優(yōu)質(zhì)文明服務心得體會
我們心里有一些收獲后，常常可以將它們寫成一篇心得體會，這樣有利于培養(yǎng)我們思考的習慣。那么如何寫心得體會才能更有感染力呢？下面是小編收集整理的優(yōu)質(zhì)文明服務心得體會，歡迎閱讀與收藏。
優(yōu)質(zhì)文明服務心得體會1
通過“規(guī)范化服務”的學習，我了解到目前工作中的不足，在接下來的工作中，我們一定盡量規(guī)范服務，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，做好督促檢查，為樹立信用社良好社會形象做出自己應有的貢獻。
我在認真學習了《xxxxxx農(nóng)村信用社規(guī)范化服務實施辦法》，了解了規(guī)范化服務是為了促進我區(qū)農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務制度化、建設化，是為了提高農(nóng)村信用社的服務水平，樹立農(nóng)村信用社良好的社會形象，增強行業(yè)競爭力。
x信用社營業(yè)場所位于城區(qū)，是展示兩個文明的窗口，所以我們的營業(yè)場所的服務環(huán)境要達到方便客戶、整齊定位、潔凈舒適、美觀莊重。在日常的工作中，保持營業(yè)場所的干凈清潔、墻面張貼的各種宣傳資料、通知、公告等必須規(guī)范有序，營業(yè)市大門外保持暢通、方便客戶出入。營業(yè)室內(nèi)不零亂隨意懸掛，柜臺上配備的便民設施，擺放整齊有序。嚴禁私拉亂接電線，保證安全。
在工作過程中，要認真執(zhí)行國家金融政策、法規(guī)，不泄露國家機密，商業(yè)秘密，客戶的賬號、戶名、密碼和存款數(shù)額嚴格按照儲蓄業(yè)務操作規(guī)程和有關制度辦理。員工上班期間，應統(tǒng)一著裝，嚴格遵守作息時間，不得發(fā)生打架斗毆，吵架漫罵，摔打辦公用具。嚴格要求臨柜人員做好“三個關照”、“四個一樣”、“五個主動”、“六個站立”、“九個不準”。
在規(guī)范用語方面，做到：稱謂得體、語義明確、用語貼切、語氣謙和、使用文明用語、杜絕服務禁語，逐步普及普通話。在服務過程中做好認真負責、嚴格操作、精通業(yè)務、減少差錯。臨柜人員辦理業(yè)務應堅持“四清”，做到憑證要素齊全，印章到位，整齊清晰，記賬文字、數(shù)字書寫端正，更改規(guī)范。按章操作，熟悉業(yè)務，盡量減少差錯，做到“及時、認真、準確、快捷”。
在現(xiàn)在“顧客就是上帝”這個時代，我們一定要注重服務質(zhì)量，如果顧客對我們的核算質(zhì)量提出批評，我們必須查明原因，酌情當面或登門賠禮道歉并及時糾正錯誤。
通過“規(guī)范化服務”的'學習，我了解到目前工作中的不足，在接下來的工作中，我們一定盡量規(guī)范服務，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，做好督促檢查，為樹立信用社良好社會形象做出自己應有的貢獻。
優(yōu)質(zhì)文明服務心得體會2
為響應ｘｘ銀行業(yè)協(xié)會關于開展文明規(guī)范服務學習，我們一行7人代表ｘｘ銀行ｘｘ分行赴ｘｘ分行學習文明規(guī)范服務。我們懷揣著使命感和責任感把ｘｘ分行的優(yōu)質(zhì)文明服務理念傳達下去。ｘｘ銀行ｘｘ分行以標桿超越，實現(xiàn)跨越，追求卓越，爭做當?shù)匾涣縻y行為營業(yè)目標，從全國20多萬家銀行營業(yè)網(wǎng)點中脫穎而出，摘得“20ｘｘ年中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳示范單位”稱號，成為“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作”的優(yōu)秀踐行者。
�。y行ｘｘ分行無論從硬件設施到軟件配備和員工精神面貌都在銀行業(yè)處于領先行列，我們走進其營業(yè)大廳，除了舒適的營業(yè)環(huán)境、高效的金融服務外，蒙古族特色飾品、著“蒙古袍元素”服飾的柜員、蒙語問候，使我們眼前一亮。柜臺特設蒙語提示、ｘｘ雙語柜臺，并引進ｘｘ雙語人才，為顧客提供雙語服務。營業(yè)部設立了高端客戶區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助銀行區(qū)、網(wǎng)銀體驗區(qū)、休息等候區(qū)、便民服務區(qū)七大功能區(qū)域，實現(xiàn)了分區(qū)域服務；新增老花鏡、眼鏡布、碎紙機、電子相冊等，并在醒目位置明示業(yè)務收費標準和產(chǎn)品優(yōu)惠政策等信息資訊，以提高客戶的認知度。該行營業(yè)部“全程”為殘障人士提供無障礙服務。精心設置進門坡道、求助電話、導盲犬進入標識等，并準備了輪椅、盲文識別卡、盲文寫字板、盲文版業(yè)務指南等，還制定了保障應急預案和全程陪同制度。
金融業(yè)的競爭，是一種信譽的競爭，更是一種服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的市場。銀行服務體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，其中也包含著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風貌，而展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌，只有不斷的增強服務意識，轉(zhuǎn)變服務的觀點，強化服務的措施，從服務的質(zhì)量，服務的手段，服務的內(nèi)容，服務的態(tài)度，服務的環(huán)境等方面入手，這樣才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務的水平。優(yōu)質(zhì)的文明水平的提高一定需要嚴格的、規(guī)范的、科學的管理，嚴格規(guī)范的管理又可以使優(yōu)質(zhì)文明服務水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務的好壞體現(xiàn)著一家金融機構(gòu)管理水平的高低。金融機構(gòu)在實施優(yōu)質(zhì)文明服務的過程中應該嚴格的依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、著裝統(tǒng)一、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都了形成制度，成為每個員工的行為準則，要嚴格執(zhí)行。
