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淺談電力24小時智能營業(yè)系統(tǒng)論文
【摘要】電力24小時智能營業(yè)系統(tǒng)是指用戶在任何時間都可以通過電力公司建設(shè)的24小時營業(yè)廳中以人機交互的方式實現(xiàn)：門禁出入、電費繳納(現(xiàn)金、銀聯(lián) 卡方式)、電量購買（IC卡）、充值卡售卡、充值卡充值、用電歷史查詢、發(fā)票補打、智能遠(yuǎn)程可視客服、業(yè)務(wù)指南、互動宣傳（互動櫥窗）、資費指南查詢、監(jiān) 控等功能。以方便電力公司為客戶提供24小時的不間斷優(yōu)質(zhì)服務(wù)。本系統(tǒng)采用C/S、B/S架構(gòu)設(shè)計，數(shù)據(jù)庫采用oracle數(shù)據(jù)庫，基于SG186 MIS系統(tǒng)的銀電聯(lián)網(wǎng)接口開發(fā)，它采用了目前最先進(jìn)的面向服務(wù)(SOA)的、松散耦合的分布式體系結(jié)構(gòu)。
【關(guān)鍵詞】智能營業(yè)；門禁出入；電量購買（IC卡）；智能遠(yuǎn)程可視客服
1.電力24小時智能營業(yè)系統(tǒng)意義
1.1直接意義
�。�1）減少多種渠道服務(wù)系統(tǒng)重復(fù)建設(shè)，降低系統(tǒng)建設(shè)成本，從而有效地提高現(xiàn)有服務(wù)資源的利用率，降低服務(wù)運營成本，其經(jīng)濟(jì)效益相當(dāng)明顯。
�。�2）借助智能設(shè)備平臺，智能營業(yè)系統(tǒng)可采用豐富多彩的多媒體技術(shù)來宣傳電力公司的政策、法律法規(guī)、業(yè)務(wù)流程、電力相關(guān)信息等，更能讓人印象深刻，從而節(jié)省了大筆廣告費用。
�。�3）電力公司通過在24小時營業(yè)廳中架設(shè)最新科技的電子互動櫥窗，宣傳電力公司各項政策，同時市民可以通過觸摸互動櫥窗來實現(xiàn)人機交互，完成基本的各項查詢功能。
（4）用戶可以通過智能視聽終端（俗稱智能營業(yè)員）來與電力的95598客服人員建立視頻連接，可以通過桌面共享，信息共享、手寫留言、手寫輸入、和語音或手語等方式進(jìn)行相互溝通，使電力公司客服服務(wù)進(jìn)入可視化，高科技化的新階段。
�。�5）既能有效地減少營業(yè)廳（所）人力、財力、物力的投入，又能有效地解決營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量少，覆蓋面窄與客戶日益增長的繳費需求的實際矛盾，一舉兩得。
1.2 間接意義
�。�1）提升電力企業(yè)高科技形象，在電力行業(yè)多渠道服務(wù)是一個新生事物。
�。�2）采用24小時智能營業(yè)系統(tǒng)可提供多種服務(wù)渠道，有效延長電力行業(yè)服務(wù)時間。
�。�3）采用智能營業(yè)系統(tǒng)，將拓展電力行業(yè)服務(wù)空間，其接入的智能營業(yè)尤其在現(xiàn)代化小區(qū)推廣應(yīng)用，更能很好地滿足客戶的實際需求。
�。�4）提高電力系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，為老百姓辦實事。
1.3預(yù)期成果
建成一套集中的，門禁出入、電費繳納(現(xiàn)金、銀聯(lián)卡方式)、電量購買（IC卡）、充值卡售卡、充值卡充值、用電歷史查詢、發(fā)票補打、智能遠(yuǎn)程可視客服、業(yè)務(wù)指南、互動宣傳（互動櫥窗）、資費指南查詢、監(jiān)控等功能的服務(wù)系統(tǒng)平臺。
