【實(shí)用】個(gè)人年度工作總結(jié)范文五篇
總結(jié)是在某一特定時(shí)間段對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活或其完成情況，包括取得的成績(jī)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)加以回顧和分析的書面材料，通過(guò)它可以正確認(rèn)識(shí)以往學(xué)習(xí)和工作中的優(yōu)缺點(diǎn)，不如靜下心來(lái)好好寫寫總結(jié)吧�？偨Y(jié)怎么寫才不會(huì)千篇一律呢？下面是小編為大家整理的個(gè)人年度工作總結(jié)5篇，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
個(gè)人年度工作總結(jié) 篇1
本學(xué)期，我繼續(xù)擔(dān)任初二(9)班的班主任工作。一個(gè)學(xué)期接近尾聲，為了以后更好的工作，現(xiàn)將一學(xué)期的工作總結(jié)如下：
一、為人師表、注重身教
“學(xué)高為師，身正為范”。一個(gè)班級(jí)要形成良好的班風(fēng)，要有強(qiáng)大向心力，班主任的典范作用是非常關(guān)鍵的重要方面。學(xué)生對(duì)班主任的一舉一動(dòng)、一言一行總更是喜歡對(duì)比、喜歡“評(píng)頭品足”，因此本人十分注重嚴(yán)格要求自己，事事以身作則，用自己的行為去感染學(xué)生，處處為學(xué)生起示范作用。一年來(lái)在紀(jì)律上從來(lái)沒(méi)有遲到或早退過(guò)。在語(yǔ)言上，注重文明禮貌，讓學(xué)生感到老師和藹可親，而愿意接近、愿意向老師傾訴心中的秘密;在班級(jí)里，發(fā)現(xiàn)有地上的紙屑、粉筆頭，就親自動(dòng)手，拾到垃圾桶;在課堂上，用工整規(guī)范的文字、廣博的知識(shí)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度來(lái)感化學(xué)生，以贏得學(xué)生的信任�？傊嘀魅蔚�'一言一行都是一種無(wú)聲的教育，要管好一個(gè)班級(jí)必須先管好自己。
二、關(guān)愛(ài)學(xué)生、良師益友
學(xué)生進(jìn)入初二年級(jí)，恰好進(jìn)入了青春期叛逆時(shí)期，對(duì)外界事物具有一定判斷力，一些行為規(guī)范也逐步形成，要改變部分學(xué)生的不良習(xí)俗，靠班規(guī)班約，往往會(huì)適得其反。由于是中途接班，接班后的第一件大事就是先了解學(xué)生。從學(xué)生的家庭成員、學(xué)習(xí)成績(jī)和以往的表現(xiàn)逐一調(diào)查了解。然后針對(duì)性的對(duì)學(xué)生進(jìn)行談話，鼓勵(lì)他們。經(jīng)常向?qū)W生講到：在老師眼里每位學(xué)生都是積極上進(jìn)的，不管你們以前學(xué)習(xí)表現(xiàn)怎樣，讓我們從頭開始，人人都努力爭(zhēng)取把自己塑造成一個(gè)自己感到滿意的學(xué)生、一個(gè)今后對(duì)社會(huì)有益的人。這樣給學(xué)生有了一個(gè)目標(biāo)一個(gè)前進(jìn)的方向。而且為了使全班學(xué)生更有競(jìng)爭(zhēng)的學(xué)習(xí)態(tài)度，我用自己的經(jīng)費(fèi)設(shè)立了學(xué)習(xí)“進(jìn)步獎(jiǎng)”，不管成績(jī)?nèi)绾危灰沁M(jìn)步了就給予獎(jiǎng)勵(lì)。這樣是那些學(xué)習(xí)后進(jìn)的學(xué)生也有機(jī)會(huì)拿到獎(jiǎng)，從而激發(fā)他們的學(xué)習(xí)積極性。
了解學(xué)生、關(guān)愛(ài)學(xué)生的同時(shí)，要尊重學(xué)生的個(gè)性。初二學(xué)生處在青春叛逆時(shí)期，爭(zhēng)強(qiáng)好勝、違紀(jì)犯錯(cuò)誤在所難免。對(duì)于學(xué)生的缺點(diǎn)錯(cuò)誤，我盡可能不在班級(jí)中點(diǎn)名批評(píng)或把學(xué)生叫到辦公室訓(xùn)斥批評(píng)，而是通過(guò)談心、啟發(fā)，用委婉的口氣，以情動(dòng)人或用表?yè)P(yáng)勉勵(lì)的口吻指出學(xué)生的不足，或用商談口氣消除對(duì)方的對(duì)抗心理，這樣讓學(xué)生自覺(jué)的改正錯(cuò)誤、走上正軌。學(xué)生也感受到老師的愛(ài)心和班級(jí)的溫暖，也就能把班級(jí)的榮辱放在心上，一種主人翁的態(tài)度也就自然形成，在每個(gè)班級(jí)活動(dòng)中也就人人爭(zhēng)先，大家積極為班級(jí)貢獻(xiàn)自己的才華。
關(guān)愛(ài)學(xué)生更要落實(shí)到平時(shí)細(xì)微的工作中，關(guān)心學(xué)生的生活，關(guān)心學(xué)生的情感變化，力所能及的幫助學(xué)生從而使他們更能安心的學(xué)習(xí)�？傊嗉�(jí)的主體是學(xué)生，只要用自己的愛(ài)心、恒心去關(guān)愛(ài)學(xué)生，班級(jí)工作就一定能搞好。
