- 4s店管理制度 推薦度：
- 4s店管理制度 推薦度：
- 4s店管理制度 推薦度：
- 4s店管理制度 推薦度：
- 4s店管理制度 推薦度：
- 相關(guān)推薦
4s店管理制度（精選23篇）
在生活中，制度使用的頻率越來越高，制度一經(jīng)制定頒布，就對某一崗位上的或從事某一項工作的人員有約束作用，是他們行動的準則和依據(jù)。想學習擬定制度卻不知道該請教誰？下面是小編為大家整理的4s店管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
4s店管理制度 1
1、銷售業(yè)務(wù)授權(quán):市場部人員對外簽訂合同，務(wù)必得到公司總經(jīng)理的簽字授權(quán)，未經(jīng)授權(quán)簽字的合同。該授權(quán)為一對一授權(quán)，即是按每一筆合同進行授權(quán)。
2、銷售提成辦法:
(1)原則上按市場部人員的銷售額比例進行提成。
(2)銷售部人員對外銷售價格管理。
(3)銷售部人員在銷售中，不得在未經(jīng)授權(quán)的狀況下，擅自越權(quán)下浮銷售價格或惡意上浮銷售價格，一旦發(fā)生，如經(jīng)核實，公司有權(quán)給予經(jīng)辦人員嚴處直至開除。
(4)銷售部人員在銷售中，超出公司規(guī)定銷售價格銷售部分，公司按超出部分額度的30%(含稅)給予獎勵。
(5)銷售部人員按年度簽訂銷售定額，市場部人員完成訂額或超額完成訂額，年終核算后由公司總經(jīng)理給予紅包獎勵。市場部人員未完成銷售訂額，公司將視狀況，給予扣罰必須比例的提成或直至解聘。
(6)銷售部人員領(lǐng)取銷售提成的`辦法。按銷售合同總額，回款率到達銷售總金額的80%時，市場部人員可領(lǐng)取應(yīng)提成金額的30%，回款率到達銷售總金額的100%時，市場部人員可領(lǐng)取應(yīng)提成金額的60%，余額10%到年終核算后領(lǐng)取。
4s店管理制度 2
一、新員工入職
1、新員工入職后一個月內(nèi)，4S店要與員工簽訂勞動合同，并約定試用期為xx個月，試用期過后填寫轉(zhuǎn)正申請即可轉(zhuǎn)正，由銷售經(jīng)理簽字生效后交行政備案。
2、試用期間有權(quán)利、有義務(wù)接受公司的各種培訓(xùn)。
3、試用期間配帶試用期工牌，穿深色正裝上班；遵守公司的所有規(guī)章制度。
4、試用期間由公司專門委派一名指導(dǎo)銷售顧問帶其熟悉業(yè)務(wù)流程，指導(dǎo)銷售顧問對新員工負全責，出現(xiàn)問題追究指導(dǎo)銷售顧問的責任。
5、試用期間拿單車提成，享受相關(guān)提成政策。
二、日常規(guī)范
1、衣著公司統(tǒng)一工裝上班，帶工牌。工裝必須干凈整潔，男士須打統(tǒng)一領(lǐng)帶，頭發(fā)整齊，發(fā)梢不可過耳，穿深色襪子，皮鞋干凈；女士須佩帶統(tǒng)一發(fā)髻、絲帶、化淡狀，不可披肩散發(fā)。
2、公司晨會如無特殊情況，銷售部員工必須全體參加，必須著裝整齊，儀容儀表于會前整理好，不規(guī)范者不得參加晨會，并記遲到一次。
3、晨會前整理好內(nèi)務(wù)，早會后出現(xiàn)洗臉化妝等與工作無關(guān)的事宜，違者罰款20元。
4、所有人員必須維持好辦公室衛(wèi)生；個人辦公桌面、櫥柜及電腦由本人負責，辦公物品擺放整齊有序，桌面無污漬，電腦無灰塵；若發(fā)現(xiàn)物品擺放凌亂，桌面和電腦上留有灰塵經(jīng)糾正而不改者罰款20元；辦公室衛(wèi)生的責任人為本人。
三、考勤
1、8：00未到者，即為遲到。當月內(nèi)遲到：第一次罰款20元，第二次罰款40元，罰金于當天以現(xiàn)金形式交給財務(wù)。早退同上處理。
2、上班時間不得以任何理由外出公司辦私事，違者罰款20元；有事請假批準后，方可離開。
3、請假或休班者于前一天提前告知組長、銷售經(jīng)理及行政部；不可代人請假，不可電話請假，特殊情況除外。
四、工作要求
1、展車衛(wèi)生由車型分為各組負責，晨會后銷售顧問在5分鐘之內(nèi)開始清理辦公室、展車及展廳衛(wèi)生，責任到人。一小時內(nèi)清理完畢，由組長負責檢查。
2、新進展廳展車，不論值班與否所有銷售人員都有義務(wù)清理車輛。
3、銷售顧問接待客戶完畢后1分鐘內(nèi)清理洽談區(qū)域，桌椅恢復(fù)原位，紙杯收起放到指定地方，否則罰款20元。
4、銷售顧問接待客戶時不允許接電話，值班時不允許在展廳內(nèi)接、打、玩手機，違者罰款20元。
5、銷售顧問嚴格按照規(guī)定站崗，任何時間不得出現(xiàn)空崗，午餐期間實行輪崗，用餐時間不得超過半小時，接待客戶除外，違者罰款20元。
6、全員會議和培訓(xùn)必須全部參加，違者按曠工處理或辭退；參會期間，手機必須調(diào)到振動或靜音上，違者罰款20元。
7、銷售部人員參加任何會議和培訓(xùn)及其他集體活動時，必須提前3分鐘到達，遲到者罰款20元。
8、上班時間不允許在公司內(nèi)吸煙、吃口香糖、吃零食、上網(wǎng)玩游戲、喝酒、串崗、電腦專人專用，違者罰款50元；吸煙必須到指定吸煙區(qū)（員工辦公室），每天不超過8次，每次不超過3分鐘，否則視為脫崗，并罰款20元。
9、下班后任何人非工作原因不得逗留公司，不得上網(wǎng)玩游戲，違者罰款100元。
10、銷售部人員不得以任何理由與客戶發(fā)生爭執(zhí)，違者予以勸退。
11、任何人員不得私自調(diào)換業(yè)績，違者全部辭退。
12、銷售顧問必須嚴格按照《銷售流程》認真接待客戶，違者罰款100元；客戶進入展廳后必須喊“歡迎光臨”，熱情接待，如未喊罰款10元/次；非銷售人員在展廳內(nèi)遇見客戶時，必須以微笑相待，講文明講禮貌，違者罰款20元。
五、顧客信息制度
對于客戶的'個人信息，每一位員工都有保密的義務(wù)，若出現(xiàn)顧客的信息泄露，遭到顧客的投訴的，經(jīng)查明，給予泄露者罰款，嚴重的解除勞動關(guān)系。
六、銷售部工作制度
1、銷售部人員必須遵守公司的管理制度，不得以任何理由違反公司制度。
2、銷售部人員必須愛護公司財務(wù)，對公司配發(fā)的辦公用品應(yīng)愛惜試用，損壞賠償。
3、銷售部人員必須隨時無條件接受公司對其辦公設(shè)施的檢查。
4、銷售部人員不得在業(yè)務(wù)過程中損害公司利益，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將給予罰款、留職查看、解聘、直至追究法律責任的處罰。
七、車輛管理制度
1、任何人，無論是否有駕照，不得在無領(lǐng)導(dǎo)安排的情況下，私自開動，展車、自駕車、客戶車。
2、如果違反上條規(guī)定，除罰款50元外，由于私自調(diào)車所發(fā)生的任何不良后果，有個人承擔與公司無關(guān)。
3、其他店來調(diào)配車輛，必須填寫調(diào)車單并有銷售經(jīng)理或者店長簽字方可生效。
4、展廳值班人員做好上下班的車輛清點檢查及交接。出現(xiàn)任何問題已交接表為準追究責任。
八、獎勵制度
1、每月全勤員工給予xxxx元獎勵。（28個工作日無遲到早退病假視為全勤）
2、每月銷冠獎勵xxxx元。（完成月計劃的前提下）
3、每季銷冠獎勵xxxx元。（完成季計劃的前提下）
4、每年銷冠獎勵xxxx元。（完成年計劃的前提下）
5、每年設(shè)優(yōu)秀員獎一名獎勵xxxx元（年終會投票得出），你也許不是業(yè)績最好的，但是你是最勤懇的，最努力的，最認真的，最有責任心的。
4s店管理制度 3
1、各部門主管應(yīng)于每月的月末、周末制定本部門上月、上周工作小結(jié)，下月、下周草案，計劃及總結(jié)應(yīng)以kpi指標及分析為主。
2、各部門的工作計劃草案經(jīng)總經(jīng)理辦公會協(xié)調(diào)平衡后，下達正式的目標管理月計劃書及每周任務(wù)書，由總經(jīng)理及責任人簽名確認。
3、部門主管應(yīng)制訂出目標進程控制表格或看板，對目標達成率及工作進度進行考核，經(jīng)常檢查本部門工作計劃/任務(wù)的完成進度，存在的問題和困難，并及時向總經(jīng)理匯報。
4、每個計劃期末，各部門主管應(yīng)總結(jié)本期計劃/任務(wù)的完成情況以及工作中需改善的地方、遇到的困難及解決辦法等，并在總經(jīng)理辦公會上匯報，確定本期計劃/任務(wù)的完成率。
5、計劃期內(nèi)未完成的工作需說明未完成的原因，并重新確定完成的具體日期，需其他部門配合的，由總經(jīng)理辦公會協(xié)調(diào)。
6、各期的工作計劃/任務(wù)及其完成情況評定結(jié)果將存放各部門主管的.個人檔案中，作為業(yè)績考核的內(nèi)容，并與當月工資掛鉤。
7、一般員工的工作計劃/任務(wù)由各部門主管安排，工作計劃/任務(wù)的完成情況在部門例會上確認，經(jīng)部門主管及總經(jīng)理評定后放入員工個人檔案，作為對員工個人考核的依據(jù)。部門主管應(yīng)對員工業(yè)績實行看板式管理，并公布結(jié)果。
8、所有試用的員工還應(yīng)于每周周末對上周的工作進行總結(jié)并填制<××公司試用人員周總結(jié)報告書>。
報表及單據(jù)管理
1、公司各部門使用的報表、單據(jù)應(yīng)制定統(tǒng)一的格式并編號，編號規(guī)則:××公司xx部號，如有修改，應(yīng)填寫<文件修改申請單>，經(jīng)總經(jīng)理批準后方可修改。
2、各類報表、單據(jù)的傳遞應(yīng)及時有序并作好記錄。
3、有權(quán)知曉報表內(nèi)容的人員應(yīng)按公司保密規(guī)定保守公司的商業(yè)秘密，未經(jīng)授權(quán)不得向外發(fā)散。
4、各責任部門應(yīng)按規(guī)定的報送對象，報送時限及時準確的報送各類報表。逾期報送或不報送，給公司造成不良影響的，將予以行政處罰。
信息檔案資料管理
1、正式文件使用公司標準文檔格式，即有標識、公司名稱、地址、郵編、電話、傳真的信箋紙格式，并注明公司(部門)名稱、簽發(fā)人、發(fā)放部門、日期等。一般技術(shù)材料、培訓(xùn)材料、表格等可簡化，保留公司商標即可。
2、第一行文件編號:字體宋體、右對齊、字號五號字。
3、文件編號:
(1)向上級管理部門的報告文件或?qū)ν獍l(fā)函:××公司(辦)字第[20xx]號。
(2)經(jīng)理簽發(fā)的管理文檔:××公司(通)字第[20xx]號。
(3)銷售部管理文件:××公司(銷)字第[20xx]號。
(4)服務(wù)部管理文件:××公司(服)字第[20xx]號。
(5)財務(wù)部管理文件:××公司(財)字第[20xx]號。
文件編號由總經(jīng)理秘書統(tǒng)一進行編號。一般事務(wù)性聯(lián)絡(luò)可使用<工作聯(lián)絡(luò)單>，不必統(tǒng)一編號。
4、文件標題:字體黑體、居中、加粗，字號小二號。
5、正文:字體宋體、字號小四號、行距1.5倍。
6、簽發(fā):公司通用管理文件及對外公文或函件由總經(jīng)理簽發(fā)；各部門管理文件交總經(jīng)理審核后由部門經(jīng)理(主管)簽發(fā)。
7、發(fā)放:正式文件發(fā)放到各部門或班組需有文件發(fā)放記錄。
8、保存:公司所有文件(報送總公司文件、接收總公司文件及其它外部發(fā)出及接收的文件)副本由總經(jīng)理秘書統(tǒng)一保存。
9、傳真:對外發(fā)傳真，統(tǒng)一使用公司標準文檔格式，傳真前附上附頁，說明傳真目的、主題等。
10、借閱:因工作需要借閱文檔，由借閱人申請，經(jīng)文檔管理部門負責人批準后辦理借閱手續(xù)，借閱和歸還要進行登記。
顧客檔案的管理
1、顧客檔案是公司主要的資源，由各業(yè)務(wù)部門負責收集與管理。
2、各業(yè)務(wù)部門應(yīng)及時將該部門的顧客檔案進行分類、整理、編制檔案目錄。
3、任何員工不得向外部泄露顧客檔案所記載的涉及顧客個人隱私的有關(guān)資料。
會議材料管理
1、會議舉行后，會議記錄人員應(yīng)及時整理會議紀要。
2、整理好的會議紀要經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準后分發(fā)給有關(guān)部門和個人。
3、會議材料須統(tǒng)一格式、編號、歸檔管理。
技術(shù)資料的管理
1、技術(shù)部門應(yīng)及時將本部門的技術(shù)資料進行整理、歸檔，建立技術(shù)資料檔案。
2、借用技術(shù)資料需辦理審批及登記手續(xù)。
人事檔案及員工業(yè)績檔案管理
1、建立員工人事檔案，每位員工的人事檔案包括:求職表、員工調(diào)動呈批表、身份證明復(fù)印件、社會保險卡復(fù)印件、入職登記表、培訓(xùn)協(xié)議、照片等。
2、人事檔案由管理部行政辦統(tǒng)一管理。
3、建立員工業(yè)績考核檔案。員工業(yè)績檔案包括:試用人員任務(wù)書、周計劃總結(jié)、干部每月每周任務(wù)書、獎罰記錄等。
4、員工業(yè)績考核檔案由總經(jīng)理秘書統(tǒng)一管理。
4s店管理制度 4
汽車4S店財務(wù)管理制度范本，包括財務(wù)管理目的，管理任務(wù)和方法等內(nèi)容。
第1條 為加強財務(wù)管理，規(guī)范財務(wù)工作，促進公司經(jīng)營業(yè)務(wù)的發(fā)展，提高公司經(jīng)濟效益，根據(jù)國家有關(guān)財務(wù)管理法規(guī)制度和公司章程有關(guān)規(guī)定，結(jié)合公司實際情況，特制定本制度。
第2條 公司會計核算遵循權(quán)責發(fā)生制原則。
第3條 財務(wù)管理的基本任務(wù)和方法：
�。ㄒ唬┗I集資金和有效使用資金，監(jiān)督資金正常運行，維護資金安全，努力提高公司經(jīng)濟效益。
（二）做好財務(wù)管理基礎(chǔ)工作，建立健全財務(wù)管理制度，認真做好財務(wù)收支的計劃、控制、核算、分析和考核工作。
（三）加強財務(wù)核算的管理，以提高會計資訊的及時性和準確性。
�。ㄋ模┍O(jiān)督企業(yè)財產(chǎn)的購建、保管和使用，配合綜合管理部定期進行財產(chǎn)清查。
�。ㄎ澹┌雌诰幹聘黝悤媹蟊砗拓攧�(wù)說明書，做好分析、考核工作。
第四條 財務(wù)管理是公司經(jīng)營管理的一個重要方面，公司財務(wù)管理中心對財務(wù)管理工作負有組織、實施、檢查的責任，財會人員要認真執(zhí)行《會計法》，堅決按財務(wù)制度辦事，并嚴守公司秘密。
第5條 現(xiàn)金的'管理：嚴格執(zhí)行人民銀行頒布的《現(xiàn)金管理暫行條例》，根據(jù)本公司實際需要，合理核實現(xiàn)金的庫存限額，超出限額部分要及時送存銀行。
第6條 銀行存款的管理：加強對銀行帳戶及其他帳戶的保密工作，非因業(yè)務(wù)需要不準外泄，銀行帳戶印簽實行分管、并用制，不得一人統(tǒng)一保管使用。嚴禁在任何空白合同上加蓋銀行帳戶印簽。
第7條 應(yīng)收帳款的管理：對應(yīng)收帳款，每季末做一次帳齡和清收情況的分析，并報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和分管業(yè)務(wù)部門，督促業(yè)務(wù)部門積極催收，避免形成壞帳。
