2011年鳳凰城商務(wù)中心個人年終總結(jié)

　　尊敬的領(lǐng)導：

　　您好！

　　我是鳳凰城商務(wù)中心的李林瑞。自2011年9月份調(diào)入鳳凰城商務(wù)中心以來，我努力適應新的工作環(huán)境和工作崗位，虛心學習，埋頭工作，履行職責，在同事們的鼓勵和幫助下，我能夠嚴格要求自己，較好地完成了各項工作任務(wù)，“客戶至上，誠信為人，用心做事"的理念已經(jīng)深入人心，融入每一個鳳凰城物業(yè)管理處工作人員的日常生活當中。作為鳳凰城商務(wù)中心的我們，服務(wù)意識是公司的關(guān)鍵之一�；仡櫦磳⑦^去的這一年，昨日工作的情景還歷歷在目，不僅僅要做到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能在回過頭的時候，對工作的每一個細節(jié)進行檢查核對，對工作的經(jīng)驗進行總結(jié)分析，從怎樣節(jié)約時間答疑問題，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案。從而更進一步，達到新的層次，進入新境界，開創(chuàng)新篇章。為了更好地做好今后的工作，總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓。下面是我在鳳凰城商務(wù)中心任職以來的工作情況匯報如下：

　　一、車位問題.

　　在鳳凰城二、三期車庫車位混亂，無秩序，的情況下，我們鳳凰城商務(wù)中心在田主管的帶領(lǐng)下經(jīng)過多方調(diào)研，取證，并去地下車庫現(xiàn)場仔細核對車牌、車型、車顏色。從新建立業(yè)主車位檔案信息到新舊欠費臺賬都井井有條。

　　二、報修問題.

　　在業(yè)主報修中，我們鳳凰城商務(wù)中心為了節(jié)省業(yè)主的寶貴時間，為了讓業(yè)主能及時，準確的得到相應的維修服務(wù)，我們采取走捷徑的辦法來解決，讓A座業(yè)主的報修電話打到D座，B座業(yè)主的報修電話打到C座。這樣就減少了中間環(huán)節(jié)，大大節(jié)約了業(yè)主的報修時間，并在很大程度上減少了業(yè)主的經(jīng)濟損失。

　　三、投訴問題.

　　在解決問題的同時，相應的會出各個方面的不滿意，這就出現(xiàn)了投訴。在投訴上，我們秉著業(yè)主就是上帝的宗旨，并熱情，積極主動的去解決業(yè)主的投訴。電話投訴，我們會認真仔細的去聽，去想，并安慰業(yè)主，并以最快，最好的答案去為業(yè)主解決問題。在來訪投訴中，面對業(yè)主的批評，業(yè)主的憤怒，我們始終面帶微笑，同時耐心地去安慰業(yè)主，幫業(yè)主解決問題。對所有的投訴反應事件，我們都做好書面記錄，并在第一時間將信息傳達給大堂，大堂制定出相應的糾正預防措施，并將結(jié)果反饋至鳳凰城商務(wù)中心，并回訪業(yè)主的滿意度。

　　四、金鑰匙服務(wù)。

　　在2011年我們?nèi)�力以赴在圍繞業(yè)主生活的點點滴滴中，我們鳳凰城商務(wù)中心增加了金鑰匙服務(wù)項目，在日常生活中，我們?yōu)闃I(yè)主代買水、電、燃氣等服務(wù)。在出行方面，我們?yōu)闃I(yè)主代買汽車、火車、飛機、等交通工具票。代購家具、帶租車位、代辦產(chǎn)權(quán)等等一系列生活息息相關(guān)的服務(wù)。同時做好相應的檔案記錄。

　　五、BI

　　在任務(wù)繁重的工作中，我們始終不忘我們是鳳凰城商務(wù)中心的臉面，我們鳳凰城商務(wù)中心的儀容儀表直接關(guān)系到公司的榮譽和地位，上班時互相檢查一下同事的著裝是否干凈、整齊，工牌是否佩戴到位等等，樹立良好的公司形象和個人形象。

　　六、鑰匙托管

　　在鑰匙托管中，我們有《鑰匙托管協(xié)議》，一式兩份，上面有業(yè)主姓名、托管鑰匙的數(shù)量、還有托管的原因。在業(yè)主鑰匙托管期間，如有人借業(yè)主鑰匙，如是業(yè)主，需核對業(yè)主身份，如不是業(yè)主的情況下，應立即給業(yè)主打電話，征求業(yè)主同意，在業(yè)主同意的`情況下，才可把鑰匙借出。在每月15號我們會進行一次鑰匙核對，以便確保業(yè)主的安全。

　　作為鳳凰城商務(wù)中心的我們，服務(wù)意識是公司的關(guān)鍵之一�；仡櫦磳⑦^去的這一年，昨日工作的情景還歷歷在目，不僅僅要做到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能在回過頭的時候，對工作的每一個細節(jié)進行檢查核對，對工作的經(jīng)驗進行總結(jié)分析，從怎樣節(jié)約時間答疑問題，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，從而更進一步，達到新的層次，進入新境界，開創(chuàng)新篇章。為了更好地做好今后的工作，總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓。細細回憶工作過程及目前客服中心的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離公司與行業(yè)的要求還存在很大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試。

　　回顧過去的2011年，我要努力改正過去一年里工作中的缺點與不足，不斷提升加強物業(yè)管理知識，注重細節(jié)，加強工作責任心。多與各位領(lǐng)導和同事們溝通學習，提升自己各方面能力。并在各級領(lǐng)導的關(guān)懷指導下，我們爭取盡善盡美。展望2012，在2012年這全新的一年里，我們客服部在田主管的帶領(lǐng)下，我們會創(chuàng)造出新的奇跡，在王經(jīng)理的帶領(lǐng)下，我們定會更上一層樓.

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