三、培養(yǎng)骨干、形成核心
要形成一個(gè)良好的班風(fēng)，班干部的模范帶頭作用、核心作用是不可缺少的一環(huán)。學(xué)生對(duì)班干部最敏感，也最愛(ài)攀比模仿，提高班干部的素質(zhì)是班主任的一項(xiàng)重要任務(wù)。本人對(duì)班干部一是大膽使用，充分信任他們;二是嚴(yán)格要求認(rèn)真指導(dǎo)，使他們?cè)诎嗉?jí)中盡職盡責(zé)起表率作用。班級(jí)的好人好事也不斷涌現(xiàn)，優(yōu)生主動(dòng)幫助后進(jìn)生，團(tuán)結(jié)協(xié)作等良好的班風(fēng)也悄然形成。
四、尊重家長(zhǎng)、注意聯(lián)系
一年半以來(lái)，我與本班級(jí)所有家長(zhǎng)都進(jìn)行家訪或電話聯(lián)系，把學(xué)生的在校情況向家長(zhǎng)匯報(bào)。同時(shí)也向家長(zhǎng)了解學(xué)生在家的各種情況，掌握每個(gè)學(xué)生的第一手材料，為引導(dǎo)學(xué)生健康成長(zhǎng)提供依據(jù)。尤其是注意發(fā)現(xiàn)后進(jìn)生的各種思想動(dòng)態(tài)，避免學(xué)生因家庭困難而輟學(xué)或因厭學(xué)而輟學(xué)。除了注意家校聯(lián)系，本人還經(jīng)常深入學(xué)生宿舍，在生活環(huán)境上關(guān)心學(xué)生，及時(shí)為他們排憂解難。學(xué)生感受到老師的關(guān)愛(ài)，對(duì)班主任也充滿信任和擁戴，班級(jí)工作開展起來(lái)也就得心應(yīng)手了。
雖然取得了些成績(jī)，但還存在不少問(wèn)題。我今后還會(huì)繼續(xù)努力，爭(zhēng)取獲得更大成功。
個(gè)人年度工作總結(jié) 篇2
一年來(lái)，本人積極地工作，虛心地向老教師請(qǐng)教，耐心地教育學(xué)生，得到上 級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及家長(zhǎng)們的表?yè)P(yáng)和肯定，現(xiàn)將一年來(lái)的工作情況小結(jié)如下：
一、思想上
一年來(lái)，我時(shí)時(shí)處處不忘加強(qiáng)思想政治學(xué)習(xí)。嚴(yán)格要求自己，處處做同志們 的表率，發(fā)揮模范帶頭作用。一年來(lái)，我從不因故請(qǐng)假，遲到，曠工。不怕苦， 不怕累，總是以百倍的熱情投入到工作之中。
二、工作上
一年來(lái)，我服從學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的分配，認(rèn)真完成學(xué)校交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。教學(xué)中，我虛心向老教師請(qǐng)教，認(rèn)真鉆研新大綱、吃透教材，積極開拓教學(xué)思路，把一些先進(jìn)的教學(xué)理論、科學(xué)的教學(xué)方法及先進(jìn)現(xiàn)代教學(xué)手段靈活運(yùn)用于課堂教 學(xué)中，努力培養(yǎng)學(xué)生的合作交流、自主探究、勇于創(chuàng)新等能力。
另外，本人在搞好教學(xué)工作的同時(shí)，還很注重教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的積累。在搞好工作的.同時(shí)，我還不忘與同志們搞好團(tuán)結(jié)，尊敬領(lǐng)導(dǎo)及同事，真誠(chéng)的對(duì)待每一位同志。
在這一年的工作中，我得到了學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，教師們及學(xué)生們的好評(píng)。但是，檢查起來(lái)，所存在的缺點(diǎn)毛病也是不少的，還需今后努力改正。主要缺點(diǎn)還有以下 幾個(gè)方面：
一是理論知識(shí)的學(xué)習(xí)還是欠缺，還存在有懶惰思想;
二是工作雖然很 努力，可是個(gè)人能力還有待提高，學(xué)生成績(jī)進(jìn)步不是很快。
今后，我一定在校領(lǐng)導(dǎo)及全體同志們的幫助下，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高工作能力，使自己的思想和工作都能更上一個(gè)臺(tái)階!
個(gè)人年度工作總結(jié) 篇3
進(jìn)一步貫徹落實(shí)《中華人民共和國(guó)消防法》和省、市、縣消防工作會(huì)議精神，根據(jù)《**公司20xx年春季防火工作方案的通知》要求，我分公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，把此項(xiàng)工作納入年度一項(xiàng)重要工作來(lái)抓，結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，認(rèn)真組織開展自查自整工作，以確保公司上下不發(fā)生火災(zāi)隱患為目標(biāo)，全面落實(shí)好各項(xiàng)消防安全工作任務(wù)，杜絕各類火災(zāi)隱患事件發(fā)生，切實(shí)提高全體員工消防安全責(zé)任意識(shí)，努力為全公司創(chuàng)造良好的消防安全工作環(huán)境，現(xiàn)將開展春季防火工作情況作如下總結(jié)：
