客房部2011年工作總結(jié)

　　1. 嚴(yán)格抓客房衛(wèi)生，創(chuàng)造舒適待客環(huán)境

　　客房是酒店最主要的商品，酒店的主營收入來自客房，客房衛(wèi)生的好壞，關(guān)系到整個酒店的發(fā)展。在2010年8月剛剛開業(yè)時，酒店的管理比較不完善，有漏洞，衛(wèi)生做的不夠徹底，客人也有較多的意見，當(dāng)然，意見是來自各個方面，2011年上半年酒店管理層通過對周邊酒店進行暗訪，通過暗訪我們學(xué)到很多�；貋砗�，我們統(tǒng)一認(rèn)識，客房衛(wèi)生向四星級酒店看起，在總公司的監(jiān)督下，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，我們客房部狠抓衛(wèi)生，為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查，主管普查，經(jīng)歷抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并加大管理人員的督導(dǎo)，檢查力度，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場分析，現(xiàn)場整改。經(jīng)過全體員工的集體努力，客人對客房衛(wèi)生的滿意度大為高管，提升了酒店的整體形象。

　　2. 落實工作，建立健全部門例會制度

　　為保證客房產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性，部門根據(jù)工作要求設(shè)立了周一例會制度，對前一周的工作在例會上進行總結(jié)反省。從思想上讓員工把自己的言行，舉止都提升到服務(wù)行業(yè)的最高標(biāo)準(zhǔn)，通過與保安，前臺更好的溝通，保證各項工作能夠順利進行。將所有酒店制度執(zhí)行下去，嚴(yán)格要求全體員工，在部門每周的例會中，要求每位員工對上周工作不足的進行反省，對表現(xiàn)好的繼續(xù)堅持，然后對下一周的工作進行布置安排，每月由部門經(jīng)理對所有工作進行點評和補充強調(diào)，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)謹(jǐn)，細(xì)致，務(wù)實”的工作作風(fēng)。

　　3. 規(guī)范服務(wù)用語，提高對客服務(wù)的專業(yè)性

　　針對我部門各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范，不統(tǒng)一的現(xiàn)象，部門搜集各崗位專業(yè)服務(wù)用語進行留精去粗，統(tǒng)一規(guī)范，作為我們對客交流的語言指南，同時也作為我們的培訓(xùn)教材。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，客房部人員在對客語言交流上有了顯著提高。

　　4. 加大培訓(xùn)力度和培訓(xùn)方式，提升服務(wù)質(zhì)量

　　 由于酒店的工作特性，部門招來的新員工自身素質(zhì)和綜合能力不盡相同，或者從未做過酒店工作，理解能力和操作能力不一而足，給部門管理帶來很大難度，服務(wù)差錯和衛(wèi)生質(zhì)量問題頻頻出現(xiàn)，部門工作處于被動局面。為此，部門詳細(xì)制定了新員工培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)內(nèi)容及在職工系統(tǒng)培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)內(nèi)容，由部門主管親自負(fù)責(zé)，監(jiān)督，并且對每一次培訓(xùn)進行考核，使培訓(xùn)工作得到深層鞏固。同時，部門每周，每月搜集投訴案件和日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題，由管理人員集中研究，找出問題的癥結(jié)對員工進行培訓(xùn)，使服務(wù)和管理上存在問題通過培訓(xùn)工作一一解決。

　　 2011年已經(jīng)過去，我們滿懷信心的迎來了新的一年。在新的一年里，機遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實差距我們都要去面對，去迎接，去挑戰(zhàn)。酒店將在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和幫助下，格盡職守，勤奮工作，與各位同仁一道開創(chuàng)月亮灣上午酒店的新未來！

　　 張 娟

　　 2012年1月12日

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