- 相關(guān)推薦
酒店前臺(tái)上半年工作總結(jié)14篇
總結(jié)是指社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)單位和個(gè)人在自身的某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評(píng)價(jià),從而肯定成績(jī),得到經(jīng)驗(yàn),找出差距,得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書(shū)面材料,寫(xiě)總結(jié)有利于我們學(xué)習(xí)和工作能力的提高,為此我們要做好回顧,寫(xiě)好總結(jié)。那么總結(jié)要注意有什么內(nèi)容呢?以下是小編整理的酒店前臺(tái)上半年工作總結(jié),希望能夠幫助到大家。
酒店前臺(tái)上半年工作總結(jié)1
我來(lái)到酒店已經(jīng)有半年時(shí)間了,工作中,聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)安排,同時(shí)自己也會(huì)動(dòng)腦思考如何做好工作,陪同同事完成任務(wù),在半年中我也基本做好了任務(wù),現(xiàn)在簡(jiǎn)單總結(jié)。
因?yàn)槲襾?lái)到公司工作時(shí)間不長(zhǎng),很多時(shí)候不懂如何做好工作,因此我經(jīng)常會(huì)向同事請(qǐng)教,邊工作邊學(xué)習(xí)。隨著時(shí)間過(guò)去,我的能力也提升上來(lái),跟上了工作節(jié)奏,從而完成了每日任務(wù)。這半年工作給我最大的幫助就是讓我具備了一個(gè)真正員工的素養(yǎng),有了工作的覺(jué)悟,因?yàn)槲也女厴I(yè),以前都在學(xué)校,沒(méi)有接觸過(guò)類(lèi)似工作,各方面都有不足,為了加快工作進(jìn)度,提高工作效率,每天的工作任務(wù)都沒(méi)有落下。
在前臺(tái)經(jīng)常要接待一些客戶(hù),或者一些來(lái)面試的新人。學(xué)會(huì)操作辦公軟件,才能完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)。在崗位上,不像學(xué)校那樣學(xué)習(xí),每天我們要完成的任務(wù)雖然不多,但是卻都重要,不能拖延,而且在接待客戶(hù)過(guò)程中,必須要禮數(shù)周全,這關(guān)系到我們公司的.形象,作為前臺(tái)人員,一舉一動(dòng)都與公司關(guān)聯(lián)在一起,表現(xiàn)的好,才能夠給外來(lái)的客戶(hù)好印象。對(duì)待新人,也會(huì)熱心招待,雖然每天都會(huì)遇到一兩個(gè)來(lái)面試的人,我都會(huì)做好登記,不管是誰(shuí)來(lái)到公司把該做的備案,也方便領(lǐng)導(dǎo)檢查。
有時(shí)候我還需要為公司的會(huì)議做準(zhǔn)備,尤其是每月的銷(xiāo)售大會(huì),這是公司重要會(huì)議,為了讓會(huì)議順利展開(kāi)讓領(lǐng)導(dǎo)感到滿(mǎn)意,我們前臺(tái)每個(gè)人都必須及時(shí)做好相關(guān)的準(zhǔn)備,在開(kāi)會(huì)前一天布置好會(huì)場(chǎng),在會(huì)議中,領(lǐng)導(dǎo)的講話(huà)稿,和優(yōu)秀員工代表需要準(zhǔn)備的東西,都會(huì)第一時(shí)間準(zhǔn)備妥當(dāng),一切都做好之后,還要及時(shí)匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)讓領(lǐng)導(dǎo)檢查調(diào)整。
這半年中,我學(xué)會(huì)了如何工作,也學(xué)會(huì)了接人待物,更是成為了我們公司的一員,從開(kāi)始時(shí)的緊張到現(xiàn)在從容自如,我發(fā)生了很大變化,褪去了學(xué)生氣,有了一個(gè)員工的樣子,我時(shí)刻都警告自己必須要牢記工作任務(wù),做好工作安排,不能耽擱工作。同時(shí)也應(yīng)當(dāng)積極提升自己,為自己的發(fā)展做準(zhǔn)備。
工作中我也遇到過(guò)壓力,比如沒(méi)有完成當(dāng)日工作,做的不夠好,被領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)斥,這些我都會(huì)牢記心中,做的不好所以在各個(gè)方面我都需要改正,需要提升。給自己鼓勵(lì)讓自己能夠在崗位上堅(jiān)持下去,其實(shí)只要度過(guò)了最艱難的成長(zhǎng)階段,到后面工作就會(huì)輕松很多,因?yàn)楫?dāng)自己適應(yīng)了工作就不會(huì)在如開(kāi)始那么局促不安。
雖然半年工作結(jié)束了,但我還需要在下半年中繼續(xù)努力,因?yàn)檫@半年工作我雖然有成長(zhǎng),但是還有挺大的差距,我會(huì)做一個(gè)合格的前臺(tái)人員,為公司貢獻(xiàn)力量。
酒店前臺(tái)上半年工作總結(jié)2
20xx年上半年在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,在我們酒領(lǐng)導(dǎo)及同事的支持和幫助下,我從對(duì)酒店前臺(tái)管理工作一無(wú)所知到現(xiàn)在能獨(dú)立當(dāng)班及部分管理,從不太主動(dòng)說(shuō)話(huà),到現(xiàn)在能自如交流,我很感謝給于我?guī)椭念I(lǐng)導(dǎo)和同事們,現(xiàn)將上半年工作總結(jié)如下:
一、主要工作完成情況
前臺(tái)管理工作因自己還處于學(xué)習(xí)階段,各方面管理工作還不到位,沒(méi)有以身作則帶領(lǐng)好前臺(tái)團(tuán)隊(duì)。
二、下半年工作計(jì)劃
按照集團(tuán)制度從嚴(yán)管理,獎(jiǎng)罰分明,監(jiān)督到位,打造無(wú)是非團(tuán)隊(duì)計(jì)劃如下:
1、提高自身認(rèn)識(shí)
酒店是服務(wù)工作,而前臺(tái)管理的工作尤為重要只有不斷從自身思想上不斷提高前臺(tái)管理服務(wù)工作重要性的認(rèn)識(shí),才能管理好前臺(tái),只有立足本職工作,注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié),提高自身認(rèn)識(shí),才能保證管理好前臺(tái)工作。
2、扎實(shí)工作
只有對(duì)待工作勤懇扎實(shí),認(rèn)真做管理,不斷學(xué)習(xí)各方面知識(shí),才能有好的開(kāi)始。
3、前臺(tái)培訓(xùn)
前臺(tái)禮貌,禮儀怎么樣保持微笑,怎樣問(wèn)候客人服務(wù)禮儀每月兩次細(xì)節(jié)化培訓(xùn),維護(hù)酒店形象,提升自身修養(yǎng)。
4、前臺(tái)英語(yǔ)培訓(xùn)
下半年計(jì)劃培訓(xùn)簡(jiǎn)單英語(yǔ)接待,為客人提供更高質(zhì)量的服務(wù),提升酒店檔次。
5、以大局為重,不計(jì)較個(gè)人得失
不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,如果酒店臨時(shí)任務(wù)分配,我將服從安排,積極配合,不找理由推脫,作為公司的一員我將奉獻(xiàn)自己的.一份力量為酒店積極參加公司組織的活動(dòng),加強(qiáng)同事之間感情和部門(mén)之間的溝通。多學(xué)習(xí),多了解我們酒店經(jīng)營(yíng)情況,帶領(lǐng)前臺(tái)團(tuán)隊(duì)做好服務(wù)銷(xiāo)售工作,為酒店公司創(chuàng)造更多效益。
總結(jié):在過(guò)去半年里,我有很多方面做得不好,工作中有很多不足希望領(lǐng)導(dǎo)多提建議幫助我很快成長(zhǎng),領(lǐng)導(dǎo)教的我都會(huì)用心學(xué)習(xí)。做好每一件事,感謝部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給于我的機(jī)會(huì),在以后的工作中,我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力工作,為酒店公司的發(fā)展,親力親為盡心付出。
酒店前臺(tái)上半年工作總結(jié)3
轉(zhuǎn)眼間今年上半年結(jié)束了,這半年使我改變了很多,也學(xué)到了很多,初入社會(huì)更多遇到的問(wèn)題和需要學(xué)的是人際交往的能力。經(jīng)朋友介紹,我按期來(lái)到xx酒店工作,帶著對(duì)第一份工作的熱情,我走上了我人生的第一個(gè)工作崗位——前臺(tái)接待,以下是我上半年的前臺(tái)工作總結(jié)。
一、日常工作內(nèi)容
前廳部是整個(gè)的酒店的核心,也應(yīng)該是酒店的臉面,因此對(duì)于工作人員的要求比較高,尤其是前臺(tái)接待,形象是一方面,另外個(gè)人素質(zhì)也是很重要,個(gè)人素質(zhì)包括語(yǔ)言能力和接人待物的應(yīng)變能力,以及處理突發(fā)事件的態(tài)度,是整個(gè)酒店的信息中心,絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息,所以工作人員必須對(duì)酒店的信息有很好的了解。
二、前臺(tái)工作要求
