旅游專(zhuān)業(yè)頂崗實(shí)習(xí)總結(jié)報(bào)告

　　不同的選擇有著相同的結(jié)局，三年的大學(xué)生活在每個(gè)人不同實(shí)習(xí)之后進(jìn)入尾聲，

旅游專(zhuān)業(yè)頂崗實(shí)習(xí)總結(jié)報(bào)告

　　工作，我的一天

　　九點(diǎn)的鬧鐘響起，昨日的疲憊消散。我叫醒住在一起的同學(xué)，我們和普通上班族一樣，開(kāi)始穿衣、刷牙、洗臉。打理好這一切的時(shí)候，時(shí)間剛好9點(diǎn)半，樓下早餐還在，我們邊走邊吃，心情不好也不壞的走向十分鐘路程的“凱宴美湖”。我們進(jìn)入員工通道，刷卡后更衣，隨后來(lái)到酒樓三樓等待早晨的例會(huì)。五分鐘后，主管整隊(duì)，點(diǎn)名。

　　主管開(kāi)始按樓層安排上午的工作，上午我的任務(wù)是值班。其他的人有的是送布草，有的是做開(kāi)市衛(wèi)生。

　　分配完工作，我返回所在的二樓。時(shí)間是九點(diǎn)五十，我先打開(kāi)了了樓層電源總開(kāi)關(guān)。又來(lái)到二樓的辦公室，打開(kāi)樓層的工作燈光。(工作燈為全開(kāi)燈數(shù)的1/3)，二樓一共有九個(gè)包間，我拿著辦公室的鑰匙把每個(gè)包間備餐間的門(mén)和包間的正門(mén)打開(kāi)，隨后進(jìn)入包間打開(kāi)陽(yáng)臺(tái)的門(mén)，讓封閉一晚的包間透氣。隨后，我翻看昨天的預(yù)定表，預(yù)定表表明昨天的預(yù)定不太好，二樓九個(gè)包間只有四個(gè)包間接客。所以我只需要為那四個(gè)包間準(zhǔn)備托盤(pán)以及工作專(zhuān)用毛巾。

　　隨后我到辦公室拿今日服務(wù)日志表，報(bào)貨單，同時(shí)到洗碗間拿已經(jīng)裝好的客用毛巾。當(dāng)然，這些工作全部用餐車(chē)推到各個(gè)包間門(mén)口，然后放在備餐間。然后換上最新期的報(bào)刊。我和同事吃過(guò)飯，大概11：30的時(shí)候，我已經(jīng)做完了這些工作，然后關(guān)上包間門(mén)，打開(kāi)備餐間的毛巾柜對(duì)毛巾進(jìn)行預(yù)熱。此外，我又把開(kāi)水器調(diào)到90度，讓其加熱。做完這些，還要到洗碗間把昨日洗干凈的茶壺分別放到每個(gè)包間。

　　12：00的時(shí)候，會(huì)有客人陸陸續(xù)續(xù)的來(lái)到酒樓用餐，中午對(duì)于客人還是有吸引力的，畢竟中午的時(shí)候包間不會(huì)收取包間費(fèi)用�？腿藖�(lái)之間，營(yíng)業(yè)部的預(yù)訂單早已經(jīng)在領(lǐng)導(dǎo)手上，領(lǐng)導(dǎo)安排由誰(shuí)去看哪個(gè)包間。由于今天我值班，不太忙的情況下，我只負(fù)責(zé)打下手。時(shí)間很快到了14:00，晚班的同事和我們交接后，我們?cè)?6:00前休息。

　　16:00穿上工作服，食堂就餐之后，我到二樓關(guān)閉所有包間門(mén)和窗戶，重新開(kāi)啟毛巾箱、燒水壺。逐個(gè)打開(kāi)包間和中廳的空調(diào)。16:30的時(shí)候打開(kāi)中廳的燈光，關(guān)閉每扇洗手間門(mén)，打開(kāi)包間的工作燈。17:00,左右二樓的溫度已經(jīng)很舒適，我便關(guān)閉每個(gè)包間已經(jīng)中廳的空調(diào)。

　　十五分鐘之后，同事開(kāi)完晚上的例會(huì)從三樓下來(lái)，我查看了預(yù)定單，找到自己所在的包間。等待經(jīng)理，主管，領(lǐng)班講話。

　　18:00的時(shí)候，我和同一包間的同事對(duì)包間進(jìn)行餐前準(zhǔn)備。首先打開(kāi)電腦，運(yùn)行餐飲軟件。然后打開(kāi)包間所有的燈，關(guān)閉洗手間的門(mén)。并且打開(kāi)包間內(nèi)的電視，調(diào)至CCTV-新聞頻道。我們還要檢查餐桌上的和備餐柜里的餐具是否齊全，用噴水壺給餐桌上的煙缸噴上水，補(bǔ)齊餐巾紙。做完這些，我們便站在包間門(mén)口迎客。

　　客人進(jìn)門(mén)后，其中一人便通知銷(xiāo)售部的經(jīng)理。銷(xiāo)售部經(jīng)理過(guò)來(lái)后，尊詢客人幫助客人安排菜單。如果生意很好的情況下，有時(shí)候甚至需要我們點(diǎn)菜。詢問(wèn)好就餐的大致時(shí)間確定在電腦上輸入餐單后上菜的速度，

