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銀行經(jīng)理年終總結(jié)

時(shí)間:2023-04-30 18:39:00 年終工作總結(jié) 我要投稿

銀行經(jīng)理年終總結(jié)(精選6篇)

  不知不覺間一年就快結(jié)束了,在這一年中,我們的工作能力、經(jīng)驗(yàn)都有所成長,不如趁現(xiàn)在好好地總結(jié)一下過去的工作,爭取來年再創(chuàng)佳績!相信大家又在為寫年終總結(jié)犯愁了吧,下面是小編為大家整理的銀行經(jīng)理年終總結(jié)(精選6篇),僅供參考,大家一起來看看吧。

銀行經(jīng)理年終總結(jié)(精選6篇)

  銀行經(jīng)理年終總結(jié)1

  時(shí)間飛逝,光陰荏苒,晃眼我已經(jīng)在xxxx工作近半年了。在支行領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和全體同事的幫助下,我從一名職場新人成長為一名合格的銀行大堂經(jīng)理。回顧這半年來的工作,我感慨頗深,特別是對大堂經(jīng)理的工作有了深刻的認(rèn)識。

  銀行的形象不僅體現(xiàn)在廣告宣傳、環(huán)境裝修等方面,更直接體現(xiàn)在銀行員工對客戶的服務(wù)上,而大堂經(jīng)理作為銀行第一個(gè)接觸客戶的人,第一個(gè)幫助客戶解決問題的人,其自身的服務(wù)就直接影響了銀行在客戶心中的形象。因此,大堂經(jīng)理是銀行一張名片,是銀行對現(xiàn)場客戶的第一印象。作為一名合格的大堂經(jīng)理,不僅要有良好的個(gè)人形象、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度、文明的言談舉止,還要有專業(yè)的.銀行業(yè)務(wù)知識。這些要求也正是我不斷努力的方向。

  說實(shí)話,我剛開始在大堂工作的時(shí)候很不適應(yīng),覺得大堂經(jīng)理的工作很累,很繁瑣,對銀行業(yè)務(wù)的不熟悉也讓我在工作中感到力不從心。但是,慢慢的,通過支行一系列的崗位培訓(xùn)和自己不斷的學(xué)習(xí),我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變,開始適應(yīng)了大堂經(jīng)理的工作,并且不斷的改善自己的工作方法,改善自己的服務(wù)態(tài)度,現(xiàn)在的我已經(jīng)能很好的完成一名大堂經(jīng)理的工作職責(zé)。

  作為一名大堂經(jīng)理,我以為不單要靠自己在實(shí)際工作中不斷學(xué)習(xí),還要靠很多工作以外的努力去完善和彌補(bǔ)自己的不足。為了提高自己的銀行業(yè)務(wù)知識水平,使服務(wù)更專業(yè),工作之余,我會(huì)向柜臺(tái)里的同事請教業(yè)務(wù)知識,學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)辦理流程和規(guī)定,而這些知識使我在面對客戶時(shí)能夠很好的回答客戶的疑問,幫助客戶更快的解決問題。

  此外,要盡快的成為一名合格的大堂經(jīng)理,光靠個(gè)人在自身工作中的學(xué)習(xí)也是不夠的,因此,在休息之時(shí),我也經(jīng)常作為客戶到工行、建行、招行、渣打銀行等銀行進(jìn)行走訪,現(xiàn)場觀摩其他銀行大堂經(jīng)理的工作,學(xué)習(xí)他們工作的優(yōu)點(diǎn)和技巧,并運(yùn)用到我的實(shí)際工作中去,這使我受益匪淺。

  在這半年的工作中我取得了很大的進(jìn)步,但我也清楚的知道,要想成為一名優(yōu)秀的銀行員工,我還有很長的路要走,因此,我對以后的工作也制定了相應(yīng)的安排,我會(huì)不斷改進(jìn)自己的服務(wù)態(tài)度,豐富自己的銀行業(yè)務(wù)知識,提高自己的心理素質(zhì)和應(yīng)對能力,鞭策自己不斷進(jìn)取,成為xx銀行的一名優(yōu)秀員工。