第8條 其他應(yīng)收款的管理：應(yīng)按戶分頁記帳，要嚴格個人借款審批程式，借款的審批程式是：借款人→部門負責人→財務(wù)負責人→總經(jīng)理。借用現(xiàn)金，必須用於現(xiàn)金結(jié)算范圍內(nèi)的各種費用專案的支付。
第9條 公司在業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中發(fā)生的與業(yè)務(wù)有關(guān)的支出，按規(guī)定計入成本費用。成本費用是管理公司經(jīng)濟效益的重要內(nèi)容�？刂坪贸杀举M用，對堵塞管理漏洞、提高公司經(jīng)濟效益具有重要作用。
第10條 成本費用開支范圍包括：利息支出、營業(yè)費用、其他營業(yè)支出等。
�。ㄒ唬├⒅С觯褐钢Ц兑载搨问交I集的資金成本支出。
�。ǘI業(yè)費用包括：職工工資、職工福利費、醫(yī)藥費、修管理費、通訊費、交通費、招待費、差旅費、車輛使用費、報刊費、會議費、辦公費 ，管理費。
�。ㄈ┕芾碣M用包括：物業(yè)管理費、水電費、職工工作餐費、取暖降溫費、全勤獎勵費等其他費用
第11條 加強原始憑證管理，做到制度化、規(guī)范化。原始憑證是企業(yè)發(fā)生的每項經(jīng)營活動不可缺少的書面證明，是會計記錄的主要依據(jù)。
第12條 企業(yè)應(yīng)根據(jù)審核無誤的原始憑證編制記帳憑證。記帳憑證的內(nèi)容必須具備：填制憑證的日期、憑證編號、經(jīng)濟業(yè)務(wù)摘要、會計科目、金額、所附原始憑證張數(shù)、填制憑證人員，復(fù)核人員、會計主管人員簽名或蓋章。收款和付款記帳憑證還應(yīng)當由出納人員簽名或蓋章。
第13條 健全會計核算，按照國家統(tǒng)一會計制度的規(guī)定和會計業(yè)務(wù)的需要設(shè)置會計帳簿。會計核算應(yīng)以實際發(fā)生的經(jīng)濟業(yè)務(wù)為依據(jù)，按照規(guī)定的會計處理方法進行，保證會計指標的口徑一致，相互可比和會計處理方法前后相一致。
第14條 做好會計審核工作，經(jīng)辦財會人員應(yīng)認真審核每項業(yè)務(wù)的合法性、真實性、手續(xù)完整性和資料的準確性。編制會計憑證、報表時應(yīng)經(jīng)專人復(fù)核，重大事項應(yīng)由財務(wù)負責人復(fù)核。
第15條 會計人員根據(jù)不同的帳務(wù)內(nèi)容采用定期對會計帳簿記錄的有關(guān)數(shù)位與庫存實物、貨幣資金、有價證券、往來單位或個人等進行相互核對，保證帳證相符、帳實相符、帳表相符。
第16條 加強對費用的總額控制，嚴格制定各項費用的開支標準和審批許可權(quán)，財務(wù)人員應(yīng)認真審核有關(guān)支出憑證，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字或?qū)徟掷m(xù)不全的，不予報銷，對違反有關(guān)制度規(guī)定的行為應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)反映。
第17條 企業(yè)各項成本費用由財務(wù)管理中心負責管理和核算，費用支出的管理實行預(yù)算控制，財務(wù)管理中心要定期進行成本費用檢查、分析、制定降低成本的措施。
第18條 公司營業(yè)利潤＝營業(yè)收入 營業(yè)稅金及附加 營業(yè)支出
利潤總額＝營業(yè)利潤＋投資收益＋營業(yè)外收入 營業(yè)外支出
第19條 財務(wù)報表分月報和年報，月報財務(wù)報表包括資產(chǎn)負債表、損益表。年度財務(wù)報表包括資產(chǎn)負債表、損益表、現(xiàn)金流量表、營業(yè)費用明細表、利潤分配表。
第20條 建立會計檔案，包括對會計憑證、會計帳簿、會計報表和其他會計資料都應(yīng)建立檔案，妥善保管。按《會計檔案管理辦法》的規(guī)定進行保管和銷毀。
第21條 會計人員因工作變動或離職，必須將本人所經(jīng)管的會計工作全部移交給接替人員。會計人員辦理交接手續(xù)，必須有監(jiān)交人負責監(jiān)交，交接人員及監(jiān)交人員應(yīng)分別在交接清單上簽字后，移交人員方可調(diào)離或離職。
4s店管理制度 5
一、目標制定
制定績效管理制度的首要任務(wù)是明確目標。4S店需要在制定績效目標時考慮到公司整體戰(zhàn)略、部門任務(wù)以及員工個人能力水平等因素。目標要具體、可衡量、可達成，并與員工的職責和崗位要求相符。
二、指標選取
選取合適的績效指標是制定績效管理制度的關(guān)鍵。指標應(yīng)當與目標緊密相關(guān)，同時要能夠反映員工的工作表現(xiàn)。常用績效指標包括銷售額、客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量、工作效率等。在選取指標時，要考慮到不同員工的.職責和崗位需求，避免一刀切的標準。
三、考核流程
考核流程是績效管理制度的核心，需要考慮到員工的參與度和公正性。一般的流程包括目標協(xié)商、指標考核、結(jié)果評估、反饋溝通和個人成長規(guī)劃等環(huán)節(jié)。在考核流程中，要盡可能地減少主觀因素的干擾，確保公正、客觀的結(jié)果。
四、獎懲機制
制定績效管理制度的最終目的是提高員工的績效。因此，獎懲機制是必不可少的一環(huán)。獎勵可以是物質(zhì)獎勵，如提成、獎金等，也可以是非物質(zhì)獎勵，如表揚、晉升等。而懲罰則需要根據(jù)不同情況進行處理，避免過于苛刻或過于寬松的處理方式。
4S店績效管理制度的制定需要考慮到各個方面的因素，包括目標制定、指標選取、考核流程、獎懲機制等。只有制定了科學合理的制度，才能更好地管理員工績效，提高企業(yè)整體效益。
4s店管理制度 6
4S店售后管理制度主要包括維修、養(yǎng)護、救援、信息咨詢、保險、二手車交易等內(nèi)容。但就目前國內(nèi)汽車業(yè)發(fā)展水平而言，國內(nèi)所謂的售后服務(wù)還主要是維修和保養(yǎng)服務(wù)，服務(wù)顧問的工作內(nèi)容主要是業(yè)務(wù)接待、單據(jù)管理、客戶檔案管理、客戶跟蹤、提醒服務(wù)，客戶投訴處理。
1、售后服務(wù)核心流程：預(yù)約-準備工作-接車/落單-修理/進行工作-質(zhì)檢-交車/結(jié)賬-跟蹤。
2、預(yù)約：電話使用技巧。
3、準備工作：配件知識：易損配件、常用配件業(yè)務(wù)接待的準備：環(huán)境、設(shè)施的準備，顧客資料的準備，內(nèi)部的溝通。
4、接收車輛/制作訂單：專業(yè)接待規(guī)范、汽車維修費標準計算方法、汽車維修市場價格參
5、修理：永遠為顧客著想，贏得顧客的忠誠。
6、交車/結(jié)賬：財務(wù)結(jié)算知識、機動車保險；保修索賠政策及程序，索賠處理手冊，索賠案例分析處理顧客投訴。
一、接待服務(wù)(汽車4S店售后服務(wù)|4S店售后管理制度)
1、接待準備
(1)服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。
(2)準備好必要的表單、工具、材料。
(3)環(huán)境維護及清潔。
2、迎接顧客
(1)主動迎接，并引導(dǎo)顧客停車。
(2)使用標準問候語言。
(3)恰當稱呼顧客。
(4)注意接待順序。
3、環(huán)車檢查
(1)安裝三件套。
(2)基本信息登錄。
(3)環(huán)車檢查。
(4)詳細、準確填寫接車登記表。
4、現(xiàn)場問診
了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。
5、故障確認
(1)可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔保范圍內(nèi)。
如果當時很難確定是否屬于質(zhì)量擔保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務(wù)部待批準后做出結(jié)論。
(2)不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定。
6、獲得、核實顧客、車輛信息
(1)向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。
(2)引導(dǎo)顧客到接待前臺，請顧客坐下。
7、確認備品供應(yīng)情況
查詢備品庫存，確定是否有所需備品。
8、估算備品/工時費用
(1)查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。
(2)盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。
(3)將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。
(4)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細費用。
9、預(yù)估完工時間
根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預(yù)估出完工時間。
10、制作任務(wù)委托書
(1)詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。
(2)說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。
(3)詢問顧客是否接受免費洗車服務(wù)。
(4)將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。
(5)告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進行維修。
(6)印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。
(7)將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。
11、安排顧客休息
顧客在銷售服務(wù)中心等待。
二、作業(yè)管理
1、服務(wù)顧問與車間主管交接
(1)服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管。
(2)依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。
(3)向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。
(4)向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。
2、車間主管向班組長派工
(1)車間主管確定派工優(yōu)先度。
(2)車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。
3、實施維修作業(yè)
(1)班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進行驗收。
(2)確認故障現(xiàn)象,必要時試車。
(3)根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進行維修或診斷。
(4)維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。
(5)非工作需要不得進入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。
(6)對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。
4、作業(yè)過程中存在問題
(1)作業(yè)進度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認可.
(2)作業(yè)項目發(fā)生變化時-增項處理。
5、自檢及班組長檢驗
(1)維修技師作業(yè)完成后，先進行自檢。
(2)自檢完成后，交班組長檢驗。
(3)檢查合格后，班組長在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。
(4)交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗。
6、總檢
質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進行100%總檢。
7、車輛清洗
(1)總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。
(2)清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。
(3)徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內(nèi)物品。
(4)清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。
三、交車服務(wù)
1、通知服務(wù)顧問準備交車
(1)將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。
(2)通知服務(wù)顧問停車位置。
2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車
(1)檢查《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。
(2)實車核對《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。
(3)確認故障已消除，必要時試車。
(4)確認從車輛上更換下來的.舊件。
(5)確認車輛內(nèi)外清潔度(包括無灰塵、油污、油脂)。
(6)其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顧客，約定交車
(1)檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。
(2)與顧客約定交車時間。
(3)大修車、事故車等不要在高峰時間交車。
4、陪同顧客驗車
(1)服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實車向顧客說明。
(2)向顧客展示更換下來的舊件。
(3)說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。
(4)提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。
(5)說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。
(6)向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。
