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流失客戶招攬活動方案 如何防止客戶流失的方案

時(shí)間:2023-01-24 10:24:43 活動方案 我要投稿
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流失客戶招攬活動方案 如何防止客戶流失的方案

  為了確保事情或工作安全順利進(jìn)行,常常需要預(yù)先制定方案,方案屬于計(jì)劃類文書的一種。那么我們該怎么去寫方案呢?下面是小編精心整理的流失客戶招攬活動方案 如何防止客戶流失的方案,僅供參考,歡迎大家閱讀。

流失客戶招攬活動方案 如何防止客戶流失的方案

流失客戶招攬活動方案 如何防止客戶流失的方案1

  1、設(shè)備維修成本

  為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出,我們售后部需制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度,定時(shí)對車間所有的設(shè)備進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決問題,避免問題由小變大,造成更大的損失。需大家的共同努力才使得維修費(fèi)用不但不超標(biāo),并為公司節(jié)約維修成本。

  2、人才資源保留

  現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問題,我公司現(xiàn)在全體工作人員為xx人,其中管理人員為xx人,員工為xx人(除管理人員外,前臺接待為xx人,機(jī)修人員為xx人,鈑噴為x人,倉管及保潔各x人)以上人員并不包括實(shí)習(xí)生,我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。

  3,客戶流失問題

  我們必須加強(qiáng)對員工各方面的培訓(xùn)、總結(jié)以往工作,因前臺接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識不夠?qū)I(yè)和廣泛,服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺,在與客戶接觸時(shí),他們有時(shí)無法提供顧客所需要的服務(wù),甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對前臺接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)能力,加強(qiáng)技術(shù)水平;在服務(wù)過程中,服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考,替客戶著想,為顧客提供實(shí)在的服務(wù),向顧客提出建設(shè)性的建議,使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。導(dǎo),從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才,能更好的為公司服務(wù)。

  汽車行業(yè)的根本就是客戶,客戶是企業(yè)的根本資源、也是企業(yè)的最大“無形資產(chǎn)”?蛻袅魇,也就意味著企業(yè)資產(chǎn)流失。隨著汽車客戶車輛生命周期的延續(xù),客戶流失已成一種必然趨勢。研究表明75%的客戶會把導(dǎo)致流失的不愉快事件向其他人(家人、朋友、鄰居、同事、其他客戶)述說,而在潛在客戶購車以及后續(xù)利益交涉中,家人、朋友等建議又是影響潛在客戶判定的主要因素。所以客戶流失分析是十分重要的,其目的是為了

  阻止或避免客戶的流失,提高企業(yè)的營業(yè)水平和競爭力。而且客戶流失分析過分滯后,這種分析對于流失客戶管理的作用就會大打折扣。對于客戶流失的分析需要非常快速的反應(yīng)來洞察真正的關(guān)鍵流失因素,并采取適當(dāng)?shù)男袆印?1.流失客戶的界定

  如何界定流失客戶?指在規(guī)定時(shí)間段內(nèi)(6個(gè)月),無回站進(jìn)行過保養(yǎng)、維修、裝飾、活動等進(jìn)站活動的客戶?梢詫6個(gè)月至12個(gè)月未回廠的客戶定為存在流失風(fēng)險(xiǎn)客戶或者短期流失,12月以上未回廠定義為流失客戶或者長期流失。短期流失客戶中有的并不是真正流失的客戶,有些用車較少的客戶6個(gè)月還未達(dá)到進(jìn)廠的里程數(shù),比如現(xiàn)在的家庭代步車。因此統(tǒng)計(jì)出來的短期流失客戶需進(jìn)行跟蹤回訪,確認(rèn)客戶狀態(tài)。長期流失客戶為主要的流失客戶,需通過電話調(diào)查用戶真正流失的原因,調(diào)查客戶最近一次到服務(wù)站的時(shí)間以及不來的原因,找出最重要的原因,并有針對性的開展活動項(xiàng)目,從服務(wù)站內(nèi)部管理抓起,真正從服務(wù)意識、服務(wù)能力上去改變。 2.客戶流失原因