  銀行經(jīng)理年終總結(jié)2

  在剛剛過去的一個(gè)月中,我有幸來到交通銀行會(huì)計(jì)處實(shí)習(xí)。雖然真正上班的時(shí)間只有短短的二十天,但是在這段時(shí)間里我學(xué)到很多在大學(xué)的課本上無法學(xué)到的東西。我即將大學(xué)畢業(yè),競爭激烈的畢業(yè)求職也擺在了眼前,對于像我這樣從來沒有真正走出校門接觸社會(huì)的學(xué)生來說,這次的實(shí)習(xí)給了我一個(gè)很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),讓我可以親身體驗(yàn)工作的滋味,為即將開始的職業(yè)生涯做好準(zhǔn)備。

  在會(huì)計(jì)處實(shí)習(xí)的這一個(gè)月里,我主要學(xué)習(xí)了綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng),熟悉了銀行的會(huì)計(jì)科目,基本掌握了該系統(tǒng)的記賬和復(fù)核的操作,并能獨(dú)立處理同城交換、證券清算和外匯核算。在練習(xí)操作中,我還向帶教老師請教有關(guān)操作原理和業(yè)務(wù)知識的問題,力求在掌握操作流程的`同時(shí),搞清楚自己在做什么,在整個(gè)系統(tǒng)中是怎樣一個(gè)來龍去脈。通過看、問和動(dòng)手操作,我對會(huì)計(jì)處的主要工作有了更加系統(tǒng)的了解,特別是支票匯票等,在實(shí)習(xí)之前,我只從書上學(xué)到過它的基本概念,對真正的票據(jù)并沒有具體的認(rèn)識,F(xiàn)在我已經(jīng)大致明白了審票和解付的過程。另外,我對銀行這個(gè)龐大的工作體系也有了比以前更加清晰的概念。

  以下是我在工作中的一些體會(huì)和心得:

  一、銀行工作需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。其實(shí)做任何工作都應(yīng)該認(rèn)真細(xì)致,尤其是在會(huì)計(jì)處,每個(gè)崗位都需要與數(shù)字打交道,經(jīng)常要處理大量數(shù)據(jù),要求精確,任何一點(diǎn)細(xì)小的錯(cuò)誤都會(huì)影響到整體的結(jié)果。比如做同城交換,借貸雙方的金額數(shù)字必須完全準(zhǔn)確,才能進(jìn)行解付和交易。在記賬時(shí),每一筆交易錄入電腦后都要有專人復(fù)核,確保匯款時(shí)間、金額、匯款人和收款人賬號等各項(xiàng)要素準(zhǔn)確無誤。

  二、講究分工合作,工作程序詳細(xì)具體,每一步驟都有一定的操作規(guī)范。比如進(jìn)行代理兌付匯票結(jié)清錄入時(shí),必須按照計(jì)算核對總金額、記賬、復(fù)核、打印、批軋這些步驟進(jìn)行。每一張匯票的信息都要準(zhǔn)確地輸入電腦,還要經(jīng)過復(fù)核。如果資料出現(xiàn)錯(cuò)誤,就無法使交易成功。各道工序都互相關(guān)聯(lián),每一步都關(guān)系到整體結(jié)果,必須大家一起分工合作,才能最后完成工作任務(wù)。

  三、與同事的相處與交流很重要。由于一個(gè)完整的任務(wù)需要大家分工合作來完成,所以同事之間的溝通與交流很重要。在工作過程中難免會(huì)出現(xiàn)一些差錯(cuò),給下一道工序的同事造成不便;或者由于某些客觀原因,雖然不應(yīng)由某個(gè)人完全負(fù)責(zé),但確實(shí)影響到其他同事的工作。這時(shí)一定要用正確的方法與同事交流,盡快地解決問題,大家才能齊心協(xié)力地搞好工作。這方面的技巧,書本上是學(xué)不到的,要在工作中慢慢地學(xué)習(xí)積累。

  銀行經(jīng)理年終總結(jié)3

  這次實(shí)習(xí)的崗位是大堂經(jīng)理,所涉及的工作內(nèi)容基本有.教客戶開戶,填單據(jù),兌換外幣的程序,對公,對私業(yè)務(wù)的引導(dǎo)。以及給予客戶存款貸款建議,介紹客戶理財(cái)渠道, 提供給顧客一些財(cái)經(jīng)信息。 還有教客戶如何用ATM、自動(dòng)繳費(fèi)機(jī)、網(wǎng)上銀行的使用方法等等。

