網(wǎng)店客服聊天技巧大全

　　網(wǎng)店客服好似一個(gè)實(shí)體店面的門士或是可以說是網(wǎng)絡(luò)門士，下面是小編給大家?guī)�來的網(wǎng)店客服聊天技巧大全，希望能幫到大家！

　　售前篇

　　1.關(guān)于旺旺響應(yīng)時(shí)間

　　1）客服在回復(fù)顧客的時(shí)間不得超過30S。

　　2）客服盡量不要在回復(fù)客戶過程中出現(xiàn)；好的，可以，有貨，等情況。

　　3）QQ聊天的一些問題語氣不要出現(xiàn)在旺旺客服銷售過程中。

　　4）客服的回復(fù)語句最好為陳述語氣。

　　建議以最快回復(fù)的速度去回應(yīng)顧客，從而給顧客帶來好的購(gòu)物體驗(yàn)，切記要注意溝通語氣以及表情的應(yīng)用。

　　售中篇

　　2.關(guān)于客戶詢問的回答

　　1）首先打開顧客咨詢的寶貝詳情頁，在顧客打字過程中進(jìn)行瀏覽寶貝詳情頁。檢查此款寶貝是否有貨，與顧客介紹店鋪?zhàn)钚碌膬?yōu)惠政策和套餐

　　2）務(wù)必講產(chǎn)品的獨(dú)有賣點(diǎn)告知顧客。

　　3）不要刻意與顧客提示價(jià)格問題。

　　4）圍繞產(chǎn)品本身與顧客交流。

　　作為一個(gè)合格的客服，首先要對(duì)自己的產(chǎn)品很了解，能知道產(chǎn)品本身的賣點(diǎn)在哪里，從而很好的介紹產(chǎn)品本身，適當(dāng)?shù)慕o顧客推介一下同類的其他產(chǎn)品以及優(yōu)惠的產(chǎn)品。

　　3.關(guān)于促單及贊美顧客

　　1）首先要知道根據(jù)情況去肯定顧客看準(zhǔn)的寶貝的眼光。

　　2）把產(chǎn)品的優(yōu)越性介紹給顧客。

　　3）不可與顧客胡編亂造，所有的產(chǎn)品銷售都離不開產(chǎn)品本身。

　　4）切記注意溝通語氣。

　　建議客服不要吝嗇自己的話語，一定要肯定顧客的眼光，適當(dāng)?shù)娜ベ澝李櫩停�人都是有感情的，給顧客帶來一個(gè)良好的購(gòu)物心態(tài)，這樣可以減少很多不必要的麻煩，像中差評(píng)之類的，或許這也可以稱為情感銷售。

　　4.關(guān)于贈(zèng)品及討價(jià)還價(jià)

　　1）確認(rèn)客戶是購(gòu)買多個(gè)產(chǎn)品或金額比較大

　　2）申請(qǐng)過程中仔細(xì)說明情況

　　3）不要刻意的去圍繞價(jià)格與客戶溝通

　　4）提示產(chǎn)品本身價(jià)值

　　5）根據(jù)情況給與客戶進(jìn)行推薦其他產(chǎn)品

　　顧客在與客服討價(jià)還價(jià)期間，客服盡量不用直接的與顧客進(jìn)行價(jià)格討論，將話題引入產(chǎn)品本身，產(chǎn)品本身的優(yōu)越性介紹客戶，讓客戶進(jìn)行衡量�；蛘呓訏呦嚓P(guān)客戶能接受的價(jià)格范圍的產(chǎn)品，贈(zèng)品要針對(duì)實(shí)際情況來定。

　　5.關(guān)于快遞以及不間斷溝通

　　1）顧客長(zhǎng)時(shí)間未回復(fù)，則需要主動(dòng)與顧客溝通

　　2）要不間斷的保持和顧客的聯(lián)系

　　3）給與顧客進(jìn)行產(chǎn)品推薦

　　4）查看顧客所屬地區(qū)，給顧客確認(rèn)收貨地址，說明快遞，詢問是否可以到達(dá)。

　　客戶拍下寶貝并付款后，第一時(shí)間與顧客進(jìn)行確認(rèn)客戶的地址，電話是否正確，其次確認(rèn)購(gòu)買的寶貝的顏色，名稱是否與拍下寶貝一樣。顧客在溝通過程中，客服要隨時(shí)要保持與顧客的溝通交流，不斷的進(jìn)行產(chǎn)品介紹，如果顧客說我看一下等會(huì)與你聯(lián)系的情況下，長(zhǎng)時(shí)間沒有回復(fù)，客服需要主動(dòng)的去聯(lián)系顧客。

