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楚州區(qū)電信分公司放心消費創(chuàng)建工作總結(jié)
007年以來，我公司服務(wù)工作以創(chuàng)建"誠信服務(wù)、放心消費"活動為中心，以加強"營業(yè)廳四項能力建設(shè)"為抓手，以"整治服務(wù)短板"為突破，以"提升客戶滿意"為追求，緊扣企業(yè)發(fā)展主題，深入扎實開展創(chuàng)建活動，加強服務(wù)檢查力度，積極優(yōu)化創(chuàng)建措施，全力做好客戶溝通工作，有效促進了服務(wù)能力的全面提高，我公司先后被評為"2006-2007年消費糾紛和解示范單位"、"2007-2008年度省級誠信單位"、"2009--2010年度省級誠信單位"和"2009--2010年度誠信單位"�，F(xiàn)將我公司2007年-2009年三年放心消費創(chuàng)建工作總結(jié)如下：一、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，完善制度建設(shè)。
我公司高度重視放心消費制度建設(shè)，成立創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組和創(chuàng)建工作辦公室，具體負責(zé)放心消費創(chuàng)建工作。組織各部門員工及時學(xué)習(xí)貫徹服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準等各類服務(wù)制度，切實將放心消費創(chuàng)建工作落到實處。每月召開服務(wù)例會，分析、研究放心消費工作中存在的問題，對相關(guān)責(zé)任人進行嚴格考核。同時，每年年初完善優(yōu)化年度服務(wù)工作計劃，修訂下發(fā)了《楚州區(qū)電信分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察制度》、《楚州區(qū)電信分公司服務(wù)責(zé)任考核細則》和《楚州區(qū)電信分公司投訴問題升級處理實施辦法》等相關(guān)服務(wù)工作文件，加強制度建設(shè)，理順創(chuàng)建渠道。
三年來，我們堅持對全公司員工特別是窗口和對外服務(wù)人員進行《江蘇電信企業(yè)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準》的學(xué)習(xí)，從儀容儀表和言行舉止、服務(wù)方法和服務(wù)方式上規(guī)范員工的服務(wù)行為，增強用戶對電信的親切感，樹電信人良好形象。新進窗口服務(wù)人員和社區(qū)人員，上崗前的第一課就是服務(wù)禮儀教育，按照不同的崗位要求認真學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范�？蛻魻I業(yè)班堅持每周利用一個晚上對窗口服務(wù)人員進行業(yè)務(wù)知識和服務(wù)標(biāo)準培訓(xùn)。切實通過不斷學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，努力提高員工自身素質(zhì)。
二、創(chuàng)新創(chuàng)建舉措，細化創(chuàng)建內(nèi)容。
1、認真落實集團公司要求，全面落實三項服務(wù)承諾，預(yù)約裝移機、詳單查詢、收費確認均已達到相關(guān)規(guī)定和要求。強化服務(wù)管理工作，認真做好營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的督查。2008年，組織營業(yè)員開展"星級營業(yè)員"評選活動，08-09年共有18人被評為一星級營業(yè)員，10人被評為二星級營業(yè)員。
2、努力改善營業(yè)廳環(huán)境，按照服務(wù)標(biāo)準和創(chuàng)建工作的要求，從樹形象入手，2008-2009年，我們投入160余萬元對農(nóng)村支局營業(yè)廳和鎮(zhèn)淮樓中心營業(yè)廳進行了改造，從而使?fàn)I業(yè)廳的軟硬件服務(wù)設(shè)施達到一流標(biāo)準。
3、注重用戶投訴的流程管理和規(guī)范管理。為進一步完善用戶投訴處理工作，我公司充分發(fā)揮"10000"號客戶服務(wù)中心和"總經(jīng)理熱線電話"的功能，在顯著位置設(shè)立客戶接待中心，方便客戶的投訴，"10000"號客戶服務(wù)中心能堅持閉環(huán)管理，對用戶的投訴做到件件有落實，事事有回音，并在規(guī)定的時限內(nèi)給用戶一個滿意的答復(fù)，做到100%的回訪。對無理由申告的，每月定期發(fā)放用戶意見調(diào)查函，了解廣大用戶對電信服務(wù)的意見，及時向用戶做詳細的解釋工作，直至用戶滿意。
4、強化細化考核機制。認真制定《楚州區(qū)分公司服務(wù)投訴處理機制和服務(wù)質(zhì)量考核辦法》，每月召開服務(wù)工作例會，對用戶投訴和服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題進行分析研究，對存在問題的人和事提出考核意見并進行通報。
