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文明示范崗申報材料

時間:2023-04-07 13:55:23 申報材料 我要投稿
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文明示范崗申報材料

  濮陽縣電業(yè)局客戶呼叫中心現(xiàn)有座席員11名,承擔(dān)著全縣24萬電力客戶的電力故障報修、服務(wù)質(zhì)量投訴舉報、電量電費(fèi)、停電信息咨詢、查詢等業(yè)務(wù)。來,中心以爭創(chuàng)巾幗文明示范崗為載體,進(jìn)一步強(qiáng)化“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)理念,全年累計受理客戶來電4萬多次,發(fā)送短信2萬多條,其中,電力故障報修367次,回訪客戶率100%,用自己的努力塑造了濮陽縣電業(yè)局行風(fēng)服務(wù)窗口形象,為保證我局實(shí)現(xiàn)行風(fēng)評議三連冠做出了突出貢獻(xiàn),榮獲河南省優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口稱號。

文明示范崗申報材料

  我們的主要做法是:

  一、領(lǐng)導(dǎo)重視,制度保障,職責(zé)明確,把巾幗文明示范崗的創(chuàng)建與服務(wù)質(zhì)量的提升融為一體,推進(jìn)了服務(wù)機(jī)制常態(tài)化建設(shè)。

  在局創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組和女工委的指導(dǎo)下,根據(jù)呼叫中心工作的實(shí)際情況,以提升服務(wù)水平為主題,制定了“巾幗文明示范崗”活動活動計劃和實(shí)施細(xì)則,拿出了提高服務(wù)質(zhì)量的具體措施,并對措施的落實(shí)做到分工明確,責(zé)任到人。

  根據(jù)創(chuàng)建計劃,中心抓住全局確定了保持行風(fēng)評議三連貫的目標(biāo)這個機(jī)遇,爭取領(lǐng)導(dǎo)支持,完善了局領(lǐng)導(dǎo)到呼叫中心座班制度、優(yōu)質(zhì)服務(wù)分析例會制度,通過領(lǐng)導(dǎo)的座班和現(xiàn)場召開分析會,幫助協(xié)調(diào)解決了運(yùn)行系統(tǒng)暢通、服務(wù)系統(tǒng)協(xié)調(diào)等一系列具體問題,落實(shí)了對服務(wù)質(zhì)量和效率的考核獎罰,使我局在整個服務(wù)系統(tǒng)反應(yīng)速度、回應(yīng)規(guī)范方面有了明顯提高。

  在此基礎(chǔ)上,以“電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為準(zhǔn)則制定了《呼叫中心制度匯編》、《呼叫中心流程匯編》、《呼叫中心人員職責(zé)分工》等編制,逐步形成“流程管事、井井有條,制度管人,忙而不亂”的管理機(jī)制。做到班組建設(shè)與呼叫中心運(yùn)行管理有效結(jié)合。

  二、加強(qiáng)培訓(xùn),提高素質(zhì),讓活動開展成為引領(lǐng)員工素質(zhì)提高的一面旗幟。

  中心始終把“巾幗文明示范崗”爭創(chuàng)活動作為引領(lǐng)員工素質(zhì)提高的一面旗幟,結(jié)合實(shí)際地提出了“在學(xué)習(xí)中工作,在工作中學(xué)習(xí)”的口號,創(chuàng)新內(nèi)部培訓(xùn)方法,通過組織座席人員深入現(xiàn)場了解電網(wǎng)接線及運(yùn)行方式、進(jìn)行電話受理模擬演示、建立學(xué)習(xí)例日制度、通過開展“崗位大練兵”、讓客戶聽出“我們的微笑”等多種活動方式,形成大家在工作中“比干勁、比能力、比效率”的良好氛圍。促使座席人員迅速適應(yīng)技術(shù)操作系統(tǒng),互相取長補(bǔ)短,達(dá)到了共同提高的目的。至目前,中心在創(chuàng)佳績集體榮獲省級“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口稱號”、中心主任獲濮陽供電系統(tǒng)十佳服務(wù)之星。

  三、主動服務(wù),突出重點(diǎn),創(chuàng)新亮點(diǎn),全方位打造優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)窗口。

  一是積極開展客戶服務(wù)需求調(diào)研工作,摸清客戶對電力服務(wù)需求的底子,在此基礎(chǔ)上,變被動為主動,確定不同季節(jié)及用電形勢下的服務(wù)重點(diǎn),通過積極參加各項(xiàng)現(xiàn)場咨詢、公益活動,開展“千人訪萬家”答謝客戶真情系列活動;開發(fā)短信群發(fā)系統(tǒng),通過手機(jī)短信把客戶關(guān)心的電費(fèi)、電量、用電業(yè)務(wù)和停電計劃、故障停電等信息發(fā)送給客戶,開展短信互動業(yè)務(wù);滿足客戶對用電信息的服務(wù)需求,增進(jìn)電與社會之間的互動與了解。