服務是一種文化，應該貫穿于整個金融行業(yè)服務文化體系包括員工要有愛崗敬業(yè)的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，團結(jié)奮進，互幫互助和艱苦奮斗的.務實的企業(yè)精神，使員工樹立風險意識和效益意識，從而充分的發(fā)揮這種服務文化的激勵作用。服務是一種精神，銀行文明優(yōu)質(zhì)服務活動的核心內(nèi)容是引導員工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以信譽第一、優(yōu)質(zhì)服務、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范為標準。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立主動服務、整體服務的觀念，維護和加強與客戶的聯(lián)系。
我們要隨時以客戶為中心，調(diào)整自身，服務要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護和加深與客戶的聯(lián)系上，只有緊緊抓住維護與客戶的關系這一核心，以市場為導向，以高質(zhì)、多樣化的特色服務，滿足客戶的多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力。所以銀行在處理與客戶的關系上，應樹立大市場、大客戶的意識以及“服務是一個全過程”的概念。構(gòu)建新型銀行與客戶關系，對制約與客戶關系的因素進行協(xié)調(diào)管理，增強客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務作為保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉，所以優(yōu)質(zhì)的服務就是信譽。
所以強化和提高服務意識，這是開展優(yōu)質(zhì)文明服務的前提。所以就要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務。優(yōu)質(zhì)的文明服務關系到一個企業(yè)的形象，因此，一定要做到全面發(fā)動，全員參與。使我們的員工做到每天從接待第一位客戶到送走最后一位客戶，工作的各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細、明確的標準，是每位員工接待客戶有禮、有節(jié)、有度、處理業(yè)務規(guī)范、快速、準確，讓顧客感到和諧，友愛，溫馨。
營業(yè)廳里的柜員直接面對的是客戶，因此個人的儀容儀表非常重要，盡管我行有專門的禮儀規(guī)范，但是一些偶爾出現(xiàn)的問題還是在所難免的，管理手語則是針對柜員出現(xiàn)禮儀方面問題時所制定的。為了更好地規(guī)范柜員在接待客戶時的相關禮儀，制定相應的管理手語以起提醒作用。
柜員在接待客戶的過程中，很多細節(jié)往往容易被忽略，而使客戶產(chǎn)生不好的印象，甚至給ｘｘ分行的形象造成不良影響。柜員日常工作中，常常會出現(xiàn)一些突發(fā)情況，如遇到情緒激動的客戶、臺牌不小心放錯等小狀況，而柜員本人并未注意到，這時，需要大堂經(jīng)理給予一定的提示。
所以搞好服務這是事關銀行的社會形象，影響銀行的各項經(jīng)營活動的綜合性工作，因此銀行的每個機構(gòu)，每個部門，每個員工都要相互支持、相互配合、增強服務意識，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務水平和服務質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)文明服務要取得好的效果，關鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務的高水平。從對全體員工進行愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾的職業(yè)道德教育，使每位員工懂得，自己的行為代表著ｘｘ銀行的形象，在本職工作的崗位上奉獻一份光和熱，自覺的維護形象和榮譽，是優(yōu)質(zhì)服務上一個新臺階。
優(yōu)質(zhì)文明服務心得體會3
在金融領域，農(nóng)村信用社以其點多面廣，在服務“三農(nóng)”時占有一席之地。但面對快節(jié)奏的社會發(fā)展，面對激烈的同業(yè)競爭，農(nóng)村信用社壓力重重。為適應社會、參與競爭、促進發(fā)展，農(nóng)村信用社積極開展工作，不斷深化改革，建立科學的組織形式;而作為信用社的窗口服務人員，我們也應該不斷完善服務，提升服務質(zhì)量，讓廣大客戶滿意。
一是要不斷美化工作服務環(huán)境，讓客戶感受到舒適。
金融服務窗口環(huán)境就如同一個人的臉面，干干凈凈，會讓人覺得舒服，如果蓬頭垢面，則會讓人近而遠之。除此之外，柜面服務人員還應隨時保持著裝整齊、儀表大方、精神飽滿，展露出微笑的臉龐。這樣的'農(nóng)村信用社窗口形象，才能讓客戶更加滿意。
二是要延伸服務觸角，不斷創(chuàng)新，讓客戶感覺方便
隨著社會多元化發(fā)展，人們的生活豐富多彩，商品交易形式繁多，新生事物層出不窮，倘若農(nóng)村信用社仍停留在存、取款項和你借我收的簡單經(jīng)營模式中，最終結(jié)果必然是被淘汰出局!如何面對現(xiàn)實?如何滿足客戶的多樣化需求?只有與時俱進，開拓創(chuàng)新!創(chuàng)新服務功能，積極開展網(wǎng)上銀行、手機銀行、開辦信用卡業(yè)務;創(chuàng)新業(yè)務品種，優(yōu)化業(yè)務流程;創(chuàng)新服務設施，暢通結(jié)算渠道;拓展業(yè)務范圍，大力發(fā)展中間業(yè)務、交易資金托管等業(yè)務，把農(nóng)村信用社發(fā)展成“金融服務超市”。
三是要提升服務效率。
“快節(jié)奏”已成為這個時代的.代名詞，時間就是金錢，時間就是效益，雖說辦任何事等待都在所難免，但等待仍是人們最厭煩的一件事情，尤其作為金融服務部門，辦事效率更是和時間、效益密切相關。當前，農(nóng)村信用社要盡快淘汰陳舊落后的硬件設施，置備先進的服務器材，同時注重加強員工技能素質(zhì)培訓，提高操作能力，以適應科技進步和業(yè)務發(fā)展的需要，讓窗口服務做到雷厲風行、優(yōu)質(zhì)高效。
四是要創(chuàng)造一個真誠和諧的服務窗口。
窗口服務在和廣大客戶零距離接觸中，工作人員的服務態(tài)度最直觀的展現(xiàn)給客戶，所以窗口服務中人為因素很重要，尤其是農(nóng)村信用社網(wǎng)點多，布局廣，面對的客戶形形色色，客戶素質(zhì)參差不齊，一次不和諧的服務，可能就會出現(xiàn)輻射范圍很廣的不良效應，影響農(nóng)村信用社的社會形象。因此需要臨柜人員具備較高的素養(yǎng)，工作中時刻保持良好的精神狀態(tài)，做到不帶情緒上崗;接待客戶態(tài)度平和，做到用語文明;遇到刁難耐心解釋，做到微笑服務。堅決杜絕門難進，臉難看、話難聽、事難辦的問題;堅決杜絕態(tài)度粗暴、耍脾氣、耍威風等不良作風。做到這些，需要員工具有高度的事業(yè)心責任感，具有崇高的愛崗敬業(yè)精神，具有以社為家的主人翁意識，視每位客戶為親人，做到熱情服務、用心服務，真誠服務!
