禮儀規(guī)范及考核辦法

　　為了加強遼東實業(yè)集團的形象建設，規(guī)范全體員工的行為舉止，特制定本規(guī)范和考核辦法。

　　一、禮儀規(guī)范

　　（一）儀表端莊、整潔

　　1.頭發(fā)：要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性頭發(fā)不宜太長，不準剃光頭。因特殊情況如皮膚病等，需要剃光頭涂藥的，應報告本部門領導，并配戴公司指定式樣的帽子方能上崗。

　　2.指甲：指甲應經(jīng)常修剪，不得長于2mm。女性如要涂指甲油應使用淡色。

　　3.胡子：男性每天都要修剪胡，不準留長須。

　　4.口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。

　　5.女性職員化妝應給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。

　　（二）統(tǒng)一著裝和佩帶標識牌

　　窗口工作人員上崗時一律統(tǒng)一著裝和佩帶標識牌。具體要求是：

　　1.襯衫：領子與袖口不得污穢。

　　2.領帶：按標準打領帶，不得骯臟、破損或歪斜松馳。

　　3.鞋子應保持清潔，如有破損應及時修補。工作場所或公共場所不得穿拖鞋或帶釘子的鞋。

　　（三）保持優(yōu)雅的姿勢和動作

　　1.站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。

　　2.坐姿：坐下后，應盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動椅子的位置時，應先把椅子放在應放的地方，然后再坐。

　　3.公司內與同事相遇應點頭行禮表示致意。

　　4.握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時同性間應先向地位低或年紀輕的，異性間應先向男方伸手。

　　5.出入房間的禮貌：進入房間，要先輕輕敲門，聽到應答再進。進入后，回手關門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會。而且要說：“對不起，打斷您們的談話”。

　　6.遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應把刀尖向著自己。

　　7.走通道、走廊時要放輕腳步。

　　8.公司內以職務稱呼上司。同事、客戶間以先生、小姐等相稱。無論在自己的公司，還是對訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。

　　（四）語言文明，說話和氣

　　談話語氣要親切，語速適當，勤用敬語，慎用比喻。做到：文明禮貌，不說臟話；控制情緒，不說氣話；注重修養(yǎng)，不說大話；具體真實，不說空話；坦誠相見，不說假話；新鮮活潑，不說套話；謙讓隨和，不說官話。

　　（五）正確、迅速、謹慎地打、接電話

　　1.電話來時，聽到鈴響，至少在第二聲鈴響前取下話簡。通話時先問候，并自報公司、部門。對方講述時要留心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對方，結束時禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話簡。

　　2.通話簡明扼要，不得在電話中聊天。

　　3.對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要告訴接收人。

　　4.工作時間內，不得打私人電話。

　　（六）接待客戶時應主動、熱情、大方、微笑服務

　　1.實行第一接待人制度。外來人員到本公司辦事，找到的第一人即為第一接待人，應熱情接待，問明情況，屬于本部門職責范圍的，應馬上接待；不屬于本部門職責范圍的，應親自送到相關部門，并簡要向相關部門介紹情況

　　2.嚴格執(zhí)行“八個一”承諾，即，一年天天營業(yè)，一天時時服務，一張笑臉相迎，一把椅子請坐，一杯茶水暖心，一片誠心接待，一流高效服務，一句好話相送。對前來辦業(yè)務的客人，應微笑著招呼來訪者坐下，并倒上一杯茶水，然后委婉而迅速地了解來訪者的身份、來訪目的和具體要求，耐心地傾聽對方的陳述，熱情地回答他們的咨詢，盡可能地解決對方提出的問題。本部門解決不了的應請對方稍等，向主管領導匯報后，再給予必要的解釋。來訪者告辭時，應禮貌地送到門外并表示歡迎再來或再見。

　　（七）保持整潔、文明的辦公和生活環(huán)境

　　1.及時清理、整理帳簿和文件、對墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時關閉。工作臺上不能擺放與工作無關的物品。

　　2.借用他人或公司的東西，使用后及時送還或歸放原處。

　　3.未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。

　　4.工作時間不準無故串辦公室、聊天。

　　5.不準利用電腦從事與工作無關的活動，如玩游戲、上網(wǎng)聊天等。

　　6.工作時間不準打撲克、麻將，下相棋、下軍棋等游戲。

　　7.下班后關好門窗、切斷照明開關和電器開關。

　　8.保持辦公室和宿舍衛(wèi)生。按照衛(wèi)生管理規(guī)定的內容、標準保持好室內外衛(wèi)生。宿舍內的被褥要經(jīng)常洗換，疊放整齊。

　　9.進出衛(wèi)生間，均應隨手關門。

　　（八）注重社交禮儀

　　一、社交場合，應注重如下禮節(jié)：

　　1.無論是何種形式、關系、目的和方法的介紹，應該對介紹負責。

　　2.直接見面介紹的場合下，應先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。

　　3.把一個人介紹給很多人時，應先介紹其中地位最高的或酌情而定。

　　4.男女間的介紹，應先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。

　　5.名片應先遞給長輩或上級。

　　6.把自己的名片遞出時，應把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。

　　7.接對方的名片時，應雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。如遇對方姓名有難認的文字，馬上詢問。

　　8.對收到的名片妥善保管，以便檢索。

　　二、檢查和考核

　　禮儀規(guī)范的檢查考核由集團辦公室負責。將定期或不定期進行檢查、視察或抽查，對違反禮儀規(guī)范、行為舉止粗野、影響遼東形象和信譽者，將視不同情節(jié)、參照員工獎懲辦法的標準予以處罰。

　　（一）對儀容、儀表不潔者的處罰

　　吃有異味食品或濃妝艷抹、用香味濃烈的香水、頭發(fā)臟亂、留長發(fā)、留長指甲、留長須等，第一次告誡，二次以上，按員工獎懲辦法分別給予警告、記過等處分和罰款。上班前喝酒,根據(jù)情節(jié)，按員工獎懲辦法給予警告以上處分和罰款。

　　（二）對不統(tǒng)一著裝的處罰

　　上崗時不按規(guī)定著裝，不佩帶員工標識牌、工作場所或公共場所穿拖鞋等，第一次警告，二次以上記過。

　　（三）對擾亂工作秩序的處罰

　　1.工作時間無故串辦公室、聊天，第一次警告，二次以上記過處理。

　　2.工作時間玩電腦游戲、看色情內容，第一次記過，第二次記大過，第三次除名。

　　3.工作時間打撲克、麻將，下相棋、下軍棋等，第一次警告，第二次記過，第三次記大過，第四次除名。

　　4.下班后門窗沒關、照明燈開的，每次罰款責任部門每人50元，每人扣1分。

　　5.不按規(guī)定人數(shù)、時間參加集團性活動（掃雪、衛(wèi)生責任區(qū)清掃、植樹等），每次罰未參加的部門每人20元、扣每人1分。

　　（四）室內外衛(wèi)生

　　按《衛(wèi)生管理和考核辦法》執(zhí)行。

　　（五）對服務態(tài)度的考核

　　與客戶爭吵者，將視情節(jié)給予警告以上處分。無理謾罵顧客，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或舉報查實，即予除名。

　　（六）連帶責任

　　責任者直接上級主管發(fā)現(xiàn)并提出處理意見的，不予追究連帶責任。集團領導檢查發(fā)現(xiàn)或舉報查實的，將根據(jù)情節(jié)，追究責任者直接上級主管的連帶責任，其處罰標準為肇事者經(jīng)濟處罰同額。

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