游服務(wù)員服務(wù)中的情感論文

　　[摘要]旅游服務(wù)是情感服務(wù),通過(guò)例證分析,從游客旅游消費(fèi)過(guò)程中,情感需求角度提出了旅游服務(wù)員在接待服務(wù)工作中應(yīng)具備的情感。

　　[關(guān)鍵詞]旅游消費(fèi)旅游服務(wù)情感

　　旅游就是人們?yōu)榱藵M足某種精神和物質(zhì)需要,離開(kāi)常住地到異國(guó)他鄉(xiāng)作短暫停留,把自己在定居地掙到的錢拿到旅游地去消費(fèi),并希望自己在消費(fèi)的過(guò)程中得到心靈的滿足。

　　做為旅游服務(wù)員,要通過(guò)自己的服務(wù)滿足客人合理需求,使得客人能高興的、自愿的多消費(fèi),以此來(lái)增加企業(yè)的效益,甚至是地方的經(jīng)濟(jì)。

　　一、旅游服務(wù)是情感服務(wù)

　　旅游服務(wù)是情感服務(wù),從服務(wù)規(guī)范的制定及服務(wù)中規(guī)范以外的事情的處理,都需要投入情感,可以說(shuō)旅游行業(yè)離開(kāi)情感談不到服務(wù)。

　　1.在制定規(guī)范時(shí)既要根據(jù)客人的需要又要體現(xiàn)人文關(guān)懷,比如賓館住宿的布草更換,短期住客要一客一換一消毒,長(zhǎng)期住客最長(zhǎng)不超過(guò)1周一換一消毒,這主要考慮的是客人安全需要和賓館的服務(wù)檔次;總臺(tái)接待中,從客人決定入住算起到辦完住宿手續(xù),把鑰匙交給客人止,時(shí)間不許超過(guò)3分鐘,為的是減少客人等待時(shí)間,使得客人能盡快進(jìn)房間休息。

　　2.有很多服務(wù)規(guī)范不到的事情發(fā)生。這些事情的解決,更要求服務(wù)員以積極的態(tài)度,熱情的服務(wù)面對(duì)游客。例證1:用餐,有一支中國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)坐船赴韓國(guó)旅游,由于途中又是看海,又是看日出沒(méi)有休息好,登陸后坐車游玩時(shí),有幾人身體欠佳,出現(xiàn)暈車、嘔吐癥狀,對(duì)團(tuán)隊(duì)的規(guī)定餐沒(méi)有食欲,想吃碗面,韓方導(dǎo)游不予理睬。試想如果韓方導(dǎo)游非常體諒客人,馬上安排特殊用餐,一碗熱湯面既讓游客得到了人文關(guān)懷又不增加多少成本,甚至稍微變通一下根本就不增加成本。在這件事情的服務(wù)上,韓國(guó)導(dǎo)游沒(méi)有站在游客的需求角度給予人文關(guān)懷,在情感投入上有瑕疵。直接后果,這幾個(gè)暈車的人游玩的不快樂(lè),不會(huì)再次前往韓國(guó),甚至影響他的親戚和朋友前往。

　　所以,旅游服務(wù)員,服務(wù)中遇到規(guī)范以外的事情發(fā)生,應(yīng)給予特別的關(guān)心、幫助。要體諒客人,憑借自己的服務(wù)技能,根據(jù)客人要求用心去做事,以熱情、真誠(chéng)的態(tài)度服務(wù)客人。

　　二、旅游服務(wù)離開(kāi)情感談不到服務(wù)

　　例證說(shuō)明:

　　例證2:“您好,歡迎光臨!”這句迎賓規(guī)范術(shù)語(yǔ),當(dāng)你用甜美的語(yǔ)言、面帶微笑、前傾身姿示意說(shuō):您好,歡迎光臨!那游客就會(huì)感受到你對(duì)他的尊重,你對(duì)他歡迎的誠(chéng)意。如果不這樣做,你只說(shuō)這句規(guī)范語(yǔ)句,缺乏情感,你的服務(wù)是機(jī)械的,游客就感受不到你的歡迎。

　　例證3:住客服務(wù)——服務(wù)員迎接新客人,筆者制定的服務(wù)程序是:當(dāng)客人來(lái)到你的面前,服務(wù)員要起身、微笑、問(wèn)候客人,接過(guò)住宿登記單,讀出房間號(hào),走在客人左前方,引領(lǐng)客人到房間,為客人沏杯茶,站在門口為客人介紹房間的設(shè)施、設(shè)備使用情況以及澡水的供應(yīng)情況,最后退出房間把房門帶上。這套程序?qū)Υ蠖鄶?shù)客人來(lái)講都能滿意,尤其中老年人,出門休息不好,體力不支,容易疲勞,得到這樣服務(wù),會(huì)感覺(jué)很貼心。而對(duì)一些常出門的青年伴侶就不適用,因?yàn)樗麄円磺卸伎梢宰约毫侠?本想進(jìn)門親熱,服務(wù)員照程序服務(wù)就顯得攪擾,他會(huì)嫌你口羅嗦,希望你快些離開(kāi)房間。這時(shí)的服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人需求盡量減少在房間停留時(shí)間。

