最新的客服中心工作總結范文（通用10篇）
時光飛逝，如梭之日，辛苦的工作已經告一段落了，回顧這段時間以來的工作，收獲頗豐，是時候抽出時間寫寫工作總結了。那么要如何寫呢？以下是小編為大家整理的最新的客服中心工作總結范文（通用10篇），僅供參考，歡迎大家閱讀。
最新的客服中心工作總結1
一、客戶服務部工作
1、客戶服務基礎工作
�。�1對客戶持有股票的配股、增發(fā)、權證到期日、行權進行電話、短信息、廣播等方式進行提示，累計通知客戶次數達上萬次，及時提示風險。
�。�2）投資顧問平臺的客戶綁定工作：投資顧問平臺自投入使用后，營業(yè)部的客服人員把自己維護的重要客戶均在投資顧問平臺進行了綁定，便于統(tǒng)計，查詢和給客戶提供更好的咨詢服務。營業(yè)部累計全年綁定客戶為2111戶。
（3）華龍E智慧的開戶工作：20XX年華龍E智慧新開客戶1395戶，累計總戶數為10397戶。
（4）新客戶的回訪工作：截止20XX年12月30日，對營業(yè)部的新開的1319戶客戶做到了100%的回訪率。
�。�5）存量客戶的回訪工作：上半年，客服中心對存量客戶回訪加強了重要客戶的回訪。根據公司要求的回訪要素，及時發(fā)現并主動解決客戶相關問題，降低客戶投訴率，避免相關人員在開展工作過程中的違法違規(guī)風險，增強客戶回訪的針對性，提高了客戶服務質量。下半年，客服中心對資產1—10萬6000名客戶，10萬—20萬1000名無經紀人客戶做了關于通訊方式、短信息定制、華龍E智慧推廣的基礎的回訪工作。通過回訪，變更客戶新的通訊方式，加強短信服務，推薦華龍E智慧的自主咨詢服務。
�。�6）銷戶客戶的回訪工作：根據公司的回訪要素要求，對銷戶和轉戶的客戶進行不定期的回訪工作。據統(tǒng)計，20XX年共銷、轉戶266戶；回訪客戶為：270戶，回訪率為100%。
（7）小額休眠戶的回訪工作：營業(yè)部截止20XX年12月30日，小額休眠戶為2367戶，回訪客戶為：58戶，回訪率為2、45%。由于大部分休眠戶電話變更無法聯系到，導致小額休眠戶回訪率較低。
2、營業(yè)部現場客戶的服務工作
目前營業(yè)部的3個客戶區(qū)，總共管理著近500名現場客戶。工作人員認真做好客戶座位的安置，調整；客戶之間的協(xié)調、矛盾的處理解決和現場的咨詢和現場秩序的維護等工作。
3、非現場客戶的服務及維護工作
目前來看，營業(yè)部近90%的傭金收入都是非現場客戶通過網上交易、手機委托或者電話委托貢獻的。如何服務好這些客戶也是我們客服部的20XX年的主要工作。
�。�1）現在營業(yè)部建立了4個QQ群用來在線服務和解答客戶提出的問題。所有的客服人員均在線提供服務；每天早上將公司投資顧問部的《投資顧問服務日計劃書》、《晨會紀要》、《投資早班車》進行上傳和通過QQ郵箱進行發(fā)送。
�。�2）營業(yè)部建立并實名認證了微博。每天由投資顧問部負責上傳信息和維護。
（3）華龍E智慧的推廣：客服人員在做客戶基礎回訪時。都必須要告知客戶華龍E智慧的客戶賬號。如果沒有開通的一定要詢問是否需要開通。并需要耐心講解如何安裝和使用，遇到電腦文盲就需要上門去客服。無論嚴寒和酷暑，都是為了能讓客戶在使用E智慧主動咨詢平臺后能有好的投資指導和收益。
4、轉、銷戶客戶的挽留工作
隨著各個券商對客戶資源競爭的加劇，客戶的流動也越來越頻繁，加上很多證券公司以低傭金和貴重禮品，如電腦、手機、金條等的吸引。營業(yè)部轉戶、銷戶的挽留工作壓力十分巨大。為了留住一個客戶，往往要進行一天、兩天的說服工作。工作中，只要客戶說出來的條件，不違規(guī)的我們都盡量答應。
5、營業(yè)部客戶的傭金談判工作
在全行業(yè)都面臨的傭金下滑的情況下，客戶將傭金逼到了證券公司成本生命線上了，每天都有幾個客戶來談降低傭金。在談傭金時我們都是秉著能不送東西就不送東西，能少送就少送�？头ぷ骶褪沁@樣瑣碎、每天總是忙不停。
6、華龍財智匯俱樂部活動：公司成立財智匯俱樂部后，針對公司高端客戶相繼搞了很多的俱樂部活動。
�。�1）健康俱樂部通知了近500人。目前入會的客戶有238人。
（2）手機俱樂部客戶113戶。
�。�3）慶祝華龍成立x周年，公司推出的新客戶有獎開戶活動，客服中心對營業(yè)部開立的有效戶均逐一電話告知如何注冊可以參與抽獎活動，參加活動客戶約100人次；
（4）公司針對使用手機炒股的客戶和使用E智慧的客戶進行了抽獎活動，通知客戶30余次；
（5）公司特邀舉辦的大型舞臺劇《月亮姐姐和開心農場》，受邀高端客戶50人參加。
7、客戶服務電子化
