客服工作年終個人總結(jié)
總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,它可以給我們下一階段的學(xué)習(xí)和工作生活做指導(dǎo),因此十分有必須要寫一份總結(jié)哦?偨Y(jié)你想好怎么寫了嗎?以下是小編幫大家整理的客服工作年終個人總結(jié),僅供參考,歡迎大家閱讀。
客服工作年終個人總結(jié)1
1、20xx年是客服部深化服務(wù)、全面提升綜合業(yè)務(wù)能力的一年,在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,客服部各班組同心協(xié)力、相互配合,客戶接待辦以“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提升業(yè)務(wù)水平”為目標(biāo),認(rèn)真做好接訪工作,積極協(xié)調(diào)、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問題,服務(wù)工作取得了一定的成績。1—12月客戶接待辦接受用戶反映的各類問題651件,電話咨詢余3100余次,用戶投訴處理率100%,用戶滿意率達(dá)99%以上。現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下:
2、保險xx分公司自成立以來,認(rèn)真貫徹執(zhí)行xx保監(jiān)局關(guān)于服務(wù)體系建設(shè)和服務(wù)創(chuàng)新的指示精神,始終堅持把國家利益放在首位,以社會責(zé)任感和客戶利益為重,貫徹落實“速度、效益、誠信、規(guī)范”的工作思路,通過強(qiáng)化服務(wù)意識,深化服務(wù)體系建設(shè),全力打造xx保險專業(yè)、誠信的服務(wù)品牌,現(xiàn)將我司客戶服務(wù)工作匯報如下:
3、時光如梭,不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又漫長的.一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
4、忙碌的20xx年即將過去;厥卓蛣(wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。
客服工作年終個人總結(jié)2
20xx年8月底我來到捷樂自動門,經(jīng)過了幾天的培訓(xùn),我對這份工作有了必須的了解和認(rèn)識,此刻我將感想以及工作的認(rèn)識總結(jié)如下:
1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,具有良好的溝通潛力,工作認(rèn)真細(xì)致,需要有良好的團(tuán)隊精神和工作協(xié)作意識,紀(jì)律意識及良好的心態(tài)。
2、作為客服人員,需要必須的技能技巧;學(xué)會忍耐和寬容,忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶,
3、對于公司經(jīng)營的.產(chǎn)品必須要了解、熟悉其功能
以下是我的一些感想:
算算,我來到公司已經(jīng)將近兩個多月了。回想一下,在這段時間里面我雖然感覺到了前所未有的壓力,但是,我也一向在努力適應(yīng)著這種壓力,雖然以前有放下過,但是我深思過后,,既然已經(jīng)來了,就要做到最好,受一點委屈算什么,如果這一點委屈都受不了,那根本就不用出家門,直接呆在家里天天靠父母好了,雖然此刻還會犯錯誤,但是只要我每一天都努力了,每一天都有進(jìn)步了。那就是收獲。
其實,可能還是我不太熟悉和了解吧,所以出現(xiàn)錯誤的機(jī)率就會比較多一些,而且以前一向沒有接觸過這個東西,但我始終相信只要我有用心去學(xué)去接觸,真正的融入這行,總會有收獲的。
客服,其實是一個復(fù)雜而又簡單的工作,簡單的說,就是為客戶服務(wù),一切為客戶著想,當(dāng)然這得確保在不損公司利益的狀況下,
如果想做好一個客服,第一,就是要有良好的心態(tài),就像前段時間,我一向以為我可能要被開除了。我這么差,還老是犯錯誤,沒有一點信心,結(jié)果后面出錯的機(jī)率越來越多,連最基本的服務(wù)都沒有做好,導(dǎo)致技術(shù)員到工地?zé)o法施工,就是因我事先沒有和客戶溝通好。但是,俗話說:人非圣賢誰能無過其實最主要的還是心態(tài)沒有放好,吃一塹長一智。錯誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次,反省一下為什么出錯,錯在哪里,為什么錯了,下一回就會不會出現(xiàn)這樣的錯誤了。自接手派工崗位以來,自己不知犯了多少個錯誤,每一次犯錯后都挨了不少罵,以前想過讓自己放下,因覺得這樣太受氣太委屈了,慢慢的覺得壓力好大,想想之前的同事的話,此刻真的應(yīng)了他們的話了,這個工作真的不好做。但也有同事贊過我說沒有人帶我都能做到此刻,真的不錯的,可惜我還是會犯下不少的錯。我不知接下的,將會發(fā)生怎樣樣的變化,既然我還在公司做,我就會很努務(wù)盡量讓自動做到最好來。因為已經(jīng)吸取教訓(xùn)了,就像謝麗說的,犯第一錯沒有關(guān)系,第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了,而且犯了錯誤就要及時提出來,不要私立自解決,之前就是因出現(xiàn)問題時自己沒有及時反饋上去才導(dǎo)致發(fā)生那么的事。
此刻,以后我會努力奮斗,努力學(xué)習(xí),盡量做到不犯錯誤,,認(rèn)真對待每一個客戶,努力做到每個客戶都能滿意,以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意。
客服工作年終個人總結(jié)3
時間很快啊,這一年我的客服工作進(jìn)行的很順利,雖然是遇到一些困難,做售后客服讓我感覺很開心,喜歡工作永遠(yuǎn)比被動工作要好很多,工作當(dāng)中有困是很正常的,就是這些困難一直在影響著我,也讓我有足夠多的突破,加強(qiáng)能力,現(xiàn)在我也非?释^續(xù)遇到這些挑戰(zhàn),有什么問題就來,我能夠處理好這些,問題是天生就是用來被解決的,我是感覺應(yīng)該要有一個好的心態(tài),我現(xiàn)在很確定,以后也是很確定,這些都應(yīng)該是要去認(rèn)真做好的,回顧這段時間來的工作我需要總結(jié)一下:
這一年來的售后工作鍛煉我很多耐心,作為一名客服我的業(yè)務(wù)能力也是得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,要說過去一年有什么值得驕傲的我認(rèn)為就是這個了,當(dāng)然這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,我需要得到客戶得到所有人的認(rèn)可,回顧工作在日常的工作當(dāng)中我態(tài)度端正,積極樂觀,能夠從用戶的角度去考慮問題,作為售后客服就是為客戶解決問題的,我一直都清楚這一點,從來不會讓客戶感受到不舒適從客戶的角度出發(fā),我更加原因把這些事情都處理好,在下階段的工作當(dāng)中我一定會做的更好,這一年來我在業(yè)務(wù)能力上面,取得了一些進(jìn)步,這是我能夠感受到的`,我也能能夠從客戶的角度去看待問題。
