技術(shù)支持工作小結(jié)

從2010年6月初到10月初，接近半年的時(shí)間里，我和另外兩個(gè)女孩子(Nicole和Shirley)對(duì)公司的DIAL系統(tǒng)進(jìn)行電話(huà)和郵件技術(shù)支持。具體地說(shuō)是在12*7(早上7點(diǎn)到晚上7點(diǎn))的時(shí)間里，檢測(cè)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)通過(guò)電話(huà)、電郵和相關(guān)部門(mén)聯(lián)系解決。每天工作結(jié)束前，把一天情況匯總成報(bào)告發(fā)送給所有部門(mén)。

這個(gè)工作在外人看來(lái)是沒(méi)什么技術(shù)含量的工作，但是只有從事過(guò)的人才知道其中的艱辛：所以我們的組員們沒(méi)有休息過(guò)一個(gè)像樣的雙休日，整日注意著電腦顯示屏，把時(shí)間花費(fèi)在寫(xiě)電郵和打電話(huà)上。

可是在枯燥的工作也是工作，是工作就要有人做，也有經(jīng)驗(yàn)需要總結(jié)，分享給別人：

首先，明確職責(zé)和分工。技術(shù)支持工作不要你親自去解決問(wèn)題，你要做的是協(xié)調(diào)不同部門(mén)解決問(wèn)題。因此接手后的第一件事情就是明確部門(mén)結(jié)構(gòu)、職責(zé)分工;明確遇到什么樣的問(wèn)題去找誰(shuí)解決。因此每個(gè)部門(mén)最好能留下聯(lián)系方式，指定聯(lián)系人。這樣能提高技術(shù)支持工作的工作效率。

其次是在給客戶(hù)或者其他部門(mén)發(fā)送電郵時(shí)，務(wù)必說(shuō)清情況，有時(shí)候問(wèn)題多了，可以把所有情況匯總到一塊寫(xiě)，不要發(fā)了一大堆電郵，結(jié)果都是含含糊糊，讓人看了一頭霧水。寧肯少而精，不要多而濫。另外打電話(huà)的時(shí)候切忌長(zhǎng)時(shí)間在電話(huà)里說(shuō)問(wèn)題。因?yàn)闀r(shí)差的關(guān)系，打電話(huà)的時(shí)候，美國(guó)客戶(hù)或者歐洲客戶(hù)都在睡覺(jué)。這種情況下，打電話(huà)務(wù)必要簡(jiǎn)明扼要，不拖泥帶水。最好的辦法就是告訴對(duì)方：系統(tǒng)出問(wèn)題了，詳情請(qǐng)看電郵。

第三，遇到問(wèn)題，不要馬上就群發(fā)郵件。有時(shí)候你遇到的“問(wèn)題”無(wú)非是些小毛病，可以先觀察一段時(shí)間再說(shuō)。因?yàn)樽屍渌�部門(mén)過(guò)于頻繁的中斷日常工作來(lái)看你遇到的“問(wèn)題”，本身就是對(duì)別人的打擾。如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題越來(lái)越多，越來(lái)越頻繁，而且沒(méi)有得到解決，那就需要提醒相關(guān)部門(mén)來(lái)解決了。

第四，明線(xiàn)和暗線(xiàn)相結(jié)合。遇到問(wèn)題，特別是關(guān)于business、組織管理方面的問(wèn)題。一般情況下不要馬上群發(fā)郵件。先在相關(guān)人員內(nèi)部小范圍討論，等出現(xiàn)了成熟結(jié)果之后再放到更大范圍里討論。這樣要比一下子群發(fā)要好得多。

遇到錯(cuò)誤和問(wèn)題，要誠(chéng)懇承認(rèn)和解決，不要隱瞞甚至推卸責(zé)任。這方面我們教訓(xùn)比較深，不是說(shuō)出了問(wèn)題就要往自己身上攬，而是有問(wèn)題要認(rèn)真解決，有錯(cuò)誤要誠(chéng)懇承認(rèn)，特別是領(lǐng)導(dǎo)。

最后，合理安排作息時(shí)間和人員配備。技術(shù)支持這樣的工作相對(duì)枯燥。因此任何人不能長(zhǎng)時(shí)間從事這個(gè)工作，最好能每半年輪換一次，留下少數(shù)骨干，剩下的抽調(diào)到其他部門(mén)去。另外，技術(shù)支持這樣的工作對(duì)技術(shù)能力上要求不高，但對(duì)于溝通能力、細(xì)心、耐心上要求比較高，因此相對(duì)而言女性比男性更適合這個(gè)工作，新進(jìn)大學(xué)生比老員工具有更好的性?xún)r(jià)比。在從事這個(gè)工作時(shí)，切忌每天僅僅以完成上級(jí)部署的任務(wù)作為唯一目標(biāo)，可以適當(dāng)借機(jī)會(huì)了解整個(gè)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，部分技術(shù)指標(biāo)，學(xué)習(xí)相關(guān)技術(shù)，為日后抽調(diào)到相關(guān)部門(mén)工作打下基矗

什么叫沒(méi)有技術(shù)含量?任何東西要做好都需要下功夫，有一定技巧。因此技術(shù)含量是相對(duì)的，不一定非要表現(xiàn)在有形的東西上面，無(wú)形的技巧也是一種技術(shù)，也需要珍惜和總結(jié)。希望這篇文檔能對(duì)那些從事技術(shù)支持工作的人有所幫助。

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