銀行支行文明服務(wù)管理考核辦法(優(yōu)選)

　　根據(jù)總省行、營業(yè)部服務(wù)工作的總體要求，為加快解決當(dāng)前支行服務(wù)工作中存在的諸多問題，切實(shí)樹立起支行良好的服務(wù)形象，確保支行服務(wù)考核第一方陣地位不動搖，特制定本管理考核辦法如下：

　　一、指導(dǎo)思想：

　　在鞏固服務(wù)管理工作成效的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)基礎(chǔ)管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)形象、大堂經(jīng)理崗位效率、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量與效率的進(jìn)一步提升，使得服務(wù)氛圍有效營造、服務(wù)管理不斷加強(qiáng)、服務(wù)能力明顯提高、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善、客戶滿意度顯著提升，不斷開創(chuàng)支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)新局面，。

　　二、組織機(jī)構(gòu)：

　　成立支行文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組：

　　組長： 副組長：

　　成員：

　　領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在支行辦公室，負(fù)責(zé)支行全轄文明服務(wù)考

　　核、管理及協(xié)調(diào)工作。支行服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室每月組織一次服務(wù)例會，對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作進(jìn)行分析，加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)調(diào)，對服務(wù)中存在的問題提出針對性的改進(jìn)措施。對支行權(quán)限范圍內(nèi)可解決的問題，及時(shí)解決；對涉及上級行的問題，及時(shí)上報(bào)并提出建議。

　　三、考核框架：

　　省行營業(yè)部對支行的服務(wù)專項(xiàng)考核采取百分制打分折算和單向加減分并行，即分為“服務(wù)管理類”考核（100分20%）和“服務(wù)效果類”考核（直接加扣分）。“服務(wù)管理類”重點(diǎn)考核當(dāng)季各網(wǎng)點(diǎn)被列入服務(wù)考核內(nèi)容的檢查得分，“服務(wù)效果類”重點(diǎn)考核內(nèi)外界對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的直接評價(jià)，主要表現(xiàn)在內(nèi)外界的表揚(yáng)和批評。

　　為體現(xiàn)“以人為本、公平公正”的考核原則，支行對各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)考核也采取“定性”與“定量”雙軌并行的模式。

　　1、定性考核：支行服務(wù)考核小組每月對各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)檢查和督促整改，幫助網(wǎng)點(diǎn)查找薄弱環(huán)節(jié)，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)解決服務(wù)硬件方面的問題，同時(shí)對每季營業(yè)部服務(wù)管理類考核的扣分進(jìn)行逐個(gè)落實(shí)，支行不進(jìn)行重復(fù)扣罰；對同一網(wǎng)點(diǎn)一年內(nèi)兩次被營業(yè)部在同類型問題上扣分的，支行將按照營業(yè)部單次扣罰額追加50%扣罰。

　　2、定量考核：

　　（1）對全行各部門、網(wǎng)點(diǎn)的投訴量考核。其中，總投訴率（部門網(wǎng)點(diǎn)投訴總量/部門網(wǎng)點(diǎn)人數(shù)）大于支行平均水平的，后三名分別扣罰3000元、元、1000元。

　　責(zé)任性投訴每發(fā)生一筆，除正常落實(shí)營業(yè)部扣罰外，支行再扣罰5000元。因主觀工作不力發(fā)生重要大戶流失現(xiàn)象的視同責(zé)任性投訴扣罰。凡有責(zé)任性投訴的部門網(wǎng)點(diǎn)，直接責(zé)任人和主要負(fù)責(zé)人不得參加年度評優(yōu)評先。

　　注：部門網(wǎng)點(diǎn)投訴總量，即支行收到營業(yè)部客服中心落地的該部門網(wǎng)點(diǎn)的所有客戶投訴。

　　責(zé)任性投訴，即被營業(yè)部客服中心最終認(rèn)定在客戶投訴事件中，確有員工或事件相關(guān)處理人，因主觀努力不到位或不作為，導(dǎo)致不良結(jié)果或客戶不滿。

