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傳統(tǒng)百貨商店的轉(zhuǎn)型發(fā)展路徑論文
目前,百貨商店直接面臨的是電商的沖擊,網(wǎng)上銷(xiāo)售的蒸蒸日上靠的是直擊百貨商店的軟肋以及不足,從而構(gòu)成了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。那末,傳統(tǒng)百貨商店又該如何應(yīng)答呢?
網(wǎng)上銷(xiāo)售的優(yōu)勢(shì)：
一、開(kāi)放式、全天候
因?yàn)殡娔X、網(wǎng)絡(luò)的普及化,再加之iPhone,iPad等智能通信工具的廣泛使用,使隨時(shí)隨地上網(wǎng)購(gòu)物成為可能。由于互聯(lián)網(wǎng)的互聯(lián)互通性,人們可以利便地在任何1個(gè)零售網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)自己愛(ài)好的物品,并且不受時(shí)空的限制。而傳統(tǒng)百貨商店每一天的經(jīng)營(yíng)時(shí)間則是有限的,上班1族常常難以抽出時(shí)間去逛商場(chǎng),喜歡捉住點(diǎn)滴空閑購(gòu)物的消費(fèi)群,更是1般不去百貨店。從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的四C理論可以看出,便利性(Convenience)是網(wǎng)絡(luò)零售的主要優(yōu)勢(shì),也就是百貨商店的劣勢(shì)。
二、商品價(jià)格低
網(wǎng)上零售企業(yè)只需樹(shù)立相干的網(wǎng)站而不要實(shí)店,因此能夠減少可觀的費(fèi)用開(kāi)支。而傳統(tǒng)百貨商店要有實(shí)體店面,人工、房租等運(yùn)作本錢(qián)居高不下,造成其商品售價(jià)偏高,因此網(wǎng)上銷(xiāo)售的低價(jià)對(duì)于于傳統(tǒng)百貨商店的沖擊是巨大的。從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的四C理論可以看出,本錢(qián)(Cost)是網(wǎng)絡(luò)零售的主要優(yōu)勢(shì)。
三、商品品種多、個(gè)性化、交互性
通過(guò)因特網(wǎng),人們可以利便地查詢自己感興致的商品,能夠患上到商品的多方面信息。同時(shí),網(wǎng)絡(luò)還可進(jìn)行個(gè)性化的商品設(shè)計(jì),通過(guò)在線交換與顧客樹(shù)立優(yōu)良瓜葛,增添用戶粘合度。而傳統(tǒng)百貨業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍常常遭到場(chǎng)地限制,商品品種顯患上單1,難以為顧客量身定制,盡管商場(chǎng)也舉行1些推行流動(dòng),但與網(wǎng)絡(luò)零售相比,與顧客的互動(dòng)交換不夠。網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)通過(guò)“微訪談”,“微調(diào)查”等網(wǎng)絡(luò)互動(dòng),及時(shí)了解顧客需求,實(shí)時(shí)回答顧客發(fā)問(wèn),通過(guò)“網(wǎng)絡(luò)抽獎(jiǎng)”、“網(wǎng)絡(luò)秒殺”等流動(dòng)蘊(yùn)蓄人氣,增進(jìn)銷(xiāo)售。因而,溝通(Co妹妹unication)也是網(wǎng)絡(luò)零售的主要優(yōu)勢(shì)。
百貨商店轉(zhuǎn)型發(fā)展的癥結(jié)點(diǎn)
一、施行顧客戰(zhàn)略,注重顧客占有率
所謂顧客戰(zhàn)略是指通過(guò)對(duì)于顧客交流進(jìn)程與交流瓜葛的分析評(píng)價(jià),對(duì)于顧客進(jìn)行準(zhǔn)確分類(lèi),予以差別化營(yíng)銷(xiāo),保持與顧客的優(yōu)良瓜葛,以尋求顧客終身價(jià)值的最大化。這就是百貨商店轉(zhuǎn)型發(fā)展在戰(zhàn)略上的新思惟。