2.電力24小時智能營業(yè)系統(tǒng)科技依據(jù)
2.1項目背景
當(dāng)前，電力營業(yè)廳全面進(jìn)入傳統(tǒng)柜臺服務(wù)轉(zhuǎn)型階段，都不約而同的根據(jù)核心產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、主要客戶群向科技化、智能化服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行戰(zhàn)略定位和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，進(jìn)而降低運行成本，服務(wù)功能多樣化，從而實現(xiàn)更大的市場價值。
�。�1）通過現(xiàn)代化科技手段，科技化服務(wù)產(chǎn)品科技提供更多的服務(wù)功能，因為可以更輕松便捷的使用，會受到客戶的熱烈追捧，從而實現(xiàn)更好的為客戶服務(wù)。
�。�2）電費回收一直是困擾各地供電企業(yè)的一大難題，如何加快電費的回收速度，減少回收成本是供電企業(yè)研究的課題。
（3）供電企業(yè)服務(wù)網(wǎng)點少，服務(wù)的客戶量大，且容易相對集中，在繳費高峰期，營業(yè)網(wǎng)點壓力較大，加快電費回收，提高服務(wù)水平和企業(yè)形象是我們供電公司可不容緩的大事。
�。�4）24小時智能營業(yè)系統(tǒng)已在國內(nèi)外成功運行很多年，最新使用的是在金融業(yè)，這種模式已被老百姓所接受，在電力行業(yè)采用24小時智能營業(yè)模式是一個很好的解決問題的辦法。
2.2 電力24小時智能營業(yè)系統(tǒng)應(yīng)用前景
(1) 24小時智能營業(yè)是目前發(fā)展的一種趨勢。
(2)客戶通過24小時智能營業(yè)，能購輕松實現(xiàn)門禁出入、電費繳納(現(xiàn)金、銀聯(lián)卡方式)、電量購買（IC卡）、充值卡售卡、充值卡充值、用電 歷史查詢、發(fā)票補打、智能遠(yuǎn)程可視客服、業(yè)務(wù)指南、互動宣傳（互動櫥窗）、資費指南查詢、監(jiān)控等功能，實現(xiàn)供電企業(yè)7×24小時全天候為民服務(wù)。
(3)采用24小時智能營業(yè)系統(tǒng)，可以有效地解決營業(yè)廳柜員壓力。以平均30秒完成一筆交易，每天平均10小時工作時間計算，最大每天一臺終端1200筆交易，分流效果可見一斑。
2.3 電力24小時智能營業(yè)系統(tǒng)技術(shù)關(guān)鍵
(1)系統(tǒng)安全性。
(2)通訊技術(shù)可行性問題。
(3)智能營業(yè)系統(tǒng)與電力營銷MIS SG186系統(tǒng)的交互。
(4)智能營業(yè)系統(tǒng)與銀行中心系統(tǒng)的交互。
(5)電磁感應(yīng)觸摸膜技術(shù)。
3.電力24小時智能營業(yè)系統(tǒng)研究方法
本項目是軟件系統(tǒng)和硬件配套的研發(fā)和推廣應(yīng)用：
�。�1）系統(tǒng)的開發(fā)應(yīng)采取“總體規(guī)劃，分子系統(tǒng)實施”的方法進(jìn)行開發(fā)。分子系統(tǒng)實施應(yīng)在總體規(guī)劃的指導(dǎo)下進(jìn)行，即進(jìn)行分子系統(tǒng)開發(fā)時，必須遵循總體規(guī)劃中對它的約束：它與其它已開發(fā)或未開發(fā)的子系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)共享約定及網(wǎng)絡(luò)通訊協(xié)議約定。