  實(shí)習(xí)的感想:作為一名經(jīng)管系國貿(mào)專業(yè)的大學(xué)生,我一直很期待能夠有機(jī)會(huì)到銀行、證券、保險(xiǎn)等金融領(lǐng)域的公司去實(shí)習(xí)。這個(gè)期待已久的夢想終于在今年的暑假實(shí)現(xiàn)了: 。雖然實(shí)習(xí)只有短短的一個(gè)月,但卻在金融知識、銀行業(yè)務(wù)、公司內(nèi)部管理等方面給我上了一堂意義深遠(yuǎn)的實(shí)踐課。特別是中行各部門經(jīng)理經(jīng)理對我的悉心教導(dǎo)與細(xì)心關(guān)懷,讓我感受到了中行這個(gè)大家庭的美好與溫馨,讓我對中行充滿了感激與敬仰!

  銀行并不像我之前想象的那樣,工作輕松,銀行的工作人員也是很辛苦的,看似簡單的工作其實(shí)里面包含的細(xì)節(jié)非常的多,每一步都需工作人員的小心謹(jǐn)慎。而且還經(jīng)常為了完成某項(xiàng)工作而加班,當(dāng)然這也是因?yàn)橹行械膯T工具有很強(qiáng)的責(zé)任心,對自己的沒完成的工作會(huì)主動(dòng)加班完成,盡管加班是沒有工資報(bào)酬的。這更讓我感受到了中行這個(gè)大家庭的團(tuán)結(jié)與責(zé)任心,而這對于企業(yè)尤為重要。沒有團(tuán)結(jié),企業(yè)內(nèi)部就會(huì)一片混亂,難以發(fā)展,只要企業(yè)內(nèi)部團(tuán)結(jié)就會(huì)戰(zhàn)無不勝,即使再難的事,只要團(tuán)結(jié),就一定會(huì)成功; ,企業(yè)就難以在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下取得與競爭對手的相比較優(yōu)勢,就無法體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)市場地位,同時(shí)也難以得到客戶的廣泛認(rèn)同,企業(yè)的發(fā)展就會(huì)舉步維艱。而中行此時(shí)展示給我就是這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、負(fù)責(zé)的大企業(yè)的形象,我相信通過中行員工齊心協(xié)力的工作,中行領(lǐng)導(dǎo)遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo),中行一定能取得與競爭對手的巨大優(yōu)勢。

  我所在的中行的文化理念是微笑服務(wù)。對每一位客戶的到來和要求都要熱心歡迎和對待,特別是遇到一些年紀(jì)較大的顧客更是要將這些經(jīng)濟(jì)上涉及的細(xì)節(jié)慢慢不厭其煩的道來,一是為了給企業(yè)贏得更好的'口碑,另一個(gè)是銀行涉及業(yè)務(wù)的資金都是每個(gè)顧客的心血,我們必須要對其對我們的寄托和信任認(rèn)真負(fù)責(zé)。銀行不僅要求我們對每一位客戶都笑臉相迎,對每一位自己的同事更是要關(guān)愛、關(guān)心。值得贊揚(yáng)的是同事們對每一件顧客要求小事都會(huì)放在心上并認(rèn)真對待的,而且工作時(shí)都有節(jié)儉的好習(xí)慣,不浪費(fèi)。 每天早晨的晨會(huì)是總結(jié)一天的工作和互相檢查儀容儀表的時(shí)候,接著就是以全新的心態(tài)和面貌開始了一天的工作。我想不管在哪一個(gè)企業(yè),如果有良好的企業(yè)文化,員工有積極的心情,那么這個(gè)企業(yè)的發(fā)展將會(huì)蒸蒸日上,也會(huì)是更多人才向往的地方。

  銀行經(jīng)理年終總結(jié)4

  我們支行地處市中心繁華地帶,每天客流量較大,作為一名大堂經(jīng)理每天都要接觸形形色色的客戶,我必須要保持良好的心態(tài),雖然每天面對的基本都是重復(fù)的問題,但每個(gè)人確是不同的,多年來的工作磨練讓我養(yǎng)成了能忍能讓,不與客戶爭長短,寬容待人待事的工作態(tài)度。20XX年以來我成功銷售保險(xiǎn)萬,信用卡進(jìn)件張。

  下面我將我每日的工作內(nèi)容做一個(gè)總結(jié)。.

