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客服個(gè)人工作總結(jié)

時(shí)間:2024-12-10 05:44:13 個(gè)人工作總結(jié) 我要投稿

【精華】客服個(gè)人工作總結(jié)錦集十篇

  總結(jié)是對(duì)取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)等方面情況進(jìn)行評(píng)價(jià)與描述的一種書面材料,它可以幫助我們總結(jié)以往思想,發(fā)揚(yáng)成績,不如靜下心來好好寫寫總結(jié)吧。那么你知道總結(jié)如何寫嗎?下面是小編精心整理的客服個(gè)人工作總結(jié)10篇,歡迎閱讀與收藏。

【精華】客服個(gè)人工作總結(jié)錦集十篇

客服個(gè)人工作總結(jié) 篇1

  20xx年3月20日營業(yè)部召開了職工隊(duì)伍作風(fēng)建設(shè)動(dòng)員大會(huì)。在這次大會(huì)上王滌總經(jīng)理對(duì)加強(qiáng)職工隊(duì)伍建設(shè)教育活動(dòng)的意義及目前營業(yè)部干部職工在“思想作風(fēng)”、“學(xué)分、”“領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)”、“工作作風(fēng)”、“生活作風(fēng)”方面存在的問題做了重要講話。宣讀了作風(fēng)教育學(xué)習(xí)實(shí)施方案并提出了學(xué)習(xí)要求。我部按照學(xué)習(xí)動(dòng)員,提高認(rèn)識(shí)。對(duì)照檢查,認(rèn)真剖析。發(fā)揚(yáng)民主開展評(píng)議,制定措施認(rèn)真整改。按時(shí)完成了作風(fēng)建設(shè)教育整頓工作任務(wù),現(xiàn)將有關(guān)情況總結(jié)如下:

  一、集中組織學(xué)習(xí),充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)的必要性和緊迫性

  構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的必然要求;是提高黨的執(zhí)政能力、保持和發(fā)展黨的先進(jìn)性的必然要求;是做好新形勢(shì)下反腐倡廉工作的必然要求。領(lǐng)導(dǎo)干部的作風(fēng)狀況,是衡量一個(gè)政黨是否具有較高執(zhí)政能力、能否始保持先進(jìn)性的重要標(biāo)志,也是人民群眾評(píng)判一個(gè)政黨是否值得信賴、能否只好政的重要依據(jù)。

  不但領(lǐng)導(dǎo)干部要不斷加強(qiáng)自身作風(fēng)建設(shè),員工隊(duì)伍整體的作風(fēng)狀況,也是我部能否具有和諧的團(tuán)隊(duì)精神,能否不斷開創(chuàng)新形勢(shì)下“風(fēng)正、氣順、心齊、勁足、績優(yōu)”新局面的重要保證。

  二、開好民主生活會(huì),認(rèn)真開展對(duì)照檢查

  通過學(xué)習(xí),對(duì)照自身的不足,找出了存在的'問題并進(jìn)行了認(rèn)真剖析,形成書面報(bào)告。

  3月27日召開了民主評(píng)議生活會(huì),總經(jīng)理和副總經(jīng)理也到會(huì)參加了我部室的民主評(píng)議。會(huì)議中大家敞開心扉,認(rèn)真找出自己的不足,分析存在問題的原因,通過交心通氣,開展批評(píng)與自我批評(píng)。大家本著不搞評(píng)功擺好,不搞一團(tuán)和氣,主要講存在問題,分析原因,找出解決辦法的原則展開評(píng)議。通過這次評(píng)議,我部總結(jié)了大家共同存在問題,主要有以下幾點(diǎn):

 。ㄒ唬⒏刹柯毠すぷ髯黠L(fēng)散漫。我部青年職工較多,由于自我約束能力較差,對(duì)待工作缺乏責(zé)任心和進(jìn)取心;有時(shí)候有逃避工作的思想,不能積極主動(dòng)的去完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作;

 。ǘ、缺乏創(chuàng)新意識(shí)。我部日常工作量較大,干部職工很少花時(shí)間去思考、去研究,看別人怎么做自己就怎么做,上頭怎么做自己就怎么做,缺乏自我創(chuàng)新能力。

 。ㄈ、基礎(chǔ)工作不扎實(shí)。信貸工作是一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鳎仨氁龅绞聼o巨細(xì),并且信貸工作有一定的風(fēng)險(xiǎn),任何一個(gè)小的錯(cuò)誤都可能給自己和營業(yè)部造成不良后果。但是,我部經(jīng)常會(huì)在分行信貸檢查或總行信貸檢查時(shí)出現(xiàn)不該出現(xiàn)的基礎(chǔ)性錯(cuò)誤,上報(bào)的報(bào)表出錯(cuò)率較高。

 。ㄋ模、缺乏服務(wù)意識(shí)。由于我行是政策性銀行,大多時(shí)候是企業(yè)找我們,但隨著我行改革的推進(jìn)、經(jīng)營范圍不斷擴(kuò)大、商業(yè)性貸款品種的增加,干部職工還沒有轉(zhuǎn)換觀念的意識(shí),總是讓企業(yè)的同志送材料上門,不能做到主動(dòng)上門服務(wù)。

