物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)合集15篇
總結(jié)在一個(gè)時(shí)期、一個(gè)年度、一個(gè)階段對學(xué)習(xí)和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書面材料,它能夠使頭腦更加清醒,目標(biāo)更加明確,我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。你想知道總結(jié)怎么寫嗎?下面是小編精心整理的物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié),供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)1
時(shí)光荏苒,我到xx物業(yè)管理有限公司客服部上班已兩年多了。在公司領(lǐng)導(dǎo)支持與幫助、同事的共同奮斗下,按照公司的要求和部署,較好的完成了本職工作。我通過今年的學(xué)習(xí)與工作,工作的方式、方法都有了較大的進(jìn)步,現(xiàn)將20xx年來的工作情況總結(jié)如下:
一、客服接待員的日常工作
由于客服部的工作是直接面對本小區(qū)業(yè)主,所以客服部是小區(qū)物業(yè)公司形象最為重要的一個(gè)部。也正因?yàn)槿绱,公司制定了“天天讓您滿意”的服務(wù)宗旨和一切為了顧客、一把手親自抓、一票否決制度、一絲不茍態(tài)度、一抓到底作風(fēng)的“五個(gè)一”質(zhì)量文化準(zhǔn)則。客服管理員的日常工作主要有:接待業(yè)主來訪;處理業(yè)主投訴;處理業(yè)主報(bào)修的聯(lián)系、跟進(jìn)、回訪工作。
二、加強(qiáng)學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平
由于感到自己的知識(shí)、能力和閱歷與自己的崗位有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,一年多來不斷加強(qiáng)在專業(yè)知識(shí)方面的學(xué)習(xí),在這方面公司也加強(qiáng)了對專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)和考試等方式,使我們在工作中能夠靈活運(yùn)用相關(guān)的專業(yè)知識(shí),這樣下來在業(yè)務(wù)水平方面的確有了一定的進(jìn)步。
經(jīng)過不斷的學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)、知識(shí),均已具備了一定的工作能力,能夠自行處理日常工作中的各種問題。能夠以正確的`態(tài)度對待各項(xiàng)工作任務(wù),熱愛本職工作,認(rèn)證努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì),爭取工作的主動(dòng)性,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在問題和今后努力的方向
通過對這音多工作的總結(jié),著實(shí)發(fā)現(xiàn)了一些問題和不住,主要表現(xiàn)在:
第一,由于最初對物業(yè)管理專業(yè)不是很了解,許多工作都是邊干邊摸索,以致有時(shí)工作起來不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提高;第二,有些工作還不夠細(xì),一些工作協(xié)調(diào)不是十分到位;第三,相關(guān)的專業(yè)理論水平還不能全打到剛公司對一名合格管理員的要求。
對于物業(yè)公司最重要的工作之一就是收繳物業(yè)費(fèi),每年我們對物業(yè)費(fèi)都有優(yōu)惠政策,這樣一來可以提高物業(yè)費(fèi)的收繳率,是對我們公司服務(wù)質(zhì)量的衡量,更是業(yè)主對我們所做工作是否滿意的體現(xiàn)。第四:維修墻體發(fā)霉也是我們上班年的工作重點(diǎn)之一。
因此物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)和地產(chǎn)負(fù)責(zé)人分析了主要原因:一是冷橋現(xiàn)象,二是墻體陰水造成的。因此制定了維修方案;我們客服部接到報(bào)修墻體發(fā)霉的電話第一時(shí)間先給地產(chǎn)負(fù)責(zé)人回報(bào)情況,較為重要的地產(chǎn)負(fù)責(zé)人回親自去看,分析情況,安排維修人員及時(shí)處理,盡量做到讓業(yè)主滿意。
今后在工作中把提高物業(yè)管理知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、工作水平作為重點(diǎn)。不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),拓寬知識(shí)面,努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。
加強(qiáng)對物業(yè)公司發(fā)展的了解,加強(qiáng)周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解和學(xué)習(xí),要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃,但前情況做到心中有數(shù);更要注重本部門的工作作風(fēng)建設(shè),加強(qiáng)管理,團(tuán)結(jié)一致,勤奮工作,形成良好的部門工作氛圍。不斷改進(jìn)對業(yè)主、其他部門的服務(wù)水平及支持沒配合能力。
我將以飽滿的熱情服務(wù)好業(yè)主,維護(hù)好公司利益,積極為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),為公司創(chuàng)更高價(jià)值造,力爭取得更大、更優(yōu)異的工作成績。
物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)2
我是xx物業(yè)公司的客服主管。我的工作主要包括:xx會(huì)所接待大廳固定資產(chǎn)的管理,水吧服務(wù)的管理,保安、保潔的管理,會(huì)所水、電相關(guān)工作的管理,以及小區(qū)其它后勤工作等等。物業(yè)工作是整個(gè)公司正常運(yùn)行的后勤保障系統(tǒng),工作內(nèi)容雖然龐雜,但是在同事們的共同努力下,順利的完成了本年度的各項(xiàng)任務(wù)。今年已經(jīng)尾聲,現(xiàn)在我對自己本年度的'工作簡單作以總結(jié)。
一、接待大廳資產(chǎn)管理
定期清查轄區(qū)的固定資產(chǎn),對有問題的硬件設(shè)施及時(shí)聯(lián)系維修維護(hù)。為美化大廳環(huán)境,今年特別更換了花藝擺件,新增了沙發(fā)墊和小地墊。讓來訪人員在休息的片刻也能感受到公司的人性化。
二、水吧服務(wù)管理
為了提高水吧的服務(wù)品質(zhì),今年水吧也做了人員的調(diào)整。干凈、整潔是水吧的基本要求。今年以來要求水吧服務(wù)人員必須統(tǒng)一制服,制服需保持整潔。服務(wù)臺(tái)每天至少每天清理三次,客人離開后及時(shí)清理茶幾,確保休息區(qū)的整潔。為保證水吧的服務(wù)質(zhì)量制定了《水吧管理制度》。經(jīng)過今年的調(diào)整和完善,今年共成功接待客人xxx人次,并配合公司多次宣傳接待工作。
三、保安管理
保安工作是確保公司辦公區(qū)域內(nèi)人員、財(cái)產(chǎn)安全的根本保障。今年來各保安員嚴(yán)格執(zhí)行《保安管理制度》,全年內(nèi)沒有出現(xiàn)任何重大安全事故,順利的完成公司本年度的安全保衛(wèi)任務(wù)。因?yàn)楸0膊慷际悄型,他們多次熱心幫助兄弟部門,搬東西并積極配合公司的外宣工作,從不言累,在此我也十分感謝他們。
四、保潔管理
保潔工作是整個(gè)公司最臟最累的工作,為了給大家提供一個(gè)舒適的工作環(huán)境。今年以來,每位保潔員都勤勤懇懇、任勞任怨。為了讓來訪客戶給公司留下更好的印象,他們從無怨言。今年以來對保潔工作更是嚴(yán)格要求,嚴(yán)格依照《保潔管理制度》做好每個(gè)小細(xì)節(jié),并通過和保潔人員的多次面談,提高了保潔員的服務(wù)意識(shí)。
五、水電管理
水電管理是公司正常辦公的基本要求,今年以來由于多種客觀原因,辦公區(qū)域多次停電,影響了正常辦公。這還需要公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)的外部接洽以解決此問題。但是通常辦公區(qū)域的燈管、開關(guān)及其它用電設(shè)備出現(xiàn)問題,我們都能在第一時(shí)間進(jìn)行更換和維修,確保辦公區(qū)域的用電設(shè)備的正常運(yùn)行。
在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí),時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)3
暮雨朝云年暗換,長溝流月去無聲,流光如白駒過隙,不覺間來到____花園____物業(yè)客服部已兩年多了。20____年對于____物業(yè)客服部來說,可以說是繼續(xù)發(fā)展?fàn)巹?chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年,我們在不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)工作的同時(shí),迎來了全新的力量加入我們的團(tuán)隊(duì),打造堅(jiān)實(shí)果敢的團(tuán)隊(duì)精神是我們不懈的追求。在這之中,客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),“客戶至上,誠信為人,用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心,融入每一個(gè)客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至,回顧這一年來的工作,有得有失,F(xiàn)將一年來的個(gè)人工作總結(jié)如下:
一、深化落實(shí)認(rèn)識(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服助理的崗位職責(zé)制度。
在20____年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上.20____年根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提出“一年打基礎(chǔ),二年上層次,三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神,不斷學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況。20____年致力于全心全意提高團(tuán)隊(duì)配合協(xié)作意識(shí),在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)不斷進(jìn)發(fā),并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚(yáng)。
二、深刻了解掌握園區(qū)整體工程基本情況,理論聯(lián)系實(shí)際,積極參與學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。
自20____年__月開始交房以來,園區(qū)整體一期工程已完工__棟,共計(jì)__戶住宅,共__單元。二期工程已完工__棟,共計(jì)__戶住宅,共__單元?傮w上已收樓__棟,辦理入住__戶,其中具備辦理入住條件共__戶,未辦理入住手續(xù)為__戶。閑置房屋共計(jì)__戶,其中空置房__戶,樣板間__戶,工程抵款__戶,施工單位辦公借用__戶,具備辦理入住條件未辦理入住__戶。
自覺接受品質(zhì)部的'培訓(xùn)與考核,掌握客服部基本作業(yè)程序,在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神,力爭工作認(rèn)真細(xì)致,對業(yè)主家維修事項(xiàng)積極與施工單位聯(lián)系,同時(shí)及時(shí)反饋回訪業(yè)主。
三、落實(shí)客服助理崗位職責(zé),及時(shí)完成對客戶的服務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。
