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接聽電話的公關(guān)禮儀

時間:2024-10-11 06:07:36 資料大全 我要投稿
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接聽電話的公關(guān)禮儀

  電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具,在日常工作中,使用電話的語言很關(guān)鍵,它直接影響著一個公司的聲譽;在日常生活中,人們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格,

接聽電話的公關(guān)禮儀

。因而,掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。下面有YJBYS小編整理的接聽電話的公關(guān)禮儀,歡迎閱讀!

接聽電話的公關(guān)禮儀

  【接聽電話前的準(zhǔn)備】

  準(zhǔn)備記錄工具:如果大家沒有準(zhǔn)備好記錄工具,那么當(dāng)對方需要留言時,就不得不要求對方稍等一下,讓賓客在等待,這是很不禮貌的。所以,在接聽電話前,要準(zhǔn)備好記錄工具,例如筆和紙、手機、電腦等。

  停止一切不必要的動作:不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情,對方會感到你在分心,這也是不禮貌的表現(xiàn)。

  使用正確的姿勢:如果你姿勢不正確,不小心電話從你手中滑下來,或掉在地上,發(fā)出刺耳的聲音,也會令對方感到不滿意。帶著微笑迅速接起電話:讓對方也能在電話中感受到你的熱情。

  【接聽電話的注意事項】

  1、三聲之內(nèi)接起電話:這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外,接聽電話還要注意:

  2、注意接聽電話的語調(diào),讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的,在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑;

  3、注意語調(diào)的速度;

  4、注意接聽電話的措辭,絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎;

  5、注意雙方接聽電話的環(huán)境;

  6、注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時,必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因;

  7、注意打電話雙方的態(tài)度。

  8、當(dāng)聽到對方的談話很長時,也必須有所反映,如使用“是的、好的”等來表示你在聽。

  9、主動問候,報部門介紹自己;

  10、如果想知道對方是誰,不要唐突的問“你是誰”,可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問,“對不起,可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎?”;

  須擱置電話時或讓賓客等待時;應(yīng)給予說明,并致歉。每過20秒留意一下對方,向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>

  11、感謝對方來電,并禮貌地結(jié)束電話:在電話結(jié)束時,應(yīng)用積極的態(tài)度,同時要使用對方的名字來感謝對方。

  12、要經(jīng)常稱呼對方的名字,這樣表示對對方尊重。

  13、當(dāng)手機出現(xiàn)未接電話時要及時回復(fù)短信或者電話,詢問是否有要事等

  14、若非有要緊事,晚上十點后盡可能不要給任何人打電話,以免打攪別人休息

  【打電話的時間】

  在打電話時,假如尊重對方,禮貌熱情,會給對方良好的印象。通話應(yīng)選擇恰當(dāng)?shù)臅r間,無緊急情況,一般,白天應(yīng)在8點以后(假日在9點以后),夜間則在21點以前,以免打攪他人休息。有午睡的季節(jié),不應(yīng)在中午打電話。一般通話時間以3~5分鐘為宜,盡量提高通話效率,減少占用時間。

  使用電話應(yīng)做好充分的預(yù)備。通話以前,應(yīng)對談話內(nèi)容與目的做到胸有成竹、有的放矢,避免詞不達意、結(jié)結(jié)巴巴的通話;電話機旁應(yīng)備有記事簿,以免需要記錄時忙亂而耽擱對方的時間。

  向外打電話時,應(yīng)記準(zhǔn)電話號碼,以免打錯。假如撥錯號碼,應(yīng)禮貌地向?qū)Ψ降狼,不可隨手掛機。撥通后,首先應(yīng)說“你好!”然后迅速通報自己的單位,必要時還應(yīng)報上自己的姓名;再告訴接電話的人你要找的是誰:“請麻煩您找一下××先生聽電話,謝謝。”如對方答應(yīng)找人后,應(yīng)手持聽筒靜候,不要在此時離開或做其它的事。對方告訴你要找的人不在時,切不可當(dāng)即掛斷,而應(yīng)當(dāng)說“謝謝,打攪了!”或請對方幫助傳達:“假如可以的話,能不能麻煩您轉(zhuǎn)他……” 等,

