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物業(yè)客服工作總結(jié)

時間:2023-01-21 03:40:40 工作總結(jié)范文 我要投稿

物業(yè)客服工作總結(jié)范文

  總結(jié)是對取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓(xùn)等方面情況進(jìn)行評價與描述的一種書面材料,它能夠給人努力工作的動力,因此,讓我們寫一份總結(jié)吧?偨Y(jié)你想好怎么寫了嗎?以下是小編收集整理的物業(yè)客服工作總結(jié)范文,希望能夠幫助到大家。

物業(yè)客服工作總結(jié)范文

物業(yè)客服工作總結(jié)范文1

  伴隨著神話中“年”的臨近,我們告別了任務(wù)繁重的20xx年,迎來了滿懷希望的20xx年。承蒙公司領(lǐng)導(dǎo)的信任,我于去年年初被提升為客服中心主管,F(xiàn)就過去一年的主要工作進(jìn)行回顧、思考,希翼于能提煉經(jīng)驗,更上臺階。

  作為業(yè)服中心的主管,我的工作主要是:

  整理好各崗位上的資料并歸檔,做好購水電情況的核對,并及時補充相關(guān)數(shù)據(jù),協(xié)助勝基公司做好數(shù)據(jù)的完整補錄,做好相關(guān)費用的催繳工作,做好售水電異常情況的月結(jié)統(tǒng)計并上報,檢查督促前臺崗位的接待工作,落實規(guī)定的任務(wù)目標(biāo),協(xié)助同事處理好較為復(fù)雜的售水電業(yè)務(wù),協(xié)調(diào)與業(yè)主較為復(fù)雜的相關(guān)業(yè)務(wù),以及負(fù)責(zé)及時處理各類投訴與回訪等等。

  一年以來,我認(rèn)真落實工作職責(zé),貫徹物業(yè)管理的各項法規(guī)政策,執(zhí)行公司的有關(guān)規(guī)章制度,較好的做了日常接待工作:

  首先,團(tuán)結(jié)同事,樂于助人,較好的保持了與公司各同事良好的人際關(guān)系。我始終認(rèn)為,如果和同事的關(guān)系都搞不好,更不要說去和業(yè)主融洽氣氛和氣一團(tuán)了。作為領(lǐng)班,我以身作則,嚴(yán)于律己,起到較好的表率作用。與全體文員一起,團(tuán)結(jié)一致,為我們前臺各項接待工作的順利開展,為讓業(yè)主滿意作出自己應(yīng)有的核心作用。

  其次,及時做好新員工的培訓(xùn)。

  前臺文員一直人數(shù)較少,尤其在去年底今年初,隨著@@@的相繼離職,給我們部門的工作銜接帶來一定影響。在及時補充人員后,通過我手把手的演示,耐心詳細(xì)的講解,讓她們在盡可能短的時間內(nèi)初步達(dá)到了上崗要求。在我們高效、有序的組織下,能夠輕重緩急妥善處理各項服務(wù)工作。

  另外,及時組織相關(guān)費用的催收。

  根據(jù)任務(wù)分工,我主要負(fù)責(zé)住房與門面物業(yè)費的催繳。每季度首月上旬督促物管員對臨街門面進(jìn)行物業(yè)費的'預(yù)繳工作。

  此外,及時對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計整理。嚴(yán)格實行痕跡管理,即徹底擺脫過去事情異常又無記錄的情況,所有存在異常的情況都有書面記錄,業(yè)主簽字認(rèn)同。較好的保持了工作的連貫性。及時對單元門維修業(yè)主投訴建議會議記錄等進(jìn)行整理歸檔。

  再有,及時完善物業(yè)管理收費系統(tǒng)。補錄所有小區(qū)的車庫雜屋資料。

  還有,能按質(zhì)按量完成公司交代的其他重要工作。業(yè)主滿意度調(diào)查,清理所有車庫雜屋水電費。

  一年以來,雖然我的各項工作都能取得一定成績,但我知道自身也存在很多不足。如對待復(fù)雜問題的處理上,分析問題解決問題的能力還有待提高,作為領(lǐng)班,個人有時專注于個人工作,對前臺的工作形象尤其是細(xì)節(jié)方面還要加強管理。

  針對以上問題,今后我的努力方向是:

  首先要加強理論學(xué)習(xí),虛心請教領(lǐng)導(dǎo)和同事,進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)能力,進(jìn)一步提高工作效率;其次要在嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致上下功夫,多投入更多的精力,抓好團(tuán)隊管理,使自身綜合能力不斷得到提高,使公司的窗口更加規(guī)范高效。

  另外,我在xx公司工作的五年多時間里,積累了許多工作經(jīng)驗,尤其是接待業(yè)主服務(wù)業(yè)主方面,總結(jié)起來有以下幾個方面的經(jīng)驗和收獲:

 。ㄒ唬┲挥袛[正自己的位置,心態(tài)平和,態(tài)度謙虛,才能又快又好的做好各項服務(wù)工作,贏得業(yè)主的滿意;

  (二)只有牢固樹立服務(wù)意識,加強溝通協(xié)調(diào),才能消除業(yè)主的擔(dān)憂,贏得業(yè)主的信任。

  最后,感謝公司領(lǐng)導(dǎo)的信任。同時相信我們xx物業(yè)公司在20xx年各項工作能更上一層樓。

物業(yè)客服工作總結(jié)范文2

  我通過這一年的學(xué)習(xí)與工作,工作的方式、方法都有了較大的進(jìn)步,現(xiàn)將一年年多來的工作情況總結(jié)如下:

  一、客服接待員的日常工作

  由于客服部的工作是直接面對本小區(qū)業(yè)主,所以客服部是小區(qū)物業(yè)公司形象最為重要的一個部。也正因為如此,公司制定了“天天讓您滿意”的服務(wù)宗旨和一切為了顧客、一把手親自抓、一票否決制度、一絲不茍態(tài)度、一抓到底作風(fēng)的“五個一”質(zhì)量文化準(zhǔn)則。客服管理員的日常工作主要有:接待業(yè)主來訪;處理業(yè)主投訴;處理業(yè)主報修的聯(lián)系、跟進(jìn)、回訪工作。

  二、加強學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平

  由于感到自己的知識、能力和閱歷與自己的崗位有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,一年多來不斷加強在專業(yè)知識方面的學(xué)習(xí),在這方面公司也加強了對專業(yè)知識的培訓(xùn)和考試等方式,使我們在工作中能夠靈活運用相關(guān)的專業(yè)知識,這樣下來在業(yè)務(wù)水平方面的確有了一定的進(jìn)步。

  經(jīng)過不斷的.學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗、知識,均已具備了一定的工作能力,能夠自行處理日常工作中的各種問題。能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù),熱愛本職工作,認(rèn)證努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì),爭取工作的主動性,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

  三、存在問題和今后努力的方向

  通過對這音多工作的總結(jié),著實發(fā)現(xiàn)了一些問題和不住,主要表現(xiàn)在:

 。ㄒ唬┯捎谧畛鯇ξ飿I(yè)管理專業(yè)不是很了解,許多工作都是邊干邊摸索,以致有時工作起來不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提高。

 。ǘ┯行┕ぷ鬟不夠細(xì),一些工作協(xié)調(diào)不是十分到位。

  (三)相關(guān)的專業(yè)理論水平還不能全打到剛公司對一名合格管理員的要求。對于物業(yè)公司最重要的工作之一就是收繳物業(yè)費,每年我們對物業(yè)費都有優(yōu)惠政策,這樣一來可以提高物業(yè)費的收繳率,是對我們公司服務(wù)質(zhì)量的衡量,更是業(yè)主對我們所做工作是否滿意的體現(xiàn)。

  (四)維修墻體發(fā)霉也是我們上班年的工作重點之一。因此物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)和地產(chǎn)負(fù)責(zé)人分析了主要原因:一方面是冷橋現(xiàn)象,再就是是墻體陰水造成的。因此制定了維修方案:我們客服部接到報修墻體發(fā)霉的電話第一時間先給地產(chǎn)負(fù)責(zé)人回報情況,較為重要的地產(chǎn)負(fù)責(zé)人回親自去看,分析情況,安排維修人員及時處理,盡量做到讓業(yè)主滿意。

  今后在工作中把提高物業(yè)管理知識、服務(wù)態(tài)度、工作水平作為重點。不斷加強學(xué)習(xí),拓寬知識面,努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識和相關(guān)法律常識。

  加強對物業(yè)公司發(fā)展的了解,加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解和學(xué)習(xí),要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃,但前情況做到心中有數(shù);更要注重本部門的工作作風(fēng)建設(shè),加強管理,團(tuán)結(jié)一致,勤奮工作,形成良好的部門工作氛圍。不斷改進(jìn)對業(yè)主、其他部門的服務(wù)水平及支持沒配合能力。

  我將以飽滿的熱情服務(wù)好業(yè)主,維護(hù)好公司利益,積極為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),為公司創(chuàng)更高價值造,力爭取得更大、更優(yōu)異的工作成績。

物業(yè)客服工作總結(jié)范文3

  以上是一年來客服部的主要工作事宜,有了這一年來與業(yè)主的磨合和公司領(lǐng)導(dǎo)的支持,客服部全體人員有信心做好明年的物業(yè)費收繳工作及西區(qū)的收房工作。

  一、 深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度

  在2018年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,2018年的重點是深化落實,為此,物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀,積極應(yīng)對新的形式和需要,結(jié)合蔚藍(lán)國際的實際情況,分批分次的對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核,加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢;