  1、維持大廳秩序,分流、引領(lǐng)、識別客戶。合理分布客戶,不積壓客戶,主動(dòng)提示客戶使用自助設(shè)備。

  2、發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)?蛻糇哌M(jìn)銀行,我是第一接待人,通過我主動(dòng)熱情的問候,與客戶進(jìn)行溝通,在溝通中觀察識別客戶,收集客戶的重要信息,細(xì)心觀察穿著以及言談舉止,在心中給客戶歸類,發(fā)掘和引導(dǎo)客戶的銀行產(chǎn)品需求。使用存折的客戶,推薦加辦儲(chǔ)蓄卡。優(yōu)質(zhì)單位客戶推薦辦理信用卡。想及時(shí)了解賬戶資金情況的,給客戶加辦短信通知業(yè)務(wù)。有理財(cái)需求的客戶,跟客戶持續(xù)溝通,取得客戶聯(lián)系方式,在有相關(guān)產(chǎn)品時(shí)提前通知客戶。

  3、接待客戶,處理客戶咨詢?蛻舻膯栴}方方面面,我要求自己的回答必須專業(yè)化,要對自己和銀行負(fù)責(zé),通過我專業(yè)的回答,樹立良好的企業(yè)形象,與客戶建立信任的關(guān)系,并且與客戶進(jìn)行持續(xù)的.回訪溝通。

  4、引見客戶給理財(cái)經(jīng)理。通過彼此的配合,共同努力完成業(yè)務(wù)。

  今年行里對保險(xiǎn)銷售給了巨大的支持,提高了銷售業(yè)績獎(jiǎng)勵(lì)金額,而且還當(dāng)日兌現(xiàn),這么大的激勵(lì)成為我工作的動(dòng)力,我已經(jīng)成功銷售保險(xiǎn)萬元。在保險(xiǎn)銷售中,我首先將保險(xiǎn)產(chǎn)品要素清楚的告訴客戶,不做誤導(dǎo)宣傳,明確告知對方是保險(xiǎn),否則容易引起客戶的反感,告訴客戶存取都在銀行。在辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中,不拖延時(shí)間,用最快的速度辦成業(yè)務(wù),不讓客戶覺得手續(xù)繁雜,產(chǎn)生不安全感。在跟客戶介紹業(yè)務(wù)時(shí),需要我們支行人員團(tuán)結(jié)協(xié)作,共同促成業(yè)務(wù),在遇到意向客戶時(shí),與柜員和理財(cái)經(jīng)理互相配合,增加可信度。

  3月份我將繼續(xù)鼓足干勁爭取儲(chǔ)蓄增額萬元,保險(xiǎn)銷售140萬元,理財(cái)銷售萬元,信用卡進(jìn)件張。為了完成我制定的任務(wù)計(jì)劃,我將采取以下措施。

  1、抓住大堂攬客的每一次機(jī)會(huì),主動(dòng)開口,多多爭取營銷機(jī)會(huì)。

  2、利用親朋好友的朋友圈關(guān)系,廣泛發(fā)動(dòng)內(nèi)部資源,為我所用。

  3、每日制定任務(wù)數(shù)字指標(biāo),如果完不成,深刻分析自身原因,找到問題所在,第二天馬上改進(jìn),做到今日事今日畢,絕不拖到第二天。

  4、利用閑暇時(shí)間,抓緊學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,精煉話術(shù),提升自身綜合素質(zhì)。

  銀行經(jīng)理年終總結(jié)5

  作為一名銀行經(jīng)理我對工作非常重視,這段時(shí)間也認(rèn)真的做好了這些細(xì)節(jié),近期在工作方面我還是能夠認(rèn)清楚自己在做什么,有哪些成長,未來在工作當(dāng)中我也一定會(huì)更加的上心,作為大堂經(jīng)理,我認(rèn)真的提高工作能力,這也讓我對這份工作有這非常大的信心,我知道這是很有意義的事情,我也有一些心得。