　�。�2）解決問題的質(zhì)量、效率

　　有客戶直接投訴至各部門、網(wǎng)點(diǎn)的問題未能得到重視，未及時(shí)化解導(dǎo)致問題升級見諸媒體的，視同責(zé)任性投訴每件（次）扣罰5000元。

　　部門網(wǎng)點(diǎn)處理客戶投訴（求助）主觀不努力，存在推諉行為，或推諉客戶獨(dú)自至行長室申訴的，每次扣罰1000元。

　　注：問題升級，一種情況是指部門網(wǎng)點(diǎn)在對待客戶異議或投訴過程中，方法不當(dāng)或未經(jīng)請示支行，隨意答復(fù)客戶，造成客戶不滿，向上一級投訴；另一種情況是部門網(wǎng)點(diǎn)在問題處理過程中，存在未盡到應(yīng)有職責(zé)等現(xiàn)象，造成客戶不滿，繼續(xù)向上投訴。

　�。�3）表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)

　　內(nèi)部表揚(yáng)

　　營業(yè)部級，每次獎(jiǎng)勵(lì)200元

　　省行級，每次獎(jiǎng)勵(lì)500元

　　總行級，每次獎(jiǎng)勵(lì)1000元

　　外部表揚(yáng)

　　營業(yè)部轉(zhuǎn)發(fā)的信件表揚(yáng)，每次獎(jiǎng)勵(lì)200元

　　媒體表揚(yáng)，每次獎(jiǎng)勵(lì)500元

　　注：省行營業(yè)部要求，各類表揚(yáng)，必須有具體事例，存在一定的服務(wù)先進(jìn)性，方可納入考核。

　�。�4）問題處罰

　　內(nèi)部通報(bào)批評

　　營業(yè)部級，每次扣300元

　　省行級，每次扣600元

　　總行級，每次扣1200元

　　四、管理規(guī)定：

　　1、各部門、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為本部門、網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)工作第一責(zé)任人，與支行簽署《服務(wù)、內(nèi)控責(zé)任書》，負(fù)責(zé)本部門、網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理、客戶意見協(xié)調(diào)、處理等工作。由于網(wǎng)點(diǎn)員工、客戶經(jīng)理直接面對客戶提供服務(wù)，是支行文明服務(wù)考核管理的的核心，各網(wǎng)點(diǎn)、營銷部門負(fù)責(zé)人還應(yīng)和本部門員工簽訂《文明服務(wù)責(zé)任書》，加強(qiáng)日常服務(wù)管理，督促員工形成良好服務(wù)習(xí)慣，從根源上避免投訴的產(chǎn)生。

　　根據(jù)營業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理十項(xiàng)要求規(guī)定，網(wǎng)點(diǎn)主任作為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的第一責(zé)任人，在服務(wù)管理中如無特殊原因，原則上必須做到“八必到”：網(wǎng)點(diǎn)開、關(guān)門必到；節(jié)假日必到；加息、國庫券發(fā)售等關(guān)鍵時(shí)段必到；代發(fā)工資、代收款等業(yè)務(wù)高峰時(shí)段必到；客戶與網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生重大爭端必到；重要客戶和媒體來訪必到；系統(tǒng)發(fā)生故障必到；處理客戶投訴必到。網(wǎng)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)人外出期間，必須指定本網(wǎng)點(diǎn)一名當(dāng)班營業(yè)經(jīng)理主管或營業(yè)經(jīng)理承擔(dān)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理、協(xié)調(diào)、處理糾紛的責(zé)任。不得出現(xiàn)管理缺位。

　　2、狠抓投訴（求助）的時(shí)效性。

　　投訴熱線現(xiàn)由總行客服中心直接管理，目前所有的客戶投訴和求助已經(jīng)直接由總行下發(fā)，營業(yè)部規(guī)定，回復(fù)投訴和求助不得超過三天。