禮貌、禮儀方面。包括:怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對(duì)客語(yǔ)言方面等。前臺(tái)人員應(yīng)該在工作中做到與樓層人員共同合作、團(tuán)結(jié)起來(lái)這樣才有利于酒店的利益。前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn):主要是日常工作流程,前臺(tái)的日常工作很繁瑣,大致分為三方面,即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存,問(wèn)詢(xún),最后是為客人辦理核對(duì)信息并與客人交流。時(shí)刻運(yùn)用普通話(huà)是工作中的基本要求。
對(duì)本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握。來(lái)酒店住宿的大部分客人都是來(lái)各個(gè)城市及國(guó)外的,這就要求我們不僅要對(duì)xx旅游景點(diǎn)等有一定的掌握,還要我們對(duì)其他國(guó)家的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解,這些都是我們更好的為客人服務(wù)的'前提。
三、對(duì)前臺(tái)工作的認(rèn)識(shí)
前臺(tái)接待看是一個(gè)很簡(jiǎn)單的工作,可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很。我會(huì)用心去努力把自己的工作做好,只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關(guān)系方面,學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的,沒(méi)有太大的利益關(guān)系,可是進(jìn)入社會(huì),你所說(shuō)的每一句話(huà),做的每一件事都需要考慮再三。當(dāng)然,我時(shí)刻提醒自己以誠(chéng)待人,同樣大家也會(huì)以誠(chéng)待你。喜歡忙忙碌碌的感覺(jué),這樣才能充實(shí)自己的人生,自己的人生價(jià)值才能得以體現(xiàn)。
酒店前臺(tái)上半年工作總結(jié)4
上半年也是在忙碌的前臺(tái)服務(wù)工作里面進(jìn)入了尾聲,從年初的充滿(mǎn)希望,到春節(jié)期間的降溫,再到而今的回暖,這半年酒店經(jīng)歷了很多,我個(gè)人也是有了挺多的思考,對(duì)此,我也是來(lái)總結(jié)下自己的前臺(tái)工作。
其實(shí)剛開(kāi)始的時(shí)候,還沒(méi)有怎么的在意,但是直到接到上級(jí)的通知,無(wú)法開(kāi)業(yè),我也是感受到一絲絲的不安,不知道我們酒店是不是能熬過(guò)去,又是要到什么時(shí)候才能真的開(kāi)業(yè),而自己在家里宅著,也是感受到這個(gè)假期是如此的漫長(zhǎng),但漸漸我也是感受到一些的不安,不能再這樣耗費(fèi)時(shí)間下去,連患病的都知道在醫(yī)院里面看書(shū),那健康的我,更是不能在這段日子里就玩過(guò)去了,所以居家的那段日子,我也是去思考自己的職業(yè)道路,去考慮以后自己的發(fā)展,同時(shí)經(jīng)過(guò)在家的學(xué)習(xí),我也是對(duì)于前臺(tái),對(duì)于酒店的工作有了更加深入的了解,也是堅(jiān)定了自己以后要去走的路,其實(shí)來(lái)酒店工作的時(shí)間也是不太長(zhǎng),我不知道自己是否會(huì)被辭退,如果走了,該如何的去發(fā)展,如果還在公司,又是該怎么樣規(guī)劃自己的.以后,我也是不想一直做前臺(tái)的工作,所以也是格外的努力,在家學(xué)習(xí)很多以后可以做的工作要求的能力,去清楚酒店其他的工作是怎么樣做的,和同事多溝通,去熟悉了解,那么以后真的有機(jī)會(huì)的時(shí)候,我也是能去把握住。
回到酒店,前期雖然依舊沒(méi)有多少的客人,但是我們也是做好了準(zhǔn)備,只要人流多了,疫情得到了控制,那么也是相信我們的酒店會(huì)重新做起來(lái),在做好消毒,防控的工作同時(shí),我們也是迎來(lái)了新的客人,漸漸的客人多了,在前臺(tái)的崗位上,我也是積極的去做好服務(wù),和客人多溝通,讓他們清楚我們酒店的消毒防控措施,請(qǐng)他們也是積極的去配合,確保大家的安全,同時(shí)對(duì)于一些難以搞定的客人,我也是會(huì)耐心的去說(shuō),實(shí)在處理不了,也是會(huì)找領(lǐng)導(dǎo)或者其他的方式來(lái)解決,畢竟安全還是更加的重要,同時(shí)也是不能去得罪了客人,半年的時(shí)間過(guò)得是很快的,忙碌中,自己的服務(wù)也是做得更好,同時(shí)我也是看到酒店的復(fù)蘇,雖然和同期相比,還有一些差距,但是我相信下半年,我們酒店的業(yè)績(jī)會(huì)越來(lái)越好的,同時(shí)自己的前臺(tái)工作我也是會(huì)做的更出色。
酒店前臺(tái)上半年工作總結(jié)5
不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間,從剛開(kāi)始對(duì)前臺(tái)工作一無(wú)所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn),以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多,客人永遠(yuǎn)是對(duì)的這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,在這里被發(fā)揮到了極致,F(xiàn)對(duì)上半年前臺(tái)工作總結(jié)如下。
一、前臺(tái)工作內(nèi)容
酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話(huà)轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái),工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,其中一人為專(zhuān)職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷(xiāo),另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯(cuò)。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),迅速成長(zhǎng)。
二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì)
前廳部作為酒店的門(mén)面,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語(yǔ)培訓(xùn)。只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
三、加強(qiáng)銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售技巧,提高入住率
前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售,上半年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),前臺(tái)的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:只要到前臺(tái)的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)的宗旨,爭(zhēng)取更多的入住率。
四、注重各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個(gè)大家庭,部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問(wèn)題,我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的'惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频,不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。
考慮如何彌補(bǔ)同事及部門(mén)工作的失誤,保證客人及時(shí)結(jié)帳,令客人滿(mǎn)意。前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén),所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起,這時(shí),最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門(mén)或個(gè)人,事不關(guān)已,高高掛起最不可取的,它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失,反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明情況,請(qǐng)求幫助。在問(wèn)題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見(jiàn),這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。
只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!