1.每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作,發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施及處理隱患__起,糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定,在日檢責(zé)任區(qū)內(nèi)情況時(shí)下發(fā)整改通知__份,其中包括,裝修垃圾堆放、責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動(dòng)設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機(jī)位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。
2.負(fù)責(zé)跟進(jìn)園區(qū)防水報(bào)修維修處理工作,現(xiàn)場漏水情況查看并作整理記錄,通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計(jì)戶,其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報(bào)部門經(jīng)理逐級上報(bào)妥善處理解決。
3.責(zé)任區(qū)域內(nèi)土建水暖報(bào)修聯(lián)系處理工作隨時(shí)與施工單位溝通,處理率達(dá)到98%以上,其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成,已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。
4.負(fù)責(zé)園區(qū)護(hù)欄及護(hù)欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進(jìn)工作,已多次聯(lián)系施工方維修未果,至今仍有__戶業(yè)主家相關(guān)問題未得到妥善處理。
5.為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活環(huán)境,積極開展20____年____區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取工作(延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費(fèi)正處于理賠期,不計(jì)算在內(nèi)),b5已到期____戶,現(xiàn)已催繳收取____戶,b2已到期__戶,現(xiàn)已繳納____戶。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作,還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問題有異議,現(xiàn)階段工作重點(diǎn)需多傾向于專門跟進(jìn)維修處理施工遺留問題,達(dá)到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的順利收取。
四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng),提高服務(wù)品質(zhì)。
業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標(biāo),在工作中磨礪塑造自我性格,提升自身心理素質(zhì)。對于社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的我而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和關(guān)懷和包容下,尤其是丁經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下,敢于挑戰(zhàn),性格也進(jìn)一步沉淀下來很多。
工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因“小”而常被忽視,常使人感到繁瑣,無暇以顧。所以更要時(shí)刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)細(xì)化,從細(xì)節(jié)中產(chǎn)生回報(bào)與效益”。
20____年是我不斷探索,也是自我追尋的一年,在未來20____年全新的一年里,我要努力改正過去一年工作中的缺點(diǎn),不斷提升、加強(qiáng)以下幾方面:
1.繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本條例,了解掌握相關(guān)法律法規(guī)。
2.加強(qiáng)文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能,熟悉了解相關(guān)物業(yè)管理案例解析。
3.進(jìn)一步改善自我性格,提高工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。
4.多與領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,提升能力,跟上公司前進(jìn)步伐。
不去想是否能夠成功,既然選擇了遠(yuǎn)方便只顧風(fēng)雨兼程。不管身后會(huì)不會(huì)襲來寒風(fēng)冷雨,既然目標(biāo)是地平線留給世界的只能是背影。啟程,才會(huì)到達(dá)理想和目的地,拼搏,才會(huì)獲得輝煌的成功,播種,才會(huì)有收獲。追求,才會(huì)品味堂堂正正的人生。振奮自我,在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績。
物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)4
由于客服部經(jīng)理調(diào)動(dòng),我受公司領(lǐng)導(dǎo)指派,負(fù)責(zé)客服部近一時(shí)期的全面工作,根據(jù)我們公司客服工作的工作重點(diǎn),結(jié)合我多年從事物業(yè)客服管理工作的經(jīng)驗(yàn),現(xiàn)把20xx年上半年尤其是這段時(shí)間所做的工作及下一步工作工作安排及設(shè)想總結(jié)如下:一、 強(qiáng)化部門制度建設(shè)
1、由于部門人員變動(dòng),結(jié)合實(shí)際情況,對本部門工作分工進(jìn)行調(diào)整,加強(qiáng)管理,提高工作效率。
2、針對客服部管理制度空白的實(shí)際情況,對制度進(jìn)行起草和修訂。制度建設(shè)共七則:例會(huì)制度、投訴處理規(guī)定、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理制度、維修處理規(guī)定、資料檔案管理制度、巡樓制度、前臺(tái)管理制度。并將應(yīng)用表格重新按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作,并下發(fā)使用。
3、加強(qiáng)員工精神風(fēng)貌建設(shè),實(shí)行每日晨會(huì)制度,及時(shí)傳達(dá)公司相關(guān)文件精神,把工作落實(shí)到到實(shí)處。
4、定期召開客服部全體人員會(huì)議,對現(xiàn)階段存在的問題進(jìn)行總結(jié)并及時(shí)整改,完善和提高部門員工素質(zhì),改進(jìn)工作作風(fēng),提高服務(wù)意識(shí)。
5、有針對性地開展部門培訓(xùn)工作,組織學(xué)習(xí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物權(quán)法》等相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí),使各項(xiàng)制度得到落實(shí)。
6、對B區(qū)新進(jìn)員工的招聘培訓(xùn)工作。
二、 收費(fèi)管理
1、對前期因房屋質(zhì)量問題而要求物業(yè)公司賠償?shù)?2戶進(jìn)行溝通,經(jīng)過客服部管理員、主管、經(jīng)理直至物業(yè)總經(jīng)理的多次艱難協(xié)商溝通,現(xiàn)已經(jīng)集團(tuán)批準(zhǔn)同意已妥善解決35戶。
2、對20xx上半年到期物業(yè)費(fèi)進(jìn)行為期一個(gè)月的清繳工作,收繳率達(dá)92%,收繳金額為370,214.65元.不含前期因賠償未成而拒交物業(yè)費(fèi)的17戶,并將物業(yè)費(fèi)、采暖費(fèi)收取及賠償金額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理上報(bào),明細(xì)附后。
3、家政創(chuàng)收收入20xx年計(jì)劃為10萬元,截止至7月末共收入7410元,于計(jì)劃相距很大,主要原因首先為物業(yè)公司今年準(zhǔn)備開展一些創(chuàng)收項(xiàng)目,如配送,為業(yè)戶接送小孩等,但上半年一直未實(shí)行;其次是保潔人員數(shù)量精減一半,調(diào)整流動(dòng)性比較大,造成計(jì)劃完成率比較低。下半年由于二期開始交屋也是家政服務(wù)開展的時(shí)機(jī),力爭創(chuàng)收達(dá)2萬元。
4、下半年收費(fèi)分三部分,一是對20xx年6月30日到期因各種原因遲遲不交的21戶進(jìn)行清繳;二是進(jìn)行20xx年7月末到期物業(yè)費(fèi)的收取工作,針對公寓多為出租戶的特點(diǎn),主要以電話通知輔以書面的形式進(jìn)行催繳;三是對前期索賠未達(dá)成協(xié)議的16戶進(jìn)行跟進(jìn),尤其是重點(diǎn)解決一直未來協(xié)商的5戶,力爭20xx年底前將此項(xiàng)遺留問題妥善解決。物業(yè)費(fèi)收繳率力爭達(dá)99%以上,采暖費(fèi)收繳率達(dá)100%。
三、 服務(wù)管理
1、 對前期物業(yè)檔案和資料進(jìn)行整理,并規(guī)范檔案借用制度,安排專人管理,實(shí)行借用登記制。
、 對客戶基本信息進(jìn)行重新整理;重點(diǎn)對4號(hào)、5號(hào)公寓分布情況匯總成平面圖,將業(yè)主與租賃住戶分開,方便查閱和日常管理;
、 對業(yè)主及各外協(xié)單位的聯(lián)系方式進(jìn)行更新整理;
、 對維保廠家資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理,聯(lián)系地產(chǎn)辦公室確定驗(yàn)收合格日期,為客戶維修提供有利依據(jù);
④ 將前期信報(bào)箱鑰匙、電磁爐、門禁卡領(lǐng)用情況逐一進(jìn)行情況統(tǒng)計(jì),核實(shí)剩余數(shù)量,查找缺損原因,為今后工作的開展做好準(zhǔn)備;
⑤ 對現(xiàn)有空房鑰匙及室內(nèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行整理,安排聯(lián)系維修及室內(nèi)清潔工作,為銷售做好準(zhǔn)備,并實(shí)行定期空房巡視制。
2、對客戶前期房間的工程質(zhì)量問題進(jìn)行修繕,重點(diǎn)處理了防水、門檻石、墻面裂紋、水浸維修、地板裂紋、淋浴屏漏水、衛(wèi)生間滲水及衛(wèi)生間地磚倒坡、更換室內(nèi)門鎖、維修入戶門、維修洗水盆下水等問題。
3、對4#807因洗衣機(jī)水龍頭在未關(guān)的情況下斷裂造成漏水導(dǎo)致地板、墻面等受損要求賠償進(jìn)行處理,多次溝通業(yè)主及相關(guān)責(zé)任單位,在未果的情況下致函要求責(zé)任單位限期答復(fù),現(xiàn)已做出書面承諾于7月底對業(yè)主進(jìn)行地板進(jìn)行恢復(fù)處理。同樣的問題針對不同的責(zé)任單位進(jìn)行不同處理,如5#506同樣的原因業(yè)主因漏水受損后,由物業(yè)公司將業(yè)主及責(zé)任單位約見面談,雙方達(dá)成維修意向,即為業(yè)戶盡到了責(zé)任,也維護(hù)了物業(yè)公司的利益不受損失。
4、加強(qiáng)走動(dòng)式管理,規(guī)范日常大堂崗位及巡樓工作,組織多次集體巡樓,發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)處理。并將近期未能解決的問題進(jìn)行拍照統(tǒng)一整理以書面的形式,轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理,并進(jìn)行回訪跟進(jìn)。
5、管理小區(qū)內(nèi)養(yǎng)犬問題,一是下發(fā)“小區(qū)內(nèi)加強(qiáng)管理養(yǎng)犬規(guī)定”的通知,并公示舉報(bào)電話;二是請民主廣場派出所配合,清理整頓違反養(yǎng)犬規(guī)定的業(yè)主并下發(fā)清理通知;三是專門設(shè)一部電梯,通知引導(dǎo)攜帶寵物者乘坐貨梯并做電梯指示,以免人、犬沖突等問題的發(fā)生。