�。�2）整個項目的開發(fā)過程按照借助生命周期法的部分分析方法和快速原型法相結(jié)合的方法進(jìn)行，在系統(tǒng)分析的基礎(chǔ)上，制定正確的系統(tǒng)原型來進(jìn)行滾動式開發(fā)。借助先進(jìn)的“軟件開發(fā)工具”縮短軟件開發(fā)周期和保證系統(tǒng)的“最終質(zhì)量”。
�。�3）組織使用人員配合和參與系統(tǒng)開發(fā)的全過程,特別是軟件需求分析工作和”原型”試用工作，全員的積極參與是保證系統(tǒng)開發(fā)成功的關(guān)鍵所在。組織生技部、營銷部、計量中心人員主要完成開發(fā)工作，在開發(fā)過程中培養(yǎng)和鍛煉一批本企業(yè)的開發(fā)力量。
�。�4）硬件研發(fā)需與軟件功能配套，使得智能營業(yè)系統(tǒng)得以實施，達(dá)到效率最高化。
4.電力24小時智能營業(yè)系統(tǒng)主要內(nèi)容
終端硬件的選型配置，全部采用工業(yè)級配置(寬溫)，以充分保證終端設(shè)備在各種環(huán)境下都能正常工作、保證終端設(shè)備能24小時不間端工作。
終端設(shè)備核心部件：紙幣器采用進(jìn)口原裝紙幣器，充分保證了識別率及防偽率，公司智能產(chǎn)品從投入運營至現(xiàn)在，未出現(xiàn)收過假幣。
對終端設(shè)備硬件兼容性進(jìn)行過嚴(yán)格測試，避免配件相互之間電磁干擾，充分保證了整機故障率低。
終端操作系統(tǒng)采用專業(yè)定制XPE系統(tǒng)，可有效防止病毒及機器非正常關(guān)機引起的系統(tǒng)崩潰。
服務(wù)器端采用RedHat AS4操作系統(tǒng)，系統(tǒng)鍵壯，可勝任365*24不間斷工作，操作系統(tǒng)基本不受病毒感染，亦無需打補丁，基本可以做到免維護(hù)。
機柜采用冷釓不銹鋼制作，整體結(jié)實牢固；錢箱采用電子密碼鎖，需輸入工號及隨機密碼，驗證成功才能打開錢箱門。機柜門鎖采用指紋密碼鎖，只有預(yù)先設(shè)定的指紋才能打開機柜門。整機抗破壞能力強，安全系統(tǒng)高。
各種智能終端觸摸屏采用防暴觸摸屏。
系統(tǒng)有嚴(yán)密日志記錄功能，對系統(tǒng)一系列事件都能進(jìn)行記錄，確保事后復(fù)查有據(jù)可查。通過配備流水打印機，可實時記錄終端機器交易痕跡。事件日志除了在終端有記錄外，在服務(wù)器商同樣有記錄。
終端交易數(shù)據(jù)流采用DES加密，以密文方式在網(wǎng)絡(luò)上傳輸，報文采用MAC進(jìn)行了簽名，可有效防止交易數(shù)據(jù)被篡改。
終端安裝監(jiān)控錄像機，可實時記錄操作用戶畫像；投幣錄像；開機取錢錄像，這些錄像都保存在硬盤上，可遠(yuǎn)程隨時查看，一旦出現(xiàn)問題亦可調(diào)出歷史錄像進(jìn)行檢查。
系統(tǒng)抗拒惡劣環(huán)境的能力強，關(guān)鍵設(shè)備（顯示屏、通訊設(shè)備等）具有防灰塵、防電壓過載能力。軟件升級時的數(shù)據(jù)自動保護(hù)功能，避免因系統(tǒng)升級而造成數(shù)據(jù)丟失或損壞。
智能營業(yè)系統(tǒng)能順利集成或集成于其它硬件廠家的設(shè)備，并保證其兼容性。智能營業(yè)系統(tǒng)軟件支持Windows平臺和Linux平臺。外設(shè)驅(qū)動以 組件方式加入運用層模塊，通過標(biāo)準(zhǔn)接口協(xié)議函數(shù)，其它硬件廠家可方便接入本智能系統(tǒng)平臺。同時智能營業(yè)系統(tǒng)平臺對終端硬件主頻、內(nèi)存容量、存儲容量要求都 較低，最大限底降低終端接入門檻。電力智能營業(yè)系統(tǒng)功能齊全，支持門禁出入、電費繳納(現(xiàn)金、銀聯(lián)卡方式)、電量購買（IC卡）、充值卡售卡、充值卡充值、用電歷史查詢、發(fā)票補打、智能遠(yuǎn)程可視客服、業(yè)務(wù)指南、互動宣傳（互動櫥窗）、資費指南查詢、監(jiān)控等功能。
