- 相關(guān)推薦
客服專員招聘筆試題目
在學(xué)習(xí)、工作生活中,我們會經(jīng)常接觸并使用試題,試題有助于被考核者了解自己的真實水平。那么問題來了,一份好的試題是什么樣的呢?下面是小編為大家收集的客服專員招聘筆試題目,希望能夠幫助到大家。
客服專員招聘筆試題目 1
一、判斷題(對的打√, 錯的打×) 25 題 (每題1分)
1、 在和客戶溝通時, 應(yīng)注意不要有意打斷客戶, 在不打斷客戶的前提下, 適時地表達自己的意見。 ( √ )
2、 示意客戶時, 要用手心向上五指并攏的手勢, 不得用單指或手心向下的手勢。 ( √ )
3、 上班辦理業(yè)務(wù)時, 有煙癮的員工可以抽煙, 但數(shù)量以兩支為限。 ( × )
4、 上班時, 不得穿休閑裝、 牛仔服、 短褲、 超短裙、 健美褲、 運動鞋、 拖鞋及奇異服裝。 ( √ )
5、 職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色, 但佩帶的飾品不宜過多。 ( × )
6、 為了實行差異化服務(wù), 我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型, 并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務(wù)手段。 ( √ )
7、 通話中, 如果發(fā)生掉線、 中斷等情況, 應(yīng)由接電話方重新?lián)艽颉?( × )
8、 女員工坐著辦理業(yè)務(wù)時, 應(yīng)坐姿端正, 不得躺靠在椅子上, 并注意雙膝并攏。 ( √ )
9、 在與客戶溝通時, 復(fù)述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認同。 ( √ )
10、 向遠距離的人打招呼時, 伸出右手, 右胳膊伸直高舉, 掌心朝著對方, 輕輕擺動。 ( √ )
11、 在公共場合打哈欠時要側(cè)頭, 作成打噴嚏的樣子。 ( √ )
12、 有重要事情電話聯(lián)絡(luò)客戶, 而客戶不在時, 應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式, 或把自己的聯(lián)系方式留下, 讓對方回來后回電話。 ( √ )
13、 為應(yīng)付客戶, 我們可以對客戶說“這是公司的規(guī)定” 。 ( × )
14、 客戶的滿意度就是通過客戶預(yù)期的服務(wù)和實際感知的服務(wù)的差值來衡量、 體現(xiàn)。 ( √ )
15、 每次跟蹤服務(wù)后, 需要對客戶檔案的信息進行更新, 為下次服務(wù)做鋪墊。 ( √ )
16、 處理客戶投訴時, 對客戶說“我能明白你為什么會有這種感覺” ,其實是對客戶的情感表達理解。 ( √ )
17、 在處理客戶投訴時,應(yīng)首先搞清楚究竟誰對誰錯, 如果投訴事件錯不在公司, 就不應(yīng)該向客戶道歉。 ( × )
18、 大部分客戶投訴是為了解決問題, 所以向客戶提出解決問題的建議、 消除問題的原因, 并采取正確的行動是必須的。 ( √ )
19、 肢體語言在溝通中的作用要大于說話的內(nèi)容本身, 所以在和客戶溝通中應(yīng)根據(jù)說話內(nèi)容配合恰當(dāng)?shù)谋砬椤?手勢和眼神。 ( √ )
20、 客戶服務(wù)人員在接到客戶投訴時, 如果是別人的錯, 要告訴客戶: “這個問題是因為其他部門耽誤了 ” , 以便推掉自身的責(zé)任。 ( × )
21、 在處理客戶投訴的初期, 不論面對什么具體問題, 在事實尚不明確的情況下, 應(yīng)快速得出結(jié)論, 提高投訴處理效率。 ( × )
22、 真正地傾聽是要聽兩方面的內(nèi)容, 事實和情感。 ( √ )
23、 電話通話完畢后, 應(yīng)等對方掛斷電話后再將電話輕輕放回。 ( √ )
24、 不要讓電話鈴聲響得太久, 應(yīng)盡快接電話。 若周圍吵嚷, 應(yīng)安靜后再接電話。 ( √ )
25、 人員差異化服務(wù)是指根據(jù)各種類型客戶配置不同功能、 層次的服務(wù)人員。 ( √ )
二、 單項選擇題 25 題 (每題1分)
