溝通的技巧
溝通的技巧隨人、隨家庭情況、隨病人病情、隨時(shí)間、地點(diǎn)、條件的不同而有所區(qū)別。這里只能講一些最基本的溝通技術(shù)。
1、傾聽(tīng):專(zhuān)心地、耐心地聽(tīng)病人講話(huà)，這是最基本的一條。沒(méi)有真正的傾聽(tīng)就不會(huì)取得病人的信任，病人就不會(huì)把自己的心里話(huà)和內(nèi)心感受告訴我們。傾聽(tīng)本身就表示我們對(duì)病人的理解和尊重。很多病人對(duì)這個(gè)問(wèn)題是非常敏感的。如果能專(zhuān)心地、耐心地聽(tīng)病人講話(huà)，就等于給他一個(gè)良性的刺激，引起他說(shuō)話(huà)的興趣，加強(qiáng)說(shuō)話(huà)的動(dòng)力，以后病人就很愿意把心里話(huà)說(shuō)出來(lái)。
2、肯定: 不論病人有什么感受，只要這種感受對(duì)病人而言是真實(shí)的，我們就必須加以肯定。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子。一個(gè)美尼耳氏綜合征患者感到天旋地轉(zhuǎn)，天花板在轉(zhuǎn)動(dòng)。耳鼻喉科的醫(yī)生就會(huì)首先肯定病人的這種感受是真實(shí)的，然后再給病人解釋為什么會(huì)有這種感受。家屬在與精神病人接觸中最容易犯的錯(cuò)誤就是，病人說(shuō)出一種令人無(wú)法理解的感受，家屬就認(rèn)為是“胡說(shuō)八道”、“哪有的事！”等等。這樣就妨礙了病人與家屬進(jìn)一步溝通。例如，精神病人害怕有人要抓他，首先我們要肯定他這種感受，用理解和體貼的態(tài)度對(duì)他講：你害怕有人要抓你，這種感受是完全可以理解的，對(duì)你來(lái)講是完全真實(shí)的。假如病人得到了我們的肯定，愿意進(jìn)一步談下去，我們就可以和病人共同商討，如何理解和處理這種現(xiàn)象。
3、澄清: 澄清是個(gè)書(shū)寫(xiě)詞匯，就是搞清楚的意思。我們所說(shuō)的澄清包括兩個(gè)方面的涵義：一方面是搞清楚病人每句話(huà)的實(shí)際內(nèi)容和說(shuō)話(huà)的目的，這是有效溝通所必需的。有的時(shí)候，說(shuō)話(huà)的內(nèi)容和目的是不一致的。舉例說(shuō)明，炎熱的夏天，孩子跟媽媽說(shuō)：“我渴了。”渴是孩子的感受，但實(shí)際目的是讓媽媽給買(mǎi)汽水喝或買(mǎi)冰棍吃�！拔铱柿恕笔钦f(shuō)話(huà)的內(nèi)容，目的是為我解渴。精神病人和健康人一樣，往往說(shuō)話(huà)有他的言外之意。家屬如果不清楚這一點(diǎn)，就無(wú)法與病人真正的溝通。
另一方面，病人發(fā)生什么生活事件，家屬一定要搞清楚整個(gè)事件的經(jīng)過(guò)，當(dāng)時(shí)的環(huán)境以及當(dāng)時(shí)病人的情緒反應(yīng)等，每一個(gè)細(xì)節(jié)都要搞清楚。越了解得詳細(xì)就越能與病人進(jìn)行有效的溝通。例如，病人與售貨員發(fā)生了爭(zhēng)吵，很不痛快，東西沒(méi)買(mǎi)就回來(lái)了。這時(shí)，家屬就有必要讓病人平心靜氣地把整個(gè)事情的經(jīng)過(guò)、細(xì)節(jié)及病人的情緒反應(yīng)跟我們講清楚，我們也表示出關(guān)心和愿意了解的態(tài)度。這樣我們就可以有目的地去幫助病人，緩解病人的不安和憤怒。而且，這樣做本身就有利于家屬與病人的溝通，促進(jìn)病人表達(dá)能力的提高。精神分裂癥病人如果能夠把事情的經(jīng)過(guò)有條不紊地表達(dá)出來(lái)，把自己的情緒感受如實(shí)地、生動(dòng)地給聽(tīng)眾一個(gè)身臨其境的感覺(jué)，這種言語(yǔ)描述本身就是病人精神健康水平提高的體現(xiàn)。