(7)告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。
(8)當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。
5、制作結(jié)算單
(1)引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺，請顧客坐下。
(2)打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。
6、向顧客說明有關(guān)注意事項
(1)根據(jù)任務(wù)委托書上的"建議維修項目"向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來的嚴重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請顧客注明并簽字。
(2)對保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明(如果有)。
(3)對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目，并簡要介紹質(zhì)量擔保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的重要性。
(4)將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。
(5)告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。
(6)與顧客確認方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。
售后服務(wù)管理制度
(三)售后服務(wù)工作規(guī)定
1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負責完成。
2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定"下一次"服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。
4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當面或當時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。
5、在"銷售"后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。
6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。
(四)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
(五)業(yè)務(wù)主管負責監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存。
(六)本制度使用以下四張表格："客戶檔案基本資料表"、"跟蹤服務(wù)電話記錄表"、"跟蹤服務(wù)電話登記表"、"跟蹤服務(wù)信函登記表"。
4s店管理制度 7
一、管理是企業(yè)管理的重要組成部分，它是展示企業(yè)文明，樹立公司形象的窗口。
二、把好公司物資出門關(guān)，確保各類物資安全，是門衛(wèi)管理的'重要內(nèi)容。
三、門衛(wèi)管理主要內(nèi)容如下：
�。�1）凡進入公司的車輛，門衛(wèi)執(zhí)勤人員應(yīng)認真登記其車牌號。
�。�2）凡公司物資出門，無論是單位或個人，必須辦理完備財務(wù)手續(xù)，門衛(wèi)執(zhí)勤人員應(yīng)嚴格檢查。對手續(xù)不全、不符的，應(yīng)拒絕放行。
�。�3）公司員工必須遵守門衛(wèi)制度，進出大門時服從門衛(wèi)人員管理，自行車進出大門時必須下車推行，嚴禁滑行。
（4）對來公司聯(lián)系業(yè)務(wù)的人員應(yīng)熱情接待，問清來公司事由后，應(yīng)做好向?qū)Чぷ鳌?/p>
�。�5）對來公司辦事和提貨的車輛，按指定地點停放并要求停放整齊。
�。�6）節(jié)假日期間，外單位車輛未經(jīng)許可，不得在公司內(nèi)停放。
（7）門衛(wèi)值班室和公司大門應(yīng)隨時保持整潔，樹立公司良好的社會形象。
�。�8）做好值班和交接班記錄。如當班發(fā)生較大問題，應(yīng)及時報告直接上級，并做好值班記錄。在交接班時，應(yīng)將當班情況向下一班交待清楚。
四、門衛(wèi)管理的要求：
�。�1）門衛(wèi)人員必須有高度的責任感，堅守崗位，認真負責，把好物資出門關(guān)。
�。�2）門衛(wèi)人員必須熟悉當班治安狀況，隨時處理工作的各種問題，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象必須認真對待，按相關(guān)規(guī)定處理。
4s店管理制度 8
一、6S管理制度目的：
6S現(xiàn)場管理培訓(xùn)公司通過6S管理制度確保公司全體員工積極持久的努力，讓每位員工都參與到6S管理建設(shè)中來，養(yǎng)成良好的工作習慣，減少不必要的浪費，提高員工素養(yǎng)及公司整體形象，營造特有的.企業(yè)文化。
二、6S管理制度范圍：
適用于企業(yè)精加工車間。
三、6S管理制度職責：
3.1各部門員工:
各部門員工在金加工車間須遵守公司各項制度，同時有互相監(jiān)督的權(quán)利及義務(wù)。鼓勵員工對6S管理提出合理的建議。
3.2車間主任職責：
車間主任負責各區(qū)域內(nèi)6S管理工作，每日至少對車間內(nèi)6S管理檢查一次，及時制止破壞6S管理成果的行為，督促車間內(nèi)各部門員工做好6S管理工作。對員工6S管理表現(xiàn)進行記錄，納入績效考核中。
3.3生產(chǎn)主管職責：
主持廠區(qū)內(nèi)6S管理工作，統(tǒng)計工廠內(nèi)6S管理管理檢查工作中問題TOP10，協(xié)調(diào)各部門負責人配合整改，更新6S管理檢查內(nèi)容并積極采納合理的6S管理改進建議。
四、6S管理制度內(nèi)容：
4.1、6S管理—整理
4.1.1、保持車間內(nèi)通道暢通、整潔；
4.1.2、車間內(nèi)設(shè)備、工具、物料、員工生活用品均應(yīng)放置在各自指定的區(qū)域內(nèi)，并且做好區(qū)域標識。
4.1.3、工具柜內(nèi)應(yīng)做好工具放置區(qū)域標識，并放置整齊；
4.1.4、待修設(shè)備要明確標識，且要注明癥狀；
4.1.5、設(shè)備編號要明確醒目；
4.1.6、料盒內(nèi)的物料擺放整齊；
4.1.7、生產(chǎn)區(qū)域內(nèi)與工作無關(guān)的雜物或者垃圾應(yīng)及時清理；
4.2、6S管理—整頓
4.2.1、機器設(shè)備定期保養(yǎng)，并配有設(shè)備保養(yǎng)卡；
4.2.2、工具定位放置，定期保養(yǎng)；
4.2.3、生產(chǎn)過程中各工位原材料、半成品、成品、不合格品、待返修品、廢品應(yīng)定位擺放，做上標識，一目了然；
4.2.4、工、量、夾具明確定位，標識明確，取用方便；
4.2.5、車間各區(qū)域有5S責任區(qū)及責任人；
4.2.6、照明燈、開關(guān)、插座等電氣設(shè)備完好，無灰塵；
4.2.7、拖把、掃帚、抹布使用完畢應(yīng)清洗干凈，并擺放于指定位置；
4.3、6S管理—清掃
4.3.1、保持通道干凈、地面無任何雜物，下班前清掃；
4.3.2、機床內(nèi)外、工作臺面以及四周環(huán)境整潔，下班前清掃；
4.3.3、窗、墻壁、天花板干凈整潔，每月末清掃一次；
4.3.4、工具、機械、鉗臺、檢測平臺及時清理；
4.3.5、垃圾及時清理，并保持車間內(nèi)清潔；
4.4、6S管理—清潔
4.4.1、通道作業(yè)區(qū)域劃分清楚，通道順暢。
4.4.2、地面、墻面、桌面干凈；
4.4.3、垃圾桶，紙簍定位擺放并及時清理；
4.4.4、墻面，角落無蜘蛛網(wǎng)；
4.4.5、衣帽、手機等與工作無關(guān)的物品應(yīng)放在更衣柜內(nèi)，水杯放置在員工休息區(qū)內(nèi)水杯臺上。
4.5、6S管理—素養(yǎng)
4.5.1、遵守公司各項規(guī)章制度，上班期間禁止擅自離開崗位；
4.5.2、嚴格遵守作息時間，不遲到、早退、無故缺勤；
4.5.3、穿好工作服，并保持整潔規(guī)范；
4.5.4、禁止做與工作無關(guān)的事；
4.5.5、人走機停，及時關(guān)閉電源，節(jié)約能源；
4.5.6、車間內(nèi)不玩游戲，不打電話；
4.5.7、上班期間禁止閑談，不得聲喧嘩。
4.5.8、妥善保管機床附件和量具、刀具，保持完整與狀態(tài)良好。
4.6、6S管理—安全
4.6.1、重點危險區(qū)域有安全警示牌；
4.6.2、嚴格依據(jù)設(shè)備的安全章程操作，嚴禁違章操作，不得擅自改裝設(shè)備。
4.6.3、車間內(nèi)嚴禁吸煙；
4.6.4、車間內(nèi)不得打鬧，嬉戲；
4s店管理制度 9
一、早操鍛煉標準：
1、銷售部早上8點00分點名；遲到將對其考核20元/次。
2、早上點名是工作一天的開始，全體人員應(yīng)該保持隊伍對應(yīng)整齊、態(tài)度積極、愉快參與早點名，按標準認真完成早點名預(yù)定動作，未認真完成于第二天前排領(lǐng)做動作，以示工作的積極性。
二、儀容儀表標準：
1、全體人員應(yīng)統(tǒng)一著深色西裝，白色襯衣，穿黑色皮鞋。在晨會之前男士應(yīng)系好領(lǐng)帶配帶好工作牌，女士應(yīng)系好領(lǐng)巾佩戴好工作牌，著肉色絲襪。皮鞋表面要求檫拭干凈，整潔有光澤。全體人員應(yīng)精神面貌飽滿、熱情積極。
2、展廳銷售顧問，必須嚴格按照儀容儀表標準要求，進行儀容儀表自查。
考核時間：每日晨會，主管對銷售顧問進行檢查。
考核依據(jù)：若未達到標準，將對銷售顧問考核50元/項。
三、展廳展車清潔標準：
1、晨會后立即抓緊20分鐘做完展廳衛(wèi)生。展廳經(jīng)理對展廳進行檢查，檢查出有不符合標準的，對責任人考核50元/次。
2、展車應(yīng)除去新車有油漆膜、表面遠看無灰塵及手印、輪胎表
面無灰塵，光亮、LOGO保持水平位置。車窗和天窗及車門、行李箱開啟；手可以觸摸到的地方必須清潔干凈。車輛內(nèi)無其他物品、配置符合要求。
四、接待禮儀標準：
客戶進店，前崗人員應(yīng)使用禮貌用語：“您好！歡迎光臨天泰名車，請問您是看車還是做維修保養(yǎng)！”面對客戶要面帶微笑，實行微笑服務(wù)。在展廳內(nèi)碰見客戶須點頭示意，禮貌問好：“早上好”“中午好”“下午好”如發(fā)現(xiàn)未按標準執(zhí)行的，次日晨會出列帶領(lǐng)接待禮儀演練。
五、接聽電話標準：
電話三聲內(nèi)必須接聽電話，采用統(tǒng)一用語：“您好！婁底天泰國際名車，我是銷售顧問（經(jīng)理）XXX，請問有什么可以幫您；——我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)接，請稍等，XXX不在座位上，請問有什么我能替您轉(zhuǎn)告嗎？”結(jié)束后采用“X小姐/先生，感謝您的來電”；留下客戶信息、車型、顏色、邀約客戶來展廳。并立即記錄在《來店/電登記本》上。必須符合電話接待流程，如未如實記錄的及未按標準接聽電話的，考核標準20元/人。
六、客戶接待標準：
a）主動外出迎接客戶、問好、引導(dǎo)、熱情、積極、認真、專業(yè)服務(wù)客戶。送客戶離開、立即登記在《來店/電登記本》上、錄入系統(tǒng)。及時發(fā)送短信感謝客戶。無如實記錄的，對該問銷售顧考核標準50元/人。
b）產(chǎn)品介紹應(yīng)按照六方位禮儀來為客戶介紹車輛，不允許銷售顧問將身體任何部位靠在車上對客戶進行產(chǎn)品介紹。經(jīng)理以走動式管理及現(xiàn)場照相，為銷售顧問指出缺點，并對銷售顧問考核20元/次。
七、前臺值班標準：
門口前臺值班（1號位）接待客戶（1號位）：1號位站崗時間30分鐘，1號位接客戶。（無客戶進入時）按值班表輪流進行。（有客戶進入時）2號位接崗把1號位剩余時間補完，再把自己30分鐘站完。若發(fā)現(xiàn)脫崗現(xiàn)象及未及時通知下位銷售顧問補崗，考核標準50元/一次。備注：站崗時桌面上只允許放客戶來店登記本和銷售文件夾，不允許站崗時間回訪客戶和與銷售無關(guān)的一切事物。
八、展廳5S管理標準：
展廳地面、車輛、辦公區(qū)域、辦公設(shè)備、辦公用品必須干凈、整潔、整齊無私人用品及展廳銷售無關(guān)的物件。
九、售前跟蹤標準：
銷售顧問應(yīng)對每位顧客進行級別判定及售前跟蹤計劃，并如實填寫跟蹤內(nèi)容至系統(tǒng)及，銷售主管應(yīng)每日檢查銷售顧問跟蹤計劃，并做出指導(dǎo)性意見。
考核依據(jù)及標準：
1、經(jīng)理按照級別判定標準對銷售顧問進行售前跟蹤指導(dǎo)，若進行指導(dǎo)后，銷售顧問拒不遵守級別判定跟蹤計劃，將對銷售顧問進行20元/次考核。
2、銷售顧問按標準將客戶登入來店客戶登記本，并按客戶級別認真回訪并如實做好回訪記錄，杜絕出現(xiàn)客戶逾期未跟進或跟進未如實記錄跟進內(nèi)容�？己藰藴�20元/一次。
十、簽約成交標準：
1、合同應(yīng)按照要求簽訂，必須將客戶信息填寫完善。銷售顧問需向客戶當面解釋清楚合同條款內(nèi)容，并與客戶確認信息，（姓名、身份證號、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、訂購車型、顏色、金額，預(yù)計交車日期、購車方式、預(yù)付款金額、附配項目）合同金額需寫車輛原價，如有附配精品項目的`需填寫精品價格。
2、銷售顧問優(yōu)惠讓利不得超出銷售部每月公布讓利指導(dǎo)價格，若銷售顧問超出本人價格范圍，上報經(jīng)理進行價格商議。如讓利范圍超出經(jīng)理權(quán)限，經(jīng)理報上一級領(lǐng)導(dǎo)批示。未經(jīng)批示超出權(quán)限范圍由當事人自行承擔。并處以50元/次罰款。
3、購車合同需領(lǐng)導(dǎo)簽字確認、登記蓋章方為生效。購車合同一式四份，上交行政部存檔一份，客戶一份，財務(wù)一份，銷售顧問保留一份待交車完畢后連同檔案袋一起上交行政部。訂車信息立即上報給銷售經(jīng)理。
4、銷售顧問應(yīng)及時告知客戶付款金額，及付款方式（注：刷卡每臺車原則只刷2次）。
5、付款方式：現(xiàn)金、刷卡、支票、本票及銀行轉(zhuǎn)賬。
現(xiàn)金、刷卡：刷卡原則同意當日提車。
支票、本票、銀行轉(zhuǎn)賬：需等公司財務(wù)確認款項到達公司賬戶后，方能開具發(fā)票及提車。
十一、新車交車標準：
1、銷售顧問必須自己親自交付新車。銷售顧問在前一天對要交車輛進行仔細檢查，若發(fā)現(xiàn)車輛有損傷，應(yīng)及時填上報經(jīng)理
