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電話客服專員崗位職責說明書

時間:2018-12-31 12:00:00 資料大全 我要投稿

電話客服專員崗位職責說明書

  篇一:電話客服專員崗位職責說明書

電話客服專員崗位職責說明書

  1、通過電話與客戶溝通,完成客戶信息咨詢;

  2、負責電話接聽客戶咨詢、解答售后問題;

  3、利用公司提供的客戶資源,通過電話、郵件、即時通訊工具等向客戶推廣產(chǎn)品;

  4、負責聯(lián)系將客戶的反饋反映給技術(shù)等相關(guān)部門處理;

  5、定期完成電話外呼、客戶回訪任務等;

  6、匯總、分析目標客戶群,進行跟進服務,建立和維護良好的客戶關(guān)系;

  7、管理客戶信息,實時更新客戶數(shù)據(jù)庫,

電話客服專員崗位職責說明書

。

 

  篇二:電話客服專員崗位職責說明書

  1、接受客戶咨詢,記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容,按照相應流程給予客戶反饋;

  2、能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見,并記錄整理及匯報。

  3、為客戶提供完整準確的方案及信息,解決客戶問題,提供高質(zhì)量服務;

  4、良好的工作執(zhí)行力,嚴格按規(guī)范及流程進行工作或相關(guān)操作;

  5、與同事或主管共享信息,進行知識積累,提供流程改善依據(jù);

  6、一站式解決客戶需求,為客戶提供全套咨詢和購卡服務。

 

  篇三:電話客服專員崗位職責說明書

  一、1、有責任心,認真

  2、做事細心、有耐心

  3、具有多面性(性格)

  4、會做詳細的記錄

  5、穩(wěn)重,遇事不驚,不躁

  6、關(guān)注事實,尤其是行業(yè)信息

  7、對所銷產(chǎn)品專業(yè)客服人員必須明白,我們是公司的最后一個程序,任何問題在我們的手里必須解決,所以要求客服人員必須有責任心,認真對待每一通電話,你在電話中的一個小失誤很可能會毀掉整個公司。要把別人的事情當自己的事情來做,用任何方法做到讓客戶滿意,公司損失降到最低,

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  二、客服經(jīng)歷的幾個心態(tài)過程

  1、害怕接到售后的電話,心虛,不知道自己怎么處理。

  2、無所謂的心態(tài),接電話就是了,大不了就退貨。

  3、拖,一切事情都采用拖的方式,時間長了客戶就拖的沒有脾氣了,也就放棄了,事情也就解決了。真的拖不過去的客戶再想辦法解決!

  4、幫客戶解決問題,利用自己的課余時間去學習專業(yè)知識,用自己的方法幫客戶解決問題,使客戶打消投訴的概念。

  5、繼續(xù)銷售。不但給客戶解決問題,還要讓客戶繼續(xù)接受公司,相信公司的產(chǎn)品,繼續(xù)訂購我們的產(chǎn)品。

  三、客服電話處理客服人員必須相信我們的產(chǎn)品,絕對接受產(chǎn)品,找到任何產(chǎn)品的獨特買點。處理客服問題就是處理客戶的情緒問題,是一個安撫的過程。在接客戶電話的時候,認真的傾聽客戶訴說的每一個細節(jié),把細微的用法不當擴大話,使客戶合情合理的明白是自己的問題,而不是產(chǎn)品的問題。

  1、針對第一次撥打售后電話的`客戶,態(tài)度一定熱情,但是不能失去專家的口氣。詳細詢問客戶的問題,針對性的解決問題,并做好記錄。針對當下不能解決的問題,記錄并約好回復的時間,掛了電話后及時的解決并準時回復客戶。

  2、針對再次撥打售后電話的客戶,首先要稱呼客戶的姓名,讓客戶感覺親切,并且詳細的查詢客戶的問題,做到心里有數(shù)。針對這種客戶,首先是關(guān)心,然后再了解最近使用的情況,要讓客戶盡情的傾訴,然后再進行處理。

  3、針對多次撥打電話的客戶,拿到電話的時候不能馬上回電,就是電話轉(zhuǎn)接也要說自己很忙,稍后回電。先詳細查詢客戶的電話記錄,看看是老問題還是新問題,想到了解決方法之后再回電話;仉娫挼臅r候一定要注意,要掌控電話的過程,把他引導到對自己有利的方面,切記,一定要有耐心,讓客戶感到你對她永遠是真誠的,用心的,讓客戶自己不好意思再打電話來。

 

  篇四:電話客服專員崗位職責說明書

  1.接聽來電(車險報價,車價查詢,強制險出險查詢,理賠咨詢,卡單激活);

  2.負責電話報案指引、咨詢,解答或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門解答,接受投訴,根據(jù)內(nèi)容分別轉(zhuǎn)報相關(guān)部門進行及時處理;

  3.協(xié)助接受電話投保,保單的錄入;

  4.完成領(lǐng)導交辦的其他工作。

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