《飯店管理知識(shí)》教案(下)

第八章  飯店服務(wù)的質(zhì)量管理 學(xué)習(xí)目標(biāo)： 1、掌握飯店服務(wù)的概念 2、掌握飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和特點(diǎn) 3、了解服務(wù)觀念的內(nèi)涵 4、掌握客人對(duì)飯店服務(wù)的需求 5、掌握標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)的含義與內(nèi)容 6、掌握服務(wù)質(zhì)量檢查的方法 7、掌握服務(wù)質(zhì)量控制的任務(wù) 8、掌握服務(wù)質(zhì)量控制的方法 學(xué)習(xí)重點(diǎn)： 1、掌握飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和特點(diǎn) 2、掌握服務(wù)質(zhì)量檢查的方法 3、掌握服務(wù)質(zhì)量控制的任務(wù) 4、掌握服務(wù)質(zhì)量控制的方法 學(xué)習(xí)內(nèi)容： 第一節(jié) 飯店服務(wù)的涵義 一、飯店服務(wù)的概念   飯店服務(wù)是指飯店借助于飯店的有形設(shè)施，為滿足賓客的各種需要而為他們做有益的事，這種與賓客接觸的活動(dòng)及飯店內(nèi)部活動(dòng)的結(jié)果，稱為飯店服務(wù) 同時(shí)要理解如下要點(diǎn) （1）飯店服務(wù)必須依托于飯店的有形設(shè)施 （2）了解賓客的需要是搞好飯店服務(wù)的前提 （3）飯店服務(wù)不僅包括飯店與賓客接觸的活動(dòng)，而且包括飯店內(nèi)部活動(dòng)的結(jié)果。 （4）服務(wù)是飯店產(chǎn)品的核心 （5）飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種特殊的商品，具有使用價(jià)值和價(jià)值   二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 飯店服務(wù)質(zhì)量是指，飯店服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客需要的程度 主要包括： （一）服務(wù)設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量 飯店的設(shè)施設(shè)備是飯店提供飯店服務(wù)的基礎(chǔ)，是飯店服務(wù)的有形依托和表現(xiàn)形式 飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)飯店設(shè)施設(shè)備的基本要求是： 1、服務(wù)設(shè)施設(shè)備的總體水平應(yīng)達(dá)到與星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的水準(zhǔn) 2、服務(wù)設(shè)施設(shè)備應(yīng)盡可能完善，讓賓客感到實(shí)用、方便 3、各種設(shè)施設(shè)備應(yīng)處于良好的狀態(tài) 4、對(duì)各種設(shè)施設(shè)備應(yīng)有嚴(yán)格的維修保養(yǎng)制度，確保飯店的接待服務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn) （二）實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量 是滿足客人需要的重要體現(xiàn) 主要內(nèi)容有： 1、飲食產(chǎn)品質(zhì)量，包括產(chǎn)品風(fēng)味、原料選擇、原料配備、爐灶制作、食品衛(wèi)生等，最終體現(xiàn)在食品產(chǎn)品的色、香、味、新、器、名等要素上，飲食產(chǎn)品要精致可口、營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生、獨(dú)具特色、迎合消費(fèi)者需要 2、購(gòu)物商品質(zhì)量，包括商品數(shù)量、商品結(jié)構(gòu)、花色品種、民族特色、紀(jì)念意義、外觀包裝等，最終以商品本身的內(nèi)在質(zhì)量為主。飯店商品應(yīng)貨真價(jià)實(shí)、品種豐富、結(jié)構(gòu)合理、外觀精美、所供商品符合賓客的購(gòu)買偏好 （三）服務(wù)用品質(zhì)量 包括服務(wù)人員使用的各種用品和直接給客人消費(fèi)的各種生活用品。 