　　所以各網(wǎng)點(diǎn)與各職能部門要密切協(xié)作，各網(wǎng)點(diǎn)收到落地函之后，要及時(shí)與客戶聯(lián)系并積極幫助客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)，網(wǎng)點(diǎn)無業(yè)務(wù)權(quán)限的，要及時(shí)與支行專業(yè)部門聯(lián)系協(xié)同解決，要力爭當(dāng)天問題當(dāng)天辦結(jié)，辦公室要加強(qiáng)對最終回復(fù)文字的把關(guān)和扎口，做好與營業(yè)部客服中心的溝通，避免責(zé)任認(rèn)定。

　　3、加強(qiáng)服務(wù)投訴處理的責(zé)任心，提高回復(fù)質(zhì)量。

　　總行客服中心統(tǒng)管投訴后，營業(yè)部對于是否認(rèn)定為“責(zé)任性投訴”，不再僅以“柜員是否使用忌語”“客戶是否無理取鬧”來作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，只要責(zé)任認(rèn)定小組認(rèn)為網(wǎng)點(diǎn)在對該客戶的解釋工作中沒有盡到應(yīng)有的努力，就定性為責(zé)任性投訴。

　　而且，為保證對總行的回復(fù)質(zhì)量，營業(yè)部客服中心已經(jīng)開始對投訴客戶進(jìn)行電話回訪，對敷衍了事進(jìn)行回復(fù)導(dǎo)致回訪后事態(tài)升級的，要加倍處罰，這就對各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理客戶投訴的責(zé)任心提出了更高的要求，對每筆投訴（求助）都要同等重視，對每位客戶的解釋安撫都要深刻到位，不留后遺癥，為此支行辦公室編撰了《日常柜面糾紛處理的建議流程》（附件1）下發(fā)供各網(wǎng)點(diǎn)參考。

　　4、加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生和員工儀表、服務(wù)用語管理。

　　營業(yè)部黨務(wù)工作部指出，蛛網(wǎng)吊灰等被忽略的衛(wèi)生死角在服務(wù)檢查中是必扣分的因素。各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在環(huán)境衛(wèi)生的管理上要加強(qiáng)責(zé)任心，每天要專門檢查衛(wèi)生死角并做為長期制度堅(jiān)持。

　　此外，一線女員工已配發(fā)統(tǒng)一頭花，頭發(fā)長度到肩的，必須使用統(tǒng)一頭花扎起，一線男員工均不得留爆炸式發(fā)型，女員工要化淡妝上崗。網(wǎng)點(diǎn)要按照統(tǒng)一著裝規(guī)范進(jìn)行著裝，不得出現(xiàn)混穿行服。同時(shí)，各網(wǎng)點(diǎn)必須認(rèn)真抓好員工“三聲服務(wù)”，抓“三聲”是長效管理工作，關(guān)鍵在于培養(yǎng)員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，把使用“三聲”作為自己工作的一部分，要積極向員工灌輸“三聲出效益”和“一次不使用三聲造成的損失等于少完成兩張信用卡”的理念，進(jìn)一步提高員工的自我保護(hù)意識和服務(wù)意識。

　　5、重視《大堂經(jīng)理日志》的記載，真實(shí)反映網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的現(xiàn)狀。

　　《大堂經(jīng)理日志》記載不得過于簡單，空洞無物，要達(dá)到真實(shí)反映網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀的要求，今年《大堂經(jīng)理日志》將作為重要檢查項(xiàng)目，所以各網(wǎng)點(diǎn)必須認(rèn)真記錄，避免在該項(xiàng)目上丟分。

　　6、全行上下要進(jìn)一步增強(qiáng)大服務(wù)意識，領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，二線為一線服務(wù)，員工為客戶服務(wù)。要引導(dǎo)員工從內(nèi)心深處視客戶為衣食父母，珍惜自己的崗位，珍惜自己的職業(yè)生涯。

