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網(wǎng)格化電力營(yíng)銷探討論文
摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，信息化的到來(lái)使得電力企業(yè)的傳統(tǒng)營(yíng)銷模式已經(jīng)不能適應(yīng)發(fā)展需求，所以網(wǎng)格化營(yíng)銷模式在電力企業(yè)中的推廣與應(yīng)用已經(jīng)成為競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵要素。所以我們電力公司必須要盡快研究和建立符合電力公司實(shí)際情況的網(wǎng)格化營(yíng)銷體系，才能確保我們電力公司在電改過(guò)程中的順利轉(zhuǎn)型，所以筆者在此探討電力營(yíng)銷如何開(kāi)展網(wǎng)格化模式。
關(guān)鍵詞：網(wǎng)格化；電力；營(yíng)銷
隨著網(wǎng)格化營(yíng)銷理論的不斷發(fā)展和推進(jìn)，已經(jīng)被眾多學(xué)者和研究家證明是適用于現(xiàn)代企業(yè)的一種新型營(yíng)銷模式。網(wǎng)格化營(yíng)銷要求企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)基于網(wǎng)格資源分配系統(tǒng)進(jìn)行，即網(wǎng)絡(luò)資源應(yīng)該在網(wǎng)格單元內(nèi)的客戶、市場(chǎng)需求動(dòng)態(tài)配置的基礎(chǔ)上進(jìn)行。每個(gè)電力企業(yè)提供的服務(wù)大同小異，所以可以利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷差異化戰(zhàn)略，而網(wǎng)格化營(yíng)銷是電力行業(yè)重組營(yíng)銷觀念，確保順利實(shí)施差異化策略，和可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。電力的網(wǎng)格營(yíng)銷優(yōu)化內(nèi)容主要包括信息管理、保住存量、激發(fā)增量、做實(shí)基礎(chǔ)工作4個(gè)部分，下面分別進(jìn)行闡述。
一、信息管理
電網(wǎng)信息化管理工作是電力公司網(wǎng)格化管理的核心內(nèi)容，也是最基本的工作之一，是我們電網(wǎng)管理實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷精細(xì)人管理和做好客戶服務(wù)的前提，也是激烈競(jìng)爭(zhēng)中戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。其實(shí)客戶需求通常隱藏在看似與客戶無(wú)關(guān)的信息當(dāng)中，我們電力公司的客戶服務(wù)人員要學(xué)會(huì)從中找到線索，從點(diǎn)滴信息收集到有價(jià)值的線索，并將這些線索轉(zhuǎn)化為銷售商機(jī)非常關(guān)鍵。這需要電力公司的相關(guān)服務(wù)人員要能具備不同類型的信息進(jìn)行收集技能。在明確收集頻率和收集時(shí)間后，電力服務(wù)人員必須分析有效信息并共享和應(yīng)用這些信息，通過(guò)總結(jié)歸類這些信息并反饋上級(jí)處理。對(duì)于電力網(wǎng)格化管理中的信息管理要從下面進(jìn)行：一是信息的分類和收集要充足。只有獲得足夠的信息通過(guò)分析和決策，才能知道各分類信息應(yīng)該以怎樣的方式和渠道去收集，更新信息收集頻率的時(shí)間周期。二是信息管理規(guī)則。信息是電力營(yíng)銷的前提，只有收集到真實(shí)有效的相關(guān)客戶信息，才能做到客戶擴(kuò)張和帶來(lái)收入。所以，必須詳細(xì)規(guī)定信息管理的相關(guān)條例，做到科學(xué)、詳細(xì)和可以量化。
二、保持存量
