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服務(wù)研討會議紀要

時間:2021-09-04 18:45:05 范文 我要投稿

服務(wù)研討會議紀要

  **石家莊區(qū)域服務(wù)研討會議紀要

服務(wù)研討會議紀要

  時 間:20**年3月24日下午3:00

  地 點:**公司會議室

  參加人員:宋** ,譚**, 韓**, 張** ,劉**, 白** ,李**, 孫**

  主 持:宋**

  記 錄:關(guān) **

  到會情況:本次例會應(yīng)到10人,實到10人

  一、各店前廳經(jīng)理匯報二月份服務(wù)研討內(nèi)容落實情況

  冀菜會館

  完成事項:1、衛(wèi)生間手抽紙已做到定量。

  2、備餐柜五常有損換的已更新完善。

  3、儀容儀表做到統(tǒng)一規(guī)范。

  4、為客人提供一次性煙嘴服務(wù)。

  5、站位時包間門成關(guān)閉狀態(tài)。

  6、個性化案例已做到位,突發(fā)事件、反面案例沒有。

  未完成事項:眼鏡布服務(wù)沒有實施。

  **涮坊開發(fā)區(qū)店

  未完成事項:1、眼鏡布、煙嘴服務(wù)沒有實施。

  2、服務(wù)案例沒有做。

  3、三個衛(wèi)生重點知道,但沒有做好。

  **涮坊中華店

  完成事項:1、收尾記錄表已實施到位。

  2、給客人提供眼鏡布服務(wù)已實施到位。

  3、反面案例和突發(fā)事件沒有。

  未完成事項:1、五常管理兩天完成。

  2、為客人提供一次性煙嘴沒有做。

  **大酒店

  完成事項:1、收尾檢查表已實施到位。

  2、五常管理落實到位。

  3、儀容儀表每天都在做,基本做到統(tǒng)一。

  4、用心做事已完成,突發(fā)事件沒有。

  未完成事項:服務(wù)員服務(wù)不到位。

  **涮坊裕華店

  完成事項:1、收尾檢查表每天在做,檢查結(jié)果上交店總。

  2、五常管理已落實到位。

  3、儀容儀表每天在做,有不合格的當場解決。

  4、眼鏡布包括在贈品內(nèi)。

  5、反面案例:點菜機不能用。

  未完成事項:1、服務(wù)案例在做,還沒做完。

  2、一次性煙嘴沒有用。

  二、服務(wù)總監(jiān)宋**總結(jié)各前廳經(jīng)理問題進行總結(jié),并對本次會議內(nèi)容主持安排

  1、服務(wù)研討會內(nèi)容各店長不同意的及時回復。

  2、服務(wù)研討會議紀要是為明確各店需要解決服務(wù)方面的問題,每次檢查結(jié)果寫到會議督導欄,店經(jīng)理要求及時填寫,不斷的回復,已到達逐步完善各店的服務(wù)標準。

  3討論以后“服務(wù)研討會”需要探討的問題?

  討論問題:a、服務(wù)員平時在工作中出現(xiàn)的小失誤如何處理;

  b、各店典型亮點的分享;

  c、向同行學習優(yōu)點;

  d、前廳員工(個性員工)管理方法;

  e、每月有新方法、新理念(宋**負責)。

  4、討論怎樣做到讓顧客滿意?

  討論結(jié)果:a、顧客上完廁所后洗手時有保潔幫助擠洗手液、遞擦手紙。(觀念很好,但做不到)

  b、顧客進店時有人主動相迎。(同意并落實)

  c、主動介紹本店特色或免費物品。(同意并落實)

  d、有帶小孩顧客及時提供寶寶系列用品。(同意并落實,下月匯報結(jié)果)

  e、就餐環(huán)境干凈整潔。(同意并落實)

  f、服務(wù)態(tài)度好,說話語氣溫和,工裝干凈平整。(同意并落實)

  g、過生日給客人唱生日歌送小禮物。(同意并落實)

  h、處理客訴及時。(同意并落實)

  i、良好的形體語言。(同意并落實)

  j、了解客人情況,及時稱呼客人姓氏職務(wù)等尊稱。(同意并落實)

  k、熟練掌握業(yè)務(wù)技能流程。(同意并落實)

  l、給足客人面子。(同意并落實)

  m、上菜報菜名。(同意并落實)

  n、幫客人接拿東西。(現(xiàn)征詢客人意見,同意并落實)

  o、接聽電話語氣溫和。(同意并落實)

  p、餐中巡臺服務(wù)。(同意并落實)

  補充問題:1、如何向同行學習優(yōu)點?

  a、全員通過去其他店吃飯和新員工交流等一起學;

  b、同行網(wǎng)站例如《餐飲職業(yè)網(wǎng)》;

  c、前廳經(jīng)理每人每月提供一個同行業(yè)亮點等。

  2、怎樣及時處理客訴?

  a、輕度客訴由服務(wù)員和樓層主管處理;

  b、重度客訴由營銷經(jīng)理和店長處理;

  c、所有客訴前廳經(jīng)理必須在場解決。

  3、良好的形體語言?

  a、點頭問好;

  b、為客人指方向是不能指指點點;

  c、不在客人面前做不雅動作等。

  4、如何提前了解包間客人情況?

  a、在預(yù)定了解

  b、和從管理層了解

  c、通過客人交談了解等。

  5、如何給足客人面子?

  a、全員認識客人;

  b、了解客人喜好、忌口及飲食習慣并提前安排;

  c、提前了解用餐性質(zhì);

  d、前廳經(jīng)理及以上領(lǐng)導針對性的與客人見面,即便不在時也要委托其他管理層見面。

  三、服務(wù)總監(jiān)宋**對下月服務(wù)重點做安排

  1、各前廳經(jīng)理回店后針對不同客戶進行分類,并制定出針對不同客戶的服務(wù)方案。

  2、涼菜不能單個上,差一個沒事,一定要幾個一塊上。

  3、顧客預(yù)定包間時一定要詢問顧客是否需要提前訂菜。

  4、火鍋店服務(wù)時湯不能干,誰不能少。

  5、對于客人反映肉肥的.合理解釋:去年雨水較大,草長得好,羊吃的肥,飼料喂出來的羊不長肥肉。

  6、服務(wù)員不允許當客人面洗餐具。

  7、員工掌握特色菜的介紹。

  8、火鍋店麻醬燒餅介紹:倪萍在涮坊用完餐后,有特別要求打包帶走100個。

  9、客房被子有異味,飲水機標貼使用標簽。

  10、接受聯(lián)檢人員提前定出,重點培養(yǎng),并上報譚經(jīng)理。

  四、石家莊區(qū)域質(zhì)檢部經(jīng)理譚**對上月質(zhì)檢做總結(jié)并對本月各店制定任務(wù)

  1、三月份聯(lián)檢整體不太好。

  2、火鍋店進入淡季,要加強服務(wù)管理。

  3、本月聯(lián)檢不足要列入下月計劃。

  4、每周要有一次訓練科目(訓練時間一小時左右)。

  5、四月份檢查重點是員工熱情度。

  6、前廳經(jīng)理計劃的書寫項目及歸類共十項。

  7、30號前用心做事交至譚**經(jīng)理。

  8、前廳經(jīng)理計劃由店長批示后交于文員關(guān)淳。

  **集團石家莊區(qū)域

  XX年3月24日

  主題詞: **石家莊區(qū)域服務(wù)研討會 會議紀要

  報: 管理部總經(jīng)理

  抄送:各店

  簽發(fā)領(lǐng)導:集團公司服務(wù)總監(jiān) 發(fā)送人:關(guān) *

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