酒店前臺(tái)上半年工作總結(jié)6
一、前臺(tái)工作的基本內(nèi)容
前臺(tái)的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位,熱誠(chéng)、積極的工作態(tài)度很重要。20xx年x月,我開(kāi)始從事前臺(tái)接待工作,深知接待人員是展示酒店形象的第一人。在工作中,嚴(yán)格按照酒店的要求,工裝上崗,五官清秀。熱情對(duì)待每一個(gè)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù),并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為酒店提供了方便,也為客戶(hù)提供了方便。接電話(huà)時(shí),做到耐心聽(tīng)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn),并力所能及的作出相應(yīng)的解答。
二、前臺(tái)工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)
在到XXX酒店工作前,雖然也有過(guò)前臺(tái)接待的工作經(jīng)驗(yàn),但是,還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面,責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入。在工作期間,讓我學(xué)會(huì)的如何更好的溝通,如何踏實(shí)的積極進(jìn)取。
三、前臺(tái)工作的下一步計(jì)劃
基于對(duì)前臺(tái)接待工作的熱愛(ài),我會(huì)嚴(yán)格要求自己不但要遵守酒店的相關(guān)工作制度,還要更積極踏實(shí)的對(duì)待工作。努力提高工作素質(zhì),加強(qiáng)對(duì)工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn),克服不足,揚(yáng)長(zhǎng)避短。與酒店及同事團(tuán)結(jié)一致,為酒店創(chuàng)造更好的工作業(yè)績(jī)!
前臺(tái)之所以被稱(chēng)之為“前臺(tái)”,我想,在做好此項(xiàng)工作之前,首先應(yīng)該對(duì)這個(gè)職位有個(gè)正確的認(rèn)識(shí),才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它,完善它。我覺(jué)得前臺(tái),不能單從字面上去理解它,認(rèn)為它只是酒店門(mén)面,只要外表裝飾得漂亮就夠了,而忽略了它的內(nèi)在,這恰恰是最重要的東西。前臺(tái)作為酒店整體形象的最直觀體現(xiàn),前臺(tái)人員對(duì)來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)人員所說(shuō)的每一句話(huà)、做的每一動(dòng)作都會(huì)給對(duì)方留下深刻的印象,他們的印象不僅是對(duì)前臺(tái)服務(wù)人員的`印象,更是對(duì)酒店整體的印象,所以前臺(tái)服務(wù)人員在工作的過(guò)程中扮演著相當(dāng)重要的角色。
前臺(tái)是酒店幾乎所有信息的集中地,也是信息流通的主要窗口。通過(guò)在前臺(tái)工作的實(shí)習(xí),可有利于新員工對(duì)酒店內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的迅速了解,也有利于加強(qiáng)對(duì)酒店新老客戶(hù)的認(rèn)識(shí)。作為前臺(tái)人員,我覺(jué)得前臺(tái)人員在處理這些信息的過(guò)程中,要注意多聽(tīng)多想多看,因?yàn)橹挥羞@樣,才能在接收到某一信息時(shí)就能迅速地做出反應(yīng)。比如,在多聽(tīng)上,要注意傾聽(tīng)辦公室里是否有同事正在講電話(huà),當(dāng)有電話(huà)進(jìn)來(lái)找這位同事時(shí),就能迅速的將這一信息傳達(dá)給對(duì)方,針對(duì)事情的急緩,做出合理處理;在多想上,要注意聯(lián)系自己所觀察聽(tīng)到的信息,多想想有尺度的去處理來(lái)電人員的信息。;在多看上,要時(shí)刻注意觀察酒店內(nèi)部人員的流動(dòng)情況等。
酒店前臺(tái)上半年工作總結(jié)7
不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間,從剛開(kāi)始對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn),以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多,“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,在這里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo),不但要客人的物質(zhì)需求得到滿(mǎn)足更要滿(mǎn)足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者,往往對(duì)客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會(huì)最大化滿(mǎn)足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸:“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們”,“只有真誠(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來(lái)客人的微笑”。我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話(huà)轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái),工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,其中一人為專(zhuān)職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷(xiāo),另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯(cuò)。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),迅速成長(zhǎng)。在這半年我主要做到以下工作:
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門(mén)面,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語(yǔ)培訓(xùn)。只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二加強(qiáng)我的銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售技巧,提高入住率前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售,今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),前臺(tái)的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,爭(zhēng)取更多的入住率。
三、注重各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個(gè)大家庭,部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問(wèn)題,我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频,不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。
四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門(mén)工作的失誤,保證客人及時(shí)結(jié)帳,令客人滿(mǎn)意。前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén),所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起,這時(shí),最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門(mén)或個(gè)人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失,反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明情況,請(qǐng)求幫助。在問(wèn)題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見(jiàn),這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。
只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的 一片可以展翅高飛的天空!xx的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!
不知不覺(jué)中,20xx年過(guò)去了一半,這半年我充實(shí),忙碌,快樂(lè)而又成長(zhǎng)著。在這年中之際,回首過(guò)去,展望未來(lái)!過(guò)去的半年里,在公司的指引下,在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,我的工作學(xué)習(xí)都得到了不少的進(jìn)步。
前臺(tái)是酒店的窗口,是展示公司的形象,是服務(wù)的起點(diǎn),是顧客接觸我們酒店的第一步,是對(duì)公司的第一印象,是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。從前臺(tái)迎客開(kāi)始,好的開(kāi)始是成功的一半。所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。
第一,面帶微笑、精神飽滿(mǎn)。我們要保持自己最好的形象,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà),做好每一個(gè)記錄。時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,熱情的接待,巧妙回答顧客提出的`每一個(gè)問(wèn)題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。
第二,關(guān)注賓客的習(xí)慣和喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),我們要主動(dòng)問(wèn)好,稱(chēng)呼客人時(shí),如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名,這一點(diǎn)非常重要,賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客人,可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,為他們介紹車(chē)站、商嘗景點(diǎn)的位置,快速地辦好手續(xù)?腿宿k理手續(xù)時(shí),我們可多關(guān)心客人,詢(xún)問(wèn)客人,我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息,并盡最大努力滿(mǎn)足客人客人退房時(shí),客房查房需要等待幾分鐘,這時(shí)不要讓客人站著,請(qǐng)客人坐下稍等。
第三,講究禮節(jié)禮貌。與客人交談時(shí),應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。面對(duì)客人要微笑,特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)或者說(shuō)明問(wèn)題時(shí),不要與客人爭(zhēng)辯,就算是客人錯(cuò)了,也要把對(duì)的讓給客人。我們一定要保持笑容,客人火氣再大,我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”,很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ),對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要有致歉聲。盡量及時(shí)的為客人解決問(wèn)題,急客人之所急。我認(rèn)為,只有注重細(xì)節(jié),從小事做起,從點(diǎn)滴做起,才會(huì)使我們的工作更為出色。
第四,以大局為重,不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休息時(shí)間,如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為陽(yáng)光365酒店的一員,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng),服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排,加強(qiáng)同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。
第五,各個(gè)部門(mén)之間的溝通,配合問(wèn)題。前臺(tái),客房,后勤,在一起就像一個(gè)鏈條,每一個(gè)部門(mén)的工作都是很重要的,所以在以后的工作中,我們要加強(qiáng)與其他部門(mén)的合作問(wèn)題,那樣我們才能更加愉快的工作,更加高效率的工作,獲得更大的效益。
前臺(tái)的工作都是比較瑣碎的,但是大小事只要我們認(rèn)真,都是可以做好的。所以,我會(huì)更加的認(rèn)真,細(xì)心去做好每一件事情。每天看著形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,我為我能給他們提供不同的服務(wù),解決各種各樣的問(wèn)題感到很開(kāi)心。
我感謝我們部門(mén)的熊經(jīng)理當(dāng)初給了我一個(gè)工作的機(jī)會(huì),感謝公司為我提供了一個(gè)可以鍛煉自己的平臺(tái),我慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位,也為自己的工作感到無(wú)比驕傲和自豪,我真摯的熱愛(ài)自己的崗位,希望自己在以后的工作中,能變得更加的成熟,遇到問(wèn)題時(shí)也要變得更加的冷靜,鎮(zhèn)定。在以后的時(shí)間里,我會(huì)多學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話(huà)技巧和禮儀知識(shí),以適應(yīng)公司的快速發(fā)展,做好個(gè)人工作計(jì)劃,并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),也會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!