  二是做好重點(diǎn)時段的供電服務(wù)工作。6月份始,直到奧運(yùn)保供電工作結(jié)束,系統(tǒng)供電形勢出現(xiàn)嚴(yán)重的負(fù)荷短缺情況,我們及時啟動了座席員峰谷調(diào)整預(yù)案,把值班人員由日常的兩名,調(diào)整為四名,配合客戶走訪人員,進(jìn)行有序供電方案的宣傳,該中心積極配合開展錯峰用電工作,主動收集錯峰用電客戶聯(lián)系資料,并以多種形式通知,確保錯峰信息能及時有效地傳達(dá)到客戶,積極爭取客戶配合電業(yè)局,共同渡過缺電難關(guān),組織生產(chǎn)企業(yè)調(diào)整生產(chǎn)時間,為居民生活用電讓路,在嚴(yán)重缺電的形勢下,做到了限電不拉閘,保證了奧運(yùn)期間的正常供電。

  四、以客戶滿意為已任,擔(dān)當(dāng)好企業(yè)與客戶聯(lián)系的橋梁。

  呼叫中心在為電力客戶提供用電服務(wù)同時,堅持以客戶信息周報、月報的形式,將客戶最關(guān)注的熱點(diǎn)問題和業(yè)務(wù)處理各環(huán)節(jié)存在的問題進(jìn)行匯總分析,把客戶心聲及時傳遞到相關(guān)的管理部門,成為聯(lián)系客戶和供電企業(yè)的暢通渠道。并注重與其他部門信息傳遞,通過電話聯(lián)系、開展座談、主動走訪及建立“部門信息溝通記錄表”等形式加強(qiáng)與相關(guān)部門的溝通;確保用電業(yè)務(wù)信息的及時更新;接納各部門對完善客戶服務(wù)工作提出了寶貴的見意完善各項(xiàng)服務(wù)。同時,加強(qiáng)客戶服務(wù)的回訪跟蹤,對所有的客戶投訴舉報和供電故障報修,呼叫中心都做到及時跟蹤和回訪,起到了有效的監(jiān)督作用,有效提高了為電力客戶服務(wù)的水平。

  五、開展豐富多彩的文化活動,增強(qiáng)集體凝聚力

  開展豐富多彩的文體活動,充分利用服務(wù)之星、業(yè)務(wù)值長等發(fā)揮激勵導(dǎo)向作用,豐富女工的業(yè)余文化生活,增強(qiáng)集體凝聚力。一是設(shè)立“巾幗文明示范崗活動室”。有計劃地組織全體女工學(xué)政治、學(xué)理論,召開生活會,開展談心活動,不斷提高全體坐席員的政治素質(zhì)和思想深情,充分發(fā)揮各女工在創(chuàng)建活動中的主體和先鋒模范作用,使之成為工作崗位上的排頭兵。二是增設(shè)了閱覽室、設(shè)立《女性園地》專欄板報,讓女工利用業(yè)余時間能在閱覽室吸收更多的知識,板報設(shè)有關(guān)于生活、健康提示、團(tuán)隊激勵等專題欄目,營造溫馨和諧的良好氛圍,三是多次組織座席人員自編自演禮儀小品,讓大家在編演過程中了解服務(wù)的禮儀規(guī)范,并自創(chuàng)自演了《軍嫂上電》等反映電業(yè)局優(yōu)質(zhì)服務(wù)的小品,不僅宣傳了電力服務(wù)形象,還增加了座席人員的職業(yè)榮譽(yù)感。

  六、積極投身公益活動,創(chuàng)文明,獻(xiàn)愛心。

  一年來,呼叫中心的員工始終堅持“以已之力,奉獻(xiàn)愛心”,不僅積極響應(yīng)局黨委號召,參與抗震救災(zāi)等慈善捐款活動,還積極參與女工、青年團(tuán)組織的愛心活動,十名員工全部加入青年志愿隊伍,在工作之余,到敬老院幫助老人做清潔工作,陪老人聊天吃飯送溫暖。

  同時,中心還自行組織了“巾幗獻(xiàn)愛心”活動,全體坐席員到濮陽市社會福利園向孤殘兒童獻(xiàn)愛心,與他們做親子游戲,當(dāng)孤兒的愛心媽媽,讓孩子感受母愛的溫暖。

  總之,我們在爭創(chuàng)“巾幗文明崗”的過程中,全體坐席員立足崗位成長、崗位建功,展現(xiàn)了電力女職工的風(fēng)采,今后,我們一定會更加同心協(xié)力以飽滿的熱情精湛的業(yè)務(wù)技能和健康的狀態(tài)投身到開創(chuàng)電力事業(yè)新局面的實(shí)踐中去。

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