優(yōu)質(zhì)文明服務心得體會4
金融業(yè)的競爭，是一種信譽的競爭，服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的市場。銀行服務體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。那么如何實現(xiàn)這個目標呢?筆者認為：銀行作為服務行業(yè)，服務是立行之本，只有不斷增強服務意識，轉(zhuǎn)變服務觀念，強化服務措施，從服務質(zhì)量、服務手段、服務內(nèi)容、服務態(tài)度、服務環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務，形成“大服務”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務的整體水平。
一、充分理解和認識服務的內(nèi)涵，是開展優(yōu)質(zhì)文明服務的動力
服務是一種管理。優(yōu)質(zhì)文明服務水平的提高必須依賴于嚴格、規(guī)范、科學的管理，嚴格規(guī)范的管理又能促進優(yōu)質(zhì)文明服務水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實施優(yōu)質(zhì)文明服務戰(zhàn)略過程中應嚴格依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準則，嚴格執(zhí)行。
服務是一種文化。銀行構(gòu)建服務文化體系包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結(jié)奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神，以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹立風險意識和效益意識，從而充分發(fā)揮這種服務文化的激勵作用。
服務是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務活動的核心內(nèi)容是引導職工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務理念，以信譽第一、優(yōu)質(zhì)服務、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標準。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立客戶第一、主動服務、整體服務的觀念。文明優(yōu)質(zhì)服務活動是一項長期的系統(tǒng)性工程，從領導到員工，從一線到二線，從經(jīng)營業(yè)務到內(nèi)部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使企業(yè)的經(jīng)營目標轉(zhuǎn)化為人的自覺行動。
服務是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營不可缺少的有機組成部分。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務才能實現(xiàn)，銀行服務本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。在金融業(yè)競爭日趨激烈的今天，一家銀行的.服務范圍、服務內(nèi)容、服務效率和服務態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率，因此，提高銀行的服務水平，關系到銀行經(jīng)營的規(guī)模質(zhì)量和效率，關系到銀行的競爭能力，決定了銀行的經(jīng)營效益和長遠發(fā)展。
銀行服務的核心是維護和加強與顧客的聯(lián)系。如何持久地贏得市場是每一個企業(yè)需要永遠面對的問題。銀行要隨時以客戶為中心，調(diào)整自身，服務要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復雜的各種因素，只有緊緊抓住維護與顧客的關系這一核心，以市場為導向，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力�！邦櫩汀备拍钍且粋�“大顧客”概念，不僅銀行直接服務的對象是顧客，與銀行服務有制約關系的部門，甚至銀行自身的員工都應視同為顧客。銀行在處理與顧客的關系上，應樹立大市場、大客戶的意識以及“服務是一個全過程”的概念。構(gòu)建新型銀企關系，對制約與顧客關系的因素進行協(xié)調(diào)管理，增強客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務作保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉。優(yōu)質(zhì)服務就是信譽。
二、強化和提高服務意識，是開展優(yōu)質(zhì)文明服務的前提
要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務。優(yōu)質(zhì)文明服務關系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動，全員參與。對內(nèi)通過集中考試、突擊檢查、模擬測驗、集中培訓等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)容；對外通過報刊、電臺、電視臺等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。
明確目標，制定計劃，分步實施，責任到人。對文明服務工作進行總體規(guī)劃，制訂階段性目標，聯(lián)系自身實際，進行細化和充實。對目標進行層層分解，責任到人，做到人員定崗，用具定位，操作定型，服務定時，努力實現(xiàn)井然有序的工作秩序。
完善機制，嚴格考核，公開標準，獎罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，使服務行為規(guī)范化、制度化。要結(jié)合本行實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規(guī)范、各項業(yè)務的具體服務標準和業(yè)務操作規(guī)程，同時將有關經(jīng)營管理、業(yè)務操作、內(nèi)部管理等規(guī)章制度，按專業(yè)分工進行系統(tǒng)完善、整理和匯編，并要求全體員工對本職崗位每項操作規(guī)程熟記會背，熟練規(guī)范運用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細、明確的標準，使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務規(guī)范、快速、準確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。