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接聽電話的公關(guān)禮儀》(http://www.ishadingyu.com)。若對方答應(yīng)你的請求,應(yīng)表示感謝;假如要找的人接電話,應(yīng)先致以簡短的禮貌的問候,而后進入正式談話。

  【有效的電話溝通技巧】

  上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān),公司的每個電話都十分重要,不可敷衍,即使對方要找的人不在,切忌

  粗率答復(fù):「他不在」即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由,避免誤事。

  對方查詢本部門其它單位電話號碼時,應(yīng)迅即查告,不能說不知道。

  我們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份、了解對方來電的目的,如自己無法處理,也應(yīng)認(rèn)真記錄下來,委婉地探求對方來電目的,就可不誤事而且贏得對方的好感。

  對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽;表示意見時,應(yīng)讓他能適度地暢所欲言,除非不得已,否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。

  接到責(zé)難或批評性的電話時,應(yīng)委婉解說,并向其表示歉意或謝意,不可與發(fā)話人爭辯。

  電話交談事項,應(yīng)注意正確性,將事項完整地交待清楚,以增加對方認(rèn)同,不可敷衍了事。

  如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件,應(yīng)先估計可能耗用時間之長短,若查閱或查催時間較長,最好不讓對方久候,應(yīng)改用另行回話之方式,并盡早回話。以電話索取書表時,應(yīng)即錄案把握時效,盡快地寄達。

  【打電話注意事項】

  要正確有效地使用電話,應(yīng)該做到親切文明、簡捷準(zhǔn)確。打電話時,雖然相互看不見,但是聞聲可知其人。因此,通話時一定要客氣禮貌堅持用“您好“開頭,“請“字在其中,“謝謝“、“不客氣“結(jié)尾,嗓音要清晰,音量在適中,語速要恰當(dāng),通過聲音在對方心里樹立良好的形象。打電話是為了爭取時間,提高信息交流的效率,因此交談時詞語達意簡潔,語言清晰準(zhǔn)確,以避免誤聽。

  ★重要的第一聲

  當(dāng)我們打電話給某單位,若一接通,就使對方聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲,心情一定會很愉快,使雙方對話能順利展開。在電話中只要稍微注意一下自己的語言就會對對方留下美好的印象。同樣說:“您好,這里是XX“,但聲音清脆、悅耳,吐字清晰,同讓人聽了不清晰、陰沉的聲音,會給對方留下完全不同的印象。在電話中給人印象不佳,對方對你所在的單位也會有看法。因此要記住,接電話時,應(yīng)有“我代表企業(yè)的形象“的意識。

  ★迅速準(zhǔn)確的接聽

  企業(yè)業(yè)務(wù)繁忙,一個辦公定有時往往會有幾部電話,聽到電話鈴聲,應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒,最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒鐘,若長時間無人接電話,讓對方久等是很不禮貌的,對方在等待時心里會十分焦急,你所在的企業(yè)會給他留下不好的印象。即使電話離自己很遠,聽到電話鈴聲后,應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒,這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的,這樣的習(xí)慣也是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒,應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼,若電話響了許久,接起電話只是“喂“了一聲,對方會十分不滿,并留下惡劣的印象。

  ★打電話之前,應(yīng)確定第一受話人、第二受話人,然后確定電話交談的內(nèi)容,如果內(nèi)容較多,應(yīng)事先打個腹稿,力求表達清楚、簡練。給不熟悉的對象打電話時,要給對方以沉著、思路清晰的感覺。接通電話并確認(rèn)電話號碼無誤時,應(yīng)立即簡要報明自己的身份、姓名及要通話的人名,當(dāng)對方答 “稍候“時,應(yīng)握著話筒靜候;假如對方告訴你“要找的人不在“時,切不可魯莽地將話筒“喀啦“一下掛斷,應(yīng)道聲“謝謝“。

  ★打電話要簡短,長時間占線,有可能誤事。

  ★打完電話,不要忘記說一聲“我掛電話了,好嗎?“或者說一聲:“再見“!如果對方是長輩或領(lǐng)導(dǎo),要等對方掛斷電話,自己才放下聽筒,表示禮貌。

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