雖然在工作的時候會遇到很多問題,也會接到客戶的投訴,但這就是做售后客服都會遇到的事情,我一直都在為提高我們客戶的服務(wù)質(zhì)量努力,讓客戶感受到我么的專業(yè)我們的誠意,為客戶真正的解決問題這才是最重要的,我現(xiàn)在也是很清楚這一點,雖然一年來我沒有遇到什么工作上的大問題,但是我一直都在擔(dān)憂自己會不會不知所措,要是有什么問題能不能夠解決,這讓我一直都在時刻準(zhǔn)備著,讓我有了很高的警覺,我也希望我們能夠在下一階段的工作當(dāng)中有更大的突破,做一名xx的優(yōu)秀員工,這是我的職責(zé)所在,未來不管是在什么時候我都會清楚的認(rèn)識到這一點,我也會更加努力,更加用心。
做售后客服這一年來我也有不足之處,我認(rèn)為我在通電話的時候有時候不夠?qū)I(yè),遇到客戶的一些提問不能專業(yè)的去回答,我知道問題是出在了我的身上,我一定會好好地去完善自己的不足,當(dāng)然現(xiàn)在我遇到了的問題以后都會成為我的經(jīng)驗,我會一步步的提高自己售后工作能力,業(yè)務(wù)水平,繼續(xù)為客戶提供更好的服務(wù)。
客服工作年終個人總結(jié)4
今年的客服工作算是比較圓滿的完成了,在上級領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下,咱們公司的業(yè)績?nèi)〉昧瞬恍〉倪M(jìn)步,這讓我們都跟著沾了光,雖然大家的工作量都增加了,但是咱們的薪資待遇同樣也漲了不少,就拿我們客服部來說,接待的流量提高了一半,績效也因為高了不少。為了紀(jì)念這個有意義的20xx年,我按照要求寫下了這份年終總結(jié),希望這份總結(jié)能對我下一年的工作有所幫助。
咱們的`公司主要從事的業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)是有著相當(dāng)大的關(guān)聯(lián),不少的產(chǎn)品也是在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行推廣發(fā)布,所以為了讓更多的人能了解咱們的公司,公司在早年間就成立了網(wǎng)絡(luò)客服部,借此部門來為廣大的客人提供幫助,回答他們的問題。在幾年前,我便加入到了公司里,并成為了客服部的一員,現(xiàn)在的我經(jīng)驗算是比較豐富的了,能較好地回答別人的提問,應(yīng)變能力也得到了不小的提升,相比剛進(jìn)入公司時的我,差別是真不小,這得感謝領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)和同事們的幫助,不然我可能都堅持不下來,也就不會取得之后的進(jìn)步了。
這一年里,由于公司業(yè)務(wù)的擴(kuò)展,所以客服部忙碌了不少,大家每天的接待量都增長了許多,我也不例外,每天得回復(fù)大量的信息。雖然工作忙了不少,但是我也發(fā)現(xiàn)不少的人來詢問客服并不是為了了解咱們公司,純粹就是無聊之余來打發(fā)下時間,這種情況一般我都會直接無視掉,因為你越聊他們反而會越起勁,不停地抖動你的消息框,進(jìn)而影響自己的工作。除此之外,有時候也會面對一些來質(zhì)疑公司產(chǎn)品的顧客,此時我們便要盡自己最好的態(tài)度,最專業(yè)的知識去為他們解答,絕對不能和顧客發(fā)生爭論,不然只會加深他們對公司的壞影響,當(dāng)然了,只要能幫客人的,我們就不會吝嗇自己的時間和精力,一定會及時的解決他們的困難。
想當(dāng)一名優(yōu)秀的客服,自然得擁有一顆耐心,在面對客人的詢問或是責(zé)怪時,我已經(jīng)看淡了不少,心境也沒有太多的起伏,不會因為客人的情緒而受到較大影響,這也是我能把自己的工作做好的主要原因之一。在即將到來的20xx年里,我相信自己能一如既往的把客服工作做好,然后改正一些小毛病,爭取在工作的細(xì)節(jié)上能取得較大的進(jìn)步。
客服工作年終個人總結(jié)5
加入公司已快一年,我成長了很多。從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序,讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個客服的工作流程和內(nèi)容?煲荒甑墓ぷ,并非盡如人意,這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí),然后要熟練運用在工作中的每一個細(xì)節(jié)里。這段時間里我有過反省和思考,在這里對自己20xx年的工作做一些總結(jié):
一、勤奮努力學(xué)習(xí)
這一年是我在公司工作的第一個完整的一年,從年初我已經(jīng)適應(yīng)了這份工作,到年尾我能教導(dǎo)新人,并得到很多客戶的肯定,服務(wù)過程中,也是從來沒有過投訴的情況產(chǎn)生,這些成績都離不開我日常不斷的學(xué)習(xí),從公司的產(chǎn)品入手,只有掌握了產(chǎn)品,你在和客戶交流的時候,才有底氣,因為你知道你的產(chǎn)品是怎么樣的,客戶在用的過程中出現(xiàn)的問題,你也是能明白具體原因是什么。如果對產(chǎn)品都不夠熟悉的話,那么在回答問題的時候,即使有再多的技巧也是白搭,我也是在掌握了產(chǎn)品知識之后繼續(xù)加深自己的電話溝通技巧,很多時候和客戶電話聯(lián)系,如果不能有一個好的方式,那么是很容易被客戶掛斷電話,或者因為說錯話被投訴的,這也是我今年努力學(xué)習(xí)比較多的地方,同時我也對我的工作進(jìn)行不斷的復(fù)盤,讓自己知道還有哪些是可以繼續(xù)做得更好的'。
二、做好本職工作
在工作當(dāng)中,我會認(rèn)真的打好每一個電話,從拔打之前的對客戶的基本了解到通話過程中根據(jù)客戶的語氣和態(tài)度來調(diào)整自己說話的方式和技巧,讓工作能順利的進(jìn)行下去,在接聽電話的時候,也是耐心的聽客戶講,根據(jù)情況去做安慰或者是及時的處理問題,特別是有時候客戶的情緒比較激動,更是考驗我們電話客服的能力,不能走進(jìn)客戶的情緒里面,被他帶了,不然的話,就很容易解決不了問題,那工作也就做不好了,在這一年的工作當(dāng)中,我也遇到了很多這樣的客戶,但是我都時刻提醒我自己,現(xiàn)在是在工作,必須要把工作的態(tài)度拿出來,去解決問題,也是沒有被客戶帶走,而是盡量的去緩解客戶的情緒,幫他解決問題,處理問題。
三、專業(yè)服務(wù)態(tài)度
作為電話客服,必須要有專業(yè)的服務(wù)態(tài)度,無論是撥打或者接聽電話都是需要有耐心,認(rèn)真的去傾聽,去了解客戶的需求,同時禮貌和善的語氣,才能讓客戶來相信你,讓你為他服務(wù),年初的時候,我的服務(wù)還是有待加強(qiáng)的,但到了年終,我的能力也是得到了很多的提升,無論是什么樣的客戶,我都能很好的去服務(wù),去耐心的幫忙解決問題。