前者是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、保證客人需要的重要條件 后者是滿足客人物質(zhì)需要的直接體現(xiàn) （四）勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量 即以勞動(dòng)為直接形式創(chuàng)造的使用價(jià)值的質(zhì)量 勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的主要表現(xiàn)形式，其內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)方式、禮節(jié)禮貌、勞動(dòng)紀(jì)律、職業(yè)道德、職業(yè)習(xí)慣等方面 （五）服務(wù)環(huán)境質(zhì)量 服務(wù)環(huán)境的良好程度是滿足客人精神享受的重要體現(xiàn) 良好的服務(wù)環(huán)境能夠給客人提供舒適、方便、安全、衛(wèi)生的服務(wù)，是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。 服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)場(chǎng)所的裝飾布置、環(huán)境布局、空間構(gòu)圖、燈光氣氛、色調(diào)情趣、清潔衛(wèi)生、空間形象等方面，也包括飯店與客人的人際環(huán)境、文化吸引性與相融性、飯店內(nèi)部人際關(guān)系等因素 （六）賓客滿意程度 客人滿意程度主要表現(xiàn)在他們?cè)谙�費(fèi)過(guò)程中享受到服務(wù)勞動(dòng)的使用價(jià)值，得到物質(zhì)和心理滿足的感受、印象和評(píng)價(jià)   三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)   同一般商品比較，飯店服務(wù)質(zhì)量有其自己的特點(diǎn)，正確認(rèn)識(shí)這些特點(diǎn)是提高服務(wù)質(zhì)量的前提 （一）服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 從飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容可以看出，飯店服務(wù)質(zhì)量是由很多具體內(nèi)容和勞務(wù)活動(dòng)構(gòu)成的，并具有綜合性。 主要注意三個(gè)方面： 1、必須有整體觀念 既要重視設(shè)施設(shè)備方面的質(zhì)量，又要重視實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量，更要重視勞務(wù)本身的質(zhì)量 2、必須進(jìn)行多維評(píng)價(jià) 由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)是由很多具體內(nèi)容和勞務(wù)活動(dòng)構(gòu)成，這些活動(dòng)作用于不同的對(duì)象，每一次活動(dòng)的質(zhì)量好壞都會(huì)影響整個(gè)服務(wù)質(zhì)量 3、必須重視學(xué)習(xí)和運(yùn)用心理學(xué)知識(shí) 服務(wù)質(zhì)量的高低以客人的心理感受作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，客人的興趣、愛好、需求及各地風(fēng)俗習(xí)慣不同，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也不完全一樣。因此，只有針對(duì)客人的心理特點(diǎn)，充分運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)，做好每一次服務(wù)工作，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) （二）服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是由一次次的具體勞務(wù)活動(dòng)完成的，每一次具體服務(wù)的顯現(xiàn)時(shí)間都是短暫的 注意： 1、服務(wù)人員必須具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，多方面的服務(wù)知識(shí)及應(yīng)變能力 2、服務(wù)人員必須十分重視每一次具體服務(wù)活動(dòng)。要根據(jù)服務(wù)程序的要求，針對(duì)客人特點(diǎn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) （三）服務(wù)質(zhì)量的關(guān)聯(lián)性 飯店的每一次服務(wù)活動(dòng)都不是獨(dú)立存在的。飯店規(guī)模越大，服務(wù)活動(dòng)之間的聯(lián)系越廣泛。