 。ㄎ澹W(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)勁頭不足。我部是一線部室,客戶經(jīng)理既要安排好單位內(nèi)部的工作,同時(shí),又要花大量的時(shí)間下企業(yè)進(jìn)行查庫檢查了解情況,以便及時(shí)掌握企業(yè)資金流向,確保我行資金安全。因此,放松了對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),認(rèn)為這些知識(shí)總會(huì)在日常工作中碰到,沒有必要花時(shí)間去專門學(xué)習(xí)。

  通過這次評(píng)議活動(dòng)全體同志認(rèn)識(shí)到只有不斷克服自身的缺點(diǎn),積極主動(dòng)解決工作中存在的問題,才能真正的將作風(fēng)建設(shè)落到實(shí)踐中,才能共同開場(chǎng)營業(yè)部“風(fēng)正、氣順、心齊、勁足、績優(yōu)”的優(yōu)良局面。才能一起營造出一個(gè)和諧的農(nóng)發(fā)行。

  會(huì)議節(jié)結(jié)束前,總經(jīng)理和副總經(jīng)理都做了重要講話?偨(jīng)理語重心長地說:“開展這次教育活動(dòng)的目的是讓你們清楚地看到自己所處的位置,你們是一線員工,河企業(yè)接觸最頻繁,一定要始終保持廉潔自律的工作作風(fēng),更好的服務(wù)企業(yè)!”。這既是對(duì)我們的要求,更是對(duì)我們的關(guān)心。

  xx總經(jīng)理也被我們活躍的氣氛所感染,用最真誠的話語鼓勵(lì)著我們每一位客戶經(jīng)理,他說:“你們是農(nóng)發(fā)行未來,是最有活力、最有希望的團(tuán)隊(duì),希望你們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦袕姆职l(fā)揮你們的聰才智,取得一流的業(yè)績!”。

  三、認(rèn)真整改、抓好落實(shí)

  1、增強(qiáng)服務(wù)理念,拓展新企業(yè)

  隨著發(fā)行的改革,業(yè)務(wù)范圍在不斷推展,業(yè)務(wù)種類有所增加,近期在部室領(lǐng)導(dǎo)的安排部署下,我部對(duì)×××三海保鮮庫、農(nóng)墾乳業(yè)等×××家新企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查并建立了項(xiàng)目庫。

  2、適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展,增加業(yè)務(wù)知識(shí)

  隨著新企業(yè)的拓展和增加,大家面臨許多新業(yè)務(wù),新知識(shí)。近期我部室組織大家對(duì)新下發(fā)的管理辦法及銀行承兌匯票、貼現(xiàn)、國際業(yè)務(wù)等相關(guān)知識(shí)進(jìn)行了學(xué)習(xí)。

  3、制定措施,保證各項(xiàng)工作全面落實(shí)

  我部作為服務(wù)部門,只有制定健全切合實(shí)際的制度措施,才能保證各項(xiàng)工作的全面落實(shí)。圍繞作風(fēng)方面查擺出來的突出問題。部室領(lǐng)導(dǎo)對(duì)整改的指導(dǎo)思想、整改目標(biāo)、整改內(nèi)容,整改的時(shí)限都做了明確規(guī)定,對(duì)存在的問題要求按個(gè)人的整改措施認(rèn)真整改,抓好落實(shí)。

  4、嚴(yán)格考核考評(píng),加強(qiáng)督促檢查

  抓好作風(fēng)建設(shè),必須建立系統(tǒng)地督查考核辦法,及時(shí)督查按期考核,以督查促管理,以考核抓落實(shí)。我部將加大內(nèi)部管理力度,改進(jìn)考核方式和手段,部室也制定了一系列考核制度,即將出臺(tái)。把日?己伺c年終考核相結(jié)合,切實(shí)體現(xiàn)干與不干、干好干壞不一樣的激勵(lì)機(jī)制,增強(qiáng)內(nèi)在動(dòng)力和外部壓力。做到人盡其才,才盡其用,保證作風(fēng)教育收到實(shí)效。

客服個(gè)人工作總結(jié) 篇2

  20xx年8月底我來到捷樂自動(dòng)門,經(jīng)過了幾天的培訓(xùn),我對(duì)這份工作有了必須的了解和認(rèn)識(shí),此刻我將感想以及工作的認(rèn)識(shí)總結(jié)如下:

  1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,具有良好的溝通潛力,工作認(rèn)真細(xì)致,需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),紀(jì)律意識(shí)及良好的.心態(tài)。

  2、作為客服人員,需要必須的技能技巧;學(xué)會(huì)忍耐和寬容,忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶,

  3、對(duì)于公司經(jīng)營的產(chǎn)品必須要了解、熟悉其功能

  以下是我的一些感想:

  算算,我來到公司已經(jīng)將近兩個(gè)多月了。回想一下,在這段時(shí)間里面我雖然感覺到了前所未有的壓力,但是,我也一向在努力適應(yīng)著這種壓力,雖然以前有放下過,但是我深思過后,,既然已經(jīng)來了,就要做到最好,受一點(diǎn)委屈算什么,如果這一點(diǎn)委屈都受不了,那根本就不用出家門,直接呆在家里天天靠父母好了,雖然此刻還會(huì)犯錯(cuò)誤,但是只要我每一天都努力了,每一天都有進(jìn)步了。那就是收獲。