精神分裂癥的一個(gè)很重要的特點(diǎn)是，疾病本身可能妨礙病人與別人的溝通。精神衰退的病人表現(xiàn)出的情感淡漠是很?chē)?yán)重的癥狀，這往往與周?chē)烁綦x或疏遠(yuǎn)病人有密切的關(guān)系。過(guò)去，精神分裂癥病人往往生活在與社會(huì)隔離的狀態(tài)下，因而衰退進(jìn)行的快，程度也比現(xiàn)在嚴(yán)重�，F(xiàn)在，嚴(yán)重精神衰退的病人比本世紀(jì)初期明顯減少，其原因不完全是藥物的進(jìn)步，而是與人們對(duì)精神病人的關(guān)心、愛(ài)護(hù)和主動(dòng)的溝通有關(guān)。所以，提高病人表達(dá)自己情感的能力，這本身就具有治療作用。
4、善于提問(wèn): 一般地講，提問(wèn)有兩種形式：一種是開(kāi)放式的，另一種是封閉式的。封閉式的提問(wèn)就是只允許回答“是”，還是“不是”，或兩個(gè)答案選其一，很像法庭的法官對(duì)被告的詢(xún)問(wèn)。醫(yī)生有時(shí)也使用封閉式的提問(wèn)，目的是把某一個(gè)癥狀的特殊性質(zhì)搞清楚。如醫(yī)生會(huì)問(wèn)偏頭疼的病人，是左邊疼，還是右邊疼，兩個(gè)答案中只能選擇其一，這就是個(gè)封閉式的提問(wèn)。家屬在與病人交談中，除了特殊情況之外，應(yīng)盡可能少用封閉式的提問(wèn)。因?yàn)�，封閉式的提問(wèn)容易使病人限于被動(dòng)，容易讓病人感到是在受審訊，不能發(fā)揮病人的主動(dòng)性。
開(kāi)放式的提問(wèn)就是允許病人自由地發(fā)表意見(jiàn)。如問(wèn)病人：“昨天你怎么樣？”這就是一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題。病人可以把昨天的情況詳詳細(xì)細(xì)地告訴我們，也可以由病人自己決定說(shuō)什么不說(shuō)什么，什么事情說(shuō)得詳細(xì)，什么事情說(shuō)得簡(jiǎn)單一點(diǎn)，可以自己選擇談話(huà)的重點(diǎn)。
介于兩者之間的，是所謂半開(kāi)放、半封閉或稱(chēng)限定開(kāi)放式提問(wèn)。如問(wèn)病人：“昨天晚上你睡得怎么樣？”這就是個(gè)有限的開(kāi)放式問(wèn)題。所謂“有限”指我們問(wèn)的就是昨天晚上的睡眠情況�？梢灿幸欢ǖ拈_(kāi)放性，是入睡困難，還是早醒，睡眠時(shí)間的長(zhǎng)短等，就隨病人說(shuō)了。這樣提問(wèn)內(nèi)容比較集中。
盡量不問(wèn)病人“為什么”，而問(wèn)事情的經(jīng)過(guò)，這樣便于我們了解實(shí)際情況，即使很難相信病人所說(shuō)的是否是真實(shí)，也能反映病人的觀(guān)點(diǎn)和態(tài)度。如果總是問(wèn)“為什么”，病人會(huì)認(rèn)為是在追究責(zé)任，這樣，病人很可能先把責(zé)任推得一干二凈。
5、重構(gòu): 重構(gòu)就是把病人的話(huà)用不同的措詞、不同的造句加以復(fù)述，而不改變病人說(shuō)話(huà)的意圖和目的。
在門(mén)診，病人向我抱怨說(shuō)：“我媽媽不理解我，也根本不關(guān)心我�！蔽揖桶堰@句話(huà)加以重構(gòu)：“你這種苦惱我完全理解，因?yàn)槲液湍阋粯有枰H人的理解，也需要親人的關(guān)心，是不是？”病人就點(diǎn)頭，表示同意。這就說(shuō)明我的重構(gòu)沒(méi)有歪曲他的目的和意圖。病人說(shuō)媽媽不理解我，不關(guān)心我，目的是病人需要母親的體貼、關(guān)心和理解，如果這種需要得不到滿(mǎn)足，他就會(huì)抱怨。