公司推出投資顧問服務平臺后要求客戶服務人員將每天的工作全部在投顧平臺留痕。并每周、每月填寫《客服中心月服務計劃書》、《客服中心月反饋表》、《客戶服務部周計劃書》、《客戶服務部周反饋表》、《投資顧問部周計劃工作書》、《投資顧問周計劃反饋表》。
二、投資顧問部工作
1、投資顧問部的日常工作
�。�1）每周一、三、五主持營業(yè)部晨會的召開，匯總整理觀點并陳述。
�。�2）將當日晨會觀點及操作策略組織成短信息給營業(yè)部全體客戶發(fā)送。
�。�3）制定營業(yè)部當天的《投資顧問服務計劃書》并打印、上傳，電郵給客戶和4個QQ服務群、
（4）盤中熱點點評及回顧短信息。
（5）收盤點評短信息的制作。
2、投資顧問產品的制作和推廣
投資顧問業(yè)務自20XX年1月1日起開始實施的規(guī)定出臺后，公司先后四批派員工到北京、上海進行了為期一個月的投資顧問的系統(tǒng)學習，員工的投資顧問相關能力得到了迅速提升。營業(yè)部根據公司要求，在20XX年為期一年的投資顧問導入期內，組建了2支投資顧問團隊。團隊的成員根據個人特長和業(yè)務進行分工，明確責權�，F營業(yè)部的投資顧問產品分為周報、月報、特刊等形式，滿足了不同資產客戶及不同風險承受能力客戶的需求。我們營業(yè)部的投資顧問隊伍也日漸成熟和壯大。
3、營業(yè)部投資策略報告會的準備和制作
營業(yè)部上半年針對重要客戶舉辦了15場投資策略報告會。從準備到實施，都非常的圓滿，加強了和客戶的溝通和交流。明確公司對市場的觀點，指引了操作方向。
三、營業(yè)部客服中心經濟數據
截止20XX年12月30日，營業(yè)部員工服務客戶部分托管總值為54671.01萬元；實現交易量642084.30萬元，凈傭金收入為：805.94萬元。分別占營業(yè)部的72.11%，68、91%和60.21%；平均資產下降32、67%；平均傭金率為：1.5‰。
從以上數據可以看出，營業(yè)部客戶資產的下降幅度是跑輸22、52%的大盤的，所維護的客戶的交易量、傭金收入低于營業(yè)部平均水品，這除了市場和客戶本身的原因外，我們應該加強自身的咨訊、投顧等服務，使客戶的資產能夠在弱市保值，在強市賺錢。另外，員工服務的平均傭金率已經下降到了1.5%的位置。處于非常危險的境地。如何通過我們的咨詢投顧服務，提高客戶的傭金率，將是我們客服中心20XX年工作的重點。這就更需要我們客服中心的員工，在不斷加強和客戶的溝通交流外，更要提高自身的咨詢和投顧水平。使客戶在我們的幫助下，以不斷降低成本實現主動解套的操作行為。
最新的客服中心工作總結2
時光飛逝，不知不覺已經過去半年，在這過去的半年里，我在公司領導和同事的關心幫助下，順利的完成了本職工作，現對上半年工作做一個總結。
一、前臺接待方面
前臺接待是客服部的服務窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督區(qū)域管理、調度和協(xié)調各部門工作，是前臺接待的主要職責。接待人員是展現公司形象的第一人，一言一行都代表著公司，是聯系小區(qū)住戶的窗口。
在工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉接電話，仔細認真的處理日常事務，耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難，細心解答并詳細的記錄，在第一時間安排人員上門服務。每個月月末，將來電記錄匯總，上半年共接到來電68個、去電130個，業(yè)主有效投訴2宗。業(yè)主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回復；業(yè)主的報修問題，通過我們的及時聯系，根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪。業(yè)主的投訴，已上報有關部門協(xié)調解決。
通過這些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明顯的提高，受到了小區(qū)業(yè)主及領導的一致好評，也塑造了我們物業(yè)人的新形象。
二、檔案管理方面
檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案、報修單、工作聯絡函、放行條等資料進行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶資料進行盒裝化、各部門檔案進行袋裝化管理，按期、細致的整理完成。實現規(guī)范化管理，同時制定完善資料的保密制度。定期檢查檔案情況，改動或缺少及時完善。上半年共接到各類報修共64宗，辦理放行條42張，工作聯絡函10張。