一年的時間,我也有很多的不足在漸漸的彌補(bǔ),同時也是有了很多的進(jìn)步,但我知道電話客服的工作是需要繼續(xù)去學(xué)習(xí),繼續(xù)去進(jìn)步的,只有這樣才能更好的做好工作,在今后的日子里,我也是要抱著學(xué)習(xí)的心態(tài),認(rèn)真的去完善自己,做好工作。
客服工作年終個人總結(jié)6
時光如梭,不知不覺中來xx工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經(jīng)過一年來的工作和學(xué)習(xí),對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然,這一點我也并不是一開始就認(rèn)識到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到。下面是我這一年來的主要工作情況的總結(jié):
一、立足本職,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的.投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí),與時俱進(jìn)
理論是行動的先導(dǎo)。作為xx基層客服人員,我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。一年來我堅持勤奮學(xué)習(xí),努力提高理論水平,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自己。
三、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性
細(xì)節(jié)因其“小”,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。對工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;對工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。
四、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐
很幸運可以加入xx客服部這個可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊,xx的文化理念,客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步!
客服工作年終個人總結(jié)7
在商場做客服期間,認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù),積極回答客戶的提問,F(xiàn)在我對自己過去一年的工作做一個個人總結(jié)。
一、工作方面
在商場做客服工作,有很多和消費者打交道的機(jī)會。在過去的一年里,我認(rèn)真接待了每一位客戶,認(rèn)真回答了他們的詢問。我也在積極完成領(lǐng)導(dǎo)交代的工作。作為客服,我知道做好服務(wù)很重要。工作的時候我總是面帶微笑,無論是接電話還是接客戶的詢問,我都很禮貌的回答,有時候還會有客戶描述。同時,有些客戶有時脾氣不好,或者有一些售后問題,可能是商家的問題,但他們在這里找到了我們的客服。我也盡量委婉的表達(dá),希望他會
們?nèi)フ疑碳姨幚,但同時我也會盡量的幫助他們,在這個崗位上,我知道禮貌和善的去處理問題,那么就能做好工作,客服的工作是需要要我們有一個好的態(tài)度去處理問題的,同時對于我們客服溝通的技巧也是有一定的要求的,這一年來的商場客服工作,我沒有被投訴過,同時在一些經(jīng)常來商場的客戶眼里,我是一名優(yōu)秀的客服,很多時候還會找我閑談,當(dāng)然當(dāng)我有事情的時候,他們也是會讓我先做事情。
二、學(xué)習(xí)方面
在做客服期間,處理好工作上面的問題,同時我也是積極的學(xué)習(xí),對于商場內(nèi)的`各個商家,盡可能的了解,但同時商家有些退出,也有新進(jìn)來的,我都是盡可能的去了解他們,知道他們的產(chǎn)品,認(rèn)識他們的工作人員,通過這種學(xué)習(xí),我對客戶過來的咨詢問題也是能更好的回答了,而不是找一份商場的平面圖給到客戶就打發(fā)了,同時在工作之余,我也是會對我們商場去進(jìn)行了解,一些新的變化,也是積極的適應(yīng),了解得更多,那么我的工作就能做的更好,也能更快速的回答客戶的問題。
客服的工作可能有些人看起來覺得很簡單,但是其實真的在我們商場做客服,我發(fā)覺我要學(xué)的方面是有很多的,這一年來,我學(xué)了很多,同時也發(fā)現(xiàn)自己也有些不足,需要我在今后去改進(jìn),去認(rèn)真完善,讓自己能在工作的崗位上做得更好,讓自己能有更大的進(jìn)步。也期待著來年有新的任務(wù),新的機(jī)會等待著我。當(dāng)然我自身的能力也是要去不斷的提高。
客服工作年終個人總結(jié)8
我是xx物業(yè)公司的客服主管。我的工作主要包括:xx會所接待大廳固定資產(chǎn)的管理,水吧服務(wù)的管理,保安、保潔的管理,會所水、電相關(guān)工作的管理,以及小區(qū)其它后勤工作等等。物業(yè)工作是整個公司正常運行的后勤保障系統(tǒng),工作內(nèi)容雖然龐雜,但是在同事們的共同努力下,順利的完成了本年度的各項任務(wù)。今年已經(jīng)尾聲,現(xiàn)在我對自己本年度的工作簡單作以總結(jié)。
一、接待大廳資產(chǎn)管理
定期清查轄區(qū)的固定資產(chǎn),對有問題的硬件設(shè)施及時聯(lián)系維修維護(hù)。為美化大廳環(huán)境,今年特別更換了花藝擺件,新增了沙發(fā)墊和小地墊。讓來訪人員在休息的片刻也能感受到公司的人性化。
二、水吧服務(wù)管理
為了提高水吧的服務(wù)品質(zhì),今年水吧也做了人員的調(diào)整。干凈、整潔是水吧的基本要求。今年以來要求水吧服務(wù)人員必須統(tǒng)一制服,制服需保持整潔。服務(wù)臺每天至少每天清理三次,客人離開后及時清理茶幾,確保休息區(qū)的'整潔。為保證水吧的服務(wù)質(zhì)量制定了《水吧管理制度》。經(jīng)過今年的調(diào)整和完善,今年共成功接待客人xxx人次,并配合公司多次宣傳接待工作。
三、保安管理
保安工作是確保公司辦公區(qū)域內(nèi)人員、財產(chǎn)安全的根本保障。今年來各保安員嚴(yán)格執(zhí)行《保安管理制度》,全年內(nèi)沒有出現(xiàn)任何重大安全事故,順利的完成公司本年度的安全保衛(wèi)任務(wù)。因為保安部都是男同事,他們多次熱心幫助兄弟部門,搬東西并積極配合公司的外宣工作,從不言累,在此我也十分感謝他們。
四、保潔管理