  二、理論聯(lián)系實際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

  一個好的客服管理及服務(wù),人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,針對2018年客服工作中人員的理論知識不足的問題,2018年著重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn):

  1、 培訓(xùn)形式多種多樣,比如:理論講解、實操、討論等,從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。

  2、 本著走出去,請進(jìn)來的思想,我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí),使我們的視野更加的開闊,管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

  3、積極應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī),2018年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》,針對這一情況,商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn),通過這次的學(xué)習(xí),使我們的工作更加的游刃有余,同時,物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論,并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核,使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶,為2018年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備,確保了冬季供暖工作的順利開展,截止2018年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

  三、2018年物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)和停車費收費標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成

  一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依,嚴(yán)格按照物價管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費,2018年4月份,積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料,將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審,堅決杜絕亂收費現(xiàn)象,維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。

  四、 積極應(yīng)對突發(fā)事件,認(rèn)真做好震后維修解釋工作

  今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞,西安作為離汶川不遠(yuǎn)的地方,影響也很大,國際大廈也受到不同程度的損壞,震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進(jìn)由物業(yè)部客服來負(fù)責(zé),客服人員本著對公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度,從一開始就跟進(jìn)著維修工作,同時對受損的'業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負(fù)責(zé),為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益,客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通、解釋,由于部分業(yè)主的不理解,工作進(jìn)行的很困難,維修工作也不是很順利,但是,大家從沒有就此退縮,最終,經(jīng)過近一個月的時間,維修工作順利完成,未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況,平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力,物業(yè)部客服申請購買了《陜西省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主,使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類突發(fā)事件的能力。

  五、響應(yīng)國家號召,積極在寫樓宣傳節(jié)能降耗

  隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展,能源的使用越來越顯得緊張,在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應(yīng)國家號召,物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳,使大家養(yǎng)成一個良好的工作和生活習(xí)慣的同時達(dá)到節(jié)能降耗的目的。在達(dá)到節(jié)能降耗的同時,客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實際情況,制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中,使大家保持著良好的工作狀態(tài),同時也提高了大家在遇到此類問題時的應(yīng)急能力。

  六、后期零星交房工作有條不紊的進(jìn)行

  截止2018年底,國際大廈寫間累計交房 180 套,其中a座46 套,b座134 套。辦理裝修176 戶,隨著像xxx等大型企業(yè)的強勢進(jìn)駐,xxx地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚,而國際的知名度也不斷提升。

物業(yè)客服工作總結(jié)范文4

  回首20xx年物業(yè)公司客服部,可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年,精益求精完善各項治理性能的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時也得到了其他各部分的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服職員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項工作制度不斷得到完善和落實,業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙進(jìn)每一位客服工作職員的腦海。

  回顧一年來的客服工作,有得有失,F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:

  一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

  在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點是深化落實,為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)治理的熟悉和理解。同時,隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢。

  二、理論聯(lián)系實際,積極開展客服職員的培訓(xùn)工作

  利用每周五的客服部例會時間,加強對本部分職員的`培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中碰到的實際題目展開的,這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,使每位客服職員對服務(wù)理念的熟悉更加的深刻。

  三、日常報修的處理

  據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,日接待各種形式的報修均達(dá)十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將題目解決。同時,根據(jù)報修的完成情況及時地進(jìn)行回訪。

  四、某區(qū)物業(yè)費的收繳工作

  根據(jù)年初公司下達(dá)的收費指標(biāo),積極開展XX、XX區(qū)物業(yè)費的收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部分的支持下,完成了公司下達(dá)的收費指標(biāo)。

  五、能源費的收繳工作

  如期完成XX區(qū)每季度進(jìn)戶抄水表收費工作的同時,又完成了公司布置的新的任務(wù)——XX區(qū)首次進(jìn)戶抄水表收費工作。

  六、某區(qū)底商的招租工作

  制定了底商的招租方案,并在下半年景功的引進(jìn)了超市、藥店項目。

  七、部分樓宇的收樓工作

  在X月份,完成了X#、X#的收樓工作;同時,又完成了部分XX區(qū)回遷樓(X#——1、2單元)收樓工作。

  八、情系青海玉樹地震組織開展募捐活動

  在得知青海玉樹地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心的募捐活動,這項任務(wù)由客服部來完成。接到指示后,客服部全體職員積極獻(xiàn)計獻(xiàn)策,終極圓滿的完成了這次募捐活動。

  九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作

  積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作,今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度,在小區(qū)XX門及XX區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

  十、業(yè)主座談會

  在春節(jié)前夕,組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了公道的建議。

  總之,在20xx年的工作基礎(chǔ)上,20xx年我們滿懷信心與?,在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進(jìn)取,我們一定能以的努力完成公司下達(dá)的各項工作指標(biāo)。

物業(yè)客服工作總結(jié)范文5

  20xx年的工作已經(jīng)結(jié)束了,在全體員工不懈努力與堅持下,基本完成了本年度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面

  1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,由個樓層主任級人員擔(dān)任,和我們共同配合,對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年,服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位,具體在顧客投訴,領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?己朔矫孢M(jìn)行建設(shè),實行賣場互查、部門自查,每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理),現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工),加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理,有問題時可以及時處理,從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制,進(jìn)行銷售跟進(jìn)。服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,并建立了全員服務(wù)管理檔案,對全年違紀(jì)的員工累計超過x次,我們將暫停員工的上崗資格,進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),使全體員工樹立危機意識,全面提升服務(wù)品質(zhì),從而營造服務(wù)環(huán)境,截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡xx余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號,并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),全員佩戴,通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,為顧客留住xx的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),樹立員工服務(wù)意識,還推出服務(wù)明星候選人共xx人,起到了以點帶面的作用。

  2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,(服務(wù)辦定期檢查,對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰),在今年x月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),我精心準(zhǔn)備后,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),并得到基層管理的好評,通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20xx年服務(wù)辦全體共接待各類投訴xx起完結(jié)率(質(zhì)量類:x例,服務(wù)類:x例,綜合類:x例,突發(fā)事件:x例)在突發(fā)事件處理方面,我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險(保費共xx元,三店同保),只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,均屬于保險范圍,從而為公司減低了損失。

  3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道,進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度,一視同仁,嚴(yán)格落實,做到公平公正,不厚此薄彼,達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,管理標(biāo)準(zhǔn)化,杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題,我們還制定了整改通知單,對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,通過這種方式,管理人員的親和力得到加強,使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

  4、賣場五大管,嚴(yán)格查場制度,對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,并檢查跟蹤,使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實,主要以硬件問題為主,我們通過查場通報進(jìn)行跟進(jìn)),杜絕一面講,一面不落實的工作被動局面。在20xx年服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查,共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)xx人次,公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟處罰,從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動局面。

  5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃,定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的'培訓(xùn),培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,用我們的弱項通過培訓(xùn)來補我們自己的弱項,比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制,度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近xx余次。

  6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,從人員招聘,培訓(xùn)等方面進(jìn)行,商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講,累計x余課時,按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn),轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的,就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題,為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求,要求他們必須按照總店的管理水平去管理,雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距,但我們有信心把分店的管理抓上去。

  7、積極配合公司完成各項工作

  從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中,處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影,對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質(zhì)保量的完成,并取得了一定成效,受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定?偨Y(jié)20xx年服務(wù)辦工作,雖然取得了一定的成績,也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢,人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離,而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工,專業(yè)素質(zhì)還相對較低,在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺,在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物中心還存在一定的距離,所有在20xx年20xx年我會努力提升我部人員素質(zhì),提升工作效率,在蘭州率先提倡并實施“特色化服務(wù)”,大打特打服務(wù)牌,使顧客不但可以享受到xxx的品牌文化,更能享受到xx的服務(wù)文化。

物業(yè)客服工作總結(jié)范文6

  如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉。以前我認(rèn)為客服工作很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄。其實不然,要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況。

  回顧過來的客服工作,有得有失。下面我就簡單總結(jié)一下:

  (一)日常接待及接聽電話:熱情接待來訪業(yè)主,并積極為業(yè)主解決困難。接聽業(yè)主電話,要有耐心,記錄業(yè)主來電投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。

 。ǘ┤粘笮薜奶幚恚焊鶕(jù)報修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,根據(jù)報修的完成情況及時地進(jìn)行回訪。

 。ㄈ┟刻煸绯繖z查各部門簽到情況。

  (四)檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生,對于不合格的及時告知保潔員打掃干凈。

 。ㄎ澹⿲旆康墓芾恚侯I(lǐng)取及入庫物品及時登記。

 。┐呤丈啼伒乃娰M及物業(yè)費。

  (七)搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

  在完成上述工作的過程中,我學(xué)到了很多,也成長了不少。

  我認(rèn)為做好客服最重要是:

 。ㄒ唬┓⻊(wù)態(tài)度一定要好,在院里見到業(yè)主主動打招呼,如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事,以使業(yè)主對我們更加信任。

 。ǘ┪覀円兄鲃有,要有一雙會發(fā)現(xiàn)問題的眼睛,每天對小區(qū)院落進(jìn)行巡查,發(fā)現(xiàn)問題及時解決。不要等到業(yè)主來找了,我們還不知道怎么回事,要做到事事先知。

  對于我這個剛剛步入社會,工作經(jīng)驗不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,在這全新的'一年里,我要努力改正過去工作中的缺點,不斷提升,加強以下幾個方面的工作:

 。ㄒ唬┘訌妼W(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識,提高客戶服務(wù)技巧與心理,完善客服接待的細(xì)節(jié)。

  (二)進(jìn)一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。

 。ㄈ┒嗯c各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。

  很幸運剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入xx的團(tuán)隊,此時此刻,我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步!