2、銷售顧問與客戶預(yù)約好提車時間，提醒客戶提車應(yīng)該準備的相關(guān)手續(xù)、交車大概時間及財務(wù)注意事項。
3、車輛交車前必須清潔干凈、加油。銷售顧問利用《交車檢查表》中所列的附件和文件移交給客戶。與客戶核對《交車檢查表》陪同客戶做繞車檢查。檢查完畢請客戶在《交車檢查表》上確認并簽收�？蛻粜畔⑿杼顚懲耆�。如發(fā)現(xiàn)其他行為，將對當事人處以50元/次罰款。交車過程標準：介紹車輛性能、功能使用、磨合期（新車）、保險出險等注意事項、車輛保養(yǎng)、質(zhì)量擔保、照相、填寫服務(wù)滿意。
4s店管理制度 10
為保證維修質(zhì)量和正常開展維修技術(shù)質(zhì)量檢驗，制定本制度：
一、本公司生產(chǎn)檢驗由檢驗員負責，具體由業(yè)務(wù)綜合部專職檢驗員負責檢驗作業(yè)。
二、檢驗員的質(zhì)量檢驗責任：
(一)嚴格執(zhí)行各項質(zhì)量技術(shù)規(guī)章、標準和規(guī)范，嚴把質(zhì)量檢驗關(guān)
(二)參與制定與修訂有關(guān)質(zhì)量檢驗管理規(guī)章。
(三)掌握車間生產(chǎn)質(zhì)量整體動態(tài)，完成質(zhì)量分析，適時提出改進工作，提高質(zhì)量的工作方案或建議。
(四)建立、整理、保存質(zhì)檢統(tǒng)計資料，適時向公司提供相關(guān)的信息。
三、質(zhì)量檢驗工作具體規(guī)定：
(一)凡進廠送修車輛或總成，均需經(jīng)過本廠有關(guān)人員技術(shù)檢驗。
1、進廠送修車輛，由業(yè)務(wù)綜合部質(zhì)量檢驗員負責技術(shù)檢測診斷，并向公司與客戶負責。
2、車間生產(chǎn)過程質(zhì)檢由班組自檢和檢驗員專檢雙層把關(guān)。維修生產(chǎn)過程中，每完成一道工序，班組成員應(yīng)按工藝規(guī)程、操作規(guī)范進行一次自檢；總成裝配完成時，班組長應(yīng)按標準進行一次自檢；全車或局部或總成維修完成，經(jīng)過自檢后，須經(jīng)檢驗員進行全面質(zhì)檢，并作出合格與否的確診，否則不予出車間。
(二)生產(chǎn)過程中，出現(xiàn)價值量大或重要的零部件或總成是否更換問題時，班組應(yīng)請檢驗員到場進行技術(shù)分析、并決定是否更換。檢驗員對價值量大或重要的零部件或總成的更換有決定權(quán)，并負有直接責任。
(三)因質(zhì)量問題返修的車輛，首先經(jīng)過檢驗員作返修前檢測，確認返修項目后，通知調(diào)度員安排返修單送車間班組返修。
(四)凡竣工車輛，包括返修竣工車輛，必須經(jīng)檢驗員檢驗。檢驗合格，檢驗員簽署“合格”結(jié)論并簽名，方可移交業(yè)務(wù)綜合部。檢驗不合格，檢驗員簽署“不合格”及其項目、技術(shù)數(shù)據(jù)、要求返工等意見，立即通知車間經(jīng)理和班組返工。檢驗員在技術(shù)質(zhì)量上有一票否決權(quán)，并負有全部責任。
(五)凡返修車輛，班組經(jīng)車間經(jīng)理安排后應(yīng)立即返修，最遲不得拖延到24小時后動工，否則作抗調(diào)處理。
(六)凡維修作業(yè)中出現(xiàn)漏項、維修質(zhì)量不合格、違章作業(yè)、延誤工期等情況均由檢驗員在檢驗單作記錄，當事班組按公司規(guī)定接受處分。
維修事故處罰制度
根據(jù)國家法律法規(guī)，結(jié)合本公司實際情況制定本制度：
1、嚴格執(zhí)行維修、維護車輛的檢驗工作，實行檢驗人員、操作人員簽名的規(guī)定，沒有以上人員簽名不準出廠；
2、對于出現(xiàn)維修事故的車輛，在第一時間進行維修返工，向車主道歉，賠償相應(yīng)的經(jīng)濟損失；
3、根據(jù)事故損失情況，合理制定相應(yīng)的維修范圍，合理進行維修和更換配件；
4、認真分析維修事故的原因，確定相應(yīng)的事故責任人：
5、確定維修事故的責任人應(yīng)該承擔的責任，制定相應(yīng)的處罰報告；
6、對于出現(xiàn)維修事故的責任人應(yīng)該嚴肅處理，進行相應(yīng)的經(jīng)濟處罰和行政處罰，該責任人向客戶道歉，并在公司內(nèi)通報批評；
7、嚴格謹慎處罰出現(xiàn)維修事故的.責任人，認真總結(jié)教訓(xùn)，防止再次發(fā)生類似事故；
8、對于重復(fù)出現(xiàn)維修事故的人員，給予開除出廠處理；
9、具體情況可根據(jù)處罰制度處理。車間生產(chǎn)現(xiàn)場管理制度
為維護車間生產(chǎn)正常秩序，確保人力、物力的合理運用，提高生產(chǎn)效率，制定本制度：
1、生產(chǎn)車間的員工必須按時上班、下班，不得遲到、早退、曠工。
2、員工進入車間必須穿著公司統(tǒng)一的工作服，佩帶服務(wù)胸卡和公司標志，并保持儀容整潔。
3、上班時間員工必須堅守崗位，不得串崗、閑逛，不得無故返回宿舍。待工待料期間在員工休息室休息待令。
4、車間內(nèi)嚴禁吸煙，嚴禁攜帶易燃、易爆物品。
5、自覺維護車間整潔衛(wèi)生文明，嚴禁破壞車間文明衛(wèi)生現(xiàn)象發(fā)生。
6、員工必須維護車間各項設(shè)備和工具，按章操作，嚴禁違反規(guī)程亂用；下班前必須按規(guī)定進行班后維護，做到“工具歸箱，設(shè)備復(fù)位，場地清潔”；上班前必須對設(shè)備進行常規(guī)檢查。
7、配備齊全的車間安全防火設(shè)備，并定期維護調(diào)整，確保設(shè)備技術(shù)狀況良好；人人皆知防火設(shè)備的放置位置，并熟練掌握使用技術(shù)。
8、禁止無故到非本組工位或非本組維修的車輛中去。
9、禁止無故啟動汽車，包括啟動汽車電器。
10、上班時間，必須絕對服從統(tǒng)一調(diào)度。
11、生產(chǎn)工作必須憑維修工單進行。禁止無工單施工或隨意擴大、縮小工單內(nèi)容施工。
12、進入車間送修車輛統(tǒng)一由車間經(jīng)理調(diào)度和駕駛移位。任何員工未經(jīng)準許，不得擅自開動車輛。非技術(shù)檢驗員和車間經(jīng)理不得外出路試檢驗，沒有駕駛證的人員不得移動車輛。
13、上班時間盡量少打私人電話，屬個人家庭緊急情況，說明情況后回復(fù)電話；屬工作問題，經(jīng)有關(guān)經(jīng)理批準后可以回復(fù)電話。
14、員工出入車間不得攜帶與生產(chǎn)無關(guān)的物品，發(fā)現(xiàn)可疑或特別情況時，門衛(wèi)或有關(guān)管理人員有權(quán)監(jiān)督檢查出入員工。
15、車間設(shè)備、工具未經(jīng)公司批準，一律不得帶出車間。
16、員工在上班時，需外出辦理個人緊急事情，須向車間管理人員請假。
17、車間實行封閉式生產(chǎn)，一般謝絕參觀。經(jīng)公司批準的人員由車間經(jīng)理或有關(guān)管理人員陪同參觀。員工不應(yīng)主動找參觀者攀談。關(guān)于技術(shù)問題可以在車間經(jīng)理同意下為客戶解答。
18、車間班前會、周(六)會、臨時工作會由車間經(jīng)理召開主持。一般不占用生產(chǎn)時間。班前會十分鐘；周會二十五分鐘；臨時工作會半小時，最多不超過五十分鐘；各種會議不得超時進行。
4s店管理制度 11
1、每天不遲到、不早退、不無故曠工，不聚眾聊天，不在工作時間上網(wǎng)、聊天、游戲、嬉笑、打鬧、玩手機、看電子書。工作時間不消極，不怠工，不要再前臺大聲喧嘩，謹慎言行等，
2、6S要求接待臺臺面及下面不能臟亂差現(xiàn)象，垃圾桶及時處理，接待臺面每天擦拭不能有灰塵，著裝要規(guī)范開早會時檢查（頭發(fā)不能亂，西服領(lǐng)帶皮鞋，胸卡的佩戴，上班不允許穿休閑的服飾上班，晨會對講機掛上）
3、三表一卡的規(guī)范性嚴格按照運營指南要求規(guī)范去做。
4、每日中午及下午各收集整理一次銷售顧問的.接待錄音，每日下班前將錄音移交銷售經(jīng)理。
5、值班：每人每周值班一天，值班人員每天早晨在8：00之前要到，要求前臺所有的飲水機不能有空桶出現(xiàn)。中午午飯最后吃飯，下班之后所有的電源要關(guān)閉。
6、以上制度都作為現(xiàn)場得分的重點，20%績效工資作為獎懲基數(shù)，為了員工的利益不受到損壞做得差扣款的部分獎勵給做得好的。
7、銷售經(jīng)理不在展廳經(jīng)理現(xiàn)場打分。保持領(lǐng)導(dǎo)在不在都一個樣！
8、以上各項將在20xx年12月1號起執(zhí)行。
4s店管理制度 12
1、各部門主管應(yīng)于每月的月末、周末制定本部門上月、上周工作小結(jié)，下月、下周工作計劃草案，計劃及總結(jié)應(yīng)以kpi指標及分析為主。
廣告位招商：
2、各部門的工作計劃草案經(jīng)總經(jīng)理辦公會協(xié)調(diào)平衡后，下達正式的目標管理月計劃書及每周任務(wù)書，由總經(jīng)理及職責人簽名確認。
3、部門主管應(yīng)制訂出目標進程控制表格或看板，對目標達成率及工作進度進行考核，經(jīng)常檢查本部門工作計劃/任務(wù)的完成進度，存在的問題和困難，并及時向總經(jīng)理匯報。
4、每個計劃期末，各部門主管應(yīng)總結(jié)本期計劃/任務(wù)的完成狀況以及工作中需改善的地方、遇到的困難及解決辦法等，并在總經(jīng)理辦公會上匯報，確定本期計劃/任務(wù)的完成率。
5、計劃期內(nèi)未完成的工作需說明未完成的原因，并重新確定完成的具體日期，需其他部門配合的，由總經(jīng)理辦公會協(xié)調(diào)。
6、各期的工作計劃/任務(wù)及其完成狀況評定結(jié)果將存放各部門主管的個人檔案中，作為業(yè)績考核的資料，并與當月工資掛鉤。
7、一般員工的工作計劃/任務(wù)由各部門主管安排，工作計劃/任務(wù)的完成狀況在部門例會上確認，經(jīng)部門主管及總經(jīng)理評定后放入員工個人檔案，作為對員工個人考核的依據(jù)。部門主管應(yīng)對員工業(yè)績實行看板式管理，并公布結(jié)果。
8、所有試用的員工還應(yīng)于每周周末對上周的工作進行總結(jié)并填制。
報表及單據(jù)管理
1、公司各部門使用的報表、單據(jù)應(yīng)制定統(tǒng)一的格式并編號，編號規(guī)則：XX公司XX部號，如有修改，應(yīng)填寫<文件修改申請單>，經(jīng)總經(jīng)理批準后方可修改。
2、各類報表、單據(jù)的傳遞應(yīng)及時有序并作好記錄。
3、有權(quán)知曉報表資料的`人員應(yīng)按公司保密規(guī)定保守公司的商業(yè)秘密，未經(jīng)授權(quán)不得向外發(fā)散。
4、各職責部門應(yīng)按規(guī)定的報送對象，報送時限及時準確的報送各類報表。逾期報送或不報送，給公司造成不良影響的，將予以行政處罰。
信息檔案資料管理
2、第一行文件編號：字體宋體、右對齊、字號五號字。
3、文件編號：
(1)向上級管理部門的報告文件或?qū)ν獍l(fā)函：XX公司(辦)字第[20xx]號。
(2)經(jīng)理簽發(fā)的管理文檔：XX公司(通)字第[20xx]號。
(3)銷售部管理文件：XX公司(銷)字第[20xx]號。
(4)服務(wù)部管理文件：XX公司(服)字第[20xx]號。 (5)財務(wù)部管理文件：XX公司(財)字第[20xx]號。
文件編號由總經(jīng)理秘書統(tǒng)一進行編號。一般事務(wù)性聯(lián)絡(luò)可使用<工作聯(lián)絡(luò)單>，不必統(tǒng)一編號。
4、文件標題：字體黑體、居中、加粗，字號小二號。
4s店管理制度 13
1、車間調(diào)度管理就是以維修作業(yè)的《派工單》為依據(jù)，合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動，定期檢查維修作業(yè)的完成情況，及時而有效地調(diào)整和處理維修過程中的異常情況，保證全面完成維修任務(wù)。
2、每日上班前，車間主管應(yīng)檢查維修準備情況，包含班組人員到位情況、設(shè)備工具準備情況、配件供應(yīng)或修復(fù)待裝情況等，督促和協(xié)助有關(guān)部門、班組按時作好各項準備工作。
3、根據(jù)當日的《派工單》及時、合理、均衡地安排班組進行維修作業(yè)。員工必須絕對服從調(diào)度指令。如班組或員工對調(diào)度指令有意見，必須先執(zhí)行，下班后再明確提出各自的意見，必要時向部門經(jīng)理報告。
4、上班期間，車間主管要在車間內(nèi)進行周期性巡視，檢查各個作業(yè)工位的'工作情況。如果發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時協(xié)調(diào)和處理。一般情況下，每小時巡查1次，每次不少于20分鐘。
5、車間主管要根據(jù)維修需要，合理組織和調(diào)劑維修作業(yè)安排，以保證各工位之間的有效配合。當班組作業(yè)完成時，應(yīng)及時通知技術(shù)檢驗員迅速到工位檢驗。
6、車間主管要經(jīng)常與配件部門聯(lián)系，了解配件供應(yīng)情況，督促配件部門及時把配件供應(yīng)到車間班組。
7、出現(xiàn)維修增多項目情況時，車間主管應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)部門，以便與客戶取得聯(lián)系。在接到業(yè)務(wù)部門的增項處理意見后，應(yīng)及時通知班組進行增項作業(yè)。
8、車間主管要檢查督促維修班組和一線員工合理使用和維護設(shè)備，禁止設(shè)備帶病運行。一方面要檢查、督促操作者按章操作，另一方面要檢查、督促設(shè)備工具的日常維護、保養(yǎng)和維修。
9、車間主管要認真做好維修作業(yè)的調(diào)度記錄、維修情況的統(tǒng)計和分析，以及總結(jié)維修過程中的問題與經(jīng)驗。
10、車間主管要負責維修區(qū)域內(nèi)的文明環(huán)境建設(shè)，應(yīng)經(jīng)常引導(dǎo)教育員工文明施工，愛護環(huán)境、愛護設(shè)備、愛護車輛，遵守安全生產(chǎn)規(guī)定，保持車間整潔衛(wèi)生。
11、車間主管要組織好維修工作調(diào)度會，對維修過程中的突出問題或典型情況，要及時告訴員工，以引起大家的廣泛重視；對表現(xiàn)優(yōu)良的員工，要及時予以表揚，以樹立榜樣，鼓勵員工積極向上。
12、車間主管在維修工作調(diào)度會前應(yīng)做好準備工作，發(fā)言應(yīng)簡明扼要，有啟發(fā)性和號召力。
4s店管理制度 14
一、銷售部人員務(wù)必遵守公司的管理制度，不得以任何理由違反公司制度。
二、銷售部人員務(wù)必愛護公司財物，對公司配發(fā)的辦公用品設(shè)備應(yīng)愛惜使用，損壞賠償。
三、銷售部人員務(wù)必隨時無條件理解公司對其辦公設(shè)施的檢查。
四、銷售部人員不得在業(yè)務(wù)過程中損害公司利益，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將給予罰款、警告、解聘、直至追究法律職責的'處罰。
