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知識共享中溝通交流的論文
本文介紹了溝通的涵義及其基本模式,從知識提供者、知識接收者、溝通雙方個(gè)體因素、信任、溝通方式、知識地圖、組織因素以及信息技術(shù)等方面分析了組織內(nèi)知識共享中的溝通障礙以及產(chǎn)生的原因。
知識經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,知識成為組織獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略性資源。知識管理就是倡導(dǎo)把知識作為資源進(jìn)行管理,在組織內(nèi)形成知識分享的氛圍,使之能夠順暢溝通、知識創(chuàng)新,最終提高組織的綜合競爭力。彼得·德魯克認(rèn)為工作場所的人際互動(dòng)是知識管理的核心,也是知識分享和創(chuàng)造的核心,也就是說組織內(nèi)成員間的溝通是實(shí)現(xiàn)知識共享乃至知識管理的重要過程,是知識創(chuàng)新的有效形式。
1溝通的涵義及基本模式
1.1溝通的涵義
周曉虹把溝通分為狹義的溝通和廣義的溝通。狹義的溝通是指以符號、記號為媒介的社會(huì)行為的交互作用,即人們在互動(dòng)過程中通過某種途徑或方法將一定的信息傳給另一個(gè)接受信息的人。廣義的溝通則是人類的整個(gè)社會(huì)互動(dòng)過程,在這里人們不僅交換觀念、思想、興趣、情緒等信息,而且還交換相互作用的個(gè)體全部社會(huì)行動(dòng)。
本文所研究的是組織內(nèi)成員間的溝通,即組織內(nèi)某一主體將知識、思想、觀念等信息通過溝通渠道與其他客體相交換,并且該客體對此信息做出反應(yīng)并及時(shí)反饋的過程。由此可見,溝通是組織主客體之間雙方的行為,并且需借助一定媒介的過程。
1.2溝通的基本模式
溝通的基本模式是發(fā)送者選擇一定的溝通方式將信息編碼,利用中間媒介將信息傳遞給接受者,接受者根據(jù)自己的解釋和理解,將信息解碼并做出相應(yīng)的反應(yīng)。最后,接受者把對信息的意見反映情況傳遞給發(fā)送者。而這一過程是在一定的組織文化環(huán)境、技術(shù)環(huán)境和社會(huì)環(huán)境下進(jìn)行的,環(huán)境因素對整個(gè)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)有著深刻的影響。溝通是一個(gè)循環(huán)、持續(xù)性的過程,每一次循環(huán)都產(chǎn)生新的問題,傳遞新的信息在各個(gè)環(huán)節(jié)中,編碼、譯碼和溝通渠道是溝通過程取得成就的關(guān)鍵環(huán)節(jié),它始于主體發(fā)出的信息,終于得到反應(yīng)。溝通應(yīng)該是互惠的,這也是溝通持續(xù)進(jìn)行的動(dòng)力源泉,故接受者的反饋信息應(yīng)及時(shí)傳遞給發(fā)送者信息發(fā)送者能夠及時(shí)看到自己的知識被他人有效的利用,也是對其勞動(dòng)付出的肯定和激勵(lì),激發(fā)其溝通的積極性。即使反映的是負(fù)面的信息,也能增加其完善的機(jī)會(huì)。
Hendriks(1999)認(rèn)為,知識共享就是一種溝通的過程,只是不像商品可以自由傳送,向他人學(xué)習(xí)的時(shí)候,必須有重建的行為,必須具有知識,去學(xué)習(xí)、共享他人的知識。知識共享在溝通中實(shí)現(xiàn)的同時(shí)也對在溝通中分享知識的接受者提出了要求,必須具備相應(yīng)的知識了解、吸收知識。
