物業(yè)客服工作總結(jié)四篇
時(shí)間是箭，去來(lái)迅疾，一段時(shí)間的工作已經(jīng)告一段落，回顧過(guò)去這段時(shí)間的工作，收獲頗豐，需要認(rèn)真地為此寫(xiě)一份工作總結(jié)。那么工作總結(jié)的格式，你掌握了嗎？以下是小編為大家收集的物業(yè)客服工作總結(jié)4篇，歡迎閱讀與收藏。
物業(yè)客服工作總結(jié) 篇1
自20xx年x月x日我來(lái)到北京誠(chéng)智慧中物業(yè)管理公司，至今已有一個(gè)月的時(shí)間。在公司，我被分配到品質(zhì)綜合管理部實(shí)習(xí)，在公司領(lǐng)導(dǎo)和師姐的幫助、指導(dǎo)下，本著對(duì)公司負(fù)責(zé)、對(duì)自己負(fù)責(zé)的原則，我認(rèn)真工作，不斷學(xué)習(xí)，努力做一名合格的員工。以下是我這段時(shí)間的實(shí)習(xí)工作總結(jié)：
在這期間，我主要學(xué)習(xí)并完成以下幾個(gè)方面的工作：了解公司基本情況，學(xué)習(xí)公司規(guī)章制度，員工手冊(cè)，了解項(xiàng)目基本情況，協(xié)助部門(mén)成員做好部門(mén)各項(xiàng)工作。其中，協(xié)助經(jīng)理及部門(mén)成員做好國(guó)際關(guān)系學(xué)院物業(yè)投標(biāo)書(shū)、北京碧桂園項(xiàng)目顧問(wèn)服務(wù)方案是這一個(gè)月最主要的工作。這些工作看起來(lái)簡(jiǎn)單，但做起來(lái)需要耐心、用心和細(xì)心。
一個(gè)月的時(shí)間，說(shuō)短不短，說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)，但它可以使人改變很多，學(xué)到很多。剛開(kāi)始感覺(jué)什么都是新的，什么都不會(huì)做，以前學(xué)的也用不上。一切都得從頭開(kāi)始學(xué)，有一種無(wú)所適從的感覺(jué)。所以每完成一項(xiàng)任務(wù)感覺(jué)都很吃力，而且一緊張，總會(huì)犯錯(cuò)誤，給經(jīng)理及部門(mén)成員帶來(lái)不少麻煩，慢慢的有一種自卑感。但順著時(shí)間的推移，在領(lǐng)導(dǎo)及師姐的幫助、指導(dǎo)下，對(duì)投標(biāo)文件越來(lái)越理解，工作也越來(lái)越順利，學(xué)的東西越來(lái)越多，給自己增加了一些自信。同時(shí)，對(duì)自己缺點(diǎn)的認(rèn)識(shí)越來(lái)越清楚。記得，剛開(kāi)始編寫(xiě)投標(biāo)文件，經(jīng)理讓我先看一下投標(biāo)文件初稿，當(dāng)時(shí)隱隱有一種興奮感。但當(dāng)我們正式開(kāi)始做的時(shí)候，慢慢發(fā)現(xiàn)做投標(biāo)文件真的很難，他需要多方面的知識(shí)，有些知識(shí)雖然可以從網(wǎng)上獲得，但有些知識(shí)需要多年經(jīng)驗(yàn)的積累，需要在項(xiàng)目上實(shí)踐獲得。在編寫(xiě)投標(biāo)文件期間，我也慢慢了解到物業(yè)崗位職責(zé)，安保、綠化、清潔、會(huì)服等方面的操作流程及標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)方面的測(cè)算，投標(biāo)書(shū)編寫(xiě)的流程步驟以及公司狀況等多方面知識(shí)，使我對(duì)物業(yè)有了進(jìn)一步了解，進(jìn)一步堅(jiān)定了我要在公司好好學(xué)習(xí)工作的決心。
人生是在不斷提高自我中前進(jìn)的。在這一個(gè)月的學(xué)習(xí)工作過(guò)程中，我學(xué)到了許多：對(duì)計(jì)算機(jī)操作更加熟練，學(xué)會(huì)了word,excel的基本操作，了解到物業(yè)投標(biāo)文件如何編寫(xiě)，工作時(shí)要認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)，要有積極進(jìn)取的心態(tài)。我也犯了一些錯(cuò)誤：工作期間注意力不集中，經(jīng)理布置的任務(wù)不能按時(shí)完成，工作過(guò)程經(jīng)常出錯(cuò)。同時(shí)，我也進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到自己的缺點(diǎn)：普通話不標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算機(jī)操作不熟練，有觀點(diǎn)不敢發(fā)表，對(duì)物業(yè)不太了解。因此，在以后的工作過(guò)程中我要不斷研究方法，認(rèn)真準(zhǔn)備，改正錯(cuò)誤，彌補(bǔ)不足，學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。糾正普通話，學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)知識(shí)，學(xué)習(xí)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，敢于發(fā)表自己的觀點(diǎn)。
我是一個(gè)內(nèi)向的人，不善于和別人交流溝通，總是在沉默中獨(dú)來(lái)獨(dú)往，因此我初到單位很不適應(yīng)這種整體化、系統(tǒng)化的工作環(huán)境。我內(nèi)向的性格也許在學(xué)校中不會(huì)產(chǎn)生太多的負(fù)面影響，但是在公司中，各種工作需要大家團(tuán)結(jié)協(xié)作來(lái)完成，任何人單打獨(dú)斗都很難把工作做好。所以，我的工作做的不是太理想，這使我充分認(rèn)識(shí)到交流溝通的重要性，交流和溝通是解決困難、創(chuàng)造機(jī)遇的有效途徑，也許我已經(jīng)習(xí)慣了一個(gè)人獨(dú)來(lái)獨(dú)往的生活方式，用更多的自我思考代替相互交流，但是現(xiàn)代社會(huì)要求我們每個(gè)人要學(xué)會(huì)相互交流和深入溝通，交流溝通是一種智慧，是一種為人處事的良好方式，我會(huì)慢慢改變自己，讓自己擁有交流的智慧，這一切不僅是個(gè)人發(fā)展的需要，也是時(shí)代和社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)。因此，在以后的學(xué)習(xí)工作中，要不斷的與經(jīng)理及部門(mén)同事交流溝通，學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗(yàn)，傾聽(tīng)他們的教誨，發(fā)表自己的觀點(diǎn)，同時(shí)也要多接觸公司的其他同事。