  謝謝大家,我的工作總結(jié)完畢!

物業(yè)客服工作總結(jié)范文7

  忙碌的20xx年即將過去;厥卓蛣(wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。

  一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)。

  自20xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。

  在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

  二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

  隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。

  三、改變職能、建立提成制。

  以往客服部對收費工作不夠重視,沒設(shè)專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴(yán)重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

  四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

  物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。

  客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的`整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

  (一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

  良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)X號X人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

 。ǘ└愫脤I(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

  除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。

  五、組織活動、豐富社區(qū)文化

  物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,0。3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當(dāng)大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。

  我們結(jié)合實際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足,

  通過一次次的活動,體現(xiàn)了XX小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。

  六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟損失。

  本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用。

  七、執(zhí)行新自來水的水費收費標(biāo)準(zhǔn),及時調(diào)整水價。

  在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)20xx多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清,便于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的由2、0元/噸上調(diào)到2、8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約2454、7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶。

  八、不辭辛苦,入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。

  根據(jù)計劃安排,20xx年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費員收費的同時進(jìn)行此項調(diào)查工作,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%。

  20xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善XX物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更**的精神去迎接新的一年,共同努力為XXX物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

  客服部工作計劃:

  一、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高20xx年收費率。

  二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

  三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

  四、根據(jù)公司要求,在20xx年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn),及時進(jìn)行考核。

  五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制,在實際工作中不斷加以完善。

  六、完成XX陽臺維修工作。

物業(yè)客服工作總結(jié)范文8

  我從20xx年6月1日xx物業(yè)正式成立后,接管xx物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時x個月,從摸索到熟悉,邊做邊學(xué),在我前進(jìn)的每一步中,都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可。在這7個月來,我們面對了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍,有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們扎實工作,勤奮敬業(yè),協(xié)調(diào)各方,周到服務(wù),完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),具體情況如下:

  一、規(guī)范行為,強化內(nèi)部管理,自身建設(shè)質(zhì)量提高。

  1、管理處員工統(tǒng)一著裝,掛牌上崗。

  2、對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù),適時贊美等工作規(guī)程。

  3、員工按時上下班,打考勤,請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。

  4、員工分工明確,工作內(nèi)容落實到人,熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。

  二、規(guī)范服務(wù)

  1、認(rèn)真書寫各項工作日志,文件、記錄清楚。

  2、建立了清潔、維修日巡檢表,落實交班工作記錄本。

  3、客服組每周二下午召開一次周例會,在員工匯報工作的基礎(chǔ)上,小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),同時布置新的工作任務(wù),宣傳中心例會規(guī)定,提出明確要求,及時上報主管,請示工作。

  4、每月對住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385件,其中住戶咨詢155件,意見建議43件,住戶投訴69件,公共維修752件,居家維修740件,其它服務(wù)26件,表揚23件。

  5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張,車卡380張,非機動車張。

  6、建立完善的檔案管理制度,對收集各類資料等文件分類歸檔完整,有檢索目錄,共計23盒。同時,初步實施了電子化管理,各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料,并同步建立電子檔案,可隨時調(diào)閱。

  三、房屋管理深入細(xì)致

  及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件,公共區(qū)域752件,小區(qū)維修量大,技術(shù)人員少,要求維修工技術(shù)全面,并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作,從無怨言,從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,一手騎自行車,從這家到那一戶,從來都是熱情微笑,仔細(xì)講解和宣傳維修知識。汪xx師傅一次又一次違規(guī)配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料),騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,從來沒有申請過一次路費和人工費,在繁忙的維修工作中,分擔(dān)著一部分北苑維修工作,每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,無數(shù)次地感動了我,各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn),真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

  四、對房屋管理維護(hù)

  1、對正在裝修的房屋,我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修,裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理,杜絕違章情況的發(fā)生。

  2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,一方面打報告由學(xué)校集中處理,一方面報校修建中心,一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的.問題,落實維修。

  五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)建立維修巡查制度

  對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修,供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕、排除安全隱患,對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué);I建。

  六、規(guī)范保潔服務(wù)過程,滿足清潔舒適的要求。

  監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,落實分區(qū)負(fù)責(zé)制度,定人、定崗、定工作內(nèi)容,每周定期檢查制度,有效地調(diào)動其積極性,促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭,提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

  七、綠化工作。

  生活垃圾日產(chǎn)日清,裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好,保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

  八、宣傳文化工作方面團(tuán)結(jié)合作。

  共同進(jìn)步,開展批評與自我批評,打造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊,提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,保證暢通的溝通渠道,堅持正確的服務(wù)理念,及時向業(yè)主提供安全知識、健康常識,天氣預(yù)報、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。

  九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)

  經(jīng)過x個月的工作,熟悉了基層管理工作流程,基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識與實踐相結(jié)合,形成了自己的工作方式,也對中心理念有了更深刻的認(rèn)識。我在工作中越來越感受到以誠待人,以誠處事,從短期看也許會給自己帶來一些困擾,但從長遠(yuǎn)來看,其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo),對同事還是對住戶,誠實本身就是的尊重,以誠待人,才能得到真正的理解與支持。勞酬君子,天道酬勤。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識群體,隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此,誠信決不僅僅是個口號,而是我們發(fā)展和生存的前提。

  這x個月的工作,也暴露了自身存在的問題和缺陷,如在設(shè)備管理上比較薄弱,與上層溝通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時,希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),掌握更好的技能,提高自身的專業(yè)水平,多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。

  新的一年,即將來到,決心在崗位上,投入更多的時間,更大的熱情,完成上級布置的各項工作,不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜和超越,更好的發(fā)揮團(tuán)隊精神,以住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點、工程無隱患為工作目標(biāo),讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步,而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!

物業(yè)客服工作總結(jié)范文9

  回首20xx年,可以說是客服部在摸索中學(xué)習(xí)的一年,不斷改進(jìn)完善各項管理機能的一年。在這當(dāng)中,客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,以下是為您提供的物業(yè)客服個人年終工作總結(jié)。

  經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項工作制度不斷得到完善和落實。

  自下半年調(diào)客服部以來,對綜合管理員的職責(zé)任務(wù)了解欠缺,為了盡快適應(yīng)新的工作崗位,我自覺加強學(xué)習(xí),虛心求教,不斷理清工作思路,總結(jié)工作方法,現(xiàn)已基本勝任本職。從摸索到熟悉,邊做邊學(xué),一方面,干中學(xué)、學(xué)中干,不斷掌握方法積累經(jīng)驗。注重以工作任務(wù)為牽引,依托工作崗位學(xué)習(xí)提高,通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉;另一方面,問書本、問同事,不斷豐富知識掌握技巧。在我前進(jìn)的每一步中,都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在這幾個月來,我們面對了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍,有一群熱情肯干、甘于奉獻(xiàn)的`物業(yè)管理人。

  20xx年度已平穩(wěn)度過,在日常對客戶服務(wù)的工作中,我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細(xì)致解答、給予合理建議,為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進(jìn),主動詢問客戶對處理過程的滿意程度,為管理處提供有價值的客戶意見和信息,我部全體人員在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)及精心組織下,以飽滿的熱情、奉獻(xiàn)創(chuàng)新的精神,取得了階段性的成績。面對過去的一年,總結(jié)工作實踐過程中我們所做出的改變,同時也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題,不斷改進(jìn)工作方法,管理理論及實踐水平,為了總結(jié)經(jīng)驗,促成20xx年工作再上一個新的臺階,現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下:

  客戶服務(wù)方面

  小區(qū)收樓、入住、收費情況

  由于小區(qū)投入使用已5年多,客戶收樓、入住已進(jìn)入相對平穩(wěn)的時期,遷出與變更客戶有所增加,因此20xx年度我部共辦理:應(yīng)交房96戶;實際交房121戶(其中包括車位18戶,儲藏間1戶、店面1戶);截止到12月31日止,小區(qū)已達(dá)到交房條件為1407戶,累計交房為1258戶,交房面積156774.65,交房率為89%;截止到12月31日止,小區(qū)入住客戶累計779戶(,其中已裝修入住的690戶,未裝修入住的89戶,包括店面),入住面積:95257.58,入住率為62%;

  本年度,收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發(fā)放客戶繳費通知單約460份。對未按時交費的客戶,組織區(qū)域管家與客戶進(jìn)行溝通,及時了解客戶需求并反饋,根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析,采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作。

  截止到20xx年12月31日止,全年應(yīng)收管理費1061102元(其中已裝修入住672888元、正在裝修50382元、未裝修入住76452元、未售出租47928元、裝修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元),實收金額為972862元(其中續(xù)交物業(yè)費790749元,業(yè)主交房一次性收取物業(yè)費129502元,店面物業(yè)費52611元);其中全年累計優(yōu)惠76098.6元(未入住按50%收取,在物業(yè)費到期后兩個月內(nèi)一次性交一年可送兩個月);截止到xx年12月31日止,累計欠物業(yè)費248609元(其中已裝修入住的欠費66779元,未入住欠費181830元)。

  收費率情況:①已入住應(yīng)收費戶數(shù)724戶,已收費戶數(shù)673戶,收費率為93%;②正在裝修應(yīng)收費戶數(shù)88戶,已收費戶數(shù)56戶,收費率為64%;③未入住應(yīng)收費戶數(shù)407戶,已收費戶數(shù)185戶,收費率為45.5%;④店面應(yīng)收費戶數(shù)94戶,已收費戶數(shù)34戶,收費率為36%;