保潔工作是整個公司最臟最累的工作,為了給大家提供一個舒適的工作環(huán)境。今年以來,每位保潔員都勤勤懇懇、任勞任怨。為了讓來訪客戶給公司留下更好的印象,他們從無怨言。今年以來對保潔工作更是嚴(yán)格要求,嚴(yán)格依照《保潔管理制度》做好每個小細(xì)節(jié),并通過和保潔人員的多次面談,提高了保潔員的服務(wù)意識。
五、水電管理
水電管理是公司正常辦公的基本要求,今年以來由于多種客觀原因,辦公區(qū)域多次停電,影響了正常辦公。這還需要公司領(lǐng)導(dǎo)及時的外部接洽以解決此問題。但是通常辦公區(qū)域的燈管、開關(guān)及其它用電設(shè)備出現(xiàn)問題,我們都能在第一時間進(jìn)行更換和維修,確保辦公區(qū)域的用電設(shè)備的正常運行。
在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
客服工作年終個人總結(jié)9
我的工作崗位是客服專員。
在工作中,我努力做好本職工作,提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外,在xx店鋪的準(zhǔn)備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中,配合數(shù)據(jù)專員,利用自身優(yōu)勢,幫助其制定了一系列的表格,總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù);歸納了行業(yè)在xx熱銷產(chǎn)品,并且結(jié)合自身產(chǎn)品,對xx做了第x次xx優(yōu)化;在xx平臺上,對產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等。
作為售前客服,要做到以客戶為先,盡量滿足客戶的要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和掌握客服相關(guān)技巧期間,嚴(yán)格要求自己,刻苦鉆研業(yè)務(wù),就是憑著這樣一種堅定的信念,爭當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。
在學(xué)習(xí)上,我嚴(yán)格要求自己,端正工作態(tài)度,作到了理論聯(lián)理實際;從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì),包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣,生活充實而有條理,有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng),為人熱情大方,誠實守信,樂于助人,擁有自己的良好做事原則,能與同事們和睦相處。
思想上,自覺遵守公司的的規(guī)章制度,堅持參加公司的每次的培訓(xùn)。積極上進(jìn),愛護(hù)公司的一磚一瓦,一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中,雖然有成功的淚水,也有失敗的辛酸,然而日益激烈的社會竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。
在這段時間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識,但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握xx行業(yè)和xx行業(yè),每天堅持來到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識等等,到了工作時間,就和那些前輩們學(xué)習(xí)實際操作及幫忙做點小事情,到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容,聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足,前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵,經(jīng)過較長時間的鍛煉、克服和努力,使我慢慢成為一名合格的員工。
雖然只有短短的x個月,但中間的收獲是不可磨滅的`,這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話一根火柴再亮,也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴,則會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春,去點燃每一位客人,感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、創(chuàng)下美好明天。
當(dāng)然,我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方,我會繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí),今后一定盡力做到最好。工作中需要超越的精神,我相信經(jīng)過努力,工作會越做越好。
在此,在對xx的工作及心得體會做一匯報后,我想借此機(jī)會,正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出xx請求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn),以xx的要求做一個全面考量。我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量。
客服工作年終個人總結(jié)10
轉(zhuǎn)眼間20xx年即將過去;仡欉@一年來的工作,我在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下、各位同事的協(xié)助下、各部門之間的配合下,嚴(yán)格要求自己,按照公司的制度要求,較好地完成了自己的本職工作。
通過半年來的學(xué)習(xí)與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現(xiàn)將半年來的工作情況進(jìn)行總結(jié),售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個重要平臺,售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。下面是本人對上一年售后服務(wù)做下總結(jié)。
一、售后初期
1、發(fā)貨:這種看似簡單的工作,卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求,我們一般發(fā)貨至客戶或代理商指定的地點,這時沒有服務(wù)工程師乘車同往。務(wù)必要提前與客戶或代理商聯(lián)系,確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式,,商量如何接貨,以確保在這期間客戶或代理商做好調(diào)整時間接貨。所以與客戶交流時,可把時間說的退后一點。