三、樣板間方面
樣板間是我們對外展示的窗口，也是樹立企業(yè)形象的平臺。每個月的月末，我都要對樣板間的物品進行盤點，將損壞的物品記錄并上報工程維修部，確保樣板間的物品完好無損。上半年樣板間共接到參觀組數70組，參觀人數共計187人。
四、各項費用的收繳工作
鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本、低回報的服務行業(yè)。要確保工作持續(xù)正常進行，必須做好各項費用的收繳工作，并保證按時足額收繳。上半年共收取物業(yè)服務費用79212元；
私家花園養(yǎng)護費50386元；光纖使用費XX元；預存水費1740元；有線電視初裝費450元；燃氣初裝費3300元。
五、經驗與收獲
半年來，通過努力學習和不斷積累，思想認識上還是工作能力上都有了較大的進步，已具備了客服中心工作經驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務素質，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心、責任心，努力提高工作效率和工作質量。
六、下半年工作計劃
1、加強業(yè)務知識的學習提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益。
2、進一步加強客服中心的日常管理工作，明確任務，做到嚴謹有序。
3、結合實際情況，多從細節(jié)考慮，緊跟領導意圖，協(xié)調好內外部關系，多為領導分憂解難。
最新的客服中心工作總結3
繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現就不足與差距結合XX年的工作如何進行改進做如下安排：
一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素質。
針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能的缺乏，XX年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相
轉眼間XX年已經過去了一半的時間，在這半年的時間的工作中認真做到遵守車站的各項規(guī)章制度，工作中嚴格要求自己，在平日的工作中也積極參加科室組織的各項活動，配合同事，互幫互助，仔細認真的接聽好每位旅客的電話。
雖然上半年的工作中取得了點小成績，可工作中仍存在許多不足。
一、工作中不善于總結、思考，從參加工作的第一天起，就沒有養(yǎng)成一個善于總結的好習慣，總覺得只要下班了就算是完成一天的任務了，從來不會去總結一下今天工作中的不足與收獲。
二、工作時沉不住氣，容易浮躁。客服工作自己也已經干了1年多，每天面對千篇一律的工作，說不煩是假的，接聽電話看似簡單，實際上做起來不是那么容易，必須要有足夠的耐心，接到不順心的電話要及時調整好心態(tài)，為接聽好下一個電話做準備。
三、工作中存在惰性，做事情散漫，工作時沒有一個清晰的計劃和明確的目標，當一天和尚撞一天鐘，工作不能做到有始有終，總是存在僥幸心理。
XX年已經過去一半，對于下半年的工作打算如下：
一、多加強業(yè)務知識方面技能的提升，平時多做記錄，要提升個人業(yè)務知識水平、加強業(yè)務知識的提升，爭取人人都成為科室的業(yè)務精英。
二、服務態(tài)度要加強，做客服工作免不了要面對旅客的指責與批評，如班次缺班、晚點或服務質量等出現問題，往往使旅客大動干戈，面對這樣的事情我們客服人員不僅要調整好心態(tài)還要好好安撫其他乘客，同時也要維護車站的利益和形象，最終通過好的服務贏得旅客的.心。
三、多為車站出謀劃策，提合理化建議。
XX年也已經走過一半，上半年工作中的不足要在下半年中繼續(xù)改進，無論做任何事情都要有始有終，并且?guī)е卸鞯男臑閷崿F自我價值而工作，再接再勵爭做一名更加優(yōu)秀出色的員工。
最新的客服中心工作總結4
奧林客服中心在公司及奧林管理處幾位領導的正確指導下，客服中心工作人員積極開展各項工作。在日常工作中，客服中心負責面向業(yè)主直接服務，處理投訴電話、問詢電話，聯系保安、保潔、維修及裝修監(jiān)管等各部門工作，為住戶解決實質問題。智能感應卡的辦理，水泥、沙子的發(fā)放，接待業(yè)主處理問題，做到每件事都有記錄，每個問題都能閉合。雖然我們的工作中還存在這樣或那樣的問題，但我們將會吸取經驗教訓，改正以往的錯誤，服從領導的各項安排，真正將奧林客服中心樹立為公司的窗口、形象。
一、以客戶為中心，大力提升服務質量
