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呼叫中心年終工作總結范文
總結是對某一階段的工作、學習或思想中的經(jīng)驗或情況進行分析研究的書面材料,它能夠給人努力工作的動力,因此我們需要回頭歸納,寫一份總結了。如何把總結做到重點突出呢?以下是小編收集整理的呼叫中心年終工作總結范文,希望對大家有所幫助。
呼叫中心年終工作總結范文1
時光荏苒、日月如梭,這一年來,在部門領導以及主任的關心、幫助下,努力做到愛崗敬業(yè),恪盡職守,以務實的工作作風、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情,較好地完成了自己的本職工作和領導交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個重點,充分發(fā)揮崗位職能,不斷改進工作方法,促進呼叫中心工作效率的提高,較好地完成了各項工作任務,F(xiàn)簡單總結如下:
首先,由于不斷有新小區(qū)的開發(fā),我們業(yè)務量也在持續(xù)增加。這一年來共接到電話近x次。其中報修電話近x次,其中突發(fā)事故近x次。在受理突發(fā)事故時都在第一時間上報相關部門及各領導,并做好和用戶之間的溝通,學會忍耐和寬容,需要包容和理解用戶。故障恢復后也會第一時間回訪用戶情況并向各領導報告。
其次,對用戶采取友好的態(tài)度,回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務的一些意見,有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。
作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件,因為確保用戶滿意的關鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。
最后,客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠是處理用戶的情感,情感服務也是工作的一部分,遇到用戶不滿的時候要正確態(tài)度及時處理。要做到令用戶滿意,以構筑良好客服關系為服務目標。
在這一年的工作中也領悟到在工作中心態(tài)很重要,工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進工作進步,不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗來彌補自己的'不足,不斷豐富自己的專業(yè)技術知識才能更好的幫助用戶,讓自己更進一步。
我將努力改正過去工作中的不足,繼續(xù)認真工作,時刻堅持不懂就問,不明白就多學的態(tài)度,與同事多合作,與領導多匯報工作情況,來更好的完成本職工作,合理安排工作,為公司的發(fā)展盡一份力。
呼叫中心年終工作總結范文2
時間總是過得很快,一年就這樣過去了。在過去的一年中我作為客服部的一級主管,帶領我部的員工順利完成了去年的各項工作任務。在此,對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作,就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。以下是我今年的工作總結。
一、工作回顧
今年是客服最忙碌的,但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。我部xxx主任在年初被任命為商品部主管,一直從事客服部管理工作的她,對商品經(jīng)營缺乏經(jīng)驗。開始不知從何著手工作,對此顧慮重重,懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經(jīng)營方面也沒有經(jīng)驗,但作為她的主管依然鼓勵她并幫助她,和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問題,其中包括商品的種類及標價問題,并調(diào)動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因為我部門全體員工同心協(xié)力的去幫助xx主任,使她充滿信心,拋去顧慮,全身心的投入到這項她并不熟悉的工作,并且出色完成了商品部的籌備工作,給商品部今后的經(jīng)營奠定了基礎。
二、員工培訓
在員工培訓方面,我認為應將此項工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范,所以我和xx就以前的培訓資料逐項進行了修改,由xxx做出一套客服部臨時工的培訓手冊。后來又經(jīng)領導的指點學習物業(yè)管理服務公司工程部的每日早讀方法,對臨時工進行宣導,使臨時工時刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。
三、學習與成長
在今年客服部的工作中,使我感到欣慰和驕傲的'是看到了xxx等在工作能力上的成長和進步。作為她們的主管讓我有一些成就感,同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步,我把上級交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會,認真努力的完成它。公司讓我參與xx的裝修工程,對于一直沒有和外單位洽談工作經(jīng)驗的我是個考驗,也是給我的一次學習的機會。通過領導的指點及教誨,我成功的完成了我的協(xié)調(diào)任務,從中也學習到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。參與xx的選購工作是給我的又一次學習的機會,經(jīng)過一段時間的學習和選購工作,我學習到了一些知識,使我增長了見識。
