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藥店店長(zhǎng)月度工作總結(jié)
總結(jié)是事后對(duì)某一階段的學(xué)習(xí)或工作情況作加以回顧檢查并分析評(píng)價(jià)的書面材料,它可以給我們下一階段的學(xué)習(xí)和工作生活做指導(dǎo),不妨讓我們認(rèn)真地完成總結(jié)吧。那么你真的懂得怎么寫總結(jié)嗎?以下是小編為大家整理的藥店店長(zhǎng)月度工作總結(jié),歡迎大家分享。
藥店店長(zhǎng)月度工作總結(jié)1
隨后,我說:大家作為 店長(zhǎng)這個(gè)角色,首先要給自己定位為管理者,向管理才能要效益。其 次,店長(zhǎng)要明白只有學(xué)會(huì)門店數(shù)據(jù)分析、觀察員工動(dòng)態(tài),努力做好工 作總結(jié),并與公司發(fā)展保持一致,我相信,藥店店長(zhǎng)管理才會(huì)更加得 心應(yīng)手,大家點(diǎn)頭表示同意。那么,在接下來我將簡(jiǎn)潔明了的教會(huì)店 長(zhǎng)們?cè)撊绾巫龊貌煌瑫r(shí)間段的工作總結(jié)或匯報(bào)。
一、 上月(半月)工作中取得的成績(jī)
1、 銷量完成情況:任務(wù)數(shù)、實(shí)際完成數(shù)量、完成比例、與上月(半 月)同期比上升(下降)百分比。
2、 銷量完成情況分析,找出上升(下降)的原因。
3、 本月在銷售過程中我們采取了哪些措施、取得了哪些成績(jī)。
4、 門店管理過程中, 有哪些好的方法; 員工思想動(dòng)態(tài)如何, (解 發(fā)現(xiàn) 決)了哪些問題。
5、 員工培訓(xùn)工作采取了哪些措施、取得了哪些效果。
6、 工作中還有哪些誤區(qū)、哪些不足。
7、 還有哪些問題門店不能解決需提交公司解決的。
8、 對(duì)公司運(yùn)營(yíng)中存在的'問題提出自己的意見(合理化建議)A、 公司各個(gè)環(huán)節(jié)中不完善的地方。
B、 公司哪些不合理的現(xiàn)象需改進(jìn)。
C、 建議。
二、 下月(半月)工作計(jì)劃
1、 在銷售上將采取哪些措施,將達(dá)到什么樣的效果。
2、 怎樣去培訓(xùn)員工,怎樣增加團(tuán)隊(duì)凝聚力。
3、 如何實(shí)施門店管理工作。
店長(zhǎng)在月底員工大會(huì)上(公司全體員工)的發(fā)言涵蓋內(nèi)容
一、 總結(jié)上月工作
1、 銷售完成情況:完成情況,完成任務(wù)的百分比、比上月超額(下 降)百分比,并分析原因。注意:在該項(xiàng)發(fā)言中涉及到公司機(jī)密,不 要用具體的數(shù)字表述,只能用完成的百分比表述。
2、 上月銷售工作中我們采取的銷售方法取得了明顯的成績(jī)值得大家 共同分享。
3、 表揚(yáng)上月在工作中的好人好事。
4、 工作中的不足(要簡(jiǎn)要,點(diǎn)到為止,切記盡量不要點(diǎn)名批評(píng)) 。
二、 下月工作總結(jié)
1、 為完成各項(xiàng)工作任務(wù),將采取的措施。
2、 表決心:要充滿激情和信心,語氣肯定,從而達(dá)到鼓舞士氣,振 奮人心的效果。
備注:管理人員怎樣才能做到總結(jié)材料有理有據(jù)1、 要在思想上和行動(dòng)上與公司保持高度一致,要明確任務(wù)和職責(zé)。
要不斷加強(qiáng)工作,加強(qiáng)學(xué)習(xí),無論在什么方面都要學(xué)、要懂,遇事能 頂上,叫員工信服。
2、 要不斷同員工溝通,利用非工作時(shí)間了解他們的工作、生活,提 供力所能及的幫助,從而拉近管理者與普通員工關(guān)系。
3、 要積極同員工探討工作方法,認(rèn)真聽取他們的意見,多給表揚(yáng)和 鼓勵(lì),讓員工感覺你在重視他,提高他們的工作積極性。
4、 要多將自己的工作經(jīng)驗(yàn)同員工分享,讓他們不斷進(jìn)步。
5、 要及時(shí)有針對(duì)性的向員工通報(bào)工作進(jìn)展情況,讓他們積極地參與 解決,提高員工主人翁意識(shí)。
6、 要開好早會(huì)、周例會(huì),大膽開展批評(píng)與自我批評(píng),總結(jié)成績(jī)找到 不足。有必要對(duì)每個(gè)員工工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。
7、 要大公無私,以身作則。做到有困難搶先干,有問題不推脫,有 責(zé)任敢承擔(dān),有好處先考慮員工,在員工中樹立領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范。
8、 要及時(shí)做好員工思想工作,抓住了員工思想,各項(xiàng)工作就完成了 一半。讓員工感到你在乎她(他) ,讓她(他)工作舒暢,讓她(他) 感到集體的溫暖,這才能一團(tuán)和氣。
9、 要嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)制度,一視同仁。處理問題要方圓適度,切記不 可把矛盾激化。
10、 要養(yǎng)成工作日清日結(jié),每日記工作筆記的好習(xí)慣。店長(zhǎng)、部門 經(jīng)理要加強(qiáng)協(xié)調(diào)、配合,多溝通。
總之,作為藥店店長(zhǎng)你只要用心學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)以上內(nèi)容,你將會(huì)在藥店管理方面更有一個(gè)飛躍。
藥店店長(zhǎng)月度工作總結(jié)2
回首X月,是播種希望的一個(gè)月,也是收獲碩果的一個(gè)月,在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,在公司各部門的通力配合下,在我們藥店全體同仁的共同努力下,取得了可觀的成績(jī)。
作為一名店長(zhǎng)我深感到責(zé)任的重大,多年來的工作經(jīng)驗(yàn),讓我明白了這樣一個(gè)道理:對(duì)于一個(gè)經(jīng)濟(jì)效益好的零售店來說,一是要有一個(gè)專業(yè)的管理者;二是要有良好的專業(yè)知識(shí)做后盾;三是要有一套良好的管理制度。用心去觀察,用心去與顧客交流,你就可以做好。
具體歸納為以下幾點(diǎn):
1、認(rèn)真貫徹公司的經(jīng)營(yíng)方針,同時(shí)將公司的經(jīng)營(yíng)策略正確并及時(shí)的傳達(dá)給每個(gè)員工,起好承上啟下的橋梁作用。
