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校長政務(wù)禮儀培訓(xùn)心得
接待顧客的方式有很多,哪些接待是顧客喜歡的,服務(wù)人員要做到心中有數(shù)。當(dāng)銀行顧客很多,大家都在排隊(duì)等待的時(shí)候,你應(yīng)該知道顧客是希望早點(diǎn)處理完待辦事件的;當(dāng)顧客因?yàn)榉泵蚱渌蛑率鼓愕墓ぷ饔兴涎拥臅r(shí)候,你要親切有禮地應(yīng)對(duì);當(dāng)銀行馬上就要下班,而仍然有未辦理完業(yè)務(wù)的顧客時(shí),為了維護(hù)顧客的利益以及立場,你就應(yīng)適當(dāng)?shù)貭奚约旱男菹r(shí)間,告知顧客不用著急,我們會(huì)把所有顧客的事務(wù)都辦理完畢。
你還要學(xué)會(huì)平等地對(duì)待顧客,讓顧客時(shí)時(shí)刻刻能感覺到自己在被尊重;不論是怎樣的顧客,你都要將其奉為上賓,同時(shí)不要吝惜贊美的話語,使顧客擁有良好的心情。
下面是一個(gè)來自于日本的案例,它真實(shí)地展現(xiàn)了商家應(yīng)該如何真誠的為顧客服務(wù),如何平等地對(duì)待每一位顧客,使每一位顧客都能切實(shí)地感覺到自己受到尊重。只要商家能夠提供如此的服務(wù),能如此的接待顧客,沒有哪個(gè)顧客會(huì)不滿意。
【案例】
在日本有一家非常有名的面包連鎖店,它的總部設(shè)在東京。有一次總部進(jìn)來了一個(gè)乞丐,面包店經(jīng)理馬上從柜臺(tái)后面走了出來。經(jīng)理的行為讓售貨小姐非常緊張,她急于趕走這個(gè)乞丐。
出乎她意料的是,她看到自己的經(jīng)理在向那位乞丐謙恭有禮地介紹自己的產(chǎn)品:“這個(gè)是我們的‘渣懷’面包,是我們今天剛出爐的,您慢慢挑,如果有什么需要叫我一聲!碑(dāng)這個(gè)乞丐挑了一塊面包以后,經(jīng)理又親自把面包拿到柜臺(tái)上包裝好,雙手奉上。這個(gè)乞丐從口袋里面掏了一些銅板,經(jīng)理伸開雙手,讓他把這些銅板放到自己的手掌心,接著謙恭有禮地把乞丐送到門口,并不斷地打躬作揖。
員工對(duì)經(jīng)理的這種行為不太理解,他們向經(jīng)理問道:“我們這里即使是一些有錢人進(jìn)來了,你頂多就是出來跟人家打個(gè)招呼,然后就招呼我們出來服務(wù)。今天你為什么對(duì)一個(gè)乞丐那么客氣呢?”這位經(jīng)理是這樣回答他們的:“你們有沒有想過,那些有錢人要想吃我們的一塊面包是多么的簡單,只要一掏口袋,百元大鈔就出來了。但是對(duì)這個(gè)乞丐來說,他可能在外面風(fēng)餐露宿、日曬雨淋,才能要到這一點(diǎn)點(diǎn)的銅板,就只為了享受我們的一塊面包,這是多么珍貴呀!所以,他才是我們最潛在的客戶,我們應(yīng)該心存感恩,感謝他對(duì)我們的支持!
水之性,在由高而下,宜因勢(shì)利導(dǎo),以為疏通之則;人之性,在有所獲得,當(dāng)喜施,以為結(jié)緣之方。這句話就是,要想提供令顧客滿意的服務(wù),必須要掌握為顧客服務(wù)的技巧。
作為一名優(yōu)秀的銀行服務(wù)人員,當(dāng)顧客靠近你時(shí),你要眼神含笑注視客戶;當(dāng)你為客戶處理代辦事務(wù)時(shí),應(yīng)該使用禮貌用語;當(dāng)顧客抱怨指責(zé)時(shí),你要先賠禮道歉,再謀求解決之道;你還要了解顧客喜歡怎樣的接待方式以及如何接待外賓。
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