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重慶電信10000號(hào)客戶熱線實(shí)習(xí)總結(jié)
有人說青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長(zhǎng)；有人說青春是一首自編的歌，
不成曲調(diào)卻真實(shí)自然。重慶電信客戶中心10000號(hào)的一位同事說：“青春是一個(gè)火種，
要全力釋放它的光和熱，照亮整個(gè)人生�！�
10000號(hào)客戶服務(wù)中心是中國(guó)電信在激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中著力打造的品牌形象，是化
解各種復(fù)雜矛盾，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度
，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，保持市場(chǎng)存量；另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品
、新業(yè)務(wù)，收集市場(chǎng)需求信息，進(jìn)行客戶關(guān)系管理，它不僅是差異化服務(wù)平臺(tái)，更是對(duì)
渠道、對(duì)客戶經(jīng)理的營(yíng)銷支撐平臺(tái)。時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間來到10000號(hào)客服中心已經(jīng)有一
年多的時(shí)間了，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹重慶
電信10000號(hào)客服中心在堅(jiān)決執(zhí)行“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改
革浪潮。
2009年6月，由于實(shí)習(xí)的需要，我被應(yīng)聘到10000號(hào)，由剛踏出校門的中專生變成了
一名話務(wù)員，成為這個(gè)大家庭中的一員。初來乍到，對(duì)于我來說，這里的一切都是新鮮
的，明亮的機(jī)房、溫馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)
明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時(shí)散漫慣了，一下子要改變這種習(xí)慣還著實(shí)有些不
大適應(yīng)。雖然10000號(hào)的工作不是很難，但是要想真正熟練掌握，也不是件很容易的事
情。面對(duì)成千上萬的業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)流程，都需要我花大量的精力來熟讀、牢記。這些
都沒有什么技巧可言，也就需要我去死記硬背。由于當(dāng)時(shí)人員緊張，主任給我們的要求
是培訓(xùn)一個(gè)月之后，就會(huì)經(jīng)過一次測(cè)試，如不能通過測(cè)試就會(huì)被淘汰，而且培訓(xùn)這個(gè)月
也沒有生活補(bǔ)貼。對(duì)此我感到無比沉重的壓力，但是有壓力才會(huì)有動(dòng)力，為了不辜負(fù)大
家對(duì)我的希望，我一心用在學(xué)習(xí)上,每天不是熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)就是記處理流程,讀累了就寫
，寫累了就在微機(jī)是敲，把那些特殊的單獨(dú)記下來，為了將所學(xué)的東西記牢，我每天晚
上睡覺前都要將白天記下的重重復(fù)溫習(xí)一遍，早上起床前在心里把容易混淆東西默記一
遍。學(xué)習(xí)過程是枯燥的,我每天在電腦前一坐就是四五個(gè)小時(shí),有時(shí)候時(shí)間看長(zhǎng)了，眼睛
酸痛流、模糊，就滴點(diǎn)眼睛水繼續(xù)看。功夫不負(fù)有心人,在連續(xù)幾次的測(cè)試中,我都取得
了較好的成績(jī),并順利上崗。
由于剛上崗，對(duì)于平臺(tái)上的一些新業(yè)務(wù)，新咨詢，我都要比別人晚一拍知曉，但
這并不能成為我拒絕學(xué)習(xí)的理由，于是我常常抽閑暇時(shí)間將別人打開頁面就能看到的東
西抄下來，遇到疑惑主動(dòng)向同仁咨詢求教，并且通過做固話障礙報(bào)表分析統(tǒng)計(jì)的機(jī)會(huì)，
了解10000號(hào)平臺(tái)的各項(xiàng)操作功能及各項(xiàng)處理流程，憑著自己認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度和對(duì)知識(shí)
的積累,終于在2009年7月份，正式和貴單位簽訂了合約，我成為一名10000號(hào)客服代表
。經(jīng)過一段時(shí)間的適應(yīng)，使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵栴}時(shí),能夠很快地判斷出
問題的癥結(jié)之所在,大大縮短了處理時(shí)限。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來，在我的引
導(dǎo)下慢慢發(fā)現(xiàn)問題并解決問題后，聽到用戶誠(chéng)心的謝謝時(shí)，莫名的成就感就會(huì)涌上心頭
。
10000號(hào)作為電信企業(yè)一個(gè)與客戶不見面的服務(wù)窗口的性質(zhì)，決定了我們的語音、
語調(diào)運(yùn)用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達(dá)。為此，我通過網(wǎng)上大學(xué)和其他渠道
，不斷來提高自己語音表達(dá)能力和溝通能力，并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過程中去。人人都
說，微笑著的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務(wù)工作中，我都努力做到這一點(diǎn)
，讓客戶在被我服務(wù)的過程中得到體貼、關(guān)心和快樂。在工作中我始終謹(jǐn)記對(duì)待用戶要
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