時間總是年復一年的輪回,歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在下一年中,我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有,投入到下一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作,帶領客服部的全體同事更好的完成清潔服務任務。并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛,加強部門內(nèi)的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切,取得更大進步。
呼叫中心年終工作總結范文3
xx年上半年,在分公司的正確引領下,在信息部領導的正確領導下,在呼叫中心全體員工的共同努力下,針對安全生產(chǎn)管理存在的薄弱環(huán)節(jié),突出重點,加強管控,做了大量而有效的安全工作,取得了良好的工作成效,圓滿地完成了xx年上半年呼叫中心安全生產(chǎn)管理的各項任務;仡檟x年上半年安全生產(chǎn)管理,不禁心生感嘆,有經(jīng)驗教訓,有成績收獲,也有需要在工作中持續(xù)改進的工作方法和工作思路,現(xiàn)將96777呼叫中心xx年上半年度年安全工作總結、安全生產(chǎn)形勢分析,以xx年下半年度的安全工作計劃匯報
為進一步做好96777呼叫中心生產(chǎn)管理工作,切實加強對安全生產(chǎn)工作的領導,呼叫中心把安全工作列入重要議事日程,由科室主任直接抓,科室副主任具體抓,、各客服分隊及現(xiàn)場安全員具體分工負責組織實施,全面深入地開展呼叫中心的安全生產(chǎn)管理工作,形成了上有領導抓,下有人員管理的齊抓共管的良好局面。
根據(jù)公司、分公司、信息管理部的要求,建立健全了安全生產(chǎn)管理體系,加強了領導,分工明確,科室主任負責整個項目的安全工作,科室副主任主抓工程的安全生產(chǎn)工作。呼叫中心設專職安全員,全面監(jiān)督和指導現(xiàn)場的安全生產(chǎn),各客服分隊設置了義務安全員,及時了解和反饋日常工作中發(fā)現(xiàn)的安全信息。根據(jù)呼叫中心工作開展的'特點,合理編制了安全生產(chǎn)制度及各項保證措施。組織落實了安全生產(chǎn)體系的建設,為呼叫中心的安全生產(chǎn)提供了強有力的體制和組織保證,為安全生產(chǎn)工作提供了有利的前提條件。
1、建立安全生產(chǎn)工作領導責任制和責任追究制。由科室主任負責,將安全生產(chǎn)工作列入各客服分隊的目標考核內(nèi)容中,定期進行嚴格考核,嚴格執(zhí)行責任追究制度,對造成重大安全事故的,要嚴肅追究有關領導及直接責任人的責任。
2、簽訂責任書。呼叫中心與各客服分隊層層簽訂責任書,明確各自的職責。將安全教育工作作為對員工及分隊年終考核的重要內(nèi)容之一,實行一票否決制度。貫徹“誰主管,誰負責”的原則,做到職責明確,責任到人。
3、不斷完善呼叫中心安全生產(chǎn)工作規(guī)章制度。建立健全呼叫中心安全生產(chǎn)的各項規(guī)章制度,并根據(jù)安全生產(chǎn)工作形勢的發(fā)展,不斷完善充實。建立健全定期檢查和日常防范相結合的安全生產(chǎn)管理制度。
4、建立項目安全事故處置預案制度。呼叫中心建立事故應急救援領導小組,制定了安全事故處理應急預案制度。
由于各客服分隊的坐席代表來自不同的地方,多為年輕女員工,給呼叫中心的安全生產(chǎn)管理工作帶來了一定的難度。為此,呼叫中心安全人員在每次交接班會議以前,了解當前安全信息和各規(guī)程制度的更新,使每位員工明白各種操作規(guī)程及規(guī)范要求,做到規(guī)范工作安全生產(chǎn),為安全生產(chǎn)打下了堅實的理論基礎。其次,組織現(xiàn)場安全管理人員進行培訓,使其明白各項安全生產(chǎn)的相關規(guī)定及操作要求,提高安全管理人員的政策理論水平,強化其責任心。
安全生產(chǎn)教育工作不是可有可無的一門工作,是呼叫中心安全生產(chǎn)工作最重要的一部分,我們安全生產(chǎn)的指導思想是“安全第一,預防為主,綜合治理”。因此,安全生產(chǎn)教育工作是“預防為主”的前提。在安全生產(chǎn)教育工作為,我們不只停留在會上講,書上學,還應具體落實到施工當中去,半年來,呼叫中心在宣傳教育上花了不少心思,根據(jù)呼叫中心人員及環(huán)境特點,在呼叫中心工作區(qū)及休息區(qū)合理位置設立標志標牌。使員工在工作的過程當中即能受到教育,同時也給大家一種警示,從根本上預防各類安全事故的發(fā)生。
呼叫中心根據(jù)不同時期的安全生產(chǎn)工作重點的不同,組織相關人員對安全生產(chǎn)重點部位進行系統(tǒng)的檢查,對查出的安全隱患點派人跟蹤在規(guī)定的時間內(nèi)整改,并在每次交接班會議上進行通報批評,對于嚴重的安全隱患,要求各客服分隊隊長必須到場親自監(jiān)督,直到整改完畢后上報科室,由科室安全工作分管領導驗收整改成果。xx年上半年度,呼叫中心分別制定了《呼叫中心機房防火制度》、《呼叫中心備勤室防火制度》、《呼叫中心宿舍防火制度》、《呼叫中心辦公室防火制度》、《呼叫中心宿舍管理制度》、《呼叫中心晚間歸寢管理辦法》共6項管理制度,《呼叫中心大面積航班延誤應急預案》、《呼叫中心客服系統(tǒng)故障演練方案》、《呼叫中心應急疏散演練方案》共3項緊急方案,并通過sms系統(tǒng)錄入風險17條,提出安全生產(chǎn)開展合理化建議24條。
