酒店員工專業(yè)發(fā)展需求調(diào)查報告
摘要：通過調(diào)查酒店康體部的日常管理、設備設施使用與維護、工作人員的培訓與管理、設施的功能分區(qū)，了解康體部日常管理規(guī)范細則、工作人員的服務標準與流程、教練的配備與管理等方面，將這些信息整合后通過體育課程傳授給學生，使其全面了解酒店康體部的各個方面信息，為他們將來的就業(yè)以及走向管理崗位做好準備，
酒店員工專業(yè)發(fā)展需求調(diào)查報告
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關鍵詞：康體;運動安全;服務;衛(wèi)生;運動急救
課題項目：酒店管理專業(yè)特色體育課程設置研究。此文屬于中瑞酒店管理學院院級課題項目
作者簡介：孫**(1981-)，女，山東人，碩士研究生，講師，研究方向：體育教育學。
一、研究方法
調(diào)查方法：問卷調(diào)查法和訪談法。
調(diào)查對象：北京市五星級酒店康體部員工。
調(diào)查單位：隨機抽取25家五星級酒店康體部。
調(diào)查程序：設計問卷;利用抽樣調(diào)查法，一部分問卷采用教師走進酒店，一對一的問卷發(fā)放方式，同時進行訪談，訪談結束同時并收回問卷;另一部分問卷通過網(wǎng)絡發(fā)放給酒店康體部門填寫并回收;對問卷和訪談內(nèi)容用Excel進行統(tǒng)計、整理和分析;通過分析結果得出結論。
二、結果與分析
1.康體部門的運動項目。酒店康體部門的娛樂項目繁多，開設項目最多的是游泳、健身器械和SPA。其中游泳和健身器械的比例為96%，基本所有的調(diào)查酒店都開設了這兩個項目，可見是非常受客人歡迎的運動。而球類項目如乒乓球、網(wǎng)球、保齡球、 室等相對較少，原因之一是球類項目需要大規(guī)模場地，所調(diào)查酒店分布在北京城六區(qū)的黃金地段，在寸土寸金的地方很難滿足對場地規(guī)模的需求。
2.酒店員工對器械使用安全知識的需求。酒店康體部健身器械的使用率非常高，因此對于器械的使用安全就顯得尤為重要。調(diào)查結果顯示：60%的酒店選擇安全使用器械的重要性是非常高的。這與訪談結果一致。器械的安全使用來自幾個方面：第一，健身房要制定嚴格完善的安全管理制度，并且在顯要位置擺放安全提示牌。第二，工作人員的認真負責。工作人員嚴格執(zhí)行健身房安全規(guī)章制度，在對客人服務時，提示客人在使用器械時的注意事項;時刻關注客人的運動狀況，在其可能出現(xiàn)安全隱患的運動行為時及時制止并告知安全的運動方式，做到防患于未然。第三，客人在運動時要自覺遵守健身房各種器械的使用規(guī)定，在使用器械前要仔細閱讀器械使用說明，不僅可以了解器械的主要及次要訓練肌肉，更重要的是要了解器械使用方法，不做超出體能范圍的練習。
3.酒店員工對具備運動急救知識的需求程度。游泳池和健身房是康體部最受歡迎的運動項目，同時也是存在運動隱患最多的地方。萬一客人出現(xiàn)溺水、皮膚外傷、摔傷等意外，作為工作人員要第一時間做到急救處理。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，酒店健身中心只要有游泳池，一定會配備專業(yè)的救生人員，其職責是保證游泳池開放時間客人安全。健身房一般不配備專業(yè)急救人員，而是要求工作人員具備一定的急救知識。調(diào)查顯示：有60%的酒店在對具備運動急救知識的需求程度時選擇非常高，32%的酒店選擇比較高，這也充分說明酒店非常需要員工在應對緊急安全事故時有非常高的處理能力。
4.如何科學指導客人健身的重要程度。在是否需要工作人員指導客人健身方面，有44%的酒店有非常高的需求，24%的酒店有比較高的需求，這與調(diào)查訪談中了解到的情況一致。訪談中了解到，在偏重商務型酒店里，客人對教練指導的'需求不高;在客戶群為酒店周圍居民的酒店健身房里，客人對教練指導的需求比較高。在指導客人健身的過程中，要做到適時提醒：要提示客人適度運動，過度運動會導致慢性損傷，還會使人精神疲憊、睡眠質(zhì)量不佳、食欲不振、肌肉酸痛以及激素水平下降。
5.康體部招聘員工時，應聘者應該具備了解運動隱患知識的重要程度，