1、尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通。比如：上門走訪、住戶滿意度調查、節(jié)日期間互動等等。及時掌握住戶信息、把握住戶需求、并盡最大努力滿足住戶需求，為住戶提供高附加值的服務，提高住戶滿意度。
2、以住戶為中心，改善業(yè)務流程、操作程序。
3、推動拓展、發(fā)揮“貼心管家”職能，使每位客服成員真正與住戶“貼”起心來，及時為住戶排憂解難。
4、規(guī)范、強化、細化客服人員的標準化服務，禮貌待客、熱情周到。
二、全力配合機關各部門、奧林管理處各部門，做好公共服務工作
1、及時落實各部門的有關要求。、
2、一如既往地全力配合、支持、落實各部門的各項政策指示、發(fā)揮我們應有的作用。
3、暢通溝通平臺、做好宣傳工作
4、發(fā)揮、利用窗口的作用，及時將公司新的服務信息等發(fā)布給住戶。
5、向廣大住戶全面展示、樹立物業(yè)良好形象，儀容儀表時刻注意。
三、加強內部管理，執(zhí)行質量體系要求
1、對于公司管理部提出的“5S”管理，一定要貫徹到底，保持長效性。
2、對于各種文件及信息都要按質量體系認證的要求規(guī)范。
四、明確分工，加強團結
1、客服人員都要進行明確分工，工作絕不能互相推諉，一定要落實到人。
2、客服人員一定要加強團結，互助互愛，工作中互相幫助。
五、信息準確、及時更新
1、住戶的信息一定要保證準確，為以后服務等提供平臺。
2、住戶的信息一定要及時更新，如平時住戶打來電話問詢、投訴時，可利用這樣的機會有禮貌的詢問住戶，如“為了以后更好的為您提供服務，請問您家的電話號碼是否已更改，如有更改請馬上聯系我們，我們將做好登記，以便日后能及時為您服務”等等。
六、繼續(xù)做好記錄，為公司各項工作提供依據
1、做好接聽住戶電話的各項記錄，及時與各部門聯系、溝通，并將處理的結果反饋給住戶。
2、配合收費部門，將住戶不滿意的地方及時通知各部門進行維修整改，便于各項費用的收取。
七、廉潔自律，做好發(fā)放登記
1、必須按公司的要求進行水泥、沙子的控制與發(fā)放，不允許多發(fā)或少發(fā)。
2、配合庫房保管員建立水泥、沙子臺帳，提供準確數據。
在以后的工作中，我們將為把達源物業(yè)管理服務精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力。服從領導的安排指示，做好本職工作。
最新的客服中心工作總結5
20xx年對于客服部而言可說是非常不平坦的一年，但又是成功的一年。一年來，我們在形勢極其嚴峻、硬件條件非常不好的情況下，完成了“回遷戶、占路戶”及部分購房戶的收房工作，同時通過客服部全體人員的共同努力，進一步提高了我們的管理水平和服務水平。
為了總結經驗，促使XX年客服部工作能夠再上一個臺階，現將客服部XX年的各方面事宜做以下闡述：
—、回遷戶、占路戶、其他購房戶的收房事宜
先將截至目前的收房明細整理如下：
XX年3月初至4月初———回遷業(yè)主105戶占整個小區(qū)總戶數的12%，舊宮占路業(yè)主45戶占小區(qū)總戶數的5%，回遷、占路戶共計150戶占小區(qū)總戶數的17%。
XX年4月初至今———其他購房業(yè)主156戶占整個小區(qū)總戶數的18%。
入住率：共收房310戶，入住率達36%。
由于我小區(qū)的特殊原因造成入住率偏低的現狀，這是改變不了的。客服部工作人員通過這將近一年和現已入住業(yè)主的磨合，已經形成較為成熟的管理運作模式，業(yè)主對我們的工作也給予了充分的認可。
二、處理報修及時，回訪工作到位
目前是施工方維保期間，需物業(yè)聯系施工方給業(yè)主維修，但由于種種原因施工方不能及時到位。我物業(yè)公司領導果斷決策，施工方不能及時到位的先由我公司人員維修，這樣一來業(yè)主的保修就能夠得到及時的處理，客服部就可順利進行下一步的回訪工作。這種果斷決策也得到了廣大業(yè)主的贊賞。
三、冬季入戶試暖及發(fā)放信箱鑰匙
入冬以來，客服人員協(xié)同壁掛爐廠家工作人員入戶試暖，這項工作得到了領導的大力支持。在入戶試暖、發(fā)放信箱鑰匙的同時，物業(yè)、業(yè)主的關系又增進了一步，這為我們明年入戶收費起到了非常有力的推進作用。
四、代辦事宜
代辦電話、寬帶業(yè)務：自業(yè)主入住以來，已經辦理50余戶報裝電話、寬帶業(yè)務。
有線電視報裝：幫助開發(fā)收取有線電視初裝費。
產權證辦理：幫助開發(fā)聯系舊宮占路業(yè)主辦理產權證事宜。
五、保潔
做到了巡檢及時，小區(qū)無衛(wèi)生死角，尤其是水泵房周邊。