  我認(rèn)真做好自己分內(nèi)的職責(zé),對這份工作也是非常的有信心,過去的幾年在__銀行我了解了很多,我也接觸了一些新的事情,通過這份工作我也確實(shí)是有著非常大的提高,這份工作給了我非常多的幫助,提高了我的業(yè)務(wù)能力,我相信以后我能夠得到的更多的進(jìn)步,讓自己接觸到更多的工作,做大堂經(jīng)理我感覺自己還是非常的有壓力的,我能夠清楚的明白自己的職責(zé),作為一名銀行經(jīng)理,我深刻的理解了自己本分工作,有些事情還是應(yīng)該負(fù)責(zé)一點(diǎn),以后在工作方面我認(rèn)真的學(xué)習(xí)到了很多,讓我有了很大的提高,只有不斷的學(xué)習(xí),去掌握更多的經(jīng)驗(yàn),這樣才能做一名更好的管理者,這也是作為一名銀行經(jīng)理應(yīng)該履行的職責(zé)。

  工作能夠給我很大的動(dòng)力,因?yàn)橄矚g的這里的工作氛圍,對于自身能力還是非常有信心的,大堂經(jīng)理這份的工作讓我感覺確實(shí)是非常的好,在日常不斷的積累當(dāng)中也得到了非常的提高,作為管理者我是很有信心的,做這份工作我還是能夠清楚的感受到的這一點(diǎn),對銀行的員工們我也是本著一個(gè)嚴(yán)肅的態(tài)度,端正的工作態(tài)度是一定要去做好的.,我的也相信這一點(diǎn)是我應(yīng)該要去提高進(jìn)步的地方,近期在工作方面我也時(shí)刻的注意到了這些,感激銀行的領(lǐng)導(dǎo)對我的信任,能夠在xx銀行這里做經(jīng)理這是我的榮幸,這也讓我在這里有了很大的提高,我清楚的感受到這一點(diǎn)。

  以后在這份工作當(dāng)中我一定會(huì)更加努力,現(xiàn)在我深深的意識到了銀行工作需要重視,一定不能夠馬虎,要嚴(yán)謹(jǐn)對待,在日常的工作當(dāng)中一定要學(xué)會(huì)察言觀色,關(guān)注每一位客戶的情緒變化,大堂經(jīng)理一定要懂得維護(hù)銀行的形象,這是一定的,也要有一個(gè)較高的榮譽(yù)感,要明白客戶所想,也應(yīng)該明白這份工作的意義,要讓客戶感受到到我們的銀行的專業(yè),這也是最基本的原則,一定不能夠耽誤,本著為客戶解決問題的原則,踏實(shí)的做好工作。

  銀行經(jīng)理年終總結(jié)6

  隨著日趨激烈的金融市場競爭,服務(wù)是越來越受到重視,大堂經(jīng)理作為客戶與銀行之間的橋梁和紐帶,他們的人員素質(zhì)、專業(yè)技能與服務(wù)水平直接影響到客戶對銀行的忠誠度和銀行的價(jià)值取向,成為銀行核心競爭力的重要組成部分。作為現(xiàn)代商業(yè)銀行的大堂經(jīng)理,如何用專業(yè)的服務(wù)素養(yǎng)贏得客戶的信任,正確把握客戶的心理和需求,運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞酱騽?dòng)客戶,影響客戶的決定,成為每一位大堂經(jīng)理的必須課。如何做好大堂經(jīng)理,我有以下幾點(diǎn)的感悟:

  一、至真、至誠的服務(wù)理念

  大堂經(jīng)理這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,是客戶對我行的第一印象,因此大堂經(jīng)理的一言一行,一舉一動(dòng),都是至關(guān)重要。

  作為客戶來到我行,給他印象最深的其實(shí)不是我們的硬件設(shè)施,而是我們“潤物細(xì)無聲”的服務(wù)。啟東農(nóng)商銀行一直以“服務(wù)三農(nóng)”為導(dǎo)向,面對的客戶文化層次各不相同,在臨柜業(yè)務(wù)中,有一大部分為低保戶、財(cái)政補(bǔ)貼戶,他們中的大多數(shù)接受信息的來源比較匱乏,所以在平時(shí)的工作中,需要我們進(jìn)行反復(fù)地宣傳,以此為他們提供更便捷的服務(wù)。