  有償便民服務(wù)收費共計21252元(其中家政19742元,水電維修360元,中介疏通1150元),支出8767元(為員工服務(wù)加班工資);

  隨著公司的腳步邁入新的一年,客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度,深入發(fā)展的階段,我部的工作也必須更上一個臺階,同時,針對本年度工作中的不足積極改進(jìn),提高服務(wù)的前瞻性與及時匯報工作的意識,并且加大收費力度完成公司下達(dá)的收費指標(biāo),完善檔案管理并將對客服工作做深、做細(xì);

物業(yè)客服工作總結(jié)范文10

  xx年度,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作,辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到,報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃。

  截止到 xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,二次裝修驗房126戶,二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

  以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:

  一、 日常接待工作

  每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達(dá)上千項。

  二、 信息發(fā)布工作

  本年度,我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信發(fā)送通知累計968條,做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

  三、 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

  xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份,回訪率89%,工程維修滿意率70%。

  四、 地下室透水事故處理工作

  xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

  五、 入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

  我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

  截止到xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,接待電話報修的滿意率達(dá)75%,回訪工作的滿意率達(dá)80%。

  六、 建立健全業(yè)主檔案工作

  已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

  七、 協(xié)助政府部門完成的工作

  協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

  八、 培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

  在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

  部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊。

  工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下:

  一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強。

  二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時;

  三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶,未交1戶。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主49戶,未交7戶。

  四、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

  五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。

  六、對小區(qū)的精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

  日后工作的努力方向及工作設(shè)想:

  我部門在做做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),進(jìn)一步明確各項責(zé)任制,強化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作。

  一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;

  二、加強培訓(xùn),保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

  三、強化部門工作紀(jì)律管理,做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;

  四、加強對各項信息、工作狀況的跟進(jìn),做到各項信息暢通、準(zhǔn)確。

  五、通過部門的.日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),營造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

  六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。

  七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),開展各種形式的宣傳工作,并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務(wù)工作。

  綜上所述,xx年,我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績,但還沒有完全達(dá)到公司的要求,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,我們今后一定加強學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,依據(jù)國家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

  對于客服部而言可說是非常不平坦的一年,但又是成功的一年。一年來,我們在形勢極其嚴(yán)峻、硬件條件非常不好的情況下,完成了“回遷戶、占路戶”及部分購房戶的收房工作,同時通過客服部全體人員的共同努力,進(jìn)一步提高了我們的管理水平和服務(wù)水平。

物業(yè)客服工作總結(jié)范文11

  時光如梭,轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束,回首一年來的工作,感慨頗深。自入職豐澤園項目以來,在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作計劃。項目交付以來,客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)工作,加強了部門內(nèi)部管理工作,強化了物業(yè)服務(wù)水平,增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,部門各項工作有了明顯的提高和改善,員工工作積極性得到大幅提高。

  不知不覺中從事客服工作已近四年,感覺每一年就像是一個驛站,可以靜下心來梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地去尋找工作的意義和價值,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,讓別人去說吧。

  20xx年6月,我正式升任豐澤園客服部主管,對于物業(yè)客服工作者來說,整個過程感受最多的只有一個字:煩。我是從一線員工上來的,所以深諳這種感受。作為公司一名老員工,在接任客服主管工作中,我一直在不斷地探索,希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的'矛盾。

  很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前,我會告訴她們,一個優(yōu)秀的客服人員,僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,要不斷地完善自身的心理素質(zhì),學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,當(dāng)成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待,真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助,在為業(yè)主提供咨詢時要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),熄滅業(yè)主情緒上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。

  本年度部門各項工作如下:

  一、規(guī)范內(nèi)管管理,增強員工責(zé)任心和工作效率

  自加入豐澤園客服部后,發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強,工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題,本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓(xùn),定期對員工的工作進(jìn)行點評,有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前,部門員工工作積極性較高,由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)了部門各項工作的開展。

  (二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象。

  客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,我部著重加強員工服務(wù)管理工作,每日上班前部門員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,使客服人員保持良好的服務(wù)形象,加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。

 。ㄈ﹫A滿完成豐澤園一期交房工作,為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)20xx年10月中旬,豐澤園一期正式交房入住,我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理(這個內(nèi)容自己加)

 。ㄋ模┟芮信浜细鞑块T,做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

  客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù),本年度累計處理(這個內(nèi)容自己加)

  二、部門工作存在的問題

  盡管部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

 。ㄒ唬﹩T工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

  通過部門半年的工作和實踐來看,客服員業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

  (二)部門管理制度、流程不夠健全

  由于部門在近半年的工作中,主要精力放在了豐澤園交付的準(zhǔn)備工作中,因而忽略了制度化建設(shè),目前,員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

  (三)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善

  在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面,接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報告,處理問題的方式、方法欠妥。

  三、明年工作計劃要點

  (一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上;

 。ǘ┘訌娢飿I(yè)服務(wù)費收費水平,確保年底收費率達(dá)到95%以上;

  (三)加強部門培訓(xùn)工作,確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

 。ㄋ模┩晟瓶头贫群土鞒,部門基本實現(xiàn)制度化管理。

 。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T工作,及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

  (六)加強保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

  回顧20xx年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,展望20xx年,迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo),為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量

物業(yè)客服工作總結(jié)范文12

  20xx年,在我進(jìn)入物業(yè)公司客服部x個月的工作中,得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力支持和幫助。通過參加崗位職責(zé)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)物業(yè)基本知識,增強了我的服務(wù)意識和服務(wù)技能。在日常的接待工作中,為業(yè)主及時辦理手續(xù),對報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力,并積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作,F(xiàn)就今年的工作情況總結(jié)如下:

  一、入職培訓(xùn)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)

  1、在入職培訓(xùn)方面

  在進(jìn)入公司后,一是通過學(xué)習(xí)員工手冊和參加員工入職培訓(xùn),使我短時間內(nèi)了解了公司“以人為本”的管理理念和人文文化。二是公司紅黃線等制度培訓(xùn),使我知道必須嚴(yán)格遵循公司的規(guī)章制度,并時刻提醒我必須有高度的責(zé)任心,遵守公司的`紀(jì)律,提高工作效率。三是服務(wù)意識培訓(xùn),我們秉承公司“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨,嚴(yán)格貫穿落實“業(yè)主第一、服務(wù)至上”的服務(wù)理念,努力提升服務(wù)品質(zhì)。

  2、業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)方面

  在工作中,熟練掌握服務(wù)流程和認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)及公司制定的各類協(xié)議內(nèi)容顯得尤為重要。一是以熟練掌握了入伙手續(xù)、房屋二次裝修、車位辦理的手續(xù)的服務(wù)流程;二是認(rèn)真學(xué)習(xí)了xx等相關(guān)

  法律法規(guī),及公司制定的xx等各類協(xié)議;三是對業(yè)務(wù)范圍內(nèi)相對應(yīng)用系統(tǒng)的全面學(xué)習(xí),主要掌握了維新物業(yè)管理系統(tǒng),運用維新物業(yè)管理系統(tǒng)對業(yè)主信息的錄入,和各類報表的生成與導(dǎo)出。掌握樓宇對講系統(tǒng)的操作,能夠熟練為業(yè)主輸入門禁卡,方便業(yè)主的出入;四是參加了廠家對水表常見問題的培訓(xùn)和學(xué)習(xí),不但增強了我的業(yè)務(wù)知識,還提高了服務(wù)質(zhì)量。

  二、日常接待及服務(wù)工作

  物業(yè)前臺主要負(fù)責(zé)日常的來電來訪、協(xié)調(diào)、服務(wù)、聯(lián)絡(luò)和日常手續(xù)辦理等具體工作。到20xx年xx月xx日,共辦理住宅入伙xx戶,辦理住宅二次裝修手續(xù)xx戶,二次裝修已退押金xx戶;辦理商鋪入伙手續(xù)xx戶,辦理商鋪裝修手續(xù)xx戶;辦理車位xx戶。

  1、在業(yè)主的來電、來訪中,耐心接聽,熱心回答業(yè)主詢問和投訴的問題,詳實記錄、及時反饋給相關(guān)部門以便及時處理,并對處理情況進(jìn)行跟蹤、回訪。

  2、在天氣轉(zhuǎn)冷之際,物業(yè)通過短信平臺及時向冬季不入住和不使用的業(yè)主發(fā)布防凍信息,為需要排水的xx戶業(yè)主進(jìn)行了有償排水服務(wù)。

  3、在業(yè)主滿意度調(diào)查問卷工作中,向xx戶業(yè)主發(fā)放了調(diào)查問卷,收回問卷xx份,在問卷中,針對小區(qū)的客服、秩序維

  護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生等方面進(jìn)行調(diào)查,業(yè)主的滿意度達(dá)到了xx%以上,使我們的工作得到了大多數(shù)業(yè)主的認(rèn)可。

  三、工作中存在的不足

  1、學(xué)習(xí)力度的不夠和經(jīng)驗的不足,使工作中的服務(wù)技能和服務(wù)技巧不到位;

  2、專業(yè)知識的欠缺,使一些問題不能得到及時解決。

  四、今后的工作打算

  1、繼續(xù)加強專業(yè)知識、服務(wù)技巧和服務(wù)技能的學(xué)習(xí),從而提高服務(wù)品質(zhì);