從整個(gè)飯店看，服務(wù)質(zhì)量在保證設(shè)備設(shè)施和實(shí)物產(chǎn)品的前提下，又包括前廳服務(wù)質(zhì)量、客房服務(wù)質(zhì)量、餐飲服務(wù)質(zhì)量等具體內(nèi)容。這些內(nèi)容以客人的活動(dòng)規(guī)律為線索，互為涼席、互為條件、互為遺存，形成一條服務(wù)鏈 注意： 1、必須具有系統(tǒng)觀念 要從住店和用餐客人的活動(dòng)規(guī)律出發(fā)，加強(qiáng)各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)之間的銜接和協(xié)調(diào)，樹立整體形象， 2、必須重視各個(gè)服務(wù)鏈內(nèi)部的銜接和協(xié)調(diào) （四）服務(wù)質(zhì)量對(duì)人員素質(zhì)的依賴性 飯店服務(wù)是由服務(wù)人員來(lái)完成的。飯店服務(wù)是面對(duì)面的復(fù)雜勞動(dòng)，較之其他勞動(dòng)有更高的要求 注意： 1、必須十分注重服務(wù)人員素質(zhì)的培養(yǎng)，包括人員選擇和職業(yè)道德、語(yǔ)言藝術(shù)、形體語(yǔ)言、禮節(jié)禮貌、職業(yè)知識(shí)、職業(yè)技能、職業(yè)習(xí)慣等方面的培訓(xùn) 2、必須充分調(diào)動(dòng)廣大服務(wù)人員的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性 3、必須培養(yǎng)服務(wù)人員的工作責(zé)任心和自我管理能力   第二節(jié)  飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的建立途徑 在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，大多數(shù)飯店都已認(rèn)識(shí)到服務(wù)優(yōu)勢(shì)的重要性，如何確立自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，已成為飯店能否在競(jìng)爭(zhēng)中取勝并創(chuàng)造更高顧客滿意度，獲得更大的收益與發(fā)展的關(guān)鍵因素 飯店必須建立自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)   一、樹立正確的服務(wù)觀念 （一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)—飯店贏得客人的金鑰匙 要獲得可觀的經(jīng)濟(jì)效益，必須通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)贏得市場(chǎng)，并建立起顧客對(duì)飯店持久的忠誠(chéng) （二）“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”—飯店服務(wù)的指導(dǎo)思想 1、客人是飯店效益的源泉，是飯店發(fā)展和生存的推動(dòng)力，是飯店服務(wù)質(zhì)量與管理水平的督察官 2、有利于維護(hù)客人自尊，緩解賓主沖突，提高客人的滿意度 3、堅(jiān)持“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”可以在客人滿意地基礎(chǔ)上帶來(lái)口碑 并做到 第一、如果客人沒有錯(cuò)，那么客人當(dāng)然是對(duì)的；如果客人錯(cuò)了，只要客人的言行是合法的且不妨礙其他客人的利益，飯店應(yīng)該把對(duì)讓給客人 第二、員工應(yīng)具有角色意識(shí)，認(rèn)定自己的角色，是自己的行為與角色相稱，甘當(dāng)配角 第三、要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心態(tài)，理解客人的誤會(huì)與過(guò)錯(cuò) （三）情感服務(wù)是中國(guó)飯店服務(wù)的靈魂 （四）飯店服務(wù)質(zhì)量與人的因素密切相關(guān) 飯店員工是飯店服務(wù)的提供者，員工素質(zhì)直接影響到飯店的服務(wù)質(zhì)量 任何個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量在客人面前往往表現(xiàn)為飯店的整體質(zhì)量，飯店的整體質(zhì)量必須通過(guò)每一個(gè)服務(wù)人員良好的服務(wù)行為提供保證 （五）加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理能產(chǎn)生效益 加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可以提高客人的滿意度，客人一定會(huì)增加下次再來(lái)的意愿和行動(dòng)。