4s店管理制度 15
一、生產(chǎn)調(diào)度工作的主要任務(wù)：以生產(chǎn)作業(yè)的維修工單為依據(jù)，合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動，經(jīng)常檢查維修作業(yè)過程情況，及時、有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過程中的異常情況，組織新的`平衡，保證全面完成生產(chǎn)任務(wù)。
二、每日開班前，應(yīng)檢查生產(chǎn)準備情況，包括班組人員到位情況，設(shè)備工具準備情況，配件供應(yīng)或修復(fù)待裝情況，督促和協(xié)助有關(guān)部門、班組按時作好多項生產(chǎn)準備工作。
三、根據(jù)當日應(yīng)安排的“維修工單”，及時、均衡地安排班組進行作業(yè)。調(diào)度指令必須絕對服從。班組或員工個人對調(diào)度有意見，必須先執(zhí)行指令，下班后再提意見，必要時可向總經(jīng)理報告。
四、對車間進行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時處理和協(xié)調(diào)。一般情況下，每班次(4小時)車間巡查不少于4次，每次不少于25分鐘。
五、根據(jù)生產(chǎn)需要，合理組織，調(diào)劑作業(yè)安排，以確保各工位之間的有效配合。當班組作業(yè)完成時，及時通知檢驗員迅速到工位檢驗。
六、經(jīng)常與配件部聯(lián)系，了解配件供應(yīng)情況，督促配件部及時把配件供應(yīng)到車間班組。
七、出現(xiàn)維修增加項目情況時，應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)綜合部，以便與客戶取得聯(lián)系。在接到業(yè)務(wù)綜合部增項處理意見時，應(yīng)及時通知班組進行增項作業(yè)。
八、檢查督促車間合理使用和維護設(shè)備。一是檢查、督促操作者按章操作；二是檢查、督促設(shè)備工具的日常維護保養(yǎng)，禁止設(shè)備帶病運行；三是督促和檢查有關(guān)部門和班組嚴格執(zhí)行設(shè)備維修規(guī)定。
九、做好車間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄、統(tǒng)計和分析，及時總結(jié)生產(chǎn)過程中的問題與經(jīng)驗，并負責完成該工作報告。
十、督促車間文明環(huán)境建設(shè)、每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場，引導(dǎo)教育員工文明施工，愛護環(huán)境、愛護設(shè)備、愛護車輛、遵守安全生產(chǎn)規(guī)定、保持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境。
十一、組織好生產(chǎn)調(diào)度會，對全車間的典型問題或情況，要及時告訴員工，以吸取教訓(xùn)；對工作中的優(yōu)良表現(xiàn)，要予以表揚，以鼓勵員工積極向上。調(diào)度人員在調(diào)度會前安排好準備工作，要以專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡明扼要，啟發(fā)號召力強。
4s店管理制度 16
一、目的
為了提高公司車輛的使用效率，控制使用成本，規(guī)范用車程序，落實車輛使用和管理的責任人，根據(jù)公司的.實際情況，特制定本制度。
二、適用范圍
公司所有車輛
三、管理責任
3.1陜C xxx、陜A xxx作為公務(wù)用車，歸屬總經(jīng)辦管理；
3.2陜C xxx、陜C xxx、陜C xxx、陜C xxx，歸屬車間管理；
3.3試乘試駕車輛，歸屬銷售部管理；
四、車輛管理制度
4.1公司車輛管理
4.1.1公務(wù)車輛管理
4.1.1.1非緊急事務(wù)、拉貨或有損公司形象的三種情況，公司原則上不安排車輛，僅報銷公交車費；
4.1.1.2公務(wù)車輛的鑰匙歸屬保安管理，各部門因公外出確需用車的，由總經(jīng)辦主任或其職代簽署派車單，保安憑派車單登記并給與鑰匙；
4.1.1.3公務(wù)車輛每次外出，保安均應(yīng)嚴格進行登記（時間、駕駛?cè)恕⑿旭偫锍蹋?/p>
4.1.1.4每晚18點以前，公務(wù)車輛均須入庫、并將鑰匙交于值班保安處，次日工作日開始時方可領(lǐng)用。因公務(wù)下班后用車，需經(jīng)總經(jīng)理同意并報值班經(jīng)理備案后統(tǒng)一調(diào)派，經(jīng)批準并通知保安登記后方可出車；
4.1.2救援車輛管理
4.1.2.1救援車輛的鑰匙歸屬保安管理，救援車輛外出，保安憑救援單或由車間主任及其職代簽署的派車單，登記并給與鑰匙；
4.1.2.2救援車輛每次外出，保安均應(yīng)嚴格進行登記（時間、駕駛?cè)�、行駛里程）�?/p>
4.1.3試駕車輛管理
4.1.3.1試乘試駕車輛,原則上僅限于試駕使用，由前臺及試駕專員登記管
4s店管理制度 17
第一章 總則
第一條 為進一步規(guī)范集團屬下各經(jīng)營單位的售后索賠工作，加強對索賠業(yè)務(wù)的監(jiān)控，提高工作效率，確保各類索賠款項按時、完整收取，降低經(jīng)營風險，進一步提高各經(jīng)營單位的經(jīng)濟效益，根據(jù)集團代理(經(jīng)銷)的各品牌汽車廠家的有關(guān)索賠管理規(guī)定、辦法、通知等，結(jié)合我集團實際情況，特制定《索賠管理辦法》(下稱“辦法”)。
第二條 本辦法適用于集團公司屬下營運系統(tǒng)各售后經(jīng)營單位(以下簡稱“各售后單位”)的索賠業(yè)務(wù)。
第二章 索賠及分類、首保、免費保養(yǎng)定義
第三條 本辦法所稱的索賠業(yè)務(wù)，是指無需客戶支付款項，而分別由汽車生產(chǎn)廠家、配件配套廠家或延長保修的承保單位向各售后單位支付款項的售后業(yè)務(wù)。
(一)原廠索賠業(yè)務(wù)(含首保、免費保養(yǎng)，下同)，是指符合汽車生產(chǎn)廠家整車質(zhì)量擔保、零件質(zhì)量擔保政策的車輛維修/保養(yǎng)業(yè)務(wù)(包括更換零部件或修復(fù))；
(二)延長保修索賠業(yè)務(wù)，是指符合原廠延長保修或第三方延長保修政策的車輛維修業(yè)務(wù)；
(三)以舊換新索賠業(yè)務(wù)，是指與汽車品牌主機廠并不發(fā)生直接沖突的，由零件配套廠與各售后單位之間直接開展的零件索賠業(yè)務(wù)。
第四條 本辦法所稱首保，是指根據(jù)各品牌汽車生產(chǎn)廠家的規(guī)定，要求客戶在規(guī)定的時間或行駛里程范圍內(nèi)，到特約維修站對車輛進行的走合保養(yǎng)，費用由汽車生產(chǎn)廠家支付而無需客戶支付。因首保具有強制性，各品牌汽車生產(chǎn)廠家都規(guī)定如果客戶不按規(guī)定進行首保則不能享受索賠權(quán)利。
第五條 本辦法所稱免費保養(yǎng)，是指各品牌汽車生產(chǎn)廠家為提高客戶滿意度，向客戶贈送的首保之后的前幾次保養(yǎng)服務(wù)，保養(yǎng)的費用由汽車生產(chǎn)廠家根據(jù)事先規(guī)定的項目和內(nèi)容向經(jīng)銷商(即各售后單位)支付，而無需客戶支付。
第六條 在核算索賠業(yè)務(wù)的收入時，上述三類索賠業(yè)務(wù)、首保、免費保養(yǎng)費用都計入索賠收入，并納入索賠應(yīng)收款的跟蹤管理范圍進行統(tǒng)一管理。
第三章 索賠業(yè)務(wù)的基本要求
第七條 原廠索賠業(yè)務(wù)應(yīng)當嚴格執(zhí)行汽車生產(chǎn)廠家的索賠政策，準確判斷故障，事前應(yīng)當征得汽車生產(chǎn)廠家同意，不可擅自超越汽車生產(chǎn)廠家的索賠政策和相關(guān)規(guī)定。
第八條 延保索賠業(yè)務(wù)應(yīng)當嚴格遵守延保協(xié)議的約定，按協(xié)議約定的流程即時上報、申請，未經(jīng)承保方同意不得擅自向客戶作出承諾或擅自超越延保協(xié)議約定的范圍。
第九條 以舊換新索賠業(yè)務(wù)應(yīng)當事前按照公司規(guī)定的審批流程審批后與相應(yīng)的汽車零部件生產(chǎn)廠簽訂合作協(xié)議，約定索賠范圍、新舊零件交接、工時費標準、付款方式等合作事項，作為雙方的行為規(guī)范，保證雙方的利益。未簽訂合作協(xié)議不得開展此項業(yè)務(wù)。
第四章 索賠業(yè)務(wù)流程管理
第一節(jié) 維修車輛接待管理
第十條 SA接車并了解客戶需求后,若直接可以斷定為索賠業(yè)務(wù)的，應(yīng)在立即通知索賠員，經(jīng)索賠員確認屬于索賠項目后，在系統(tǒng)中選擇索賠維修或首保/免費保養(yǎng)大類發(fā)布委托單。
第十一條 在維修車輛進車間拆檢過程中，SA接到車間維修技師的提交拆檢報告需要增加維修項目時，應(yīng)即時通知索賠員，經(jīng)索賠員確認屬于向汽車生產(chǎn)廠家、配件配套廠、延保承保商(以下簡稱為：索賠廠商)的索賠項目，則應(yīng)在原委托單增加維修項目時，選擇索賠維修類別。
第十二條 SA根椐初步診斷填寫維修委托書，維修的索賠項目如果事前可以確定索賠金額的則應(yīng)當填寫索賠金額，如果事前無法確定索賠金額，應(yīng)當在車輛完工出廠前，由索賠員在委托書或結(jié)算單上確定索賠金額，并由索賠員和前臺主管共同簽名確認。
第十三條 由于系統(tǒng)中的配件銷售價格通常是自動生成的外售價格，與索賠價格有差異，則配件索賠以索賠員和前臺主管共同簽名確認的價格為準。
第十四條 索賠員接到SA通知后，立即核對委托單及相關(guān)資料，需要向索賠廠商申請授權(quán)的應(yīng)立即向索賠廠商進行申請，在確認可以開工維修后，立即在委托單上簽名確認允許開始維修作業(yè)。
第二節(jié) 車間維修管理
第十五條 車間收到委托書(接車單、問診表、拆檢報告單、報價單)后，按委托書維修項目安排維修作業(yè)。
第十六條 若在維修過程中需要增加維修項目的，則填寫拆檢報告單，并交SA確認。所有涉及索賠的維修項目，應(yīng)當由索賠員在委托書上簽名確認后方可施工。
第三節(jié) 索賠零配件庫存管理
第十七條 汽車生產(chǎn)廠家免費提供或零配件生產(chǎn)廠提供的“以舊換新”配件到貨后，應(yīng)當在ERP系統(tǒng)中以零成本入庫，并做到：
(一)以原零配件編碼加后綴(-SP)的方式設(shè)置零件編碼，以區(qū)別于正常配件；
(二)在入庫單備注欄注明屬于“以舊換新”索賠零件；
(三)實物存放于單獨貨位，不得與正常配件混放。
第四節(jié) 領(lǐng)料管理
第十八條 索賠維修若需領(lǐng)料，由維修人員憑委托書及經(jīng)索賠員確認的零配件清單，按以舊換新的形式向倉庫領(lǐng)料；若需訂購零配件，訂貨通知應(yīng)當由索賠員根據(jù)索賠廠商確認賠案的結(jié)論決定是否同意訂貨并簽名確認，索賠廠商未同意索賠的非常用零件不得訂貨。
第五節(jié) 索賠單證管理
第十九條 各SA應(yīng)當在發(fā)行索賠業(yè)務(wù)委托單的當天向索賠員移交首�？ǖ人髻r單證，索賠員每天下班前應(yīng)清理檢查當天辦理的索賠案，即時回收并妥善保管各種需要寄回廠家的單證。
第六節(jié) 竣工管理
第二十條 索賠業(yè)務(wù)車輛維修檢驗合格后，SA在系統(tǒng)中操作完工手續(xù)，并確認首�？案黝愃髻r業(yè)務(wù)應(yīng)當保留的單據(jù)完整、準確的收妥，SA應(yīng)當辦理好客戶簽名驗收等各相關(guān)的確認手續(xù)。
第七節(jié) 結(jié)算收款及車輛放行管理
第二十一條 SA收到車間交來的單據(jù)后，委托單業(yè)務(wù)聯(lián)自存，委托書(問診單、接車單)出倉單、拆檢報告單、車鑰匙、保修卡等三包索賠所需的資料交結(jié)算員辦理收款手續(xù)。結(jié)算員收到委托書(問診單、接車單)、拆檢報告單、出倉單、車鑰匙、保修卡與系統(tǒng)中結(jié)算單仔細核對，確認無誤后點擊結(jié)算并打印結(jié)算單，經(jīng)客戶簽名后將客戶聯(lián)交客戶。
第二十二條 根據(jù)維修車輛索賠的項目分為以下幾種結(jié)算放行類別：
(一)該維修車輛的維修項目全部是索賠項目的，由索賠員在委托書或結(jié)算單上確認實際索賠金額，索賠員確認后，交前臺主管復(fù)核，并簽名確認。索賠員和前臺主管共同簽名確認后，結(jié)算員可開具放行條放行，結(jié)算員在系統(tǒng)中點擊結(jié)算，結(jié)算方式選擇“結(jié)清”；
(二)該維修車輛的維修項目部分是索賠項目的，部分是向客戶收取現(xiàn)金的，則索賠項目由索賠員及前臺主管在維修委托書或結(jié)算單上確認實際索賠金額,收取現(xiàn)金部分由結(jié)算員向客戶收取現(xiàn)金，待收取現(xiàn)金和索賠員、前臺主管簽名確認后結(jié)算員可開具放行條放行，結(jié)算員在系統(tǒng)中點擊結(jié)算，結(jié)算方式選擇“結(jié)清”。
第八節(jié) 索賠申報、ERP系統(tǒng)索賠跟蹤、發(fā)票開具
第二十三條 每發(fā)生一筆索賠業(yè)務(wù)，索賠員都必須及時向索賠廠商作三包索賠申報，并車輛結(jié)算出廠后的3個工作日內(nèi)，在ERP系統(tǒng)中進行“交案”操作，根據(jù)索賠廠商索賠系統(tǒng)對應(yīng)單據(jù)內(nèi)容，如實填報交案工時費、材料費、“廠家索賠類別”、“廠家索賠單號”等內(nèi)容，在選擇“廠家索賠類別時，尤其要正確區(qū)分整車廠家、配件配套廠、延保承保商等不同類別的索賠業(yè)務(wù)。
第二十四條 前臺主管每天查對ERP系統(tǒng)及索賠廠商索賠系統(tǒng)，監(jiān)督索賠員的申報工作進展，在ERP系統(tǒng)中對核對無誤的“交案”單據(jù)做“確認交案”操作。如發(fā)現(xiàn)有未按時、如實申報的案件，應(yīng)及時了解原因，并上報售后服務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理(或第一責任人)。
第二十五條 索賠廠商確認索賠費用，通知我司開發(fā)票時，索賠員須在2個工作日內(nèi)向財務(wù)部門提供真實準確的開票明細，由財務(wù)部門根據(jù)開票明細與索賠廠商系統(tǒng)中的原始資料進行審核、審核通過后在ERP系統(tǒng)中核對已交案單據(jù)，并做“開票”處理。
第二十六條 索賠廠商向各售后單位支付索賠費用后，由該單位財務(wù)人員根據(jù)資金到賬憑證，在ERP系統(tǒng)中做“收款”操作，核銷ERP系統(tǒng)中的已開票未收款單據(jù)。
第九節(jié) 索賠舊件核對及回運管理