酒店前臺(tái)上半年工作總結(jié)8
今年x月份的時(shí)候,我應(yīng)聘了xx酒店,成為了xx酒店前臺(tái)的一名員工。如今工作的時(shí)間還只有幾個(gè)月而已,不過(guò)我已經(jīng)深深的感受到工作的辛苦了。下面是我這段日子里工作的小結(jié):
作為前臺(tái)人員,我們每天需要做的就是面對(duì)好各種客戶(hù),并對(duì)他們給的賬單條進(jìn)行結(jié)賬。我們酒店每天早上9點(diǎn)左右就開(kāi)門(mén)了,但是不營(yíng)業(yè),基本上要等到11點(diǎn)左右才會(huì)開(kāi)始接受訂餐。而我作為前臺(tái)人員,盡管一早沒(méi)有客人,但我還是需要早早的在崗位上站著。
我們前臺(tái)總共有四名員工,分為兩個(gè)班。早班是早上9點(diǎn)到下午3點(diǎn)半,而晚班則是下午3點(diǎn)到晚上9點(diǎn)左右,視情況不同我們還需要留守一名員工進(jìn)行值班。因?yàn)楹芏嗫腿送驗(yàn)榱奶毂M興而會(huì)弄到很晚。有時(shí)候到晚上10點(diǎn)鐘,餐廳人員都走的差不多了,只剩一些安保人員了,我們才會(huì)去稍加催促。晚上10點(diǎn)半之前是死線(xiàn),盡管有些不禮貌,但是我們還是會(huì)去催促客人早些結(jié)賬。因?yàn)槊刻斓氖論?jù)單我們都需要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的,將這一整天的各項(xiàng)賬單進(jìn)行整合,然后交由給財(cái)務(wù)部門(mén)。每一筆賬單都是需要對(duì)清楚的,如果有遺漏,那就是需要我們自己進(jìn)行補(bǔ)償了。
x月份的時(shí)候,有一次我們晚上在結(jié)賬的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)今天的賬單支出和收益差了幾十塊錢(qián),這筆賬對(duì)不上,我想起來(lái)因?yàn)橹形绱筇媒?jīng)理在我們這里點(diǎn)了辣椒炒肉外帶,她說(shuō)有急事晚點(diǎn)再來(lái)給,因?yàn)槭蔷频陜?nèi)部員工點(diǎn)餐,所以我們也沒(méi)有太在意。但是知道晚上結(jié)賬的時(shí)候,她也沒(méi)有來(lái)我們前臺(tái),沒(méi)有辦法,而且時(shí)間也很晚了,早就過(guò)了下班的.時(shí)間。我們只好暫時(shí)把自己的錢(qián)補(bǔ)上去。第二天的時(shí)候正好遇見(jiàn)了她,和她說(shuō)了這件事,她才反應(yīng)過(guò)來(lái),但是告訴我們說(shuō)她直接跟廚房說(shuō)取消了這個(gè)單,沒(méi)有在我們前臺(tái)消單,但是當(dāng)天的單據(jù)當(dāng)天處理,我們現(xiàn)在也沒(méi)法再改正了,也只好默默吃了這個(gè)虧。也是經(jīng)過(guò)這件事情,我們前臺(tái)改變了之前的員工內(nèi)部點(diǎn)單的混亂情況,而是和顧客一樣,當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)單,當(dāng)場(chǎng)付款,不搞特殊性。
因?yàn)槲业墓ぷ鲬B(tài)度認(rèn)真,所以盡管我只是剛?cè)肼殠讉(gè)月,酒店就把我調(diào)去管理大堂了,升職成為大堂副經(jīng)理,之前那位經(jīng)理因?yàn)橐恍┦虑槎x職了。在之后的日子里,我也會(huì)繼續(xù)做好自己的本職工作的。
酒店前臺(tái)上半年工作總結(jié)9
一 今年的主要工作
1、虛心學(xué)習(xí),不懂就問(wèn).在這一年,我積極參加了酒店組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng),認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語(yǔ),不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請(qǐng)教,回家后仔細(xì)琢磨練習(xí),平時(shí)在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ),改掉原來(lái)的陋俗,養(yǎng)成了良好的習(xí)慣.就這樣在不知不僅覺(jué)中,我的服務(wù)水平做到到了提高,行為舉止更加文明,在客人之中迎做到了好評(píng),做到到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱(chēng)贊.
2、端正態(tài)度,愛(ài)崗敬業(yè).通過(guò)這一年的鍛練,我逐漸克服了心浮氣躁,做事沒(méi)有耐心,敷衍了事的毛病,養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng),一年當(dāng)中客人對(duì)我的投訴少,表?yè)P(yáng)多,和同事之間的關(guān)系也融洽了,之間的爭(zhēng)吵少了,風(fēng)涼話(huà)少,取而代之的是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的話(huà)語(yǔ).使我對(duì)工作更加充滿(mǎn)信心.對(duì)于酒店的日常工作來(lái)說(shuō)除了接待客人,主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生,雖然整天都在打掃衛(wèi)生,原來(lái)總是會(huì)因?yàn)樘吡、不起眼、不好移?dòng)等借口,放棄了一些地方的清掃,留下了死角,在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過(guò)每點(diǎn)污漬和每粒灰塵、毛發(fā),高處夠不著的就凳子落凳子,抬不動(dòng)的就和同事一起抬,原來(lái)不注意的墻角、窗戶(hù)角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈,讓臟物無(wú)處可逃.了酒店組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng),認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語(yǔ),不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請(qǐng)教,回家后仔細(xì)琢磨練習(xí),平時(shí)在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ),改掉原來(lái)的陋俗,養(yǎng)成了良好的習(xí)慣.就這樣在不知不僅覺(jué)中,我的服務(wù)水平做到到了提高,行為舉止更加文明,在客人之中迎做到了好評(píng),做到到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱(chēng)贊.
3、服從安排,任勞任怨.平時(shí)做到尊重領(lǐng)導(dǎo),不耍心眼,對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情,不打折扣,保質(zhì)保量.今年除做好客房服務(wù)工作,同時(shí)在前臺(tái)人員不齊的情況下,參加了前臺(tái)接待的工作,開(kāi)始由于對(duì)前臺(tái)工作不了解,沒(méi)有信心、有畏難情緒,后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下,克服自身困難,認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請(qǐng)教,不斷演練,做到胸有成竹,遇事不亂,較為出色的完成了前臺(tái)的工作任務(wù),期間被評(píng)為當(dāng)月的優(yōu)秀員工.
二 明年工作打算
在即將過(guò)去的一年中,使我變做到更加成熟,服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高,對(duì)客人的`服務(wù)熱情也更加高漲,工作信心大增,對(duì)以后的工作充滿(mǎn)了信心.這一年總體上能夠做到恪盡職守,遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度,做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心,讓客人滿(mǎn)意,但我也有一些不好的地方需要改正,比如做事斤斤計(jì)較,為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭(zhēng)執(zhí),工作中存在著惰性,工作的熱情不夠飽滿(mǎn),消極怠工.在新的一年里,我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng),乘著去年這股東風(fēng),嚴(yán)格約束自己,認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧,提高自身的服務(wù)水平,從小事做起,高起點(diǎn)、高要求,讓每一個(gè)客人都滿(mǎn)意,和酒店其他同事一起為每一位客人提供一個(gè)舒適、安寧、溫馨的家.
三 對(duì)酒店建議和意見(jiàn)
現(xiàn)在信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,知訊者生存,然而酒店在信息收集和利用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,井底之蛙永遠(yuǎn)只知道那一片天,只有走出去,方知天外天,人外人,希望酒店多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)和管理水平,以提高酒店自身的競(jìng)爭(zhēng)力.同時(shí)也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)多關(guān)心員工作日常生活,多為員工著想.多組織一些文化體育活動(dòng),不僅能使員工身體做到到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活.使每位員工每天能夠以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)投入到酒店的工作之中,為酒店的興旺發(fā)達(dá)做出自己的貢獻(xiàn).