優(yōu)質(zhì)文明服務心得體會5
聯(lián)社下發(fā)優(yōu)質(zhì)文明服務材料之前，我們聯(lián)社也組織了大規(guī)模的優(yōu)質(zhì)文明服務的培訓，從服務技能，服務方式等多方面進行面授，雖然有一定成效，但還是缺少自覺執(zhí)行優(yōu)質(zhì)文明服務的氛圍。今天我們?nèi)w員工共同學習，使我們深刻了解到開展優(yōu)質(zhì)文明服務已是一項一時一刻也不能放松的工作，從每個員工思想深入提升了優(yōu)質(zhì)文明服務認識。近幾年省聯(lián)社公開面向社會招錄大、中院校的畢業(yè)生員工，文化層次有了很大的提高。用優(yōu)質(zhì)、文明、高效的服務，充分展現(xiàn)了新一代信合人的風采，也充分展示信合事業(yè)正蓬勃向上的希望和朝氣。
偉大往往盈育在平凡之中。這次優(yōu)質(zhì)文明服務學習，里面并沒有太多的豪言壯語，也沒有驚天動地的偉大事跡，就是每個不同崗位中所發(fā)生的'一些平凡的小事，也就是這些平凡小事中的主人翁認認真真地把這些小事用心去做好，用優(yōu)質(zhì)的服務想客戶之所想，急客戶之所急，從而也激起每個員工自覺的從自己本職工作做起，從現(xiàn)在做起，一步一個腳印，干一行，愛一行，精一行。只有這樣，我們的服務水平才能上新一個臺階，信用社的整體形象才有更高的提升，我們的業(yè)務發(fā)展才有質(zhì)的飛躍。
我會全力做好優(yōu)質(zhì)文明服務，將“嚴格，規(guī)范，謹慎，誠信，創(chuàng)新”的十字行風融入到工作中，不斷提升服務意識，樹立“服務第一，客戶第一，信譽第一”的服務理念。大力弘揚全心全意，熱情周到為客戶服務的職業(yè)精神。
優(yōu)質(zhì)文明服務心得體會6
通過這次文明優(yōu)質(zhì)服務學習，作為一名銀行柜臺工作人員，應該深刻地認識到服務的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力�！胺⻊铡�，看似平凡的兩個字，卻蘊含著豐富的內(nèi)涵和價值，工作中，我們能夠簡單而方便的將“服務”兩個字掛在嘴邊，而現(xiàn)實中，我們卻也心酸的明白，要做好服務工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能夠筑就完美的。
柜員的服務是銀行中最為重要的部分，一個銀行的柜員對客戶服務情況的好壞直接影響著這個營業(yè)點給客戶的印象，更直接影響著該網(wǎng)點的營業(yè)業(yè)績。視頻中，柜員們標準的示范了在工作中應當做到的所有服務內(nèi)容以及服務禮儀，包括站立服務，微笑迎客，以及在服務中的每一個有可能用到的禮貌用語，這些方面都是在未來工作中我們需要重視的。
經(jīng)過幾個月的工作，使我明白了有效的溝通要以誠為先，從心開始，要用心和客戶交流，才能贏得客戶的心。所以強化和提高服務意識，這是開展優(yōu)質(zhì)文明服務的前提。所以就要全面動員宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務。優(yōu)質(zhì)的文明服務關系到一個銀行的形象，在為客戶服務的過程中，應堅持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務，做到操作標準、服務規(guī)范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下了良好的印象，也贏得了客戶的信任。實際辦理業(yè)務時，在保證遵守我行各項規(guī)章制度的前提下，靈活
掌握營銷方式，為客戶提供一定的方便，靈活、適度地為客戶提供個性化、快捷的服務。在今后的工作中我會以一名合格的銀行員工的標準嚴格的要求自己。立足本職工作，潛心鉆研業(yè)務技能，使自己能在平凡的崗位上默默的奉獻著，為合作銀行事業(yè)發(fā)出一份光，一份熱。踏實工作，努力學習業(yè)務知識，向有經(jīng)驗的`同事請教，只有這樣，才能確確實實干出能經(jīng)得起時間考驗的業(yè)績。努力加強自己的業(yè)務技能水平，這樣才能在工作中得心應手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務，要讓每個客戶都高興而來滿意而歸。在以后的工作中我應該加強理論學習，進一步提高自身素質(zhì)。轉(zhuǎn)變工作作風，努力克服自己的消極情緒，提高工作質(zhì)量和效率，積極配合領工作導和同事們把工作做得更好。在接下來的工作里認真學業(yè)務，學技能，學微笑服務，學會忍，學會平和對待事物，學會把集體的氛圍帶動起來，為自己創(chuàng)造更好的共事環(huán)境。漸漸的成長為一個內(nèi)心成熟的柜員，不再因為客戶的冷漠和故意刁難而憤憤不平，而影響自己的情緒，相反，一切都可以應付自如，微笑面對。從服務客戶方便客戶的方面著想，既要快捷辦理又要周全服務。
優(yōu)質(zhì)文明服務心得體會7
金融業(yè)的競爭，是一種信譽的競爭，服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰能更適應顧客的需要，誰就可以占據(jù)更多的市場。銀行服務體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風采，展現(xiàn)在公眾眼前的是一種品牌。那末如何實現(xiàn)這個目標呢?筆者以為：銀行作為服務行業(yè)，服務是立行之本，只有不斷增強服務意識，轉(zhuǎn)變服務觀念，強化服務措施，從服務質(zhì)量、服務手段、服務內(nèi)容、服務態(tài)度、服務環(huán)境等方面進手，狠抓優(yōu)良文明服務，構(gòu)成大服務的格式，才能進步優(yōu)良文明服務的整體水平。
一、充分理解和熟悉服務的內(nèi)涵，是展開優(yōu)良文明服務的動力
服務是一種管理。優(yōu)良文明服務水平的進步必須依靠于嚴格、規(guī)范、科學的管理，嚴格規(guī)范的管理又能增進優(yōu)良文明服務水平進步。優(yōu)良文明服務的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實施優(yōu)良文明服務戰(zhàn)略進程中應嚴格依托管理制度。包括崗位規(guī)范、同一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須構(gòu)成制度，成為員工的行為準則，嚴格執(zhí)行。