根據(jù)安全生產(chǎn)規(guī)范要求,進人工作間必須配戴工作證,定期制作教育宣傳安全生產(chǎn)工作理念的板報,及時清點呼叫中心的消防用品數(shù)目、位置并熟練使用方法,現(xiàn)場抽查,防護用品的普及率,做好全員培訓做到人人知曉。為有效地預防各類事故的發(fā)生,對現(xiàn)場可能出現(xiàn)的安全事故能夠快速有效的搶險,項目部根據(jù)安全生產(chǎn)規(guī)范要求及業(yè)主要求,編制了《呼叫中心大面積航班延誤應急預案》、《呼叫中心客服系統(tǒng)故障演練方案》、《呼叫中心應急疏散演練方案》共3項應急預案。
呼叫中心年終工作總結范文4
一、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
二、作為客服人員,需要一定的`技能技巧:
(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶?蛻舻男愿癫煌,人生觀、世界觀、價值觀也不同,因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾,說到就要做到?蛻舴⻊杖藛T不要輕易地承諾,隨便答應客戶做什么,這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言,一旦答應客戶,就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在48小時之內(nèi)必須做出處理,這是一種信譽的體現(xiàn),也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔責任?蛻舴⻊杖藛T需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候,同事之間往往會相互推卸責任?蛻舴⻊帐且粋企業(yè)的服務窗口,應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此,在客戶服務部門,不能說這是那個部門的責任,一切的責任都需要通過客服人員化解,需要勇于承擔責任。
三、作為客服,需要一定的技能素質(zhì):
(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中,普通話流利,語速適中,用詞恰當,謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為此項服務的專家,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最希望得到的就是服務人員的幫助。因此,客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
(3)要學會換位思考,我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。
呼叫中心年終工作總結范文5
我從20xx年xx月xx日xx物業(yè)正式成立后,接管xx物業(yè)客服部客服領班工作,負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時xx個月,從摸索到熟悉,邊做邊學,在我前進的每一步中,都得到了公司領導和同事的熱情相助,得到了大多數(shù)住呢的支持與認可。在這一年來,我們面對了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍,有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作,勤奮敬業(yè),協(xié)調(diào)各方,周到服務,完成了各級領導交辦的工作任務,具體情況如下:
一、規(guī)范行為,強化內(nèi)部管理,自身建設質(zhì)量提高
1、管理處員工統(tǒng)一著裝,掛牌上崗。
2、對住戶、客戶服務按中心要求規(guī)程操作,貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務,適時贊美等工作規(guī)程。
3、員工按時上下班,打考勤,請假需經(jīng)班組及主管批準。
4、員工分工明確,工作內(nèi)容落實到人,熟知崗位職責、工作標準、工作規(guī)程。
二、規(guī)范服務
1、認真書寫各項工作日志,文件、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表,落實交班工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開一次周例會,在員工匯報工作的基礎上,小結、點評、總結前一階段完成的工作任務,同時布置新的工作任務,宣傳中心例會規(guī)定,提出明確要求,及時上報主管,請示工作。
4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計xx件,其中住戶咨詢xx件,意見建議xx件,住戶投訴xx件,公共維修xx件,居家維修xx件,其它服務xx件,表揚xx件。
5、辦理小區(qū)id門禁卡xx張,車卡xx張,非機動車張。
6、建立完善的檔案管理制度,對收集各類資料等文件分類歸檔完整,有檢索目錄,共計23盒。同時,初步實施了電子化管理,各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料,并同步建立電子檔案,可隨時調(diào)閱。
三、房屋管理深入細致