　　例證4:住客洗浴,一對(duì)游客洗“鴛鴦”浴,由于掉下的頭發(fā)堵塞地漏,造成澡水外溢到房間,游客沐浴后發(fā)現(xiàn)房間中澡水,心中不快,喊來(lái)服務(wù)員一痛指責(zé)。服務(wù)員不悅,回敬客人一句:“地漏堵了水流還開(kāi)這么大”,客人立刻暴跳如雷,到處投訴。試想如果服務(wù)員體諒客人的不快,不計(jì)較客人的指責(zé),安撫客人,并且迅速收拾好房間,也就不會(huì)使問(wèn)題升級(jí)。既維護(hù)了客人又維護(hù)了賓館酒店的聲譽(yù)。

　　通過(guò)以上幾個(gè)例證就可以看出,旅游服務(wù)工作要講心靈的溝通,情感的交流,離開(kāi)情感談不到服務(wù)。

　　三、旅游服務(wù)員應(yīng)具備的情感

　　1.要有良好的情感

　　服務(wù)員良好的情感,指能夠全心全意為游客服務(wù),具有物質(zhì)和精神雙重文明。服務(wù)員具有良好的情感是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)。否則,對(duì)客人的求助,會(huì)認(rèn)為是一種打擾。如例證4中的服務(wù)員,如果她具備了良好的情感就不會(huì)這樣處理問(wèn)題,服務(wù)員應(yīng)認(rèn)識(shí)到:A.你的情緒情感與游客的情緒情感是互動(dòng)的;B.客人的語(yǔ)言、行為不都是禮貌的,客人的要求也不都是合理的。

　　所以,在服務(wù)工作中,服務(wù)員應(yīng)關(guān)心體貼游客,不計(jì)較游客不美的語(yǔ)言,不好的態(tài)度,不計(jì)較個(gè)別游客無(wú)理的要求,一切為游客著想,真正從思想上認(rèn)識(shí)到“客人總是對(duì)的”。

　　2.要有深厚的情感

　　深厚的情感是指與真正的理想、信念、觀點(diǎn)、人生觀緊密相聯(lián)系的情感。它是一個(gè)情感高尚性的表示。服務(wù)員在工作中的熱情不是憑偶發(fā)性的,對(duì)游客的熱情也不是一時(shí)的沖動(dòng),他的熱情應(yīng)是永恒的,很自然的流露出來(lái)。像以上4個(gè)例證中,如果旅游服務(wù)員不具有深厚的情感,服務(wù)的熱情就不能穩(wěn)定在高質(zhì)量的水平上,就會(huì)出現(xiàn)例證1、例證4的處理方式。

　　3.要有穩(wěn)定而持久的情感

　　是指服務(wù)員要把積極的情感穩(wěn)定而持久地控制在工作的熱情上;控制在為游客服務(wù)上;對(duì)工作熱情的態(tài)度要始終如一。

　　旅游服務(wù)的情緒情感含量極高,以至被稱為“情緒行業(yè)”。在旅游活動(dòng)中,旅游者隨時(shí)會(huì)接觸到各種各樣的刺激,而人的需要又具有復(fù)雜多變的特點(diǎn),因此,旅游服務(wù)員要細(xì)心觀察旅游者的情緒變化,主動(dòng)引導(dǎo)他們的情緒向積極方向發(fā)展,并利用情緒對(duì)旅游者行為的影響作用,協(xié)調(diào)旅游者與各方面的人際關(guān)系,創(chuàng)造良好的心理氣氛,達(dá)到旅游服務(wù)的最佳境界。

　　四、結(jié)語(yǔ)

　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,社會(huì)進(jìn)步和人本精神的回歸,消費(fèi)者越來(lái)越重視心靈的充實(shí),這就要求旅游服務(wù)員在接待服務(wù)過(guò)程中,關(guān)注游客旅游消費(fèi)的情感需求,激活心靈,通過(guò)各種溝通手段,讓游客在消費(fèi)中獲得心靈滿足,幫助旅游者構(gòu)造美好的經(jīng)歷。

　　總之,旅游業(yè)不像其他經(jīng)濟(jì)行業(yè)(工業(yè)、農(nóng)業(yè)、交通業(yè),等等)那樣,構(gòu)成專門的經(jīng)濟(jì)行業(yè),不可能嚴(yán)格地從質(zhì)量上和數(shù)量上把旅游經(jīng)濟(jì)作為獨(dú)立的整體加以規(guī)定。它的質(zhì)量保證要靠旅游服務(wù)員的恒久熱情和高質(zhì)量的服務(wù)。

　　參考文獻(xiàn):

　　[1]孫喜林:《旅游心理學(xué)》.東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社發(fā)行,2005.8

　　[2]斯烙博丹·翁科維奇著:《旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)》.貝爾格萊德當(dāng)代行政出版社,2002

　　[3]趙常華:《旅游概論》.旅游教育出版社,2003.72003.7

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