有人曾說(shuō)：一個(gè)人的.性格決定一個(gè)人的興趣愛(ài)好，而一個(gè)人的興趣愛(ài)好決定一個(gè)人的人生軌跡。我內(nèi)向的性格決定了我的興趣愛(ài)好：看書(shū)，旅游，打乒乓球。書(shū)是智慧的源泉，它不僅可以陶冶人的情操、豐富人的知識(shí)，而且還可以營(yíng)造出一片寧?kù)o的天地，給人一種世外桃源的感覺(jué)。乒乓球是一種磨練人意志的運(yùn)動(dòng)，他不僅能夠鍛煉身體，而且能夠體現(xiàn)出團(tuán)體合作的魅力，使人感覺(jué)舒暢。
在這一個(gè)月的工作過(guò)程中，我對(duì)公司的管理、運(yùn)營(yíng)也有一定了解。我感覺(jué)公司管理、運(yùn)營(yíng)是科學(xué)合理的，但也需要進(jìn)一步改進(jìn)。因?yàn)槲飿I(yè)管理行業(yè)是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，也是發(fā)展不太完善的產(chǎn)業(yè)，它本身存在著許多不足。我感覺(jué)物業(yè)服務(wù)公司最重要的是做好企業(yè)文化，樹(shù)立企業(yè)信譽(yù)，貫徹服務(wù)理念。無(wú)論是住宅物業(yè)、商業(yè)物業(yè)還是寫(xiě)字樓物業(yè)都要全面貫徹“服務(wù)”的理念，做好與業(yè)主的溝通交流。其次，物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)加強(qiáng)員工方面的培訓(xùn)，不斷提高員工的物業(yè)管理能力，提升服務(wù)質(zhì)量及效率。最后，物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)加強(qiáng)部門(mén)之間的協(xié)作交流，以便工作做得更好，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。
來(lái)到誠(chéng)智慧中物業(yè)公司工作剛有一月，對(duì)公司各個(gè)方面還不是太了解，自己也沒(méi)有被公司全面了解。希望公司在以后的工作中慢慢了解我，也希望公司能讓我們這批實(shí)習(xí)生輪崗工作以便學(xué)習(xí)更多的物業(yè)管理知識(shí)。在以后的工作中，我會(huì)認(rèn)真工作，不斷學(xué)習(xí)，改正錯(cuò)誤，進(jìn)一步了解公司，為公司的發(fā)展進(jìn)步貢獻(xiàn)自己的一份力量。
路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索。通過(guò)一個(gè)月的實(shí)踐學(xué)習(xí)，我學(xué)到了許多在校園內(nèi)無(wú)法學(xué)到的知識(shí)，這些寶貴的知識(shí)將激勵(lì)我在以后的人生路上勇于實(shí)踐，開(kāi)拓創(chuàng)新，為人生的下一次輝煌奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，成為我受益終生的寶貴財(cái)富。希望實(shí)習(xí)結(jié)束以后，我這張白紙能描繪出宏偉的藍(lán)圖。
物業(yè)客服工作總結(jié) 篇2
一元復(fù)始，萬(wàn)象更新。新的一年即將開(kāi)始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)自身的情況，做出以下工作計(jì)劃
1、以客戶(hù)為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量。
1尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與客戶(hù)加強(qiáng)溝通，比如：上門(mén)走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來(lái)文件、節(jié)日期間的互動(dòng)等等。及時(shí)掌握客戶(hù)的信息，把握客戶(hù)需求，并盡最大努力滿足客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。
2利用helpdesk管理軟件，注重客戶(hù)信息的收集、分析、比較;根據(jù)客戶(hù)反饋信息，及時(shí)做出反映。
3以客戶(hù)為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。
4推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶(hù)“貼”起心來(lái)，及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題。
5規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。
2、全力配合政府機(jī)關(guān)，做好公共服務(wù)工作。
2.1及時(shí)宣傳、傳達(dá)、落實(shí)政府部門(mén)的有關(guān)法律法規(guī)條文
2.2一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級(jí)政府的各項(xiàng)政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。
3、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān)。
3.1利用對(duì)外包方的“月會(huì)”制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題讓其限期整改。對(duì)于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。
3.2對(duì)于像“外墻清洗”等類(lèi)似的`一次性外包服務(wù)活動(dòng)，派專(zhuān)人跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。
4、暢通溝通平臺(tái)，做好宣傳工作。
4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時(shí)更新豐富宣傳欄信息，將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來(lái)信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主。
4.2向廣大顧客全面展示、樹(shù)立物業(yè)部的良好形象。
4.3對(duì)于業(yè)主普遍關(guān)心的問(wèn)題，利用宣傳欄以專(zhuān)題的形式發(fā)布給業(yè)主。
4.4進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。
5、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。
5.1以《培訓(xùn)計(jì)劃表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。