  其實(shí),可能還是我不太熟悉和了解吧,所以出現(xiàn)錯(cuò)誤的機(jī)率就會(huì)比較多一些,而且以前一向沒有接觸過這個(gè)東西,但我始終相信只要我有用心去學(xué)去接觸,真正的融入這行,總會(huì)有收獲的。

  客服,其實(shí)是一個(gè)復(fù)雜而又簡單的工作,簡單的說,就是為客戶服務(wù),一切為客戶著想,當(dāng)然這得確保在不損公司利益的狀況下,

  如果想做好一個(gè)客服,第一,就是要有良好的心態(tài),就像前段時(shí)間,我一向以為我可能要被開除了。我這么差,還老是犯錯(cuò)誤,沒有一點(diǎn)信心,結(jié)果后面出錯(cuò)的機(jī)率越來越多,連最基本的服務(wù)都沒有做好,導(dǎo)致技術(shù)員到工地?zé)o法施工,就是因我事先沒有和客戶溝通好。但是,俗話說:人非圣賢誰能無過其實(shí)最主要的還是心態(tài)沒有放好,吃一塹長一智。錯(cuò)誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次,反省一下為什么出錯(cuò),錯(cuò)在哪里,為什么錯(cuò)了,下一回就會(huì)不會(huì)出現(xiàn)這樣的錯(cuò)誤了。自接手派工崗位以來,自己不知犯了多少個(gè)錯(cuò)誤,每一次犯錯(cuò)后都挨了不少罵,以前想過讓自己放下,因覺得這樣太受氣太委屈了,慢慢的覺得壓力好大,想想之前的同事的話,此刻真的應(yīng)了他們的話了,這個(gè)工作真的不好做。但也有同事贊過我說沒有人帶我都能做到此刻,真的不錯(cuò)的,可惜我還是會(huì)犯下不少的錯(cuò)。我不知接下的,將會(huì)發(fā)生怎樣樣的變化,既然我還在公司做,我就會(huì)很努務(wù)盡量讓自動(dòng)做到最好來。因?yàn)橐呀?jīng)吸取教訓(xùn)了,就像謝麗說的,犯第一錯(cuò)沒有關(guān)系,第二次錯(cuò)如果還犯的話那就是自身的問題了,而且犯了錯(cuò)誤就要及時(shí)提出來,不要私立自解決,之前就是因出現(xiàn)問題時(shí)自己沒有及時(shí)反饋上去才導(dǎo)致發(fā)生那么的事。

  此刻,以后我會(huì)努力奮斗,努力學(xué)習(xí),盡量做到不犯錯(cuò)誤,,認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)客戶,努力做到每個(gè)客戶都能滿意,以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意。

客服個(gè)人工作總結(jié) 篇3

  XX年的工作已接近尾聲,一年來,在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,各部門同仁齊心協(xié)力,共同努力,客服工作取得了一定的成績。

  公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,實(shí)現(xiàn)兩手抓,齊抓共管的管理模式,帶領(lǐng)客服全體員工,團(tuán)結(jié)奮進(jìn),客服管理工作取得了一定的成績,客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng),進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價(jià)值,積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?蛻舴⻊(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新,體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

  一、在制度建設(shè)方面,繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作,進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度

  1、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”著手,通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對(duì)外形象。

  一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍,我部著重從完善制度著手,通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

  針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,工作總結(jié)并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度,現(xiàn)場(chǎng)檢查,現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施,使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升,也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

  XX年6月,總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,我部全體人員13人參加,合格9人,持證率達(dá)70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試,加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

  二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí),樹立執(zhí)行理念,確保制度執(zhí)行力全面有效開展

  為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障,客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃,按照學(xué)習(xí)計(jì)劃,定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測(cè)試及檢查情況,要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā),樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展,切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

  三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

  我司按照上級(jí)公司文件精神,面向所有客戶推出xx“1+n”服務(wù)計(jì)劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動(dòng),不斷密切公司與客戶的關(guān)系,進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開展活動(dòng),公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度,按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠度,進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平,充分維護(hù)了客戶權(quán)益,樹立了公司良好社會(huì)形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。

  四、從服務(wù)的本身出發(fā),“一切為了客戶著想”,不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

  1、積極配合分公司做好vip客戶工作

  為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系,為vip客戶提供附加值服務(wù)工作,分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng),通過此項(xiàng)活動(dòng)的開展,為樹立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用,在一定程度上提升了公司的知名度。

  2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新,積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度,真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。

  繁忙的工作,有成績也有不足,在做好總結(jié)的同時(shí),要不斷改進(jìn),現(xiàn)就不足與差距結(jié)合XX年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排:

  一抓緊分公司下發(fā)的.各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作,繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn),提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。

  針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因,客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏,XX年,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),從本職工作做起,對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn),加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對(duì)性地組織和開展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn),對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí),真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng),將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過培訓(xùn),推行公司綜合柜員制,更好的為客戶服務(wù)。

