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CRM降低新浪服務(wù)成本電商論文
新浪網(wǎng)1直注重首創(chuàng)新的盈利模式，從電子商城、收費郵箱，到近期推出的鈴聲下載等，都為新浪帶來了經(jīng)濟收入以及大量不亂的客戶。為了加強對于市場的掌控，新浪將“以產(chǎn)品為中心”的理念晉升到“以服務(wù)為中心”，為了加強提供個性化客戶服務(wù)的力度，新浪但愿運用CRM系統(tǒng)，使服務(wù)更為到位、流程更為科學(xué)。
通過對于國內(nèi)眾多CRM廠商的產(chǎn)品進行考察以及對照，新浪終究選擇了艾克國際研發(fā)的CRM產(chǎn)品，它能夠提供各種交互手腕，提高與客戶溝通的質(zhì)量并降低運營本錢。
電話是新浪同客戶溝通的主要渠道之1，但經(jīng)由統(tǒng)計后發(fā)現(xiàn)近半數(shù)的電話屬于例行性或者標(biāo)準(zhǔn)化的問題，如流動或者產(chǎn)品信息、個人賬戶數(shù)據(jù)查詢，乃至包含地址查詢等。盡管解答這些疑難也是服務(wù)專員的職責(zé)之1，但在時間、裝備以及人力資源有限的情況下，由服務(wù)專員人工接聽并解答這些疑難，會造成其他服務(wù)要求的延誤。同時，作為企業(yè)，新浪固然但愿公司的各個部門都能創(chuàng)造利潤，而服務(wù)中心重點也應(yīng)轉(zhuǎn)移到營銷方面。所以如何將電話的內(nèi)容進行區(qū)別，并應(yīng)用現(xiàn)代化工具匡助新浪解決標(biāo)準(zhǔn)化的訊問，同時又不會使患上客戶感覺到不利便，成為新浪網(wǎng)斟酌的重要問題。
新浪網(wǎng)具有大量客戶，這些客戶的請求以及使用的聯(lián)系工具不盡相同。時常會有客戶向新浪客戶服務(wù)中心索要公司介紹、產(chǎn)品資料、欄目介紹等，而郵寄或者傳真這些資料需耗損大量的人力以及印刷郵寄本錢，而且還會產(chǎn)生遺漏或者延遲等現(xiàn)象。另外，新浪每一天還要為良多用戶通過電話做回訪、聯(lián)系、通知等工作。當(dāng)外埠用戶較多時，就會給企業(yè)帶來很大的通信本錢負擔(dān)。因而，新浪但愿能夠在用戶有前提接管傳真或者E-mail的條件下，選擇低本錢的郵件或者傳真回復(fù)。
新浪開拓了良多新的基于互聯(lián)網(wǎng)的新興業(yè)務(wù)，向用戶提供更多的服務(wù)以及便利。目前利用較廣的是短信息發(fā)布以及網(wǎng)上下載（包含鈴聲、圖片等）。然而對于于大部份客戶來講，電話仍是最利便的聯(lián)系工具。所以如果將電話以及互聯(lián)網(wǎng)整合，使客戶可以通過電話或者網(wǎng)絡(luò)享受這些業(yè)務(wù)以及服務(wù)，就能夠擴展并鞏固新浪的客戶群，從而取得更高的收益。
客戶服務(wù)中心的專員每一天要接到良多電話，其中不乏有1些歹意騷擾電話，如果不能將這樣的電話屏蔽掉，必將揮霍了企業(yè)的資源。另外，因為新浪網(wǎng)面向大量的客戶做服務(wù)，客戶數(shù)量良多，所以需要1個系統(tǒng)匡助坐席人員記錄查詢客戶資料、投訴情況及投訴處理情況，以便迅速了解客戶情況。
針對于新浪的這些需求，艾克國際為此提供了1套完全的解決方案，通過這套系統(tǒng)，所有的電話交互信息均可以被傳送到電腦中，同相干的數(shù)據(jù)庫合并，并當(dāng)即在專員的屏幕顯示更高檔的服務(wù)。他還整合了所有與客戶聯(lián)系的溝通方式，如傳真、E-mail等。具體通過下列幾個方面來達成新浪的客服需求：