5.2開(kāi)發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn);拓寬培訓(xùn)形式。
5.3注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。
6、加強(qiáng)內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求
6.1加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中。
6.2改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨(dú)裝訂成冊(cè)。
6.3加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。
6.4有效利用iso9001----這一管理工具，科學(xué)化管理，規(guī)范每一個(gè)服務(wù)過(guò)程、服務(wù)細(xì)節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量。
6.5加強(qiáng)各種計(jì)劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。
7、努力提高，適時(shí)跟進(jìn)
7.1持續(xù)做好垃圾分類(lèi)工作，爭(zhēng)取成為“北京市垃圾分類(lèi)優(yōu)秀示范園區(qū)”。
7.2提前做好美國(guó)白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國(guó)白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。
7.3爭(zhēng)取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關(guān)工作。
7.4管理上強(qiáng)調(diào)以人為本，以情感人，以情動(dòng)人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。
客服部將在完美時(shí)空項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo)，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力。
物業(yè)客服工作總結(jié) 篇3
作為普通的物業(yè)客服專(zhuān)員，我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，與時(shí)俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向；第二是將學(xué)到的理論知識(shí)用于指導(dǎo)自己的實(shí)際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系；盡職盡責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅(jiān)持服務(wù)為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。
在工作中，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗(yàn)
1、首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作
2、分析、調(diào)查問(wèn)題的原因
3、若問(wèn)題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)，然后根據(jù)實(shí)際情況擬定科學(xué)的解決方法；
4、最后當(dāng)然是具體方法的落實(shí)。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗(yàn)為日后的處理像類(lèi)似問(wèn)題做基礎(chǔ)。
5、投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時(shí)也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系，方便日后物業(yè)管理工作開(kāi)展。
在此基礎(chǔ)上，建立了實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：
1、要求明確：業(yè)主不總是對(duì)的，但永遠(yuǎn)是最重要的；完全滿足客戶(hù)的需求，并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。
2、預(yù)防在先：充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問(wèn)題。
3、一次做對(duì)：實(shí)施中要第一次做對(duì)，不能把工作過(guò)程當(dāng)試驗(yàn)場(chǎng)。
4、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解，并落實(shí)到各部門(mén)、各崗位直至個(gè)人，按計(jì)劃分步實(shí)施。
5、強(qiáng)化培訓(xùn)：對(duì)自己進(jìn)行理念灌輸、知識(shí)教導(dǎo)、技能培訓(xùn)。
6、嚴(yán)格檢查：實(shí)行個(gè)人自查、主管/經(jīng)理督查、行政管理中心考察；并分析結(jié)果，以明確問(wèn)題、原因、責(zé)任。
7、循環(huán)檢討：定期對(duì)服務(wù)中存在的問(wèn)題（尤其是業(yè)主投訴）及時(shí)糾正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。
8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的'基礎(chǔ)上，以客戶(hù)滿意為中心，完善“第一責(zé)任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質(zhì)量管理的思路。
9、規(guī)范操作：進(jìn)一步完善操作規(guī)范。
“物業(yè)零缺陷”的實(shí)施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場(chǎng)。
零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶(hù)滿意度，但卻無(wú)法決定客戶(hù)滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中。