一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任
首先我公司成立了以經(jīng)理***任組長(zhǎng)、***副經(jīng)理為副組長(zhǎng)、綜合行政部主任***、網(wǎng)絡(luò)稽查部主任***、農(nóng)網(wǎng)管理部主任***、工程技術(shù)部主任***為成員的春季防火工作領(lǐng)導(dǎo)小組，從講政治的高度出發(fā)，以對(duì)廣大干部職工負(fù)責(zé)的精神，把做好春季防火安全工作擺到重要位置。其次，確定各重點(diǎn)部位，建立健全了各項(xiàng)規(guī)章制度，按著“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的'原則落實(shí)安全工作責(zé)任制。第三，逐級(jí)簽訂安全目標(biāo)管理責(zé)任書，層層分解工作指標(biāo)，形成縱到底、橫到邊的消防安全工作目標(biāo)管理責(zé)任網(wǎng)絡(luò)，做到各項(xiàng)制度到位、責(zé)任到人。
二、消防安全、警鐘長(zhǎng)鳴
為了讓全體干部職工牢固樹立“預(yù)防為主、安全第一”的思想觀念，把“安全第一、防范于未然”深深銘記在每個(gè)人的腦海之中，確保廣播電視網(wǎng)絡(luò)安全傳輸，不發(fā)生火災(zāi)事故，做到一旦出現(xiàn)不安全事故隱患能及時(shí)排除和應(yīng)對(duì)。
(一)是我公司利用每周星期一例會(huì)認(rèn)真學(xué)習(xí)宣傳安全法律、法規(guī)、影像資料和安全工作手冊(cè)里的內(nèi)容，做到警鐘長(zhǎng)鳴，讓防火安全常識(shí)深入干部職工心中，從根本上增強(qiáng)廣大干部職工的安全防范意識(shí)，提高自我保護(hù)和自救能力，給每個(gè)成員交任務(wù)、壓擔(dān)子，增強(qiáng)工作責(zé)任心和責(zé)任感。
(二)是組織有關(guān)科室人員進(jìn)行一次消防工作大檢查，由副經(jīng)理付國(guó)東帶隊(duì)，發(fā)現(xiàn)隱患現(xiàn)場(chǎng)整改，在重大節(jié)假日和重保期間，加強(qiáng)值班人員，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)帶班，干部值班，對(duì)重點(diǎn)部位實(shí)行死看死守等辦法，嚴(yán)防消防安全事故的發(fā)生。
(三)是加強(qiáng)對(duì)消防器材的管理和使用，在防火大檢查中，做到一邊抓檢查整改的同時(shí)，一邊抓現(xiàn)場(chǎng)人員消防器材使用管理的培訓(xùn)，進(jìn)一步提高重點(diǎn)部位人員對(duì)消防器材使用的技能，發(fā)動(dòng)全體干部職工認(rèn)真抓好人防、物防、技防三落實(shí)，實(shí)現(xiàn)了年初以來(lái)無(wú)火災(zāi)事故和隱患的發(fā)生。
(四)是在排查整改中，針對(duì)個(gè)別重點(diǎn)部位存在電源線路排放不規(guī)范，線路老化等問(wèn)題，做到馬上落實(shí)責(zé)任人限期整改。同時(shí)，為切實(shí)消除火災(zāi)隱患，對(duì)重點(diǎn)部位設(shè)置警示標(biāo)志，在整改中，我們堅(jiān)持做到三個(gè)結(jié)合，即：與開展機(jī)關(guān)作風(fēng)整頓相結(jié)合;與解放思想大討論構(gòu)建和諧社會(huì)相結(jié)合;與干部職工競(jìng)爭(zhēng)上崗相結(jié)合，從而提高干部職工自防自救能力和依法履行消防安全職責(zé)。
三、團(tuán)結(jié)協(xié)作、成效顯著
通過(guò)深入廣泛的學(xué)習(xí)教育和排查整治，吉視傳媒鎮(zhèn)賚分公司春季防火安全工作，在集團(tuán)公司的領(lǐng)導(dǎo)下，在全體干部職工的通力努力下，通過(guò)建制度、抓干部職工學(xué)習(xí)教育，整個(gè)工作成效顯著。一是全體干部職工提高了對(duì)消防安全重要性的認(rèn)識(shí)，思想政治道德、法律法規(guī)和業(yè)務(wù)水平得到了提高;二是內(nèi)部職工隊(duì)伍和諧穩(wěn)定，團(tuán)結(jié)協(xié)作、奮發(fā)拚搏向上，在各自的工作崗位默默無(wú)聞的工作，為廣播電視宣傳事業(yè)發(fā)展體現(xiàn)自身價(jià)值，營(yíng)造了一個(gè)“以人為本、安全第一、預(yù)防為主”和“遵章守法、關(guān)愛(ài)生命”的良好氛圍，實(shí)現(xiàn)了無(wú)消防安全生產(chǎn)事故的發(fā)生。