2、做好員工的思想工作,團(tuán)結(jié)好店內(nèi)員工,充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的積極性,了解每一位員工的優(yōu)點(diǎn)所在,并發(fā)揮其特長(zhǎng),做到量才適用。增強(qiáng)本店的凝聚力,使之成為一個(gè)團(tuán)結(jié)的集體。
3、通過各種渠道了解同行業(yè)信息,了解顧客的購物心理,做到知己知彼,心中有數(shù),有理放矢,使我們的工作更具針對(duì)性,從而避免因此而帶來的不必要的損失。
4、以身作則,做員工的表帥。不斷的向員工灌輸企業(yè)文化,教育員工有全局意識(shí),做事情要從公司整體利益出發(fā)。
5、靠周到而細(xì)致的服務(wù)去吸引顧客。發(fā)揮所有員工的主動(dòng)性和創(chuàng)作性,使員工從被動(dòng)的“讓我干”到積極的“我要干”。為了給顧客創(chuàng)造一個(gè)良好的購物環(huán)境,為公司創(chuàng)作更多的銷售業(yè)績(jī),帶領(lǐng)員工在以下幾方面做好本職工作。首先,做好每天的清潔工作,為顧客營(yíng)造一個(gè)舒心的購物環(huán)境;其次,積極主動(dòng)的為顧客服務(wù),盡可能的滿足消費(fèi)者需求;要不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),并以發(fā)自內(nèi)心的微笑和禮貌的文明用語,使顧客滿意的離開本店。
6、處理好部門間的合作、上下級(jí)之間的工作協(xié)作,少一些牢騷,多一些熱情,客觀的`去看待工作中的問題,并以積極的態(tài)度去解決。
現(xiàn)在,門店的管理正在逐步走向數(shù)據(jù)化、科學(xué)化,管理手段的提升,對(duì)店長(zhǎng)提出了新的工作要求,熟練的業(yè)務(wù)將幫助我們實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)指標(biāo)。新的一年開始了,成績(jī)只能代表過去。我將以更精湛熟練的業(yè)務(wù)治理好我們藥店。
面對(duì)明年的工作,我深感責(zé)任重大。要隨時(shí)保持清醒的頭腦,理清明年的工作思路,重點(diǎn)要在以下幾個(gè)方面狠下功夫:
1、加強(qiáng)日常管理,特別是抓好基礎(chǔ)工作的管理;
2、對(duì)內(nèi)加大員工的培訓(xùn)力度,全面提高員工的整體素質(zhì);
3、樹立對(duì)公司高度忠誠(chéng),愛崗敬業(yè),顧全大局,一切為公司著想,為公司全面提升經(jīng)濟(jì)效益增磚添瓦。
4、加強(qiáng)和各部門的團(tuán)結(jié)協(xié)作,創(chuàng)造最良好、無間的工作環(huán)境,去掉不和諧的音符,發(fā)揮員工最大的工作熱情,逐步成為一個(gè)最優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。
藥店店長(zhǎng)月度工作總結(jié)3
首先感謝一個(gè)月以來大家對(duì)我工作上的幫助與支持。作為沒有管理經(jīng)驗(yàn)的我,初次挑起這個(gè)擔(dān)子,深感職責(zé)重大,但是在在座各位的共同努力下,我們店在這個(gè)月還是取得了可喜的成績(jī)。那么做得好的方面,我們要繼續(xù)保持和發(fā)揚(yáng),欠缺的方面我們要逐步加以改進(jìn),全面提升我們店的綜合素質(zhì),增強(qiáng)我們店的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
下面,我就下一步的具體工作講三個(gè)方面的意見:
一、店面的日常工作有待進(jìn)一步加強(qiáng)
1、清潔衛(wèi)生方面。
我們店的場(chǎng)地比較寬,而人手又相對(duì)有限,各自的工作量都比較大,這就要求我們?cè)谄綍r(shí)的工作中要保持一個(gè)良好的心態(tài),盡量少一些牢騷,多一些熱情,為顧客營(yíng)造一個(gè)舒心的購物環(huán)境。清潔衛(wèi)生是我們天天必須做的,不要抱著我前天才做了的、上頭剛來檢查過的等這種心態(tài)來對(duì)待。當(dāng)然,我們只要做,就要把它做好,不管是綠條子,還是貨架網(wǎng),還是邊邊角角,都要做到位,不要“大”字一畫就了事。還有就是在做清潔的同時(shí),更不能怠慢身邊的顧客,當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有顧客進(jìn)來時(shí),應(yīng)立即放下手上的活,熱情招呼和接待顧客。同時(shí),我們?cè)诮哟龝r(shí),要注意自己的儀態(tài),不要當(dāng)著顧客的面這里摸摸,那里抓抓,即使有個(gè)不舒服,我們也要盡力克服,或者迅速找機(jī)會(huì)及時(shí)處理掉,但動(dòng)作也不能停留太久。
2、陳列方面。
前三排和端頭的陳列是不允許存放庫存的。一直以來,每次收貨都在提醒,不要把剛收的貨擺放在后面,一定要去掉外包裝,與藥品一對(duì)一放整齊,在收貨的時(shí)候我們都應(yīng)該隨時(shí)調(diào)整排面,看到某種貨庫存多的,而排面又只有一個(gè)的,隨手都應(yīng)該調(diào)整過來,不要等到后來才來做,有可能后面沒有看到又忘了。提醒一次有可能是因?yàn)檎f得不夠具體,提醒二次有可能是因?yàn)檎f得不夠透徹,那么提醒三次四次我們就要從自己身上找原因了。
3、藥品的標(biāo)簽方面。
在日常工作中發(fā)現(xiàn),我們的價(jià)簽經(jīng)常不是在藥品的正中間。那么,面對(duì)這種情況,我們每次在做完清潔以后,要隨時(shí)注意架簽是否移位、或是被擺在了排面的后面,應(yīng)該隨手加以調(diào)整。特別是在我們平時(shí)不忙的時(shí)候,應(yīng)該隨時(shí)關(guān)注自己及周圍貨柜的標(biāo)簽問題,要做到工作中分工不分家。
4、收貨方面。
我們每一次大會(huì)小會(huì)都在講這個(gè)問題,尤其是收到裸瓶而又需要打條碼的情況下,大家對(duì)這方面都還是有所改善,而對(duì)我每次調(diào)的貨,有的時(shí)候調(diào)得多的情況下,大家對(duì)我都有所包容,這點(diǎn)很感謝大家。但我們平時(shí)仍需要注意的就是,收到品名一樣,廠家一樣,只是規(guī)格不一樣的藥時(shí),要特別注意別放錯(cuò)位。同時(shí),大家都要有個(gè)習(xí)慣,來了新藥的時(shí)候要及時(shí)參照進(jìn)貨單上的價(jià)格并寫上標(biāo)簽,這是我們大家必須要做到和完善的。