總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶(hù)對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣？這個(gè)支持情況是由客戶(hù)滿意度來(lái)直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過(guò)自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶(hù)回訪來(lái)增加客戶(hù)滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無(wú)投訴”目標(biāo)發(fā)展。
客戶(hù)滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，可以經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶(hù)滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶(hù)的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他花了一定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶(hù)滿意度是衡量客戶(hù)滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶(hù)心目中的滿意度級(jí)別。
身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工作中認(rèn)真學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。
物業(yè)客服工作總結(jié) 篇4
繁忙的20xx年即將曩昔�；叵肟蛣�(wù)部一年來(lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)切和支持下、在客服部全體人員的積極盡力共同下、在發(fā)明、辦理、總結(jié)中漸漸成熟，并且取得了必然的造詣。
一、進(jìn)步辦事質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)辦事。
自20xx年我部門(mén)提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，包管公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大進(jìn)步了我們的工作效率和辦事質(zhì)量。依據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)涼埏26000余次，款待報(bào)修10300余次，此中款待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次;日均勻電話接聽(tīng)量高達(dá)70余次，日均勻款待來(lái)訪30余次，回訪均勻每日20余次。
在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)辦事規(guī)范》、《前臺(tái)辦事規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)解決業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日反省的形式進(jìn)行稽核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)辦事口號(hào)，如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們依據(jù)平時(shí)造詣到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的辦事有了較大的進(jìn)步，獲得了廣大業(yè)主的承認(rèn)。
二、規(guī)范辦事流程，物業(yè)治理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)治理?xiàng)l例》的公布和實(shí)施，以及其它相關(guān)司法、律例的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)治理已不再滿足于走在邊緣的近況，而是朝著專(zhuān)業(yè)化、法度模范化和規(guī)范化的偏向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常治理中，我們嚴(yán)格節(jié)制、增強(qiáng)巡視，發(fā)明園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從治理辦事角度出發(fā)，善意開(kāi)導(dǎo)，實(shí)時(shí)禁止，并且同公司的司法顧問(wèn)多溝通，訂定了相應(yīng)的整改步伐，如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)明我們頓時(shí)下整改看護(hù)書(shū)，責(zé)令其急速整改。
三、轉(zhuǎn)變職能、樹(shù)立提成制。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不敷看重，沒(méi)設(shè)專(zhuān)職收費(fèi)人員，由樓宇治理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇治理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇治理員沒(méi)有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始革新，撤消樓宇治理員，設(shè)立專(zhuān)職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，樹(shù)立鼓勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)革新的樓宇治理員辭退。雇用專(zhuān)職收費(fèi)員，通過(guò)革新證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%進(jìn)步到58%;二期從60%晉升到70%;三期從30%晉升到40%。
四、增強(qiáng)培訓(xùn)、進(jìn)步業(yè)務(wù)程度
物業(yè)治理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)付搞物業(yè)治理者來(lái)說(shuō)很緊張。但物業(yè)治理理論尚不成熟，實(shí)踐中短缺經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)情況逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的光陰。這些客看條件都抉擇了我們從業(yè)人員需賡續(xù)地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的司法律例及動(dòng)態(tài)，對(duì)付搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們不停賡續(xù)地搞好員工培訓(xùn)、進(jìn)步我們的整體辦事程度，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