  經(jīng)電話調(diào)查客戶流失的原因發(fā)現(xiàn),保期內(nèi)客戶流失率不高,大多數(shù)客戶是在過了保修期后流失的。保期內(nèi)流失原因?qū)τ诙鄶?shù)新車主來說,選擇汽車4S站主要的原因是客戶手冊中規(guī)定。由此,新車主在保修期內(nèi),大多會在4S站進(jìn)行維修保養(yǎng),4S站的客戶流失率自然相對較小。但是在此期間內(nèi)還是有客戶流失,主要是客戶對4S站軟硬件設(shè)施問題或是服務(wù)產(chǎn)生不滿而更換汽車營銷企業(yè),屬非正常的客戶流失。針對保內(nèi)流失客戶,分析客戶反映的流失原因,與自身保養(yǎng)流程對比,找出用戶流失的主要原因,進(jìn)行改善提升。

  過?蛻袅魇^了保修期的客戶而言,選擇余地變大,流失原因更為復(fù)雜。

  服務(wù)問題導(dǎo)致客戶流失

 。1)言而無信讓客戶喪失信心客戶最擔(dān)心的是和沒有誠信的企業(yè)合作,而有些汽車推銷人員喜歡向客戶隨意承諾,結(jié)果又不能兌現(xiàn),或者承諾與兌現(xiàn)不一致,會讓客戶產(chǎn)生店大欺客的感覺,此時(shí)客戶往往立即選擇離開。

 。2)維修質(zhì)量是客戶最深切的需求,這是很多4S站失去客戶信賴的.重要因素之一。過保后客戶再次進(jìn)服務(wù)站一般是保養(yǎng)維修,最看重的還是維修質(zhì)量,即一次性修復(fù)率,車輛問題一次得不到徹底的解決,使客戶對該店失去信心,質(zhì)量是服務(wù)站的生命線因?yàn)椋苌儆锌蛻魰J(rèn)為,一家無法滿足其實(shí)際需求的企業(yè)是值得他們信賴的企業(yè),這些企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)自然也不會得到客戶的認(rèn)可。

 。3)對客戶的態(tài)度問題

  汽車銷售人員的素質(zhì),對服務(wù)細(xì)節(jié)的把握程度,對客戶的重視程度,都體現(xiàn)了公司的服務(wù)水平。如果銷售人員只在意與客戶的利益牽扯,而不在意客戶的情感體現(xiàn),則很容易忽視一些細(xì)節(jié)問題,導(dǎo)致客戶流失。態(tài)度決定一切,熱情、主動、友好的態(tài)度可以彌補(bǔ)存在的過失。另外對客戶提出的意見及表達(dá)的不滿敷衍了事,解決問題不及時(shí),無專人管理,處理沒有力度,與承諾不符等等,這也是4S站失去客戶信賴的一個(gè)原因。如果4S站愿意針對他們的意見和要求進(jìn)行改進(jìn),客戶對4S站的信任程度往往會大幅提升。然而大多數(shù)4S站不是對客戶提出的意見和不滿置之不理,就是以十分消極的態(tài)度加以對待,甚至一些4S站認(rèn)為,這是客戶在存心找他們的麻煩。事實(shí)上,當(dāng)客戶連這樣的“麻煩”都不愿意找時(shí),4S站也就徹底失去了客戶的信賴。