  二配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開展,更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障

  積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng),全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。

  三以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合,全面詮釋xx“1+n”服務(wù)內(nèi)涵

  1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案,保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。

  2、保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行,同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發(fā),努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保,為XX年開門紅奠定基礎(chǔ),以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),增強(qiáng)客戶對(duì)公司的滿意度。

  3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作,營建良好的學(xué)習(xí)氛圍,組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合,建立體系化的培訓(xùn)教程,鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。

  總之,客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本,以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn),以人員管理辦法為后盾,以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ),積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制,提高客戶滿意度,提升柜面運(yùn)營能力,防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn),樹立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象,使柜面真正承擔(dān)起中國人壽品牌載體的重任。

  客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長期的工作,如何在激烈的服務(wù)競(jìng)爭中處于不敗之地,真正把對(duì)客戶的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深入人心”,并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的,而是公司每一個(gè)部門整體的工作,人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來,全員服務(wù),營造良好的服務(wù)氛圍,

  xx“1+n”服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶服務(wù)人員去全面詮釋,良好的客戶關(guān)系需要我們每一個(gè)xx員工去共同增進(jìn),客戶的滿意度與xx品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)xx人的責(zé)任與驕傲!

  記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過,“簡單的事情重復(fù)做,你就是專家;重復(fù)的事情快樂做,你就是羸家”?蛻舴⻊(wù)工作是一項(xiàng)長期的、較為復(fù)雜的綜合性工作,我部將要求所轄人員在平凡的工作中,不斷提高服務(wù)意識(shí),營造全員為客戶服務(wù)的氛圍,將簡單的工作做成不簡單的事,達(dá)到客戶、公司、自我的三嬴。

客服個(gè)人工作總結(jié) 篇4

  一周的日子匆匆過去了,明白了很多、也知道了許多、無聊過、歡喜過、更多的是懂得了一些......

  “工作”首先要明確自己的方向,不要盲目的感覺每天的工作是那么的枯燥乏味,其實(shí)要學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)身邊的問題,從細(xì)節(jié)出發(fā),做物業(yè)的就是一個(gè)字“細(xì)”還有就是要端正工作態(tài)度,首先要對(duì)自己的工作有熱情,這樣做起事情來才會(huì)有激情的,就好比愛屋及烏。個(gè)人感覺現(xiàn)在我們門僮組就我們3個(gè)人,大家從心里面感覺比較“單調(diào)”所以在工作中提不起精神來。這也是理所當(dāng)然的,其實(shí)平凡中更見真諦。所有事情要有一個(gè)成長的過程,仔細(xì)想想,起初的簡單,慢慢會(huì)積累,到了一定程度也會(huì)變的很豐富,生活本來很平凡,一些快樂和憂傷,都是“始作俑者”的畫筆涂抹的繪彩罷了,其實(shí)靜下來仔細(xì)想想,物業(yè)客服還是有很多,需要我們?nèi)W(xué)習(xí)和掌握的,以上所說只是一個(gè)初出茅廬的懵懂小子隨便的一些感想。

  這周我們從開盤的喜悅中步入正軌,雖說我門只有4個(gè)人,但是還是能每天完成我們“門僮”組的'工作,值得高興的是,我們大家的文明禮貌用語在不斷的練習(xí)中,大家都有了很大的改觀了,雖說還不能達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)的完美要求,但是至少證明我們努力了,付出了,所以就有了回報(bào),還有這周我們有了新的任務(wù)就是巡視園區(qū),發(fā)現(xiàn)問題、監(jiān)督保潔的日常工作,做到督促的作用,使得我們的工作附有了多彩性,這一點(diǎn)是大家多喜歡的地方,畢竟人還是要活動(dòng)活動(dòng)的。呵呵,還有就是這周我們也榮幸的有取暖器的使用權(quán)了,感覺很欣慰,工作也更有動(dòng)力了,最后提下了,這個(gè)工作總結(jié)可以2周寫一次的,有些東西太頻繁了反而看不到什么效果,松弛有度,才是王道!

  期待!新的開始、新的變化、新的成長!

客服個(gè)人工作總結(jié) 篇5

  物業(yè)客服主要工作

  一、客服主管工作

  1、負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)的維護(hù)管理。

  2、負(fù)責(zé)管理前臺(tái)及大堂的接待和投訴、收集業(yè)戶意見并進(jìn)行匯總分析。

  3、負(fù)責(zé)制訂本部門的培訓(xùn)和工作計(jì)劃,并組織實(shí)施和考核。

  4、負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的策劃及組織實(shí)施工作。

  5、負(fù)責(zé)對(duì)大堂助理及前臺(tái)的日常工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。

  6、負(fù)責(zé)向大堂助理傳達(dá)管理處的工作任務(wù)及各部門與業(yè)戶相關(guān)的工作安排、進(jìn)度等信息。

  7、負(fù)責(zé)業(yè)戶需求信息的收集及回訪工作。

  8、負(fù)責(zé)租戶的統(tǒng)計(jì)及管理工作。

  9、負(fù)責(zé)參觀團(tuán)體的接待及策劃工作。

  10、協(xié)助做好各類增值服務(wù)項(xiàng)目的增癬策劃、擬訂工作。

  11、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)搞好與周邊各單位的關(guān)系。

  12、協(xié)助做好管理處與業(yè)主住戶的關(guān)系維護(hù)工作。

  13、協(xié)助組織向同行業(yè)及所有具有先進(jìn)客服管理經(jīng)驗(yàn)的組織進(jìn)行學(xué)習(xí)、參觀活動(dòng)。