百貨商店必需以保持顧客的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)以及交叉購(gòu)買(mǎi)作為主要目標(biāo),因而,提高顧客虔誠(chéng)度是營(yíng)銷(xiāo)的重中之重。尋求顧客質(zhì)量而非顧客數(shù)量是百貨商店以及電商競(jìng)爭(zhēng)的癥結(jié)。
二、科技引領(lǐng)轉(zhuǎn)型,重視顧客體驗(yàn)以及客戶服務(wù)
電商競(jìng)爭(zhēng)擊打的是百貨商店的軟肋,那末,百貨商店面對(duì)于挑戰(zhàn)就一樣必需針對(duì)于電商的弱點(diǎn)予以還擊。
強(qiáng)調(diào)以科技立異晉升服務(wù)體驗(yàn)。在店面中可以通過(guò)熱度分析系統(tǒng)、摘機(jī)系統(tǒng)、客流計(jì)數(shù)系統(tǒng)記錄店內(nèi)客流的總數(shù)及散布、消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的體驗(yàn)次數(shù)等,以便對(duì)于消費(fèi)者的需求有更準(zhǔn)確的分析,從而制訂更精確的銷(xiāo)售方案,使患上店面的經(jīng)營(yíng)水平逐步提高。
以顧客為中心,通過(guò)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù),提高客戶滿意度,從而吸引顧客的“2次”乃至屢次消費(fèi),是百貨業(yè)1貫的經(jīng)營(yíng)策略。但在新時(shí)代,除了了要做好1般意義上的售前、售中、售后服務(wù),還要凸起信息技術(shù)在整個(gè)運(yùn)作進(jìn)程中的利用。包含顧客需求分析、商品采購(gòu)、物流配送、庫(kù)存管理、銷(xiāo)售管理以及客戶瓜葛保護(hù)等方面。
比如在銷(xiāo)售管理上,每一天的銷(xiāo)售信息和從顧客那里搜集到的需求信息,都需要以最快的速度匯總到信息中心,通過(guò)信息系統(tǒng)分析顧客每一次購(gòu)買(mǎi)商品的種類(lèi)、消費(fèi)偏好以及消費(fèi)特性,再把信息傳遞到代理商或者出產(chǎn)商,用最快的效力出產(chǎn)出相符消費(fèi)者需求的產(chǎn)品。并且在新產(chǎn)品上市的時(shí)候,向目標(biāo)顧客發(fā)送新產(chǎn)品信息,推介新產(chǎn)品,以有效地增進(jìn)新產(chǎn)品銷(xiāo)售。
例如在CRM中,即客戶瓜葛的管理中,就可以應(yīng)用信息系統(tǒng)樹(shù)立客戶的詳細(xì)檔案,以加強(qiáng)與客戶的瓜葛保護(hù)。只有具有先進(jìn)的信息技術(shù),才能知足百貨店顧客服務(wù)的發(fā)展需求,晉升物流體系運(yùn)營(yíng)能力,施行精準(zhǔn)配送、快速配送,晉升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。
三、發(fā)展電子商務(wù),線上線下調(diào)和發(fā)展
面對(duì)于電商,特別是“B二C”商業(yè)模式的猛力沖擊,傳統(tǒng)百貨向電子商務(wù)滲入已經(jīng)是必然趨勢(shì)。然而,發(fā)展電子商務(wù)不等于遺棄原有實(shí)體店,而應(yīng)當(dāng)結(jié)合實(shí)體店調(diào)和發(fā)展。1手抓實(shí)體店,1手抓虛擬店,雙方協(xié)同作戰(zhàn),共謀發(fā)展。借助實(shí)體店的品牌優(yōu)勢(shì)、銷(xiāo)售優(yōu)勢(shì)、渠道優(yōu)勢(shì)、物流配送優(yōu)勢(shì)、售后服務(wù)優(yōu)勢(shì),虛擬店的發(fā)展進(jìn)程才會(huì)事半功倍,走患上更快更穩(wěn)。(陳信康系上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國(guó)際工商管理學(xué)院院長(zhǎng);卓蓮為上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國(guó)際工商管理學(xué)院碩士鉆研生。
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