2知識共享中溝通障礙
2.1知識提供者因素
知識使我們能夠預(yù)見意外的狀況,從而達(dá)到避免損失的目的。PeterMurray認(rèn)為知識溝通并不是一種自然而然的事情,人們總是不太愿意將自己多年辛苦工作而獲得的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)與他人分享,特別是當(dāng)知識的分享會(huì)帶來裁員的結(jié)果時(shí)。這與知識提供者的性格、對待知識的態(tài)度有密切的關(guān)系,同時(shí)也涉及到了提供者在分享知識后個(gè)人利益的損益。
2.1.1性格類型
弗洛姆將性格類型劃分為兩大類型。生產(chǎn)的傾向性和非生產(chǎn)的傾向性(傾向性指一個(gè)人的普遍的態(tài)度或觀點(diǎn))。生產(chǎn)性的人是人類發(fā)展的一種理想境界和目標(biāo)。非生產(chǎn)的傾向性又可進(jìn)一步分為四種類型。不同類型性格的人對待財(cái)富的態(tài)度不同,獲取財(cái)富、知識的方式也不同。有的人喜歡從別人那里獲取知識,卻無能力向?qū)Ψ教峁┯杏玫膬r(jià)值;有的人喜歡壟斷知識,也不太愿意從別人處吸收知識,不相信別人會(huì)給自己帶來益處;有的人只愿從別人處獲取知識,甚至不擇手段,自己有能力而不愿奉獻(xiàn)給其他成員;還有的人主動(dòng)與他人溝通,在溝通中也會(huì)分享自己的經(jīng)驗(yàn),但前提是不會(huì)使自己的利益受損或者是對方在未來時(shí)間內(nèi)也能夠提供等值或者更大價(jià)值的知識。知識提供者的性格在很大程度上影響著溝通效果。
2.1.2知識提供者的利益顧慮
如果知識就是力量,那么知識的分享對于個(gè)體來說就是力量的分散、轉(zhuǎn)移,共享后的知識不再被他個(gè)人所獨(dú)有,也就意味著削弱了自己的權(quán)勢。那么,員工在溝通中愿意分享自己的知識的動(dòng)力是什么呢?無外乎利益,即共享所帶來的報(bào)酬,這里說的利益不單單是物質(zhì)利益,更多情況下是精神方面的。如果員工相信壟斷或囤積知識會(huì)比知識分享帶給自己更多的好處,譬如高薪以及深入權(quán)利的核,,那么他們必然不樂于共享知識。這種想法是很合乎人性的。
美國圖書館學(xué)家肯特(AIlenKent)認(rèn)為:“‘資源共享’最確切的意義是指互惠(Reciprocity),意即一種每個(gè)成員都擁有一些可以貢獻(xiàn)給其他成員的有用事物,并且每個(gè)成員都愿意和能夠在其他成員需要時(shí)提供這些事物的伙伴關(guān)系。”知識提供者必然期待接受者未來在必要時(shí)間能夠伸出回報(bào)的援手,也就是俗稱的“恩惠存款”。如果接受者有提供者日后可能需要的知識,則提供者就愿意把有限的時(shí)間、精力與知識先拿出來分享。但由于人性是自私的,提供者對私利的權(quán)衡通常是最重要的決定因素。如果認(rèn)為對方無力回報(bào)自己或者是對方的知識對自己的價(jià)值不大,他們就會(huì)有意地逃避溝通。
聲譽(yù)是另一個(gè)重要的因素。若員工分享知識能夠帶來“知識精英”、“知識專家”的無形資產(chǎn)時(shí),他們就愿意將知識與他人分享。而這種資產(chǎn)的不斷積累會(huì)帶來其他好處:工作保障、升遷、獎(jiǎng)勵(lì)、意見領(lǐng)袖、同行的尊敬、上司的禮遇等。如果無法保障這種資產(chǎn)的積累,沒有人愿意看到自己資源白自流失。
2.2知識接受者因素