　　6.關(guān)于發(fā)貨時(shí)間問題

　　1) 謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時(shí)間

　　2) 請(qǐng)務(wù)必在承諾時(shí)間點(diǎn)發(fā)貨，如果有困難，請(qǐng)不要隨意給消費(fèi)才承諾；

　　3) 活動(dòng)期間，請(qǐng)保證發(fā)貨時(shí)間和淘寶大規(guī)則保持一致，請(qǐng)及時(shí)更新商品詳細(xì)描述；

　　7.關(guān)于客服結(jié)束語及訂單的跟蹤

　　1）要給客戶灌輸收藏，評(píng)價(jià)的好處

　　2）給顧客發(fā)QQ號(hào)或群號(hào)，要求客戶加入，方便及時(shí)跟我們聯(lián)系，解決問題

　　3）做好客戶的售后準(zhǔn)備（產(chǎn)品出售后不代表就完事，要充分做好一切準(zhǔn)備）

　　4）安排好顧客要求的物流，要求等信息

　　5）旺旺聊天的最后一句話務(wù)必保證為客服的話

　　6）以圍繞顧客滿意購(gòu)物，愉快生活等語言進(jìn)行溝通

　　7）提醒顧客查收寶貝的時(shí)候一定要當(dāng)快遞面開包檢查

　　8）及時(shí)跟蹤物流信息，給顧客留言物流狀態(tài)，提醒顧客滿意給好評(píng)

　　需要重點(diǎn)說明的是Q號(hào)或者群號(hào)，這個(gè)很重要，可以積累很大一部分客戶資源，為以后多來做準(zhǔn)備，以后可以通過Q或者Q群實(shí)時(shí)的給顧客發(fā)一些更新的產(chǎn)品以及活動(dòng)優(yōu)惠的信息。還有重點(diǎn)就是及時(shí)跟蹤顧客的物流信息，提醒顧客在滿意產(chǎn)品本身無問題的情況下給好評(píng)。

　　8.關(guān)于催單

　　指的是拍下未付款的寶貝，客服需每天把前一天的未付款訂單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，通過旺旺或者電話來給顧客進(jìn)行一個(gè)產(chǎn)品的賣點(diǎn)介紹以及活動(dòng)優(yōu)惠等內(nèi)容，盡量給顧客營(yíng)造我們的寶貝是很搶手的，很超值的理念，從而去促使訂單成功。

　　售后篇

　　9.關(guān)于錯(cuò)發(fā)寶貝

　　1）先要求顧客進(jìn)行拍照核實(shí)照片中的寶貝與購(gòu)買寶貝是否是真的不符合

　　2）與倉(cāng)庫核對(duì)訂單了解相關(guān)情況

　　3）核對(duì)清楚確定是發(fā)錯(cuò)寶貝，通知安撫顧客并將寶貝郵遞回公司，公司給與換貨

　　4）如買家屬于“七天無理由退換貨”期間，讓買家發(fā)起七天無理由退換貨，買家填好物流訂單后核實(shí)物流單號(hào)是否正確，單號(hào)無錯(cuò)誤后給予解決

　　5）務(wù)必與客戶溝通要保證產(chǎn)品的二次銷售沒有問題

　　6）要以安撫客戶的口吻和道歉的口吻與客戶進(jìn)行溝通，爭(zhēng)取客戶的好感度

　　顧客收到寶貝后，發(fā)現(xiàn)寶貝并非是購(gòu)買寶貝。與客服咨詢情況下�？头�第一時(shí)間與顧客進(jìn)行溝通，并核實(shí)該情況是否屬實(shí)。要求顧客先進(jìn)行拍照發(fā)送照片進(jìn)行確認(rèn)。

　　10.關(guān)于寶貝質(zhì)量問題

　　1）客戶剛收到寶貝就發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題后，核對(duì)客戶的照片，根據(jù)情況給客戶退換。

　　2）跟顧客交流過程中，第一時(shí)間要安撫顧客，有意識(shí)無意識(shí)的表達(dá)歉意，爭(zhēng)取顧客的好感度

　　3）確認(rèn)寶貝產(chǎn)品有問題后，給予解決，交于倉(cāng)庫給與發(fā)貨

　　4）如果顧客已經(jīng)使用了一段時(shí)間，發(fā)現(xiàn)有問題，可根據(jù)實(shí)際情況來定。

　　注意了解原因，一定不要推卸責(zé)任用消極的態(tài)度來回答顧客，一定要查明原因?yàn)轭櫩徒鉀Q麻煩。爭(zhēng)取顧客的好感度，培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。