5、售后方面。
下個(gè)月就是積分兌換,尤其是收銀臺(tái)這塊,可能要多花些精力,多說一些,做好我們售后積分兌換工作,以此促進(jìn)我們銷售工作的開展,讓我們的銷量更上一層樓。
二、精神面貌有待進(jìn)一步提高
無論店面大小都是一個(gè)集體,我們既要做到是顧客的“貼心人”、又要做到是同事的“貼心人”。無論是工作中還是生活中我們都要互相愛護(hù),互相包容,互相溝通,和睦地相處,這樣才可以讓整個(gè)集體顯得更加富有生氣,更加溫暖,大家工作起來也才勁頭十足,這樣,我們才能做到心往一處想,勁往一處使,使我們的工作環(huán)境顯得更加輕松和溫馨。
三、規(guī)范服務(wù)有待進(jìn)一步深化
藥品作為一種特殊的商品,它關(guān)系到民眾的生命健康安全。因此,我們?cè)诔鍪鬯幤返耐瑫r(shí),還應(yīng)該為顧客提供專業(yè)的藥學(xué)服務(wù),以保證顧客用藥安全、有效、合理。為了給顧客提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù),我們必須進(jìn)行全面、系統(tǒng)地學(xué)習(xí)和掌握,努力提高我們的自身藥學(xué)服務(wù)水平。我們?cè)趯?duì)待顧客時(shí),要視顧客為自己的親人,一切站在顧客的角度著想,給顧客一個(gè)正確的引導(dǎo)。要始終相信先要有服務(wù),然后才有銷售。要始終做到:“干一行,愛一行,愛一行,專一行”。我們的宗旨就是要保證在服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié),每一個(gè)步驟都能增加顧客享受和體驗(yàn)服務(wù)時(shí)的價(jià)值,只有這樣,才能增加我們的回頭客,提高我們安康二店的知名度。
在最后,我們?nèi)w人員要牢固樹立“細(xì)節(jié)決定成敗”的'經(jīng)營(yíng)理念。經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為,差距是從細(xì)節(jié)開始的,1%的細(xì)節(jié)可以導(dǎo)致100%的失敗。在這里,我們可以假設(shè),我們?nèi)ヒ粋(gè)飯店什么都好,就是看到端菜的服務(wù)生衣衫不整、臉手骯臟、服務(wù)態(tài)度很蠻橫,那么,你的第一感覺會(huì)是什么?你還能在這里繼續(xù)喝你的小酒,吃你的小菜嗎?所以,我們必須樹立細(xì)節(jié)決定成敗的經(jīng)營(yíng)理念!疤煜麓笫拢刈饔诩(xì),天下難事,必成于精”。天下的難事都是從精準(zhǔn)要求做起,天下的大事都是從細(xì)小開始,希望我們?nèi)w兄弟姐妹把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單;把每一件平凡的事做好就是不平凡。
同事們,我衷心地希望,通過今天的會(huì)議,大家一定要積極行動(dòng)起來,在各自的工作崗位上發(fā)揮作用,為公司、為我們店的全面協(xié)調(diào)發(fā)展,為提高我們自己的收入而努力奮斗!
藥店店長(zhǎng)月度工作總結(jié)4
營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作要充分
早晨出門之前請(qǐng)檢查是否遺忘了“更衣柜的鑰匙”和自己的身份證——“胸卡”。
當(dāng)藥店店長(zhǎng)跨出家門時(shí),就意味著新的一天開始了,在保持心情愉快的同時(shí),應(yīng)提前20分鐘到店。從職工進(jìn)出口入店并向值勤人員出示“工作證或入店許可證”,然后親自打出勤卡,同事們見面應(yīng)互相問候“你好”。
換上工作服的同時(shí),別忘了將胸卡配帶在左胸部,然后再一次檢查自身的儀容儀表。要知道“人是永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)創(chuàng)造第一次印象的”,給顧客良好的接觸印象也就意味著銷售成功了一半!耙蝗罩(jì)在于晨”,營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作好與否,是做好一天接待服務(wù)工作的基礎(chǔ)。如果準(zhǔn)備工作做得充分,就能保證營(yíng)業(yè)期間忙而不亂,精力集中,提高工作效率。同時(shí)也能減少顧客等待的時(shí)間,避免發(fā)生差錯(cuò)和事故。所以藥店店長(zhǎng)們?cè)谏蠉徢皯?yīng)做好以下準(zhǔn)備工作:
參加工作例會(huì)
例會(huì)的基本內(nèi)容:
。1)早例會(huì)
①匯報(bào)前一天的銷售業(yè)績(jī)以及重要信息反饋;
②確定工作計(jì)劃和工作重點(diǎn);
、矍妩c(diǎn)、準(zhǔn)備當(dāng)日宣傳助銷用品;
、芾首x常用禮貌用語(根據(jù)各藥店的不同規(guī)定)。
(2)晚例會(huì)
、偬峤划(dāng)日各項(xiàng)工作報(bào)表與臨時(shí)促銷活動(dòng)報(bào)告,反饋消費(fèi)需求信息與藥品信息,并對(duì)非易耗助銷品的損耗作出解釋;
②店員表現(xiàn)的評(píng)估及分析,提出改進(jìn)建議;
、劢邮芷髽I(yè)上級(jí)主管的業(yè)務(wù)知識(shí)技能培訓(xùn);
、芾首x常用禮貌用語(根據(jù)各藥店的不同規(guī)定)。
。3)周、月例會(huì))
、偬峤桓黜(xiàng)工作報(bào)表與臨時(shí)促銷活動(dòng)報(bào)告,反饋消費(fèi)需求信息與藥品信息,并對(duì)非易耗助銷品的損耗作出解釋;
、谇妩c(diǎn)、申領(lǐng)下周(月)宣傳助銷用品;
、蹖(dǎo)購表現(xiàn)的相互評(píng)估及分析,提出改進(jìn)建議;
、芙邮芷髽I(yè)上級(jí)主管的業(yè)務(wù)知識(shí)技能培訓(xùn);
⑤聯(lián)誼活動(dòng)。
注:①每日例會(huì)——在藥店當(dāng)日值班的藥店店長(zhǎng)必須參加;每周、每月例會(huì)——所有地區(qū)的藥店店長(zhǎng)必須參加。
、谏鲜雒咳赵、晚和每周、月例會(huì)的內(nèi)容均屬獨(dú)立執(zhí)行。
2,檢查、準(zhǔn)備好藥品
