前廳部規(guī)章制度

標準程序：
　　一、嚴格遵守酒店規(guī)章制度，嚴格遵守國家法律、法規(guī);
　　二、嚴格遵守前廳部的規(guī)章制度：
　　1、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班，私自脫崗;
　　2、嚴格執(zhí)行上級指令，有問題先服從后請求;
　　3、不準賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃零食;
　　4、工作期間不許談論私人話題，不許在一起交頭接耳目;
　　5、工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕;
　　6、上班前檢查自己的儀容、儀表，

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。工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情;
　　7、工作期間禁止接聽私人電話，回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答;
　　8、大堂內(nèi)不準奔跑，不許穿私人服裝進出工作和客用區(qū)域。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所;
　　9、不準打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。不許將手插在口袋里;
　　10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住;
　　11、不準帶情緒看客人，不準用不愉快的口氣和客人說話，不準和客人爭吵;
　　12、工作期間不準偷工減料影響服務質(zhì)量;
　　13、嚴格執(zhí)行前廳部制定的操作程序;
　　14、不準向客人索取小費，或有類似的行為意識;
　　15、不準做有損害酒店和客人利益的事情;
　　16、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關的書籍。電話要在三聲內(nèi)接聽;
　　17、電話叫人時，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客留下不好的印象;
　　18、從客人手中接過任何物品要說謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交，

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　　19、客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心;
　　20、認真聽取投訴，了解事情的細節(jié)。認真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更憤怒，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子;
　　21、將客人所說的內(nèi)容重復一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事;
　　22、對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關心，絕不允許和客人爭吵，這樣可能會使客人更加生氣，并對酒店更加不滿意，客人不一定總是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護或找借口，或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題，要把自己置身于客人伯處境，但是也要站在酒店的立場上，保護酒店的利益;
　　23、查清事實，如果不了解事件，可問一些有選擇性的問題，這樣客人就有機會去訴說;
　　24、即使認為自己是正確的，也要向客人道歉;
　　25、向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴;
　　26、客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：
　　a、接到投訴的時間、日期;
　　b、客人姓名及公司名稱和房號;
　　c、投訴的內(nèi)容，事情發(fā)生的地點;
　　d、被投訴人的姓名;
　　e、采取的行動，問題的解決;
　　f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。
　　27、事后寫出報告，但是切記所有的報告應短小有力，絕不加入個人觀點;
　　28、有關的投訴內(nèi)容應及時知會相關部門并引起重視，一些不正常情況，停水、停電等情況都要記錄有LOG BOOK上;
　　29、前廳部經(jīng)理的指示也應寫在LOG BOOK上。
 



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