從弗洛姆的人的性格特點(diǎn)上看,貯藏傾向性的人,不但不愿意和別人共享知識,而且也不愿接受他人的知識。其實(shí),大多數(shù)人都有這種心理。如果接受者不愿接受新事物,當(dāng)組織內(nèi)部有新技術(shù)、新知識傳播時(shí),他們就以新技術(shù)不好用、效率低等借口拒絕接受,或者是在溝通過程中被動(dòng)應(yīng)付、虛假接受甚至公然反抗。另外,與接受者的知識理解、吸收能力有著密切的關(guān)系。這種能力與他們的知識存儲(chǔ)量和知識結(jié)構(gòu)有關(guān)。
2.3溝通雙方的個(gè)體因素
2.3.1思維方式的差異
思維方式是人類進(jìn)行認(rèn)識活動(dòng)的基本模式。不同思維方式的個(gè)體在溝通過程中所使用的表達(dá)語言各具其特點(diǎn)。抽象思維的形式是概念、判斷和推理;形象思維運(yùn)行過程的形式是“想象”或“意象”(美學(xué)家鮑姆加登稱之近乎抽象的.“心中模糊形象”)的形式。形象思維不僅直接涉及生活經(jīng)驗(yàn),而且明顯受到非理性的情緒、情感的左右。而抽象思維往往是根據(jù)概念、判斷循序漸進(jìn)地進(jìn)行推理,從而獲得客觀結(jié)論。兩種思維方式在溝通時(shí),抽象思維者往往指責(zé)對方?jīng)]有理論根據(jù),不足為信;而形象思維者也會(huì)以沒有創(chuàng)意、墨守陳規(guī)來反駁對方。
2.3.2專業(yè)差別
每種職業(yè)的人都認(rèn)為自己才是具有特殊文化價(jià)值的精英,這種念頭勢必阻礙在專業(yè)之間實(shí)現(xiàn)知識共享。一位學(xué)者曾經(jīng)舉過這樣一個(gè)有趣的例子,在醫(yī)學(xué)界,外科醫(yī)生認(rèn)為基礎(chǔ)研究學(xué)者不懂病人實(shí)際表現(xiàn)出來的癥狀的多樣性,護(hù)士不懂專業(yè);而研
究學(xué)者認(rèn)為外科醫(yī)生不懂病因:護(hù)士認(rèn)為外科醫(yī)生沒有同情心;而他們都認(rèn)為行政人員是無所事事的官僚。
2.3.3選擇性的感知
我們都是通過五個(gè)感覺來獲取信息:視覺、聽覺、嗅覺、觸覺及味覺。不過我們每個(gè)人都會(huì)以自己的方式來接受、組織及解釋這些信息。知識發(fā)送者一般情況下都是選擇性地暴露信息,不可能毫無保留地傳遞,當(dāng)然我們不能否認(rèn)利他主義者的存在;而接受者也是選擇性地注意信息,他們只注意現(xiàn)在需要的知識:即使對發(fā)送者的知識感興趣也不一定達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。選擇性曲解是指人們按已有的想法來解釋信息的傾向,這就是先入為主的作用。接受者已對某項(xiàng)技術(shù)有較深入的研究,當(dāng)發(fā)送方提供某項(xiàng)新技術(shù)替代現(xiàn)在技術(shù)時(shí),接受者就有可能用原技術(shù)的優(yōu)點(diǎn)來比較新技術(shù)的缺點(diǎn)。最后接受者就會(huì)拒絕該技術(shù)即選擇性地保留信息。
另外,溝通雙方在價(jià)值取向、審美觀的差異、組織中所處的地位及其角色也影響著溝通的效果,尤其是在上級與下級、專家與普通員工之間。
2.4溝通雙方缺乏信任