以上是一年來客服部的主要工作事宜，有了這一年來與業(yè)主的磨合和公司領導的支持，客服部全體人員有信心做好明年的物業(yè)費收繳工作及西區(qū)的收房工作。
最新的客服中心工作總結6
時光如水、歲月如梭，一晃間一年已經過去了，回顧當初在商會應聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，我要對來到×公司做一份物業(yè)客服個人工作總結。如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工，對客服工作也越來越熟悉。這是短暫而又漫長的一年，短暫的是時間流逝飛快，漫長的是成為一名優(yōu)秀的客服人員，道路還很漫長。
做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心。當然，這一點我是在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
一、我學到了哪些
1、 拓展了才能。每當我把每一項工作都認真努力的完成時，都是對我的支持與肯定。毛織交易會期間，我們客服部在這四五天加班，把自己的分內事做好，體現我們客服中心的團結精神，體現大家對工作都充滿了激情，這時的累也就不算什么了。
2、 提升了自身的心理素質，磨礪了我的性格。對于剛接觸物業(yè)管理、經驗不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領導和同事們的幫助下，勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。微笑服務就是當你面對客戶時，無論煩惱與否，高興與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因為你代表更是公司的形象。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務放在第一。
3、細節(jié)的重要性。在毛織貿易中心這里我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報。不因細節(jié)因其小，而輕視、忽略。
二、我這一年來的主要工作內容
1、首先就是熟悉各方面信息，包括裝修單位、業(yè)主、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，完成后進行回訪。
2、商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔及客戶裝修手續(xù)和證件的辦理以。
3、公司單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，物品放行條﹑大型裝修資料、小型工程單﹑溫馨提示﹑維修單等等怎么運用都要熟悉。
對于明年，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升：
1、多與領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能；
2、 提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，進一步改善自己的性格，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性；
3、 拓展各項工作技能；
4、加強學習物業(yè)管理的基本知識，完善客服接待流程及禮儀，提高客戶服務技巧與心理。
公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。通過此次的工作總結，讓我確定了自己努力的方向，在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步 ！
最新的客服中心工作總結7
XX年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經理室的正確領導下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。
公司經理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內務管理并重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續(xù)經營打下堅實的基礎。客戶服務部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，體現在以下幾個方面。