  近日,為了方便地讓低保戶、財(cái)政補(bǔ)貼戶就近取錢,啟東農(nóng)商銀行在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)開設(shè)了“金融便民村村通”服務(wù)點(diǎn)。便民服務(wù)的開通,需要我們大力地宣傳做配合。在營業(yè)廳,我們將各便民服務(wù)點(diǎn),標(biāo)示在醒目的位置。每一位辦理存取現(xiàn)業(yè)務(wù)的農(nóng)保戶,我們主動(dòng)詢問他們的居住點(diǎn),告知他們最近的便民服務(wù)點(diǎn)可以就近辦理業(yè)務(wù)。此舉不僅方便了廣大群眾,更為我們繁忙的業(yè)務(wù)做了分流。

  服務(wù)是永恒的主題,只有通過熱心的服務(wù),才能獲得信任并能進(jìn)一步讓客戶將心中的需求完全說出;我們必須細(xì)心觀察與體會(huì),才能深入了解客戶的真正需求;針對客戶的需求,我們要主動(dòng)熱情并有效地用心執(zhí)行。唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意愿,才能提供客戶滿意的服務(wù),也唯有真心的服務(wù),才會(huì)讓客戶覺得安心舒適,從而認(rèn)同并喜歡到農(nóng)商銀行接受我們的服務(wù)。

  二、專業(yè)、貼心、細(xì)致的服務(wù)方式

  專業(yè)的服務(wù)姿態(tài)、專業(yè)的服務(wù)方式,會(huì)給客戶帶去專業(yè)可信任的心理感知。我們在出售自己的產(chǎn)品時(shí),是不是已經(jīng)把所有的細(xì)節(jié)都做到,我們是不是能夠回答客戶的所有疑問。因此,親和的同時(shí),要求大堂經(jīng)理更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶,這就需要我們在工作之余研究金融市場,熟悉金融產(chǎn)品,對農(nóng)商銀行推出的每一款金融產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)捻熟于心。

  有一次在工作中,一位客戶要將大額現(xiàn)金取出買理財(cái)產(chǎn)品。我知道后,迅速處理完手頭的事情,上前與之進(jìn)行溝通,原來該客戶對該理財(cái)產(chǎn)品也是知之甚少,只是聽周圍的人的說該理財(cái)產(chǎn)品收益高于銀行利息才將大額的現(xiàn)金取出。我耐心地解釋,理財(cái)產(chǎn)品其實(shí)有一定程度上的風(fēng)險(xiǎn)。今年央行降息,但是相對于其他商行,我們的利息還是相對高的,尤其是三年期、五年期的利息,而且我們是365天計(jì)息,對于要求維穩(wěn)的客戶來說,其實(shí)是不錯(cuò)的選擇。在我的勸說下,該客戶放棄了購買理財(cái)產(chǎn)品的念頭,將現(xiàn)金繼續(xù)存入了我行。

  今年,是啟東農(nóng)商銀行大力發(fā)展電子銀行的一年。很多客戶問詢我行的電子銀行業(yè)務(wù)。有一位客戶經(jīng)常在外地出差,很多匯款業(yè)務(wù)都來不及在柜面辦理。在營業(yè)大廳,我了解到他的需求,為他辦理了網(wǎng)上銀行,短信銀行,向他詳細(xì)說明,因?yàn)樵谕茝V活動(dòng)中,我們的轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)是柜面的八折,而且我行暫不收取卡費(fèi)、年費(fèi)、短信費(fèi)等等?蛻粼谙硎鼙憬莸耐瑫r(shí),也得到了優(yōu)惠。

  另外,貼心、細(xì)致的服務(wù),更是贏得客戶的不二法門。

  營業(yè)前,檢查各項(xiàng)設(shè)備是否完好,查看宣傳資料、相關(guān)憑證、意見簿等是否擺放整齊,營業(yè)大廳及自助服務(wù)區(qū)衛(wèi)生狀況是否整潔美觀。

  營業(yè)中,細(xì)心周到服務(wù)每一位客戶?蛻裘悦r(shí),為其指明方向;客戶遇到困難時(shí),施予援手;客戶不解時(shí),耐心解釋。針對老齡客戶,存折業(yè)務(wù)較多的問題,幫他們查賬。有時(shí),會(huì)有大批老齡客戶辦理業(yè)務(wù),我們準(zhǔn)備了多副老花眼鏡,方便客戶。對于有卡的客戶,帶他們到自助設(shè)備辦理,網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬等進(jìn)行客戶分流;積極主動(dòng)逐一向客戶詢問,并根據(jù)客戶的'需