由于電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化，再加上發(fā)展空間趨于飽和。各電力企業(yè)都在積極開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)，還要同時(shí)考慮如何保持現(xiàn)有市場(chǎng)，保持存量一直是電力企業(yè)工作的重點(diǎn)。相應(yīng)的措施有以下4點(diǎn)：一是客戶預(yù)警機(jī)制。根據(jù)公司的規(guī)定設(shè)置各種各樣的警告，一個(gè)星期通過(guò)各種預(yù)警規(guī)則定時(shí)提取損失目標(biāo)客戶的列表，上交網(wǎng)格化管理相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，由其調(diào)度直銷分領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)調(diào)研總結(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題和原因，然后有的放矢地對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行補(bǔ)救，與此同時(shí)客戶經(jīng)理應(yīng)該同時(shí)對(duì)目標(biāo)客戶實(shí)施維護(hù)，以此來(lái)提高客戶滿意度，防止客戶流失，才能實(shí)現(xiàn)公司保存現(xiàn)在客戶量的。二是客戶關(guān)懷。電力公司為客戶提供的不僅是產(chǎn)品服務(wù)，同時(shí)應(yīng)注意客戶體驗(yàn)，而客戶關(guān)懷是提高客戶體驗(yàn)的有效策略，客戶關(guān)懷主要通過(guò)一些重大活動(dòng)或是客戶特別的紀(jì)念日等方式進(jìn)行，關(guān)懷的方式可以是電話、短信拜訪，或是贈(zèng)送、禮物或聯(lián)誼等方式。通過(guò)這些形式的客戶關(guān)懷行動(dòng)，讓客戶感覺(jué)其價(jià)值被提升和認(rèn)可，從而提高客戶的忠誠(chéng)度。三是線路設(shè)備搶修。當(dāng)客戶抱怨線路設(shè)備維修問(wèn)題，是我們電力公司對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷的最好的時(shí)機(jī)。通過(guò)投訴和抱怨才能讓服務(wù)人員了解到客戶更深層次的需求，此時(shí)的客戶經(jīng)理必須會(huì)同搶修人員，盡快解決客戶進(jìn)行投訴的相關(guān)問(wèn)題，同時(shí)還要認(rèn)真聽(tīng)客戶抱怨，從中尋找新的銷售機(jī)會(huì)，最大限度地滿足客戶需求。四是培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度�？蛻糁艺\(chéng)度是電力企業(yè)營(yíng)銷的中堅(jiān)要素，只有秉持為客戶服務(wù)為上的理念，才能有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，所以客戶經(jīng)理和網(wǎng)格化領(lǐng)導(dǎo)一定要求全員參與客戶關(guān)懷行動(dòng)，才能有效提升客戶忠誠(chéng)度。
三、激增量
我們通過(guò)總結(jié)長(zhǎng)期的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)驗(yàn)，客戶量的激增擴(kuò)張市場(chǎng)的關(guān)鍵因素。對(duì)于如何做到新客戶的激增，除了加大擴(kuò)張空白市場(chǎng)的力度之外，提高開(kāi)發(fā)自己新客戶力度是最佳途徑�？梢圆扇∪缦路绞竭M(jìn)行；陌生拜訪（包括網(wǎng)站訪問(wèn)和電話）和銷售團(tuán)隊(duì)兩個(gè)部分。成交量激增是一個(gè)（銷售）過(guò)程，需要客戶經(jīng)理通過(guò)以上兩種方法來(lái)尋找客戶需求并滿足他們需求的關(guān)鍵點(diǎn)，這也是一個(gè)完成銷售的過(guò)程。對(duì)于我們的電力公司來(lái)講，不請(qǐng)自來(lái)的陌生拜訪工作首先建立在客戶信息收集、分析和總結(jié)的前提下，必須結(jié)合高產(chǎn)的配套營(yíng)銷管理體系才能確保陌生拜訪的有效性。
四、基礎(chǔ)工作