(1)復(fù)點(diǎn)過夜藥品。參加完工作例會(huì)后,藥店店長(zhǎng)上崗的第一件事,就是要根據(jù)藥品平時(shí)的擺放規(guī)律對(duì)照藥品帳目,將過夜藥品進(jìn)行過目清點(diǎn)和檢查。不論實(shí)行正常出勤還是兩班倒制,藥店店長(zhǎng)對(duì)隔夜后的藥品都要進(jìn)行復(fù)點(diǎn),以明確責(zé)任;對(duì)實(shí)施“貨款合一”由藥店店長(zhǎng)經(jīng)手貨款的,要復(fù)點(diǎn)隔夜帳及備用金,做到心中有數(shù)。在復(fù)點(diǎn)藥品和貨款時(shí),如發(fā)現(xiàn)疑問或問題,應(yīng)及時(shí)處理。
。2)補(bǔ)充藥品。在復(fù)點(diǎn)藥品的過程中,根據(jù)銷售規(guī)律和市場(chǎng)變化,對(duì)款式品種缺少的或是貨架出現(xiàn)數(shù)量不足的藥品,要盡快補(bǔ)充,做到庫有柜有。續(xù)補(bǔ)的數(shù)量要在考慮貨架藥品容量的基礎(chǔ)上,盡量保證當(dāng)天的銷量。對(duì)于百貨商場(chǎng)和超市的藥店店長(zhǎng)來說,還要盡可能地將同一品種、不同價(jià)格、不同產(chǎn)地的藥品同時(shí)上柜,以利于顧客選購。
3,檢查藥品標(biāo)簽。在復(fù)點(diǎn)的同時(shí),藥店店長(zhǎng)要對(duì)藥品價(jià)格進(jìn)行逐個(gè)檢查。對(duì)于附帶價(jià)格標(biāo)簽的藥品,應(yīng)檢查價(jià)簽有無脫落、模糊不清、移放錯(cuò)位的情況。對(duì)有脫落現(xiàn)象的要重新制作、有模糊不清的要及時(shí)更換、有錯(cuò)位現(xiàn)象的要及時(shí)糾正。要重點(diǎn)檢查剛剛陳列于貨架上的藥品,確保標(biāo)簽與藥品的貨號(hào)、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單價(jià)完全相符。對(duì)于無附帶價(jià)格標(biāo)簽的藥品,要及時(shí)制作。藥品價(jià)簽應(yīng)采用國(guó)家許可的正規(guī)價(jià)簽,價(jià)簽上應(yīng)標(biāo)明藥品的名稱、價(jià)格、質(zhì)地、規(guī)格、功能、顏色和產(chǎn)地等項(xiàng)。對(duì)于需要做樣品的藥品,都要做到有貨有價(jià)、貨簽到位、標(biāo)簽齊全、貨價(jià)相符。
4,銷售輔助工具與助銷用品的檢查與準(zhǔn)備。營(yíng)業(yè)時(shí)銷售工具和助銷用品的準(zhǔn)備,是營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容,沒有完備的工具和用品,要做好營(yíng)業(yè)工作,提高服務(wù)質(zhì)量是不可能的。由于藥店經(jīng)營(yíng)藥品種類的不同,所需要的工具和助銷用品也不能一概而論,現(xiàn)只將共性的部分列出。銷售工具有電視、錄相機(jī)、錄相帶、信號(hào)源和接線設(shè)備、產(chǎn)品手冊(cè)、樣品、計(jì)算機(jī)、計(jì)算器、備用金、發(fā)票、復(fù)寫紙、銷貨卡、筆、包裝紙、剪子、裁紙刀、繩子以及其它必備的輔助工具。助銷用品有燈箱、POP、宣傳品、促銷品等等。
藥店店長(zhǎng)要事先預(yù)備好必需物、必需量,放置在必要的場(chǎng)所;將必需物品名稱和庫存量制成容易了解的一覽表;將工具與助銷品放在固定的位置,并養(yǎng)成使用后歸原位的習(xí)慣;隨時(shí)留意工具與助銷品是否完好,如有污損破裂現(xiàn)象,要及時(shí)更換。
5,做好賣場(chǎng)與藥品的清潔整理工作。在營(yíng)業(yè)之前,藥店店長(zhǎng)首先要把營(yíng)業(yè)場(chǎng)地清理干凈,做到通道、貨架、櫥窗無雜物、無灰塵;其次在藥品陳列時(shí)要做到“清潔整齊、陳列有序、美觀大方、便于選購”,將新產(chǎn)品或當(dāng)日熱銷藥品放在明顯的位置,發(fā)現(xiàn)有問題的藥品要及時(shí)剔除,按規(guī)定處理;再次要將顧客使用的試意見簿等擦拭干凈,并放在合適的位置;最后要將助銷用品擺放整齊,如有破損和污損,需及時(shí)更換。此外,還要檢查營(yíng)業(yè)照明燈有無故障,如遇當(dāng)日停電,要準(zhǔn)備好其他照明光源。
6,充實(shí)藥品知識(shí)。完成了上述工作之后,如果還未到營(yíng)業(yè)時(shí)間,藥店店長(zhǎng)們則可以利用這段空余時(shí)間,將自己的藥品知識(shí)進(jìn)行再補(bǔ)充、學(xué)習(xí)。
營(yíng)業(yè)中的輔助工作藥店店長(zhǎng)除了要做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作以外,在營(yíng)業(yè)的這段時(shí)間里,還有著許多輔助工作要去做。例如:缺貨時(shí)的及時(shí)要貨、調(diào)貨;到貨時(shí)的收貨、拆包、驗(yàn)收;加貨時(shí)的記帳;將藥品整理并及時(shí)陳列到貨架上;變價(jià)時(shí)制作藥品價(jià)簽;賣貨時(shí)及時(shí)銷帳;交接班時(shí)貨帳清點(diǎn)以及準(zhǔn)備盤點(diǎn)等等。尤其是實(shí)行“貨款合一”的藥店,還有清點(diǎn)貨款、辦理解款等更為復(fù)雜的事宜。這些輔助工作都是由藥店店長(zhǎng)來承擔(dān)的,倘若能及時(shí)地做好這些輔助工作,便可以加快銷售速度、提高服務(wù)質(zhì)量、防止差錯(cuò)事故、加強(qiáng)藥店的經(jīng)營(yíng)管理。
1,要掌握忙閑規(guī)律,積極主動(dòng)。在一天的營(yíng)業(yè)時(shí)間里,各藥店、各柜臺(tái),都有著各自的營(yíng)業(yè)忙閑規(guī)律,也就是說都有著間隔的空隙時(shí)間。藥店店長(zhǎng)應(yīng)能視其營(yíng)業(yè)忙閑,不放過短促的間隔時(shí)間,高效率地做好上述營(yíng)業(yè)中的各種輔助工作;相反,若是藥店店長(zhǎng)缺乏這個(gè)觀點(diǎn),即使有很長(zhǎng)的空隙時(shí)間,也寧可談天說地,不去盡其職責(zé),這將嚴(yán)重影響到藥店的服務(wù)質(zhì)量。