6、針對前期管理方面存在的一些問題,強(qiáng)調(diào)并加大檢查公寓業(yè)主二次裝修情況,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),按相關(guān)規(guī)定要求業(yè)主停工并到物業(yè)公司辦理相關(guān)裝修手續(xù),方可開工,同時(shí)請安管部在班后及夜間按公司對裝修業(yè)戶的規(guī)定實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督和管理。
四、 B區(qū)工作準(zhǔn)備
1、與地產(chǎn)集團(tuán)銷售中心溝通聯(lián)絡(luò),取得B區(qū)所有業(yè)主祥細(xì)資料及戶型圖,提前做好交屋準(zhǔn)備,提高工作效率。
2、對B區(qū)交屋需要的程序、資料進(jìn)行思考準(zhǔn)備,改進(jìn)完善制定A區(qū)交屋程序,避免產(chǎn)生同樣的`錯(cuò)誤及失誤。根據(jù)A區(qū)資料參考《物權(quán)法》等法規(guī)對B區(qū)所需文件進(jìn)行整理準(zhǔn)備,并請示集團(tuán)后準(zhǔn)備印刷。
3、進(jìn)入B區(qū)施工現(xiàn)場,了解進(jìn)度,對已完工項(xiàng)目進(jìn)行初驗(yàn),為正式接管開始準(zhǔn)備工作,為10月1日順利交屋做好準(zhǔn)備。
4、下半年進(jìn)行B區(qū)全面交屋入伙工作,安排交屋后需要維修項(xiàng)目工作,做好回訪。
5、B區(qū)交屋入伙資料的存檔工作,鑰匙的保管借用管理。
五、 保潔管理
1、接管管業(yè)部后,針對之前存在的問題,立即對工作情況進(jìn)行整體安排。一是對人員分工、工作范圍、工作標(biāo)準(zhǔn)、作息時(shí)間、工作周期和頻率等內(nèi)容統(tǒng)計(jì)進(jìn)行布置,對重組的保潔班進(jìn)行內(nèi)部選拔,目前已選出試用班長兩名;公寓實(shí)行二班制,保證早8點(diǎn)前將公寓大堂全部清理完畢,給業(yè)主留下清潔明亮的視覺享受。二是對公寓及商街工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行提高及細(xì)化,加強(qiáng)清潔質(zhì)量;三是對費(fèi)用計(jì)劃進(jìn)行掌握,并在原有工作基礎(chǔ)上進(jìn)行分析,提出新思路,節(jié)支增效;四是協(xié)助倉庫管理員合理儲(chǔ)存和使用保管保潔用具,用品,進(jìn)行建帳,入庫、領(lǐng)用嚴(yán)格實(shí)行登記,并由領(lǐng)用人、班長及經(jīng)理簽字后方可出庫,并控制其合理的使用,并進(jìn)行月底盤點(diǎn),做到帳實(shí)相符。
2、日常保潔管理。一是對保潔班目前工作依照考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行每日巡查,對發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行整改;二是組織班長召開工作布置會(huì)議,對其工作提出新的要求,做到工作有計(jì)劃,事后有總結(jié);三是定期召開全體人員會(huì)議,進(jìn)行階段性總結(jié),將新標(biāo)準(zhǔn)、新要求在班組內(nèi)進(jìn)行貫徹落實(shí)提升班組精神面貌。經(jīng)過一個(gè)多月的調(diào)整,保潔工作無論從精神面貌還是從工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上均有明顯的改觀,多次受到公司領(lǐng)導(dǎo)的肯定及表揚(yáng)。
3、B區(qū)商鋪及公寓的保潔開荒工作。
綜上所述,這段時(shí)間我雖然在負(fù)責(zé)客服部全面工作時(shí)取得了一些成績,但由于時(shí)間所限,有一部分工作仍在繼續(xù)進(jìn)行中,我的想法是將前期未完成的工作全部整理并理順完畢。后期工作安排主要為B區(qū)的籌備工作,同時(shí)在制定落實(shí)公司、部門現(xiàn)有規(guī)章制度,提升部門工作作風(fēng),在努力完成經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)的基礎(chǔ)上,有步驟地完善小區(qū)的房屋公共設(shè)施和綜合服務(wù)管理。以身作則,調(diào)動(dòng)員工的積極性,保質(zhì)、保量的完成各項(xiàng)工作。
物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)5
我非常感謝各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們給了我這次競聘的機(jī)會(huì)。我叫xxx,今年27歲,大專文化,物業(yè)管理專業(yè),考取了物業(yè)客服上崗證。三年來在從事物業(yè)管理工作崗位上,從事了物業(yè)管理各崗位工作。今天我本著鍛煉自己,為建行服務(wù)的宗旨站到這里,競聘客服主管一職。物業(yè)服務(wù)具有專業(yè)性、廣泛性、從屬性、服務(wù)性和瑣碎性等特點(diǎn),從委派客服主管應(yīng)當(dāng)具備的基本條件和業(yè)務(wù)素質(zhì)要求看,就知道這一工件的艱巨性。剛才參加競聘演講的同志,都有自己的優(yōu)勢。我要說,我的優(yōu)勢就在于三個(gè)方面:
一是有較為扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)。自青干院畢業(yè)參加工作以來,我始終不忘學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),不斷地豐富自己、提高自己。參加了我公司的各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)和消防、安全等知識(shí)的學(xué)習(xí)。又參加了豪才律師事務(wù)所就山東物業(yè)管理法律法規(guī)講座的學(xué)習(xí)。使我的專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平不斷提高。
二是有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。三年的物業(yè)管理工作經(jīng)歷,使我熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作流程和處理各種突發(fā)事件及各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理規(guī)定與操作規(guī)程,掌握園區(qū)管理、裝修監(jiān)管等基本理論知道。深知各項(xiàng)資料檔案從業(yè)務(wù)辦理到整理歸案,任何問題的防范主要在于是制度的執(zhí)行與落實(shí),知道客服主管工作的職責(zé)任務(wù),明白做客服主管所必備的素質(zhì)和要求。
三是有較強(qiáng)的工作能力。我在日常生活和工作中注意不斷地加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng),踏實(shí)干事,誠實(shí)待人。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)和鍛煉,自己的業(yè)務(wù)能力、組織協(xié)調(diào)能力、判斷分析能力、具體處理客服工作中實(shí)際能力都有了很大提高,能夠勝任客服主管工作。假若我能夠競聘上崗,我打算從以下幾個(gè)方面配合做好客服主管一職,提高客服服務(wù)工作質(zhì)效,樹立客服主管優(yōu)質(zhì)的形象。我的目標(biāo)是:我與客服主管共發(fā)展。
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)
全面提高自身素質(zhì)。努力學(xué)習(xí)各種新知識(shí),適應(yīng)形勢發(fā)展的需要。貫徹執(zhí)行好國家有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)和公司內(nèi)部規(guī)章制度及操作規(guī)程。在思想上樹立主人公的觀念,以全局為重,以事業(yè)為重,以公司發(fā)展為重,將自己的才智毫無保留的貢獻(xiàn)出來,不當(dāng)擺設(shè)。在工作中,維護(hù)鑫苑形象,維護(hù)團(tuán)隊(duì)形象,講團(tuán)結(jié)顧大局,擺正位置,當(dāng)好主角。做到“三個(gè)服從”,即個(gè)人服從公司,感情服從原則,主觀服從客觀。做到服務(wù)不缺位,主動(dòng)不偏位,融洽不空位。讓領(lǐng)導(dǎo)放心,業(yè)主滿意。
二、履行職責(zé)
不斷強(qiáng)化決策管理。一是組織好各項(xiàng)檔案資料的真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整地提供業(yè)主信息,嚴(yán)格崗位分工及崗位輪換,規(guī)范操作,防范操作不明確,確保客服業(yè)務(wù)的正常開展。二是本著嚴(yán)格、優(yōu)化的原則,組織擬定好客服日常檢查計(jì)劃,每周對客服工作進(jìn)行重點(diǎn)檢查,對檢查出的問題及時(shí)進(jìn)行糾正。督促落實(shí)好整改上級檢查及外部檢查等發(fā)現(xiàn)的問題,重點(diǎn)做好日常管理檢查,在裝修監(jiān)管、工程問題的處理,業(yè)主的報(bào)修,確保真實(shí)相符;三是做好日常前臺(tái)報(bào)修及接單工作,對重點(diǎn)問題、緊急問題按照規(guī)定嚴(yán)格進(jìn)行管理。人員崗位變動(dòng)時(shí)重要物品、數(shù)據(jù)的監(jiān)交工作,對調(diào)、休班嚴(yán)格管理,以免造成因工作的交接造成的`不必要的問題。
三、開拓進(jìn)取
創(chuàng)新工作方法。創(chuàng)新永遠(yuǎn)是我們工作的靈魂。隨著小區(qū)逐步走向成熟,我們的工作思想也應(yīng)把處理問題重點(diǎn)轉(zhuǎn)到客戶滿意度。在工作中我將重點(diǎn)對支行業(yè)務(wù)發(fā)展過程中存在的問題進(jìn)行專題分析研究,提出整改意見,落實(shí)好整改情況;配合支行負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)好與上級行及當(dāng)?shù)嘏c財(cái)會(huì)活動(dòng)有關(guān)部門之間的關(guān)系;實(shí)施好會(huì)計(jì)基礎(chǔ)規(guī)范化等級管理創(chuàng)新。
四、拓展服務(wù)理念
打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。本著“銀企雙贏共謀發(fā)展”的服務(wù)宗旨,秉承“心系萬家銀行業(yè)務(wù)拓展”的服務(wù)理念,追求“我與銀行共發(fā)展”的服務(wù)目標(biāo),堅(jiān)持做到定期或不定期組織財(cái)會(huì)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)工作,以熟練的技能為客戶服務(wù)。配合支行對綜合實(shí)力強(qiáng)、經(jīng)營管理規(guī)范、業(yè)績良好、有品牌優(yōu)勢、資信良好的企業(yè)和個(gè)體商戶,尤其是資信20強(qiáng)的企業(yè),加強(qiáng)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)合作,為開發(fā)商、消費(fèi)者等提供限時(shí)、首問責(zé)任制評估、快捷辦理的優(yōu)質(zhì)服務(wù);全面實(shí)施服務(wù)環(huán)境規(guī)范、服務(wù)形象規(guī)范、柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范、會(huì)計(jì)流程規(guī)范和檢查督促規(guī)范,從客戶的利益出發(fā),永遠(yuǎn)把客戶的利益和需求放在首位。在會(huì)計(jì)規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)基礎(chǔ)上,推出首問責(zé)任制、一次性告知制、同崗替代制、限時(shí)辦結(jié)制、辦事制和例會(huì)制等為客戶提供差異性、個(gè)性化的服務(wù)。體會(huì)服務(wù)就是品牌、服務(wù)就是管理的深刻內(nèi)涵,為建行業(yè)務(wù)的增長奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)和良好的環(huán)境。
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo),各位評委,在我的競聘演說結(jié)束時(shí),我還想說的是,我也許還不成熟,也許還有這樣那樣的欠缺,我會(huì)努力努力再努力,不斷完善自我,追求自我,超越自我,做一個(gè)全面發(fā)展的人。西方一位哲學(xué)家說過:給他一個(gè)支點(diǎn),他會(huì)把地球撬起來。我要說的是:給我這個(gè)職位,我一定會(huì)做得更精彩!