服務是一種文化。銀行構(gòu)建服務文化體系包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有沒有私奉獻、團結(jié)奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神，和因此而產(chǎn)生的一條船思想和身為銀行員工的自豪感等等，這類有行業(yè)特點的企業(yè)精神，可使銀行員工建立風險意識和效益意識，從而充分發(fā)揮這類服務文化的鼓勵作用。
服務是一種精神。銀行文明優(yōu)良服務活動的核心內(nèi)容是引導職工建立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務理念，以信譽第一、優(yōu)良服務、廉潔遵法為職業(yè)道德規(guī)范標準。確立和完善員工的服務意識和服務行為，建立客戶第一、主動服務、整體服務的觀念。文明優(yōu)良服務活動是一項長時間的系統(tǒng)性工程，從領導到員工，從一線到二線，從經(jīng)營業(yè)務到內(nèi)部管理，從行里到行外，都要相互配合調(diào)和，使企業(yè)的經(jīng)營目標轉(zhuǎn)化為人的自覺行動。
服務是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營不可缺少的有機組成部份。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務才能實現(xiàn)，銀行服務本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。在金融業(yè)競爭日益劇烈的今天，一家銀行的服務范圍、服務內(nèi)容、服務效力和服務態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)目和工作效力，因此，進步銀行的服務水平，關系到銀行經(jīng)營的范圍質(zhì)量和效力，關系到銀行的競爭能力，決定了銀行的經(jīng)營效益和長遠發(fā)展。
銀行服務的核心是維護和加強與顧客的聯(lián)系。如何持久地贏得市場是每個企業(yè)需要永久面對的題目。銀行要隨時以客戶為中心，調(diào)劑本身，服務要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復雜的各種因素，只有牢牢捉住維護與顧客的關系這一核心，以市場為導向，以高質(zhì)量、多樣化、特點服務，滿足顧客多層次需要，才能取得本身發(fā)展的延續(xù)動力。顧客概念是一個大顧客概念，不但銀行直接服務的對象是顧客，與銀行服務有制約關系的部分，乃至銀行本身的員工都應視同為顧客。銀行在處理與顧客的關系上，應建立大市場、大客戶的意識和服務是一個全進程的概念。構(gòu)建新型銀企關系，對制約與顧客關系的因素進行調(diào)和管理，增強客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務作保障，即便一時被拉過來的客戶也可能會跑掉。優(yōu)良服務就是信譽。
二、強化和進步服務意識，是展開優(yōu)良文明服務的條件
要全面動員，深進發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)良文明服務。優(yōu)良文明服務關系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動，全員參與。對內(nèi)通過集中考試、突擊檢查、摹擬測驗、集中培訓等情勢，催促員工熟練把握優(yōu)良服務的內(nèi)容;對外通過報刊、電臺、電視臺等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。
明確目標，制定計劃，分步實施，責任到人。對文明服務工作進行整體規(guī)劃，制定階段性目標，聯(lián)系本身實際，進行細化和充實。對目標進行層層分解，責任到人，做到職員定崗，用具定位，操縱定型，服務定時，努力實現(xiàn)井然有序的工作秩序。
完善機制，嚴格考核，公然標準，獎罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，使服務行為規(guī)范化、制度化。要結(jié)合本行實際，建立嚴格的嘉獎和懲罰制度，制定和完善嚴格的崗位規(guī)范、各項業(yè)務的具體服務標準和業(yè)務操縱規(guī)程，同時將有關經(jīng)營管理、業(yè)務操縱、內(nèi)部管理等規(guī)章制度，按專業(yè)分工進行系統(tǒng)完善、整理和匯編，并要責備體員工對本職崗位每項操縱規(guī)程熟記會背，熟練規(guī)范應用。做到天天從接待第一名顧客到送走最后一名顧客，工作的各個環(huán)節(jié)都要有同
一、具體、明確的標準，使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務規(guī)范、快速、正確，讓顧客感到友愛、溫馨。
實施一把手工程，弄好優(yōu)良文明服務。優(yōu)良文明服務不只是個單純的服務題目，貿(mào)易銀行在市場競爭中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)良服務是立行興業(yè)增效之本，因此必須擺在重要位置，納進工作決策的整體思路，全面實
施一把手工程。要成立以行長為組長的優(yōu)良文明服務工作領導小組，各基層支行、營業(yè)部也要層層簽訂優(yōu)良服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，并納進行長目標管理體系考核。在每一年年初的工作安排中，都把優(yōu)良文明服務工作作為貫串全年各項工作的主線，常抓不懈。
弄好服務是事關銀行社會形象，影響銀行各項經(jīng)營活動的綜合性工作，因此銀行每一個機構(gòu)，每一個部分，每一個員工都要相互支持、配合，增強服務意識，保全大局，發(fā)揮整體功能，努力進步全行的服務水平和服務質(zhì)量。建立一個中心、四個層次的服務大格式，即以為客戶服務為中心，一線為客戶服務，在各服務窗口、部分為客戶提供品種多、效力高、質(zhì)量好的金融服務;二線為一線服務，各管理、科技和后勤部分要根據(jù)一線的需要，千方百計弄好服務，提供保障;領導為群眾服務，領導干部要體察民情，關心員工的工作和生活，調(diào)動員工的工作積極性和創(chuàng)造性;上級為下級服務，上級行要兼顧規(guī)劃和指導基層行的`優(yōu)良文明服務活動，做到有計劃、有方案、有檢查、有嘉獎，精益求精工作作風，進步辦事效力，對下級的工作積極給予支持和調(diào)和。
三、加強培訓教育、進步業(yè)務技能、營建優(yōu)美服務環(huán)境是進步優(yōu)良文明服務的基礎