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　　客人到齊后，我們便開(kāi)始了對(duì)客服務(wù)。詢問(wèn)客人喝什么酒�？腿俗詭У脑�，還要看是什么酒，如果是紅酒那就必須提前詢問(wèn)客人是否需要醒酒。一般來(lái)說(shuō)，只要我們的`態(tài)度友好，客人不會(huì)為難我們的。

　　21:00的時(shí)候，我們就下班了，晚班的同事接我們繼續(xù)為沒(méi)有走的客人服務(wù)。

　　管理層

　　我對(duì)管理模式并沒(méi)有太多了解，這僅僅是工作中的感受。起初我于凱宴美湖實(shí)習(xí)，被分配到二樓。領(lǐng)導(dǎo)每天開(kāi)完大會(huì)之后再開(kāi)小會(huì)。主要講解一些平時(shí)員工遇到的問(wèn)題，然后再提出領(lǐng)導(dǎo)們對(duì)于此類(lèi)行為、事件的看法。

　　然后提出要求，要求員工如何做。二樓一共九個(gè)包間，幾乎每個(gè)包間都擁有一個(gè)獨(dú)立的備餐間(上菜，收拾桌面等用)。這是同類(lèi)的三樓和四樓難以發(fā)到的，三四樓的備餐間往往遇到入座數(shù)較多的情況就曉得十分擁擠。

　　另外，為了規(guī)范員工的行為以及提高其效率也做了很多努力，比如:每個(gè)家私柜(放餐具的柜子)，在放置相應(yīng)餐具的地方都貼有對(duì)應(yīng)餐具的數(shù)量標(biāo)簽。這僅僅需要員工按照標(biāo)簽上指定的數(shù)目擺放。

　　二樓的管理制度是現(xiàn)在比較流行的工業(yè)化模式(先有制度再有人，所有人根據(jù)制度來(lái)工作)。這樣工作的好處顯而易見(jiàn)，因?yàn)槠浜雎粤祟I(lǐng)導(dǎo)層及某些員工的重要性。所以，員工在這種制度下工作效率得到極大提高。然而，因?yàn)橹贫扔筛鞣N規(guī)章條款組成，缺乏了情感因素，或者說(shuō)當(dāng)初引進(jìn)這種模式模式的人僅僅是為了提高員工工作效率。管理者忽視員工的自主性，這將極大地?fù)p害員工的創(chuàng)新和思考能力，并且當(dāng)效率提高到一定程度將停滯。

　　四樓恰恰和二樓相反，很多在二樓工作又去過(guò)四樓幫忙的同事都有這樣的感慨:他們覺(jué)得四樓的工作氛圍有種莫名的輕松，一到二樓就感覺(jué)兩者總有極大的區(qū)別。按理說(shuō)二樓的裝修更加精致，好的環(huán)境是每個(gè)人所喜歡的。我想可能就出在管理制度的差別上。據(jù)說(shuō)四樓使用的是“以人為本”的管理方式，領(lǐng)導(dǎo)比較注重與員工的交流，并且將感情放在制度之前。四樓的領(lǐng)導(dǎo)把要求融入到對(duì)員工的交流中。

　　這樣做的好處是員工在一個(gè)壓力相對(duì)較小的環(huán)境中工作，容易對(duì)工作產(chǎn)生熱情，甚至激發(fā)員工的工作潛力。不過(guò)，這種方法并不適用于一個(gè)擁有員工較多且發(fā)展不成熟的公司。

　　鑒于以上兩種管理制度，我至少能夠知道在這個(gè)公司里，管理層的管理制度并不統(tǒng)一，這可能是高層有意而為之。

　　不過(guò)，對(duì)于凱宴美湖這樣的企業(yè)來(lái)說(shuō)，未來(lái)還有很長(zhǎng)的路要走，如果那天HR說(shuō)公司準(zhǔn)備擴(kuò)張，新建很多項(xiàng)目，那么未來(lái)的管理制度一定是二樓種類(lèi)型的。一來(lái)節(jié)省了管理成本，二來(lái)提高了企業(yè)效率。這也和HR那天說(shuō)的工業(yè)化模式相吻合。

　　有時(shí)候我在想二樓和四樓的經(jīng)理來(lái)自不同的階級(jí)，采用了不同的模式。最終高層還是偏向前者，而眾多的員工只能更多的堅(jiān)持，體味其中的辛苦，還記得那句“出來(lái)是賺錢(qián)不是享受的”。

　　兩種制度的見(jiàn)證人，回憶起曾經(jīng)更有人情味的日子，也只能回憶。

　　大約在四月也就是我離開(kāi)凱宴美湖之后，凱宴美湖因?yàn)楦鞣N原因，對(duì)管理層進(jìn)行了全方位的洗牌——曾經(jīng)二樓的經(jīng)理，成為了現(xiàn)在的副總監(jiān)。(副總監(jiān)對(duì)酒樓具有直接管理權(quán)限)。事情就像我當(dāng)初預(yù)料的那樣，公司經(jīng)過(guò)半年多的比較考評(píng)，最終采用了二樓經(jīng)理也是公司內(nèi)部大多數(shù)高層傾向的觀念——管理工業(yè)化。

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