客戶服務部門管理制度

　　在現(xiàn)在的社會生活中，各種制度頻頻出現(xiàn)，制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則。擬起制度來就毫無頭緒？下面是小編精心整理的客戶服務部門管理制度，歡迎閱讀與收藏。

　　部門簡介

　　客戶服務部門于2011年4月正式成立并獨立出來，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式，入職培訓，服務規(guī)范，業(yè)務知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內(nèi)部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于公司的企業(yè)文化及服務理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規(guī)模，完善管理。

　　客服部門理念：

　　只有更專心才會更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務流程是我們堅持的理念！

　　一、部門構架

　　二、部門職責

　　1）受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務支持

　　2）本部門員工實現(xiàn)目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業(yè)務培訓。并提出本部門員工的培訓、調(diào)薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。

　　3）參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合

　　4）配合市場部，技術部及時反饋用戶信息

　　5）遵紀守法，維護用戶個人隱私及個人信息

　　6）遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機密

　　7）完成上級安排的其他工作

　　三、客服部部門各職能崗位職責

　　1、客服部經(jīng)理

　　1）完成客服部門規(guī)劃性建設、團隊性建設

　　2）負責部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量

　　3）組織有效的客戶關系管理工作

　　4）制定積極有效的績效考核制度，獎懲措施

　　4）合理的分配部門各職能崗位

　　2、客服主管

　　1）制定年度工作計劃并分解到季度或者月度

　　2）制定部門員工培訓計劃

　　3）注重部門禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務

　　4）檢查員工的客服工作流程，確保服務質(zhì)量，做好客服受理和

　　投訴問題

　　5）制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核

　　6）上傳下達，及時反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關系

　　7）管理員工的日常工作及住宿問題

　　3、客戶服務人員

　　1）及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題，

　　2）負責受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關處理人員。

　　3）具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力

　　4）每日收集并整理日常問題，總結問題，反饋問題，解決問題

　　5）服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴格從事各項工作

　　4、客戶投訴受理人員

　　1）受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題

　　2）本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄

　　3）在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取積極的建議，及時反饋，減少客訴量

　　4）總結客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題

　　5、訂單受理人員

　　1）熟練掌握各個供貨渠道的基本情況，了解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答

　　2）及時發(fā)現(xiàn)充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調(diào)整，做到充值順暢

　　3）協(xié)助顧客處理訂單問題

　　4）遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料

　　5）定期總結并匯報供貨渠道充值情況

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