2,要做到認(rèn)真負(fù)責(zé),及時(shí)準(zhǔn)確。營(yíng)業(yè)中的輔助工作,難免有些亂中作戰(zhàn)的感覺,但藥店店長(zhǎng)們必須要做到及時(shí)而準(zhǔn)確。如:要貨、調(diào)貨要及時(shí);對(duì)營(yíng)業(yè)前到店直接上貨架而不入店內(nèi)庫房的藥品,要及時(shí)驗(yàn)收,保證單貨相符、數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好,絕不能馬虎從事;驗(yàn)收后的藥品要快速擺上貨架,細(xì)心入帳。在銷售過程中如發(fā)現(xiàn)藥品質(zhì)量問題,應(yīng)暫停出售;若是數(shù)量或串號(hào)的問題,應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。藥店店長(zhǎng)的輔助工作能做到及時(shí),就可保證不會(huì)造成人為的脫銷;能做到準(zhǔn)確,就可避免差錯(cuò),便于藥店的經(jīng)營(yíng)管理。
3,要做到員工之間團(tuán)結(jié)互助。不論藥店大小都是一個(gè)集體,賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)的輔助工作,大家都應(yīng)該做。不能出現(xiàn)A柜臺(tái)忙得不可開交,B柜臺(tái)卻閑得無聊這種情況。藥店店長(zhǎng)既要做顧客的“貼心人”又要做同事的“貼心人”。一個(gè)藥店能夠互相愛護(hù)、融洽無間、和諧相處,就可以讓整個(gè)集體顯得更富有生氣,更加溫暖,因?yàn)檫@使得藥店的每一位員工都愿意融入到這個(gè)集體中去,愿意為這個(gè)集體工作。
4,要堅(jiān)持先對(duì)外、后對(duì)內(nèi)的工作方法。為顧客服務(wù)是藥店店長(zhǎng)的唯一宗旨,接待好每一位顧客是藥店店長(zhǎng)應(yīng)盡的'職責(zé),不論在任何情況下,藥店店長(zhǎng)都要把接待好顧客始終放在各項(xiàng)工作的首位。當(dāng)顧客來到藥店時(shí),不管藥店店長(zhǎng)是在做輔助工作還是互相商量事情,甚至有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在藥店布置工作,都不要去管它,應(yīng)暫停下來,先去招呼顧客,不使顧客久等。
要記住:絕不能因手頭上有輔助工作或有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)視察工作而怠慢顧客。
接待顧客
1,基本規(guī)范用語。接待顧客時(shí)的基本規(guī)范用語,并不是什么特別的語言,而是一些簡(jiǎn)短的待客用語。
。1)“歡迎光臨”在打招呼的同時(shí),必須注意語調(diào)應(yīng)因人而異,如接待年紀(jì)較大的顧客,語調(diào)應(yīng)略為低沉、穩(wěn)重;接待年紀(jì)較輕的顧客,語調(diào)應(yīng)以輕快活潑為宜。藥店店長(zhǎng)要以禮貌、友善、親切的心態(tài)竭誠(chéng)為顧客服務(wù),對(duì)面向你的來客,都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭,并說“您好”。請(qǐng)記。何⑿梢詡鬟_(dá)誠(chéng)意。
|此外,跟顧客打招呼的時(shí)機(jī)也是很重要的,柜臺(tái)式藥店應(yīng)該是在顧客一進(jìn)入店里的時(shí)候;開放式藥店應(yīng)是在和顧客視線交接的時(shí)候。至于“歡迎再次光臨”這句話,是要用在顧客即將離開藥店時(shí),店員表示感謝與再次歡迎的話語。
。2)“好的”這是藥店店長(zhǎng)被顧客呼喚時(shí)回答的用語。譬如顧客說“請(qǐng)拿這個(gè)給我看一下”,藥店店長(zhǎng)應(yīng)面對(duì)著顧客,回答顧客“好的”或是“請(qǐng)您稍等一下”之后,再出示藥品。
。3)“請(qǐng)您稍等”不管顧客等待的時(shí)間長(zhǎng)短,只要發(fā)生讓顧客等待的情況就要說“請(qǐng)您稍等”,在說這句話之前藥店店長(zhǎng)可以簡(jiǎn)短地闡述讓顧客等候的理由,例如:“我馬上去庫房查一下有沒有您要的藥品,請(qǐng)您稍等一下”。就這樣,顧客不僅明白為何要等一下,即使等待的時(shí)間稍長(zhǎng)一些也不會(huì)覺得煩躁不安了。
(4)“讓您久等了”找到藥品后,拿給顧客看的時(shí)候要說“讓您久等了”或“很抱歉,讓您久等了”。
這句話也可以用在藥店店長(zhǎng)包裝好藥品交給顧客的時(shí)候。
(5)“對(duì)不起”這是對(duì)顧客的要求無法做到時(shí)對(duì)其表示歉意的言語。例如:“真對(duì)不起,這種藥品剛好賣完,不過,請(qǐng)留下您的姓名和電話,一到貨,我馬上通知您,好嗎?及時(shí)而又坦誠(chéng)的“對(duì)不起”,能夠在很多時(shí)候?qū)栴}順利解決。
。6)“謝謝您”這句話可以在接待顧客過程中的任何時(shí)候使用,即使對(duì)同一顧客使用多次也不用嫌多。此外,當(dāng)顧客購買完藥品要離去時(shí),藥店店長(zhǎng)也應(yīng)該以一種感激的心情向顧客說一聲“謝謝您的惠顧”,送別顧客。
2,語言表達(dá)的藝術(shù)。語言,是人們思想交流的工具。言為心聲,語為人鏡。藥店店長(zhǎng)每天要接待數(shù)以百計(jì)的顧客,主要是靠語言這種工具與顧客溝通和交流,藥店店長(zhǎng)的語言是否熱情、禮貌、得體,直接影響著自身和藥店的形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語而不帶有任何誠(chéng)意,只會(huì)起到相反的作用,影響顧客對(duì)藥品和服務(wù)的滿意程度。因此,藥店店長(zhǎng)在接待顧客時(shí),必須要講究語言藝術(shù),提高使用接待用語的技巧。
(1)態(tài)度要好。態(tài)度是指說話時(shí)的動(dòng)作和神情。在銷售服務(wù)中,有些藥店店長(zhǎng)受到了顧客的表揚(yáng),有些則受到顧客的指責(zé)和批評(píng),這是在服務(wù)中常發(fā)生的事情,主要是由藥店店長(zhǎng)的態(tài)度和表現(xiàn)引起的。
例如:顧客進(jìn)店,盡管藥店店長(zhǎng)在行為舉動(dòng)上是服從命令并且聽從指揮的,按要求主動(dòng)地向顧客打了招呼“歡迎光臨”,但是,不僅斜眼看著顧客,還面無表情一點(diǎn)笑容也沒有;或者對(duì)買了東西之后的顧客說:“謝謝”,就粗魯?shù)赝瞥鏊幤,身體轉(zhuǎn)向另一側(cè),一點(diǎn)也沒有感謝的意思。這些生硬、冷談的語氣和態(tài)度會(huì)帶給顧客非常不愉快的感受。如果藥店店長(zhǎng)在打招呼時(shí),輔之以點(diǎn)頭示意、笑臉相迎,那么給顧客的印象就不同了。所以,主動(dòng)、熱情、耐心、周到的服務(wù)態(tài)度,不僅要由口頭語言來表達(dá),還要與其動(dòng)作、神態(tài)互相配合地表現(xiàn)出來,才能達(dá)到語言、動(dòng)作、神態(tài)三者的和諧統(tǒng)一,以取得服務(wù)態(tài)度最佳的效果。