  2、對xx號樓業(yè)主在交房入伙、裝修手續(xù)辦理和裝修管理過程中發(fā)現(xiàn)的問題,及時進(jìn)行跟進(jìn),并將相關(guān)信息進(jìn)行反饋,同時,努力做好xx號樓的相關(guān)工作。

  總之,將以服務(wù)業(yè)主為出發(fā)點,以業(yè)主滿意為落腳點。在工作中鍛煉,在鍛煉中成長,為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

物業(yè)客服工作總結(jié)范文13

  在送舊迎新之際,物業(yè)公司在回顧XX年工作開展的基礎(chǔ)上,總結(jié)經(jīng)驗,找出不足,以更加務(wù)實的態(tài)度,積極配合集團(tuán)經(jīng)營的戰(zhàn)略方針,細(xì)化管理,從內(nèi) 部挖掘潛力,向管理要效益,更加嚴(yán)格要求,加強培訓(xùn),勇于面對不足,團(tuán)結(jié)一心,增強大局意識、責(zé)任意識和協(xié)作意識,同心同德,努力完成工作。我們會繼續(xù)發(fā) 揚敬業(yè)、奉獻(xiàn)的精神,共同為公司的迅速發(fā)展竭心盡力。

  《孫子兵法》說:“間于天地之間,莫貴于人!眴T工是企業(yè)的根本,員工素質(zhì)是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。我們將把培養(yǎng)一支專業(yè)、高效、嚴(yán)格管理的服務(wù)團(tuán)隊 作為XX年物業(yè)開展內(nèi)部管理的基本戰(zhàn)略,實行嚴(yán)格管理,善待員工的方針,開展系列的培訓(xùn)計劃、績效考核,推進(jìn)企業(yè)文化,強化品牌意識,提高團(tuán)隊的凝聚 力和向心力。

  一、人事行政

  人事行政工作目標(biāo):

  人員當(dāng)月流動率小于 5%

  人員培訓(xùn)覆蓋率達(dá)到 100%

  人員招聘到崗率達(dá)到 98%

  員工生活滿意度達(dá)到 90%

  1、團(tuán)隊的建設(shè)在于制度化的管理,人事行政部年度首要工作是完善管理制度,細(xì)化崗位責(zé)任制,把責(zé)、權(quán)、利充分統(tǒng)一,落實到位。推行與之相配合的績效 考核制度,調(diào)動員工的積極性。績效源于執(zhí)行力,執(zhí)行力源于細(xì)節(jié),人事部計劃以保安部作為試點,對每個崗位提出具體的崗位職責(zé)要求,推行新的績效考核制度, 調(diào)動員工對工作的積極性,使員工不斷加強自我管理能力,明確工作標(biāo)準(zhǔn),提高自我提升的動力并逐步推廣。在各個崗位上采取績效管理,力求在三月份全面覆蓋, 以提高整體的服務(wù)水平和團(tuán)隊的執(zhí)行力度。在有效的績效考核制度和崗位責(zé)任制的基礎(chǔ)上,人事行政部將加強監(jiān)督的力度,對崗位的操作和執(zhí)行進(jìn)行有計劃巡查管 理。及時發(fā)現(xiàn)問題,及時改進(jìn)。

  2、人事行政部將把提高員工素質(zhì)作為部門工作的重點,制定有針對性的培訓(xùn)計劃,以業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和企業(yè)精神相結(jié)合,堅持正面灌輸,強化理念,增強員工 主人翁責(zé)任感和事業(yè)心,培養(yǎng)開拓進(jìn)取,勇于奉獻(xiàn)的精神。要求員工在工作中真正做到“100%業(yè)主第一”。以企業(yè)精神和宗旨作為統(tǒng)一員工意志,述職報告統(tǒng)一 行動的共同基礎(chǔ)。在人事管理流程中,采取優(yōu)勝劣汰的方針,對入職、轉(zhuǎn)正的員工嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)把關(guān),逐步提高員工素質(zhì),繼而提高團(tuán)隊的整體素質(zhì)。

  3、在提高管理要求的同時,更進(jìn)一步關(guān)心員工生活,重視員工需求,加強員工宿舍、飯?zhí)玫墓芾,組織相應(yīng)的員工生日活動、團(tuán)隊活動。重視改善員工福利,加強與員工的溝通,以多方渠道聽取員工意見加以綜合,并及時給予改善。

  4、效益是企業(yè)的最終目標(biāo),通過崗位責(zé)任制的落實,人事行政部將重新審核各部門、崗位人員定編的`情況,避免人浮于事,以建立一支精干、高效的服務(wù)團(tuán)隊為目標(biāo),嚴(yán)格控制人事成本。

  5、行政方面,將以配合業(yè)務(wù)部門開展工作的需要為前提,積極與各部門加強溝通協(xié)調(diào),大力配合。修正現(xiàn)有的工作程序,使之更標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。及時完成 物料采購,嚴(yán)格管理物料的采購、使用控制流程,重視公司資產(chǎn)、倉庫、車輛的管理,堵塞漏洞,做好把關(guān)的工作,保證公司財物、利益不受損失。

  二、客服中心

  物業(yè)管理是以服務(wù)為主,客服中心是整個物業(yè)公司的服務(wù)窗口。為此,服務(wù)中心將把服務(wù)放在第一位,堅持 “以人為本”的服務(wù)宗旨,規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務(wù)。不斷提高江南世家物業(yè)價值,使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效能。 共4頁,當(dāng)前第1頁1234

  工作思路:

  強調(diào)成本控制意識和成本管理程序;

  強調(diào)團(tuán)隊的有效運作和服務(wù)流程;

  強調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化;

  強調(diào)“以人為本”的服務(wù)理念和服務(wù)的人性化;

  致力于建立與業(yè)主有良好溝通的和諧社區(qū)。

  目標(biāo)設(shè)置:

  客戶綜合滿意率不低于 90%;

  服務(wù)綜合及時率不低于 85%;

  業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 100%;

  小區(qū)

  綠化完好率不低于 90%;

  綠化覆蓋率不低于 60%;

  管理費收費率一期逐步達(dá)到 70%;

  二期收費率達(dá)到 90%;

  生活垃圾日清率為 100%;

  工作重點:

  根據(jù)對XX年的工作回顧和反思,XX年將致力于加強規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實執(zhí)行,以提高管理服務(wù)效能,營造和諧生活環(huán)境。

 。1)制定、完善工作手冊,使員工翻開手冊即可操作,如《管理規(guī)章制度及操作規(guī)程》等。使每一位員工了解工作規(guī)程,熟悉管理程序,達(dá)到規(guī)范自我、服 務(wù)業(yè)戶的目的。并對員工進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)、技巧、服務(wù)意識等方面的培訓(xùn),通過不斷的強化學(xué)習(xí),不斷提高服務(wù)中心員工水平。盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)意識 強的員工隊伍。對進(jìn)入服務(wù)中心工作的員工嚴(yán)格把關(guān),定期進(jìn)行考核評比,對不稱職員工堅決撤換。

 。2)小區(qū)的環(huán)境管理極為重要,如何為業(yè)戶創(chuàng)造一個良好、舒適的居住環(huán)境,是我們非常重視的問題,以往的管理經(jīng)驗告訴我們,保潔工作責(zé)任到人,督 導(dǎo)、檢查、培訓(xùn)落實到位,才能充實發(fā)揮每個人的潛能,認(rèn)真地去做好每天的保潔工作。積極宣傳環(huán)保意識,使小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達(dá)到最佳狀態(tài)。

  (3)根據(jù)目前的收樓情況,強化對工程維修的監(jiān)管力度,與各部門積極協(xié)調(diào)配合,完成收樓任務(wù)。

 。4)對物業(yè)管理費收取率較低的現(xiàn)狀,由于綜合因素較多,將通過定期開展社區(qū)文娛活動、定期安排上門家訪及問卷調(diào)查等多種渠道與業(yè)戶進(jìn)行溝通,聽取 業(yè)戶的意見。接受合理的要求及意見,采取有效措施進(jìn)行相應(yīng)的整改,提高管理質(zhì)量;對于超出管理標(biāo)準(zhǔn)的要求,按國家及有關(guān)規(guī)定向業(yè)主耐心解釋,并加強對物業(yè) 管理行業(yè)的政策宣傳,以轉(zhuǎn)變以往固有的觀念,爭取業(yè)主的理解,對經(jīng)解釋無效拒交管理費的業(yè)戶,將通過法律途徑解決,使管理工作得以順利開展。

 。5)加強社區(qū)文化的建設(shè),建立與業(yè)主的良好溝通,共建和諧社區(qū)。

  (6)協(xié)助成立業(yè)主委員會籌備小組,實行業(yè)主自治,共同管理。

  三、工程維修 四、保安部

  保安部針對XX年總結(jié)和分析工作情況,繼續(xù)堅持以固強補弱和狠抓落實為中心,以做好安全和服務(wù)工作為前提,搞好團(tuán)隊建設(shè)。結(jié)合公司的發(fā)展需要和管理方向,做好小區(qū)的全面安防工作,保證人、財、物的安全,配合客服,加強對小區(qū)的巡查,提高整體管理水平。

  工作目標(biāo)

  住客及公司綜合滿意度 95%;

  無因管理責(zé)任事故率 0;

  新員工崗前培訓(xùn)率 100%;

  不合格項整改率 100%;

  員工流動率≤20%(不包括非正常流動率);

  突發(fā)事件快速反應(yīng)率為 98%;

