電話交談　教案

《電話交談》   1．電話交談安排兩課時，第一課時以教材為主，結(jié)合學生口頭練習，師生互動討論，明確打電話的一般常識和技巧以及電話交談中要注意的問題。第二課時可采取學生表演、練習的方式進行。讓學生在自編自導自創(chuàng)中領(lǐng)悟電話交談中需要注意的具體問題。 2．口語教學要充分激發(fā)學生的學習興趣、表達興趣，以學生喜聞樂見的形式導入課題，如案例情景劇表演導入，師生活動導入，案例分析導入等，營造輕松、活潑、愉快的教學氛圍。比如： 情景劇表演導入——可課前安排學生表演一個有趣的電話交談案例，激發(fā)學生學習興趣。讓學生通過自己的判斷從中找出打電話的一些基本禮儀。（供選資料見教學資料部分） 師生互動活動導入——教師現(xiàn)場接聽一電話，然后讓學生說說老師打電話過程中的語言、態(tài)度等情況，從中歸納出打電話的基本要求：聽清楚、說明白、親切、有禮貌。 案例導入——①讓學生模擬教材上的案例導入。教師引導：一是案例中的“我”沒有完全聽清對方詢問的問題，答非所問，既浪費了他人的時間，又沒有禮貌；二是案例中的網(wǎng)通客戶服務中心的工作人員，因為缺乏對電話交談主動權(quán)的控制，故沒有達到本次電話交談的目的。讓學生明確這是不對的。 ②以flash相聲《打電話》或者金正昆教授的現(xiàn)代禮儀之電話禮儀導入。讓學生談談導入中打電話的人在打電話中有哪些不正確的行為，造成了什么樣的不良影響。教師指導正確的行為應該是怎樣的，從而導入新課。（相聲《打電話》flash附在教學資料中) 3．口語教學要以學生活動為主，教師應設(shè)計各種各樣的活動形式，如表演、模擬、知識搶答等，讓學生在充分的活動中了解、鞏固相關(guān)知識。比如：老師表演，讓學生根據(jù)打電話的語氣及內(nèi)容猜猜打電話的人的職業(yè)或者身份，讓學生初步感知在不同的情景下，不同的身份人說話的不同語氣。 4．口語教學要符合學生的生活和將來的職業(yè)需求，教師要根據(jù)學生實際，創(chuàng)設(shè)相應的生活、工作情境來訓練學生，提高學生的應對能力。 在此環(huán)節(jié)中結(jié)合學生專業(yè)，培養(yǎng)其專業(yè)意識。結(jié)合專業(yè)設(shè)想打電話時可能出現(xiàn)的幾種情況進行創(chuàng)新表演，以此訓練學生的創(chuàng)新思維和交際的靈活性，老師結(jié)合實際及時指導評議。例如： ①旅游專業(yè)的前臺接到訪客的電話時設(shè)想幾種情況，房客在的話，該怎么交談，房客不在又該怎么交談，或者房客在但是又不想接待訪客時又該怎么拒絕等等。 ②幼教專業(yè)，家長打電話詢問孩子在幼兒園的表現(xiàn)，或者家長向你請教他在教育孩子時遇到困難時又如何處理。 ③給自己遠在他方的親人或者自己久未聯(lián)系的朋友電話聯(lián)系。 ④結(jié)合專業(yè)多想想自己的專業(yè)電話禮儀，特別是商貿(mào)專業(yè)的同學，更要注意現(xiàn)代商務禮儀中要注意的相關(guān)電話禮儀。 ⑤美容美發(fā)專業(yè)與預約客戶的電話交談。 5．教學的重點是打、接電話的禮儀和交談的技巧（如何聽清對方的意思，如何準確表達自己的意思），而交談的技巧應是教學的難點。 6．隨著通訊工具的發(fā)展，手機運用普遍，老師可介紹一下手機禮儀。(附資料在后) 7．在學生了解了一定的電話基本知識后，創(chuàng)設(shè)情境，進行分層訓練（通過分層訓練來激發(fā)學生表達的興趣和欲望，從而拓展學生的創(chuàng)造性思能力，培養(yǎng)學生口語交際能力） ① 合作討論，相互交流。 