但是態(tài)度也不能好得過分,以過于華麗的言詞對(duì)待顧客,不僅不能夠打動(dòng)顧客的心,還會(huì)使顧客對(duì)這個(gè)藥店店長(zhǎng)產(chǎn)生一種“敬而遠(yuǎn)之”的情緒。
。2)要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)。銷售用語的重點(diǎn)在于推薦和說明,而其他僅僅是鋪墊。因此,藥店店長(zhǎng)在接待顧客時(shí),必須抓住重點(diǎn),突出要點(diǎn),說話要精練、簡(jiǎn)短,以引起顧客的注意和興趣。
如:“有康泰克嗎?”“有!保换蛘摺坝邪畹蟿(chuàng)口帖嗎?”“請(qǐng)問,您要哪種的?”“哪種比較好?”“這種比較常用。”“就這種了。”“好的。”就這樣,簡(jiǎn)單、短暫的一段對(duì)話可以用最少的詞語表達(dá)出最大的信息量。藥店店長(zhǎng)在銷售服務(wù)過程中應(yīng)力求避免羅嗦。三番五次的重復(fù)介紹只會(huì)導(dǎo)致自身精力的過度消耗和嗓音嘶啞。
。3)表達(dá)要恰當(dāng)、語氣要委婉。恰當(dāng)就是說話要準(zhǔn)確、貼切。表達(dá)是否恰當(dāng)不僅體現(xiàn)在接待中的回答上,還貫穿在整個(gè)接待過程的交談當(dāng)中,對(duì)一些特殊的顧客,要把顧客忌諱的話說得中聽一些,讓顧客覺得藥店店長(zhǎng)是尊重和理解他的。如面對(duì)一位胖顧客不要說:“您長(zhǎng)得太胖,不太適合用這種藥!笨蓳Q成“身材較豐滿”、“很壯實(shí)”、“很有福態(tài)”;說顧客很瘦,不如說“苗條”;對(duì)皮膚較黑的顧客不要說“你的皮膚這么黑……”,應(yīng)該說“您的膚色較暗”;對(duì)想買低檔品的顧客,不要說“這個(gè)便宜”,而要說“這個(gè)價(jià)錢比較適中”。另外,在接待顧客時(shí)絕對(duì)不能涉及顧客的某些生理缺陷,如果實(shí)在避免不了,一定要考慮好措詞。
此外,在說明某些藥品時(shí),應(yīng)盡量選擇簡(jiǎn)單、易懂的詞語來進(jìn)行說明。例如:“這種藥一次服用多少?”如果回答“××毫升”,可能對(duì)方一時(shí)間對(duì)這個(gè)單位沒有概念,應(yīng)該說“××毫升,相當(dāng)于×調(diào)羹的份量”。
。4)語調(diào)要柔和。藥店店長(zhǎng)與顧客交談的語氣和聲調(diào)是很重要的,語調(diào)柔和與否是通過聲音的高低、強(qiáng)弱和快慢來實(shí)現(xiàn)的。同樣一句話,由于語氣、聲調(diào)的表達(dá)方式不同,效果則會(huì)大不一樣。比如一聲“好”字,如果語氣拉長(zhǎng),聲調(diào)提高,就會(huì)起到相反的作用;接待較忙碌時(shí)用高聲而短促地說“等一下”,顧客即會(huì)產(chǎn)生反感,嫌藥店店長(zhǎng)態(tài)度生硬、不耐煩。如果說得輕柔些,就會(huì)使人產(chǎn)生舒服的感覺,若是加上“請(qǐng)您稍等一下”,就會(huì)顯得很有禮貌。語言中的重音,是一種微妙的表達(dá)技巧。
。5)要通俗易懂。首先,要說普通話。尤其對(duì)于流動(dòng)人口多的大、中城市的藥店店長(zhǎng)來講,更要做到“說標(biāo)準(zhǔn)的普通話”。無論說話內(nèi)容如何完美,倘若是口齒不清,有濃重的地方口音,會(huì)給人聽不下去或是聽錯(cuò)意思。其次,要能聽懂,甚至?xí)v一些地區(qū)的方言。因?yàn)橛行┊惖仡櫩偷姆窖苑浅庵兀赡軙?huì)一時(shí)鬧不清這位顧客在說什么,對(duì)待這種顧客,藥店店長(zhǎng)一定要有耐心才行。不僅如此,掌握一些外語(主要是英語)對(duì)于藥店店長(zhǎng)來說也是非常必備的。最后,在與顧客交談時(shí),千萬不要使用商業(yè)專用術(shù)語或藥品的專業(yè)代碼,以使顧客更好地理解。
(6)要配合氣氛。在上班時(shí)間不顧周圍氛圍,總是旁若無人地找同事閑聊天的藥店店長(zhǎng)不乏其人,有些是近距離地小聲嘀咕,有些是只要在方圓十幾米內(nèi)活動(dòng)的人都能聽到的笑罵,再配合上那一雙雙靈活而令人生畏的眼睛,使得很多顧客不敢上前去自找麻煩,從而導(dǎo)致大部分顧客的流失。
而有些藥店店長(zhǎng)在顧客面前使用了禮貌用語,可是當(dāng)顧客剛一轉(zhuǎn)身,她馬上就找同事閑聊天或是議論顧客,且言語粗俗,顧客聽到了不僅會(huì)感到不愉快,而且最初對(duì)這位藥店店長(zhǎng)的好印象也會(huì)蕩然無存,進(jìn)而對(duì)這家藥店產(chǎn)生懷疑,失去信心。因此,在工作中禁止閑聊是藥店店長(zhǎng)必須遵守的,而同事之間的言談也應(yīng)注意使用禮貌用語。
。7)不夸大其辭。不著邊際地吹噓夸大,可能暫時(shí)會(huì)推銷出藥品,但并非永久的良策。顧客吃虧上當(dāng)只能是一次,其后絕不會(huì)重蹈舊轍,最終受損失的還是藥店。所以,誠(chéng)實(shí)客觀地介紹、推薦藥品,才是長(zhǎng)久的良策。
(8)要留有余地。在銷售服務(wù)過程中,藥店店長(zhǎng)應(yīng)該在實(shí)事求是、真誠(chéng)中肯的基礎(chǔ)上,做到語言委婉,話不說絕。應(yīng)運(yùn)用留有余地的、好聽且含蓄的、使顧客能得到安慰的語言。如某一藥品缺貨或剛剛賣完,藥店店長(zhǎng)不能對(duì)顧客說:“沒有貨了”、“賣完了”、“不知道”等毫無伸縮余地的絕對(duì)性回答,應(yīng)該告訴顧客何時(shí)才會(huì)有貨,或者把顧客的電話和需求的貨號(hào)記下,以便來貨時(shí)及時(shí)通知,如:“實(shí)在對(duì)不起,這種藥品剛好賣完了,不過我們已經(jīng)去進(jìn)貨了,能不能請(qǐng)您明天早上再買?”如確實(shí)無貨供應(yīng),也應(yīng)替顧客著想,熱情的介紹某種類似品供顧客選擇,或者,提供給他可能購買到所需藥品的去處。如“真不巧,您需要的這種商品賣完了。如果您急需的話,我建議您到××藥店去看看,那里可能有您需要的品種。”這樣不計(jì)得失的熱情建議很容易獲得顧客的信任。即使顧客一時(shí)買不到稱心的藥品,也會(huì)在你的關(guān)切下得到心理上的安慰,從而對(duì)這個(gè)藥店店長(zhǎng)、這家藥店產(chǎn)生好感。
