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重慶電信10000號客戶熱線實習(xí)總結(jié)
有人說青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長；有人說青春是一首自編的歌，
不成曲調(diào)卻真實自然。重慶電信客戶中心10000號的一位同事說：“青春是一個火種，
要全力釋放它的光和熱，照亮整個人生。”
10000號客戶服務(wù)中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象，是化
解各種復(fù)雜矛盾，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度
，增強客戶忠誠度，保持市場存量；另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品
、新業(yè)務(wù)，收集市場需求信息，進行客戶關(guān)系管理，它不僅是差異化服務(wù)平臺，更是對
渠道、對客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺。時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間來到10000號客服中心已經(jīng)有一
年多的時間了，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹重慶
電信10000號客服中心在堅決執(zhí)行“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改
革浪潮。
2009年6月，由于實習(xí)的需要，我被應(yīng)聘到10000號，由剛踏出校門的中專生變成了
一名話務(wù)員，成為這個大家庭中的一員。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮
的，明亮的機房、溫馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)
明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時散漫慣了，一下子要改變這種習(xí)慣還著實有些不
大適應(yīng)。雖然10000號的工作不是很難，但是要想真正熟練掌握，也不是件很容易的事
情。面對成千上萬的業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)流程，都需要我花大量的精力來熟讀、牢記。這些
都沒有什么技巧可言，也就需要我去死記硬背。由于當(dāng)時人員緊張，主任給我們的要求
是培訓(xùn)一個月之后，就會經(jīng)過一次測試，如不能通過測試就會被淘汰，而且培訓(xùn)這個月
也沒有生活補貼。對此我感到無比沉重的壓力，但是有壓力才會有動力，為了不辜負(fù)大
家對我的希望，我一心用在學(xué)習(xí)上,每天不是熟悉業(yè)務(wù)知識就是記處理流程,讀累了就寫
，寫累了就在微機是敲，把那些特殊的單獨記下來，為了將所學(xué)的東西記牢，我每天晚
上睡覺前都要將白天記下的重重復(fù)溫習(xí)一遍，早上起床前在心里把容易混淆東西默記一
遍。學(xué)習(xí)過程是枯燥的,我每天在電腦前一坐就是四五個小時,有時候時間看長了，眼睛
酸痛流、模糊，就滴點眼睛水繼續(xù)看。功夫不負(fù)有心人,在連續(xù)幾次的測試中,我都取得
了較好的成績,并順利上崗。
由于剛上崗，對于平臺上的一些新業(yè)務(wù)，新咨詢，我都要比別人晚一拍知曉，但
這并不能成為我拒絕學(xué)習(xí)的理由，于是我常常抽閑暇時間將別人打開頁面就能看到的東
西抄下來，遇到疑惑主動向同仁咨詢求教，并且通過做固話障礙報表分析統(tǒng)計的機會，
了解10000號平臺的各項操作功能及各項處理流程，憑著自己認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度和對知識
的積累,終于在2009年7月份，正式和貴單位簽訂了合約，我成為一名10000號客服代表
。經(jīng)過一段時間的適應(yīng)，使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵栴}時,能夠很快地判斷出
問題的癥結(jié)之所在,大大縮短了處理時限。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來，在我的引
導(dǎo)下慢慢發(fā)現(xiàn)問題并解決問題后，聽到用戶誠心的謝謝時，莫名的成就感就會涌上心頭
。
10000號作為電信企業(yè)一個與客戶不見面的服務(wù)窗口的性質(zhì)，決定了我們的語音、
語調(diào)運用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達。為此，我通過網(wǎng)上大學(xué)和其他渠道
，不斷來提高自己語音表達能力和溝通能力，并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過程中去。人人都
說，微笑著的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務(wù)工作中，我都努力做到這一點
，讓客戶在被我服務(wù)的過程中得到體貼、關(guān)心和快樂。在工作中我始終謹(jǐn)記對待用戶要
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