優(yōu)良文明服務要獲得質(zhì)的奔騰，關鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，進步員工的政治素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)良服務的高水平。培訓教育的方式很多，如：對全體員工進行愛崗敬業(yè)、老實取信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會的職業(yè)道德教育，使每位員工曉得，我的行為代表著銀行的形象，沒有客戶就沒有銀行業(yè)務的發(fā)展，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻一份光和熱，自覺維護全行的形象和榮譽，使優(yōu)良服務上一個新臺階;強化規(guī)范禮節(jié)培訓，舉行規(guī)范化服務禮節(jié)培訓班，組織員工對禮節(jié)知識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化培訓，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化練習，并在全行范圍內(nèi)推廣;加強業(yè)務技術培訓，進步服務效力。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業(yè)技術比賽，要求員產(chǎn)業(yè)務上做到好、快、準、嚴，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業(yè)務操縱的技能，熟練、正確地操縱各種業(yè)務;以柜面服務為突破口，展開情勢多樣的以優(yōu)良文明服務為內(nèi)容的活動，如創(chuàng)建青年文明號、爭當青年崗位能手、展開比學趕幫超等勞動比賽等;展開金融法律法規(guī)、各項規(guī)章制度的培訓，增強員工法制觀念，使每位員工知法、懂法、遵法、用法，依法治行，依法經(jīng)營，防范和化解金融風險;典型培訓，組織員工對優(yōu)良文明服務工作的先進單位及個人進行現(xiàn)場觀摩學習，以增強感性熟悉，取之所長，補己之短;組織愛崗敬業(yè)、服務奉獻的演講比賽，歌頌員工努力開辟、勤懇敬業(yè)的高尚風范;推廣以員工星級管理為核心的規(guī)范化服務。通過對柜臺職員德、能、勤、績的考核，授與相應的星級。實行掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤，充分調(diào)動員工的積極性;積極營建優(yōu)美、舒適的服務環(huán)境。銀行網(wǎng)點密布，方圓幾百平方米就會散布著好幾家銀行網(wǎng)點，人們自然把眼光對準那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。銀行外觀的亮麗自然而然地給顧客一種安全感，讓人覺得銀行有實力，因此，營業(yè)網(wǎng)點要根據(jù)規(guī)范化服務標準，對營業(yè)室內(nèi)外進行凈化、美化，在外部形象設計上應尋求鮮明、同一的風格，以起到無聲的宣傳作用。
四、進步金融電子化水平，創(chuàng)新服務手段，完善服務功能，是進步服務質(zhì)量的關鍵
為適應企業(yè)、個人金融意識不斷增強的需要，各家銀行陸續(xù)推出了多種服務，如儲蓄通存通兌、對公業(yè)務通存通取、代發(fā)工資業(yè)務、代收費業(yè)務、ATM聯(lián)網(wǎng)系列、商務POS終端、個人存單抵押貸款、一***(或一折通)、個人外匯買賣業(yè)務、電話銀行服務等等。豐富的銀行服務品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一。新業(yè)務的開發(fā)，是增強業(yè)務發(fā)展后勁和競爭力的需要。所以貿(mào)易銀行應設立專司新業(yè)務開發(fā)的部分，加強對市場的調(diào)查、猜測和分析，研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品，完善服務功能，進步服務水平。
柜面是銀行接觸社會公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務、衍生存款的地方，銀行好的服務形象要靠柜面服務具體體現(xiàn)出來，特點服務包括：延長營業(yè)時間、24小時服務、設立一米線;對特殊客戶上門服務，為單位辦理現(xiàn)金收付、轉(zhuǎn)帳結(jié)息、送回單、利息清單等;為有困難的客戶辦理存取款業(yè)務;為軍人、教師、中小學生和老弱病殘者提供專柜服務;為大額存取款提供安全服務等;貸款方面推出信貸業(yè)務特快服務，選擇信用等級為以上的企業(yè)，作為信貸業(yè)務特快服務對象，對實在行特事特辦，使辦理業(yè)務效力大大進步;推行客戶經(jīng)理制，為存貸大戶配備客戶經(jīng)理，并為其提供存、貸、匯、理財、咨詢等綜合上門服務，通過全面周到的服務改善銀企關系，增強吸引力，保證客戶足不出戶就可以完成支付。通過推出特點服務等服務措施，到達建立良好的企業(yè)形象的目的。
五、加大監(jiān)視的力度和廣度，構(gòu)成全方位監(jiān)視體系，是優(yōu)良文明服務落到實處的保證
優(yōu)良服務工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制定和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)視檢查機制。優(yōu)良文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。營業(yè)部是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務，只有通過明查暗訪才能得出***，因此，明查暗訪是保證優(yōu)良服務不走過場，不擺花架子的一個好辦法。要通過組織行內(nèi)職員或聘請社會監(jiān)視員等多種情勢，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，常常對營業(yè)網(wǎng)點的服務環(huán)境、服務態(tài)度、服務質(zhì)量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的題目，確保規(guī)范化服務標準落實到每個工作環(huán)節(jié)，建立銀行優(yōu)良、高效、快捷、安全服務的良好形象。
建立監(jiān)視檢查體系。一是全行從機關到一線，從領導到群眾，人人都有監(jiān)視的職責;二是依托社會監(jiān)視和監(jiān)視，向社會公布舉報電話、在營業(yè)大廳設立咨詢臺、監(jiān)視電話、舉報箱、意見簿或?qū)T等，聘請新聞、企事業(yè)單位及政府部分進行監(jiān)視;三是定期召開企業(yè)、客戶座談會，發(fā)送征求意見信、監(jiān)視卡、青年文明號服務卡;四是公布業(yè)務發(fā)展和承諾服務內(nèi)容，自覺接受監(jiān)視。