  二、客服員工作

  1、負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主辦理收樓、裝修、出租登記、過戶登記等各種手續(xù),并及時(shí)更新業(yè)戶資料。

  2、負(fù)責(zé)接聽業(yè)主的投訴電話,及時(shí)反映給予相關(guān)部門,并做好相應(yīng)的投訴記錄。

  3、負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)務(wù)的整理。

  4、嚴(yán)格控制外來人員進(jìn)入辦公區(qū)域。

  5、協(xié)助管理處辦公室做好辦公接待事務(wù)及一些會(huì)務(wù)接待工作。

  6、職責(zé)范圍內(nèi)代理業(yè)主收發(fā)信件并認(rèn)真做好信件收發(fā)記錄,將信件及時(shí)轉(zhuǎn)交業(yè)主或郵遞員。

  7、完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其它任務(wù)。

  物業(yè)客服職責(zé)

  1、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)通知單的發(fā)放和費(fèi)用的催繳工作;

  2、負(fù)責(zé)收集轄區(qū)內(nèi)用戶資料,做好用戶檔案的`管理;

  3、負(fù)責(zé)公司服務(wù)熱線電話的值守,并收集掌握熱線電話的所有記錄,記錄報(bào)修情況和服務(wù)質(zhì)量,負(fù)責(zé)與業(yè)主/住戶聯(lián)絡(luò);

  4、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶來信、來訪、投訴等處理工作,及時(shí)做好回復(fù)、跟蹤、檢查工作;

  5、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查工作,做好關(guān)于業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查的各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析工作;

  6、負(fù)責(zé)做好轄區(qū)內(nèi)對(duì)業(yè)主/住戶的宣傳工作,調(diào)查工作;

  7、對(duì)轄區(qū)內(nèi)舉行的各種活動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理;

  8、對(duì)轄區(qū)內(nèi)外的公共設(shè)施、消防設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、廣告宣傳海報(bào)進(jìn)行監(jiān)督管理;

  9、負(fù)責(zé)用戶進(jìn)出貨物的監(jiān)督管理;

  10、執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理規(guī)章制度。

  客服主管崗位職責(zé)

  主管報(bào)告上級(jí):物業(yè)總經(jīng)理。

  督導(dǎo)下級(jí):客服前臺(tái)/客服助理。

  聯(lián)系部門:項(xiàng)目管理內(nèi)各部門。

客服個(gè)人工作總結(jié) 篇6

  加入xx已兩個(gè)多月,但對(duì)于我來說,我成長了很多。從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序,讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個(gè)月的工作,并非盡如人意,這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí),然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里。這段時(shí)間里我有過反省和思考,在這里既對(duì)自己前段時(shí)間工作批評(píng),也做一些總結(jié),如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),和大家一起服務(wù)于公司。

  一、XX總結(jié)

  x年11月23日,我開始加入xx,跟著老員工學(xué)習(xí),第一次參與訂單登記和后臺(tái)管理;第一次參與英文客服訂單驗(yàn)證工作;第一次參與問題單、完成訂單回信;第一次接觸到xx、投訴處理。在這里,我看到了希望,因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工作,所以我上手很快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助,感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。在這里,我看到了一批拼命、賣力、踏實(shí)的人工作,我看到了一個(gè)好的團(tuán)隊(duì),而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是,我一直沒有自信獨(dú)立完成整個(gè)流程規(guī)范化的操作和控制,這將是在未來的一年中,我要面臨和改變的首要,也是最重要的問題。

  在工作中,我欠缺主動(dòng)性,與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少,考慮問題不夠全面和細(xì)致,失誤較多,尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面,我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。因?yàn)檫@距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望和要求還有很大的距離。同時(shí),英語理論知識(shí)水平、工作壓力承受能以及對(duì)具體工作的實(shí)施與計(jì)劃等問題上還有待進(jìn)一步提高,一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決,使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情,要勇于承擔(dān),不依賴他人,不退縮、不逃避,勇敢地邁出每一步,今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì)。

  二、XX計(jì)劃

  新的一年即將到來,充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇,我必須更加的.努力?此迫菀,做起來卻是需要用心、用力、用態(tài)度的,需要有自信,有更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策,有各位同事的協(xié)助,加上我個(gè)人的不懈努力,12月會(huì)是我在xxx實(shí)現(xiàn)蛻變的一月。

  要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上,落到實(shí)處,減少工作失誤。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問,不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議,做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn),懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性。

  涉及到工作相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí),不怕苦難,努力克服。工作中遇到了許多接觸少,甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如xxx信件處理、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理、打電話驗(yàn)證,回答客人問題等。面對(duì)這些問題,要自己先多了解,熟悉公司的產(chǎn)品,訂單操作,以及如何管理,做到心中有數(shù),使自己很快能進(jìn)入工作角色,用專業(yè)的言語向客戶表達(dá)。

