商場服務(wù)臺(tái)工作規(guī)范

要求：接聽電話時(shí)應(yīng)態(tài)度溫和，語言得體，對(duì)顧客提出的問題要不厭其其煩、有始有終地回答并使用文明用語，如：

接聽語:

——您好，××服務(wù)臺(tái);

道別語:

——謝謝您的寶貴意見;(意建、建議)

——對(duì)不起!我們還有很多不足，希望您繼續(xù)監(jiān)督，幫助我們改進(jìn);(服務(wù)質(zhì)量投訴)

——對(duì)不起!我們會(huì)按有關(guān)規(guī)定盡快處理，請您放心。(商品質(zhì)量投訴)

一、咨詢服務(wù)

1、建立并維護(hù)〈接待員備忘錄〉，對(duì)商場所售商品及售后維修有關(guān)資料按樓層、小類進(jìn)行整理記錄;

2、熟記商品銷售樓層、具體陳列方位。如有下列情況，可請顧客留下電話號(hào)碼，待查明情況后盡快答復(fù)：

1)新商品、生疏商品或其他〈接待員備忘錄〉未做登記的查明后須進(jìn)行登記;

2)詢問詳細(xì)功能而無法準(zhǔn)確回答的，接待員應(yīng)去柜臺(tái)詢問或打電話向樓層詢問，也可請柜臺(tái)營業(yè)員給顧客解釋;

3)顧客需即時(shí)購買的，接待員應(yīng)馬上打電話到樓層落實(shí)庫存情況并及時(shí)給顧客回復(fù);

二、受理投訴和意見建議

設(shè)立〈顧客意見、建議登記本〉，記錄顧客電話、書信、現(xiàn)場等投訴;

1、服務(wù)質(zhì)量投訴：接到顧客投訴時(shí)，立即轉(zhuǎn)交相關(guān)樓層處理，一時(shí)無法轉(zhuǎn)交的，應(yīng)首先向顧客道歉，耐心傾聽并記錄，向顧客表示給予時(shí)間調(diào)查落實(shí)，查清后一定嚴(yán)肅處理;

2、商品質(zhì)量投訴：應(yīng)了解國家的三包規(guī)定、消費(fèi)者權(quán)益保***等法律法規(guī)及商場的有關(guān)規(guī)定。當(dāng)接顧客投訴時(shí)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交樓層分部處理，一時(shí)無法轉(zhuǎn)交的，應(yīng)向顧客道歉，問明情況并登記，向顧客說明會(huì)盡快轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理;

3、其他：接到顧客對(duì)商場的意見和建議時(shí)，應(yīng)首先表示感謝并認(rèn)真聽取，經(jīng)判斷后將合理的、具有建設(shè)性的意見和建議進(jìn)行記錄上交綜合分部經(jīng)理。關(guān)于商品價(jià)格方面的投訴，登記后轉(zhuǎn)交品質(zhì)管理分部處理。

對(duì)需要轉(zhuǎn)交其他部門處理的顧客電話應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交，不得以任何理由延誤。轉(zhuǎn)交時(shí)應(yīng)做好交接記錄，請受理人簽名，避免發(fā)生疏漏，受理部門負(fù)責(zé)落實(shí)處理，并答復(fù)顧客。

三、環(huán)境衛(wèi)生管理及公共區(qū)域促銷位的檢查

1、協(xié)助分部經(jīng)理對(duì)分承包方：清潔、紙皮收集、殺蟲公司、花草公司的管理與聯(lián)系，每班不少于三次現(xiàn)場巡視檢查，記錄在〈服務(wù)分承包方檢查記錄本〉，每周組織一次對(duì)現(xiàn)場各樓層、柜臺(tái)等衛(wèi)生的抽查，并將抽查結(jié)果匯總上交分部經(jīng)理;

2、協(xié)助企劃分部促銷***檢查公共區(qū)域促銷環(huán)境衛(wèi)生、POP、標(biāo)識(shí)、設(shè)備、人員、商品等;

要求：

1)協(xié)助檢查各樓層人員早上出勤情況;

2)一樓大堂及大門口促銷位早上9：20分，人員、車、商品、標(biāo)識(shí)、水牌到位;

3)協(xié)助檢查維護(hù)現(xiàn)場促銷信息的有效期、一樓消防通道的環(huán)境衛(wèi)生;

4)協(xié)助部門做好一樓廣嘗藝術(shù)大舞臺(tái)等各項(xiàng)活動(dòng)準(zhǔn)備及收尾工作并跟進(jìn)廣場衛(wèi)生清理情況

四、跟進(jìn)巴士車運(yùn)行情況

1、每周匯總巴士車上的顧客意見建議本，回復(fù)處理顧客提出的建議和意見，無法處理的及時(shí)上報(bào)分部經(jīng)理;

2、每周匯總巴士車接、送顧客及顧客購買金額情況，在季度總結(jié)中體現(xiàn);

3、每季度一次，由一名接待員跟車一周，了解目前運(yùn)行狀況，顧客需求等，并對(duì)巴士運(yùn)情況進(jìn)行總結(jié)分析，存在問題及解決辦法，于季度末上報(bào)分部經(jīng)理;

五、匯總工作

每周及每月盤點(diǎn)時(shí)對(duì)〈顧客意見、建議登記本〉、巴士車接人情況、發(fā)放免費(fèi)停車卡、銷售各類電話卡、手機(jī)卡、自動(dòng)售賣機(jī)及各分承包方服務(wù)情況進(jìn)行匯總分析，上報(bào)分部經(jīng)理。

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