服務(wù)質(zhì)量的提高，可使飯店形成良好的聲譽(yù)并提升飯店形象，從而吸引更多的客人光臨飯店，自然可以增加銷售額和飯店利潤(rùn)。飯店利用這些利潤(rùn)更深入地了解賓客，改善產(chǎn)品效能，提高服務(wù)質(zhì)量，又可獲得更多的利潤(rùn)，從而形成良性循環(huán) 反之亦然。   二、了解賓客的需求 了解賓客需求，是搞好飯店服務(wù)的前提 賓客的需求是多層次的和多樣性的主要表現(xiàn)為： （一）安全與衛(wèi)生的需求 安全是客人最基本也是最重要的需求�！皼]有安全就沒有旅游”一位就是沒有飯店的質(zhì)量與效益。不管飯店各方面的工作做的如何出色，安全出了問題將會(huì)前功盡棄。 1、認(rèn)真做好安全保衛(wèi)工作 2、培育全體員工的安全意識(shí) 3、加強(qiáng)消防與安全培訓(xùn) 4、完善安全設(shè)施 5、健全安全管理制度 6、加強(qiáng)飯店安全管理 7、切實(shí)有效做好防火、防盜、防意外事故工作 8、確�？腿松�命財(cái)產(chǎn)安全 （二）功能完善、方便舒適的需求 客人普遍希望得到功能完善、方便舒適的服務(wù)產(chǎn)品，則就需要飯店能夠做到建筑結(jié)構(gòu)布局合理、服務(wù)設(shè)施完善、服務(wù)項(xiàng)目齊全、服務(wù)水平高超、使客人足不出戶就能得到食、住、行、游、購(gòu)、娛、信息等方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù) （三）時(shí)效的需求 1、用工時(shí)定額表示固定的服務(wù)效率 2、用時(shí)限表示服務(wù)效率 3、有時(shí)間概念，但沒有明確的時(shí)限規(guī)定 （四）文明的需求 客人要求入住的飯店提供一個(gè)文明的環(huán)境，即包括員工的文明行為，也包括活動(dòng)環(huán)境的整潔、明朗、舒暢 文明往往是給人一種總體印象的感覺，而這種印象又是由許多細(xì)小環(huán)節(jié)組成的，這就需要員工重視服務(wù)細(xì)節(jié)，講究禮貌，文明待客 1、通過(guò)管理制度和服務(wù)規(guī)范嚴(yán)格約束 2、努力提高服務(wù)人員自身的文化修養(yǎng) （五）理解與尊重的需求 客人希望員工充分理解他們，包括理解客人的語(yǔ)言、心理、脾氣、性格和習(xí)慣，同時(shí)客人普遍希望得到應(yīng)有的尊重，飯店員工禮貌規(guī)范的服務(wù)，對(duì)客人謙讓的態(tài)度、文明端莊的儀表，整潔得體的著裝等，均是尊重客人的表現(xiàn) （六）感情的需求 客人希望飯店向他們提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)該包括讓他們感到親切、溫馨的感情 （七）物有所值的需求 飯店應(yīng)該提供質(zhì)價(jià)相符的產(chǎn)品和服務(wù)，甚至物超所值 1、制定合理的價(jià)格 2、提供與價(jià)值相當(dāng)或超過(guò)價(jià)值的產(chǎn)品質(zhì)量 （八）個(gè)性需求 賓客的需求是復(fù)雜多樣的，飯店經(jīng)營(yíng)管理者應(yīng)該重視賓客需求的調(diào)查，目前比較認(rèn)同的賓客最關(guān)心的問題有 1、迅速準(zhǔn)確的預(yù)定 2、熱情友好的迎接 3、整潔舒適的客房 4、始終如一的重視 5、親切友好的服務(wù) 6、認(rèn)真有效的溝通 7、方便賓客的設(shè)施 8、獨(dú)具特色的餐飲 9、令人難忘的活動(dòng) 10、訓(xùn)練有素的員工   三、強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工素質(zhì) 培訓(xùn)重點(diǎn)： 1、提高認(rèn)識(shí)，更新觀念 2、把握重點(diǎn)，注重實(shí)效 3、內(nèi)容豐富，方法多樣 4、狠抓規(guī)范，形成制度 5、善于激勵(lì)，有效評(píng)估 員工應(yīng)做到： 1、熱愛本職工作 2、遵守規(guī)章制度 3、遵守外事紀(jì)律 4、強(qiáng)化外語(yǔ)知識(shí)和文化知識(shí)，有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力 5、懂禮儀、禮貌 6、具有良好的服務(wù)意識(shí) 7、具備嫻熟的服務(wù)技能 8、具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力   四、大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 所謂標(biāo)準(zhǔn)化是指在

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