一、在制度建設方面，繼續(xù)加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度
1、主要從“內強素質、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。
一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。
針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性，并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監(jiān)督考核力度，現場檢查，現場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。
XX年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。
二、強化業(yè)務制度學習，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展
為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得；根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經營的自覺性。
三、以服務為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作相結合
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質服務，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。
四、從服務的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務內容
1、積極配合分公司做好vip客戶工作
為了進一步構建公司vip客戶服務體系，為vip客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現公司人性化的理賠服務。
最新的客服中心工作總結8
時間過的真快，轉眼20xx年就到了4月，現就第一季度的工作做一下總結。今年的工作兩隨著我國經濟情況的好轉，客服中心的工作量也特別大，這點從我的工作中就得到了體現。先自己負責的工程管理組的具體工作總結如下：
一、完成了XXX戶的開工工作單的查驗工作，同比增長了XX ，的增長。
二、負控組織完成了XXX戶的報裝任務，并且沒有出任何的問題，對中心的工作起到了積極的作用。
三、對負控的報裝流程進行的更為科學的安排，將負控的安裝、調試都納入了流程管理，使其工作做到了分工明確，責任得到了落實。
四、積極組織班組人員配合軟件編程人員完成了，客戶信息查詢系統(tǒng)。
五、工程招投標工作，正積極穩(wěn)妥的開展。對三產企業(yè)的工作起到了配合作用。
六、施工單位、設備廠家、設計單位、等相關單位的備案在有序開展，規(guī)范的市場。
七、積極組織工程管理人員業(yè)務學習，班組人員技術水平得到了進一步提高。
八、根據流程的變動，對開工查驗單進行了更新。為中心的規(guī)范服務起到了積極的作用。
九、本著三節(jié)約的精神，班組加強車輛管理，在油耗、維修費中、班組的車輛是維護的最好的。
最新的客服中心工作總結9
XX年是落實衛(wèi)生部“三好一滿意”、“三改二推一評議”和創(chuàng)建等級醫(yī)院關鍵的一年�？头行木o緊圍繞醫(yī)院的中心工作，在院兩委的正確領導和分管領導的關心支持下，客服中心遵循“誠信、尊重、關愛”的服務理念，以“服務好，群眾滿意”為準則，以“滿足需求、解決困難、實現期望、獲得信任”為工作目標，繼續(xù)將患者服務工作做細做深做廣，不斷為病人提供多元化、個性化服務，創(chuàng)建和諧醫(yī)患關系。現將半年主要工作情況總結如下：
一、 服務落實
1、1至6月份門診總掛號量xx人次，預約掛號總量xx人次，其中醫(yī)院組織的預約掛號量xx人次（包括當日分時段預約人數）、通過xx健康熱線預約xx人次。去年同期xx人次。
2、拜訪新入院病人xx人次。去年同期xx人次。
3、出院病人電話回訪xx人次。去年同期xx人次。
4、門診病人滿意度調查xx人次，平均滿意率xx%；住院病人滿意度調查xx人次，平均滿意率xx%。去年同期門診病人滿意度調查xx人次，平均滿意率xx%；住院病人滿意度調查xx人次，平均滿意率xx%。