任何企業(yè)的市場(chǎng)資源配置和管制體制的轉(zhuǎn)型都是一個(gè)緩慢地不斷完善的過(guò)程，電力公司實(shí)施網(wǎng)格化管理中的基礎(chǔ)工作應(yīng)從以下著手進(jìn)行：一是日志管理計(jì)劃。網(wǎng)格化管理者負(fù)責(zé)整個(gè)電網(wǎng)銷售計(jì)劃管理，包括網(wǎng)格銷售計(jì)劃和日計(jì)劃執(zhí)行的兩個(gè)部分。應(yīng)該建立統(tǒng)一要求的固定模板，由客戶經(jīng)理每周計(jì)劃、月度計(jì)劃進(jìn)行審核，防止違規(guī)行為的產(chǎn)生和細(xì)節(jié)遺漏。目前的銷售客戶經(jīng)理大多從不同自來(lái)水公司部門老員工中調(diào)取，由于他們的銷售能力和計(jì)算機(jī)辦公應(yīng)用水平參差不齊，所以需要網(wǎng)格化管理者控制和監(jiān)督日常工作計(jì)劃的實(shí)施，進(jìn)行相關(guān)檢查和審核，適時(shí)調(diào)整計(jì)劃，同時(shí)通過(guò)人文關(guān)懷的形式做個(gè)別輔導(dǎo)計(jì)劃執(zhí)行。銷售客戶經(jīng)理要填寫銷售日?qǐng)?bào)，并提交到網(wǎng)格化管理者進(jìn)行批閱，對(duì)于客戶需求用定量數(shù)據(jù)進(jìn)行描繪，以確保訪問(wèn)記錄數(shù)據(jù)和銷售信息的真實(shí)性和客觀性。最后統(tǒng)一由分管領(lǐng)導(dǎo)匯總，將每日記錄、周和月度銷售計(jì)劃總結(jié)分類，提交主管領(lǐng)導(dǎo)審核批閱。二是日常例會(huì)管理。根據(jù)會(huì)議的類型、規(guī)模和層次，將公司會(huì)議頻次分為周會(huì)、月會(huì)及主題會(huì)等，而網(wǎng)格化管理團(tuán)隊(duì)實(shí)施日會(huì)制度，所有會(huì)議主持由網(wǎng)格化經(jīng)理進(jìn)行，崗位人員分別在日會(huì)中匯報(bào)自己的工作內(nèi)容和工作計(jì)劃，由網(wǎng)格化經(jīng)理進(jìn)行審核通過(guò)后形成自己的會(huì)議記錄，以此來(lái)掌握每個(gè)員工工作反饋信息，下周或下個(gè)月會(huì)議和檢查的情況比完成每周和月度報(bào)告。日會(huì)的具體形式不做要求，簡(jiǎn)單明了就可。其目的是盡量減少不必要的會(huì)議消耗，通過(guò)幾次周會(huì)和幾次月會(huì)確定后的工作要求員工全力執(zhí)行。會(huì)議管理的目的是為了能有效解決員工工作的遇到的各類問(wèn)題，通過(guò)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并討論如何解決這個(gè)問(wèn)題。公司會(huì)議管理的網(wǎng)格化經(jīng)理和客戶經(jīng)理不需要進(jìn)行冗長(zhǎng)的反復(fù)討論，一旦招待方案通過(guò)主要快速實(shí)施。三是績(jī)效溝通與培訓(xùn)提升�？�(jī)效溝通是電力公司對(duì)網(wǎng)格化經(jīng)理、銷售客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理人員進(jìn)行咨詢交流的一個(gè)重要渠道，應(yīng)與所有成員進(jìn)行月度績(jī)效溝通，關(guān)鍵是網(wǎng)格化經(jīng)理和業(yè)務(wù)經(jīng)理的績(jī)效溝通，而網(wǎng)格化經(jīng)理必須對(duì)銷售客戶經(jīng)理進(jìn)行溝通。由專人負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)格化經(jīng)理的營(yíng)銷管理培訓(xùn)和指導(dǎo)，網(wǎng)格化管理者負(fù)責(zé)對(duì)銷售客戶經(jīng)理的產(chǎn)品知識(shí)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和指導(dǎo)營(yíng)銷理論等。
五、結(jié)語(yǔ)
綜上所述，電力公司的網(wǎng)格化營(yíng)銷工作事無(wú)巨細(xì)，而凝聚團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力來(lái)自于堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)工作內(nèi)容。制度化體制也許能帶來(lái)相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，但最終實(shí)現(xiàn)需要每個(gè)員工去執(zhí)行，如果我們不能真正把握和理解網(wǎng)格化營(yíng)銷的本質(zhì)，基礎(chǔ)工作不會(huì)做好，網(wǎng)格化團(tuán)隊(duì)成員也不能很好地利用網(wǎng)格化營(yíng)銷手段去推廣市場(chǎng)，更不能適應(yīng)不斷變化的電力市場(chǎng)潮流。
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