第二十七條 倉庫每天下班前導(dǎo)出系統(tǒng)中當天出庫的索賠類零配件清單，與車間以舊換新交來的舊件逐一核對，并與索賠員辦理交接，由索賠員按第五章相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一妥善保管索賠舊件，根據(jù)索賠廠商規(guī)定即時、完整地回運或處理。
第二十八條 通過物流/快遞發(fā)回廠家的舊件，應(yīng)當保存好物流/快遞運單復(fù)印件，通過廠家配送的零配件隨車帶走的舊件應(yīng)當做好登記簽收工作。
第五章 索賠舊件倉庫管理基本規(guī)范
第一節(jié) 索賠舊件管理職責
第二十九條 索賠舊件倉庫由索賠員負責管理。索賠員負責本單位索賠舊件倉庫的物資存放規(guī)劃、日常存儲、入庫、出庫管理，對庫存舊件負具體管理責任；
第三十條 前臺主管負責對本單位舊件倉庫管理工作進行監(jiān)督、檢查，對庫存舊件負直接領(lǐng)導(dǎo)責任；
第三十一條 售后服務(wù)經(jīng)理負責督促相關(guān)責任人認真執(zhí)行本規(guī)定，協(xié)調(diào)本單位各部門之間有關(guān)索賠舊件方面的工作關(guān)系，對本單位的索賠舊件管理總負責。
第二節(jié) 倉庫管理的基本要求
第三十二條 舊件的存放要系統(tǒng)、科學、明了，使每個舊件的備件名稱、編碼、倉位清晰，保證每一個倉庫工作人員(包括新入職員工)都能快速準確的找到存放舊件。
第三十三條 索賠件倉庫應(yīng)配有貨架、托板等基礎(chǔ)設(shè)施，對索賠舊件進行專門保管、存放。倉庫內(nèi)不得擺放其它用途的物品，所有舊件不得落地擺放。
第三十四條 索賠件標簽應(yīng)在索賠入庫時及時掛于索賠件上，并附有必要的資料(注明委托書號、牌照號等)
第三十五條 索賠舊件應(yīng)保持完整，索賠件按實物大小分區(qū)域擺放，保證倉庫整潔有序。
第三十六條 堅持“物有定位”原則，堅持做到倉庫內(nèi)所有舊件均定位存放，每一種舊件都具有唯一的倉位編碼。
備件倉位碼的構(gòu)成方法為：貨架號+貨架層號+本層位置號。各號碼之間插入短橫線。
用一組流水號表示貨架號，倉庫內(nèi)貨架號由外向內(nèi)依次排列；
同一個貨架用同一組流水號表示貨架層號，貨架層號應(yīng)從上到下依次排列；
貨架的同一層用同一組流水號表示本層位置號，本層位置號應(yīng)從左到右依次排列。
舉例：01-2-01
01：貨架號，表示該貨區(qū)內(nèi)的01號貨架
2 ：貨架層號，表示該貨架的第二層
01：本層位置號，表示該層的第一個位置。
第三十七條 一種舊件存放在一個貨位上，對應(yīng)一個倉位碼。應(yīng)按備件體積、大小、銷量及性質(zhì)分類安排貨位擺放；大總成舊件應(yīng)放置于托板上。
第三十八條 配有照明設(shè)施，達到并保持足夠的照明亮度；配備有必要的消防設(shè)施，并堅持做到定期檢查、按規(guī)定進行更新；
第三節(jié) 實行舊件庫存臺賬管理
第三十九條 建立舊件庫存臺帳，臺帳應(yīng)包括的信息為：舊件名稱、編碼、數(shù)量、存放位置倉位碼、更換入庫日期、對應(yīng)委托單號、廠家(延保)系統(tǒng)索賠單號；舊件臺帳必須與庫存實物一一對應(yīng)； 舊件臺賬必須與廠家舊件清單一一對應(yīng)；
第四十條 舊件臺帳必須及時維護，每當舊件入庫時，必須于當日及時更新臺帳、每當舊件回運出庫，必須于當日及時更新臺帳。舊件臺帳除妥善保存電子版外，必須在每次更新后打印紙質(zhì)版存檔(或使用紙質(zhì)進銷存賬冊)。
第六章 索賠業(yè)務(wù)跟蹤管理
第四十一條 各售后單位應(yīng)當為財務(wù)會計人員開通各廠商系統(tǒng)的查詢權(quán)限、財務(wù)會計人員應(yīng)直接從廠家系統(tǒng)取得數(shù)據(jù)，用于核對索賠員申報的索賠數(shù)據(jù)。
第四十二條 每份索賠維修業(yè)務(wù)的結(jié)算單上的維修索賠項目都應(yīng)當有索賠員簽名確認，并由前臺主管簽名并復(fù)核配件索賠價格和工時價格，結(jié)算員應(yīng)該每天將索賠業(yè)務(wù)的單據(jù)(含維修委托書、結(jié)算單、出倉單、拆檢報告)交會計入賬。
第四十三條 會計人員應(yīng)當每天根據(jù)結(jié)算員上交的.單據(jù)反映的索賠金額輸入《索賠業(yè)務(wù)跟蹤核對明細及匯總分析表》的《實際發(fā)生索賠跟蹤核銷明細表》中，按索賠《實際發(fā)生索賠跟蹤核銷明細表》中反映的金額從事賬務(wù)處理。并打印《實際發(fā)生索賠跟蹤核銷明細表》附在索賠工單等上面。《實際發(fā)生索賠跟蹤核銷明細表》反映的“未收數(shù)”合計金額應(yīng)當與《應(yīng)收索賠匯總表》中的“期末累計未收數(shù)小計”一致。
第四十四條 《索賠業(yè)務(wù)跟蹤核對明細及匯總分析表》中反映的明細車輛，待向索賠廠商申報開票、收款后會計人員應(yīng)當對已開票、已收款的明細項目進行核銷、標識。方便從《索賠業(yè)務(wù)跟蹤核對明細及匯總分析表》中統(tǒng)計已發(fā)生未申報數(shù)、已申報未開票數(shù)和已開票未收款數(shù)。
第四十五條 為了準確的分析索賠款發(fā)生的賬齡，會計人員每月應(yīng)區(qū)分整車廠家、配件配套廠、延保承保商等不同類別的索賠業(yè)務(wù),分別編制《應(yīng)收索賠款分析表》，作為《索賠業(yè)務(wù)跟蹤核對明細及匯總分析表》的附表經(jīng)本經(jīng)營單位的責任人簽名后，于每月13號前(含13號當天)上報集團財務(wù)部債權(quán)債務(wù)會計處和運營部應(yīng)收款管理專員。
第四十六條 索賠員應(yīng)當每月從索賠廠商系統(tǒng)中導(dǎo)出或打印向索賠廠商申報的明細和索賠廠商確認開票的明細給會計人員核對，并以此為依據(jù)向財務(wù)部申請開具索賠發(fā)票，若索賠員不能提供索賠廠商確認的開票明細、或索賠員提供開票明細與會計人員直接在廠家系統(tǒng)查詢的結(jié)果不一致，會計人員應(yīng)拒絕為其開具發(fā)票。
第四十七條 會計人員每月應(yīng)當將會計賬面上反映的索賠金額、《索賠業(yè)務(wù)跟蹤核對明細及匯總分析表》和索賠廠商系統(tǒng)中反映的索賠金額核對一致，如發(fā)現(xiàn)有差異的應(yīng)及時查找原因，并上報售后服務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理(或第一責任人)、財務(wù)部和運營部。
第四十八條 會計人員每月對上月結(jié)賬日前所發(fā)生的索賠業(yè)務(wù)進行整理分析，對已發(fā)生未申報的索賠超過1個月的數(shù)據(jù)、已申報未開票的索賠超過1個月的數(shù)據(jù)、已開票未收款的索賠超過2個月的數(shù)據(jù)，應(yīng)當由會計人員于20日前將《應(yīng)收索賠款警告函》電子版發(fā)送給售后維修單位的第一責任人進行催收和跟蹤，把該索賠數(shù)據(jù)作為正常的債權(quán)債務(wù)進行管理。對已開票未收款的索賠款按債權(quán)債務(wù)清理要求辦理。
第四十九條 各售后單位財務(wù)部門應(yīng)至少每半年一次與索賠廠商核對往來賬，通過對賬及時發(fā)現(xiàn)問題、消除隱患。
第五十條 各售后單位對所有應(yīng)收索賠款項自車輛出廠結(jié)算后，5個月內(nèi)應(yīng)當清收完畢，若索賠款逾期超過5個月未收到的，維修單位的第一責任人應(yīng)當自超期當月起、每月15日前向運營部上報《索賠應(yīng)收款分析表》、《索賠應(yīng)收款明細表》，同時對超期部分擬定處理意見書面上報集團審批。運營部對此進行監(jiān)管，對整改不力的單位相關(guān)人員問責。
第五十一條 對超過5個月的索賠款，運營部應(yīng)當按照以下比例標準暫時凍結(jié)相關(guān)負責人的績效獎勵。自凍結(jié)之月起，如6個月之內(nèi)被證實已經(jīng)回收對應(yīng)索賠款，可按回收比例予以發(fā)放，超過6個月則不予發(fā)放。
第七章 索賠業(yè)務(wù)違規(guī)處理及問責管理
第一節(jié) 督導(dǎo)檢查控制
第五十二條 運營部、財務(wù)部將不定期對ERP系統(tǒng)中的索賠交案數(shù)據(jù)進行抽查，一旦發(fā)現(xiàn)索賠虛報、瞞報行為，未造成實際經(jīng)濟損失者，視為違反員工守則，對前臺主管及索賠員分別核減當月績效獎勵100元/次，同時單位月度索賠管理考核將扣至0分。造成實際經(jīng)濟損失者，按索賠拒賠處理。有以下行為者視為虛報、瞞報：
(一)ERP系統(tǒng)中填寫的“廠家索賠單號”不存在；
(二)在“廠家索賠單號”相對應(yīng)的案件中，索賠廠商索賠系統(tǒng)中的客戶資料與ERP系統(tǒng)中的客戶資料不相符；
(三)在“廠家索賠單號”相對應(yīng)的案件中，索賠廠商索賠系統(tǒng)中的申請金額與ERP系統(tǒng)中的交案金額不相符；
(四)索賠廠商索賠系統(tǒng)中的申請單無法在ERP系統(tǒng)中找到相對應(yīng)的索賠工單(特殊索賠經(jīng)申請，并得到運營部書面同意者例外)；
(五)已作交案點擊操作，但沒有填寫“廠家索賠單號”。
第五十三條 索賠員每次向索賠廠商提交索賠申請后,如果索賠廠商在系統(tǒng)中或書面確認函明確對某個索賠申請不給予確認的,則該索賠申請可認定為索賠廠商拒賠。
(一)索賠員每月須將拒賠的清單發(fā)送給本經(jīng)營單位的責任人、財務(wù)負責人核對，經(jīng)核對后，按本辦法第四十九條所列責任分擔比例上報處理意見，經(jīng)運營部審核、營運系統(tǒng)主管副總裁、總裁審批后交勞資部執(zhí)行。
(二)發(fā)生拒賠后1個月內(nèi)，如果索賠員不上報處理的，屬于索賠員的失職行為，則由索賠員承擔該部分的拒賠金額，并視為違反員工守則,同時給予集團通報批評。
第五十四條 財務(wù)負責人未能準確核算、有效監(jiān)督各類索賠業(yè)務(wù)，及時提交《索賠業(yè)務(wù)跟蹤核對明細及匯總分析表》等報表、及時發(fā)出《應(yīng)收索賠款警告函》的，每100元損失相應(yīng)核減績效考核分數(shù)1分，并在當月績效獎金中體現(xiàn)。
第二節(jié) 索賠拒賠問責、復(fù)議
第五十五條 違反本辦法遭廠家拒賠的、或因?qū)偬摷偎髻r、超過索賠期限上報等原因?qū)е戮苜r的，該拒賠損失由相應(yīng)人員按照以下比例標準承擔：
第五十六條 各售后單位財務(wù)負責人根據(jù)第四十九條所設(shè)定的比例，填寫《索賠拒賠問責處理決定書》，經(jīng)本單位責任人、集團財務(wù)部審核、運營部復(fù)核、營運系統(tǒng)主管副總裁、總裁審批后交勞資部執(zhí)行。
第五十七條 經(jīng)營單位責任人在收到《索賠拒賠問責處理決定書》的5個工作日內(nèi)，若沒有確認或回復(fù)意見，則視為該單位同意承擔責任。
第五十八條 受到問責的人員對責任承擔問責決定不服的，可自接到《索賠拒賠問責處理決定書》次日起5個工作日內(nèi)，向勞資部提出書面復(fù)議申請，由勞資部責成財務(wù)部、運營部進行復(fù)議，財務(wù)部和運營部應(yīng)當在3個工作日內(nèi)就申請復(fù)議事項回復(fù)勞資部，由勞資部作出復(fù)議處理決定，并將復(fù)核決定書送達被問責人。申請復(fù)議的單位應(yīng)當提交下列資料：
(一)向索賠廠商提交的相關(guān)索賠申報記錄；
(二)索賠舊件回運汽車生產(chǎn)廠家的物流/快遞運單原件或復(fù)印件；
(三)通過物流/快遞發(fā)回廠家的舊件，應(yīng)當提供物流/快遞運單原件或復(fù)印件，通過廠家配送的零配件隨車帶走的舊件應(yīng)當提交登記簽收臺賬復(fù)印件；
(四)索賠發(fā)票復(fù)印件；
(五)索賠發(fā)票快遞運單復(fù)印件；
(六)其它與汽車生產(chǎn)廠家溝通的記錄(錄音、傳真等)；
(七)其它證明材料。
第五十九條 問責對象應(yīng)當認真配合執(zhí)行問責決定，拒絕配合執(zhí)行問責決定的，由公司決定暫停其職務(wù)或者按照管理權(quán)限由任免部門免去其職務(wù)，再按照有關(guān)規(guī)定作出相應(yīng)處理。
第六十條 負責問責信息審查、問責事項調(diào)查的人員以及參與作出問責決定的有關(guān)人員濫用職權(quán)、徇私舞弊、玩忽職守，導(dǎo)致審查報告、調(diào)查報告失實或問責決定錯誤的，依照有關(guān)規(guī)定追究其責任。
第六十一條 問責調(diào)查實行回避制度。有關(guān)工作人員與問責對象有其他利害關(guān)系、可能影響公正的，應(yīng)當回避。有關(guān)工作人員也有權(quán)申請其主動回避。
第三節(jié) 索賠金額誤差及賬務(wù)調(diào)整
第六十二條 索賠員每次向索賠廠商提交索賠申請后,若索賠廠商在系統(tǒng)中對同一個索賠申請給予確認的索賠金額與申報的金額不一致時,則該索賠項目不認定為索賠廠商拒賠，當由于申報的索賠金額與索賠廠商確認的索賠金額有差異，則索賠員應(yīng)說明原因并應(yīng)將該部分清單報送第一責任人、財務(wù)負責人審核，屬于系統(tǒng)積累誤差形成的少量差額，由財務(wù)負責人決定進行賬務(wù)調(diào)整；由其他原因形成的報經(jīng)運營部審批后，由財務(wù)對此差異進行賬務(wù)調(diào)整。
第八章 附則
第六十三條 本辦法自簽發(fā)之日起生效執(zhí)行。
第六十四條 本辦法由財務(wù)部、運營部、勞資部負責制定、修改和解釋。
4s店管理制度 18
第一章
售后管理及制度
第一節(jié)
維修質(zhì)量管理制度
一、自檢、組檢
1、嚴格按修理標準檢查修理部位的技術(shù)狀態(tài)。磨損程度超出極限范圍的零件應(yīng)予以修復(fù)或更換，并正確安裝，調(diào)整修理部位；
2、修理過程中發(fā)現(xiàn)客戶漏報項目，應(yīng)及時與車間主管聯(lián)系，再決定是否增項，并填制《追加項目單》；
3、完工后主修要全面自檢，檢查經(jīng)修部位是否正常工作，是否符合維修技術(shù)標準，是否按工單指令施工，是否漏項；
4、自檢后班組長必須根據(jù)修理項目按完工標準進行技術(shù)檢驗。需路試的車輛要進行路試，不符合標準的應(yīng)立即返回主修工處再次處理；
5、修理需二個或二個以上工序的車輛，車輛檢驗后交到下道工序。有關(guān)聯(lián)的下道工序必須對上道工序進行驗收。特別是車輛外觀要仔細驗收。驗收時如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)由上道工序操作者負責，否則由本道工序維修人員負責；
6、在交接驗收過程中下道工序發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，應(yīng)退回上道工序由上道工序負責處理。有爭議時由服務(wù)經(jīng)理裁決；
7、車間主管要經(jīng)常巡回檢查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作，應(yīng)及時制止。
二、終檢