相互信任是任何交易的靈魂,知識共享的基礎(chǔ)是信任,而不是金錢。信任可以促成組織成員之間的互助合作,使人際間的溝通更加順暢,部屬愿意配合上司的決策,成員能夠認(rèn)同組織目標(biāo)等,不但能夠提升團(tuán)體與組織的凝聚力,而且有助于組織生存的維系。人們總是喜歡和自己熟悉的人溝通,尤其是在交流過程中會(huì)傳遞自己付出大量精力、時(shí)間以及金錢而積累的經(jīng)驗(yàn)、技巧和知識時(shí),人們總是選擇自己比較信任的人。知識是管理人員權(quán)利的基礎(chǔ),人們不會(huì)輕易把自己的知識傳遞給不了解的人。信任不僅是對某個(gè)人的信任,也包括對其能力的信任。我們在生活中常說的“我信任他,但不相信他的能力”說的就是這個(gè)道理。當(dāng)面對來源不同的同一問題的信息時(shí),人們傾向于相信他們自認(rèn)為來源最有能力、最權(quán)威、最公正、最客觀的信息。
2.5溝通方式選擇錯(cuò)誤
組織內(nèi)部的知識可分為兩種類型:顯形知識和隱形知識。兩種不同類型的知識各有其特點(diǎn),在溝通中我們要選用不同的溝通方式和策略。
信息技術(shù)的飛速發(fā)展,人們越來越喜歡利用信息網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通、交流。網(wǎng)絡(luò)溝通能夠使人們方便、快捷地從他人處獲取自己所需的信息、知識,而這種知識往往是顯形知識。顯形知識是那些可以編碼,用系統(tǒng)、正式的語言傳遞的知識,如文件、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)頁電子郵件、圖表等。但同時(shí)也帶來了溝通的技術(shù)性障礙,獲取知識的可能性和完整性就大大地依賴于對信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)備利用的熟練程度。彼得·德魯克曾說過:人無法只靠~句話來溝通,總是得靠整個(gè)人來溝通。是的,我們不可能僅僅依靠網(wǎng)絡(luò)就能順利地達(dá)到溝通的效果,獲取所需的知識,傳遞自己的信息,就好像我們不能單靠買一臺(tái)好秤來達(dá)到減肥的效果,在溝通中技術(shù)的支配作用越大,就越有可能導(dǎo)致情感因素的淡化而使人們成為“技術(shù)的奴隸”。
而隱形知識是個(gè)人的、往往與特定語境相關(guān),很難形式化、記錄、編碼或表達(dá),存儲(chǔ)在人的大腦中。這種知識往往產(chǎn)生于實(shí)踐中不斷試錯(cuò)的過程中,在我們?nèi)粘Ｉ钪泻苋菀着龅?打籃球多了,就可以打出一種“手感”有了這種“手感”,帶球就特別輕松,投籃也特別準(zhǔn)。但要準(zhǔn)確地表達(dá)出什么是手感,實(shí)在是難以言表。要想完整性地獲取這種具有強(qiáng)烈內(nèi)部性的知識,需要溝通的雙方積極地相互交流,不斷地試驗(yàn)與反饋。面對面的對話是共享情景化隱形知識十分有效的方法。它使隱形知識的擁有者和獲取者進(jìn)入一個(gè)互動(dòng)框架,各取所需。而且,面對面的溝通能夠使成員深入接觸、增進(jìn)了解、建立信任和合作關(guān)系,為以后的溝通做下鋪墊。
2.6知識地圖不清晰
知識地圖是組織知識資產(chǎn)的指南,能協(xié)助使用者快速且正確地找到所欲尋找的知識,再據(jù)此獲得所需的知識。知識地圖只是一個(gè)向?qū)?并不是一個(gè)知識的集合,指向的是知識源,而這些知識源不僅可以是已經(jīng)固化在一定的載體上的各種形式的文獻(xiàn)、數(shù)據(jù)庫,也可以是大腦中存儲(chǔ)了豐富的隱性知識的專家或其他員工。不僅能揭示知識的存儲(chǔ)地,通常也要揭示知識之間的關(guān)系。隱性知識的特性就決定了在需要知識時(shí)應(yīng)積極主動(dòng)地同這些知識的載體——專家進(jìn)行交流。如果知識地圖不清晰,或者地圖長期不更新導(dǎo)致無法找到溝通的對象就達(dá)不到知識共享的目的。如某位員工離職,公司很可能會(huì)失去部分知識資產(chǎn),或是當(dāng)某位員工接受了某個(gè)課程的教育訓(xùn)練后,公司的知識資產(chǎn)會(huì)增加,這些情況都會(huì)使得知識地圖其間的連結(jié)與關(guān)系發(fā)生變化。