2、 受理業(yè)務(wù)時, 注意傾聽客戶提出的要求和問題, 了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求; ( A )接過客戶遞交的現(xiàn)金、 憑證、 票據(jù), 以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù);
A、 雙手 B、 單手 C、 左手 D、 右手
3、 客戶服務(wù)主要包括四個階段:接待客戶、( A )和挽留客戶。
A、 理解客戶和幫助客戶 B、 歡迎客戶和幫助客戶 C、 歡迎客戶和理解客戶 D、 分析客戶和理解客戶
4、 男士頭發(fā)應(yīng)做到( D )。
A、 前不抵眉、 側(cè)不掩耳 B、 男士不得蓄胡須
C、 男士不可剔光頭 D、 以上三者
5、 公務(wù)接待中, 雙排座轎車應(yīng)讓客戶坐在( B )。
A、 副駕駛位置 B、司機后排對角線位置
C、 司機身后后排位置 D、 后排中間座位
6、 ( A )是造成客戶滿意的因素,是公司單獨提供給客戶具有特色的服務(wù),能使客戶感到更滿意、 更忠誠的服務(wù),
A、 激勵因素 B、 保健因素 C、 懸念原則 D、 口碑因素
7、 如果是主人開車, 客人應(yīng)坐( A )。
A、 主人旁邊的副駕駛位 B、 司機后排對角線位置
C、 司機身后后排位置 D、 后排中間座位
8、 接聽電話時, 以下不正確的做法是( A )。
A、 如是傳言, B、 等對方放下電話后再輕輕放回電話機上
C、 最好能告知對方自己姓名
D、 接電話時, 不使用“喂” 回答
9、 衡量客戶滿意度的指標有美譽度、( A )和銷售力。
A、 知名度、 回頭率、 抱怨率 B、 知名度、 抱怨率
C、 知名度、 回頭率 D、 回頭率、 抱怨率
10、 通過( B )可以了解更多的服務(wù)失敗的原因, 發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞, 及時采取改進措施,防止其他客戶跳槽。
A、客戶主動反饋信B、客戶流失分析 C、新客戶調(diào)查 D、發(fā)放調(diào)查問卷
11、 以下哪一項不是服務(wù)的個人特性層面的因素?( D )。
A、 服務(wù)客戶時采用的態(tài)度 B、 服務(wù)客戶時采用的行為
C、 服務(wù)客戶時采用的語言 D、 服務(wù)客戶的流程設(shè)計
12、 在拜訪客戶時, 關(guān)于遞名片的`次序不正確的說法是( A )。
A、 應(yīng)由被訪問者先遞名片 B、應(yīng)由職位低的一方先遞出名片
C、 如是介紹時, 應(yīng)由被介紹一方先遞出名片
D、 多數(shù)人相互交換名片時, 可按照對方座次依次遞送名片
14、 服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”( B )。
A、 管理客戶期望 B、在服務(wù)結(jié)束時檢查客戶對服務(wù)是否滿意
C、 同客戶建立關(guān)系 D、向客戶表示感謝
15、 關(guān)于工號牌的佩帶, 以下正確的是( A )。
A、 男士工號牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間,并保持端正
B、 女士工號牌佩戴在左胸前, 工牌上沿與第二粒紐扣平行
C、 工號牌一律佩帶在右胸
D、 工號牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置
16、 當(dāng)客戶有失誤時, 應(yīng)該( B )。
A、 直接對客戶說“你搞錯了”
B、 用“我覺得這里存在誤解” 來間接地說明客戶的錯誤
C、 直接對客戶說“這不是我的錯”
D、 對客戶說: “怎么搞的, 重新填”
17、 陪同客戶乘坐電梯時,( B )。
A、 都應(yīng)由客戶先進入電梯
B、 到目的地后, 先讓客戶走出電梯
C、 到目的地后, 陪同人員應(yīng)先出電梯, 并按住電梯門, 等候客戶走出電梯
D、 進入電梯后, 不應(yīng)說話
18、 來電找的人不在時,以下做法正確的是 D 。
A、 應(yīng)告訴對方不在的理由, 如出差 B、 如對方詢問, 應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時間回來