酒店前臺(tái)上半年工作總結(jié)10
任職以來(lái),我努力適應(yīng)工作環(huán)境和前臺(tái)這個(gè)嶄新的工作崗位,認(rèn)真地履行了自己的工作職責(zé),較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù),F(xiàn)將半年來(lái)的學(xué)習(xí)、工作情況總結(jié)如下:
一、在實(shí)踐中學(xué)習(xí),努力適應(yīng)工作
這是我進(jìn)入公司之后的第一份工作,作為一個(gè)新人,剛加入公司時(shí),我對(duì)公司的運(yùn)作模式和工作流程都很生疏,多虧了老板和同事的耐心指導(dǎo)和幫助,讓我在較短的時(shí)間內(nèi)熟悉了前臺(tái)的工作內(nèi)容還有公司各個(gè)部門(mén)的職能所在。也讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變。(都說(shuō)前臺(tái)是公司對(duì)外形象的窗口,短短的半年也讓我對(duì)這句話(huà)有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。前臺(tái)不是花瓶,一言一行都代表著公司,接待公司來(lái)訪(fǎng)的'客人要以禮相迎,接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接電話(huà)要態(tài)度和藹,處理辦公樓的日常事務(wù)要認(rèn)真仔細(xì),對(duì)待同事要虛心真誠(chéng)點(diǎn)點(diǎn)滴滴都讓我在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中進(jìn)步,受益匪淺。)
二、學(xué)習(xí)公司企業(yè)文化,提升自我
加入到中孚這個(gè)集體,才真正體會(huì)了“勤奮,專(zhuān)業(yè),自信,活力,創(chuàng)新”這十個(gè)字的內(nèi)涵,我想也是激勵(lì)每個(gè)人前進(jìn)的動(dòng)力,我也以這十個(gè)字為準(zhǔn)則來(lái)要求自己,以積極樂(lè)觀的工作態(tài)度投入到工作中,踏踏實(shí)實(shí)地做好本職工作,及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足,及時(shí)地和部門(mén)溝通,爭(zhēng)取把工作做好,做一個(gè)合格,稱(chēng)職的員工。這也一直是今后工作努力的目標(biāo)和方向。
三、拓展自己的知識(shí)面,不斷完善自己
半年的`工作也讓我產(chǎn)生了危機(jī)意識(shí),工作中難免會(huì)碰到一些坎坷,所以單靠我現(xiàn)在掌握的知識(shí)和對(duì)公司的了解是不夠的,我想以后的工作中也要不斷給自己充電,拓寬自己的知識(shí),減少工作中的空白和失誤。初入職場(chǎng),難免出現(xiàn)一些小差小錯(cuò);但前事之鑒,后事之師,這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟,在處理各種問(wèn)題時(shí)考慮得更全面,杜絕類(lèi)似失誤的發(fā)生。
這段工作歷程讓我學(xué)到了很多,感悟了很多,看到公司的迅速發(fā)展,我深感驕傲,在今后的工作中,我會(huì)努力提高自我修養(yǎng)和內(nèi)涵,彌補(bǔ)工作中的不足,在新的學(xué)習(xí)中不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn),用謙虛的態(tài)度和飽滿(mǎn)的熱情做好我的本職工作,發(fā)揮自己的潛力為公司的建設(shè)與發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量!
酒店前臺(tái)上半年工作總結(jié)11
要做好前臺(tái)這個(gè)崗位的話(huà),就要對(duì)前臺(tái)工作有重要性的認(rèn)識(shí)。這個(gè)崗位不單單體現(xiàn)出酒店的形象;還是外來(lái)客戶(hù)對(duì)酒店的第一形象。所以,從前臺(tái)迎客開(kāi)始,好的開(kāi)始是成功的一半。我覺(jué)得,不管哪一個(gè)崗位,不管從事哪一項(xiàng)工作,都是酒店整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,都是為了酒店的總體目標(biāo)而努力。以下是我的上半年工作總結(jié)。
一、注重與各部門(mén)的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個(gè)大家庭,部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問(wèn)題,我們都要能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频,不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。
二、解決糾紛,處理問(wèn)題
由于酒店一些設(shè)備老化造成客人入住時(shí)的一些不便,時(shí)常引起客人投訴。對(duì)于這些出現(xiàn)的糾紛和問(wèn)題,前廳部沉著應(yīng)對(duì),積極、及時(shí)、妥善地解決。對(duì)于個(gè)別客人的刻意刁難,我們也做到了忍耐的同時(shí),微笑的賠不是,時(shí)刻以維護(hù)酒店的名譽(yù)為前提,盡量使客人能夠滿(mǎn)意。在取得成績(jī)的`同時(shí),我們也要深刻地意識(shí)到由于前廳部人員的流動(dòng)性和不專(zhuān)業(yè)性,以及其他一些原因,我們?cè)诠ぷ髦腥匀淮嬖谥芏鄦?wèn)題。
三、微笑服務(wù)的缺乏
總臺(tái)在日常工作中堅(jiān)持做好“三會(huì)”,即遇到客人時(shí),會(huì)微笑、會(huì)問(wèn)候、會(huì)溝通。服務(wù)需要微笑,只有始終向客人投以微笑,服務(wù)才充滿(mǎn)生機(jī),客人會(huì)感受到我們發(fā)自?xún)?nèi)心的服務(wù)。而當(dāng)客人一進(jìn)入賓館時(shí),主動(dòng)、熱情、親切地稱(chēng)呼客人,一聲問(wèn)候與語(yǔ)言的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的員工還沒(méi)有做到時(shí)刻把微笑掛在臉上,有時(shí)給客人開(kāi)房也不說(shuō)普通話(huà)。
四、銷(xiāo)售技巧的缺乏
由于缺乏專(zhuān)業(yè)素養(yǎng),我們員工在客房銷(xiāo)售技巧方面還有所欠缺。前臺(tái)應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí),根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)。前臺(tái)還應(yīng)和保安提前做好溝通,加深配合默契,堅(jiān)持“只要到前臺(tái)的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,由前臺(tái)喊高價(jià)格,若客人嫌房?jī)r(jià)太貴轉(zhuǎn)身離開(kāi)時(shí),再由其他服務(wù)員上前主動(dòng)降價(jià)留住客人。
五、財(cái)務(wù)交賬的漏洞
由于前臺(tái)開(kāi)房流程都是手寫(xiě)完成,其中人為可操作性大;電腦程序也因?yàn)榭梢匀藶榈碾S意修改而無(wú)法查出實(shí)際開(kāi)房數(shù)量和價(jià)格;這其中就存在著很大的漏洞。所幸我們的員工從不搞小動(dòng)作,從中貪腐金錢(qián)。但以防萬(wàn)一,前臺(tái)財(cái)務(wù)的漏洞應(yīng)盡快想方設(shè)法的補(bǔ)起來(lái)。
為了進(jìn)一步提高我們的工作質(zhì)量,配合銷(xiāo)售部完成銷(xiāo)售任務(wù),提高酒店的散客房銷(xiāo)售價(jià)格,更加妥善地處理各種問(wèn)題,讓每一個(gè)客人都能乘興而來(lái),滿(mǎn)意而歸,我們還需不停地努力,做到更好!