。9)要有問必答。營(yíng)業(yè)過程中顧客向藥店店長(zhǎng)詢問是常有的事情,可能會(huì)提出藥品交易上的問題,也可能提出各種與藥品無關(guān)的問題,如問路、乘車路線、游覽等一些生活上的事情。那么作為一名優(yōu)秀的藥店店長(zhǎng)要明白:顧客向我們提問,是相信是期望,我們?yōu)槠浞⻊?wù),理應(yīng)以誠(chéng)相待,做到有問必答,盡量滿足顧客的需求;诖,藥店店長(zhǎng)不僅要鉆研本職工作的各方面知識(shí),還要熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面的情況,如交通、旅店、景點(diǎn)、運(yùn)輸及重要的大中型場(chǎng)所地址。當(dāng)然,藥店店長(zhǎng)不是“百科全書”,對(duì)于回答不上來的問題,要向顧客表示歉意,絕不能采取冷淡的態(tài)度。
無聲的語言。無聲的語言又稱為體態(tài)語言,就是通過人體各部位的變化而表現(xiàn)出來的各種表情、姿態(tài)所傳遞的信息。主要通過眼神、手勢(shì)、表情和姿態(tài)等無聲的暗示來表達(dá)。體態(tài)語言雖然是示意性的、無聲的,但它卻是輔助藥店店長(zhǎng)體現(xiàn)一定思想內(nèi)容的重要形式。
體態(tài)語言中人們經(jīng)常使用的一種語言形式就是眼神和手勢(shì)。藥店店長(zhǎng)說話時(shí)配合適當(dāng)?shù)捏w態(tài)語言,以加強(qiáng)或補(bǔ)充銷售語言中凝聚的思想情感和藥品信息,不僅能夠把話說得更加有聲有色,而且也能夠吸引顧客的注意力,讓顧客通過視覺的幫助來獲得深刻的印象,從而使銷售在一種和諧的氣氛中順利完成。
。1)眉眼。眼睛加上眉毛是人面部傳遞信息潛力最大的器官,通過視線和注視方式的變化所產(chǎn)生的不同眼神,傳遞和表達(dá)著不同的信息。銷售過程中最常見的眉眼形態(tài)有:
“凝視”,即注視對(duì)方。凝視的部位和時(shí)間長(zhǎng)度的不同,給對(duì)方造成的影響也不同。在銷售過程中常見的凝視,應(yīng)該是保持合適的距離,藥店店長(zhǎng)注視顧客的目光位置以顧客臉部由雙眼底線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域?yàn)橐,這樣會(huì)給顧客以誠(chéng)懇的感覺。但千萬要注意不要純粹為了完成這個(gè)動(dòng)作而面無表情、目光呆滯。
在為老顧客服務(wù)時(shí),藥店店長(zhǎng)也可運(yùn)用常在聚會(huì)、酒會(huì)等場(chǎng)合運(yùn)用的凝視對(duì)方雙眼上線和唇中線構(gòu)成的三角區(qū)域的眼神,因?yàn)檫@樣能給雙方制造輕松的氣氛。
“掃視與側(cè)視”。掃視常用來表示好奇,側(cè)視——俗稱斜眼瞧人。在銷售過程中常使用掃視(藥店店長(zhǎng)們往往會(huì)不經(jīng)意的在凝視中伴有過多的掃視),會(huì)使顧客覺得你心不在焉,對(duì)他不感興趣;而過多的側(cè)視只會(huì)帶給顧客遭到蔑視的感覺,使其對(duì)這個(gè)藥店店長(zhǎng)產(chǎn)生敵意。
“閉眼”。正常情況下,人的眼睛每分鐘眨6—8次,這種無意識(shí)的動(dòng)作不會(huì)給顧客造成不良的感覺。值得一提的是,當(dāng)顧客對(duì)某種藥品的評(píng)價(jià)不正確甚至有些羅嗦時(shí),有的藥店店長(zhǎng)會(huì)有意延長(zhǎng)閉眼或2/3閉眼的時(shí)間,并且伴有雙臂交叉、晃手、搖頭、嘆氣等動(dòng)作,這種表示“你提的低級(jí)問題我不屑回答”的膚淺動(dòng)作只會(huì)帶給顧客“你目中無人”的感覺,從而使銷售中斷。因此,藥店店長(zhǎng)應(yīng)注意避免,并嚴(yán)禁使用閉眼、晃手、搖頭、嘆氣等動(dòng)作來表示反對(duì)或不同意。因?yàn)橛幸庾R(shí)地閉眼、晃手、搖頭、嘆氣均屬于結(jié)論性的動(dòng)作,同藥店店長(zhǎng)語言表達(dá)的服務(wù)性和參謀性相違背。
。2)手勢(shì)。手勢(shì)是藥店店長(zhǎng)在銷售服務(wù)的交談中使用最多的一種行為語言。它要求手勢(shì)和動(dòng)作一定要彬彬有禮;它強(qiáng)調(diào)禮節(jié)性,特別適用于開架售貨的藥店。在銷售過程中常見的手勢(shì)及其含義有:
①伸出手掌,手指要伸直微擺,給人以言行一致、誠(chéng)懇的感覺;
②掌心向上,手指要伸直,表示謙虛、誠(chéng)實(shí)、屈從,指路的意思;
、凼持干斐,其余手指緊握,呈點(diǎn)指狀,表示不禮貌,甚至帶教訓(xùn)、威脅的意思,容易令人生厭;
、茈p手相握或不斷玩弄手指,會(huì)使顧客感到這個(gè)藥店店長(zhǎng)非常拘謹(jǐn)甚至缺乏自信心;
、萦媚粗钢赶蛄硪粋(gè)顧客,表示藐視和嘲弄;
、奘附徊嬷糜谪浖苌匣蜓矍啊⒚夹,表示控制沮喪心情的外露,有時(shí)還表示敵對(duì)和緊張情緒。
店內(nèi)的引導(dǎo)。只要是穿上藥店的制服或配帶上胸卡,不論是新員工,還是臨時(shí)工,顧客都會(huì)把穿制服、帶胸卡的人看作是藥店的一名成員,會(huì)提出各種各樣的問題。在這個(gè)時(shí)候,藥店店長(zhǎng)應(yīng)該作出不失禮貌的回答,最初可能僅限于回答顧客所提出的問題,隨著對(duì)工作的逐漸熟悉,就要學(xué)會(huì)主動(dòng)去觀察有哪些顧客需要幫助。
。1)做店內(nèi)引導(dǎo)時(shí)的重點(diǎn)
、僬_性:不能對(duì)顧客作不負(fù)責(zé)任的回答,必須經(jīng)過仔細(xì)的確認(rèn)后再回答。
、诤(jiǎn)潔、易懂:不能用藥店的特別用語或藥品的專業(yè)代碼來介紹藥品或回答顧客的詢問,應(yīng)選擇簡(jiǎn)潔、易懂的大眾語言來解釋問題。還有象“這個(gè)么……”、“好象在那邊……”等含糊的回答要避免使用。
(2)做店內(nèi)引導(dǎo)時(shí)的注意事項(xiàng)
、僬菩南蛏,手指要伸直。
、谠跅l件許可的情況下,盡可能地陪同顧客前往目的地。
③引導(dǎo)時(shí),要具體地向顧客指明方向和方位。
④要洞察顧客是否真的明白。
干凈利索的服務(wù)動(dòng)作
只有甜美的笑容和良好的服務(wù)態(tài)度是不夠的,如果不配合敏捷快速的動(dòng)作,也會(huì)讓顧客在等得不耐煩時(shí)產(chǎn)生抱怨。