2、現(xiàn)場交貨,貨到客戶或代理商后,公司應(yīng)安排工程師或售后服務(wù)人員前往與客戶或代理商法人及其技術(shù)負(fù)責(zé)人,一同對設(shè)備進(jìn)行檢查,是否在運輸過程中對設(shè)備外表有所損壞及到貨數(shù)量的清點,同時對設(shè)備進(jìn)行調(diào)試與安裝,做好客戶或代理商與公司之間的服務(wù)對接工作,以明確我公司對客戶或代理商在服務(wù)方面的具體要求。
二、售后中期
1、對客戶的培訓(xùn),新設(shè)備定期要對客戶進(jìn)行培訓(xùn),以便讓客戶在第一時間對掌握公司設(shè)備的操作與技術(shù)具體要求。
2、設(shè)備問題處理,保修期外產(chǎn)品原則上小問題要求客戶以自己的`力量來解決,確實有重大問題的,需要公司派人來解決的,可以派人前往(但需要收起工本費,注:根據(jù)每個區(qū)域的消費水平收費,比如:xx等地的消費偏高),對于保修期內(nèi)的維修換件的須有相關(guān)的照片及故障報告單。
3、設(shè)備的保養(yǎng)要求客戶對銷售的設(shè)備,須按照說明書規(guī)定來進(jìn)行保養(yǎng),并有相關(guān)的保養(yǎng)資料及照片。
三、售后后期
不定期給客戶打電話,詢問設(shè)備使用情況!對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復(fù)。售后服務(wù)是一項很重要的工作,也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作,做好了,可以增加銷售的機(jī)會。做不好,也可以毀掉一個關(guān)系網(wǎng)。
四、下一年工作計劃
一)工作方針
樹立產(chǎn)品服務(wù)形象,提高售后服務(wù)技能水平,將自己售后服務(wù)能力提高到一個新的高度和水平。
二)工作目標(biāo)
根據(jù)公司整體規(guī)劃中對經(jīng)營目標(biāo)的要求,售后服務(wù)工作目標(biāo)量化如下:
1、保修期內(nèi)客戶回訪率為x%。
2、服務(wù)滿意率x%以上。
3、保修內(nèi)服務(wù)及時率為x%以上。
4、所有新設(shè)備交接后,培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率x%。
5、積極做好各種設(shè)備配件儲配工作,建立售后服務(wù)部自己獨立的配件倉庫,而不能與生產(chǎn)部門的倉庫零件混在一起。
6、掌握公司新產(chǎn)品性能,做好各類設(shè)備的技術(shù)資料準(zhǔn)備工作,以便在下發(fā)到客戶過程中,對客戶進(jìn)行培訓(xùn)的同時讓客戶有一個對新產(chǎn)品的認(rèn)識和了解。
7、學(xué)習(xí)和掌握公司新產(chǎn)品的性能和技術(shù)要求,以便更好的培訓(xùn)客戶。
三)具體實施方案及工作重點
1、建立所有產(chǎn)品檔案的要求,售后服務(wù)在服務(wù)過程中記載出廠產(chǎn)品的運行情況、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要及時整理,歸入出廠產(chǎn)品檔案。
2、建立產(chǎn)品的詳細(xì)配置及服務(wù)條款,出廠日期、編號、主要配置及客戶單位、名稱、聯(lián)系人、電話。
3、及時跟蹤、反饋我公司出廠的所有設(shè)備運行情況,質(zhì)量和服務(wù)狀況。
4、持續(xù)對我公司產(chǎn)品的改進(jìn)提出建議和要求。
5、每個月要對保修期內(nèi)、保修期外產(chǎn)品維修服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計、分析、便于為公司完善產(chǎn)品和改進(jìn)產(chǎn)品提供有效數(shù)據(jù)。
客服工作年終個人總結(jié)11
客戶服務(wù),主要體現(xiàn)了一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀,它整合及 管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。下面是小編為你帶來的客服經(jīng)理年終個人工作總結(jié)范例 ,歡迎閱讀。
xx年的工作已接近尾聲,一年來,在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,各部門同仁齊心協(xié)力,共同努力,客服工作取得了一定的成績。
今年以來,公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,實現(xiàn)兩手抓,齊抓共管的管理模式,帶領(lǐng)客服全體員工,團(tuán)結(jié)奮進(jìn),客服管理工作取得了一定的成績,客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動,進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的.服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價值,積極承擔(dān)社會責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)?蛻舴⻊(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新,體現(xiàn)在以下幾個方面。
一、在制度建設(shè)方面,繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作,進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度
1、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”著手,通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。
一個優(yōu)秀的團(tuán)隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍,今年以來,我部著重從完善制度著手,通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,并從加強(qiáng)服務(wù)意識、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,現(xiàn)場檢查,現(xiàn)場指導(dǎo),并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施,使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。