C、 禮貌地詢問對方的工作單位、 姓名和職位
D、 以上做法都正確
19、 ( A )是客戶想象中可能得到的服務(wù)。
A、 客戶對服務(wù)的預(yù)期
B、 客戶對服務(wù)的實際感受值
C、 客戶滿意 D、 客戶忠誠
20、 順從型問題客戶很容易聽信別人的話, 主意變得很快, 也較容易聽從接待人員的意見, 對權(quán)威的信任度高, 容易接受暗示。 所以在處理順從型客戶的投訴時應(yīng)( A )。
A、 以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn),并提供有理有據(jù)的解決方案
B、 有理有據(jù), 以理服人
C、 應(yīng)耐心引導(dǎo), 使其說出真實想法
D、 態(tài)度要熱情, 多花一點時間傾聽
21、 內(nèi)向型問題客戶言語不多, 受外界影響不大, 有時表現(xiàn)為反應(yīng)比較慢, 不愿意表達自己, 情感不外露。 所以在處理內(nèi)向型客戶的投訴時應(yīng)( C )。
A、 權(quán)威的形象出現(xiàn), 并提供有理有據(jù)的解決方案
B、 有理有據(jù), 以理服人
C、 應(yīng)耐心引導(dǎo), 使其說出真實想法
D、 態(tài)度要熱情, 多花一點時間傾聽
22、 暴躁型問題客戶脾氣暴躁, 態(tài)度強硬, 有時甚至傲慢, 說話時帶命令口吻, 容易引起爭吵。 所以在處理暴躁型客戶的投訴時應(yīng)( C )。
A、 既不能說得太多,也不能說得太少,應(yīng)問有所答,且保持中立態(tài)度,以免引起客戶的疑心和反感
B、 建立起類似“成人—兒童” 的關(guān)系,在溝通中掌握主動權(quán)
C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜,沉著、沉著、再沉著,必要時可暫時離開2-3 分鐘
D、 應(yīng)把信息向客戶解釋清楚, 讓客戶自己作判斷
23、 在處理客戶投訴時,適時更換接待人員、由高級主管出面處理的目的是( A )。
A、 客戶有受重視的感覺 B、 讓客戶能盡快冷靜
C、 穩(wěn)定投訴處理人員的情緒 D、 以上三者都是
24、 處理投訴的 CLEAR 原則中的“A” 代表的是( A )。
客服專員招聘筆試題目 2
1.物業(yè)檔案資料管理要做到的安全主要是指保密上的安全和(B)
A.經(jīng)濟上的安全
B.保管上的安全
C.決策上的安全
D.環(huán)境上的安全
2.物業(yè)管理企業(yè)的類型有實體型和(C)
A.綜合型
B.作業(yè)型
C.管理型
D.個體型
3.衡量物業(yè)管理企業(yè)實力和規(guī)模的標志是(A)
A.企業(yè)資質(zhì)
B.企業(yè)上級部門
C.企業(yè)文化
D.企業(yè)所有制形式
4.業(yè)主委員會委員名額分配(C)
A.取決于業(yè)主大會選舉結(jié)果
B.取決于籌委會推薦結(jié)果
C.取決于業(yè)主在該物業(yè)中所擁有的業(yè)權(quán)份額
D.取決于業(yè)主推薦情況
5.不能作為物業(yè)管理的委托方的是(C)
A.房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)
B.公房出售單位
C.物業(yè)承租單位
D.業(yè)主委員會
6.單個業(yè)主的`基本權(quán)利最主要的是(C)
A.管理權(quán)
B.決策權(quán)
C.參與權(quán)
D.監(jiān)督權(quán)
7.在房屋修繕工作中,不應(yīng)當(dāng)考慮(D)
A.房屋的安全性要求
B.房屋的使用功能要求
C.房屋的藝術(shù)性要求
D.房屋統(tǒng)一的修繕計劃要求
【客服專員招聘筆試題目】相關(guān)文章:
銀行招聘筆試閱讀類題目解題技巧03-13
IBM筆試題目05-02
經(jīng)歷的筆試題目03-13
職場經(jīng)典筆試題目07-21
Java基礎(chǔ)筆試題目05-25
中信證券筆試題目05-25
電信公司筆試題目類型03-13
唯品會筆試題目07-29
鵬華基金招聘筆試題05-25