  要進(jìn)行引導(dǎo),維持營業(yè)廳內(nèi)良好的秩序。如果遇到業(yè)務(wù)旺季,大廳內(nèi)客戶較多時(shí),自制專業(yè)的業(yè)務(wù)表格,充分了解他們的業(yè)務(wù)需求,提供高效的服務(wù)。

  三、耐心傾聽,堅(jiān)持原則的服務(wù)策略

  在日常辦理業(yè)務(wù)過程中,或多或少會(huì)遇到客戶投訴的問題。作為大堂經(jīng)理,首先,應(yīng)該對客戶投訴有正確的理解。不要一有客戶投訴,就有抱怨不滿的情緒。對于客戶的投訴,我們應(yīng)該認(rèn)真聆聽,積極改正。爭取做到將客戶對銀行的投訴轉(zhuǎn)化為努力進(jìn)取的動(dòng)力,最終能給客戶帶來更多優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。然后,要懂得在處理投訴過程中做到以下幾點(diǎn):

  1、真心實(shí)意想幫客戶解決問題

  客戶投訴說明自身的工作中還是存在著不足和漏洞,沒能做到使客戶滿意,讓客戶感到了冷落和沒受到重視,應(yīng)該努力尋找他的需求,真誠地和其進(jìn)行溝通,使其感受到銀行的誠意,讓雙方建立信任,問題才能更快的解決。

  2、微笑面對,不能帶有個(gè)人情緒

  投訴的客戶都是心存不滿情緒,面對這些情緒一觸即發(fā)的客戶,大堂經(jīng)理必須要穩(wěn)住他們的情緒,耐心地傾聽客戶的投訴和抱怨,充分道歉認(rèn)同他們的感受,主動(dòng)提出解決方案并提供幫助,這樣才能逐漸化解他們的憤怒心情,讓大事化小。

  3、如果處理得好,能提高客戶的滿意度和忠誠度

  一旦銀行妥善地處理了客戶的投訴,能夠大幅地提高客戶的忠誠度和信任度,因此在事件的最后要對客戶表示誠懇的謝意。感謝客戶沒有因?yàn)橥对V而離開銀行,而是給予銀行改正的機(jī)會(huì),希望他以后再來辦理其他業(yè)務(wù),以便為他提供新的更好的服務(wù)。

  再次,事件妥善處理后,要認(rèn)真總結(jié),杜絕再發(fā)生。

  類似的投訴事件不可以一而再,再而三的發(fā)生。既然有了先例,就要從中汲取教訓(xùn),總結(jié)經(jīng)驗(yàn),這次投訴事件的起因是什么,為什么會(huì)引起客戶的投訴,日后工作中應(yīng)該注意什么,如何避免等等。一定要深入思考,做書面總結(jié),認(rèn)真接受教訓(xùn)。

  最后,之所以會(huì)有投訴的事件發(fā)生,說明我們自身工作中還是存在問題的。一定要從源頭上杜絕投訴事件的發(fā)生:一方面,牢固樹立“客戶第一”的思想。一切從客戶的角度出發(fā),微笑服務(wù),熱情周到,尊重客戶,重視客戶,讓客戶信任銀行,接納銀行。另一方面,鉆研業(yè)務(wù),精通業(yè)務(wù)。能夠準(zhǔn)確回答客戶咨詢的問題,不推諉,不敷衍。對于難以處理的投訴,應(yīng)及時(shí)向本支行領(lǐng)導(dǎo)或上級部門報(bào)告,運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題,尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍,必要時(shí),堅(jiān)持原則。

  服務(wù)是既偉大而高尚的,又是普通而平凡的,不論在何種崗位,擔(dān)任何種職務(wù),都是在以不同的形式為客戶服務(wù),都會(huì)得到承認(rèn)與尊重。工作并不都是轟轟烈烈的,平凡不是平庸,踏實(shí)并不是無能,只要干一行,愛一行,全心全意為客戶提供更好的服務(wù),不久的將來,我們一定會(huì)取得優(yōu)異的成績。

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