  非正常投訴率低于 2%。

  1、 做好《百日安全無事故評比活動》方案的實施(XX年11月1日至XX年2月8日),

  并全力配合做好二期水鄉(xiāng)別墅外售和收樓工作及本部相關(guān)工作事項的接管,同時全面做好二期有關(guān)工作的服務(wù)和管理,樹立保安隊伍的形象。 2、 做好元旦、春節(jié)期間小區(qū)各項安防工作,節(jié)日前小區(qū)安全大檢查,由主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé);同時落實好春節(jié)期間主管領(lǐng)導(dǎo)巡查和值班;明確強調(diào)放假不放制度;組織和安排 好春節(jié)期間部門員工的業(yè)余娛樂活動。隨著本部人員增加和三期宿舍籃球場地的修復(fù)完工,擬成立物業(yè)公司籃球隊,既可豐富員工業(yè)余生活,又可為公司聯(lián)誼公關(guān)比 賽做好準(zhǔn)備。 共4頁,當(dāng)前第2頁1234

  3、 保安部將于1月份開展為業(yè)主或客人優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動,體現(xiàn)保安隊伍的服務(wù)意識和服務(wù)熱情,同時建立良好的口碑。

  4、 做好一二期智能化系統(tǒng)投入使用的前期準(zhǔn)備工作,建立和完善智能化系統(tǒng)的使用和管理制度,及時進(jìn)行智能化系統(tǒng)操作規(guī)范培訓(xùn),逐步改變完全靠“人防”的管理模式。同時設(shè)專人負(fù)責(zé)在監(jiān)控中心上崗,保證小區(qū)24小時的監(jiān)督和管理,提高安防標(biāo)準(zhǔn)。

  5、 針對一、二期消防設(shè)備設(shè)施的分布和配備情況,更進(jìn)一步完善設(shè)備設(shè)施管理和使用運作培訓(xùn),同時加強日常消防培訓(xùn)和突發(fā)事件處理演練。根據(jù)實際情況將小區(qū)日常 安全管理注意事項、家居與森林防火、突發(fā)事件處理方法等安防常識制作后派發(fā)業(yè)主,提高安防意識的宣傳和群防群治工作。

  6、 做好人員的培養(yǎng)和儲備工作。對保安員管理方向是力求轉(zhuǎn)型和建設(shè)成為強有力綜合型的隊

  伍。結(jié)合保安職業(yè)特性,在年初人員流動高峰期前做好人員安撫工作,加強與人才市場、部隊和保安學(xué)校的聯(lián)系,做好人員補充儲備工作。全年退伍軍人占總 人數(shù)比例為75%,其它占比例為25%(保安學(xué)校、警校、武校人員)。發(fā)揮和利用現(xiàn)有人力創(chuàng)造最大價值,做好物業(yè)公司排頭服務(wù)部門。

  7、 加強骨干隊伍的建設(shè),拓寬員工知識面,條件允許組織骨干參觀兄弟單位學(xué)習(xí),查找自身問題,提高整體素質(zhì)和層次,(骨干隊伍)使用原則為能者上、庸者讓,每季度開展工作自評,部門上半年工作總結(jié)時工作述職。

  五、會所經(jīng)營

  XX年上半年將繼續(xù)以服務(wù)為先、效益為本的經(jīng)營方針,積極配合營銷及客服工作的開展。采取靈活的經(jīng)營手法,推出更貼身的服務(wù),把會所經(jīng)營做到推陳出 新。在內(nèi)部管理上,加強本部門各經(jīng)營點的協(xié)調(diào)合作性,著力增強和提升員工工作技能和服務(wù)意識,最大限度地調(diào)動人員的積極性、創(chuàng)造性;切實加強餐廳出品管理 工作,在飲食出品上不斷推陳出新,做好小區(qū)配套服務(wù)工作的開展。

  工作目標(biāo)

  力爭半年創(chuàng)收3萬元;

  六、財務(wù)管理

  圍繞集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略和財務(wù)年度工作目標(biāo),促進(jìn)效益增長,完善財務(wù)管理體系,加強資金、資產(chǎn)、成本、采購價格的管理和控制。在把服務(wù)放在第一位的同時,建立規(guī) 范的賬務(wù)管理,積極配合業(yè)務(wù)部門工作的開展,加快科耐物業(yè)管理軟件的投入使用。為全面完成物業(yè)的各項工作指標(biāo)和工作任務(wù),制定物業(yè)財務(wù)部XX年上半年工作 計劃如下:

  工作目標(biāo):

  服務(wù)滿意度90%;

  控制虧損在20萬元以內(nèi);

  建立君華物業(yè)成本庫;

  1、物業(yè)財務(wù)部在集團(tuán)財務(wù)中心的統(tǒng)一指導(dǎo)下, 根據(jù)物業(yè)公司財務(wù)管理制度,結(jié)合物業(yè)財務(wù)工作的實際情況,建立一套詳細(xì)完整的成本庫,合理的進(jìn)行成本控制, 及時準(zhǔn)確地向管理層提供最真實的財務(wù)數(shù)據(jù)。

  2、負(fù)責(zé)公司資金計劃的制定與跟蹤對比,管理臺帳的登記與財務(wù)狀況分析,并向管理層提供財務(wù)報告,進(jìn)行成本分析,提出相關(guān)的建議,力爭控制半年虧損額在20萬以內(nèi)。

  3、以服務(wù)為宗旨,與客服中心一起做好管理費的收繳工作。對于前期欠費的業(yè)主要與客服中心配合,一起商定催繳的辦法,爭取催繳率達(dá)到30%。把物業(yè)公司的收費工作推向一個新的臺階。

  4、負(fù)責(zé)各種款項的審核,規(guī)范財務(wù)付款審核程序,進(jìn)行新的財務(wù)制度的培訓(xùn)。主要是對物業(yè)公司各部門負(fù)責(zé)人及本部門員工組織一起學(xué)習(xí)新的財務(wù)制度,對以前修改的部分要進(jìn)行重點的講解,新的制度實施后,要嚴(yán)格按照制度執(zhí)行。財務(wù)部門進(jìn)行監(jiān)督把關(guān)。 共4頁,當(dāng)前第3頁1234

  5、完成XX年的年終財務(wù)總結(jié),進(jìn)行財務(wù)狀況分析,編制財務(wù)報告。并且根據(jù)各部門提供的數(shù)據(jù)編制XX年上半年資金計劃,上報集團(tuán)資金計劃部,根據(jù)集團(tuán)批準(zhǔn)的資金計劃,合理安排物業(yè)公司XX年上半年每個月的資金,并與各部門協(xié)商對一些付款計劃進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。

  在XX年的工作展望中,隨著二期業(yè)主的入住,對物業(yè)公司的服務(wù)水平,服務(wù)素質(zhì)、工作效率的要求都將是一個很大的提升。在XX年,我們有信心齊心合 力打造物業(yè)的企業(yè)形象,有信心提高物業(yè)管理費的收費率,有信心組建我們自己的服務(wù)團(tuán)隊,有信心比今天做得更好。

物業(yè)客服工作總結(jié)范文14

  開發(fā)區(qū)房管局在開發(fā)區(qū)管委會及市房管局物業(yè)科的關(guān)心指導(dǎo)下,在開發(fā)區(qū)房管局領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下,在區(qū)物業(yè)管理工作人員的不懈努力下,堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),牢固樹立大局意識,增強服務(wù)意識,轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,行使物業(yè)管理職能,傾力化解社會矛盾,為區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展和社會穩(wěn)定做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn),物業(yè)管理工作取得了新成就,F(xiàn)將20xx年的工作情況總結(jié)

  一、樹立大局意識,依法正確履行物業(yè)管理職能

  20xx年,開發(fā)區(qū)房管局堅持正確履行物業(yè)管理職責(zé),以服務(wù)轄區(qū)物業(yè)企業(yè)為重點,大力宣傳物業(yè)管理政策法律法規(guī),將法律法規(guī)宣傳貫穿于工作實際中去。一是加大監(jiān)管、上門服務(wù)、主動指導(dǎo)幫助轄區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好服務(wù),心得體會促進(jìn)文明、營造和諧小區(qū)氛圍。二是建章立制,規(guī)范我局干部職工的管理行為,要求依法執(zhí)法,按制度考核并于物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)管理責(zé)任狀,實行年終總考評制度;三是加強對轄區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的定期考核督導(dǎo);①重點抓好每半年一次的物業(yè)管理工作點評會,促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)落實搞好服務(wù);②做好每一次的綜合考核檢查;③做好每月一次的物業(yè)小區(qū)抽查情況,抽查結(jié)果及時通報;④認(rèn)真落實上級部門臨時安排的實質(zhì)性工作;⑤積極主動細(xì)心處理信訪及媒體曝光的相關(guān)單位的專項督辦。四是認(rèn)真做好轄區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的年檢和指導(dǎo)轄區(qū)業(yè)主委員會的成立、備案審驗工作。

  二、以“創(chuàng)衛(wèi)”為契機,整治小區(qū)環(huán)境,狠抓組織協(xié)調(diào)

  20xx年是我市創(chuàng)建國家衛(wèi)生城市的攻堅年,我們按照市委市政府及開發(fā)區(qū)、管委會的要求,及市局物業(yè)科的統(tǒng)一安排部署,扎實做好創(chuàng)衛(wèi)工作,積極做好上傳下達(dá),件件抓好落實。一是認(rèn)真抓好各物業(yè)小區(qū)創(chuàng)衛(wèi)達(dá)標(biāo),我局成立了物業(yè)小區(qū)創(chuàng)衛(wèi)專班,對照小區(qū)的“創(chuàng)衛(wèi)”標(biāo)準(zhǔn),逐一督導(dǎo)落實。做到每天一督導(dǎo),每周一通報,做到不整改不放過,不達(dá)標(biāo)即通報,緊緊依靠社區(qū)和聯(lián)合執(zhí)法隊確保了創(chuàng)衛(wèi)工作的開展。二是安排專人進(jìn)駐包聯(lián)社區(qū)抓好“創(chuàng)衛(wèi)”包聯(lián)工作。