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《酒店員工專業(yè)發(fā)展需求調(diào)查報告》(http://www.ishadingyu.com)。在健身運動中的運動隱患不可避免。有52%的酒店認為工作員工了解運動隱患的需要非常高，20%的酒店認為比較高。工作人員最周到的服務體現(xiàn)在能夠了解各種器械適合練習的人群，客人使用器械過程中容易出現(xiàn)的問題，如何在客人做出有安全隱患的練習動作之前就上前制止。這是區(qū)別服務質(zhì)量高低的關鍵因素。要做到這一點并不容易，因為這需要工作人員對器械使用方法十分了解，對客人的身體素質(zhì)要有充分的了解。酒店客人流動性比較大，對于了解客人的身體素質(zhì)與其選擇的運動器械是否合適，是否會出現(xiàn)運動隱患，是對工作人員專業(yè)能力和職業(yè)素質(zhì)的極大挑戰(zhàn)。酒店管理者為做到這一點，對員工這方面的知識儲備要求很高。6.康體部招聘員工時，應聘者應該具備與客人溝通知識的重要程度。酒店業(yè)屬于服務行業(yè)，做好服務的關鍵是如何有效地與人溝通。溝通是一門藝術，如何有效地與客人溝通更是工作人員必須具備的職業(yè)素質(zhì)。重視溝通語言的使用。溝通缺失或溝通不當，是影響酒店各個部門服務質(zhì)量的重要因素。主動、規(guī)范的溝通語言，是提高酒店服務質(zhì)量的重要途徑。客人在酒店的經(jīng)歷，其中一個重要的組成部分，就是他們在這里所經(jīng)歷的人際交往，特別是他們與酒店服務人員之間的交往。這種交往，常常對客人能否產(chǎn)生輕松愉快的心情，能否帶走美好的回憶，起著決定性的作用。所以，作為健身中心的服務員，只要能讓客人經(jīng)歷輕松愉快的人際交往，就是為客人提供了優(yōu)質(zhì)的服務。對待客人，要“善解人意”，要給客人以親切感，即能夠通過察言觀色，正確判斷客人的處境和心情，并能根據(jù)客人的處境和心情，對客人做出適當?shù)恼Z言和行為反應。調(diào)查顯示：56%的酒店認為具備與客人溝通的知識非常重要，16%的酒店認為比較重要，另有20%的酒店認為一般重要。這與訪談中了解到的情況一致。絕大多數(shù)的酒店都認為工作人員具備良好的溝通技能是成為一名合格員工的必備條件。
7.康體部招聘員工時，應聘者應該具備運營(經(jīng)營目標、營銷指標、部門預算、服務標準)知識的重要程度。酒店康體部運營管理方面由主管負責，工作人員要有所了解，不要求精通。調(diào)查顯示：28%的康體部管理者認為工作人員對此方面只需做一般了解即可。
8.康體部招聘員工時，應聘者應該具備營銷(康體服務項目、相關產(chǎn)品的銷售)知識的重要程度。從訪談中了解到：在酒店康體部工作的員工有三種分工———前臺、各個健身項目工作人員和保潔員。前臺工作的主要職責為接待客人和會籍銷售。這個工作對營銷知識要求較高。而我們調(diào)查的主要是各個健身項目的工作人員，所以對營銷知識的掌握要求不高。
9.康體部招聘員工時，應聘者應該具備對本部門其他崗位職能的了解的重要程度�？刁w部每個崗位都有其職責范圍，每一位員工要對本職工作做到精益求精，對本部門其他崗位只需做到一般了解即可。
10.對以上各項的重要程度分析。
從圖1中可以得出：對工作人員在運動急救、與客人溝通、了解運動隱患、器械保護措施和指導客人健身五方面知識儲備的要求很高。
三、結論
1.在北京市區(qū)五星級酒店康體項目中，最常見的是游泳、健身器械和SPA，球類項目相對較少。
2. 酒店在招聘員工時更看重應聘者具備運動急救、良好的溝通技能、運動隱患常識、器械保護措施和科學指導客人健身等方面的知識。
3.完善的服務流程是保障客人滿意度最基本也是最重要的因素之一。
四、建議
通過以上調(diào)查結果，給出以下建議：
1.對于最受歡迎的游泳和健身項目，安全與衛(wèi)生是保證其正常運行的關鍵因素。鑒于此，需要在課程中增加游泳池和健身房的衛(wèi)生標準知識和安全常識。
2.在體育課程中增加運動急救知識，包括游泳和健身兩個方面。體育教師可以通過參加急救培訓獲得相關證書，可以聘請急救專家到學院定期開展講座。
3.在體育課程中開設運動隱患常識、器械保護措施課程。體育教師可通過平時運動經(jīng)驗的積累和查閱相關文獻獲得這方面的資料。
4.溝通技能的培養(yǎng)可以借鑒溝通學相關學科與康體部服務特點結合，探索出最適合康體部員工的溝通技能。
5.借鑒酒店服務禮儀并結合康體服務特點，探索出完善的康體部服務流程標準。
6.鼓勵學生參加救生員、健身指導、心肺復蘇等方面的認證考試，具備的技能越多，在求職競爭中越有優(yōu)勢。
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