  英文客服崗位,工作時(shí)間長,任務(wù)繁重,壓力大,有夜班,肩負(fù)著公司的形象。所以,需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)節(jié)自己的情緒,給自己解壓。

  工作無大小,只是分工不同,貢獻(xiàn)無多少,要看用心沒有,沒有必要斤斤計(jì)較。我剛走出校門,社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)少,因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而,我個(gè)人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng),的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能強(qiáng),待人真誠。工作中,要勤于動(dòng)手做好本職工作,謙虛敬慎,不驕不躁,不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù),還是工作上的任務(wù),我都要用心做到更好。學(xué)會(huì)及時(shí)專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總,并最終完成自己我的提升和成長。學(xué)會(huì)磨練自己,拓寬自己,憑借公司的良好環(huán)境提升自己。

  在工作中做一個(gè)留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下,我逐漸熟悉了工作情況,通過自身細(xì)心觀察和留意,反思和總結(jié),吸取精華,提取糟粕,在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點(diǎn),加以學(xué)習(xí)和自我提高。

客服個(gè)人工作總結(jié) 篇7

  20xx年的工作已經(jīng)結(jié)束,在這舊去新來的時(shí)刻。對(duì)客服部工作做以下總結(jié)。

  回顧20xx年的工作,已經(jīng)告一段落?梢哉f是圓滿完成了對(duì)物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用的收取,也對(duì)業(yè)主服務(wù)達(dá)到了一個(gè)滿意的標(biāo)準(zhǔn)。但是工作中也存在了很多的不足,在這一年里我們從客服接待,業(yè)主回訪,處理和協(xié)調(diào)各種問題中學(xué)習(xí)到了很多的知識(shí)。也很大程度上認(rèn)識(shí)到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力,也取得了一點(diǎn)成績。但是付出的汗水,和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結(jié),認(rèn)真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規(guī)范,業(yè)主更加滿意。

  在這一年里我們認(rèn)真貫徹我們xx企業(yè)理念“以情服務(wù),用心做事”把服務(wù)業(yè)主,做好本職,為己任。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的.各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

  一、重要工作任務(wù)完成情況及分析

  1、日常接待工作每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。

  2、信息發(fā)布工作本年度,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約30多次。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計(jì)54000條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

  3、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作,20xx年我客服部回訪率98%,工程維修滿意率96%。

  4、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高xx小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

  5、建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

  6、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司x主任的多次指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

  7、在公司大力號(hào)召全員賣車位車庫的方向下,我們E區(qū)客服員工做出了努力和汗水,做出了不速度業(yè)績。

  部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

  二、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難

  1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

  2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);

  3、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳,水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足。

  4、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

  5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。

  三、日后工作的努力方向及工作設(shè)想

  我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。

  1、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;

  2、加強(qiáng)培訓(xùn),保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

  3、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;

  4、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn),做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。

  5、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),營造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。

  6、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。

  綜上所述,20xx年,我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績,但還沒有完全達(dá)到公司的要求,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,依據(jù)xx省、xx市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及xx小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升xx的服務(wù)品牌。

客服個(gè)人工作總結(jié) 篇8

  轉(zhuǎn)瞬20xx年我正在X的進(jìn)修、試用曾經(jīng)完畢,為了更好的展開接上去的任務(wù),我就試用期的任務(wù)做一個(gè)片面而詳確的總結(jié),目標(biāo)正在于汲取經(jīng)驗(yàn)、進(jìn)步本人,以致于把接上去的任務(wù)做的更好,實(shí)現(xiàn)公司下達(dá)的發(fā)賣義務(wù)以及各項(xiàng)任務(wù)。

  1、試用期實(shí)現(xiàn)的任務(wù)

  1、發(fā)賣狀況

  上半年正在公司各級(jí)指導(dǎo)的密切關(guān)心以及精確指導(dǎo)下,及經(jīng)銷商的通力合作下,X市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)發(fā)賣額X萬元,回款率為X%;高檔酒占總發(fā)賣額的X%,此中以X、X、X發(fā)賣為主;中檔酒占總發(fā)賣額的X%次要以X及X為主;此中x月份發(fā)賣額為x萬元,占總發(fā)賣額的X%;x月份發(fā)賣額為X萬元占總發(fā)賣額的X%;x月份發(fā)賣額為X萬元,占總發(fā)賣額的X%。

  2、市場(chǎng)辦理、市場(chǎng)保護(hù)

  依據(jù)公司規(guī)則的發(fā)賣地區(qū)以及市場(chǎng)零售價(jià),對(duì)于經(jīng)銷商的發(fā)貨地區(qū)以及發(fā)貨價(jià)錢停止管控以及監(jiān)視,催促其履行一致零售價(jià),必定水平上根絕了高價(jià)推銷以及倒竄貨行動(dòng)的發(fā)作。