5、接待患者咨詢求助xx余人次，落實患者建議意見整改xx條。
6、受理病人投訴xx人次，處理反饋率xx% 。
7、門診發(fā)放化驗單與病理檢查單 xx余份。
9、組織開展“百姓健康講壇”活動xx場，課題xx節(jié)，受眾xx余人次。去年同期x場，人次xx人，去年全年人數xx人。
二、服務完善與發(fā)展
1、上半年醫(yī)院自助系統(tǒng)工程正式實施，客服中心本著方便患者，人性化服務的原則主動參與自助系統(tǒng)的設計、實施、調試、跟蹤和完善，不斷提出改進意見建議，策劃本院自助排隊叫號系統(tǒng)與移動公司短信平臺及“xx健康熱線全省預約平臺”的數據對接。在多部門的協(xié)同配合下，目前自助系統(tǒng)已初具規(guī)模并投入試運行，有效緩解了門診排長隊、看病難的現象。
2、為進一步拓展預約服務，我們積極與“xx健康熱線”聯系，爭取到其支持投入四臺多功能自助預約機，使患者在我院門診即可自助預約省內各大醫(yī)院專家門診，將更有效方便患者選擇醫(yī)院和醫(yī)生，真正體現公立醫(yī)院為人民服務的理念。
3、繼續(xù)完善患者服務工作。上半年，我們根據以往新入院患者人工拜訪成功率低、效果不理想的情況，調整思路，改用短信拜訪，每天從系統(tǒng)中調取昨天新入院患者信息，使用短信平臺發(fā)送問候短信，大大增加了拜訪的覆蓋率，使患者了解住院期間有不方便和不滿意的地方可以撥打服務電話，由客服中心為提供幫助，大大緩解患者初入院時的陌生緊張情緒，為醫(yī)患良好溝通奠定了好的基礎。
4、繼續(xù)加強和完善行風建設工作，充分發(fā)揮群眾患者的監(jiān)督作用，通過住院患者滿意度調查和出院患者電話回訪，收集患者意見建議，并制作行風整改通知書。上半年我們改進了行風整改反饋表的格式，做到一問題一整改一臺帳，對整改中不認真、敷衍了事的科室，我們敢于拒絕，提出指導性整改意見，要求重新整改。
5、繼續(xù)加強患者投訴受理工作。上半年我們制作更新了門診投訴電話標識，加大行業(yè)作風的監(jiān)督，站在患者的立場思考問題，誠心為患者解決困難，關注輿情和社會評價，有效化解矛盾危機，維護醫(yī)院的社會形象。
6、健康講壇工作不斷深入。今年我們加大了健康講壇的宣傳工作力度，設計制作精美的課題表，通過信函投遞、上門聯系和媒體宣傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動，協(xié)助醫(yī)師制作課件，向醫(yī)師反饋講課效果和群眾需求，并及時向xx市委宣傳部發(fā)送健康講壇活動簡報。健康講壇活動受到當地政府和群眾歡迎和好評，被xx市委宣傳部推薦為“xx市基層理論宣講工作先進單位”。同時越來越多的組織單位主動與我科聯系邀約講壇授課活動。通過健康講壇的活動進一步拉近了醫(yī)師與群眾的關系，促進醫(yī)患和諧，提升醫(yī)院與醫(yī)師的社會知名度，成為醫(yī)院服務營銷的拳頭產品。
7、等級醫(yī)院創(chuàng)建工作。針對等級醫(yī)院創(chuàng)建經驗少，工作繁瑣，任務重的情況，我科本著全院一盤棋的理念，不推諉、不拖延，主動承攬責任不明確的服務工作，并努力學習研究工作思路和方法，將a、b、c三檔結合定時間分階段逐步推進，補缺補漏，通過發(fā)送協(xié)作通知小條的形式明確材料源頭。目前大部分創(chuàng)建責任部分材料已明確來源，對缺漏部分正在按要示整改。
三、工作不足與下半年工作重點
1、滿意度調查受患者配合意愿制約，采集量偏少，結果的準確度有待進一步提高。下半年我科打算加強與智業(yè)軟件工程師聯系，設計完善患者滿意度調查系統(tǒng)，并督促其盡快實施到位和不斷改進。
2、預約服務中短信提醒功能和與海本健康熱線數據交互功能還未完全。下半年打算重點督促與完善其功能。
最新的客服中心工作總結10
一年來，圍繞院領導提出的“一條主線、兩大目標、三個確保、七項任務”的總體目標，服務中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務”為標準，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。
一、 服務落實
按照醫(yī)院“質量年”的總體部署和管理年文件標準的各項規(guī)定要求，客服中心：