重構(gòu)是否正確，就在于能否得到對(duì)方的首肯。上述例子病人點(diǎn)頭表示同意，說(shuō)明重構(gòu)是正確的，是因?yàn)槲覀儼驯г棺兂闪诵枰渭儽г共荒芙鉀Q問(wèn)題。荀子說(shuō)“自知者不怨人”，就是說(shuō)真正有自知之明的人不抱怨別人。總是抱怨別人的人，一般是自知之明比較差的。上面說(shuō)的那位病人，抱怨他媽媽不理解他、不關(guān)心他。實(shí)際上他本人表達(dá)的能力和溝通的能力就很低，他看不到這一點(diǎn)，只感受到需要沒(méi)有得到滿(mǎn)足，所以抱怨。通過(guò)重構(gòu)把消極的抱怨變成積極的需要，既然我們有這方面的需要，就可以有目的地去滿(mǎn)足這種需要。如果沒(méi)有相互之間的溝通，病人也不說(shuō)明自己的想法和態(tài)度，媽媽怎么能理解你呢？只有把自己的感受、興趣愛(ài)好、學(xué)習(xí)和工作的困難，青春期的苦惱等說(shuō)出來(lái)，你媽媽才能理解你，幫助你，才能滿(mǎn)足你的需要。我們每個(gè)人都有各種精神上的需要，都需要我們采取行動(dòng)，通過(guò)言語(yǔ)、行為得到滿(mǎn)足。重構(gòu)的目的和有效性就在于能促進(jìn)談話(huà)由消極的抱怨變成積極的需要，并采取積極的態(tài)度去滿(mǎn)足這種需要，同時(shí)，也打開(kāi)了進(jìn)一步溝通的門(mén)戶(hù)。
6、代病人說(shuō)話(huà)，現(xiàn)身說(shuō)法: 這種方法可以促進(jìn)溝通，特別是長(zhǎng)輩和晚輩之間的溝通。例如，孩子對(duì)異性產(chǎn)生愛(ài)慕的心理，不好意思說(shuō)出來(lái)，敏感的母親似乎看出了某種苗頭，就可以出來(lái)現(xiàn)身說(shuō)法。“我像你這個(gè)年齡的時(shí)候，看到挺帥的男孩子，就控制不住想多看幾眼�！边@就是現(xiàn)身說(shuō)法，這說(shuō)明一定的年齡心理有共同性，“我是過(guò)來(lái)人”，我們的這種經(jīng)驗(yàn)，就有可能解除孩子精神上的壓力。假如病人有什么荒唐可笑的想法不愿說(shuō)，做父母的就可以說(shuō)。我們自己也有過(guò)某種荒唐離奇的想法，這是可以理解的�，F(xiàn)身說(shuō)法能夠促進(jìn)病人對(duì)自己的理解。病人可能就會(huì)想，既然父母過(guò)去都有過(guò)這方面的經(jīng)驗(yàn)，我現(xiàn)在的年齡比你們那時(shí)的年齡還要小，就更不足為奇了。這樣一來(lái)，病人就能夠敞開(kāi)胸懷，比較自由地表達(dá)自己。
7、盡量啟發(fā)和鼓勵(lì)病人講話(huà): 要更好地與精神分裂癥病人溝通，這一條是不可缺少的。啟發(fā)和鼓勵(lì)病人講話(huà)有直接的方法和間接的方法。所謂間接的方法就是借題發(fā)揮。例如，在與病人一起看電視時(shí)，就可以和病人談電視節(jié)目的內(nèi)容，故事里的悲歡離合，引起病人談話(huà)，這是間接方法。所謂直接方法就是現(xiàn)在發(fā)生了什么事情，就借這個(gè)事情展開(kāi)討論，盡量讓病人講話(huà)，啟發(fā)病人提高語(yǔ)言表達(dá)能力，幫助病人解決一些心理問(wèn)題。
8、盡可能提供各種交流的機(jī)會(huì): 給病人提供交流的條件和機(jī)會(huì)，辦法是多種多樣的。例如，鼓勵(lì)病人看完電視后，寫(xiě)一篇感想，然后一起討論，彼此交流。家屬也可以給病人出題目，讓病人對(duì)某一新聞或事件談他自己的感受和看法。還可以定期與病人交談，如周六或休息的時(shí)間，全家坐在一起找某個(gè)話(huà)題隨便聊聊，或?qū)δ硞�(gè)問(wèn)題展開(kāi)討論，就像開(kāi)家庭會(huì)議一樣。
從空間上也可以創(chuàng)造交流的機(jī)會(huì)。家屬們可以帶著病人一起去郊游，邊玩邊聊，或以身邊的景物作為題材，抒發(fā)各自的感情。一句話(huà)，鼓勵(lì)病人講話(huà)，鼓勵(lì)病人把自己的想法和情感表達(dá)出來(lái)。
總而言之，我們要?jiǎng)?chuàng)造一種輕松愉快、彼此比較平等自在的家庭氣氛。要建立這種家庭環(huán)境，起決定作用的是父母，特別是做母親的。
最后送給大家一句話(huà)：要想改變病人，家屬必須改變自己，改變自己的態(tài)度、想法和做法。只有我們改變了，才能推動(dòng)病人的改變。我們不能責(zé)怪病人，要把啟動(dòng)良性循環(huán)的責(zé)任放在我們健康人身上。
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