  經(jīng)過對(duì)于各個(gè)發(fā)賣終端長期的交換以及領(lǐng)導(dǎo),并分離公司的營銷戰(zhàn)略,正在各終端張貼了舍患上酒一致的X價(jià)錢標(biāo)簽,使產(chǎn)物的發(fā)賣價(jià)錢契合公司指點(diǎn)價(jià)。依照公司對(duì)于X擺設(shè)的請(qǐng)求停止產(chǎn)物擺設(shè),并發(fā)動(dòng)以及幫忙店方使產(chǎn)物堅(jiān)持潔凈整齊。正在店面以及柜臺(tái)潔凈劃一、對(duì)于我公司產(chǎn)物的擺設(shè)停止了響應(yīng)贈(zèng)予政策宣揚(yáng),使其到達(dá)應(yīng)用終端貨架資本停止品牌宣揚(yáng)的目標(biāo)。

  3、市場(chǎng)開辟狀況

  上半年開辟X統(tǒng)共31家。局部新開辟網(wǎng)點(diǎn)是X區(qū)較年夜范圍商超,關(guān)于我公司產(chǎn)物擺設(shè)較為完全,由低端至高端酒均有差別水平的上柜;其余新增網(wǎng)點(diǎn)為X區(qū)中小批發(fā)終端,所上產(chǎn)物次要會(huì)合正在中高檔產(chǎn)物區(qū)。

  4、品牌宣揚(yáng)、推行

  為了進(jìn)步花費(fèi)者對(duì)于“X”的認(rèn)知度,建立品牌抽象,進(jìn)一步樹立花費(fèi)者的品牌忠實(shí)度,依據(jù)公司規(guī)則的一致宣揚(yáng)標(biāo)示,正在人流量年夜、收視率高的地段及買賣比擬好的門市部,張貼X宣揚(yáng)海報(bào)X余張,聯(lián)絡(luò)并幫忙告白公司制造百般告白宣揚(yáng)牌X家,現(xiàn)已經(jīng)制造實(shí)現(xiàn)x家;關(guān)于公司的游覽觀賞政策停止了主動(dòng)無效的落實(shí)與人數(shù)統(tǒng)計(jì),主動(dòng)共同公司對(duì)于X區(qū)客戶到本公司游覽觀賞的導(dǎo)游任務(wù),這次一系列任務(wù)對(duì)于公司的汗青文明有很好的宣揚(yáng)感化無力晉升了品牌抽象及品牌認(rèn)知度,讓故鄉(xiāng)國民進(jìn)一步看法與理解我公司。

  5、發(fā)賣數(shù)據(jù)辦理

  依據(jù)公司年終的一致請(qǐng)求美滿了各種發(fā)賣數(shù)據(jù)辦理任務(wù),樹立了經(jīng)銷商拉貨臺(tái)帳及經(jīng)銷商發(fā)賣統(tǒng)計(jì)表,并實(shí)時(shí)報(bào)送發(fā)賣周報(bào)表、發(fā)賣月報(bào)表,各種發(fā)賣數(shù)據(jù)檔案都采納紙質(zhì)以及電子版兩種方式保管,使患上的每個(gè)月方案愈加主觀、精確。正在每個(gè)月月尾對(duì)于本月及累計(jì)的發(fā)賣狀況辨別從經(jīng)銷商、單品、產(chǎn)物構(gòu)造等多少個(gè)方面停止匯總剖析,以便于愈加精確主觀地反應(yīng)市場(chǎng)狀況,指點(diǎn)當(dāng)前的發(fā)賣任務(wù)。

  6、市場(chǎng)合作品牌查詢拜訪統(tǒng)計(jì)狀況

  依據(jù)現(xiàn)有市場(chǎng)查詢拜訪統(tǒng)計(jì)患上出,X、X、X及X等系列酒是我公司中低端產(chǎn)物的次要合作品牌,特別是低端精裝酒傍邊以X、X酒為我公司低端市場(chǎng)的無力合作者,其市場(chǎng)據(jù)有率高,市場(chǎng)暢通流暢速率快,很年夜水平上影響了我公司X、X的市場(chǎng)據(jù)有率及市場(chǎng)暢通流暢,這也為我公司低端精裝產(chǎn)物的推行配置了宏大妨礙。

  X公司比來履行市場(chǎng)優(yōu)惠政策:延續(xù)或者一次性進(jìn)X、X等系列酒達(dá)X元可取得X一臺(tái),達(dá)x萬元可取得代價(jià)X元X一臺(tái)。

  X以單品單行x盒為基準(zhǔn),擺設(shè)x種及x種以上產(chǎn)物送X。

  2、任務(wù)計(jì)劃

  雖然正在試用期傍邊做了少量的任務(wù),但因?yàn)槲姨幹冒l(fā)賣任務(wù)工夫較短,缺少營銷任務(wù)的常識(shí)、經(jīng)歷以及本領(lǐng),使患上有些方面的任務(wù)做的沒有到位。鑒于此,我預(yù)備正在接上去的任務(wù)中從如下多少個(gè)方面動(dòng)手,盡快進(jìn)步本身營業(yè)才能,做好各項(xiàng)任務(wù)。