物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)6
暮雨朝云年暗換,長溝流月去無聲,流光如白駒過隙,不覺間來到xx花園xx物業(yè)客服部已兩年多了。 20xx 年對于xx物業(yè)客服部來說,可以說是繼續(xù)發(fā)展?fàn)巹?chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年,我們客服在不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)客服工作的同時(shí),迎來了全新的力量加入我們客服的團(tuán)隊(duì),打造堅(jiān)實(shí)果敢的團(tuán)隊(duì)精神是我們客服不懈的追求。在這之中,客服部的客服工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持,各項(xiàng)客服工作制度不斷得到完善和落實(shí),“客戶至上,誠信為人,用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心,融入每一個(gè)客服客服工作人員平常的客服工作生活之中。新年將至,回顧這一年來的客服工作,有得有失,F(xiàn)將一年來的個(gè)人客服工作總結(jié)如下:
一.深化落實(shí)認(rèn)識(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服助理的崗位職責(zé)制度。
在 20xx 年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上, 20xx 年根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提出“一年打基礎(chǔ),二年上層次,三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神,不斷學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況。 20xx 年致力于全心全意提高團(tuán)隊(duì)配合協(xié)作意識(shí),在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)不斷進(jìn)發(fā),并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚(yáng)。
二.深刻了解掌握園區(qū)整體工程基本情況,理論聯(lián)系實(shí)際,積極參與學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。
自 20xx 年 7 月開始交房以來,園區(qū)整體一期工程已完工 23 棟,共計(jì) 1158 戶住宅,共 60 單元。二期工程已完工 __ 棟,共計(jì) __ 戶住宅,共 __ 單元。總體上已收樓 __ 棟,辦理入住 __ 戶,其中具備辦理入住條件共 __ 戶,未辦理入住手續(xù)為 __ 戶。閑置房屋共計(jì) __ 戶,其中空置房 __ 戶,樣板間 10 戶,工程抵款 5 戶,施工單位辦公借用 2 戶,具備辦理入住條件未辦理入住 __ 戶。
自覺接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核,掌握客服部基本作業(yè)程序,在學(xué)習(xí)與客服工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神,力爭客服工作認(rèn)真細(xì)致,對業(yè)主家維修事項(xiàng)積極與施工單位聯(lián)系,同時(shí)及時(shí)反饋回訪業(yè)主。
三.落實(shí)客服助理崗位職責(zé),及時(shí)完成對客戶的服務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)交給的其他客服工作任務(wù)。
1.每月完成一次對空置房的巡檢與記錄客服工作,發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施及處理隱患 154 起,糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定,在日檢責(zé)任區(qū)內(nèi)情況時(shí)下發(fā)整改通知 58 份,其中包括,裝修垃圾堆放、責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動(dòng)設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機(jī)位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。
2.負(fù)責(zé)跟進(jìn)園區(qū)防水報(bào)修維修處理客服工作,現(xiàn)場漏水情況查看并作整理記錄,通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計(jì) 83 戶,其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報(bào)部門經(jīng)理逐級上報(bào)妥善處理解決。
3.責(zé)任區(qū)域內(nèi)土建水暖報(bào)修聯(lián)系處理客服工作隨時(shí)與施工單位溝通,處理率達(dá)到 98% 以上,其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成,已做好業(yè)主溝通解釋處理客服工作。
4.負(fù)責(zé)園區(qū)護(hù)欄及護(hù)欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進(jìn)客服工作,已多次聯(lián)系施工方維修未果,至今仍有 __ 戶業(yè)主家相關(guān)問題未得到妥善處理。
5. 為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活環(huán)境,積極開展 20xx — 20xx 年 B 區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取客服工作(延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費(fèi)正處于理賠期,不計(jì)算在內(nèi)), B5 已到期 __ 戶,現(xiàn)已催繳收取 __ 戶, B2 已到期 __ 戶,現(xiàn)已繳納 __ 戶。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋客服工作,還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問題有異議,現(xiàn)階段客服工作重點(diǎn)需多傾向于專門跟進(jìn)維修處理施工遺留問題,達(dá)到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的`順利收取。
四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng),提高服務(wù)品質(zhì)。
業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標(biāo),在客服工作中磨礪塑造自我性格,提升自身心理素質(zhì)。對于社會(huì)客服工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的我而言,客服工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和關(guān)懷和包容下,尤其是丁經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下,敢于挑戰(zhàn),性格也進(jìn)一步沉淀下來很多。
客服工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因“小”而常被忽視,常使人感到繁瑣,無暇以顧。所以更要時(shí)刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)細(xì)化,從細(xì)節(jié)中產(chǎn)生回報(bào)與效益”。
20xx 年是我不斷探索,也是自我追尋的一年,在未來 20xx 年全新的一年里,我要努力改正過去一年客服工作中的缺點(diǎn),不斷提升、加強(qiáng)以下幾方面:
1.繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本條例,了解掌握相關(guān)法律法規(guī)。
2.加強(qiáng)文案、表格數(shù)據(jù)等基本客服工作技能,熟悉了解相關(guān)物業(yè)管理案例解析。
3.進(jìn)一步改善自我性格,提高客服工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)客服工作責(zé)任心和培養(yǎng)客服工作積極性。
4.多與領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,提升能力,跟上公司前進(jìn)步伐。
不去想是否能夠成功,既然選擇了遠(yuǎn)方便只顧風(fēng)雨兼程。不管身后會(huì)不會(huì)襲來寒風(fēng)冷雨,既然目標(biāo)是地平線留給世界的只能是背影。啟程,才會(huì)到達(dá)理想和目的地,拼搏,才會(huì)獲得輝煌的成功,播種,才會(huì)有收獲。追求,才會(huì)品味堂堂正正的人生。振奮自我,在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績。
xx物業(yè)客服部
物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)7
回首上半年,可以說是客服部在摸索中學(xué)習(xí)的半年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的半年。在這當(dāng)中,客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員半年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn),促成下半年年工作再上一個(gè)新的臺(tái)階,現(xiàn)將上半年工作總結(jié)如下:
一、上半年部門主要工作完成情況
1.客戶服務(wù)方面
。1)小區(qū)收樓、入住、收費(fèi)情況
由于小區(qū)投入使用已5年多,客戶收樓、入住已進(jìn)入相對平穩(wěn)的時(shí)期,遷出與變更客戶有所增加,因此上半年我部共辦理應(yīng)交房96戶,實(shí)際交房121戶。截止到目前為止,小區(qū)已達(dá)到交房條件為1407戶,累計(jì)交房為1258戶,交房率為89%;小區(qū)入住客戶累計(jì)779戶,入住率為62%。
本年度,收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn)。共發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單約460份。對未按時(shí)交費(fèi)的客戶,組織區(qū)域管家與客戶進(jìn)行溝通,及時(shí)了解客戶需求并反饋,根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析,采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作。
截止到目前為止,全年應(yīng)收管理費(fèi)1061102元,實(shí)收金額為972862元;其中全年累計(jì)優(yōu)惠76098.6元,累計(jì)欠物業(yè)費(fèi)248609元。
。2)日常工作及完成情況
本年度共計(jì)處理客戶日常報(bào)修及發(fā)現(xiàn)的問題共計(jì)856件;已完成846件處理率98%,并反饋客戶;處理客戶投訴共計(jì)57件,全部完成,處理率100%。
本年度,共計(jì)向客戶發(fā)放各類通知、溫馨提示等21次,約1897份。做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作;社區(qū)文化類在重陽節(jié)舉辦了為60歲以上老年人免費(fèi)體檢活動(dòng)。
。3)入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,上半年我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行入戶調(diào)查走訪153戶,發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表422份(全部入戶調(diào)查),調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我管理處總體的滿意度為85%,其中別墅區(qū)域滿意度為92%,AC區(qū)滿意度為90%,B區(qū)滿意度為76%,D區(qū)滿意度為86%。
2.后勤保障方面
(1)共完成1651項(xiàng)零維修工作.其中水電的有897件,已處理883件,處理率為98%;土建的有513件,已處理463件,處理率90.2%;智能化的`有147件,已處理133件,處理率90.4%;電梯94件,全部處理,處理率為100%.
