新電力與新服務下的新實踐工作總結
湖北省供電公司創(chuàng)新電力營銷模式，開通了電力網上營業(yè)廳。這是踐行“四個服務”宗旨，實現公司發(fā)展方式轉變的具體實踐。它至少有以下幾方面成就：
一是實現了真正意義上的零距離、全天候服務。
客戶可以登陸網站，或通過電子郵件、qq等方式，實現網絡在線實時溝通，網上營業(yè)廳完全可以不受時空限制，向客戶提供24小時不間斷服務。
二是對標準化、規(guī)范化服務作出了技術和制度上的承諾。
傳統營業(yè)廳的內部管理渠道較為單一，內部控制效率相對低下，而網上營業(yè)廳除了強大的外部網絡系統之外，還有一個比較完整的內部網絡，使營業(yè)廳的內部經營管理電子化、網絡化、系統化、標準化。同時，網上營業(yè)廳提供的服務比營業(yè)網點更標準、更規(guī)范。
三是為完全的、一對一的個性化服務提供了實現的條件。
電力網上營業(yè)廳提供了交互式的溝通渠道，客戶可以在訪問站點時提出具體的服務要求。網上營業(yè)廳與客戶之間采用一對一用電解決方案，使電力營銷機構在與客戶的.互動中，實施有特色、有針對性的服務，更能滿足客戶的需求。
網上營業(yè)廳的開通不僅僅體現在對客戶帶來的方便和效益上，電網企業(yè)也收益頗多。網上營業(yè)廳可以減少固定網點數量，節(jié)省投資成本，降低經營成本。現在有了網上營業(yè)廳，增加一個客戶的邊際成本等于零，規(guī)模效益得以實現。
應該說，網上營業(yè)廳帶來的最大變革是使“大營銷”的理念變?yōu)楝F實。傳統的營業(yè)方式按區(qū)域開展業(yè)務，一個地方一個營業(yè)所，農村客戶不能跑到城里繳費，更不能坐在家里繳費，所以稱之為“小”。網上營業(yè)廳的出現使營業(yè)廳一下子變大了，大到電力客戶可以跨越地理限制，到電網公司所轄的任意區(qū)域辦理用電業(yè)務�？蛻艏幢阕诩依铮材芟硎茈娋W企業(yè)24小時的全天候服務。
由此看來，網上營業(yè)廳是一個有利于客戶、有利于企業(yè)的雙贏模式。在這個營業(yè)廳中，消費者身份可虛擬化，消費行為可以網絡化，但對電力服務的要求和客戶對服務的監(jiān)督卻轉變?yōu)閿底只�，具體而透明。網上營業(yè)廳把服務時間、服務環(huán)節(jié)以及服務過程全部暴露在客戶的監(jiān)督之下。
過去，很多供電公司提出“陽光服務”、“零距離服務”，依筆者體驗，沒有網絡化的支撐和具體的實現形式，是很難理想實現的。在這一點上，供電公司網上營業(yè)廳的經驗給我們提供了一個可以借鑒的思路和方法。
山東省海陽供電公司近日舉辦以“強化責任意識，推進精細化管理”為主題的辯論賽，參賽選手從如何實施精細化管理入手，結合公司開展的“愛心?平安”活動，旁征博引，妙語連珠，不斷將活動推向高潮。此次活動的開展，進一步增強了干部職工的責任意識和使命感，有力推動了精細化管理在企業(yè)的深入實施。
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