1、終檢主要對總成大修、一般修理、鈑噴修理實行交車前的技術(shù)檢驗；
2、車間主管必須對總成大修過程進行檢驗。記錄檢驗數(shù)據(jù)，嚴把質(zhì)量關(guān)。對項目不合格的車做好返工報表。每月上報售后服務(wù)經(jīng)理，作為質(zhì)量管理的依據(jù)；
3、對質(zhì)檢中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，按相關(guān)質(zhì)量處罰制度報服務(wù)經(jīng)理進行處罰。
三、機電工質(zhì)量責任事故
1、在不懂工藝的情況下，野蠻作業(yè)造成零部件或主要工具設(shè)備損壞者；
2、工作結(jié)束后不認真檢查，事后發(fā)現(xiàn)漏項者；
3、零件安裝錯誤，造成損壞或有損公司形象者；
4、違反操作規(guī)則，或發(fā)現(xiàn)上道工序質(zhì)量問題隱瞞事實者。
四、鈑金工質(zhì)量責任事故
1、大梁校正達不到公差范圍，或鈑金線型不符造成返工者；
2、安裝后發(fā)現(xiàn)固定不牢或各縫隙嚴重失調(diào)者；
3、裝前后檔玻璃件發(fā)生損壞者（事前有可預(yù)見者除外）。
五、油漆工質(zhì)量負責事故
1、發(fā)現(xiàn)偏噴、虛噴現(xiàn)象，嚴重的沙紙痕；
2、嚴重的桔皮、流痕、起泡、脫皮等現(xiàn)象。
六、質(zhì)量責任處罰規(guī)定
1、發(fā)生質(zhì)量責任情況，造成的經(jīng)濟損失，處當事人損壞零部件進價的80%罰款
2、發(fā)生責任問題，對嚴重失職，嚴重違反操作規(guī)程者，除處以造成經(jīng)濟損失100%處罰外，還將行政記過處分，特別嚴重的除名處理；
3、發(fā)生責任事故如特別嚴重，造成人身傷害，售后服務(wù)中心自站長到當事人一并予以處罰。
七、返工、返修處罰明細
1、返工、返修車輛的界定
a、出廠前的重復(fù)維修定義為返工：對于剎車、車輪定位、燈光等檢測項目，允許二次調(diào)試，第三次屬返工；可通過人體感知的項目，第二次不合格時屬返工；
b、出廠后返廠維修定義為返修：對總成大修、鈑噴事故車，允許有一次調(diào)整和拋光的機會；總成大修在半年或一萬公里內(nèi)，單項修理在三個月5千公里內(nèi)出現(xiàn)故障屬返修；噴漆在半年內(nèi)發(fā)生脫落、起泡、變色等現(xiàn)象或鈑金焊接在半年內(nèi)松脫都屬返修。
2、返修工作流程：
a、前臺按正常程序接車進車間檢查，如屬返修，由車間主管在修理工單上注明“返修”，并做好返修記錄；
b、維修組或技工接單后立即施工，不得以任何借口拖延工期，對拒不返修或故意刁難者，車間應(yīng)在工單上特別注明，作為加倍處罰的依據(jù)；
c、對有爭議的返工、返修車，由服務(wù)經(jīng)理匯同車間主管、內(nèi)訓(xùn)師、組長、主修人員共同分析判斷，劃分責任后立即施工；
d、每月將返修報表上交站長，確定需改進的方案；
3、處罰：
a、因車輛修理問題造成的安全責任事故，追究當事人一切經(jīng)濟和刑事責任；
b、經(jīng)鑒定確認為返工、返修，按上述質(zhì)量責任事故處罰；
c、返修的材料費由個人承擔外，當事人在該車的上次修理工時也被扣除；
d、終檢后出現(xiàn)的返修，當月超過2%給終驗提出警告，超過3%罰扣其當月獎金的50%，超過4%取消其資格。
第二節(jié)
車間安全生產(chǎn)制度
一、安全生產(chǎn)總則：
1、所有售后服務(wù)站員工，除應(yīng)遵守本崗位設(shè)備操作規(guī)程外，均應(yīng)遵守本規(guī)章；
2、操作者啟動設(shè)備前，應(yīng)認真檢查設(shè)備的技術(shù)狀況和安全防護裝置是否有效，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時；
3、設(shè)備維護保養(yǎng)，應(yīng)嚴格執(zhí)行設(shè)備保養(yǎng)制度，并按要求認真填寫設(shè)備維護保養(yǎng)卡，并存檔；
4、操作者嚴格遵守本崗位安全操作規(guī)范，如發(fā)現(xiàn)不安全因素，應(yīng)立即停機并報告領(lǐng)導(dǎo)處理；
5、操作機械設(shè)備時，要精力集中，嚴禁打鬧或擅自離崗；
6、一切帶電設(shè)備必須接地，導(dǎo)線絕緣一定要符合要求，并注意用電設(shè)備溫度；
7、凡用手持電動工具，要注意電壓是否符合要求，漏電工具嚴禁使用，工作中，不準將電線纏在身上；
8、在使用切削工具時（包括砂輪機），當工具與機件接觸時，要平穩(wěn)緩慢施壓，用力均勻。換刀具或離開應(yīng)關(guān)機；
9、員工有權(quán)拒絕既無安全規(guī)程又無安全措施的工作；
10、設(shè)備儀器盡量定人操作及保養(yǎng)；
11、工作完畢后，必須保養(yǎng)設(shè)備和清掃現(xiàn)場，做好日常保養(yǎng)工作。
二、機修車間安全生產(chǎn)守則：
1、起動車輛前要做好檢查，在確保一切正常情況下，方可起動車輛；試車員、車間挪車員應(yīng)有正式駕駛執(zhí)照，在外出試車時，要遵守交通規(guī)則，車間內(nèi)挪車員，在上下架子時，應(yīng)謹慎駕駛，確保不碰撞；
2、未經(jīng)公司批準的移車者，嚴禁移動車輛，由于私自移車造成的損失，由當事人負責；
3、在操作設(shè)備和使用儀器工具時，應(yīng)嚴格按照使用要求，不可不懂裝懂以免造成不必要的損失；
4、車間的電氣設(shè)備維修均由專職機電工負責管理，其他人員未經(jīng)許可不得擅自拆卸維修；
5、舉升設(shè)備在舉升時，操作人員不得做任何作業(yè)，更不能站在車輛下，以免造成人身傷害；
6、禁止以千斤頂代替安全橙，不準在無輪胎和無安全橙的車下作業(yè)；
7、車輛起動前，應(yīng)將工具、物品移開，如風扇不轉(zhuǎn)，嚴禁用手撥動；
8、車間內(nèi)嚴禁吸煙，并保證車間內(nèi)有良好的通風，特別是總成大修間；
三、噴漆車間安全生產(chǎn)守則：
1、車間內(nèi)應(yīng)保持通風良好，嚴禁煙火，并放置規(guī)定數(shù)量的消防器材；
2、噴漆時，必須配戴防毒口罩；
3、車輛進出烤漆房前，應(yīng)檢查剎車系統(tǒng)是否正常，避免無剎車，造成傷人或撞壞設(shè)備；
4、拋光時，嚴禁將電線纏在身上；
5、車輛在烤房中噴烤時，應(yīng)關(guān)閉發(fā)動機及所有車載用電設(shè)施；
6、用電設(shè)備（如烤燈、調(diào)色機）在操作前，應(yīng)注意檢查線路絕緣是否可靠，電源電壓是否正確，以免造成設(shè)備損壞；
7、嚴禁無關(guān)人員進入烤房，嚴禁烤房內(nèi)吸煙；
四、鈑金車間安全生產(chǎn)守則：
1、車輛放置要有足夠的通道，工具、配件、損壞件要按規(guī)定的地方放置、擺放整齊；
2、工作時，必須按規(guī)定著裝，電、氣焊應(yīng)戴好防護用具，車間嚴禁吸煙；
3、使用校正臺拉展時，人員要注意防范，以免脫落傷人；
4、嚴禁在存放易燃易爆物品附近進行焊接作業(yè)；
5、電氣設(shè)備注意線路絕緣，手錘注意牢固情況；
6、點燃焊槍不準對著人，不用焊槍時，應(yīng)及時熄滅，嚴禁在點燃狀態(tài)放下或作照明使用；
7、使用角磨設(shè)備時，注意切削物品不可對著人飛濺，避免傷人；
8、現(xiàn)場必須配置足夠數(shù)量的消防器材；
第三節(jié)
安全防火管理制度
一、所有員工必須提高警惕，嚴格遵守用火、用電規(guī)定；
二、每天售后各部門上班前對所屬工作范圍進行檢查，下班后切斷電源，消除火災(zāi)隱患；
三、保持火源與可燃物的安全距離，隨時清除易燃廢棄物；
四、所有人員都必須掌握消防器材的正確使用方法，定期檢查器材是否狀態(tài)良好；
五、設(shè)置防火禁煙標識，油類等易燃物品應(yīng)由專人保管；
六、對違反防火安全規(guī)定的行為，人人都有義務(wù)堅決制止，并及時匯報，違反規(guī)定操作者，將按公司的`有關(guān)規(guī)定嚴懲。
第四節(jié)
車間工具、資料管理制度
一、工具管理制度
1、工具的入庫：
1）到貨的工具，工具管理員必須與采購員當面進行清點，確認無誤后填入庫單，雙方簽字確認；
2）入庫工具應(yīng)存放工具室相應(yīng)的位置，并擺放整齊有序；
3）入庫工具必須做唯一性標識，并建立臺帳。
2、工具的出庫：
1）各班組主修人員在工具室領(lǐng)用常備工具時，要簽字確認并存檔，常用的專用工具由班組負責人負責領(lǐng)用保管，如有遺失或損壞，由其負責賠償；
2）不常用專用工具，每次只能借用，如有丟失或損壞由借用者負責賠償；每次借用，工具員必須在流水帳上登記并要求借用者簽字確認，還件時注明歸返時間，保管員也須簽字收到。
3、工具使用：
1）嚴禁違章使用專用檢測工具，如用扭手扳手拆卸螺絲等；
2）未經(jīng)他人同意，不許濫用他人工具；
3）嚴格按檢測工具、儀表的使用規(guī)定進行使用，嚴禁野蠻使用和用作其他用途；
4）凡由個人領(lǐng)用，借用的工具、儀表、工具車，由個人負責保管，正常損壞，以舊換新，如有遺失，由領(lǐng)用人負責按原值賠償。
4、工具的歸還：
1）工具使用完畢，必須清理整潔、干凈，歸還庫房，所有外界工具必須于當天歸還。特殊情況向保管人員說明；
2）離職人員應(yīng)于三日內(nèi)交還所有領(lǐng)借用工具，工具員檢查簽字確認后方為有效；3）工具在保管過程中遺失，由保管員負責賠償。
二、技術(shù)資料管理制度
1、海馬提供的技術(shù)資料到貨后，保管員應(yīng)立即登帳入庫，分類保管，建立技術(shù)資料臺帳。
2、技術(shù)資料僅限本中心員工借閱，嚴禁復(fù)印、傳抄或?qū)①Y料帶出公司以外。
3、每次借閱資料，保管員應(yīng)在流水帳上記錄，借閱者簽字確認，資料才可借出。
4、借閱者應(yīng)愛惜資料，妥善保管。如有缺損或遺失，將處以100-500元罰款。
5、每次借閱，必須于當日歸還，如確屬外出路救需車間主管確認。
6、資料借還手續(xù)同工具管理一致。
三、車間車輛管理制度
1、車輛停放制度：
1）車間內(nèi)一切車輛的擺放，挪車，試車由服務(wù)經(jīng)理指定人員負責；非指定人員，未經(jīng)許可，嚴禁移動車輛；
2）待修車輛在車間沒有相應(yīng)工位時，白天應(yīng)停放在車間外的待修工位；
3）準備修理的車輛，根據(jù)維修內(nèi)容，由送車員送到相應(yīng)工位；
4）修理完工的車輛停放在車間外的竣工工位；
5）公司內(nèi)部車輛應(yīng)從早8：30至晚5：30之間駛離作業(yè)車間；
6）對違反以上規(guī)定的，車間提出申請報行政部處理。
2、試車制度：
1）由服務(wù)中心專門指定試車員，非試車員禁止試車（試車員除指定專人外，服務(wù)經(jīng)理、車間技術(shù)員為當然試車員）；
2）試車時由車間主管或服務(wù)經(jīng)理開試車證，門衛(wèi)見試車證后方可放行；
3）試車路線，時間應(yīng)預(yù)先告知車間主管或服務(wù)經(jīng)理，如試車遇不遵守試車路線和時間，甚至用在試車輛干私活，發(fā)生交通事故或其他原因造成的經(jīng)濟損壞全部由責任人承擔。
4）在試車過程中試車員發(fā)生交通事故，按交通管理部門的裁定承擔責任，所造成的經(jīng)濟損失按有關(guān)規(guī)定作相應(yīng)賠償處理。
3、挪車規(guī)定：
1）在車間內(nèi)挪車時，時速不得超過5公里/小時；
2）挪車員在廠區(qū)挪車時，發(fā)生事故時造成的經(jīng)濟損失由挪車人員視情況承擔0—50%。
第五節(jié)售后衛(wèi)生管理制度
一、車間主管將車間的作業(yè)組為單位劃分，清潔責任區(qū)分配給員工，每日下班后將其打掃干凈。
二、組長負責，兼管每天的衛(wèi)生情況。
三、每周五下班前30分鐘開始進行一次徹底的清掃，包括排水溝、窗臺、大型設(shè)備、總成大修間及休息室等，由車間主管進行全面檢查，站長或服務(wù)經(jīng)理抽查，合格為止。
四、由于施工原因造成的衛(wèi)生問題，要隨時發(fā)現(xiàn)，隨時處理。
五、大型設(shè)備（如大梁校正儀、烤房等）的衛(wèi)生由設(shè)備負責人負責清潔并保持。
六、車間員工要搞好個人衛(wèi)生，宿舍要求每天清掃，整理并保持干凈，物品擺放整齊，工作服要最多三天更換一次。
七、售后管理各部門都應(yīng)劃分衛(wèi)生責任區(qū)，每周抽查二次。
第六節(jié)
零配件倉庫管理制度
一、配件倉庫必須始終保持整潔，有序，存放系統(tǒng)要科學明了，便于查找，定期進行衛(wèi)生清掃及貨物整理。
二、配件倉庫光線要明亮，充足，符合安全、防火要求，易爆品應(yīng)有效隔離。保證倉庫配件存放和發(fā)送通道的暢通，嚴禁在過道上堆放配件。
三、保證倉庫區(qū)域明顯，配件分類標志準確，退還的或有質(zhì)量問題的配件要標識清楚，以防混淆。
四、配件倉庫嚴禁吸煙，非倉管人員非請勿入。
五、倉管人員不得離崗、串崗、吃零食、閑聊或干私活，不得向售后業(yè)務(wù)以外人員或組織透露有關(guān)儲存信息。
六、實行配件領(lǐng)用以舊換新，嚴格按售后流程的要求進行，督促售后服務(wù)人員填制領(lǐng)料單，并向售后結(jié)算員提供配件領(lǐng)用的有關(guān)依據(jù)。
七、配件分發(fā)實行先入先出原則。
八、如遇外出路救等特殊情況需借用配件時，需由服務(wù)經(jīng)理或車間主管簽字確認方可，路救工作結(jié)束應(yīng)立即消帳處理。
第二章
售后中心員工守則及其它管理
第一節(jié)
售后考勤制度
一、工作時間與營業(yè)時間
1、公司執(zhí)行每周六天，每天七個半小時工作制。
2、公司營業(yè)時間為每周一至周五，上午8：30—12：00；下午13：30—17：30；周六、日為8：15—17：30。
二、考勤紀律
1、遲到：上班之后30分鐘以內(nèi)到崗視為遲到。
2、早退：下班之前15分鐘以內(nèi)離崗視為早退。
3、曠工：上班之后30分鐘以后到崗或下班15分鐘以前離崗視為曠工。
4、事假：凡員工有急事需請事假，必須先填寫請假條，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準后方為有效。車間主管事假權(quán)限為半天，經(jīng)理事假權(quán)限為1天，站長事假權(quán)限為2天。超過2天由總經(jīng)理批準。
5、病假：凡員工生病需請假時，須持醫(yī)院的病歷卡及請假條，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準后方為有效。病假權(quán)限同事假。
6、處罰：a、遲到、早退15分鐘內(nèi)，罰20元；30分鐘內(nèi)罰40元。
b、曠工每小時扣罰50元，當月曠工貳天，扣罰基本工資的50%；當月曠工2天以上，將嚴肅處理，直至開除。
c、病、事假無薪。當月請事假滿3天者、病假滿7天者，扣除當月出勤獎。
d、員工當年遲到、早退20次以上，曠工累計3天以上，病、事假累計15天以上，扣罰當年年終獎，特殊情況由總經(jīng)理批準。
第二節(jié)
售后管理的獎罰條例
一、嘉獎與晉升