xx年6月,總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,我部全體人員13人參加,合格9人,持證率達(dá)70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試,加強(qiáng)了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí),也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí),樹立執(zhí)行理念,確保制度執(zhí)行力全面有效開展
為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強(qiáng)保障,客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計劃,按照學(xué)習(xí)計劃,定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測試及檢查情況,要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā),樹立了強(qiáng)化風(fēng)險意識,確保了此項工作的全面有效開展,切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。
三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合
我司按照上級公司文件精神,面向所有客戶推出國壽“1+n”服務(wù)計劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動,不斷密切公司與客戶的關(guān)系,進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動,公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,并加強(qiáng)了對此項工作的宣傳力度,按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠度,進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平,充分維護(hù)了客戶權(quán)益,樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身出發(fā),“一切為了客戶著想”,不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容
1、積極配合分公司做好vip客戶工作
為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系,為vip客戶提供附加值服務(wù)工作,分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動,通過此項活動的開展,為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新,積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,繼續(xù)加強(qiáng)對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度,真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。
客服工作年終個人總結(jié)12
本年度是公司開拓進(jìn)取的一年,是公司創(chuàng)新改革的一年,我作為__有限公司的銷售人員在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和關(guān)懷下,經(jīng)過上一年的艱苦努力,克服了重重困難,雖然取得了一些成績,也依然存在些許問題,下面就我個人一年的工作情況進(jìn)行匯報。
剛到xx公司xx項目時,對房地產(chǎn)銷售方面的知識不是很精通,對于新環(huán)境、新事物比較陌生。在公司領(lǐng)導(dǎo)的幫助下,很快對公司的性質(zhì)及其房地產(chǎn)市場有了一定的了解。作為銷售部中的一員,我深深覺到自己身肩重任。作為企業(yè)的門面,企業(yè)的窗口,自己的一言一行也同時代表了一個企業(yè)的形象。所以平時本人重點注意提高自身的素質(zhì),高標(biāo)準(zhǔn)的要求自己。在高素質(zhì)的基礎(chǔ)上更要加強(qiáng)自己的專業(yè)知識和專業(yè)技能。
此外,在做好本職工作的同時,還要廣泛了解整個__乃至全國的房地產(chǎn)市場的動態(tài),走在市場的前沿。經(jīng)過這段時間的磨練,力爭盡快成為一名合格的銷售人員。
針對已經(jīng)過去一年的20xx年的銷售工作,從公司銷售部門以及個人兩個方面進(jìn)行總結(jié):
一、本人對于在xx地產(chǎn)顧問有限公司xx銷售部工作的一點感想和回顧
本人所處的xx項目的營銷部銷售人員比較年青,工作上雖然充滿干勁、有激情和一定的親和力,但在經(jīng)驗上存在不足,尤其在處理突發(fā)事件和一些新問題上我覺得存在著較大的欠缺。通過前期的項目運作,作為我們銷售人員從能力和對項目的理解上都有了很大的提高,今后我將會通過參加公司組織的銷售人員的培訓(xùn)和內(nèi)部的人員的調(diào)整會更進(jìn)一步地來努力提升自己。由于作為__地產(chǎn)的開發(fā)商在企業(yè)品牌和樓盤品牌的運作思路上與我公司存在磨合,導(dǎo)致營銷部的資源配置未能充分到位,通過前段工作緊鑼密鼓的開展和雙方不斷的溝通和交流,這一問題已得到了解決。
我認(rèn)為,如果協(xié)調(diào)不暢或溝通不暢都會導(dǎo)致工作方向上大小不一致,久而久之雙方會在思路和工作目標(biāo)上產(chǎn)生很大的分歧,這讓我頗有些積重難返的感覺,好像有時候有一些建議或意見,但卻無從述說,現(xiàn)在知道了問題的嚴(yán)重性,我將會努力改正,力求工作中目標(biāo)一致、簡潔高效。但在營銷部工作的責(zé)、權(quán)方面仍存在著不明確的問題,我認(rèn)為營銷部的工作要有一定的權(quán)限,只履行銷售程序,問題無論大小都要請示開發(fā)商方面,勢必會造成效率低,對一些問題的把控上也會對銷售帶來負(fù)面影響,這樣營銷部工作就會很被動,建立一種責(zé)權(quán)明確、工作程序清晰的制度,對我們銷售人員來說,無疑是利大于弊。
會議是一項很重要的工作環(huán)節(jié)和內(nèi)容,但是就我覺得,我們公司銷售部的內(nèi)部會議效果感覺不是特別理想,就此,我在想這是否與我們公司在會議內(nèi)容和會議的形式以及參加人員的安排上是不是不明確有關(guān)系?在這里我誠心建議公司各級領(lǐng)導(dǎo)能積極與開發(fā)公司在高層會議上能夠溝通好,這樣會更有利于我們下游銷售人員對于本職工作問題的'了解與對問題的的解決。
二、對于這一年來的銷售狀況和體會以及個人銷售中發(fā)現(xiàn)的問題