2.7組織因素
傳統(tǒng)的金字塔型組織層級過多,缺乏適應(yīng)性和靈活性,員工的工作被安排在狹窄的范圍里,內(nèi)部溝通尚存在難以逾越的層級鴻溝,不利于面對面的交流,何談知識的共享。組織內(nèi)員工知識的共享是需要場所與條件的,而我國大多數(shù)單位缺少知識交流與共享的適合場所,“知識社區(qū)”尚未形成。
組織文化建設(shè)不到位影響知識共享。員工的知識共享行為在組織當(dāng)中不會(huì)自發(fā)實(shí)現(xiàn),需要特定企業(yè)文化的引導(dǎo)。沒有員工對知識共享文化的認(rèn)同,就不會(huì)從行動(dòng)上主動(dòng)與他人共享知識。
此外,組織管理制度不完善,激勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)不合理以及配套的績效考核和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃不到位也是影響知識共享的重大因素,如果不能對員工工作投入和工作績效給予公正合理的評價(jià)并給予恰當(dāng)?shù)募?lì),只會(huì)挫傷員工知識共享的積極性。公務(wù)員之家:
2.8技術(shù)方面
如果溝通雙方處在不同的部門,互不兼容的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的阻礙作用是毀滅性的。
3結(jié)束語
針對以上知識共享中存在的溝通障礙,對組織和組織中的成員提出了新的要求。對于組織來說,要建立相互信任、尊重知識、鼓勵(lì)知識共享的組織文化,由文化驅(qū)動(dòng)知識的共享和創(chuàng)新:努力降低組織成員知識基礎(chǔ)的差異性,人力資源管理工作應(yīng)有計(jì)劃性和前瞻性;建立合理的利益分配機(jī)制,努力做到貢獻(xiàn)與回報(bào)對應(yīng);建立多元化的激勵(lì)機(jī)制,做到評價(jià)補(bǔ)償機(jī)制相結(jié)合;適時(shí)重構(gòu)企業(yè)組織結(jié)構(gòu),加快信息的溝通速度,
保證信息的準(zhǔn)確和充分建立清晰、明確的知識地圖,并應(yīng)指派專人負(fù)責(zé)知識地圖的維護(hù)與更新。
對于組織成員來說,要建立自身的信用資源;通過不斷的學(xué)習(xí)和接受培訓(xùn),不斷地增加自己的核心知識,與他人主動(dòng)溝通,分享自己的知識資源,努力在組織中建立自己的威望和知識專家的地位;與此同時(shí)錘煉自身溝通技巧。
組織中成員間的溝通存在著一個(gè)重要的問題就是反饋階段的薄弱甚至缺失。共享知識后受益者應(yīng)及時(shí)把利用知識的情況反映給提供者,反饋的內(nèi)容不應(yīng)簡單地包括利用知識后自己項(xiàng)目的成功與否,更重要的是把在使用過程中激發(fā)的新思想、創(chuàng)造的新知識傳遞給提供者,不僅為對方提供了擴(kuò)充知識的機(jī)會(huì),而且也為下一次的知識共享的溝通奠定基礎(chǔ)。最后,還應(yīng)及時(shí)地把新知識上傳到組織的知識庫中,供組織中的全體成員分享,達(dá)到知識價(jià)值的最大化。
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