優(yōu)質(zhì)文明服務心得體會8
為全面提高鄲城聯(lián)社臨柜人員文明禮儀服務水平，提升客戶滿意度，打造優(yōu)質(zhì)鄲城農(nóng)信服務品牌形象。8月26—27日，鄲城聯(lián)社特邀資深講師牛箐在聯(lián)社六樓會議室分兩期對全轄營業(yè)網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理及全體臨柜人員共計160余人進行了優(yōu)質(zhì)文明服務提升培訓。
培訓中牛箐老師分別從儀容儀表、職場服務禮儀、7+7文明規(guī)范服務禮儀、6S定位管理、改變心態(tài)、提升服務溫度等方面進行精彩授課。整個培訓采用現(xiàn)場互動、形象展示、舞臺演練等方式進行，過程幽默風趣、深入淺出、通俗易懂，現(xiàn)場氣氛熱烈，不僅使廣大員工從服務意識、服務行為上有所提高而且從心靈深處對柜面服務和團隊建設的重要意義有了更深入的理解和把握。
在如今這個競爭激烈的時代，優(yōu)質(zhì)服務對于我們銀行來說有著非常重要的作用。如今，我在基層網(wǎng)點工作已近十年，十年的工作讓我深深明白，柜臺是銀行的對外服務的窗口，是單位形象的代表，服務的好壞，直接影響到單位的形象，而臨柜人員崗則是每天面對面接觸客戶最多的崗位，臨柜人員做好服務尤其重要，為此，我總結(jié)了“三聲服務”、“五個一樣”和“五心服務”。
三聲服務，聲聲入人心。大家都明白，隨著服務業(yè)的完善與提升，“三聲服務”愈來愈被大家重視，尤其在我們服務至上的銀行業(yè)來說，對“三聲服務”的要求和規(guī)范也越來越嚴格。“三聲服務”就是：來有迎聲，問有答聲，走有送聲�？刹灰】催@三聲，做與不做的差距是非常大的，起到的作用也是截然不同的。所以，為了做到并做好三聲服務，我們時刻都要提醒自己要注意語氣、語調(diào)和說話時的姿態(tài)，持之以恒，形成習慣。
六個一樣，服務至上。作為綜合柜員，我們不僅僅要以最快的速度去熟悉最新業(yè)務和操作，還要有較強的主動服務意識。在沒有督促的狀況下，依然做到“六個一樣”：領導在與不在一個樣；忙與不忙一個樣；業(yè)務繁瑣與簡單一個樣；所存錢多錢少一個樣；新老客戶一個樣；自我情緒好與不好一個樣�？此坪唵�，但要持之以恒確實是難事，所以時常需要自我安慰、自我鼓勵，我們每天下班后，都要做自我小結(jié)，為自己每天的一點進步感到欣慰，為顧客對我們的認可而感到高興。
五心服務，真情你我他。作為銀行業(yè)的工作人員，對待客戶真的就要像對待我們的親人一樣，需要有五心：細心，愛心，耐心，熱心，責任心。對待辦業(yè)務的.顧客要熱心，讓顧客感受到熱情。對于不明白業(yè)務的顧客要耐心，耐心解釋和宣傳最新的業(yè)務和活動。而對于每一個顧客都要有愛心，不要用不一樣的眼光分別對待不一樣的顧客。當然，在整個業(yè)務服務和操作過程中要做到細心，更需要有責任心，這樣才能做到優(yōu)質(zhì)服務。
有一位經(jīng)濟學家曾說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術家的精神，當有十二分熱忱，這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意的善待每一位客戶�！彼晕覀兌家嬲龢淞ⅰ耙钥蛻魹橹行摹钡姆⻊绽砟�，學會換位思考和感恩。
優(yōu)質(zhì)文明服務心得體會9
為期三天的禮儀培訓即將落下帷幕。感謝我們的行領導讓我有機會參與到這樣富有意義的培訓中來。在這三天中，我們有歡笑，有淚水。我們不但學習了寶貴的禮儀知識，也收獲了感人的團隊情誼。這是一筆人生財富，更是一次思想與心靈的洗禮。
我們知道中華民族是一個禮儀之邦。有時候，禮儀比智慧和學識更重要�？鬃右舱J為禮儀是一個人“修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國平天下”的根本。就我們銀行業(yè)來說，面臨著日趨激烈的競爭，我們能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，獨樹一幟因素固然很多，但是良好的品牌形象無疑會起到非常重要的作用。要形成良好的品牌形象就要求我們的員工要好的禮儀修養(yǎng)。李老師在三天的授課中言傳身教，凡事不離一個“禮”字。而我經(jīng)過這三天的學習領悟到所謂“禮”，就是一種感恩。對父母要有禮，是為孝道;對領導有禮，是為尊敬;對同事、朋友有禮，是為友善;對陌生人有禮，是為真誠。
在這三天的訓練中，我感觸最深的項目就是“風雨人生路”。當帶上眼罩的那一刻，前方的路就完全交給了你的搭檔。是的，漆黑一片，我害怕。但當我的搭檔牢牢握起我的手，一步一步帶我越過重重障礙時，我便不再恐懼。在這里，請允許我再次對您說聲“謝謝”。我們每個人的人生路上都會遇到困難險阻，此時的我們就像游戲中那個被蒙上雙眼的人需要身邊的人拉一把，扶一把。他們會是你的父母，你的領導，你的.同事，甚至是一個陌生人。感謝他們吧，是他們讓你找到了正確的方向。
還記得童年時爸爸手把手的教你練字么，還記得小學放學時媽媽在校門口四處搜尋的目光么。當我們漸漸長大而他們卻日漸蒼老的時候，我們是否能像當年他們對我們一樣的去悉心照料一次他們?樹欲靜而風不止，子欲養(yǎng)而親不待。這就是在告訴我們不要等到雙親不在之時才想起來要去多做一些讓他們高興，放心的事。我們常把孝順掛在嘴邊只說不做，殊不知父母最需要的是我們的行動。為何那晚我們所有人潸然淚下，是因為我們記憶深處的兒時的場景被挖掘出來了。記住自己每一滴眼淚，讓我們對父母心懷感恩。
第二天下午的活動可以說是殘酷了。當看到我們的隊長在接受160個俯臥撐懲罰的時候，我們每個人心痛不已。紛紛俯下身去陪著隊長一并受罰。在培訓之前，我們可能都沒有交集，在不同的網(wǎng)點，不同的崗位，做著不同的工作，但此刻我們的心卻是在一起的，組長受罰，我們感同身受。這不禁讓我想到，每當我們在工作中犯錯時，領導們總是為我們撐起來一把庇護的大傘，我們躲在傘下避過了風雨，然后我們能否感受到領導們?yōu)榱宋覀冞^失付出了多大的代價?所以我們要對領導心懷感恩。
在第一天的時候，我們就隨機抽出來組建成了各自的小組。大家很快從陌生到熟悉，都積極融入到團隊活動中。我們不懼怕老師們的嚴格要求，努力做到最好。每一個隊員們的心就像擰成了一股繩，分不開，割不斷。在這三天的培訓中，如果沒有大家的集體配合，我們的小組也不會將任務完成得如此出色。這正像在日常工作中，我們和同事就是一個團隊，要將業(yè)務干的好，首先我們要有強大凝聚力，分工合作，每人以禮相待，團結(jié)一致，才能達到最終的勝利巔峰。所以，我們要對同事心懷感恩，是因為有了大家的積極配合才有了共同的勝利。