  價(jià)格問題導(dǎo)致客戶流失

  競爭對手之間的價(jià)格差異,直接導(dǎo)致汽車客戶大量轉(zhuǎn)移至價(jià)格低廉的維修站。4S站在配件價(jià)格、維修工時(shí)上并不占優(yōu)勢。4S站所用配件一般為原廠配件,價(jià)格較高,工時(shí)費(fèi)透明,與一般維修站比起來價(jià)格高昂,導(dǎo)致中低檔汽車大量轉(zhuǎn)移至非授權(quán)修理廠,從而導(dǎo)致客戶流失。針對此問題,4S站應(yīng)應(yīng)用所有渠道向客戶宣傳在4S站維修保養(yǎng)是物超所值的。售后服務(wù)人員應(yīng)讓客戶了解在4S站維修保養(yǎng)與在非4S站維修保養(yǎng)得區(qū)別。服務(wù)人員可以把原廠純正部件與副廠配件對比物料,并在接待大廳與客戶休息室進(jìn)行展示,并說明非原廠配件對車輛的危害;可以收集在社會修理廠修理車輛的實(shí)際案例,就其低劣的維修質(zhì)量對客戶進(jìn)行展示,說明其危害;還應(yīng)該制作一些宣傳資料,宣傳4S站的硬件環(huán)境,專業(yè)技術(shù),增值服務(wù)等。另外不同檔次車輛的客戶群不同,所以收費(fèi)應(yīng)結(jié)合客戶群不同而區(qū)分定價(jià)。

  管理問題導(dǎo)致客戶流失

  4S站內(nèi)部調(diào)整,員工或管理層調(diào)整導(dǎo)致的波動,會影響到客戶流失情況。重點(diǎn)客戶關(guān)注度不高,非重點(diǎn)客戶維護(hù)不到位,溝通不暢也會導(dǎo)致客戶的流失。每年都有的離職變動,如果控制不當(dāng),在職員流失的背后,往往伴隨著客戶的大量流失。管理上出現(xiàn)問題更多的是由于始終沒能形成務(wù)實(shí)的企業(yè)文化。當(dāng)4S站內(nèi)部無法積淀積極務(wù)實(shí)的企業(yè)文化之時(shí),當(dāng)內(nèi)部員工缺少應(yīng)有的、務(wù)實(shí)的職業(yè)精神之時(shí),4S站的工作人員可能只會考慮到自己的提成問題。4S站員工會以一種十分短淺的眼光只關(guān)注眼前利益的實(shí)現(xiàn),而不會考慮到長期的持續(xù)性發(fā)展。在這種浮躁的企業(yè)文化下,公司為了短期利益的實(shí)現(xiàn)往往會不惜損害客戶的利益,這樣的4S站自然不會得到客戶的信賴。

  3.客戶流失的解決方案

  針對調(diào)查確定的客戶流失原因,制定整改措施,改進(jìn)自身工作中的缺陷,盡量滿足客戶需求,預(yù)防問題再發(fā)生。針對社會修理廠個(gè)人修理店等可以進(jìn)行SWOT分析,明確自身優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會與威脅,提出合理方案盡力挽回流失客戶。針對客戶不同流失原因,提出具體方案(1)對維修價(jià)格不滿意客戶

  對維修價(jià)格不滿意,主要是與社會修理廠、個(gè)人修理店相比,汽車配件以及工時(shí)費(fèi)都要高。針對這種問題,盲目降價(jià)并不可行,可以利用一些優(yōu)惠措施來吸引客戶。比如上海大眾利用贈送精品、工時(shí)優(yōu)惠卷等吸引客戶回廠;上海汽車采用保內(nèi)免費(fèi)延保,或付費(fèi)延保措施,臨出保配件捆綁銷售給一定優(yōu)惠,或吸引客戶預(yù)存維修款,以后使用時(shí)進(jìn)行優(yōu)惠,保外制定套餐捆綁保養(yǎng),遵循次數(shù)越多,優(yōu)惠越多的原則,或者是免費(fèi)贈送等措施。

 。2)對維修質(zhì)量不滿意客戶

  在客戶信息中備注客戶不滿意維修質(zhì)量,由經(jīng)理親自跟進(jìn)解決,并指定班組或高級技師維修;如果還是解決不了問題,可向廠家提交,盡最大努力挽留客戶。 4S站要對維修技工不斷進(jìn)行培訓(xùn)及考核,建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,提高維修技工的主觀能動性,主動學(xué)習(xí)鉆研,提高維修水平。