(2)因小區(qū)路燈燈頭老化,草坪燈被人為損壞,為此改造小區(qū)路燈燈頭、草坪燈共100盞。其中路燈60盞,草坪燈40盞。
。3)原多層單元內(nèi)各層都裝有插座,業(yè)主借機(jī)用其為電動(dòng)車充電,經(jīng)發(fā)現(xiàn)后為控制用電,統(tǒng)一更換面板共232塊。
。4)每月抄寫計(jì)算電表,配合收費(fèi)員做好每月電費(fèi)計(jì)費(fèi)的收取工作。
(5)嚴(yán)格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的日常管理,規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng);使應(yīng)急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運(yùn)行良好狀態(tài);更換過期及壓力不夠的滅火器共145瓶,更換消防水袋共50條。
3.保潔、綠化方面
保潔綠化在各項(xiàng)工作執(zhí)行當(dāng)中,對小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行了統(tǒng)籌管理,具體工作如下:
。1)保潔沖洗小區(qū)主干道路面、架空層、廣場、水池、車庫等各6次,未交房空房衛(wèi)生大掃除17套,清刷小區(qū)周邊紅磚1次,清洗、拋光電梯不銹鋼門共27扇,清撈污水進(jìn)2次。對各保潔工作區(qū)域進(jìn)行了規(guī)范的劃分,以個(gè)人清掃10個(gè)樓道為標(biāo)準(zhǔn),將架空層納入樓道清掃范圍,以確保更好的開展工作。
(2)小區(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定,經(jīng)常出現(xiàn)缺編,導(dǎo)致小區(qū)綠化出現(xiàn)苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現(xiàn)象,養(yǎng)護(hù)工作做不到位。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響,今年聘請外小工對小區(qū)綠化地的雜草進(jìn)行清除,共計(jì)用工時(shí)為81個(gè);以便于綠化員可以及時(shí)對草坪進(jìn)行修剪、造型、打藥,根據(jù)氣候變化時(shí)進(jìn)行施肥、補(bǔ)苗和病蟲防治等工作,確保區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。
(3)根據(jù)工作中積累的經(jīng)驗(yàn),不斷創(chuàng)新,下半年綠化殺蟲使用3米長桿噴管,取代以前爬樓梯不安全的農(nóng)藥噴灑;改用了塑料條繩打草刀頭,以后將不再請大量人力拔草,夏天對苗木的澆灌采用了1寸水管,取代了以前用消防水袋澆水,為公司節(jié)約一定的人員及資源成本;創(chuàng)造出更為專業(yè)化的保潔綠化服務(wù)體系。
二、工作中存在的不足
1.工作人員服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)有待提高。
2.業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí),各部門的銜接不是很到位。
3.客服員走訪業(yè)主時(shí),經(jīng)常吃閉門羹,那足以證明我們的服務(wù)工作還沒有做到位。
4.工程人員技術(shù)水平還比較欠缺,專業(yè)化知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
5.倉庫材料擺放不夠規(guī)范,東西擺放比較亂,沒有貼明顯標(biāo)簽。
6.二次供水、配電房等自保的各類公共設(shè)施設(shè)備無保養(yǎng)、無記錄。
7.質(zhì)量管理落實(shí)不到位,檢查發(fā)現(xiàn)的問題,糾正力度不夠。
8.考核制度還不健全,執(zhí)行不力。
9.管理人員水平與專業(yè)管理人員水平還有一定的差距。
10.對小區(qū)的精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。
11.我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺,檔案管理分置不夠細(xì)致、完善,對檔案進(jìn)行分管備存容易造成混亂。
三、下半年的初步工作計(jì)劃及總體工作目標(biāo)
隨著公司的腳步邁入新的階段,客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度,深入發(fā)展的階段,我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階,同時(shí),針對上半年工作中的不足積極改進(jìn),提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí),并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),完善檔案管理并將對客服工作做深、做細(xì)。具體工作如下:
1.重新制定和細(xì)化本部門的工作職責(zé);把客服、保潔、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》,改進(jìn)各組的工作流程,做到有制度、有實(shí)施、有檢查、有改進(jìn),并形成相關(guān)記錄。
2.實(shí)行區(qū)域管家現(xiàn)場辦公制,以方便業(yè)主的咨詢、報(bào)修、等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理,不管大事小事,都要做到客戶隨叫隨到,客服熱線確保24小時(shí)都處于待機(jī)狀態(tài);全面開展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作,并為此制訂詳細(xì)的巡查制度、報(bào)修程序、及檢查完成跟進(jìn)工作要求,做到發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)處理、全程跟進(jìn);兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家。
3.客戶報(bào)修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié),為更好的掌握客戶信息,了解客戶對我處工作的滿意程度,提高工作效率,我部針對每一個(gè)客戶的投訴、報(bào)修將采用專人接聽電話,處理各類報(bào)修及時(shí)率達(dá)到98%,返修率不高于5%;一對一的上門或電話方式進(jìn)行回訪,詢問客戶投報(bào)人對我處接報(bào)后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時(shí)間、處理情況。
4.建立檔案管理專柜,將客戶的資料、部門內(nèi)部各類檢、巡查資料統(tǒng)一放置于檔案柜里,以便于查找,并由專人負(fù)責(zé)歸檔、借閱。
5.落實(shí)月、季、年度公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及庫房管理工作,做到設(shè)施設(shè)備有保養(yǎng)、有檢查、有記錄,庫房干凈、整潔、條理清晰、標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確。
6.加強(qiáng)保潔綠化工作的細(xì)節(jié)管理,主抓細(xì)節(jié)問題上的保潔綠化作業(yè)問題,落實(shí)好考核工作機(jī)制,對于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進(jìn)行多次的檢查,從組長到主管,從主管到區(qū)域管家分為三級制檢、抽查工作,同時(shí)為保潔綠化員每天設(shè)立較為準(zhǔn)確的時(shí)間節(jié)點(diǎn),并按時(shí)完成工作;人員管理上實(shí)行人性化管理,增加員工的業(yè)余生活,不斷提高員工的積極性。
物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)8
我從20___年6月1日接管xx物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時(shí)7個(gè)月,從摸索到熟悉,邊做邊學(xué),在我前進(jìn)的每一步中,都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可。在這7個(gè)月來,我們面對了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍,有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們扎實(shí)工作,勤奮敬業(yè),協(xié)調(diào)各方,周到服務(wù),完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),具體情況如下:
一、規(guī)范行為,強(qiáng)化內(nèi)部管理,自身建設(shè)質(zhì)量提高
1、管理處員工統(tǒng)一著裝,掛牌上崗。
2、對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù),適時(shí)贊美等工作規(guī)程。
3、員工按時(shí)上下班,打考勤,請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。
4、員工分工明確,工作內(nèi)容落實(shí)到人,熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。
二、規(guī)范服務(wù)
1、認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志,文件、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表,落實(shí)交班工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開一次周例會(huì),在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上,小結(jié)、點(diǎn)評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),同時(shí)布置新的工作任務(wù),宣傳中心例會(huì)規(guī)定,提出明確要求,及時(shí)上報(bào)主管,請示工作。
4、每月對住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來電來訪共計(jì)2385件,其中住戶咨詢155件,意見建議43件,住戶投訴69件,公共維修752件,居家維修740件,其它服務(wù)26件,表揚(yáng)23件。
5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張,車卡380張,非機(jī)動(dòng)車張。
6、建立完善的檔案管理制度,對收集各類資料等文件分類歸檔完整,有檢索目錄,共計(jì)23盒。同時(shí),初步實(shí)施了電子化管理,各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料,并同步建立電子檔案,可隨時(shí)調(diào)閱。
三、房屋管理深入細(xì)致
及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題,半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件,公共區(qū)域752件,小區(qū)維修量大,技術(shù)人員少,要求維修工技術(shù)全面,并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作,從無怨言,從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的師傅總是一手肩扛梯子,一手騎自行車,從這家到那一戶,從來都是熱情微笑,仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料),騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,從來沒有申請過一次路費(fèi)和人工費(fèi),在繁忙的維修工作中,分擔(dān)著一部分北苑維修工作,每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,無數(shù)次地感動(dòng)了我,各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn),真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護(hù)
1、對正在裝修的房屋,我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修,裝修申請、裝修人員實(shí)施ab卡的管理,杜絕違章情況的發(fā)生。
2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理,一方面報(bào)校修建中心,一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題,落實(shí)維修。
五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)建立維修巡查制度
對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修,供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕、排除安全隱患,對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時(shí)打報(bào)告學(xué);I建。
六、規(guī)范保潔服務(wù)過程,滿足清潔舒適的要求
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度,定人、定崗、定工作內(nèi)容,每周定期檢查制度,有效地調(diào)動(dòng)其積極性,促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭,提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
七、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的'最終目標(biāo)
經(jīng)過7個(gè)月的工作,熟悉了基層管理工作流程,基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合,形成了自己的工作方式,也對中心理念有了更深刻的認(rèn)識(shí)。我在工作中越來越感受到以誠待人,以誠處事,從短期看也許會(huì)給自己帶來一些困擾,但從長遠(yuǎn)來看,其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo),對同事還是對住戶,誠實(shí)本身就是的尊重,以誠待人,才能得到真正的理解與支持。“勞酬君子,天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識(shí)群體,隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此,誠信決不僅僅是個(gè)口號(hào),而是我們發(fā)展和生存的前提。
這七個(gè)月的工作,也暴露了自身存在的問題和缺陷,如在設(shè)備管理上比較薄弱,與上層溝通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時(shí),希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),掌握更好的技能,提高自身的專業(yè)水平,多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。
新的一年,即將來到,決心在崗位上,投入更多的時(shí)間,更大的熱情,完成上級布置的各項(xiàng)工作,不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜和超越,更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,以“住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點(diǎn)、工程無隱患”為工作目標(biāo),讓我們隨著新年悄然而至的腳步,而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!”
物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)9
20xx年對于xx物業(yè)來說,可以說是成長的一年,發(fā)展的一年,我們在不斷改進(jìn)和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持,同時(shí)也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)!⻊(wù)至上,用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,新年已至,回顧一年來的客服工作,有得有失,現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下:
本年度客服部x名員工中有x位工齡在半年以內(nèi),也是企業(yè)的新鮮血液,在加入本部后,以最短的時(shí)間內(nèi),掌握本部工作程序,以最快的速度適應(yīng)崗位工作,客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí),及時(shí)解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次,客服員登門走訪業(yè)主xxx余戶,投放各類通知x余份。截止20xx年x月底,辦理接房xxxx戶,辦理裝修xxxx戶,現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)xxxx余戶。
本年度物業(yè)費(fèi)收繳情況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期,分為四個(gè)階段,給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度。進(jìn)入x月份以來,客服部對拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作,要求業(yè)主以匯款和柜臺(tái)結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用,對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主,進(jìn)行提示,限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的措施催繳物業(yè)費(fèi),在物業(yè)費(fèi)的催繳過程中,雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊,但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說。截止12月底,已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主xxx戶,占總體的xx%。這個(gè)成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。
為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車,杜絕外小區(qū)人員乘坐,浪費(fèi)小區(qū)資源,客服部對業(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理,發(fā)卡時(shí)嚴(yán)格核對業(yè)主信息,限一戶一卡,對車卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對,掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案,控制了乘車卡的外流問題。在20xx年中,業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水,飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下,洗手間下水管漏水等問題,及門鎖,窗等常見問題,走廊照明,電梯停用等。以上問題客服部都已及時(shí)上報(bào)及時(shí)派工及時(shí)給予解決,并做好回訪工作。
盡管本部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題,為了進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的`問題總結(jié)如下:員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時(shí)妥善,在投訴處理,業(yè)主意見建議,業(yè)主求助方面,欠缺部門協(xié)調(diào),跟進(jìn)和報(bào)告。
20xx年工作計(jì)劃和重點(diǎn):20xx年我部重點(diǎn)工作為,進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,在20xx年的基礎(chǔ)上,提高1至5個(gè)百分點(diǎn),部門管理基本實(shí)行制度化,員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展,業(yè)主滿意率有所提高,加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,確保客服業(yè)務(wù)水平提高,密切配合各部門工作,及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。
同時(shí)希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),掌握更好的服務(wù)意識(shí),提高自身的專業(yè)水平。新的一年,已經(jīng)到來,希望我們團(tuán)隊(duì)每一位珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜與超越,更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,以“業(yè)主無抱怨,服務(wù)無遺憾,管理無盲點(diǎn),工程無隱患”為工作目標(biāo),客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年,共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。
物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)10
一、利潤完成情況
1.營業(yè)收入情況:物業(yè)公司20xx年1-10月完成營業(yè)收入216萬元,11—12月份預(yù)計(jì)完成17萬元,預(yù)計(jì)20xx年完成營業(yè)收入233萬元,完成計(jì)劃(233/250)的94;
2.費(fèi)用支出情況:20xx年1-10月費(fèi)用支出為269.65萬元,12月份預(yù)計(jì)費(fèi)用支出66.62萬元,20xx年預(yù)計(jì)完成336.77萬元,完成計(jì)劃的117;
3.稅務(wù)及附加:20xx年1-10月稅金支出為12萬元,12月份預(yù)計(jì)支出0.97萬元;
4.修正情況:
以上三項(xiàng)為賬面及預(yù)計(jì)完成情況,根據(jù)經(jīng)營指標(biāo)及費(fèi)用計(jì)劃,考慮實(shí)際費(fèi)用支出中需修正項(xiàng)目:①核增大修費(fèi)用10萬元;②核增阿林鮑魚館租金2.26萬元;③車輛變賣增虧6.62萬元;④車輛轉(zhuǎn)公司調(diào)增利潤6.6萬元;⑤用油量5修正3.26萬元(按企管部修正方法為49.54×
3.1=15.35萬元,此種修正方法物業(yè)公司認(rèn)為不妥,對激勵(lì)節(jié)約成本沒有促進(jìn)作用) 此上四項(xiàng)合計(jì):
總公司計(jì)劃利潤:250-391=-141萬元
1-10月實(shí)際賬面利潤:-65.14萬元
12月預(yù)計(jì)實(shí)現(xiàn)利潤:-50.56萬元
全年預(yù)計(jì)實(shí)現(xiàn)利潤:-116.60萬元
修正全年預(yù)計(jì)利潤:-106.60萬元
完成計(jì)劃的124.40,預(yù)計(jì)減虧34.40萬元,減虧比例24.4。
已過去的20xx年上半年,是股份有限公司產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整初見成效的半年,也是為公司一舉摘掉pt帽子恢復(fù)上市創(chuàng)造良好契機(jī)的關(guān)鍵半年。在這半年里,在股份公司各級組織和領(lǐng)導(dǎo)的大力關(guān)心和幫助下,在各兄弟單位的理解和支持下,物業(yè)公司經(jīng)營班子和全體員工經(jīng)過不懈的努力,實(shí)現(xiàn)了年初預(yù)定的目標(biāo)。在此,我代表物業(yè)公司全體同仁向公司董事會(huì)、公司黨委、公司各級領(lǐng)導(dǎo)和給予我們幫助和配合的各子(分)公司表示深深的謝意!