  三、認(rèn)真搞好社會治安綜合治理工作,化解矛盾,保一方平安

  按照開發(fā)區(qū)委、管委會“發(fā)展是第一要務(wù),穩(wěn)定是第一責(zé)任”的要求,認(rèn)真貫徹落實我局關(guān)于綜治維穩(wěn)工作的`決策部署,以維護(hù)轄區(qū)社會大局穩(wěn)定為主線,強化組織領(lǐng)導(dǎo),健全體制機制,夯實基層基礎(chǔ),突出排查化解矛盾,營造了平安和諧的社會環(huán)境。綜合治理工作是創(chuàng)造良好環(huán)境、促進(jìn)和諧發(fā)展的重要基礎(chǔ)工作,我們充分利用房管職能綜合治理工作常抓不懈。建立了領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)、科室督辦、責(zé)任主體落實的一級抓一級,一級對一級負(fù)責(zé)長效體系。

  四、部門聯(lián)動做好房屋租賃登記備案工作

  一年來,我們盡管做了大量的工作,但是有些工作離上級主管部門的要求還有一定的距離和不足。

  1、轄區(qū)老舊小區(qū)較多,大多采取單位自治管理,設(shè)施落后,物管企業(yè)內(nèi)部管理人員管理水平有待進(jìn)一步提高,特別需要加強培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

  2、物業(yè)企業(yè)注冊地不在本轄區(qū)的,對物管企業(yè)行政管理缺乏管理手段,沒有有效強制措施,物管企業(yè)不聽召喚現(xiàn)象存在,要求市局給予把關(guān),“三區(qū)”合力解決這一問題。

  3、部門間協(xié)調(diào)不夠,對許多物業(yè)小區(qū)矛盾糾紛調(diào)處不得力,特別是涉及其他部門的;如水、電、氣、治安、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)、等部門工作之間協(xié)調(diào)有待出臺相關(guān)文件。

  20xx年,我們堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),加強政治理論、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),依法依規(guī)抓行業(yè)管理,內(nèi)強素質(zhì),外樹形象;在市房管局物業(yè)科的指導(dǎo)下,充分發(fā)揮行業(yè)管理職能,切實為轄區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)服好務(wù),繼續(xù)做好對轄區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)管和業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作。

物業(yè)客服工作總結(jié)范文15

  回顧**全年的工作,我們車間以圍繞安全生產(chǎn)、保質(zhì)保量完成生產(chǎn)任務(wù)為前提主要做了以下幾方面的工作:

  一、積極配合各部門確保完成生產(chǎn)任務(wù)

  在生產(chǎn)工作中根據(jù)生產(chǎn)管理部的生產(chǎn)計劃安排,為了確保生產(chǎn)計劃的順利完成,不影響需方的生產(chǎn)安排,車間與生產(chǎn)管理部、倉儲部、銷售部,進(jìn)行了密切的溝通。當(dāng)生產(chǎn)計劃需要臨時變更時,面對生產(chǎn)上臨時調(diào)整的諸多難題,車間管理人員通過與各班組長一道積極努力的配合,充分調(diào)動生產(chǎn)技術(shù)骨干和員工的積極性,以及時保質(zhì)保量的完成生產(chǎn)任務(wù)。車間完成了公司及生管理部下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù),及各項生產(chǎn)質(zhì)量技術(shù)指標(biāo),保證了銷售的供貨需求。

  二、嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)

  1.車間在生產(chǎn)過程中各班組對自己的產(chǎn)品負(fù)有責(zé)任感

  作為集團(tuán)六家子公司中藥飲片原材料的指定供應(yīng)商,我們深知自己肩上擔(dān)負(fù)的責(zé)任的重大,對產(chǎn)品工藝的穩(wěn)定性和質(zhì)量的均一性都提出了很高的要求。我們將書面培訓(xùn)方式和現(xiàn)場操作技能相結(jié)合,并實時的進(jìn)行督促和思想教育,使員工對產(chǎn)品的質(zhì)量和自身工作的重要性與整個集團(tuán)及相關(guān)公司的利害關(guān)系有高度的認(rèn)識。車間本著對消費者負(fù)責(zé)和對公司利益負(fù)責(zé)的精神,嚴(yán)格按生產(chǎn)工藝要求嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān),在批生產(chǎn)記錄、物料標(biāo)示簽、中間產(chǎn)品流轉(zhuǎn)證的基礎(chǔ)上車間實施了物料、標(biāo)簽交接審核登記制度,做到人人監(jiān)督、有據(jù)可查,不管是工段長、班組長都對自己所生產(chǎn)成品負(fù)責(zé),配合質(zhì)檢員層層把關(guān),有效的杜絕不合格的產(chǎn)品流入下道工序,保證了產(chǎn)品質(zhì)量,降低了生產(chǎn)成本,提高了產(chǎn)品的市場競爭力。隨著我公司對外市場的逐漸放大,車間也正在積極努力的提高自己的生產(chǎn)水平,以滿足市場多元化的需求。

  2.穩(wěn)步提升的人員競爭力

  我公司現(xiàn)處于操作員工新老交替的關(guān)鍵時期,明后兩年將陸續(xù)有老員工退休,車間將新員工的培養(yǎng)作為重點項目來抓,以滿足新設(shè)備、新技術(shù)、新產(chǎn)能、新需求對于人員素質(zhì)的基本要求,人員是企業(yè)存在的根本,專業(yè)技術(shù)人員是企業(yè)成長、發(fā)展的核心競爭力,對于新一代90后青年員工的培養(yǎng)才用了循序漸進(jìn)的教育方法,樹立正確的人生觀、價值觀。引導(dǎo)并幫助他們度過人生迷茫的擇業(yè)階段,調(diào)整積極心態(tài),培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)。針對不同崗位分別培訓(xùn)崗位sop、相設(shè)備sop、清潔sop、維修維護(hù)保養(yǎng),并以考試的形式對學(xué)習(xí)效果進(jìn)行考核。

  3. 新設(shè)備、新技術(shù)提升生產(chǎn)能力

  我公司所使用生產(chǎn)設(shè)備均為現(xiàn)代中藥飲片加工技術(shù)最前沿的創(chuàng)新科技,今年較去年又新增了qg-37氣流網(wǎng)帶干燥機一臺、最新型的自控溫燃油炒藥機二臺、tdp-600大型破碎機一臺、剁刀機二臺,加工小包裝的多功能切片機一臺、加工川芎飲片的旋料式切片機一臺、磨刀機一臺,使車間的加工能力在去年的基礎(chǔ)上又提高了40%以上。通過9月份的人參加工項目的初步摸索,總結(jié)為生產(chǎn)設(shè)備是限制生產(chǎn)能力主要瓶頸,因此公司在10-11月份對人參烘干房進(jìn)行改造擴建、并建設(shè)了人參凈制房、購買了大量的晾曬干燥工具、新增了人參蒸箱一臺、現(xiàn)在籌劃建設(shè)的樓頂陽光房項目將大大的降低干燥的勞動強度、節(jié)約生產(chǎn)時間。突破設(shè)備的瓶頸后預(yù)計明年人參的瞬時加工能力、總能力將是現(xiàn)在的三倍以上。為了能夠滿足需方對炮制品種產(chǎn)量需求,公司于11月份新購入了5t蒸制箱一臺、多功能提取罐一臺,使炮制工序的生產(chǎn)能力增加了一倍。隨著車間新技術(shù)、新原理的生產(chǎn)設(shè)備的增加,在增加了產(chǎn)能的同時對于設(shè)備管理方面也提出了新的要求,要求員工要會使用、會維修、會保養(yǎng)、而且要能創(chuàng)新。車間對現(xiàn)有設(shè)備的小改進(jìn)如:轉(zhuǎn)盤式切藥機的電機護(hù)板、剁刀式切藥機的底座等。合理的生產(chǎn)安排、熟練的操作技能、正確維護(hù)保養(yǎng)才能夠完全的將設(shè)備的全部能力發(fā)揮出來,車間將通過不斷地培訓(xùn)學(xué)習(xí)、加強現(xiàn)場管理、設(shè)備管理來保證生產(chǎn)設(shè)備安全、有序的正常運轉(zhuǎn)。

  4.物料管理

  不同的需方對同一品種的使用方式、質(zhì)量需求、需貨日期不同的這樣一個問題,最終會體現(xiàn)在生產(chǎn)上。為了能夠滿足不同的需求,車間加強了物料的管理并與不同的質(zhì)量需求相結(jié)合,嚴(yán)格按照生產(chǎn)管理部下發(fā)的生產(chǎn)計劃和需方信息,按照藥典要求并有針對性的進(jìn)行生產(chǎn)加工,物料管理員與質(zhì)檢員、物料接受人員共同核對,減少誤差的產(chǎn)生。加強了物料擺放、標(biāo)示標(biāo)簽的管理,做到帳物相符、清晰明了。物料管理員、質(zhì)檢員嚴(yán)格監(jiān)督物料平衡,出現(xiàn)偏差立即按照偏差處理規(guī)程執(zhí)行。在嚴(yán)格按照gmp的物料管理執(zhí)行的基礎(chǔ)上,車間建立了物料收率統(tǒng)計、物料接受發(fā)放登記制度,凡是與物料管理員直接交接的物料均有簽字審核。做到了接收發(fā)放有審核,出現(xiàn)差錯有據(jù)可查、責(zé)任到人,從而增強了員工物料管理、質(zhì)量管理的責(zé)任意識。