首先抓好日常服務工作的落實。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次；門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不滿意者18人，回訪率88.5%，意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次，進行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投訴意見57條，表揚意見138條，尋醫(yī)問藥633條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉、新農合患者接待處共接待169人。
其次抓好重點服務工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴峻，按照上級要求，我們進行了專業(yè)知識培訓，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴格了分診、引導等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，引導發(fā)熱患者就醫(yī)16人。
第三，抓好服務臨床工作的落實。根據回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯系檢查、就醫(yī)等方面問題320個，幫助住院患者協(xié)調解決對化驗單、藥品等方面問題18個，提出醫(yī)院服務改進方面的建議10條，受理協(xié)調服務方面的投訴7起，加強了醫(yī)患聯系，促進了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放各類�？菩麄鞑牧�8070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領導調研、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓、講解等等工作；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實活動參與者477人。
二、 服務完善
通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進措施，取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務，搞好市場調查提供數據。
2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現“多勞多得”的激勵效果，我們根據科內設置的導醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務情況，制定了具體崗位目標和崗位要求，在此基礎上，大家討論產生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預先進行了2個月的模擬試行，根據大家的反饋重新調整修改后，于今年4月份正式運行。
3、加強了導醫(yī)的禮儀培訓和軍姿訓練。為了提高新入院導醫(yī)的素質，改善服務形象，在醫(yī)院相關部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工進行了為期2周的禮儀培訓和軍姿訓練。通過嚴格要求，辛勤培訓，刻苦訓練，18名員工全部通過了考核驗收，精神面貌有了很大改觀。
4、完善了導診的相關資料和基本依據。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，詳細介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等5個科室和12個專家的資料，補充進我們的入院及門診導診詞。
三、服務發(fā)展
幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的服務創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務和醫(yī)務人員行風情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關職能部門。今年以來，我們共收集整理行風評議卡5442張，收集服務方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展，對加強醫(yī)患溝通，有針對性的改進工作，提高服務能力和水平起到積極的促進作用。
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