客戶心里在想什么?他們有著怎樣的需求?他們對你的產(chǎn)品及你個人有哪些看法,這些都是我在這一年來作為銷售人員所需要考慮的問題,不僅要在溝通之前對客戶的這些心理進(jìn)行分析,而且在每一次溝通結(jié)束之后我也盡量對這些問題展開后續(xù)分析,我覺得只有這樣才能在接下來的溝通活動中更準(zhǔn)確地把握客戶的內(nèi)心需求,從而達(dá)到令雙方都滿意的溝通效果。在每一次與客戶進(jìn)行溝通之后,我覺得自己進(jìn)行各方面審查的目的就是為了能在今后的溝通過程中取長補(bǔ)短,繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)勢,不斷使自己的銷售技能得到改善。
同時,在具體工作中,我必須檢討自己,我有時缺乏耐心,對于一些問題較多或說話比較沖的客戶往往會針鋒相對。其實,對于這種客戶可能采用迂回、或以柔克剛的方式更加有效,所以,今后要收斂脾氣,增加耐心,使客戶感覺更加貼心,才會有更多信任。對客戶關(guān)切不夠。有一些客戶,需要銷售人員的時時關(guān)切,否則,他們有問題可能不會找你詢問,而是自己去找別人打聽或自己瞎琢磨,這樣,我們就會對他的成交喪失主動權(quán)。所以,以后我要加強(qiáng)與客戶的聯(lián)絡(luò),時時關(guān)切,通過詢問引出他們心中的問題,再委婉解決,這樣不但可以掌握先機(jī),操控全局,而且還可以增加與客戶之間的感情,增加客帶的機(jī)率。
在通過像這樣一系列的總結(jié)之后,我就會了解到自己先前在溝通中的哪些表現(xiàn)不夠好,哪些表現(xiàn)比較出色。了解這些是不斷改進(jìn)自己的基礎(chǔ),我相信只要我愿意不斷改進(jìn)不足,并且有著成功的必勝信念,那就一定會在今后的溝通活動中做得更好。
現(xiàn)今我已來工作一年多了,在一年的工作中,本人私傭銷售了二十多套,總銷額約為3千萬。在今后的工作中,我要更加完善自己,提升自己,增加各方面的知識和對xx這個地區(qū)的了解,不但要做好這個項目,更要跟著公司一起轉(zhuǎn)戰(zhàn)南北,開拓新的戰(zhàn)場。
在此,我非常感謝領(lǐng)導(dǎo)給我的這次鍛煉機(jī)會,我也會更加努力的去工作,去學(xué)習(xí),交出自己滿意的成績單。
客服工作年終個人總結(jié)13
時間一晃而過,彈指之間,20xx年已接近尾聲,過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,通過自身的努力,在工作上取得一定的成果,但也存在諸多不足,回顧過去的一年,現(xiàn)將工作總結(jié)范文
我是今年3月份來到電信工作,剛來的時候,被分到商務(wù)領(lǐng)航中心學(xué)習(xí),正逢那時網(wǎng)吧安裝全球眼視頻監(jiān)控,從那時接觸網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控,對他的結(jié)構(gòu)就產(chǎn)生比較濃厚的興趣,在通過師傅們的教導(dǎo)和自身的學(xué)習(xí)下,現(xiàn)在已清晰的了解了他的構(gòu)造和組成。電信員工年度工作總結(jié)范文
在不斷提升和學(xué)習(xí)技能的同時,也參與了項目管控工作,從以前跟著師傅學(xué)和做,感覺做工程并不是很困難,但是,當(dāng)自己親手去做一個項目時,才知道這其中的點點滴滴,不是一句兩句可以說的清楚,就拿木材檢查站視頻監(jiān)控這個項目來說吧,雖然監(jiān)控點不多,技術(shù)也不復(fù)雜,但真的做起來,需要考慮的事就很多了,前期的現(xiàn)場勘察,與客戶的溝通,與省公司的`協(xié)調(diào),一樣都不能少,一樣看似簡單的問題,考慮的方面就很多了,什么事先解決,這件事怎么做,需要做哪些準(zhǔn)備工作,都是需要考慮的,在經(jīng)過幾個月的準(zhǔn)備工作,檢查站的項目于這個月開工了,按目前施工情況來看,還算順利,當(dāng)前的問題就是怎樣與施工隊溝通,解決施工過程中遇到的問題和困難,加快施工進(jìn)度,爭取在規(guī)定時間內(nèi)完工。
總結(jié)了一下工作,盡管有一定的進(jìn)步,但在一些方面還存在不足,比如創(chuàng)造性的思路還不是很多,有些事情做的還不夠完善,有待于在今后的工作中加以改進(jìn),在新的一年里,我將努力改正過去一年中的不足,努力使工作效率和能力進(jìn)入一個新的水平。
客服工作年終個人總結(jié)14
不知不覺間20xx年已經(jīng)走向了過去,在xxx公司前臺的崗位上,我堅持以積極和熱情去對待自身的工作,提升自己的服務(wù),加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)能力。為公司處理好行政的各項工作,并接待好來訪的每一位來客。
身為公司前臺的客服,我深知自己作為公司的“門面”,在工作中必須保持自己的優(yōu)秀和禮儀。為此在這一年來,我從未停止過自己的腳步;仡欉@一年,我在工作能力以及個人著裝和禮儀上都進(jìn)行了全面的完善,如今,20xx年已經(jīng)到來,為了下一年工作的順利,我在此對這一年的工作做如下總結(jié):
一、自我的完善
身為前臺,我一直都非常重視自身的形象以及服務(wù)的能力。為此在這些方面,我首先在思想上鞏固自己,提升了自己在服務(wù)上的思想心態(tài),并明確了自身的工作定位。并且,我還通過網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)了許多服務(wù)和電話中的禮儀用語,培訓(xùn)并加強(qiáng)了自己的業(yè)務(wù)能力,加強(qiáng)了自己招待能力的同時,也進(jìn)一步提升了在接聽來電方面的客服工作。
當(dāng)然,出了這些輔助性的能力,我對自身核心的行政工作的加強(qiáng)也沒有落下。在今年來,我積極的收集了公司員工的信息,并加強(qiáng)了對公司日常行政事務(wù)的管理和計劃,讓公司能更加有序的運轉(zhuǎn)和前進(jìn)。
二、日常的工作方面
我每天的工作都從自己的早起開始,每天,我都會早一步來到公司,做好前臺的打掃與清理,保持前臺積極形象。此外,在保潔方面,我會在工作期間注意衛(wèi)生的處理工作,對于不足或是需要處理的地方及時的與物業(yè)保潔溝通,維護(hù)好公司整體的清潔形象。
此外,在工作中我也能及時的做好公司消息的發(fā)布與通知,保持公司上下通達(dá),各部門之間能積極的配合與溝通。此外,還有公司各種物品的采購以及器材的`維護(hù)和保養(yǎng)等等。盡管工作很雜亂,但我為已經(jīng)在心中為自己制定好了工作的計劃,能在一日復(fù)一日的工作中及時、準(zhǔn)確的完成好自身的工作責(zé)任。
三、自我的不足和反思
回顧一年來,要說自身的不足,最大的問題就在于我對工作有時候會出現(xiàn)散漫的情況!經(jīng)過反思我認(rèn)為這是我在思想和責(zé)任感上的不足所導(dǎo)致的問題。盡管至今也沒有出現(xiàn)太大的麻煩,但卻依舊影響著我的工作!為此,在20xx年后,我一定要及時改進(jìn)自己的問題,嚴(yán)格的對待工作,絕不給錯誤留下漏洞!