優(yōu)越的形象給人以賞心悅好看的感到，物業(yè)治理首先是一個(gè)辦事行業(yè)，款待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑辦事、態(tài)度和睦、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到辦事也會(huì)讓其消減一些，以使我們辦理業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳司理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式辦事規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門(mén)“您好”，天元物業(yè)×號(hào)×人為您辦事”。前臺(tái)辦事人員必須站立辦事，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主早年臺(tái)顛末時(shí)要說(shuō)“你好”，這樣，即晉升了客務(wù)部的形象，在必然水平也晉升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的辦事性質(zhì)。
(二)搞好專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、進(jìn)步專(zhuān)業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外，專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們按期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)治理?xiàng)l例》、《物業(yè)治理企業(yè)收費(fèi)治理法子》等污染律例、學(xué)習(xí)相關(guān)司法知識(shí)，從司法上辦理實(shí)際傍邊遇到的問(wèn)題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們解說(shuō)有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修地位、基礎(chǔ)處置懲罰措施、師傅應(yīng)帶什么對(duì)象去、各部分工程質(zhì)量保修期限是若干，是有清楚了這些問(wèn)題，能力給業(yè)主鼓吹、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)治理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)治理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，人人配合探討、闡發(fā)、學(xué)習(xí)，發(fā)生膠葛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都必要我們?cè)诠ぷ髦匈s續(xù)學(xué)習(xí)、賡續(xù)積累經(jīng)驗(yàn)。
五、組織運(yùn)動(dòng)、富厚社區(qū)文化
物業(yè)治理最必要體現(xiàn)人性化的治理，開(kāi)展形式多樣、富厚有趣的社區(qū)文化運(yùn)動(dòng)，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化運(yùn)動(dòng)，如一些晚會(huì)、游園運(yùn)動(dòng)，短途的旅游及各種棋類(lèi)比賽等。獲得了全體業(yè)主的承認(rèn)，然則結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的`實(shí)際運(yùn)營(yíng)環(huán)境，0。3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的治理開(kāi)支都包管不了，更何況組織這些運(yùn)動(dòng)要消費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種環(huán)境下，我們要降服艱苦、廣開(kāi)思路、多想法子，合理應(yīng)用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展運(yùn)動(dòng)。
我們結(jié)合實(shí)際環(huán)境，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞運(yùn)動(dòng)，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目，園區(qū)業(yè)主配合介入，寓樂(lè)此中，經(jīng)銷(xiāo)商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了必然的費(fèi)用來(lái)補(bǔ)充物業(yè)費(fèi)的不夠，
通過(guò)一次次的運(yùn)動(dòng)，體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)治理，同時(shí)也促進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展運(yùn)動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。
六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。
本年度客服部不停共同工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶(hù)進(jìn)行查詢(xún)?cè)L問(wèn)，據(jù)材料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶(hù)沒(méi)安水表，從入住以來(lái)不停未交過(guò)水費(fèi)。我們必須抓緊光陰將表安裝上，并努力追回費(fèi)用。而且在安裝的歷程中我們又發(fā)明了新的問(wèn)題，很多卡式水表需換新的電池，面臨這種環(huán)境我部抽調(diào)出專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收汲水費(fèi)的工作。在與工程部的配合共同下目前為止我們已安裝了36戶(hù)水表，并且追繳了費(fèi)用。
七、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)時(shí)調(diào)劑水價(jià)。
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