在顧客的招呼詢問后,藥店店長(zhǎng)應(yīng)立即停下手頭的工作并回答:“您好,我能幫您什么忙嗎?”。另外有一種情況,有些顧客已經(jīng)花費(fèi)了很多時(shí)間進(jìn)行藥品的謹(jǐn)慎挑選,甚至讓店員覺得很討厭,但是到了包裝或付款時(shí),卻頻頻催促藥店店長(zhǎng)。遇到這種情況,藥店店長(zhǎng)絕對(duì)不要不高興,應(yīng)該這么想:“他花了那么多時(shí)間去精心挑選,現(xiàn)在他一定急著想把藥品帶回去給家里人,所以才會(huì)催我”。假如藥店店長(zhǎng)在接待顧客時(shí)的交涉、藥品提示、推薦,以至于結(jié)束的各個(gè)購買階段都讓顧客很滿意,就是在最后關(guān)頭慢吞吞的,使顧客感到不愉快,這是很可惜的。
到底要如何提高速度呢?這個(gè)問題必須根據(jù)顧客和購買的藥品來進(jìn)行區(qū)別。對(duì)于年輕的顧客動(dòng)作一定要迅速,因?yàn)槟贻p人容易急躁;而對(duì)于年紀(jì)較大的顧客則應(yīng)該從容不迫。對(duì)于低價(jià)位的藥品動(dòng)作要快,對(duì)于高價(jià)位的藥品,應(yīng)該是從從容容的,如果是慌慌張張地進(jìn)行藥品處理,可能會(huì)讓顧客心理上產(chǎn)生不舒服的感覺,甚至把顧客趕跑。真正動(dòng)作敏捷的接待顧客方法,應(yīng)該是看起來心情很愉快的迅速做事。為了達(dá)到這個(gè)目的,藥店店長(zhǎng)必須注意下列事項(xiàng):
、賱(dòng)作要利落,注意尺度的拿捏。
、谧藙(shì)端正,不拖泥帶水。
、墼诘昀镄凶邥r(shí)注意不要把腳拖在地上,鞋子要挑選合適的穿。
、苷f話要段落分明,口齒清楚,絕對(duì)不可以拖泥帶水、喋喋不休。
、蓦m然動(dòng)作上十分敏捷,可有時(shí)候藥品包裝需要花費(fèi)很多時(shí)間,一時(shí)沒零錢找不得已讓顧客等候,藥店店長(zhǎng)或者此時(shí)不妨中途告訴顧客:“很抱歉,請(qǐng)稍等一下”。)
6,在工作中絕對(duì)不允許的行為
。1)在門口并列站著,不把通道讓開。
。2)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所,把手插在口袋里走路。
。3)在藥店擦口紅,剪指甲。
。4)強(qiáng)調(diào)公司的特別規(guī)定。
(5)推卸責(zé)任,甚至與顧客爭(zhēng)吵。
。6)當(dāng)顧客光臨時(shí),三五成群地聊天。
。7)從正在瀏覽藥品的顧客前面走過。
。8)依靠在貨架上。
(9)經(jīng)?諐彙
。10)當(dāng)著顧客,做挖鼻、剔牙的動(dòng)作。
。11)沖著顧客打噴嚏,咳嗽。
營(yíng)業(yè)即將結(jié)束前后的工作處理與準(zhǔn)備
清點(diǎn)藥品與助銷用品。根據(jù)藥品數(shù)量的記錄帳卡,清點(diǎn)當(dāng)日藥品銷售數(shù)量與余數(shù)是否符合;同時(shí)檢查藥品狀況是否良好、助銷用品(如宣傳卡、POP)是否齊全,若破損或缺少需及時(shí)向上匯報(bào)、領(lǐng)取。
結(jié)帳。“貨款分責(zé)”的藥店,藥店店長(zhǎng)要結(jié)算票據(jù),并向收銀員核對(duì)票額!柏浛詈弦弧钡乃幍,藥店店長(zhǎng)要按當(dāng)日票據(jù)或銷售卡進(jìn)行結(jié)算,清點(diǎn)貨款及備用金,如有溢、缺應(yīng)作好記錄,及時(shí)做好有關(guān)帳務(wù),填好繳款單,簽章并上交。—
及時(shí)補(bǔ)充藥品。在清點(diǎn)藥品的同時(shí),對(duì)缺檔和數(shù)量不足的,以及在次日需銷售的特價(jià)藥品和新藥品需及時(shí)補(bǔ)充:“零售店”的藥店店長(zhǎng)應(yīng)先查看藥店庫存,及時(shí)加貨;若庫存無貨,應(yīng)及時(shí)匯報(bào),以督促銷售人員次日進(jìn)貨!暗曛械辍钡乃幍甑觊L(zhǎng)應(yīng)協(xié)助商家做好貨源供應(yīng)工作(向其詢問或查看庫存),及時(shí)匯報(bào)并向公司訂貨,爭(zhēng)取做到不斷貨。
整理藥品。清點(diǎn)、檢查藥品及助銷用品時(shí),要邊清點(diǎn)、邊做清潔整理的工作。對(duì)藥品、助銷用品及銷售輔助工具進(jìn)行衛(wèi)生整理、陳列整齊;小件物品要放在固定的地方,高級(jí)物品及貴重物品應(yīng)蓋上防塵布,加強(qiáng)藥品養(yǎng)護(hù)。
報(bào)表的完成與提交。書面整理、登記當(dāng)日銷售狀況(銷售數(shù)、庫存數(shù)、退換貨數(shù)、暢銷與滯銷品數(shù)),及時(shí)填寫各項(xiàng)工作報(bào)表,在每周例會(huì)上提交,重要信息應(yīng)及時(shí)反饋;每次促銷活動(dòng)結(jié)束后需填寫促銷活動(dòng)報(bào)告,在每日、周、月工作例會(huì)上提交。
留言。實(shí)行兩班制或一班制隔日輪休的藥店店長(zhǎng),遇到調(diào)價(jià)、削價(jià)、新品上柜以及當(dāng)天未處理完的事宜,均要留言告知次日當(dāng)班的同事,提醒注意和協(xié)助處理。
確保藥店與藥品的安全。銷售高級(jí)藥品及貴重藥品的藥店應(yīng)檢查小庫是否上鎖;同時(shí)將票據(jù)、憑證、印章以及藥店自行保管的備用金、帳后款等重要之物,都入柜上鎖。要做好營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的安全檢查,不得麻痹大意,特別要注意切斷應(yīng)該切斷的電源,熄滅火種,關(guān)好門窗,以避免發(fā)生火災(zāi)和偷盜的行為。在離店之前,還要認(rèn)真地再檢查一遍,杜絕隱患,確保安全。
營(yíng)業(yè)即將結(jié)束前后的工作,我們不要求一定要在確認(rèn)顧客全部離店之后才開始,但是必須要求接待好最后一位顧客!
因各行業(yè)性質(zhì)的不同、零售藥店的大小不同,所以無法將營(yíng)業(yè)結(jié)束前后的工作時(shí)間和工作內(nèi)容統(tǒng)一起來,只能視各藥店的實(shí)際運(yùn)營(yíng)狀況擬定做這些工作的時(shí)間。值得一提的是:在關(guān)店之前,藥店店長(zhǎng)不得擅自離崗,若有顧客選購藥品,要放下手頭的工作,耐心地接待好最后一位顧客。不能催促或板著面孔,即使是內(nèi)部下班鈴響,也不能下“逐客令”或拒絕賣貨!柏浛罘重(zé)”的藥店店長(zhǎng)還要通知收銀員一同等待。
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