  1、積極進(jìn)修,進(jìn)步營業(yè)水品

  其一是抽工夫經(jīng)過各類渠道往進(jìn)修營銷方面(特別是X營銷方面)的常識(shí),進(jìn)修一些樂成營銷案例以及前沿的.營銷辦法,使本人的營銷任務(wù)有必定的常識(shí)支持。其二是常常向公司指導(dǎo)、各地區(qū)營業(yè)和市場(chǎng)上其余各行業(yè)營銷職員討教、交換以及進(jìn)修,使本人從營業(yè)程度、市場(chǎng)運(yùn)作以及掌握到人際來往等方方面面都有一個(gè)年夜幅度的晉升。

  2、進(jìn)一步拓展發(fā)賣渠道

  X市場(chǎng)的發(fā)賣渠道比擬繁多,因?yàn)楦鞣N緣由年夜局部產(chǎn)物都是經(jīng)過暢通流暢渠道停止發(fā)賣的。接上去正在做好暢通流暢渠道的條件下,要進(jìn)一步向商超渠道、餐飲渠道、旅店渠道及團(tuán)購渠道進(jìn)一步拓展。正在團(tuán)購渠道的拓展上,下半年次要對(duì)于零碎人數(shù)以及歡迎義務(wù)比擬多的工商、教導(dǎo)以及林業(yè)三個(gè)零碎多唱工作,并漸漸向其余企奇跡單元浸透。

  3、做好市場(chǎng)調(diào)研任務(wù)

  對(duì)于市場(chǎng)個(gè)進(jìn)一步的調(diào)研以及探索,具體記載各類數(shù)據(jù),美滿各類檔案數(shù)據(jù),讓一些剖析以及對(duì)于策有更強(qiáng)的數(shù)據(jù)作為支持,使其更具迷信性,來補(bǔ)償經(jīng)歷以及感官看法的缺乏。理解以及把握公司產(chǎn)物以及其余白酒品牌產(chǎn)物的發(fā)賣狀況和全部X市場(chǎng)的走向,以便應(yīng)答各類市場(chǎng)狀況,并實(shí)時(shí)調(diào)劑營銷戰(zhàn)略。

  4、與客戶親密共同,做好發(fā)賣任務(wù)

  幫忙經(jīng)銷商正在穩(wěn)住現(xiàn)有收集以及花費(fèi)者群體的同時(shí),搞好客情干系,充沛拓展發(fā)賣收集以及發(fā)掘潛伏的花費(fèi)者群體。

  最初但愿公司指導(dǎo)正在自己當(dāng)前的的任務(wù)中賜與更多點(diǎn)撥與指點(diǎn)!

客服個(gè)人工作總結(jié) 篇9

  20xx年7月至9月,我在XX電信公司10000任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作,使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí),F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié):

  1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

  2、作為客服人員,需要一定的技能技巧:

  (1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的.法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶?蛻舻男愿癫煌,人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

 。2)不輕易承諾,說到就要做到?蛻舴⻊(wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),也是對(duì)作為客服的基本要求。

  (3)勇于承擔(dān)責(zé)任。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失。因此,在客戶服務(wù)部門,不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任,一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解,需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

  3、作為客服,需要一定的技能素質(zhì):

  (1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中,普通話流利,語速適中,用詞恰當(dāng),謙恭自信。

 。2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

 。3)要學(xué)會(huì)換位思考,我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。

客服個(gè)人工作總結(jié) 篇10

  xx年的工作已經(jīng)結(jié)束了,在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下,基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面:

  1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任,和我們共同配合,對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度,服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝,具體在顧客投訴,領(lǐng)班交***、導(dǎo)購日?己朔矫孢M(jìn)行建設(shè),實(shí)行賣場(chǎng)互查、部門自查,每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理),現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長級(jí)→店長—員工),加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理,有問題時(shí)可以及時(shí)處理,從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制,進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,并建立了全員服務(wù)管理檔案,對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次,我們將暫停員工的上崗資格,進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),使全體員工樹立危機(jī)意識(shí),全面提升服務(wù)品質(zhì),從而營造最佳服務(wù)環(huán)境,截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào),并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),全員佩戴,通過這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客,為顧客留住國芳百盛的'微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),樹立員工服務(wù)意識(shí),還推出服務(wù)明星候選人共44人,起到了以點(diǎn)帶面的作用。

  2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,(服務(wù)辦定期檢查,對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰),在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),我精心準(zhǔn)備后,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),并得到基層管理的好評(píng),通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類:224例,服務(wù)類:9例,綜合類:131例,突發(fā)事件:7例)在突發(fā)事件處理方面,我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元,三店同保),只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,均屬于保險(xiǎn)范圍,從而為公司減低了損失。

  3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道,進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度,一視同仁,嚴(yán)格落實(shí),做到公平公正,不厚此薄彼,達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,管理標(biāo)準(zhǔn)化,杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題,我們還制定了整改通知單,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,通過這種方式,管理人員的親和力得到加強(qiáng),使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。

  4、賣場(chǎng)五大管,嚴(yán)格查場(chǎng)制度,對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,并檢查跟蹤,使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決(但也有部分問題得不到落實(shí),主要以硬件問題為主,我們通過查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)),杜絕一面講,一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在xx年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查,共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次,公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主,只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動(dòng)局面。

  5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn),培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”,從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。

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