小組討論、交流，互相啟發(fā)、改正、補充，進一步明確打電話的程序和說話的內(nèi)容。要求學生把要說的事想清楚，要說的話想明白，注意使用“您好”、“請問”、“謝謝”、“再見”等禮貌用語。教師巡視指導。 ② 自由組對，合作練習。 培養(yǎng)學生自主學習和組織能力。學生自由組合，分角色練習打電話。注意學生互換角色練習，老師參與，適時指導，充分練習，各組推選代表，準備參見匯報表演。 ③匯報表演，評選最佳。 調(diào)動學生積極性，各組代表依次上臺匯報表演，師生及時評議指導，評選出優(yōu)秀個人、優(yōu)秀小組。 ④預設(shè)情境，創(chuàng)新表演。     相關(guān)資料 一、注意你的手機禮儀 隨著手機的日益普及，無論是在社交場所還是工作場合放肆地使用手機，已經(jīng)成為禮儀的最大威脅之一，手機禮儀越來越受到關(guān)注。在國外，如澳大利亞電訊的各營業(yè)廳就采取了向顧客提供“手機禮節(jié)”宣傳冊的方式，宣傳手機禮儀。 公共場合特別是樓梯、電梯、路口、人行道等地方，不可以旁若無人地使用手機。 會議中、和別人洽談的時候，最好的方式還是把手機關(guān)掉，起碼也要調(diào)到震動狀態(tài)。這樣既顯示出對別人的尊重，又不會打斷發(fā)話者的思路。而那種在會場上鈴聲不斷，并不能反映你“業(yè)務忙”，反而顯示出你缺少修養(yǎng)。因為在會場或會談的短短時間里，你不和別人聯(lián)系天也不會塌下來！ 在一些場合，比如在看電影時或在劇院打手機是極其不合適的，如果非得回話，或許采用靜音的方式發(fā)送手機短信是比較適合的。 在餐桌上，關(guān)掉手機或是把手機調(diào)到震動狀態(tài)還是必要的。不要正吃到興頭上的時候，被一陣煩人的鈴聲打斷。 無論業(yè)務多忙，為了自己和其他乘客的安全，在飛機上都不要使用手機。 使用手機，特別是在公共場合，應該把自己的聲音盡可能地壓低一下，而絕不能大聲說話，以贏取路人的眼球。 在一切公共場合，手機在沒有使用時，都要放在合乎禮儀的常規(guī)位置。無論如何，都不要在并沒使用的時候放在手里或是掛在上衣口袋外。 放手機的常規(guī)位置有：一是隨身攜帶的公文包里（這種位置最正規(guī)）。二是上衣的內(nèi)袋里。 有時候，可以將手機暫放腰帶上，或是開會的時候交給秘書、會務人員代管，也可以放在不起眼的地方，如手邊、背后、手袋里，但不要放在桌上。 手機短信的越來越廣泛地使用，使得它也成為手機禮儀關(guān)注的焦點。在一切需要手機震動狀態(tài)或是關(guān)機的場合，如果短信的聲音此起彼伏，那么和直接接、打手機又有什么區(qū)別？所以，在會議中、和別人洽談的時候即使用手機接收短信，也要設(shè)定成震動狀態(tài)，不要在別人能注視到你的時候查看短信。一邊和別人說話，一邊查看手機短信，能說明你對別人的尊重嗎？  在短信的內(nèi)容選擇和編輯上，應該和通話文明一樣重視。因為通過你發(fā)的短信，意味著你贊同至少不否認短信的內(nèi)容，也同時反映了你的品味和水準。所以不要編輯或轉(zhuǎn)發(fā)不健康的短，特別是一些帶有諷刺偉人、名人甚至是革命烈士的短信，更不應該轉(zhuǎn)發(fā)。 二、電話交談的語氣 大多數(shù)人在日常交往與交流中往往意識不到非語言信息的重要性。事實上，語言的交流通常只占了整個交流過程的7%，很大一部分的交流都是由非語言信息完成的。非語言信息包括身體語言、語氣、神態(tài)等。 然而，由于在打電話時，交談中沒法使用身體語言，所以你的語氣、語調(diào)就顯得特別重要。