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在企業(yè)CRM應(yīng)用系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的徘徊論文
選擇是痛苦的
人生老是在選擇，多是對于與錯(cuò)的選擇，也多是多項(xiàng)的選擇。企業(yè)也是如斯，在CRM計(jì)劃以及部署上也面臨良多的選擇，比如選型、項(xiàng)目關(guān)注點(diǎn)、系統(tǒng)關(guān)注點(diǎn)、施行標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收機(jī)制等。而這些選擇中，有1些是相當(dāng)首要的，抉擇著整個(gè)CRM項(xiàng)目的走向以及成敗。其當(dāng)選型，象征著產(chǎn)品、供應(yīng)商以及服務(wù)商和它們聯(lián)合提供的解決方案的總體方向以及技術(shù)實(shí)現(xiàn)特色的肯定，直接影響著后期項(xiàng)目的任何變化。
當(dāng)企業(yè)面臨著這樣的多個(gè)選項(xiàng)的單選題時(shí)，是很痛苦的。即便閱歷了很長的CRM戰(zhàn)略計(jì)劃以及思想的動(dòng)員、培訓(xùn)以后，仍是要痛苦的面臨它，而它，卻承載了更多更多的繁重，不管是管理因素、業(yè)務(wù)因素、技術(shù)因素仍是政治因素。
CRM是甚么？
CRM是客戶瓜葛管理，這個(gè)已經(jīng)經(jīng)不用作為謎底了。問題的本源在于：CRM的核心是甚么？CRM項(xiàng)目的核心是甚么？CRM系統(tǒng)的核心是甚么？為何會(huì)問這個(gè)最基本的問題，在于良多企業(yè)或者人都容易偏離核心問題，在計(jì)劃以及部署CRM的時(shí)候走入偏端。
在行業(yè)解決方案，咱們時(shí)常發(fā)現(xiàn)兩派陣營在競爭，1個(gè)是所謂的標(biāo)準(zhǔn)CRM，1個(gè)是行業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的營銷系統(tǒng)，當(dāng)它們在爭吵的時(shí)候，還有1部份已經(jīng)經(jīng)開始將CRM與業(yè)務(wù)系統(tǒng)試圖融會(huì)1起。現(xiàn)在的1個(gè)事實(shí)是：大部份行業(yè)方案，不管是來自CRM供應(yīng)商的，仍是來自行業(yè)業(yè)務(wù)軟件供應(yīng)商的，都開始相互包融吸納，互通有沒有，只是各部份的實(shí)現(xiàn)程度不1樣。于是，良多人認(rèn)為這就是趨勢，這就是規(guī)則。
錯(cuò)了！如果企業(yè)踏上這樣的路途時(shí)，就象征著它的CRM戰(zhàn)略計(jì)劃已經(jīng)經(jīng)偏離了CRM的主航道，而開始走向非核心的業(yè)務(wù)。
咱們再回到開始的問題，企業(yè)常常會(huì)疏忽CRM的核心是客戶，是外部客戶的滿意度以及價(jià)值最大化，當(dāng)這個(gè)核心被誤會(huì)的時(shí)候，就是計(jì)劃偏離的時(shí)候。
行業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對于與錯(cuò)
作為行業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件或者者功能，咱們簡稱為“行業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)”，它們自身是沒有過錯(cuò)的。業(yè)務(wù)系統(tǒng)更多的是尋求提高業(yè)務(wù)處理效力，也就是相似于ERP，是面向內(nèi)部員工以及內(nèi)部流程，而不是面向客戶以及客戶流程的。業(yè)務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)劣，更多影響的是業(yè)務(wù)處理效力，而這類影響并不是是舉足輕重的，良多企業(yè)在沒有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的時(shí)候也能通過輔助手腕如手工、電子表格等實(shí)現(xiàn)；業(yè)務(wù)系統(tǒng)的不同，影響的還有員工的習(xí)氣，內(nèi)部員工使用業(yè)務(wù)系統(tǒng)的習(xí)氣，而這類習(xí)氣是1種劣性的第1次情結(jié)的，也就是第1次使用的系統(tǒng)逐步習(xí)氣以后，當(dāng)替代更好的系統(tǒng)時(shí)也覺患上不習(xí)氣，也感覺不到益處。