及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,半年居家維修服務量高達xx件,公共區(qū)域xx件,小區(qū)維修量大,技術人員少,要求維修工技術全面,并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作,從無怨言,從不計較個人得失。我們的xx師傅總是一手肩扛梯子,一手騎自行車,從這家到那一戶,從來都是熱情微笑,仔細講解和宣傳維修知識。xx師傅一次又一次違規(guī)配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料),騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,從來沒有申請過一次路費和人工費,在繁忙的維修工作中,分擔著一部分xx維修工作,每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,無數(shù)次地感動了我,各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻,真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護
1、對正在裝修的房屋,我們嚴格按房屋裝修規(guī)定,督促戶主按規(guī)定進行裝修,裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理,杜絕違章情況的發(fā)生。
2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,一方面打報告由學校集中處理,一方面報校修建中心,一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題,落實維修。
五、日常設施養(yǎng)護建立維修巡查制度
對公共區(qū)域日常設施、設備進行保養(yǎng)維護,及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修,供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕、排除安全隱患,對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學;I建。
六、規(guī)范保潔服務過程,滿足清潔舒適的要求
監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作,制定標準操作監(jiān)督流程,落實分區(qū)負責制度,定人、定崗、定工作內(nèi)容,每周定期檢查制度,有效地調(diào)動其積極性,促進內(nèi)部和諧競爭,提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化工作
生活垃圾日產(chǎn)日清,裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好,保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。
八、宣傳文化工作方面團結合作,共同進步
開展批評與自我批評,打造和諧、文明、團結創(chuàng)新的團隊,提升物業(yè)服務品質(zhì),宣傳物業(yè)的工作及中心的服務理念,保證暢通的溝通渠道,堅持正確的服務理念,及時向業(yè)主提供安全知識、健康常識,天氣預報、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的'理解和支持。
九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務工作的最終目標
經(jīng)過xx個月的工作,熟悉了基層管理工作流程,基本能夠將所學知識與實踐相結合,形成了自己的工作方式,也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人,以誠處事,從短期看也許會給自己帶來一些困擾,但從長遠來看,其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領導,對同事還是對住戶,誠實本身就是最大的尊重,以誠待人,才能得到真正的理解與支持。勞酬君子,天道酬勤。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識群體,隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此,誠信決不僅僅是個口號,而是我們發(fā)展和生存的前提。
這一年的工作,也暴露了自身存在的問題和缺陷,如在設備管理上比較薄弱,與上層溝通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改進和學習。同時,希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習,掌握更好的技能,提高自身的專業(yè)水平,多與同行進行橫向聯(lián)系。
新的一年,即將來到,決心在崗位上,投入更多的時間,更大的熱情,完成上級布置的各項工作,不辜負上級領導的期望。希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜和超越,更好的發(fā)揮團隊精神,以住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患為工作目標,讓我們xx物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步,而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!
