宴會人員接電話禮儀

　　如何接電話,也是一門藝術(shù),要想做一個合格的受話人,有許多禮儀要學，

宴會人員接電話禮儀

。下面有YJBYS小編整理的宴會人員接電話禮儀，歡迎閱讀!

　　一、電話接聽技巧

　　1、接聽姿勢：左手持聽筒、右手拿筆

　　電話鈴響時，左手拿著聽筒，右手準備好預定本。注意姿勢端正,聲音清晰。禮貌用語，請字當頭，謝字不離口。

　　2、電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話

　　3、報出酒店及部門名稱，告知對方自己的姓名

　　例：接聽外線電話時：“您好/上午好/下午好，天河××酒店宴會預定，××為您服務。

　　接聽內(nèi)線電話時：“您好，宴會預定，××為您服務。”

　　4、確定來電者身份姓氏

　　盡量用姓氏稱呼對方。主動向客人介紹房間規(guī)格，菜肴，特點及標準，做好適時推銷。

　　5、聽清楚來電目的 ，并做好記錄

　　根據(jù)客人要求做好記錄。包括抵店時間、房間名稱、標準/點菜、人數(shù)、桌數(shù)、預定單位、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、有無重要領(lǐng)導參加、特殊要求等。

　　6、注意聲音和表情：語氣柔和友好，聲音悅耳，吐字清晰，代表酒店形象

　　7、保持正確姿勢：坐姿端正

　　打電話時，若坐姿是懶散的，那么對方聽到你的聲音就是懶散的，無精打采的;若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　8、預訂確認

　　預定人員要將客人訂餐要求重復確認，確保預定信息萬無一失，保證記錄正確無誤。

　　9、最后道謝

　　要結(jié)束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲：“謝謝您的來電，恭候您的光臨，再見!”再掛電話，不可直接掛斷電話。

　　10、讓客人先收線

　　等客人掛掉電話后，再輕輕放下放筒

　　二、產(chǎn)品銷售

　　1、合格的宴會預訂員，應全面熟悉地掌握所有餐廳的情況。如：無煙區(qū)區(qū)域、朝陽的房間、帶沙發(fā)的房間、有特殊含義的房間、帶窗的房間、特殊位置的房間、帶獨立衛(wèi)生間的房間等。根據(jù)客人接待性質(zhì)及特殊要求安排不同的房間。

　　2、了解當日菜譜及特別推銷菜品，向客人進行推銷。

　　3、了解餐廳營銷活動及優(yōu)惠措施，向客人進行宣傳。

　　三、預定信息傳達

　　1、在電話中傳達事情時，應重復重點。對于數(shù)字、日期、時間等，應再次確任以免出錯，并報上自己的姓名，表明負責，

資料共享平臺

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　　2、在輸入電腦時，應盡量地把信息輸入完整，全面，把重要信息重點標注并多次確認(特殊要求)。比如，清真宴必須特別注明，重點通知吧臺;如有宴會客人中有糖尿病人，必須向廚房做重點說明;如有的重要領(lǐng)導忌口菜品，也要特別注明，并通知相關(guān)人員。

　　3、重要領(lǐng)導就餐時，根據(jù)《VIP客戶服務運行方案》，通知酒店相關(guān)領(lǐng)導及相關(guān)部門負責人，并做好各項準備工作。

　　4、主題宴會，如生日宴，壽宴，小孩滿月宴，訂婚宴等，做好宴會設計，提供個性化服務，并做好信息傳達。

　　四、預訂更改、取消

　　1、當客人到預訂處或打電話更改，取消所預訂的宴會、婚宴、會議時，應聽清客人更改或取消的原因，并對客人表示理解，歡迎客人下次再來。并第一時間通知餐廳以及相關(guān)部門。

　　2、所及時將取消預定做好記錄。制定取消預定登記表。

　　五、信息收集及反饋

　　將客人訂餐次數(shù)，嗜好，習慣定期收集匯總，整理客戶意見及時反饋銷售部經(jīng)理及餐廳經(jīng)理。

　　六、特殊事件處理

　　1、多部電話同時響起

　　原則上是先接外線后接內(nèi)線，如果同是外線時，先接聽先打來的電話;如果同是內(nèi)線時，分主次接聽，示意其他客人請稍等，當接聽完一部電話，接另一部電話時，應向客人表示歉意：“對不起，讓您久等了”。

　　2、有事干擾

　　當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上，應先招待眼前的客人，此時，應盡快和通話對方打個招呼，得到許可后，再掛電話;但如果電話內(nèi)容很重要，而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人“請稍等”，然后繼續(xù)通話，盡量簡短通話內(nèi)容。掛線后及時接待來訪客人。

　　3、聽不清對方聲音或聽不到聲音

　　當客人來電時，有時會聽不清或聽不到聲音。預訂人員應說：“對不起，先生/女士，您的電話聽不清或無應答，請您稍候再撥，謝謝，再見。”

　　4、預訂員在訂餐過程中訂重房間

　　訂重房間時，預訂員一定不能急躁，保持鎮(zhèn)定。請客人稍等 ，表示歉意，承認是因我們的失誤造成的。然后在最短的時間內(nèi)安排好客人去其他的房間就餐。如果客人不滿意時，應給客人適當?shù)膬?yōu)惠。

　　5、客滿處理

　　(1)到店預定的，應盡量挽留客人，說明情況，對客人表示謙意，示意稍等并聯(lián)系集團其他實體，幫忙預訂;或聯(lián)系已預訂客人有無取消，及時確認。

　　(2)電話預訂的，可請客人留下聯(lián)系方式，如有空出的房間及時與客人取得聯(lián)系。

　　(3)若是新客戶，遞上酒店名片，表明下次再來時，請打預訂電話提前預訂即可。

　　注：客滿處理時也可為到店客戶贈送有特色的小禮物。了”。

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