通過樹立自動服務(wù)系統(tǒng)，解決標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)解答，從而降低企業(yè)運營本錢。自動服務(wù)系統(tǒng)包含自動查詢系統(tǒng)以及自動回復(fù)系統(tǒng)。系統(tǒng)可以通過錄音或者TTS方式，將標(biāo)準(zhǔn)化的謎底轉(zhuǎn)成計算機可播放的語音格式，語音系統(tǒng)將來電者的語音輸入到計算機數(shù)據(jù)庫中，查出數(shù)據(jù)并以計算機語音合成方式播放。由此，用戶就能夠通過撥打普通電話，依據(jù)系統(tǒng)語音唆使，依照步驟操作就能夠?qū)崿F(xiàn)查詢功能。同時1些通常需要在網(wǎng)絡(luò)上才能實現(xiàn)的功能（如短信息的定閱或者取締等）也能夠通過電話完成。由此企業(yè)可以大量節(jié)省人員本錢，在工作時間內(nèi)為更多的客戶服務(wù)；而在非營業(yè)時間里系統(tǒng)也能夠自動完成查詢，并可以通過語音信箱記錄客戶需求。另外，艾克國際還匡助新浪樹立了自動語音應(yīng)對回復(fù)系統(tǒng)。當(dāng)來電者索取的內(nèi)容為明細表或者影象圖形文件，或者索取的內(nèi)容為較大量數(shù)據(jù)或者對于方為長途路線，可以選擇以計算機傳真或者電子郵件自動回傳，以此降低新浪通訊本錢。
樹立先進的自動話務(wù)分配軌制，均衡人工話務(wù)負擔(dān)。如果客戶的服務(wù)要求沒法通過自動服務(wù)系統(tǒng)完成時，系統(tǒng)會自動將電話轉(zhuǎn)接至客戶服務(wù)專員。企業(yè)可以依據(jù)服務(wù)專員掌握的產(chǎn)品的不同、服務(wù)目標(biāo)客戶的級別不同以及負責(zé)業(yè)務(wù)的內(nèi)容不同，將專員分成不同組別。如可以依照服務(wù)內(nèi)容劃分為專門服務(wù)電子商城或者郵箱的不同專員組；或者者依照不同客戶級別劃分為免費客戶或者收費客戶等。通過設(shè)定，系統(tǒng)可以將相干的電話轉(zhuǎn)給相應(yīng)的服務(wù)專員組，由此防止了往返轉(zhuǎn)接給客戶帶來的本錢和不滿，同時還可使患上服務(wù)人員更為專業(yè)化。
CRM系統(tǒng)樹立了全面的客戶信息平臺。當(dāng)客戶電話接入服務(wù)人員時，服務(wù)畫面就會自動跳出，顯示該客戶的基本數(shù)據(jù)、以來往電記錄、產(chǎn)品或者項目信息和待辦事項等信息。這樣，即使是不同的坐席也能夠給用戶提供連續(xù)快速的服務(wù)。同時相干人員還可以取得未解決的問題列表，便于快速了解情況，及時解決問題并聯(lián)系客戶，從而提高效力。
另外，系統(tǒng)還提供錄音功能，用以考察坐席的服務(wù)質(zhì)量，并在產(chǎn)生糾紛時作為責(zé)任斷定的參考根據(jù)。為了解整個系統(tǒng)的運行狀態(tài)以及工作人員的工作情況，系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能。負責(zé)搜集、統(tǒng)計系統(tǒng)資源的應(yīng)用情況、各項業(yè)務(wù)的執(zhí)行情況以及系統(tǒng)總體運行情況等，并可定制刷新數(shù)據(jù)構(gòu)成報表。
在劇烈的市場競爭中，企業(yè)不但要保持商品的質(zhì)量，更要了解以及掌握消費者的喜好�？蛻魧τ谄髽I(yè)的滿意度直接影響企業(yè)的事跡，因而，如何服務(wù)好每一1位客戶就成為企業(yè)關(guān)注的焦點。通過施行艾克國際的CRM系統(tǒng)，新浪網(wǎng)初步樹立了客戶服務(wù)平臺，向服務(wù)專員提供專業(yè)的工具，從而使工作效力大幅度提高。通過充沛應(yīng)用自動服務(wù)體系，降低了人工服務(wù)本錢。在對于新浪服務(wù)業(yè)務(wù)流程梳理調(diào)劑的基礎(chǔ)上，該系統(tǒng)把電話、E-mail、傳真以及網(wǎng)絡(luò)等多種信息資源有機地整合起來，變擴散管理、個別服務(wù)為集中管理、個性服務(wù)，通過自動語音、傳真、留言、人工等多媒體方式直接為客戶提供服務(wù)。固然，維系客戶瓜葛不能僅僅停留在優(yōu)良的態(tài)度上，提供專業(yè)化服務(wù)建議、個性化服務(wù)、讓客戶覺患上遭到企業(yè)的關(guān)懷，這才是好的客戶瓜葛管理的癥結(jié)。
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