客房部2011年工作總結(jié)
伴隨著新年鐘聲的敲響,我們告別了2011年,滿懷激情的迎來了充滿希望的2012年。在過去的一年里,客房部雖然經(jīng)歷波折,但是在華榮總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,全體員工上下一心,團結(jié)一致,努力拼搏,勤勤懇懇,任勞任怨,積極主動的完成了上級領(lǐng)導(dǎo)交給的各項工作任務(wù)。在做好日常工作的基礎(chǔ)上,不斷鉆研服務(wù)技能,努力提高業(yè)務(wù)管理水平,在思想上嚴(yán)格要求,在工作上求實,務(wù)真,全方位提升工作質(zhì)量。1. 嚴(yán)格抓客房衛(wèi)生,創(chuàng)造舒適待客環(huán)境
客房是酒店最主要的商品,酒店的主營收入來自客房,客房衛(wèi)生的好壞,關(guān)系到整個酒店的發(fā)展。在2010年8月剛剛開業(yè)時,酒店的管理比較不完善,有漏洞,衛(wèi)生做的不夠徹底,客人也有較多的意見,當(dāng)然,意見是來自各個方面,2011年上半年酒店管理層通過對周邊酒店進行暗訪,通過暗訪我們學(xué)到很多;貋砗,我們統(tǒng)一認(rèn)識,客房衛(wèi)生向四星級酒店看起,在總公司的監(jiān)督下,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,我們客房部狠抓衛(wèi)生,為確?头砍鍪圪|(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”,即員工自查,主管普查,經(jīng)歷抽查,做到層層把關(guān),力爭將疏漏降到最低,并加大管理人員的督導(dǎo),檢查力度,發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場分析,現(xiàn)場整改。經(jīng)過全體員工的集體努力,客人對客房衛(wèi)生的滿意度大為高管,提升了酒店的整體形象。
2. 落實工作,建立健全部門例會制度
為保證客房產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性,部門根據(jù)工作要求設(shè)立了周一例會制度,對前一周的工作在例會上進行總結(jié)反省。從思想上讓員工把自己的言行,舉止都提升到服務(wù)行業(yè)的最高標(biāo)準(zhǔn),通過與保安,前臺更好的溝通,保證各項工作能夠順利進行。將所有酒店制度執(zhí)行下去,嚴(yán)格要求全體員工,在部門每周的例會中,要求每位員工對上周工作不足的進行反省,對表現(xiàn)好的繼續(xù)堅持,然后對下一周的工作進行布置安排,每月由部門經(jīng)理對所有工作進行點評和補充強調(diào),充分體現(xiàn)了“嚴(yán)謹(jǐn),細(xì)致,務(wù)實”的工作作風(fēng)。
3. 規(guī)范服務(wù)用語,提高對客服務(wù)的專業(yè)性
針對我部門各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范,不統(tǒng)一的現(xiàn)象,部門搜集各崗位專業(yè)服務(wù)用語進行留精去粗,統(tǒng)一規(guī)范,作為我們對客交流的語言指南,同時也作為我們的培訓(xùn)教材。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,客房部人員在對客語言交流上有了顯著提高。
4. 加大培訓(xùn)力度和培訓(xùn)方式,提升服務(wù)質(zhì)量
由于酒店的工作特性,部門招來的新員工自身素質(zhì)和綜合能力不盡相同,或者從未做過酒店工作,理解能力和操作能力不一而足,給部門管理帶來很大難度,服務(wù)差錯和衛(wèi)生質(zhì)量問題頻頻出現(xiàn),部門工作處于被動局面。為此,部門詳細(xì)制定了新員工培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)內(nèi)容及在職工系統(tǒng)培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)內(nèi)容,由部門主管親自負(fù)責(zé),監(jiān)督,并且對每一次培訓(xùn)進行考核,使培訓(xùn)工作得到深層鞏固。同時,部門每周,每月搜集投訴案件和日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題,由管理人員集中研究,找出問題的癥結(jié)對員工進行培訓(xùn),使服務(wù)和管理上存在問題通過培訓(xùn)工作一一解決。
2011年已經(jīng)過去,我們滿懷信心的迎來了新的一年。在新的一年里,機遇與困難并存,目標(biāo)與現(xiàn)實差距我們都要去面對,去迎接,去挑戰(zhàn)。酒店將在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和幫助下,格盡職守,勤奮工作,與各位同仁一道開創(chuàng)月亮灣上午酒店的新未來!
張 娟
2012年1月12日
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