客服工作年終個人總結(jié)15
作為一名醫(yī)院客服人員,每天的工作極其瑣碎,有咨詢分診,有陪診送診,有溝通協(xié)調(diào),有電話隨訪,甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然,這些小事都很不起眼,但是做好了,就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰,進(jìn)而增加對醫(yī)院的好感和信任;做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評價,進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象。
不過工作時間長了,一方面有人對客服工作不屑一顧,認(rèn)為這個工作既沒有技術(shù)含量,也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,又瑣碎又辛苦,沒出息;另一方面,如果沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感,服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中,而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì),服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂。
找到制約客服工作發(fā)展的最大問題和差距后,我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。
一、樹立新理念,提高客服人員的職業(yè)自豪感和責(zé)任感
其實做一名合格服務(wù)人員并不容易,需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種能力,以及醫(yī)學(xué)、保健、營銷等各種知識,最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣,勇于獻(xiàn)身事業(yè),具有全心全意為病患服務(wù)的精神。
1、為患者服務(wù),就要做患者手中一把“金鑰匙”!敖痂匙”,是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽,他意味著無所不知、無所不能,是顧客的一張“綠卡”,是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個人信譽的金標(biāo)準(zhǔn),“金鑰匙”的擁有數(shù)量,也成為酒店服務(wù)水平的最好注解?头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”:患者來就診,我們是接待員;患者來咨詢,我們是咨詢員;患者行動不便,我們是陪診員;患者對服務(wù)不滿,我們是協(xié)調(diào)員;對帶孩子的,我們是保育員,對外來參觀的,我們是解說員?傊,這把“金鑰匙”,就是要千方百計滿足患者需求,用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者的心門,贏得患者的信任。
記得有一位邱先生,因單位有事,出院結(jié)賬后未及時取走ct片子,衛(wèi)生員不了解情況,打掃時順手清理一空。時隔數(shù)日,邱先生對我們提及此事,雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表,體會到患者的心情和難處,我們進(jìn)行了積極聯(lián)系,后來在科室主任的全力配合下,為患者重新洗印了ct片,邱先生對此十分滿意。
2、為患者服務(wù),就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站,我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人,如何讓這些問題形形色色,需求各不相同的人希望而來滿意而歸,是對客服人員耐心和智慧的最大考驗。我們不僅要熟知醫(yī)院的'歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量,還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點,甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們在非常短的時間內(nèi),通過自己得體的言談,廣博的知識,滿足了他們的需求,贏得了他們的信任和認(rèn)可,他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們:客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁,他們是對醫(yī)院信任和認(rèn)可的。
記得我們接待一位椎管狹窄病人,因為是首診,我們推薦他到骨科檢查確診,確診后,病人不愿意手術(shù)治療,想到別的醫(yī)院看看,于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科,最后病人選擇了按摩治療,一段時間后療效顯著,病人十分滿意;還有,一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石,雖然我院沒有碎石設(shè)備,但是我們根據(jù)患者的個人需求,向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院,患者十分認(rèn)可我們這種認(rèn)真求實的態(tài)度。
3、為患者服務(wù),就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性,以及醫(yī)患信息的不對稱性,患者容易對醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備,醫(yī)護(hù)人員也會對患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒,這個客服人員能力。到目前為止,沒有一個培訓(xùn)客服人員的專門機(jī)構(gòu)或課程,而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護(hù)理知識培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別,為了提高客服工作成效,我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定。
3、完善管理標(biāo)準(zhǔn),提高客服工作成效。為了規(guī)范管理,提高客服人員的業(yè)務(wù)水平,我們制定并實行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度,雖然因為崗位不同,責(zé)任差異,帶來暫時的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難,但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。
4、完善考核標(biāo)準(zhǔn),提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài),在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上,我們參考國際通用的平衡計分卡,制定了兼顧財務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo)、管理目標(biāo)及個人學(xué)習(xí)成長目標(biāo)四方面的考核辦法,目前正在試用階段。
通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展,讓我們在總結(jié)工作的過程中找到了差距,在樹立坐標(biāo)的思考中發(fā)現(xiàn)了價值,在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服務(wù)意識、服務(wù)能力、服務(wù)形象和思想境界。
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