客戶溝通為在特定的行業(yè)領域保持競爭力和開發(fā)新市場，工程造價咨詢企業(yè)需要持續(xù)地向目標客戶介紹咨詢服務能夠為客戶帶來的益處，體現(xiàn)企業(yè)的技術實力和信息優(yōu)勢。舉辦研討會或培訓班是一種與客戶雙贏的溝通方式。一般說來，人們對直白的廣告也許有所懷疑，但是對研討會或培訓班這類嚴肅的形式往往比較重視。研討會或培訓班以其專業(yè)性強、信息量大見長，具有其它溝通方式難以企及的人文、學術和科技氛圍。工程造價咨詢企業(yè)可以定期或不定期的舉辦有關研討會，邀請有關部門、企業(yè)參加，介紹宏觀經濟走勢、工程技術動態(tài)、市場發(fā)展趨勢等有關內容，同時借機了解客戶的具體需求，提高客戶參與的積極性，推動業(yè)務的開展。
7、加強個人聯(lián)系，增進情感交流個人聯(lián)系即通過造價工程師、關系經理與客戶的密切交流增進友情、強化關系。在客戶管理數據系統(tǒng)中，記錄客戶有關人員的生日，并在生日當天贈送鮮花或禮品表示祝賀。
8、廣告宣傳
工程造價咨詢企業(yè)的廣告可以實現(xiàn)以下目的：在客戶，特別是潛在的客戶頭腦中初步形成對本企業(yè)的印象 ;樹立企業(yè)形象，密切與客戶的聯(lián)系;影響員工對客戶的態(tài)度。廣告的定位應主要依據目標客戶對工程造價咨詢企業(yè)的需求，如 ：經驗和聲譽、與政府的關系、相似工程的經驗、員工素質、財務狀況等。廣告媒體應主要選擇最接近目標客戶的專業(yè)報刊、網站。
9、加強客戶反饋信息的收集
除利用上述溝通策略外，工程造價咨詢企業(yè)應有意識地收集客戶的反饋信息，主要是了解客戶對企業(yè)服務能力和態(tài)度的評價、客戶的服務需求等，以利于企業(yè)改進和擴展服務。收集客戶的反饋信息應制度化，常規(guī)化，可以在內部刊物、網站中刊登調查問卷，也可以在業(yè)務宣傳材料、咨詢報告中隨發(fā)調查問卷，對回收的有效問卷給予適當的物質鼓勵，提高有效問卷的回收率。
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