酒店前臺(tái)工作總結(jié)
酒店前臺(tái)上半年工作總結(jié)12
時(shí)光飛逝,轉(zhuǎn)眼間半年過(guò)去了;仡欉@過(guò)去的半年,我們?cè)诰频觐I(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下,在全體同仁的共同努力下,取得了一定的成績(jī)。雖然在我們?nèi)粘5墓ぷ鳟?dāng)中偶爾也會(huì)出現(xiàn)一些的問(wèn)題,我們將在以后的工作當(dāng)中汲取教訓(xùn),總結(jié)經(jīng)驗(yàn);希望在下半年的工作中得到改正,為酒店創(chuàng)造出更大的效益。 下面就由我從以下五個(gè)方面進(jìn)行總結(jié)匯報(bào):
1、酒店上半年的房收和柜臺(tái)散客經(jīng)營(yíng)分析。
2、前廳部的日常管理和協(xié)調(diào)工作。
3、上半年的培訓(xùn)工作完成情況。
4、安全工作方面。
5、下半年的工作展望
一、酒店上半年接待情況及柜臺(tái)散客經(jīng)營(yíng)分析:
2x09年上半年共接待賓客 人次,其中國(guó)內(nèi)賓客人次,外籍加港澳臺(tái)賓客 人次,2x10上半年接待賓客 人次,其中國(guó)內(nèi)賓客 人次,外籍加港澳臺(tái)賓客 人次,從對(duì)比當(dāng)中我們可以看出今年上半年比去年同期增加(減少) 人次,2x09年上半年共接待會(huì)議個(gè),團(tuán)隊(duì)個(gè),今年上半年共計(jì)接待大小型會(huì)議168個(gè),節(jié)假日沒(méi)有接待團(tuán)隊(duì),接待會(huì)議房?jī)r(jià)比去年同期比較提高了(減少) %,(見(jiàn)圖表會(huì)議對(duì)比)因?yàn)榻衲瓴粩嘤凶匀粸?zāi)害的發(fā)生,加上節(jié)假日對(duì)酒店客房進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),顧節(jié)假日沒(méi)有接待團(tuán)隊(duì)。會(huì)議比去年接待有所減少。
柜臺(tái)散客經(jīng)營(yíng)分析:
今年上半年柜臺(tái)散客的房收為 元,共計(jì)出租個(gè)間夜,平均房?jī)r(jià)為元,今年的柜臺(tái)散客收入比2x09年上半年收入 元增加(減少)了 元,今年柜臺(tái)散客市場(chǎng)的出租間夜數(shù)比09年上半年同期增加(減少) 個(gè)間夜。但平均房?jī)r(jià)比同期相比增加(減少)了 元。
今年4月份銷(xiāo)售部和餐飲部協(xié)調(diào),根據(jù)經(jīng)營(yíng)策略適當(dāng)?shù)纳险{(diào)早餐的品種和價(jià)格,原來(lái)的早餐從2x元調(diào)整為40元,客人持有餐券的由15元調(diào)整為25元。
從圖中可以看出柜臺(tái)散客的趨勢(shì)在整體房收結(jié)構(gòu)當(dāng)中含金量還是較高的并且在經(jīng)營(yíng)上趨于平穩(wěn),并穩(wěn)中有升。
在柜臺(tái)散客銷(xiāo)售方面我們也做了以下幾方面的工作:
1、加強(qiáng)員工的銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售技巧,提高入住率
銷(xiāo)售雖然不是前臺(tái)工作的主體內(nèi)容,但作為飯店的每一份子都無(wú)法推脫銷(xiāo)售的責(zé)任。前臺(tái)員工的二次推銷(xiāo)房間起到了很好的作用。接待員在酒店推出優(yōu)惠政策的同時(shí),根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),當(dāng)當(dāng)天的出租率較高晚上賣(mài)房時(shí), 我們靈活掌握柜臺(tái)散客的心理房?jī)r(jià)一般在550-650元左右,當(dāng)白天有時(shí)房不緊或客人入住天數(shù)較長(zhǎng)的情況下,為了給酒店創(chuàng)收因?yàn)榘滋炜腿巳菀琢魇,我們一般?bào)房?jī)r(jià)在440-52x元,因此前臺(tái)的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,我們強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,爭(zhēng)取更多的入住率。從總體來(lái)看柜臺(tái)散客銷(xiāo)
售雖然不錯(cuò),但在我們前廳部看來(lái)下半年仍需繼續(xù)發(fā)揮前臺(tái)銷(xiāo)售的優(yōu)勢(shì)和銷(xiāo)售技巧,憑借日益豐富的'銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn),爭(zhēng)取再創(chuàng)新高。
2、網(wǎng)絡(luò)訂房的接待:
今年網(wǎng)絡(luò)訂房明顯比去年有所提高,自從去年前臺(tái)配備了傳真機(jī)以來(lái),沒(méi)到銷(xiāo)售部下班或節(jié)假日休息,辦公室無(wú)人的時(shí)候,我們就成了直接與網(wǎng)絡(luò)訂房中心聯(lián)系的第一人。每當(dāng)接到網(wǎng)絡(luò)訂房中心發(fā)來(lái)的傳真,我們第一時(shí)間根據(jù)當(dāng)天的入住情況,及時(shí)查看可用房列表,對(duì)接到的傳真及時(shí)給網(wǎng)絡(luò)訂房中心發(fā)確認(rèn)單,并錄入電腦。以便當(dāng)天晚上,網(wǎng)絡(luò)訂房中心還要與我們確認(rèn)入住客人的具體情況。
3、價(jià)格策略:
我們每三個(gè)月或半年密切關(guān)注周邊酒店柜臺(tái)散客的價(jià)格變化,要做到出租率和房收價(jià)格的同步進(jìn)展,就必須實(shí)時(shí)調(diào)整柜臺(tái),散客的底價(jià)和周邊酒店市場(chǎng)帶來(lái)的變化,從而實(shí)現(xiàn)柜臺(tái)散客的最大收入化。(見(jiàn)表)
4、政策化的房?jī)r(jià): 為了益于酒店銷(xiāo)售的最大利益化以及靈活多變性,在銷(xiāo)售部周總的大力支持下合作適時(shí)調(diào)整房?jī)r(jià)為7折。在酒店給予的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制政策下也充分調(diào)動(dòng)了大家銷(xiāo)售的積極主動(dòng)性.