 。3)對服務(wù)質(zhì)量不滿意客戶

  由經(jīng)理親自跟進(jìn)解決,并指定業(yè)務(wù)顧問資深接待。4S站應(yīng)該吸取教訓(xùn),改善服務(wù)質(zhì)量,提供超出顧客期望的服務(wù)。這就要求業(yè)務(wù)顧問必須識別自己顧客的需求,調(diào)查顧客現(xiàn)實(shí)和在的需求,分析顧客需求,確定服務(wù)方向,進(jìn)而提供適銷對路的服務(wù)項(xiàng)目來滿足或超越他們的需求和期望,使其滿意。

 。4)對維修距離遠(yuǎn),維修時(shí)間長的客戶

  維修距離遠(yuǎn)可提供免費(fèi)上門提車服務(wù)。如果是在偏遠(yuǎn)的地區(qū)汽車有一定保有量的,可以進(jìn)行下鄉(xiāng)服務(wù)的活動?蛻粢蚓S修時(shí)間長不滿的可告知客戶先預(yù)約,給其預(yù)留工位,指定業(yè)務(wù)接待、維修班組優(yōu)先維修節(jié)約時(shí)間。

  建立客戶檔案進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控

  在電腦上建立客戶電子檔案可以使4S站給客戶的服務(wù)更合身,更高效?蛻舻能囕v一進(jìn)入服務(wù)中心,服務(wù)顧問就能夠從電腦中調(diào)取出該客戶的相應(yīng)資料,按照系統(tǒng)內(nèi)信息就能夠知道該客戶是老客戶還是新客戶,該車上次進(jìn)行了什么樣的維修,能夠預(yù)測到本次應(yīng)該進(jìn)行什么維修保養(yǎng),該客戶是處在什么樣的消費(fèi)群體等。這樣就能夠在維修價(jià)格、維修質(zhì)量、維修工期、付款方式、維修保養(yǎng)建議等方面與客戶進(jìn)行友好的溝通,讓客戶感受到了4S站對其的重視,提高了服務(wù)質(zhì)量。按照系統(tǒng)內(nèi)信息提示進(jìn)行跟蹤服務(wù),使企業(yè)的經(jīng)營由被動變?yōu)橹鲃。在該車需要進(jìn)行年審、季審、保險(xiǎn)過期、駕駛證過期、下次維修保養(yǎng)時(shí),4S站送上溫馨提示,拉近與客戶之間的聯(lián)系。如果在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間開展這種“提醒服務(wù)”,就可以體現(xiàn)服務(wù)中心的增值服務(wù),提高服務(wù)中心的維修業(yè)務(wù),進(jìn)而提高客戶對服務(wù)站的滿意度。

流失客戶招攬活動方案 如何防止客戶流失的方案2

  一、流失客戶管理的重要性:

  1售后部的根本就是客戶,客戶是售后的根本資源、也是售后的最大“無形資產(chǎn)”客戶,因此客戶流失管理分析十分重要,進(jìn)行流失客戶管理目的就是避免客戶流失,提高售后的盈利水平

  2流失的客戶會把導(dǎo)致流失的不愉快事件向其他人(家人、朋友、鄰居、同事、其他顧客)述說,而在潛在客戶購車以及后續(xù)利益交涉中,家人、朋友等建議又是影響潛在客戶判定的主要因素,所以流失客戶管理不但重要,且必須及時(shí)管理來降低影響。

  二、客戶流失的判定

  1如何確定流失客戶?通常每位客戶每年回廠次左右,也就是說客戶每4個(gè)半月回廠一次,針對于池州本地市場的特殊性,可以將6個(gè)月至12個(gè)月未回廠的客戶定為存在流失風(fēng)險(xiǎn)客戶,12月以上未回廠定義為流失客戶