5、認真開展用戶滿意度調(diào)查活動。采取"請進來，走出去"的方法，主動和客戶接觸，聯(lián)絡(luò)感情，增進了解。近三年來，我公司共組織進社區(qū)活動85次，參與進社區(qū)活動的有800多人次，如：在國際商城、八一新村、楚港花苑、翔宇小區(qū)，樓東等社區(qū)，不僅進行了現(xiàn)場業(yè)務(wù)宣傳與發(fā)展，更重要的是為用戶提供現(xiàn)場服務(wù)，解決了用戶有關(guān)資費、營銷政策、電話與寬帶現(xiàn)場維護等許多實際問題。我們每年都要召開兩次用戶座談會，征求他們在使用電信產(chǎn)品過程中的意見和建議，幫助他們解決通信需求，通過廣泛交流，既增進了相互了解，又及時解決了服務(wù)工作中的實際問題。每月定期發(fā)放用戶意見調(diào)查函，了解廣大用戶對電信服務(wù)的意見。每到年底，前端服務(wù)人員按客戶群的不同對楚州所有電信用戶進行一次回訪。此外，我公司還在每年的"5.17"世界電信日期間，邀請區(qū)部分人大代表、政協(xié)委員、行風(fēng)監(jiān)督員和消費者代表共30余人參加"放心消費，走進電信"活動，讓客戶充分了解電信，有關(guān)新聞媒體進行了宣傳，受到社會各界的好評。六是加強服務(wù)培訓(xùn)，不斷提高素質(zhì)。
三、加強質(zhì)量檢查，強化服務(wù)短板整改。
根據(jù)集團公司《中國電信營業(yè)服務(wù)規(guī)范》關(guān)于全面提升營業(yè)廳服務(wù)水平要求，以營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力、服務(wù)親和力、主動營銷能力和服務(wù)親和力四項能力建設(shè)為重點認真開展深入性檢查。
1、根據(jù)《楚州區(qū)電信分公司營業(yè)員星級評定辦法》，將提升營業(yè)服務(wù)質(zhì)量的基本要求列入檢查內(nèi)容，明確具體評分標(biāo)準，每月評出一名月度服務(wù)明星，使?fàn)I業(yè)廳提升服務(wù)有目標(biāo)，監(jiān)督檢查有依據(jù)。
2、加強《中國電信營業(yè)服務(wù)規(guī)范》宣貫，增強各級人員提升營業(yè)服務(wù)質(zhì)量意識，引導(dǎo)各級人員思想上予以重視，行動上積極落實。
3、加強檢查考核，積極推進營業(yè)廳四項能力建設(shè)。我公司將服務(wù)監(jiān)督檢查工作重點突出營業(yè)廳四項能力建設(shè)情況的檢查，每月對各業(yè)務(wù)單元營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量情況進行檢查評分，每月打分將計入年終營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量綜合考核。三年共對全區(qū)服務(wù)窗口和營業(yè)廳檢查649個次，發(fā)整改通知書43份。共有11個支局39名營業(yè)人員因服務(wù)問題被考核。
4、認真做好用戶投訴和用戶反饋意見的整改工作。加強首次投訴處理考核工作，規(guī)定各級人員處理投訴的程序、義務(wù)和權(quán)限，努力從源頭上減少客戶越級投訴。對客戶反映的熱點問題認真排查服務(wù)短板問題，促進相關(guān)部門采取針對性整改措施，努力提升客戶感知度。去年七、八月份雨季，電話和寬帶障礙查修及時率問題一度成為客戶投訴熱點。針對這一問題，服務(wù)監(jiān)督檢查人員加強障礙修復(fù)跟蹤調(diào)查工作，回訪客戶了解實際反映。通過分析調(diào)查，及時將整改意見反饋給相關(guān)部門落實，較好促進了全區(qū)障礙修復(fù)及時率的提高。
公司組織全體員工開展"誠信經(jīng)營大家談活動"提高員工思想認識，以誠信爭取客戶，讓客戶放心使用電信產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。
五、加強聯(lián)動，全面推進。
我公司認真開展基層站所作風(fēng)建設(shè)活動，通過抓站所建設(shè)促支局管理，通過抓作風(fēng)改進促服務(wù)加強。一是加強領(lǐng)導(dǎo)布置，年初即將基層站所作風(fēng)建設(shè)要求發(fā)文布置，明確任務(wù)和職責(zé)；二是不斷深化基層站所作風(fēng)建設(shè)工作，結(jié)合服務(wù)檢查促進支局作風(fēng)建設(shè)工作，努力作出新成績，創(chuàng)出新水平。
六、下一步創(chuàng)建工作打算：
1、繼續(xù)認真貫徹落實中國電信"五個一"服務(wù)舉措"，著力加強培訓(xùn)，狠抓督促檢查，不斷提升電信形象。
2、繼續(xù)"開展"誠信服務(wù)，放心消費"活動，積極開展自查自糾，規(guī)范營銷措施和營銷協(xié)議文本，以誠信促經(jīng)營，以誠信促發(fā)展。
3、繼續(xù)加大客戶投訴處理力度，加強源頭控制，做好初始投訴處理，積極開展投訴不出公司活動。認真執(zhí)行首問負責(zé)制和一次申告下崗制，堅決杜絕越級投訴和重復(fù)投訴。
4、創(chuàng)新服務(wù)監(jiān)督手段，繼續(xù)開展"神秘顧客"暗訪活動，加強同業(yè)對比，努力提升客戶感知度，提高客戶滿意度。
二〇一〇年十一月二十五日
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