  5、環(huán)境衛(wèi)生

  車間整體環(huán)境衛(wèi)生有了很大的升,隨著生產(chǎn)管理的日趨穩(wěn)定,在完成生產(chǎn)任務(wù)的同時能夠?qū)h(huán)境衛(wèi)生良好的保持。全年多次迎接大、小型參觀數(shù)十次,面對中藥飲片加工生產(chǎn)的特殊性,多次受到參觀人員的好評。一個良好的生產(chǎn)環(huán)境,能夠給予員工良好的工作狀態(tài),從而為完成生產(chǎn)任務(wù)打下基礎(chǔ)。一個良好的生產(chǎn)環(huán)境,代表了一個企業(yè)的管理水平、員工素質(zhì)和企業(yè)的整體形象。我們將不懈努力的保持下去,并爭取做得更加好。

  三、安全生產(chǎn)

  1.年生產(chǎn)過程中認(rèn)真宣傳貫徹公司的各項規(guī)章制度,嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)條例,嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行操作。車間向員工進(jìn)行安全教育、培訓(xùn)、答卷,使員工清楚的認(rèn)識到安全工作的重要性,提高員工的安全工作防范意識。同時車間加大了自檢自查和處罰力度,有效的避免了各類事故的發(fā)生。另外,今年對《消防安全緊急疏散預(yù)案》、《消防安全知識》、用火、用電、節(jié)約用水等多方面安全知識進(jìn)行了培訓(xùn),組織人員實物、實地的進(jìn)行消防演練和緊急疏散。

  2.車間對安全事故做到了齊抓共管。九月一名員工將煙火帶入車間,車間配合人力資源部對當(dāng)事人進(jìn)行教育及嚴(yán)格按照人力資源管理規(guī)定執(zhí)行。車間對此事高度重視,再一次對全體員工進(jìn)行了安全教育培訓(xùn),增強員工的安全意識。車間安全員嚴(yán)格履行安全職責(zé),做到平時多巡檢巡查、有廠房、設(shè)備改造、動火的關(guān)鍵作業(yè)能抓住安全重點,一旦發(fā)現(xiàn)安全隱患的苗頭,就一直采取跟蹤、改進(jìn)等相應(yīng)的措施,杜絕安全事故的發(fā)生。車間力爭做到人人講安全,人人懂安全,人人做安全。

  3.通過車間工段、班組、安全員的細(xì)致工作,車間在本年度的安全生產(chǎn)基本達(dá)到了公司對車間的指標(biāo)和要求。

  四、優(yōu)化車間管理、加強團(tuán)隊建設(shè)

  1.員工薪酬

  車間在今年施行了工資定額制度,一改以往的按產(chǎn)值系數(shù)分配方式的決算方式,通過近大半年的施行,車間員工的生產(chǎn)積極性有了顯著的提高,薪酬與每日的工作息息相關(guān),每個員工都有了積極主動生產(chǎn)的動力,不勞不得,多勞多得是現(xiàn)在員工的普遍心態(tài)。但此種方式也有一定弊端,就是不顧質(zhì)量,只求數(shù)量。車間利用現(xiàn)有的管理團(tuán)隊進(jìn)行加大力度的質(zhì)量監(jiān)督,并提高了相應(yīng)的質(zhì)量問題的處罰力度,通過培訓(xùn)樹立員工良好的工作心態(tài)、職業(yè)道德。在管理上圍繞著質(zhì)量第一的管理觀念,以質(zhì)量第一工作重心,使員工明白,一切與質(zhì)量相違背的行為都是不可取的。

  2.整體素質(zhì)的提升

  人員是企業(yè)存才的最基本單位,是企業(yè)的未來發(fā)展的主要決定因素,是企業(yè)總體競爭力的體現(xiàn),因此提高員工整體素質(zhì)是車間必抓的一件大事,公司先后派遣人員到省內(nèi)參加與gmp相關(guān)的培訓(xùn)、到延邊公司參加生產(chǎn)管理類的'培訓(xùn)、公文寫作基礎(chǔ)知識培訓(xùn),提高了員工的管理水平。公司與摩爾拓展訓(xùn)練基地合作開展了一次軍事化戶外拓展訓(xùn)練,通過此次訓(xùn)練,達(dá)到了預(yù)期的訓(xùn)練目標(biāo),增強了團(tuán)隊凝聚力、建立高品質(zhì)溝通、拓寬思維、增強員工抗壓能力、解決問題的能力、團(tuán)隊協(xié)作能力和執(zhí)行力,使我公司員工的整體素質(zhì)得到明顯的提升,并且員工在本次培訓(xùn)中挑戰(zhàn)自我、突破自我,為自己的人生打開新的一頁。此次活動受到員工的一致好評,對員工的生產(chǎn)生活產(chǎn)生了巨大的影響。

  3.豐富員工業(yè)余文化生活,增強車間凝聚力

  公司于8月份舉辦了全廠職工的球類運動會,車間在比賽前組織員工利用個人休息時間訓(xùn)練,車間員工在完成生產(chǎn)任務(wù)的同時不畏炎熱、疲倦,始終用飽滿的熱情為車間的榮譽而戰(zhàn),賽場上的運動員相互合作、相互信任、勇于拼搏、勝不驕、敗不餒,很好的體現(xiàn)了車間員工的精神面貌,賽場外的車間員工同樣以整齊、洪亮的口號為車間隊加油助威,通過此次運動會,車間員工的凝聚力、團(tuán)隊合作能力得到了很大的提升。在比賽中我們賽出了友誼、賽出了風(fēng)格。

  五、明年的計劃與目標(biāo)

  **年就要到了,在即將開始的新的一年的工作,車間將繼續(xù)帶領(lǐng)員工加強自身的思想和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),將繼續(xù)調(diào)動生產(chǎn)技術(shù)骨干和工段,班組人員的積極性,配合各部門保質(zhì)保量的完成公司、生產(chǎn)管理部下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù)和各項指標(biāo)。在生產(chǎn)過程中加強加大現(xiàn)場管理的力度做到安全生產(chǎn),消除隱患。要讓安全生產(chǎn)在車間員工心目中警鐘長鳴,安全生產(chǎn)意識不減。加強質(zhì)量管理嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),杜絕各類事故的發(fā)生。隨著生產(chǎn)設(shè)備的逐漸增加,生產(chǎn)產(chǎn)能的逐漸放大,對外市場的不斷推展,車間在新一年的工作任務(wù)將會任重而道遠(yuǎn),我們會積極配合各部門、努力完善生產(chǎn)現(xiàn)場條件完全符合gmp要求,高標(biāo)準(zhǔn)的完成**年的各項工作。

  一成品油行業(yè)監(jiān)管及規(guī)劃工作

  (一)嚴(yán)格依法整治,狠抓隱患整改。對全縣成品油市場進(jìn)行全方位監(jiān)管,年初,由分管副局長帶隊,一行四人對全縣加油站(點)進(jìn)行檢查,下發(fā)了《關(guān)于開展成品油經(jīng)營企業(yè)20xx年度經(jīng)營資格年度檢查和**年安全督工作的通知》,并結(jié)合20xx年XX縣開展打擊取締非法加油站專項行動全面排查,以防死灰復(fù)燃,未發(fā)非法和超范圍經(jīng)營行為。

  (二)上報XX縣成品油零售行業(yè)“十二五”發(fā)展補充規(guī)劃新增加油站 (鄉(xiāng)鎮(zhèn))7家,并通過縣人民政府行文,發(fā)放各相關(guān)科局及鄉(xiāng)鎮(zhèn)。

 。ㄈ┏善酚湍隀z工作:按照《成品油市場管理辦法》及上級部門要求,通過資料審查、實地察看,圓滿完成了對20xx年全縣52家成品油零售企業(yè)年檢工作。其中,中石化經(jīng)營部1家、加油站30家(中石化13家、中石油3家、社會加油站14家)、加油點21家(中石化1家)。按上級文件要求,我局對52家加油站(點)進(jìn)行了年檢,其中,檢查合格加油站(點)49家(含中石化分公司1家),不合格加油站(點)3家。20xx年全縣共銷售成品油27090.5噸,其中汽油銷售11823噸、柴油銷售15267.5噸。

  二、加快電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展,積極籌備 “特色中國?湖南館?XX縣分館”平臺建設(shè)。

  近年來隨著電子商務(wù)快速發(fā)展,電子商務(wù)的應(yīng)用走到了市場的前沿,為適應(yīng)當(dāng)前時代的需求,根據(jù)上級文件精神,今年我局組織相關(guān)人員,對全縣電子商務(wù)企業(yè)及產(chǎn)品進(jìn)行摸底,并就開設(shè)“特色中國?湖南館?XX縣分館”一事向縣人民政府報告,推薦了長沙凱弘網(wǎng)絡(luò)科技有限公司為“特色中國·湖南館·XX縣分館”的運營商,全權(quán)負(fù)責(zé)做好籌備開設(shè)“特色中國·湖南館·XX縣分館”相關(guān)工作。

  三、積極配合市局做好全縣中小商貿(mào)流通企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)項目統(tǒng)計報表工作。

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