  2客戶流失分析流程:行政部(檔案整理—篩選調(diào)查對象)—售后前臺(分析調(diào)研對象<如年齡、性別、住址、總回廠次數(shù)、總消費(fèi)金額、最后回廠項(xiàng)目等>—流失原因調(diào)查分析與結(jié)果統(tǒng)計(jì))—李誠(分析結(jié)果整改措施制定—措施執(zhí)行)

  三、執(zhí)行

  1目標(biāo)客戶選擇:

  通過對售后客戶檔案細(xì)分以及流失客戶定義來確定流失客戶目標(biāo)并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)(主要是350客戶)

  2客戶流失原因調(diào)查實(shí)施

  A調(diào)查方法:

  1、電話調(diào)查;

  2、活動邀請客戶到店;

  B調(diào)查內(nèi)容:

  1、未回廠原因;

  2、未回廠期間是否進(jìn)行過修理

  3、進(jìn)行了那

  4、在哪里進(jìn)行的修理;

  5、為什么選擇在其他地方進(jìn)行修理而不回廠

  C調(diào)查結(jié)果:

  1、客戶到其他地方維修主要原因,如服務(wù)差、維修水平低、價(jià)格高、路途遠(yuǎn)、事故車保險(xiǎn)公司指派還是交警指派等;

  3初步分析:客戶目標(biāo)選定后,進(jìn)行初步分析,分析內(nèi)容包括車型、客戶個(gè)人信息、客戶類型、客戶住址、年均回廠率、年消費(fèi)金額、最后回廠維修內(nèi)容、類別、時(shí)間等

  A車型分析可以確定售后活動主題傾向,比如在分析中發(fā)現(xiàn)350車型的流失客戶較多,可以進(jìn)一步分析原因后確定售后召回活動側(cè)重點(diǎn)

  B客戶個(gè)人信息分析包括年齡、性別、工作等可以為售后活動具體活動細(xì)節(jié)提供有效的支撐,為活動做的更有目的

  C年均回廠率、年消費(fèi)金額、最后回廠的分析可以對流失客戶原因進(jìn)行細(xì)化如召回的必要性等

  4.整改方案制定與實(shí)施:

  服務(wù)方面

  1、加強(qiáng)培訓(xùn),強(qiáng)化業(yè)務(wù)流程,提高售后人員對服務(wù)態(tài)度的認(rèn)識;

  2、增強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的考核力度,將服務(wù)質(zhì)量與個(gè)人的績效掛鉤;

  3、有針對性的對流失客戶或者抱怨客戶服務(wù)經(jīng)理電話回訪跟蹤,進(jìn)而增強(qiáng)與這部分人的接觸,從服務(wù)或情感上來感動客戶;

  4、站在客戶的立場思考問題并且可以提供一些便利政策如:對于比較忙的客戶提供上門取車的服務(wù)。

  維修質(zhì)量方面

  1、對車間員工的技能培訓(xùn)和技能考核;

  2、嚴(yán)把車輛檢驗(yàn)關(guān),服務(wù)經(jīng)理或服務(wù)總監(jiān)參與最后的交車流程;

  3、對于客戶提出的問題或疑惑,避免回答時(shí)出現(xiàn)“跑跑再看,跑兩天再說”的詞語,針對問題必須做相應(yīng)的`處理,提高一次維修成功率;

  價(jià)格方面

  不定期推出有針對性的維修保養(yǎng)優(yōu)惠活動,用以回饋客戶同時(shí)可以達(dá)到招攬客戶回廠的目的;

  四、總結(jié)及效果評估

  1.收集各項(xiàng)數(shù)據(jù),從進(jìn)廠臺次、產(chǎn)值、客戶滿意度、召回車輛數(shù)、成本等方面評估此次招攬方案的整體效果,分析出其中的優(yōu)勢及弊端。

  2.通過分析,

  在日?蛻艟S系中的不足之處,在對流失客戶招攬的同時(shí),降低客戶流失率。

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