業(yè)務(wù)系統(tǒng)的核心在于產(chǎn)品以及定單，由于企業(yè)的業(yè)務(wù)處理是繚繞這些運(yùn)轉(zhuǎn)的。在沒有引進(jìn)CRM戰(zhàn)略以及流程以前是這樣的，在引入以后卻又是怎樣樣的呢？
CRM強(qiáng)調(diào)的是客戶，是繚繞客戶為中心的1切流程，體現(xiàn)在系統(tǒng)上就是統(tǒng)1的客戶視圖以及獨(dú)一的客戶入口，業(yè)務(wù)系統(tǒng)只是當(dāng)分析客戶、接觸客戶到交易的時(shí)候才進(jìn)行記錄狀況以及結(jié)果的，而這個(gè)時(shí)候，CRM的首要價(jià)值已經(jīng)經(jīng)體現(xiàn)了很大1部份了。
CRM的戰(zhàn)略框架與業(yè)務(wù)系統(tǒng)
1個(gè)企業(yè)如果沒有戰(zhàn)略性的框架，它的CRM部署是不會(huì)勝利的。而1個(gè)企業(yè)有了CRM戰(zhàn)略計(jì)劃以后，也不確保CRM部署的方向不會(huì)偏差。這類平衡，體現(xiàn)了變革中人的因素是如斯的首要，也象征著每一1個(gè)CRM項(xiàng)目的變化是無形而無模式的。
企業(yè)如果沒有了CRM戰(zhàn)略框架以及核心方向，咱們沒法想象再具體再完善的業(yè)務(wù)系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)CRM的思想。即便業(yè)務(wù)系統(tǒng)如何完善，企業(yè)的客戶卻沒有扭轉(zhuǎn)，不管是狀況仍是價(jià)值，仍是滿意度，而扭轉(zhuǎn)的可能更多的是內(nèi)部的效力以及滿意度，這是企業(yè)所要的嗎？于細(xì)微處棄大節(jié)，這也是不斷強(qiáng)調(diào)核心的本源。
有所患上，必有所失。企業(yè)需要判斷的是我需要患上的是甚么？特別是核心的是甚么？然后才能去遺棄那些不是我必須的不是我核心的。 當(dāng)企業(yè)的CRM利用進(jìn)入1個(gè)行業(yè)利用的時(shí)期，咱們需要關(guān)注的是甚么？CRM？抑或者是業(yè)務(wù)系統(tǒng)？仍是2者的平衡？ 你的謎底是甚么？
企業(yè)部署CRM項(xiàng)目的教訓(xùn)記憶猶心，而咱們的最大感觸是過于強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)功能以及功能的龐大，是1個(gè)誤導(dǎo)，特別是在業(yè)務(wù)功能上。業(yè)務(wù)功能再強(qiáng)大，內(nèi)部員工可能會(huì)使用的更順手，內(nèi)部效力會(huì)更高，然而對于客戶行動(dòng)的影響是有限的；而CRM推崇的是基于客戶的細(xì)分、接觸、關(guān)懷以及保存，是繚繞客戶戰(zhàn)略架構(gòu)的核心方向，對于客戶價(jià)值進(jìn)行細(xì)分，進(jìn)行差異化服務(wù)，進(jìn)行1對于1關(guān)懷以及營銷。這些是CRM的核心，而這些未必須要系統(tǒng)，即便是電子表格也能夠進(jìn)行，而采取系統(tǒng)也是CRM系統(tǒng)而不是業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
這就是CRM系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的最大區(qū)分。
咱們能夠看到的是咱們愿意看到的，咱們看不到的是咱們所不愿去想的。我衷心但愿CRM系統(tǒng)能夠與業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)的結(jié)合而不是生硬的拼湊，這時(shí)候候企業(yè)的利用才能內(nèi)外兼修，才能實(shí)現(xiàn)真實(shí)的企業(yè)協(xié)同。
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