現(xiàn)在,就物業(yè)公司在完成預(yù)定目標(biāo)過程中所做的工作匯報(bào)如下:
二、完善各項(xiàng)規(guī)章制度,建立內(nèi)部管理機(jī)制
通過對以往工作的分析、總結(jié),物業(yè)公司經(jīng)營班子達(dá)成共識(shí):提高物業(yè)服務(wù)水平、擴(kuò)大物業(yè)服務(wù)范圍、由內(nèi)部服務(wù)逐步走向外部服務(wù)、爭取從市場中獲取效益是物業(yè)公司今后可持續(xù)性發(fā)展的必由之路。而要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo),切實(shí)提高物業(yè)管理水平是根本的基礎(chǔ)所在,因此,必須建立完善各項(xiàng)規(guī)章制度和內(nèi)部管理機(jī)制,明確管理工作中的責(zé)、權(quán)、利,使該管的事情有人管、能辦好的事情有人辦,務(wù)實(shí)避虛,一切工作都從實(shí)際需要出發(fā)、以解決問題為目的,扎扎實(shí)實(shí)的做好各項(xiàng)基礎(chǔ)工作。為此,我們本著實(shí)事求是的原則建立了一系列適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要和物業(yè)公司發(fā)展需要的《辦公室工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《效績考核制度》、《員工獎(jiǎng)懲條例》、《值班經(jīng)理工作制度》、《商戶回訪工作制度》、《投訴接待處理制度》、《辦公經(jīng)費(fèi)管理制度》、《工資管理制度》、《考勤制度》、《會(huì)議制度》、《文件學(xué)習(xí)落實(shí)制度》、《效績考核檢查落實(shí)制度》、《員工培訓(xùn)制度》等十幾項(xiàng)規(guī)章制度,并在此基礎(chǔ)上加強(qiáng)各項(xiàng)規(guī)章制度的檢查落實(shí)力度使物業(yè)公司的各項(xiàng)工作有計(jì)劃、由方法、有依據(jù)、有目的的展開;
同時(shí),為了建立完善內(nèi)部管理機(jī)制,我們采用“走出去、引進(jìn)來”的方式從實(shí)力強(qiáng)、水平高的物業(yè)公司那兒“取經(jīng)”,在汲取先進(jìn)物業(yè)公司內(nèi)部管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上結(jié)合我們的實(shí)際情況,對經(jīng)營班子、行政辦公室每個(gè)管理崗位的職能、作用、工作范圍作了明確、具體的劃分,從而將各項(xiàng)工作細(xì)化到每個(gè)人,促進(jìn)了各職能崗位工作的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性,使各級管理人員在工作實(shí)踐中不斷得到鍛煉,業(yè)務(wù)、管理水平不斷得到提高。
三、公司上下團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí),服務(wù)意識(shí)顯著提高
作為物業(yè)公司,不斷提高服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,才能最大限度的滿足商戶和業(yè)主的需求,在此基礎(chǔ)上才能穩(wěn)步提升物業(yè)收入,從而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益,樹立良好的企業(yè)形象。為此,物業(yè)公司首先從思想政治工作入手,發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨、團(tuán)員、工會(huì)積極分子的模范帶頭作用,帶領(lǐng)全體員工轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、開展理論學(xué)習(xí)、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),使上自領(lǐng)導(dǎo)班子下至普通員工的服務(wù)意識(shí)和自身素質(zhì)得到不斷提高,公司領(lǐng)導(dǎo)和各級管理人員經(jīng)常深入基層做大量的答疑解惑工作,公司上下形成了團(tuán)結(jié)一致、求真務(wù)實(shí)的工作氛圍;其次,為了能夠在物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量上更上一個(gè)臺(tái)階,在今后的物業(yè)資質(zhì)評審中更上一個(gè)檔次,物業(yè)公司加強(qiáng)了各類資料的查閱、收集、歸檔工作,按部門、形式、性質(zhì)等不同合理分類、存檔,極大方便了對所需材料的及時(shí)查閱和利用;第三,重視參加和開展形式各樣的培訓(xùn)活動(dòng),在積極參加股份公司組織的各類培訓(xùn)、學(xué)習(xí)的同時(shí)針對公司內(nèi)部各部(室)的工作特點(diǎn)和性質(zhì)定期或不定期的開展升旗儀式、安全生產(chǎn)、消防知識(shí)、儀容儀表、禮儀禮節(jié)、設(shè)備原理、物業(yè)規(guī)范等業(yè)務(wù)培訓(xùn),使全體員工的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)得到不斷提高;第四,狠抓各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí),促進(jìn)各項(xiàng)工作迅速有效的開展,特別是為了切實(shí)落實(shí)在近期實(shí)施的《效績考核制度》我們下了極大的功夫,在考核部門的同時(shí)管理人員也要接受《效績考核檢查制度》考核,起到了相互監(jiān)督的作用,實(shí)施一個(gè)月來,公司全體員工的工作作風(fēng)、質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)、水平
以及有效投訴的處理率都有了顯著提高;又如《晨會(huì)制度》實(shí)施后,每天晨會(huì)對前期出現(xiàn)的問題和當(dāng)天安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人,要求當(dāng)天能完成的必須當(dāng)天完成,不能完成的要查出原因、制定計(jì)劃,按規(guī)定的'期限完成,使各部室的工作效率明顯加快,改變了懶、散、慢的不良工作習(xí)慣,對迅速提高服務(wù)意識(shí)、盡可能減少投訴和有效開展工作起到了至關(guān)重要的作用。
四、節(jié)能降耗、精減人員,管理效益明顯提高
物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)班子清醒的認(rèn)識(shí)到,必須強(qiáng)化全體員工的成本意識(shí)、加強(qiáng)內(nèi)部管理、加大監(jiān)控力度、精減富余人員,才能減少企業(yè)虧損、提高企業(yè)效益,在實(shí)際工作中我們主要從三個(gè)方面做了具體工作:首先,針對采購工作是節(jié)能降耗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)物業(yè)公司實(shí)施了嚴(yán)格的監(jiān)控制度,在常置易耗品的采購過程中建立供貨廠家詳細(xì)資料并與供貨單位建立長期供貨關(guān)系,同時(shí),財(cái)務(wù)與辦公室人員經(jīng)常做市場調(diào)查,盡可能找到源頭供貨商,還改變了原采購人員在采購300元以上物品必須兩人以上外購為任何金額都必須兩人以上外購,同時(shí),為了提高服務(wù),在對入圓企業(yè)有償服務(wù)項(xiàng)目上,要求采購人員被服務(wù)方進(jìn)行協(xié)商,確定是自行購買材料,還是物業(yè)公司代購或者是物業(yè)公司協(xié)助購買,從成本上最大限度滿足企業(yè)利益。通過這一系列措施達(dá)到了有效監(jiān)控的目的;其次,通過減員工作使企業(yè)人力成本降低,從20xx年初至今,我們共與31名員工解除了勞動(dòng)關(guān)系,每月減少工資及附加費(fèi)用就可達(dá)2萬多元,切實(shí)為企業(yè)減輕了負(fù)擔(dān);第三,通過抓內(nèi)部管理降低費(fèi)用,物業(yè)公司所有管理人員從6月起停止在員工餐就餐,值班經(jīng)理和夜班值班人員取消快餐就餐而由員工餐供應(yīng),僅此舉措又降低了費(fèi)用,此外,本著為商戶著想的原則在維修過程中能修復(fù)的不換新,能出工一人的不用兩人,能一小時(shí)修復(fù)的決不用兩小時(shí),取得了較好的社會(huì)效益;第四,開展修舊利廢活動(dòng),辦公室以身作則在辦公用品領(lǐng)用上嚴(yán)格控制,紙張正面用完用背面,做的能省就省,清潔部把舊拖
把2、3個(gè)拆開合成1個(gè)接著用,工程部把報(bào)廢設(shè)備中能用的零件拆洗后再加以利用,值班人員在不影響經(jīng)營的情況下分區(qū)控制,做到不必開的燈不開、能少開的少開,包干區(qū)域做到人走燈熄、水停,并用獎(jiǎng)懲規(guī)定加以約束,通過各個(gè)部(室)的共同努力,達(dá)到了降低消耗的目的。
五、存在的問題
目前,物業(yè)公司在內(nèi)部管理方面也就是“軟”管理方面有了很大提高,如服務(wù)的及時(shí)性、質(zhì)量、態(tài)度及標(biāo)準(zhǔn)化管理方面,但由于物業(yè)服務(wù)中硬件設(shè)施不到位,致使(冷)熱空調(diào)服務(wù)部分達(dá)不到需求。物業(yè)公司針對此工作已拿出整改存在的問題:1、幾千部風(fēng)機(jī)盤管經(jīng)六年使用未檢修、清洗,表冷器表面被油膩和塵垢堵塞,風(fēng)量很小,有的甚至無風(fēng),使產(chǎn)生的冷熱空氣散失嚴(yán)重,三樓在清洗后效果有很大改觀,因此,風(fēng)機(jī)盤管需徹底清洗;2、溴化鋰設(shè)備使用六年來從未大修過,存在許多隱患且制冷效果降低,一旦出現(xiàn)故障將直接影響大廈的冷暖供應(yīng),故必須徹底大修;3、部分區(qū)域加裝大容量風(fēng)機(jī)盤管4、新風(fēng)系統(tǒng)風(fēng)量散失嚴(yán)重5、保溫工作不到位。6、建設(shè)工程中物業(yè)公司的介入工作不到位,加大了物業(yè)公司的維修難度和費(fèi)用,因此建議在以后的施工前期、中期和驗(yàn)收期及質(zhì)量保證金的支付也應(yīng)有物業(yè)公司的簽字才能認(rèn)可,以加強(qiáng)對施工質(zhì)量的監(jiān)控。
以上問題物業(yè)公司已專題報(bào)告公司,相信在公司的支持下,硬件服務(wù)設(shè)施一定會(huì)得到改善。 其次,物業(yè)公司管理人員起步較低、能力較欠缺,在下半年要加強(qiáng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)力度,以提高管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和整體管理水平。
第三,物業(yè)公司僅成立一年,起步低、時(shí)間短,只處于發(fā)育階段,與本市大型物業(yè)公司存在著差距,在走向市場的發(fā)展過程中缺乏技術(shù)能力、管理能力和競爭能力。
物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)11
回首20xx年,可以說是客服部在摸索中學(xué)習(xí)的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助,以下是為您提供的物業(yè)客服個(gè)人年終工作總結(jié)。
經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)。
自下半年調(diào)客服部以來,對綜合管理員的職責(zé)任務(wù)了解欠缺,為了盡快適應(yīng)新的工作崗位,我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí),虛心求教,不斷理清工作思路,總結(jié)工作方法,現(xiàn)已基本勝任本職。從摸索到熟悉,邊做邊學(xué),一方面,干中學(xué)、學(xué)中干,不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。注重以工作任務(wù)為牽引,依托工作崗位學(xué)習(xí)提高,通過觀察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉;另一方面,問書本、問同事,不斷豐富知識(shí)掌握技巧。在我前進(jìn)的.每一步中,都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在這幾個(gè)月來,我們面對了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍,有一群熱情肯干、甘于奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。
20xx年度已平穩(wěn)度過,在日常對客戶服務(wù)的工作中,我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細(xì)致解答、給予合理建議,為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報(bào)修時(shí)我部人員能夠積極跟進(jìn),主動(dòng)詢問客戶對處理過程的滿意程度,為管理處提供有價(jià)值的客戶意見和信息,我部全體人員在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)及精心組織下,以飽滿的熱情、奉獻(xiàn)創(chuàng)新的精神,取得了階段性的成績。面對過去的一年,總結(jié)工作實(shí)踐過程中我們所做出的改變,同時(shí)也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題,不斷改進(jìn)工作方法,管理理論及實(shí)踐水平,為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn),促成20xx年工作再上一個(gè)新的臺(tái)階,現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下:
客戶服務(wù)方面
小區(qū)收樓、入住、收費(fèi)情況
由于小區(qū)投入使用已5年多,客戶收樓、入住已進(jìn)入相對平穩(wěn)的時(shí)期,遷出與變更客戶有所增加,因此20xx年度我部共辦理:應(yīng)交房96戶;實(shí)際交房121戶(其中包括車位18戶,儲(chǔ)藏間1戶、店面1戶);截止到12月31日止,小區(qū)已達(dá)到交房條件為1407戶,累計(jì)交房為1258戶,交房面積156774.65,交房率為89%;截止到12月31日止,小區(qū)入住客戶累計(jì)779戶(,其中已裝修入住的690戶,未裝修入住的89戶,包括店面),入住面積:95257.58,入住率為62%;
本年度,收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn)。共發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單約460份。對未按時(shí)交費(fèi)的客戶,組織區(qū)域管家與客戶進(jìn)行溝通,及時(shí)了解客戶需求并反饋,根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析,采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作。
截止到20xx年12月31日止,全年應(yīng)收管理費(fèi)1061102元(其中已裝修入住672888元、正在裝修50382元、未裝修入住76452元、未售出租47928元、裝修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元),實(shí)收金額為972862元(其中續(xù)交物業(yè)費(fèi)790749元,業(yè)主交房一次性收取物業(yè)費(fèi)129502元,店面物業(yè)費(fèi)52611元);其中全年累計(jì)優(yōu)惠76098.6元(未入住按50%收取,在物業(yè)費(fèi)到期后兩個(gè)月內(nèi)一次性交一年可送兩個(gè)月);截止到xx年12月31日止,累計(jì)欠物業(yè)費(fèi)248609元(其中已裝修入住的欠費(fèi)66779元,未入住欠費(fèi)181830元)。
收費(fèi)率情況:①已入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)724戶,已收費(fèi)戶數(shù)673戶,收費(fèi)率為93%;②正在裝修應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)88戶,已收費(fèi)戶數(shù)56戶,收費(fèi)率為64%;③未入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)407戶,已收費(fèi)戶數(shù)185戶,收費(fèi)率為45.5%;④店面應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)94戶,已收費(fèi)戶數(shù)34戶,收費(fèi)率為36%;
有償便民服務(wù)收費(fèi)共計(jì)21252元(其中家政19742元,水電維修360元,中介疏通1150元),支出8767元(為員工服務(wù)加班工資);
隨著公司的腳步邁入新的一年,客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度,深入發(fā)展的階段,我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階,同時(shí),針對本年度工作中的不足積極改進(jìn),提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí),并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),完善檔案管理并將對客服工作做深、做細(xì);
物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)12
20xx年度,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。
截止到20xx年x月x日共辦理交房手續(xù)xx戶。辦理二次裝修手續(xù)xx戶,二次裝修驗(yàn)房xx戶,二次裝修已退押金xx戶。車位報(bào)名xx戶。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、信息發(fā)布工作
本年度,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用*發(fā)送通知累計(jì)968條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年x月x日之前共發(fā)出xx份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維修完成回單xx份,完成率xx%。x月x日以后共遞交客戶投訴信息日報(bào)表xx份,投訴處理單xx份。開發(fā)公司工程部維修完成回單xx份,業(yè)主投訴報(bào)修維修率xx%。我部門回訪xx份,回訪率xx%,工程維修滿意率xx%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成xx戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年x月x日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的.入戶調(diào)查走訪x戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表xx份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)xx%,接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)xx%,回訪工作的滿意率達(dá)xx%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案xx份,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為xx戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對工作沒有動(dòng)力的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對公司充滿憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下:
一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);
三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶,未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶,未交7戶。
四、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。
六、對小區(qū)的精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。
物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)13
時(shí)間過的真快,轉(zhuǎn)眼之間本年度已經(jīng)接近尾聲,我是6月30來到xx學(xué)校,承蒙領(lǐng)導(dǎo)不嫌棄我是一個(gè)初出茅廬什么都不懂的混小子,并接納了我在單位工作,這是我走出“幼稚圓”的第一份工作,當(dāng)然也少不了我在這里工作的頭銜——市場專員,大專我學(xué)的是機(jī)電一體化專業(yè),對于單位給我安排的市場營銷工作,剛開始我對于這份來之不易的工作真是有心拿的起,無心做的好,因?yàn)槲覜]有接觸過市場營銷這一塊專業(yè),我都不知道做一些什么,做起來就相當(dāng)吃力。在我不解與困惑的同時(shí),僅憑對市場工作的熱情,單位的領(lǐng)導(dǎo)對我的成長倍感厚望,曾很多次找我談心,提供我在工作精神上結(jié)實(shí)的信心和動(dòng)力,伏案沉思這半年,我做一下簡單的總結(jié)。
一、歸納以下幾點(diǎn):
1、一切從零開始,積極學(xué)習(xí)市場運(yùn)作有關(guān)方面的專業(yè)知識(shí),努力做到專業(yè)知識(shí)程度向市場這方面發(fā)展;
2、積極完成領(lǐng)導(dǎo)安排的有關(guān)工作,做到工作上有問題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)尋求解決問題的方案,不懂就問,努力把工作做好;
3、工作于實(shí)際相符合,調(diào)研市場前景,并做好相應(yīng)的市場計(jì)劃;
4、分析市場需求,尋求招生市場關(guān)鍵在于哪,對市場的認(rèn)識(shí)也有一個(gè)比較透明的掌握,并做好市場月報(bào)表;
5、在不斷的學(xué)習(xí)知識(shí)和積累經(jīng)驗(yàn)的同時(shí),自己的能力,業(yè)務(wù)水平都比以前有了一個(gè)較大幅度的提高;
6、在每個(gè)月里設(shè)計(jì)好當(dāng)月招生廣告,如:廣告紙、調(diào)幅、寫真廣告等,并積極的投入到市場的運(yùn)作;
7、對于市場活動(dòng),如講座、校外設(shè)點(diǎn)宣傳,能很好的做好市場活動(dòng)的策劃,并執(zhí)行;
8、“知彼知己,百戰(zhàn)不殆”調(diào)研當(dāng)?shù)仄渌嘤?xùn)同行的有關(guān)動(dòng)態(tài),分析效果,可行性時(shí)加以模仿;
二、部門
xx年6月30日,xx學(xué)校市場部門成立了,在將近半年時(shí)間內(nèi),逐步開展市場工作,從什么都沒有的市場部,漸漸的在單位中成長,做到
做到“市場工作先調(diào)查,其次匯報(bào),接著計(jì)劃,再執(zhí)行,最后是總結(jié)提煉,”現(xiàn)在所需的資料都可以拿出,迎接總部考核。
在單位業(yè)績上可以知道我們市場部門是做的不好的,因?yàn)榻衲甑恼猩鷺I(yè)績基本是和去年持平,對于當(dāng)?shù)氐囊恍┬⌒碗娔X培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來說,地理環(huán)境優(yōu)勢、學(xué)校師資都在我們之下,對手只有在項(xiàng)目學(xué)費(fèi)上往下調(diào),這給我們的市場帶來一定的沖擊。我們穩(wěn)站當(dāng)?shù)厥袌瞿鞘且粋(gè)必然性。
下面我對我們部門的工作做一下歸納
1、部門建設(shè):部門剛剛啟動(dòng),市場體系還不是很完整,可是開展市場工作人員嚴(yán)重不足;
2、部門人員培訓(xùn):經(jīng)過大半年的`打磨,并參加總部安排的有關(guān)市場業(yè)務(wù)規(guī)范及市場運(yùn)作規(guī)范的培訓(xùn)已經(jīng)有很多次,已基本上掌握了市場招生工作,但業(yè)務(wù)技能及專業(yè)精神方面仍需加強(qiáng)。由于部門人員少、任務(wù)重,故專業(yè)技能培訓(xùn)不夠。
3、部門工作數(shù)據(jù)分析:在工作上對于市場數(shù)據(jù)分析是非常不足的,因?yàn)槭袌稣猩褪俏覀兊墓ぷ,如果學(xué)生來報(bào)名了,可是我們還不知道他是怎么知道我校有相關(guān)的培訓(xùn)項(xiàng)目;
4、部門工作情況:工作沒有一個(gè)很明確的目標(biāo)和詳細(xì)的計(jì)劃,市場人遠(yuǎn)沒有養(yǎng)成一個(gè)寫和計(jì)劃的習(xí)慣;
5、部門創(chuàng)新性:新業(yè)務(wù)的開拓不夠,業(yè)務(wù)增長小,業(yè)務(wù)能力還有待提高;
6、整頓單位內(nèi)部市場品牌資料,迎接總部考核;
7、以上工作得到了單位同事的大力支持與攜手幫忙才能完成目標(biāo),為此我對他們表示由衷的感謝。
物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)14
時(shí)光如梭,不知不覺中xx園服務(wù)中心工作已有那么半年了。在我看來,這是短暫而又漫長的半年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí),時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然,這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會(huì)到。
一、下面是我這半年來的主要工作內(nèi)容
1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶,辦理交房手續(xù)46戶,辦理裝修手續(xù)7戶,入住業(yè)主2戶;
2、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,并對此過程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪;