　　11.關(guān)于七天無理由退換貨及發(fā)票問題

　　1) 7天無理由退換貨，商家需承擔(dān)寄送的快遞費(fèi)用；

　　2) 商家可以商品實(shí)際情況選擇是否主動(dòng)幫買家投保退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)；

　　3) 退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的賠付是發(fā)生在實(shí)際交易發(fā)生后，并且由保險(xiǎn)公司賠付；

　　4) 必須說明可以開具發(fā)票；

　　5) 關(guān)于增值發(fā)票開具的要求，可根據(jù)店鋪實(shí)際情況梳理；

　　注意不論是天貓亦或者是集市店關(guān)于發(fā)表必須是可以開發(fā)票的，開通七天無理由退換貨的賣家也要注意，賣家是無條件承擔(dān)退換貨的快遞費(fèi)用的。

　　淘寶客服聊天技巧

　　淘寶客服主要工作就是和客戶聊天，掌握好淘寶客服聊天技巧讓你快速成交訂單，下面我從五個(gè)方面假設(shè)了客服的提問和相對(duì)于的回答技巧。如果你還在對(duì)客戶問你你無從回答而著急的話，快來看看吧。淘巧好，好淘巧。

　　第一：假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購(gòu)買商品，當(dāng)準(zhǔn)顧客出現(xiàn)購(gòu)買的信號(hào)卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可以采用二選其一的技巧。譬如淘寶客服可以對(duì)準(zhǔn)顧客說：“請(qǐng)問您要那件黑白條的還是純黑的呢？或者說”請(qǐng)問是親哪里有什么快遞可以到此種的二選其一的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中了一個(gè)，其實(shí)就是客服幫忙的主意，下決心買了！

　　第二：幫助準(zhǔn)顧客挑選：許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買，也不喜歡快速的下單，顧客總是喜歡東挑西揀，在產(chǎn)品顏色規(guī)格式樣交貨日期不停的在打轉(zhuǎn)。這個(gè)時(shí)候就需要淘寶店鋪的小二們來改變策略,暫時(shí)不要談下訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫助顧客挑選顏色，規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，您的訂單也就落實(shí)了。

　　第三：利用怕買不到的心理，人們常對(duì)越是得不到的，買不到的東西，就越想得到它、買到它。店小二可以利用這種顧客怕買不到的心理，來促成訂單的完成。譬如說，小二可以對(duì)顧客說;這個(gè)產(chǎn)品現(xiàn)在已經(jīng)是最后一個(gè)了，短期內(nèi)可能也不會(huì)再進(jìn)新貨，親不買就沒有了哦。或者說：今天是小店優(yōu)惠的截止日期希望親可以把握時(shí)間哦，明天買的話可能就買不到這種折扣價(jià)了哦！

　　第四：先買一點(diǎn)試試看看，準(zhǔn)顧客想要買您的單子，可是又對(duì)產(chǎn)品沒有信心的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候小二就可以建議顧客先買一點(diǎn)看看，只要您對(duì)產(chǎn)品有信心，雖然剛開始訂單數(shù)有限，然而對(duì)方使用滿意之后，就可能給您一個(gè)意想不到的單子這個(gè)一試用看看的技巧也可以幫助顧客下決心購(gòu)買。

　　第五：在淘寶上購(gòu)物有的顧客天生就喜歡優(yōu)柔寡斷，他雖然對(duì)店里的產(chǎn)品感興趣但總是拖拖拉拉，遲遲不作決定。這時(shí)店小二就不妨等下再回顧客的信息，這個(gè)舉動(dòng)會(huì)讓顧客早點(diǎn)下決心購(gòu)買的。

　　第六:利用反問式的回答;所謂反問式的回答，就是當(dāng)顧客問到淘寶店鋪某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時(shí)，就得運(yùn)用反問來促成訂單。舉例來說，準(zhǔn)顧客問：掌柜家有白色的T恤嗎？這時(shí)店小二不可以回答沒有，而應(yīng)該反問道：抱歉！我們沒有生產(chǎn)這個(gè)型號(hào)的，不過我們有黑色紅色、紫色、在這幾種顏色中，親比較喜歡哪一種呢？

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