在這三天的培訓中，我們的老師聲情并茂的講解，讓我們深刻認識到銀行工作禮儀的重要性。他們讓我認識到學習禮儀不僅僅是枯燥的去強顏歡笑，或是刻板的執(zhí)行動作。而是將禮儀升華到是一種做人做事的道理。他們的辛苦大家都看在眼里。所以讓我們對老師們心懷感恩。
感恩是禮儀中最不可或缺的一部分，這次禮儀培訓讓我受益匪淺。作為一名臨柜人員，我十分清楚的了解到自身存在的不足之處，并日后加以改善，為桂林中行塑造出完美的服務形象。我會在今后嚴格規(guī)范自己的言行舉止，用良好的儀容儀表和完美的精神面貌去面對客戶。用我們的真誠，用我們周到的服務，熱情的微笑感染我們的客戶，急客戶所急，想客戶所想。只有這樣，我們才能懷著一顆感恩的心去面對我們的同事，努力做好自己的工作，把我們桂林中行打造成為當?shù)刈詈蒙虡I(yè)銀行。
優(yōu)質(zhì)文明服務心得體會10
參加了公司的文明優(yōu)質(zhì)服務培訓，學習到了很多。首先，從自已作為一名普通的銷售人員在跟進客戶方面應具備的心得說起，也許我們在很多時候也會常說以下幾點，問題是在于能將它投入到真正的行動去的人太少，所以有個很簡單的事實，成功的是少數(shù)人。因為他們都是始終如一的去做，將它變成一種習慣。
一、主動才是積極
相信只有主動出擊的人，才會有成功的機會。在我開始剛做為一位銷售員的時候，我每次見完客人之后，一旦被客戶推拒我或同事問我為什么沒有簽成單，我有個惡習就是會對大家解釋說：“我不會…，因為……….，我的計劃沒完成，因為…”我總是在找借口，在抱怨。但我從未意識到給自已找借口的同時，我已經(jīng)變得相當?shù)南麡O了。一但陷入這種自已挖好的心理陷井中，有時候自然而然的怨天憂人，相應而來的就是許多你認為很倒霉的事在你身上發(fā)生，其時禍根就是你自已。說起我的轉(zhuǎn)變也很有意思，那段時間我正在收看電視劇《少年英雄方世玉》，它的主題曲中的一句歌詞給了我很大的啟發(fā)，“要讓人生更加漂亮，要努力才能有運”。從此“要努力才能有運”深深的刻入我的腦海中。每當我低落的時候，我都會暗暗給自已鼓勁，我堅信一點，只要有付出，就一定會有回報的。我開始以很積極的心態(tài)來對待客戶，肯學著動腦去想方法跟進客人，事實證明一種結(jié)果，我比以前成功了許多。
二、以終為始
給自已在不同時期制定一個力所能極的目標在我們已經(jīng)開始處于一種積極向上的心理狀態(tài)下，為了避免一種盲目性的積極，也可以說是一種沒有方向性，往往是事倍功半，得不償失。在我做為一個新的銷售人員時，我始終一開始，就把開單做為一種首要目標，而不會去不切實際去幻想要如何的一鳴驚人。如果這樣，很可能最后把自已逼入到一個自已設定的心理死角中去。而你真正的潛力卻得不到發(fā)揮，因為你一開始就為自已選擇了一條極其難行的路，還沒輪到你發(fā)揮的時候，你已經(jīng)精疲力竭了。我贊成循序漸進的方式，當然你得給自已設定一個時間表，這樣你才會有壓力。在對待自已的業(yè)績上，我會為自已每個月的目標或每一階段的目標設好一個較易完成的`量，當然是以前期高點為目標，哪怕在這個月我是增長了幾塊錢的銷售額，我也會覺得我在增長中，因為是這樣，我一直保持著一種樂觀的態(tài)度去對待工作。在客戶跟進方面，我理解一點是，我現(xiàn)階段不可能一次簽約的客戶，我就開始籌劃如何進行下一次的跟進，當然我是首先進行客戶急迫性的分類�？赡芪叶ǖ哪繕耸窃诘诙蔚慕佑|中，讓那些在第一次接觸中只認同我們服務少的客戶，多認同我兩點服務內(nèi)容而以，因為這是我在第一次中，所判定的一些可容易再次切入的點。我相信一次又一次的認同，將帶來我最終的成功。這只是一個簡單的例子。事實上我們需要在客戶的跟進方面做一些階段性地評估以及持續(xù)修正及改良。但最重要的是有方法的堅持
三、要客第一
合理安排時間，做有價值客戶的生意做為一個銷售人員，我們的時間有限的，我們不可能對那些點頭認同服務的客戶都覺得有希望，而在一個月的時間里個個不放過，從而浪費了大量的時間在那些因客觀原因非要置后合作的客戶身上。但你可以應用你空閑的時間來打打電話，想一些方法來探探風，來決定客戶的急迫層次。這就是我在上段中所提到的，見完一次客戶后，首要的事是進行“客戶急迫性的分類”，從而在中間找到一些重中之重的客戶。何謂重中之重的'客戶呢?一般認為有以下幾種條件：
1、見的是老板。
2、老板是真得較為清楚我們是做什么服務的。
3、有較大的認同感（最好是在溝通中，他自已曾很清楚的說過我們服務中他認同的部分）。
4、有給一個較近期的承諾（當然這點是需要我們在見第一次時，就有進行逼單，才可能獲取的）。
5、別忘了為自已下次上來提早留下一個借口（儲如：送計劃書，送資料，有時間順路拜會他，回去申請優(yōu)惠讓他等你的答復等等借口，能編則編，目地只為一個下次方便上來）。
四、三贏思維
站在公司，客戶，自身的三方角度上力求平衡在整個的銷售過程中，最忌晦的是讓客戶覺得我們是處在一種銷售方的位置上。買和賣天生就是一種對立統(tǒng)一體，問題在于買賣的過程中，做為我們銷售方如何因勢力導，往統(tǒng)一方向行進，重要的是讓客戶覺得我們在他的位置上一直為他著想。我覺得在這個問題上，我們要直面它，有時可以通過言語直接告訴我們的客戶，我們做為一個公司的銷售人員，我們一定會站在他，公司與自身的角度，去力求三者利益達到一種平衡（這樣對客戶直說有時很容易讓客人覺得我們坦誠，因為他們最懼怕是一些不誠懇的人），讓你的客戶加深對你的信任度，為自已下一步的跟進工作鋪平路子。而且這樣貼心的話，要記住常在客戶面前找合適的機會，一而再，再而三的說，加深他對你的感知度。讓他喜歡上你。那你也就快將成功了。當然，我說得是你必須真得發(fā)自內(nèi)心的誠意對待你的客戶，盡可能設身處地幫他想。別忘了，假的永遠裝不成真的，永遠別把你的客人當傻瓜，要不然你就將鑄成大錯。（很簡單，他們能做老板，能有位子，一定有其過人之處），我們與他們至始至終，永遠是平等互利的，因為我們是真得來幫他做生意的，幫他賺錢來了。
五、知彼解已
先理解客戶，再讓客戶來理解我們在進行完與客戶和第一次親密接觸后，我們一定會碰到許多客人因不理解，誤解產(chǎn)生儲多問題而將我們拒之門外的事。也會因一些老客戶用了我們的服務后，因很多主客觀的原因，不愿同我們繼續(xù)合作下去。當遇到這樣的一些障礙時，我們不能先去抱怨客戶，他不夠理解我們。事實上我們是有可能挽回這些客戶的，雖然達不到百分之百的成功率，但我們經(jīng)過一些方式的努力后，事實證明我們將大多數(shù)的客戶，爭取回來了。如何先理解客戶呢?那我們必須先要進行區(qū)分對待，對于新接觸而抗拒的客人來說，關鍵在于別太在意他說什么，甚至可以認為他們這只是一種托辭罷了（別忘了，客戶他的思想也會隨時在變的，永遠沒有一成不變的客戶）。我們只需記得持續(xù)不定期的將我們公司最好的事物，分階段通過E-MAIL，賀年片，傳真，電話等溝通方式告訴他，是行之有效的辦法（當然這份工作，你除了自已做一部分外，你也可以通過你的助手或其他部門的同事要求協(xié)助。
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