你的語調(diào)表明你的感情和情緒，也能表明你對這個通話人的態(tài)度。記住“語調(diào)不是你說了些什么，而是你說話的方式”。 你必須意識到并不是所有的身體語言在電話交談中都失去了用場。雖然這個正在與你談話的人看不到你，可他在與你進行電話交談時，會在意識中勾畫出你的樣子。你的一些表現(xiàn)——表情和身體語言等可以使你說話的方式發(fā)生微妙的變化，比如你的語氣和腔調(diào)，這種微妙的變化會被那端的人捕捉到。 所以，如果你想給對方留下好的印象，你就必須用能給對方留下好印象的講話方式。 應傳達這樣的一種語氣給對方： ● 態(tài)度明確 ● 熱情洋溢 ● 樂于幫助 ● 舉止得體 具體說來，電話交談語氣分為不合適方式和合適方式兩類。 不合適的方式：惱怒的，粗魯?shù)�，不愿意幫忙的，高高在上的，不明事理的，傲氣十足的，諷刺挖苦的，不樂意的，討厭的，架子很大的，冷漠的，傲慢的，冷酷的，猶豫不決的，沙啞惱人的，冒昧魯莽的。 合適的方式：熱情的，有禮貌的，高興的，自信的，容易接近的，冷靜的，令人寬慰的，關(guān)懷的，同情的，體貼的，友好的，感興趣的，溫暖的，輕松的，明智的，支持贊同的。 三、接聽電話禁忌 需要注意的是，在商務交往中，不允許接電話時以“喂，喂”或者“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”，一個勁兒地問人家“你找誰”，“你是誰”，或者“有什么事兒呀？” 萬一對方撥錯了電話或電話串了線，也要保持風度。切勿發(fā)脾氣、“耍態(tài)度”。確認對方撥錯了電話，也應態(tài)度平和地告訴對方“這里不是×××”或“這里沒有×××”，然后告之電話撥錯了。對方如果道了歉，不要忘了以“沒關(guān)系”去應對，而不要教訓人家“下次長好眼睛”、“瞧仔細些”。 如果有可能，不妨問一問對方，是否需要幫助他查一下正確的電話號碼。真的這樣做了，不是“吃飽了撐的”，而是借機宣傳了本單位的以禮待人的良好形象 在通話途中，不要對著話筒打哈欠，或是吃東西。也不要同時與其他人閑聊。不要讓對方由此來感到在受話人的心中無足輕重。 結(jié)束通話時，應認真地道別。而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫挘�不宜“越位”搶先�?在接電話時，再次要注意給予對方以同等的待遇。堅持不分對象地一視同仁。 極其個別的人，長著一對挑肥揀瘦的“勢利眼”。即使是接電話，也極為庸俗地“因人而宜”、“對象化”的傾向十分明顯。他們在接電話時，一開始總是“拿架子”，“打官腔”。先是愛搭不理地問上幾句“誰呀”、“什么事呀”，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，“事不關(guān)己，高高掛起”。不過他們的“天氣” 也不總是永遠這般“陰沉”，一旦聽出來對方是上司、是家人、是朋友，或是自己正在求助的人，立即就會“雨過天晴云散盡”，低聲下氣，細語柔聲，卑躬屈膝，有求必應，不怕旁人說自己是一副奴才腔。這種不能平等待人的做法，既容易得罪人，也會讓旁人看不起。 在接待外來的電話時，理當一律給予同等的待遇，不卑不亢。這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友。 在通話時，接電話的一方不宜率先提出中止通話的要求。萬一自己正在開會、會客，不宜長談，或另有其他電話掛出來，需要中止通話時，應說明原因，并告之對方：“一有空閑，我馬上掛電話給您。”免得讓對方覺得我方厚此薄彼。 遇上不識相的人

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