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會(huì)議紀(jì)要23份,大件物品放行條1387余份。
二、在完成上述工作的過程中,我學(xué)到了很多,也成長了不少
1、工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,讓我遇到困難時(shí)勇于面對,敢于挑戰(zhàn),性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候,因時(shí)間緊迫,人員較少,相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期,力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨兩三點(diǎn)。
交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作,當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí),已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對客戶時(shí)從容甜美的笑容,嫻熟的接待技巧時(shí),內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作,也會(huì)很累,為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的,我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),無論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時(shí),無論你高興與否,煩惱與否,都應(yīng)已工作為,重客戶為重,始終保持微笑,因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈(gè)人的形象,更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中,我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí),盡量保持著微笑服務(wù),順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì),看著業(yè)主滿意的笑容,我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時(shí)能擺正心態(tài),積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;
2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其小,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在綠城的工作生活中,我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就公文時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,只有深入細(xì)節(jié),才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,細(xì)節(jié)帶來成功;
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置是我自己做的第一個(gè),當(dāng)方案通過主管的`認(rèn)可后,心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待,盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。
在20xx下半年這全新的半年里,我要努力改正過去半年里工作中的缺點(diǎn),不斷提升,加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作
4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),提高客戶服務(wù)技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀;
5、加強(qiáng)文案、會(huì)務(wù)等制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能,如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等;
6、進(jìn)一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;
7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入xx園這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),綠城的文化理念,管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步!
物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)15
周年
復(fù)始,萬象更新,轉(zhuǎn)眼間xx物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了,回顧自己9個(gè)多月來的工作歷程,收獲及感悟頗多,從3月進(jìn)入公司以來,在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極協(xié)助下,憑著自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度,圓滿的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)賦予的各項(xiàng)工作,F(xiàn)將工作匯報(bào)如下:
一、上半年完成的主要工作
本人于3月正式加入xx物業(yè)管理有限公司,擔(dān)任客服領(lǐng)班一職,入職之初,在客服主管的帶領(lǐng)下,完成以下工作:
1.針對客服人員專業(yè)知識(shí)不足,在嚴(yán)格按照客服部年度培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí),加強(qiáng)現(xiàn)場培訓(xùn),通過真實(shí)案例實(shí)操實(shí)練,通過理論與實(shí)踐讓客服人員更深刻的認(rèn)知專業(yè)知識(shí)的重要性,在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時(shí),榮獲全公司第二名的好成績。
2.梳理現(xiàn)有管理費(fèi)的收費(fèi)進(jìn)度,對未收戶數(shù)、面積、金額及原因作統(tǒng)計(jì)并制定催收管理費(fèi)計(jì)劃,針對收費(fèi)率低、業(yè)主不愿繳納管理費(fèi),客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時(shí)上門、電話催繳的催繳計(jì)劃。
五、六月份根據(jù)制定的催繳計(jì)劃進(jìn)行管理費(fèi)催繳工作,并對業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì),根據(jù)業(yè)主提出的各類問題,找出問題的根源并處理,已取得良好效果。
五月份上門收繳管理費(fèi)197109元,六月份上門收繳管理費(fèi)71409元。
七月份對管理費(fèi)一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函,對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函,共發(fā)出催收信件246封,至月底已有30戶交納物管費(fèi)44139元。
3.完成6月的1.7期及9月的1.6期交收樓活動(dòng),入伙600多戶。
針對交房期間的遺留問題積極與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟進(jìn),及時(shí)的完成遺留問題的處理,極大程度上避免因施工遺留問題導(dǎo)致的業(yè)主投訴及滿意度下降。
4.對客服部臺(tái)賬進(jìn)行梳理,針對現(xiàn)有臺(tái)賬混亂及部分臺(tái)賬空白現(xiàn)象,從四月份起建立健全的部門臺(tái)賬,對erp數(shù)據(jù)錄入的真實(shí)性、準(zhǔn)確性等數(shù)據(jù)進(jìn)行整改,加強(qiáng)erp錄入人員的培訓(xùn)工作,erp錄入步入常態(tài)化。
5.由于小區(qū)管理面積較大,針對部分標(biāo)識(shí)標(biāo)牌的統(tǒng)一制作需要大量的時(shí)間的問題,客服部制定張貼臨時(shí)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌,對現(xiàn)有不統(tǒng)一的標(biāo)示進(jìn)行休整,完善各類標(biāo)示工作。
6.根據(jù)“精致塔”要求制定客服部關(guān)于“xx”的提升計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行,五月份組織開展“溫馨五月情感恩母親節(jié)”活動(dòng),通過社區(qū)活動(dòng)加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系,讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。
九月份開展的中秋社區(qū)活動(dòng),培養(yǎng)業(yè)主“家是最溫馨的港灣,社區(qū)是家的`構(gòu)成”內(nèi)心認(rèn)同。取得業(yè)主一致好評,并要求以后多舉辦此類活動(dòng)。
二、下半年的主要工作
9月xx大開盤,在公司領(lǐng)導(dǎo)各方面權(quán)衡之下,我于10月被調(diào)任到xx客服主管,在此期間完成以下工作:
1.針對銷售大廳各項(xiàng)工作與小區(qū)存在一定的差異性,員工對新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確,做好員工之間的動(dòng)員工作的同時(shí),制定并實(shí)施會(huì)所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門詳細(xì)工作流程,對安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人,要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成,不能完成的要查出原因、制定計(jì)劃,按規(guī)定的期限完成,改變懶、散、慢的不良工作習(xí)慣,對提高服務(wù)意識(shí)、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。
2.十月份樣板間正式對外開放,在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細(xì)致衛(wèi)生清潔。
3.根據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)完成對銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗(yàn)收,并對存在的遺留問題要求整改并跟進(jìn)結(jié)果,對維修后的遺漏工程進(jìn)行復(fù)檢。
4.針對案場工作要求,對南部會(huì)所人員加強(qiáng)員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓(xùn),通過使用玻璃杯、咖啡杯,服務(wù)區(qū)域擺放香薰,保潔人員使用統(tǒng)一工具盒,秩維規(guī)范交通指示,客服提供問茶、續(xù)茶服務(wù)以及一些小的細(xì)節(jié)來提升服務(wù)質(zhì)量,體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)亮點(diǎn)。
5.配合房地產(chǎn)銷售推廣、開盤工作,以銷售中心、樣板房的使用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心開展服務(wù)工作,順利完成世紀(jì)錦城2-9樓的開盤、“魅力錦城、華彩篇章”業(yè)主聯(lián)誼等活動(dòng)。
回顧一年以來的工作,諸多方面值得分享和肯定,在工作中也存在在很大的不足:
1.在物業(yè)服務(wù)工作上理論知識(shí)稍有欠缺,對于客服部以外的其他部門理論知識(shí)掌握不大熟練,運(yùn)用不到位,需要加強(qiáng)學(xué)習(xí),積極進(jìn)取,以求進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平,提高自身綜合素質(zhì)。
2.對于管理方面的素養(yǎng),還需要提升,需加強(qiáng)管理知識(shí)理論的學(xué)習(xí)和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的積累。
3.日常的工作標(biāo)準(zhǔn)雖然達(dá)標(biāo),但是與“精細(xì)美”的服務(wù)理念存在一定差距,需要在服務(wù)工作中的細(xì)致部分下功夫。
【物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)】相關(guān)文章:
物業(yè)客服個(gè)人轉(zhuǎn)正工作總結(jié)02-26
物業(yè)客服個(gè)人計(jì)劃03-03