服務(wù)器提供強大交易并發(fā)處理能力，完善異常處理機制，能通過短信接口進(jìn)行故障實時報障。
硬件模塊采用結(jié)構(gòu)化設(shè)計，各模塊標(biāo)準(zhǔn)而且獨立可互換，打印機模塊采用抽屜式設(shè)計，進(jìn)行抽拉式維護(hù)。系統(tǒng)設(shè)計合理，維護(hù)簡單便捷，具有防觸電措 施設(shè)計，系統(tǒng)在硬件連接上實現(xiàn)即插即用，維護(hù)人員在任何一臺PC上都可以通過Web方式監(jiān)控終端日常使用狀態(tài)，并對設(shè)備有關(guān)運行參數(shù)進(jìn)行設(shè)置，無需進(jìn)行更 新、查毒、殺毒、優(yōu)化系統(tǒng)、優(yōu)化存儲等工作。
5.電力24小時智能營業(yè)系統(tǒng)技術(shù)路線
通過調(diào)查研究與需求分析，確定系統(tǒng)實現(xiàn)目標(biāo)，實現(xiàn)戰(zhàn)略信息規(guī)劃；用信息資源規(guī)劃方法實現(xiàn)數(shù)據(jù)建模；用業(yè)務(wù)建模方法，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程分析與重組 ——業(yè)務(wù)建模和組織機構(gòu)再造與建模——業(yè)務(wù)模型以及子系統(tǒng)設(shè)計及其功能建模；用三層系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)設(shè)計，實現(xiàn)軟件體系結(jié)構(gòu)設(shè)計、開發(fā)模式支持；最后選擇適當(dāng) 的開發(fā)環(huán)境（平臺）實現(xiàn)軟件編程，具體
�。�1）本系統(tǒng)采用C/S、B/S架構(gòu)設(shè)計，這使得系統(tǒng)易于擴(kuò)展，便于維護(hù)和升級，且相對安全。
�。�2）在軟件設(shè)計上采用自頂向下以及快速原型法的開發(fā)模型，在軟件開發(fā)上采用面向?qū)ο蟮娜龑蛹軜?gòu)的設(shè)計方法，它分為為界面層、中間層、數(shù)據(jù)實體層。界面層處理界面表示邏輯，中間層處理業(yè)務(wù)邏輯，界面層訪問中間層中的組件，執(zhí)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)邏輯。
（3）數(shù)據(jù)庫采用oracle數(shù)據(jù)庫，這使得系統(tǒng)具有一定的開放性和良好的并行性和可伸縮性以及安全性。
�。�4）采用linux C技術(shù)實現(xiàn)系統(tǒng)的快速開發(fā)以便于企業(yè)的快速部署應(yīng)用。
（5）基于SG186 MIS系統(tǒng)的銀電聯(lián)網(wǎng)接口開發(fā)，它采用了目前最先進(jìn)的面向服務(wù)(SOA)的、松散耦合的分布式體系結(jié)構(gòu)，客戶端應(yīng)用程序與服務(wù)的交互可以通過簡單的“請求 /應(yīng)答”機制來完成，是安徽省電力公司建立的統(tǒng)一的安全、可靠、穩(wěn)定、可伸縮、可擴(kuò)展的管理信息系統(tǒng)基礎(chǔ)平臺，這可有效降低信息系統(tǒng)的投資風(fēng)險，消除信息 孤島，縮短系統(tǒng)開發(fā)周期以及縮減開發(fā)成本。
【參考文獻(xiàn)】
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