二、日常管理和協(xié)調(diào)工作:
1、前臺(tái):
眾所周知,前臺(tái)作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿(mǎn),用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。我們酒店的前臺(tái)擔(dān)負(fù)著問(wèn)詢(xún)、接待、預(yù)訂、結(jié)帳、外幣兌換和二為一的工作,客房預(yù)訂及房態(tài)控制是客房經(jīng)營(yíng)當(dāng)中較為重要的部分,
因?yàn)槲覀儧](méi)有獨(dú)立的預(yù)訂部,酒店的房控一直以來(lái)都是由前臺(tái)和銷(xiāo)售部共同完成,除了做好日常的工作以外,我們還必須對(duì)當(dāng)天的可用房情況了如指掌,為銷(xiāo)售部提供最準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)來(lái)源,在過(guò)去的半年當(dāng)中,酒店的出租率保持穩(wěn)中有升的良好態(tài)勢(shì),這與我部門(mén)和銷(xiāo)售部的努力是分不開(kāi)的。為了確保房間的使用率,為酒店帶來(lái)最大的效益,我們堅(jiān)持做好每天的確認(rèn)工作,力爭(zhēng)將房間的NO-SHOW情況降至最低。在可控制范圍內(nèi)大膽的超做預(yù)訂。尤其是在當(dāng)天出租率較高時(shí),我們會(huì)提早與客人確認(rèn)退房時(shí)間,,并與銷(xiāo)售人員確認(rèn)所到當(dāng)日會(huì)議,商散房數(shù)是否準(zhǔn)確,其次對(duì)前臺(tái)所接散客預(yù)訂按照客人所留聯(lián)系方式與客人確認(rèn)到店準(zhǔn)確時(shí)間,如有推遲到店或取消預(yù)訂及時(shí)修改以保證房態(tài)的準(zhǔn)確性。除了了解當(dāng)日到店情況外,更重要的是要了解客人的到店時(shí)間。有時(shí)當(dāng)日房間預(yù)訂已滿(mǎn)時(shí),商散或會(huì)議需要半天房,我們依照客人到店較晚的房間安排給午休房,并講清退房時(shí)間,這樣就在短短的幾小時(shí)之內(nèi)房間二次或多次出租。確保了房間銷(xiāo)售的最大限度,為提高酒店的出租率,奠定了良好的基礎(chǔ)。
今年3月份我們接待了北方公司30周年慶典的大型會(huì)議。在接待準(zhǔn)備上,我們按照會(huì)議的要求,與客房部通力合作,提前把賓客所需要的物品放入房間,每間房間配備兩把鑰匙,并上樓逐間進(jìn)行調(diào)試,以保證每把鑰匙都能正常使用。我們還根據(jù)會(huì)務(wù)組提供的人名單,在電腦中逐一進(jìn)行修改。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),我們熱情微笑的主動(dòng)問(wèn)好,并能準(zhǔn)確稱(chēng)呼一些?偷男彰麜r(shí),客人感到十分驚訝,他感覺(jué)到自己受到了尊重和重視。由于此會(huì)議入住時(shí)間較長(zhǎng),一些賓客想去游覽景點(diǎn)或商場(chǎng),到前臺(tái)來(lái)咨詢(xún)時(shí),我們都熱情主動(dòng)的為賓客詳細(xì)介紹車(chē)站、商場(chǎng)及景點(diǎn)的具體位置和乘車(chē)路線(xiàn)。盡自己的最大努力滿(mǎn)足客人的要求,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜。
今年電力系統(tǒng)的會(huì)議較多,從年初,我們酒店相繼接待了安徽、張家口、承德、遼寧、黑龍江、山西、陜西等地方的大大小小的會(huì)議。像有的客人要同時(shí)參加兩個(gè)會(huì)議,還有的會(huì)議是這個(gè)電力系統(tǒng)的會(huì)議剛剛開(kāi)完,或還未開(kāi)完,下個(gè)電力系統(tǒng)的會(huì)議就馬上接上。這就要求我們及時(shí)與在店會(huì)務(wù)組和相關(guān)銷(xiāo)售人員聯(lián)系,及時(shí)調(diào)解與會(huì)人員的沖突,盡量安撫好會(huì)議人員的情緒。比如今年6月份山西恒曲電力會(huì)議,由于上個(gè)陜西電力會(huì)議還未開(kāi)完,有部分
住店客人不走,山西電力的會(huì)議就要有部分客人無(wú)法安排住店,在加上此會(huì)議的會(huì)務(wù)組到店時(shí)間較晚,到店后,會(huì)議要求與當(dāng)初銷(xiāo)售人員下的MEMO有變化,原定房費(fèi)、雜費(fèi)自付,餐費(fèi)公付,改為全部自付,餐費(fèi)會(huì)議上不管付。由于已有部分客人已入住,這就要求我們把已發(fā)出去的餐劵要逐間給客人打電話(huà),把餐劵收回,并告知客人所用餐費(fèi)直接掛到自己的房帳中,離店時(shí)一塊兒開(kāi)發(fā)票,這就在無(wú)形當(dāng)中增加了我們的工作量。我們把這一情況及時(shí)告知相關(guān)銷(xiāo)售人員?烧l(shuí)知與客人聯(lián)系的電話(huà)還未打完,銷(xiāo)售人員就告知我們此會(huì)議的又一變化,發(fā)給客人餐券,但收取客人每人每天150元的餐費(fèi)。我們當(dāng)時(shí)聽(tīng)了,真的有些頭大了。趕快又告知客人這新的變化,催促客人到前臺(tái)來(lái)交餐費(fèi)。這一變化對(duì)于餐廳或收銀員來(lái)說(shuō)可能會(huì)更好控制一些,但對(duì)與我們前臺(tái)來(lái)說(shuō),卻是不小的考驗(yàn)。我們除了要收取客人的房費(fèi)押金外,還有收取每人每天150元的餐費(fèi),因?yàn)椴唾M(fèi)要入到會(huì)議的主單B賬,而房費(fèi)押金要入到客人的房帳當(dāng)中,要分兩次入賬,分別給客人開(kāi)兩次收據(jù)。退房時(shí)還要按照客人的要求分別開(kāi)發(fā)票。當(dāng)時(shí)到店客人較集中,分撥到店,我們既要把鑰匙分發(fā)到客人手中,又要快速的給客人進(jìn)行身份證件的掃描,在電腦中開(kāi)房,還有給客人分別開(kāi)收據(jù),這就要求我們既要準(zhǔn)確、又要迅速。但還是有部分客人不能理解。若遇到脾氣好的客人,我們真是打心眼里感謝他的理解與支持。若遇上情緒激動(dòng)不好說(shuō)話(huà)的客人,我們就是再笑臉相迎,他也總會(huì)挑出毛病,說(shuō)我們的態(tài)度不好,要投訴,有時(shí)還會(huì)報(bào)以粗口,可我們干的就是為客人服務(wù)的工作,我們不能與客人對(duì)罵。這時(shí)的我們真是心里憋屈,哭笑不得。
在上半年中,我們繼續(xù)完善手工房費(fèi)的管理制度,夜班人員要每天核對(duì)當(dāng)天的手工房費(fèi)。其次要求所有當(dāng)值人員在工作上做到嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、準(zhǔn)確的原則,每天備用金的清點(diǎn)、核對(duì)、交接工作一定要仔細(xì),杜絕因疏忽大意,給酒店帶來(lái)不必要的損。同時(shí)經(jīng)常與銷(xiāo)售部進(jìn)行溝通,有效的管理前臺(tái)的帳務(wù),啞房掛帳、應(yīng)收款的回收問(wèn)題,這些一直是領(lǐng)導(dǎo)狠抓的問(wèn)題。為了款項(xiàng)的及時(shí)回收,也為了保證酒店資金的運(yùn)轉(zhuǎn),我們將啞房控制在2x間以?xún)?nèi),在不影響掛帳的情況下,督促銷(xiāo)售部人員盡快將啞房賬目結(jié)清,在會(huì)議賬目較多,交接賬目清楚的情況下,未出現(xiàn)死賬、壞帳的情況發(fā)生。
2、總機(jī):
電話(huà)總機(jī)是酒店內(nèi)外聯(lián)絡(luò)的中樞神經(jīng),在日常服務(wù)中,話(huà)務(wù)員雖不直接對(duì)客服務(wù),但是通過(guò)聲音的傳播,卻時(shí)刻反映酒店的服務(wù)水準(zhǔn),要向賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),還要樹(shù)立酒店良好的形象。這就要求總機(jī)人員要用最快、最準(zhǔn)確的速度轉(zhuǎn)接每個(gè)來(lái)電。由于在接轉(zhuǎn)電話(huà)時(shí)并
不是每位客人都能清楚的知道在店賓客的姓名或房間號(hào),這就要總機(jī)根據(jù)房態(tài)進(jìn)行查找客人的名字,在查找準(zhǔn)確后再轉(zhuǎn)接。我們還要求當(dāng)班人員根據(jù)酒店當(dāng)天的出租情況,對(duì)在店的會(huì)議名稱(chēng)、會(huì)務(wù)組、長(zhǎng)包房、VIP客人用房、保密房房號(hào)掌握的同時(shí),還要嚴(yán)守保密制度,對(duì)于酒店入住的特殊客人或酒店主要管理人員的電話(huà)號(hào)碼不得泄漏。另外,在轉(zhuǎn)接酒店主要管理人員的電話(huà)時(shí),能夠恰當(dāng)?shù)慕o予稱(chēng)呼。在開(kāi)關(guān)IDD、DDD方面要根據(jù)前臺(tái)給予的信息進(jìn)行開(kāi)關(guān),要求話(huà)務(wù)員每天2遍主動(dòng)與前臺(tái)核對(duì)房態(tài),檢查IDD的開(kāi)關(guān)情況,并在交接本上做詳細(xì)記錄。
在遇到突發(fā)應(yīng)急事件時(shí),能夠沉著冷靜,快速有效的進(jìn)行處理,作為一名酒店優(yōu)秀的服務(wù)員,只有知道酒店相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí),是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,為了應(yīng)急之需,話(huà)務(wù)員還必須掌握酒店周邊的一些相關(guān)情況,例如:乘車(chē)路線(xiàn),大的景點(diǎn)等等,以便客人詢(xún)問(wèn)時(shí),給客人一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。在酒店出租率高的情況下,總機(jī)員工還能積極主動(dòng)的幫助前臺(tái)抄白簿子和做早餐券,
3、行李:
行李員肩負(fù)著住店賓客迎來(lái)送往的工作,是酒店的門(mén)面,F(xiàn)在行李部人員只有兩名,兩個(gè)人輪流上班,碰不到面, 交接工作全憑交接本來(lái)完成,這就要求他們?cè)诮唤庸ぷ魃弦欢ㄒJ(rèn)真、仔細(xì)。交接本上的內(nèi)容更要交代清楚、詳細(xì)。他們除了肩負(fù)著迎來(lái)送往的門(mén)童工作,為客人寄存行李物品也是行李員的重要工作,要求他們一定要嚴(yán)格按照酒店的要求規(guī)定執(zhí)行,寄存物品需要開(kāi)包檢查,在征求客人的同意后,認(rèn)真、仔細(xì)、嚴(yán)格清點(diǎn)寄存的所有行李物品數(shù)量,逐一進(jìn)行登記,表明寄存物品的時(shí)間及客人聯(lián)系方式,開(kāi)具寄存卡,并向客人說(shuō)明存放時(shí)間,提取物品所需的手續(xù)等等。我們還為客人提供雨傘、輪椅車(chē)等物品租用服務(wù)項(xiàng)目。行李員的工作看似普通,可也是需要耐心和細(xì)心的。如果有一個(gè)小細(xì)節(jié)出現(xiàn)失誤,那對(duì)酒店及客人都是有影響的。所以說(shuō)我們的行李員是在不平凡的工作崗位上默默的奉獻(xiàn)著自己的微波之力。
酒店前臺(tái)上半年工作總結(jié)13
在xx市,我又一次迎來(lái)了六月的到來(lái),雖然天氣炎熱,但慶幸我是在xxx酒店這樣的大酒店上班,空調(diào)的加持下,任何天氣下的工作都不會(huì)降低我的服務(wù)!雖然我對(duì)自己前臺(tái)工作的服務(wù)非常自信,但是顧客也是非常挑剔的,他們永遠(yuǎn)只會(huì)對(duì)服務(wù)有更加高的要求,我可不能只是保持現(xiàn)在的狀態(tài)就感到滿(mǎn)足了,我還有很多的地方可以提升,可以加強(qiáng)。
正是在xxx酒店的工作讓我發(fā)現(xiàn)了自己在工作中的種種不足,在今年上半年的工作中,我又見(jiàn)識(shí)到了同事們優(yōu)異的工作技巧,讓我不禁感到自己還多么的稚嫩。所以在下半年,我也要好好的加油,提升自己的工作能力。為此,我特地總結(jié)了我在上半年的工作情況。我的上半年前臺(tái)工作總結(jié)如下:
一、在服務(wù)上
xxx是和我一同工作的同事,同為前臺(tái),但是我們收到的前臺(tái)滿(mǎn)意度她卻一直比我高。我們的服務(wù)流程都是一樣的,做的工作都是一樣的,我自認(rèn)為自己在外貌上也并不比她差,可為什么會(huì)有這樣的差距呢?在上半年的前幾個(gè)月我在她工作時(shí)仔細(xì)觀察了她的工作,發(fā)現(xiàn)比起我這樣只做固定工作的人,她付出的比我多得多。在工作中她多為顧客著想,很多時(shí)候都會(huì)去做一些超出自己工作范圍的事,讓顧客滿(mǎn)意,她的成績(jī)自然也就上去了。這一點(diǎn),我在之后也有好好的向她學(xué)習(xí)。
二、在工作上
作為前臺(tái),我們的工作就是為客人展示我們酒店最好的服務(wù),并盡力留住顧客,讓他們?nèi)胱。雖然經(jīng)過(guò)了這么久的工作,我對(duì)于這樣的`工作已經(jīng)算是爛熟于心,面對(duì)怎樣的顧客該怎樣說(shuō),怎么去介紹我們的房間……這些都早已習(xí)慣。但是也正是因?yàn)檫@樣,才導(dǎo)致我有些自滿(mǎn),才導(dǎo)致了x月份的那次失誤。
那天,突然來(lái)了兩位國(guó)外的客人,向我徑直走來(lái),可是我平時(shí)接待的多是國(guó)內(nèi)的客人,雖然在培訓(xùn)的英語(yǔ)都有學(xué)過(guò),但是卻已經(jīng)好久不用,生疏了。就在我感到無(wú)措的時(shí)候,我的同事,xxx,卻用一口流利的英語(yǔ)來(lái)接待了這些客人。這讓我不得不感到慚愧,在平時(shí)的休息時(shí)間,我都是用來(lái)閑著,但她卻一直捧著一本英語(yǔ)書(shū)在學(xué)習(xí)。所以在那之后,我也開(kāi)始對(duì)自己的不足開(kāi)始補(bǔ)足。
三、總結(jié)
在上半年的工作中,我知道了自己依然有很多的不足,不能只習(xí)慣于現(xiàn)在的工作,社會(huì)是多樣的,我們要好好做好面對(duì)各種客人的準(zhǔn)備,讓我在下半年的工作中繼續(xù)努力吧!
酒店前臺(tái)上半年工作總結(jié)14
在這半年里,大酒店在公司共同經(jīng)營(yíng)下有了較大的變化,兩家股東投入大量的資金對(duì)酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造,荒廢多年的三樓經(jīng)過(guò)裝修營(yíng)業(yè),彌補(bǔ)了酒店娛樂(lè)項(xiàng)目的空缺,使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善,針對(duì)客房異味的問(wèn)題,通過(guò)打開(kāi)窗戶(hù)通風(fēng)得到了根本的解決,同時(shí)對(duì)客房舊電視進(jìn)行了更新,所有的這些給酒店帶來(lái)了生機(jī)和希望。
酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高,使大酒店在20xx年的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來(lái)的最好成績(jī)第二名,使大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門(mén)員工的努力是分不開(kāi)的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂(lè)項(xiàng)目,并多次開(kāi)展各項(xiàng)比賽,即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,酒店還將太陽(yáng)能熱水安裝到了員工宿舍,解決了員工冬天洗澡的問(wèn)題。
所有的這些員工只能通過(guò)認(rèn)真工作來(lái)回報(bào)酒店。今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的'員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,圓滿(mǎn)的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù),上半年共接待了VIP團(tuán)四個(gè),會(huì)議無(wú)數(shù)次,在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評(píng),半年來(lái)前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作:
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門(mén)面,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃:針對(duì)總機(jī),我們進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn),為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí),控制好成本
“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,開(kāi)展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng),控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用,前廳部自己購(gòu)買(mǎi)塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客,每間房間都必須填寫(xiě)房卡和使用鑰匙袋,通過(guò)團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節(jié)省了費(fèi)用,房卡0.18元/張,鑰匙袋0.10元/個(gè),每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上,一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過(guò)期報(bào)表來(lái)打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
三、加強(qiáng)員工的銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售技巧,提高入住率
前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售,上半年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷(xiāo)活動(dòng),接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),前臺(tái)的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,爭(zhēng)取更多的入住率。
四、注重各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個(gè)大家庭,部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問(wèn)題,我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。
五、加強(qiáng)各類(lèi)報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理
前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過(guò)酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān),認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。
前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé),對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類(lèi)存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。
【酒店前臺(tái)上半年工作總結(jié)】相關(guān)文章:
酒店前臺(tái)個(gè)人上半年工作總結(jié)11-11
酒店前臺(tái)主管上半年工作總結(jié)范文10-21
酒店前臺(tái)工作總結(jié)08-06
酒店前臺(tái)工作總結(jié)06-18
酒店前臺(tái)工作總結(jié)12-21