　　二線為一線服務(wù)具體分工如下：

　�。�1）、辦公室、后服負(fù)責(zé)協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)解決辦公用品、清潔用具、水電設(shè)施方面的實(shí)際困難，配合網(wǎng)點(diǎn)妥善處理求助函的調(diào)查回復(fù)、媒體采訪的接待、與營業(yè)部客戶服務(wù)中心的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)做好處置投訴的車輛安排，要設(shè)置文明服務(wù)專車，確保第一時(shí)間處置各類服務(wù)問題。巡查經(jīng)理必須履職到位，對非營業(yè)時(shí)間發(fā)現(xiàn)的atm故障必須及時(shí)通知到網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)經(jīng)理并作好記錄備查，巡查人員在重要節(jié)日要加大巡查頻率和對重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)注度；

　�。�2）、財(cái)務(wù)會計(jì)部、個(gè)人金融業(yè)務(wù)部、公司業(yè)務(wù)部、個(gè)人消費(fèi)信貸部、風(fēng)險(xiǎn)管理部根據(jù)各自業(yè)務(wù)分工，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)做好管轄范圍內(nèi)業(yè)務(wù)政策對客戶的解釋說明工作。

　�。�3）、財(cái)務(wù)會計(jì)部根據(jù)每月輔導(dǎo)員檢查時(shí)掌握的各網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量、人員技能狀況，給網(wǎng)點(diǎn)提供調(diào)整勞動組合的建議；機(jī)具人員應(yīng)配合網(wǎng)點(diǎn)做好日常機(jī)具維護(hù)。

　　（4）、個(gè)人金融業(yè)務(wù)部要結(jié)合“大個(gè)金”戰(zhàn)略的實(shí)施，把積極協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)強(qiáng)化牡丹卡等弱項(xiàng)指標(biāo)的拓展當(dāng)作頭等大事來抓，制定出切實(shí)可行的計(jì)劃辦法并做好牽頭落實(shí)。

　�。�5）、各職能部門干部員工都必須嚴(yán)格遵循“首問負(fù)責(zé)制”原則，接到客戶咨詢電話一律不得粗暴推諉，要使用文明用語，了解客戶需求，再轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門網(wǎng)點(diǎn)；確需網(wǎng)點(diǎn)解決的問題要先和網(wǎng)點(diǎn)做好充分溝通，再答復(fù)客戶。

　　7、由于中國銀行是本次北京奧運(yùn)指定合作銀行，所以各網(wǎng)點(diǎn)在對外營銷活動中要注意不得使用奧運(yùn)相關(guān)標(biāo)識，以免損害中國銀行的專屬利益，引發(fā)法律糾紛。

　　8、弘揚(yáng)正面典型事跡，展現(xiàn)員工風(fēng)采。

　　在省行營業(yè)部進(jìn)一步加大服務(wù)扣分力度的前提下，要確保支行服務(wù)第一方陣的地位，保護(hù)員工應(yīng)得利益和網(wǎng)點(diǎn)來之不易的營銷成果，就必須堅(jiān)定不移地創(chuàng)造“亮點(diǎn)”，大力弘揚(yáng)正面典型事跡，展現(xiàn)員工風(fēng)采，通過表揚(yáng)信和正面事跡的宣傳報(bào)道爭取服務(wù)加分。

　　支行橫跨兩個(gè)行政區(qū)，有12個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋面之廣在營業(yè)部首屈一指，營造服務(wù)亮點(diǎn)的潛在機(jī)會大量存在于日常服務(wù)工作中，關(guān)鍵在于網(wǎng)點(diǎn)管理者要學(xué)會站在全新的角度來看待服務(wù)中的問題，注意發(fā)掘和提煉，準(zhǔn)確把握其中的閃光點(diǎn)，利用表揚(yáng)信和營業(yè)部網(wǎng)訊等平臺加強(qiáng)我行正面事跡宣傳力度，營造良好服務(wù)氛圍。支行辦公室將對各網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)的信息將統(tǒng)一進(jìn)行文字整理和潤色，向省行營業(yè)部報(bào)送。

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