呼叫中心年終工作總結范文6
一、xx年工作情況
1、恪盡職守,認真完成本職工作
一是認真對待來電,服務熱情周到。
作為呼叫中心的一名英語客服代表,機票專席。
我認真地對待每一通來電,嚴格遵守各項服務流程,用適當?shù)恼Z音,語速以及表達方式為旅客提供熱情專業(yè)的服務。
把簡單的事情重復做,把重復的事情耐心做。
我的努力也得到了旅客的認可,曾多次在電話中受到旅客的表揚。
另外,滿意度,掛機率等績效考核也是幾度排名第一。
二是擴展營銷范圍,提升營銷業(yè)績。
在機票預定服務開通以來,我主動向身邊親朋好友宣傳機票業(yè)務,也爭取抓住電話中每一個契機進行營銷。
提升了自己的.營銷技巧,每月超額完成了營銷任務,并且名列前茅。
三是統(tǒng)籌培訓工作,高效完成任務。
作為呼叫中心的內(nèi)部講師,我努力學習課件制作,協(xié)助領導制定新老員工的培訓計劃,合理安排培訓時間布置培訓場地,編寫并批閱月考試卷,圓滿高效地完成了本年度的培訓任務。
2、穩(wěn)中求進,提高自身綜合素質(zhì)
在做好本職工作之余,為了使自己得到更全面的鍛煉,我積極參與qc成果發(fā)布,并獲得省級以及國家級獎項。
在“-機場夏令營”活動中擔任主講,帶領參與活動的二十多位家長孩子參觀機場,了解乘機安全知識,得到了一致好評。
在信息部組織的“百日勞動競賽”中,我和團隊成員一起獲得“最佳服務獎”。
工作重要,身體更重要,為了提高身體素質(zhì),我堅持練瑜伽,散步,也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。
二、xx年工作計劃
1、鞏固業(yè)務,細心服務
溫故而知新,將自己已掌握的業(yè)務知識系統(tǒng)化,精簡優(yōu)化服務話術,總結自己和其他同事出現(xiàn)過的差錯。
爭取在今后的工作中做到溝通零距離,業(yè)務零差錯,服務零投訴。
2、思學結合,提升技能
從乘機咨詢,到投訴受理,再到機票,貴賓服務預定,呼叫中心的業(yè)務在不斷深化。
我意識到熱情耐心的服務已經(jīng)不能滿足崗位的需求。
新的一年,我將不斷加強學習,提升營銷意識,掌握營銷技巧,積累營銷經(jīng)驗以適應新的崗位需求。
3、培訓創(chuàng)新,與時俱進
培訓作為信息傳遞,技能傳遞的重要手段對呼叫中心業(yè)務的發(fā)展起著至關重要的作用。
作為講師,我將從培訓制度,培訓內(nèi)容,培訓方式等方面創(chuàng)新思路來達到培訓預期的效果。
呼叫中心年終工作總結范文7
時光荏苒、日月如梭,這一年來,在部門領導以及主任的關心、幫助下,努力做到愛崗敬業(yè),恪盡職守,以務實的工作作風、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情,較好地完成了自己的本職工作和領導交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個重點,充分發(fā)揮崗位職能,不斷改進工作方法,促進呼叫中心工作效率的提高,較好地完成了各項工作任務,F(xiàn)簡單總結如下:
首先,由于不斷有新小區(qū)的.開發(fā),我們業(yè)務量也在持續(xù)增加。這一年來共接到電話近x次。其中報修電話近x次,其中突發(fā)事故近x次。在受理突發(fā)事故時都在上報相關部門及各領導,并做好和用戶之間的溝通,學會忍耐和寬容,需要包容和理解用戶。故障恢復后也會回訪用戶情況并向各領導報告。
其次,對用戶采取友好的態(tài)度,回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務的一些意見,有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。
作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件,因為確保用戶滿意的關鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。
最后,客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠是處理用戶的情感,情感服務也是工作的一部分,遇到用戶不滿的時候要正確態(tài)度及時處理。要做到令用戶滿意,以構筑良好客服關系為服務目標。
在這一年的工作中也領悟到在工作中心態(tài)很重要,工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進工作進步,不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗來彌補自己的不足,不斷豐富自己的專業(yè)技術知識才能更好的幫助用戶,讓自己更進一步。
我將努力改正過去工作中的不足,繼續(xù)認真工作,時刻堅持不懂就問,不明白就多學的態(tài)度,與同事多合作,與領導多匯報工作情況,來更好的完成本職工作,合理安排工作,為公司的發(fā)展盡一份力。
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