總之，我公司在消防安全工作中雖然做了一些工作，取得了一點(diǎn)成績(jī)，但離上級(jí)的要求還有很大差距，還存在一些不足。今后，我們將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)成績(jī)，彌補(bǔ)不足，履行職責(zé)，為構(gòu)建和諧社會(huì)和鞏固消防安全做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
個(gè)人年度工作總結(jié) 篇4
對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的`黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。“那是蟻球�！币晃焕险哒f(shuō)；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。”
不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚摺Ｋ麄冊(cè)僖才啦簧习读�，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯———于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。
眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性�；�?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
個(gè)人年度工作總結(jié) 篇5
前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面。
1、提升服務(wù)品質(zhì)。
首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。
在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝�，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日�？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場(chǎng)互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理（服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工），加大力度。
部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。
第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。
八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。
前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率（質(zhì)量類：224例，服務(wù)類：9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險(xiǎn)（保費(fèi)共3000元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。
將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。
在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。
在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題能得到及時(shí)解決（但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。
在XX年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。
6、白銀店工作。
在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的`滿意度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。
對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、積極配合公司完成各項(xiàng)工作
從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。
總結(jié)XX年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績(jī)，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購(gòu)物中心還存在一定的距離，所有在XX年第四季度XX年一季度我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國(guó)芳百盛的品牌文化，更能享受到國(guó)芳百盛的服務(wù)文化。
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