公司重視培養(yǎng)員工對企業(yè)的歸屬感，員工工作表現(xiàn)優(yōu)秀，對企業(yè)改革和提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻，創(chuàng)造優(yōu)異成績，應(yīng)給予適當?shù)募为劵驎x升。
1、對改革管理和提高服務(wù)、技術(shù)質(zhì)量有重大貢獻者；
2、創(chuàng)造優(yōu)異工作業(yè)績者；
3、服務(wù)態(tài)度好，創(chuàng)造良好的企業(yè)對外影響者；
4、工作積極、熱心，受到顧客表揚者；
5、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故者；
6、為保護國家、企業(yè)及人員生命財產(chǎn)、能見義勇為者；
7、提出合理化建議并經(jīng)過實施確有成效者；
8、增收節(jié)支有顯著成效者；
9、拾金不昧者。
二、處罰條例
序號條例內(nèi)容處罰
1、無故不著工作服，不佩戴胸牌罰款20元
2、在工作崗位上聊天、打鬧、吃東西罰款20元
3、串崗、離崗罰款20元4 5 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
不按規(guī)定鋪設(shè)三件套（少一項）罰款20元制作工單時車輛信息不正確（錯一項）罰款20元乘坐汽車提升機罰款50元
不尊重領(lǐng)導(dǎo)、不服從管理罰款50元/辭退不按規(guī)定點到考勤罰款20元
對待顧客粗暴、發(fā)生爭吵罰款100元/辭退貶低公司形象、海馬品牌形象罰款100元/辭退工作場地吸煙罰款50元
在顧客車內(nèi)做與作業(yè)無關(guān)的事罰款50元私收顧客錢物引導(dǎo)顧客廠外交易罰款100元/辭退衛(wèi)生檢查不合格罰款20元野蠻操作造成儀器設(shè)備損壞罰款50-100%設(shè)備款工作時間用手機接聽或打出私人電話罰款20元不按要求包裝顧客舊件罰款20元撕毀、涂改公司告示罰款50元非指定人員動用工作電腦罰款20元私自使用顧客車輛罰款50元工作時間干私活罰款20元
第三節(jié)
售后中心員工守則
一、總則
1、熱愛社會主義祖國，擁護中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，遵守國家政策法令。
2、熱愛本職工作，講究職業(yè)道德，維護企業(yè)聲譽。
3、努力學習科學文化知識，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
二、服從領(lǐng)導(dǎo)
1、員工應(yīng)切實執(zhí)行上級指派的任務(wù)，不得無故拖延、拒絕和終止工作。
2、員工遇疑難或有不滿，首先應(yīng)先服從，然后逐級向上級請示或申訴，如遇意外情況，可越級請示或申訴。
3、請示或申訴要在問題擴大之前提出，使問題及時解決，避免不必要的磨擦和誤會。
三、嚴于職守
1、依規(guī)定上、下班，工作時間內(nèi)不得擅離職守、隨意串崗或早退，不班后不得無故在作業(yè)區(qū)內(nèi)逗留。
2、工作時間內(nèi)，如無緊急事由，謝絕親友探訪，不得處理私人事物。
3、除作業(yè)人員外，其他員工不許進入顧客車內(nèi)；禁止在顧客車內(nèi)吸煙、休息、聽音樂和從事與作業(yè)無關(guān)的活動。
4、避免在公共場合高聲叫喊或與顧客爭辯，等客以熱不過限，冷不失禮，不卑不亢為度。
5、不準利用公司資源牟取私利和從事有損公司形象的活動。
6、嚴格遵守設(shè)備、儀表的操作規(guī)程，不得野蠻作業(yè)。
四、工作態(tài)度
1、禮儀：待人接物熱情大方、和藹寬容、多用敬語，“請”字當頭，“謝”字不離口，接電話時先問好。
2、效率：專注作業(yè)，提高工效，反對磨洋工。
3、責任：對顧客對上司高度負責，盡已所能圓滿地完成任務(wù)。
4、忠實：有事必報，有錯必糾，堅持實事求是，不搞陽奉陰違，欺上瞞下。
五、儀容儀表
1、員工必須保持良好的精神面貌和整齊的儀表。男員工每天要修面，頭發(fā)梳理整齊；女員工適當修飾頭發(fā)，整潔利落，不宜濃妝艷抹和佩戴過多珠寶首飾。
2、員工上班須按規(guī)定穿著制服和員工證；須常更換清潔制服。
六、行為舉止
1、保持良好品德操守，行為要符合社會和道德規(guī)范，私生活嚴謹，不許有傷風敗俗行為。
2、禁止在作業(yè)場上聊天、睡覺、打鬧嬉戲，不許以粗言穢語和粗野動作冒犯他人。
3、員工有權(quán)利勸導(dǎo)制止以上行為不端者；公司對屢教不改者予以紀律處分。
七、上、下班點到
1、上班考勤實行站隊點到。
2、點到前員工必須穿戴整齊，否則按儀容不整處理。
八、員工檔案
1、公司保存員工個人檔案一份，記載員工詳細資料，包括地址、直系親屬的姓名、住址、原工作單位和聯(lián)系電話等，應(yīng)如實填寫，做到忠誠老實，不隱瞞、不假造。公司對員工所有個人資料予以保密。
2、員工本人及其家庭成員資料記錄如發(fā)生變化，如：遷移地址、婚姻狀況、學習、分配、調(diào)動、晉升、出國、生育以及涉及刑事、民事判決等等情況應(yīng)及時通知人事部變更，以免資料變異不實而導(dǎo)致當事員工正當權(quán)益受損。
九、顧客投訴
1、顧客是我們的老師，員工必須高度重視顧客的投訴，要善于傾聽投訴，讓顧客暢所欲言，及時處理，把其作為改善公司管理的珍貴材料。
十、公司財產(chǎn)
1、公司范圍內(nèi)所有企業(yè)有形資產(chǎn)、無形資產(chǎn)包括場地、建筑物、一切設(shè)備資源、企業(yè)聲譽和帳冊文件，均屬公司所有財產(chǎn)，不可侵犯。
2、員工如因疏忽或蓄意而損壞公司財產(chǎn)或顧客車輛，應(yīng)照價賠償，蓄意破壞者另加處罰。
3、員工盜竊公司財產(chǎn)，或者盜竊顧客車輛財產(chǎn)、或員工財物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予財物2-5倍金額的罰款；若其情節(jié)嚴重觸犯刑事法律者，將被立即開除或送公安機關(guān)處理。
十一、愛護公物，維護環(huán)境衛(wèi)生
1、顧客常常根據(jù)公司的外部形象做出評價，因此切勿弄污門窗、家具、墻壁以及設(shè)備，要愛護屬于本人保管和使用的各種設(shè)備、工具，注意定期維修保養(yǎng)，避免遺失或損失。丟失或損壞設(shè)備、工具者要照價賠償。
2、節(jié)約水電能源和易耗品。不準亂拿公物為己用（顧客車輛物品更不可侵犯）。
3、養(yǎng)成講究衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，在公共場所或車間發(fā)現(xiàn)有上述雜物，應(yīng)隨時動手撿拾，以保持清潔、優(yōu)美的環(huán)境。
十二、控制吸煙
1、吸煙危害他人和自身的健康，煙頭火種是火災(zāi)隱患。員工不可在禁止吸煙的區(qū)域場所吸煙，只可以在指定的地點有限制地吸煙，煙蒂、煙灰不要丟在地上，應(yīng)將煙蒂摁滅在煙灰缸內(nèi)；不要叼著煙頭離開吸煙區(qū)，不要邊吸煙邊在作業(yè)區(qū)域場所之間行走�；鸹济陀诨ⅲA(yù)防火警必須控制吸煙。員工有權(quán)對嚴重違反控煙者加以勸導(dǎo)和制止，并可向公司舉報拒不糾正者。
十三、保密
1、未經(jīng)公司批準，員工不得向外界傳播或提供公司內(nèi)部資料；公司的文件、報表、磁盤、不得交給無關(guān)人員，已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。
2、未經(jīng)批準，不許無關(guān)人員私自在公司電腦網(wǎng)絡(luò)查詢、閱讀、復(fù)制、篡改資料，已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。
第四節(jié)銷售管理制度
一、銷售部人員必須遵守公司的管理制度，不得以任何理由違反公司制度。
二、銷售部人員必須愛護公司財物，對公司配發(fā)的辦公用品設(shè)備應(yīng)愛惜使用，損壞賠償。
三、銷售部人員必須隨時無條件接受公司對其辦公設(shè)施的檢查。
四、銷售部人員不得在業(yè)務(wù)過程中損害公司利益，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將給予罰款、警告、解聘、直至追究法律責任的處罰。
五、市場部銷售管理：
銷售業(yè)務(wù)授權(quán)：市場部人員對外簽訂合同，必須得到公司總經(jīng)理的簽字授權(quán)，未經(jīng)授權(quán)簽字的合同。該授權(quán)為一對一授權(quán)，即是按每一筆合同進行授權(quán)。
銷售合同管理制度
一、銷售合同的簽訂應(yīng)規(guī)范化、具體化、字跡清晰、工整。銷售合同一式兩份，用戶一份，另一份公司存檔。
二、銷售合同中的每欄目均應(yīng)填寫清楚，牽涉到具體數(shù)據(jù)時必須用大寫數(shù)字填寫，對合同中的其它要求，應(yīng)根據(jù)雙方約定逐項填寫清楚。
三、合同簽訂后，應(yīng)按合同要求立即填寫“生產(chǎn)任務(wù)通知單”送生產(chǎn)部門安排生產(chǎn)。
四、合同簽訂后應(yīng)及時按片區(qū)歸檔整理。每半年裝訂成冊，并一道編制索引。
五、對用戶負責，對合同內(nèi)容應(yīng)作好保密工作，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準，非簽約人無權(quán)查閱合同內(nèi)容。
4s店管理制度 19
1、銷售業(yè)務(wù)授權(quán):市場部人員對外簽訂合同，務(wù)必得到公司總經(jīng)理的簽字授權(quán)，未經(jīng)授權(quán)簽字的合同。該授權(quán)為一對一授權(quán)，即是按每一筆合同進行授權(quán)。
2、銷售提成辦法:
(1)原則上按市場部人員的.銷售額比例進行提成。
(2)銷售部人員對外銷售價格管理。
(3)銷售部人員在銷售中，不得在未經(jīng)授權(quán)的狀況下，擅自越權(quán)下浮銷售價格或惡意上浮銷售價格，一旦發(fā)生，如經(jīng)核實，公司有權(quán)給予經(jīng)辦人員嚴處直至開除。
(4)銷售部人員在銷售中，超出公司規(guī)定銷售價格銷售部分，公司按超出部分額度的30%(含稅)給予獎勵。
(5)銷售部人員按年度簽訂銷售定額，市場部人員完成訂額或超額完成訂額，年終核算后由公司總經(jīng)理給予紅包獎勵。市場部人員未完成銷售訂額，公司將視狀況，給予扣罰必須比例的提成或直至解聘。
(6)銷售部人員領(lǐng)取銷售提成的辦法。按銷售合同總額，回款率到達銷售總金額的80%時，市場部人員可領(lǐng)取應(yīng)提成金額的30%，回款率到達銷售總金額的100%時，市場部人員可領(lǐng)取應(yīng)提成金額的60%，余額10%到年終核算后領(lǐng)取。
4s店管理制度 20
一、保安管理制度
1、嚴格遵守公司各項規(guī)章制度：服從管理，聽從指揮，潔身自好，敢于同違法犯罪分子作斗爭。
2、堅守崗位，忠于職守，嚴格執(zhí)行崗位責任制。執(zhí)勤期間嚴禁瞌睡、酗酒、抽煙；不準嬉笑、打鬧、看書報、聊天；禁止做其他與工作無關(guān)的事情。
3、衣容嚴整，文明執(zhí)勤，禮貌待人。遇到領(lǐng)導(dǎo)要敬禮，以示尊敬；回答別人問話時，要起立。
4、嚴禁小攤小販、收購廢品者或推銷人員等一切無關(guān)人員進入辦公區(qū)域；對于陌生人或形跡可疑者（包括外來人員）要主動上前詢問，如有必要需讓其出示有關(guān)證件做好登記。
5、嚴格按照要求指揮車輛停放，做好車輛進出登記，對不按規(guī)定停放車輛的車主，要敢于管理，說明情況，及時勸阻。
6、對于攜帶貴重物品或大件物品出入者，如不能確定其身份要問清楚并核實做好登記。
7、執(zhí)勤人員要嚴查細問、敢說敢問；注意觀察可疑的人或事，一旦發(fā)現(xiàn)異常情況立即上報。
8、夜間巡邏時，應(yīng)該有重點型，針對性，對于要害部位要細查、嚴查、多查。
9、做好交接班登記工作，交接班時要清點好物品是否完好無損；物品如有損壞或丟失及時上報，對于人為的破壞追究其責任人并按原價賠
償。
10、除按規(guī)定休假外，其余時間須在項目所在地24小時待崗。嚴格請銷假制度，有事外出必須請假必須得到隊長批準，超過一天的報辦公室主任批準。
11、堅決杜絕脫崗、空崗現(xiàn)象，因故短時間（10分鐘內(nèi)）離開須向同伴同事說明，請其代為看護，做到離崗不離人。發(fā)現(xiàn)脫崗現(xiàn)象的根據(jù)情節(jié)輕重將每次處以100-200元／每次罰款；脫崗超過30分鐘記礦工，對于曠工或無故不參加會議者，將根據(jù)有關(guān)規(guī)定進行嚴肅處理。
二、保安隊員交接班制度
1、保安隊員實行24小時輪流值班制度。
2、接班保安員要按規(guī)定著裝，提前10分鐘上崗接班。
3、交接班時，交接保安員要把需要在執(zhí)勤中繼續(xù)注意或處理的問題及警戒器具等裝具器材向交接班保安員交代、移交清楚。
4、交班保安員對所移交的問題認真驗收，發(fā)現(xiàn)問題，由交班保安員承擔責任。
5、交接班保安員均應(yīng)在登記簿上記錄交接時間并簽名。
6、接班人員未到，交班人員不得下崗，若接班人員未到，交班人員下崗，此間發(fā)生問題，兩人共同負責；不出現(xiàn)問題，均按工作紀律和獎懲規(guī)定進行處罰。
保安操作規(guī)程
�。ㄒ唬┭策�
1、夜間巡邏每2小時一次，并做好巡邏記錄，注明巡邏時間，情況說明。
2、巡邏規(guī)律：不指定規(guī)定路線、不留“死角”、“偏角”。
�。ǘz查各崗位執(zhí)勤情況：
1、日常巡視檢查執(zhí)勤情況由各隊長負責，保安隊長手機必須保證24小時待機。
2、要嚴格執(zhí)行交接班制度，交接班時，交接雙方要檢查各崗位，交接是否認真，手續(xù)是否辦妥，儀容儀表是否符合有關(guān)規(guī)定，交接物品是否完好無損，是否有待辦事項等，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正，并做好登記。
3、隊長檢查巡視每班崗不少于兩次，確保各崗位無事故發(fā)生。
4、巡視時，發(fā)現(xiàn)有不認真或違紀等情況，要及時糾正，并責其改正，做好記錄并上報。
5、本班執(zhí)勤中遇到疑難問題時，隊長應(yīng)立即到場，按有關(guān)規(guī)定處理，不能解決的不要擅自做主，要及時上報。
�。ㄈ┲卮笫录奶幚�
1、發(fā)生火災(zāi)時：保持頭腦清醒、冷靜、不慌忙、當班負責人要有秩序的組織人員疏散并向119報警，報警要說明地點、單位、電話、火災(zāi)性質(zhì)并及時上報，同時組織現(xiàn)場人員進行搶救性工作：一是斷電斷氣，轉(zhuǎn)移易爆易燃物品；二是按科學方法處理，如：消防電點不能斷，電路發(fā)生火災(zāi)不能用水滅火等；三是制定準人引導(dǎo)消防車進入；四是防不法分子趁機破壞。
2、發(fā)生重大交通事故時：一要撥打110報警，二要保持好現(xiàn)場并派專人看護現(xiàn)場，三要控制當事人，四要指揮疏導(dǎo)交通。
3、遇到違法犯罪、偷盜搶劫的處理：
�。�1）保持鎮(zhèn)定、斗智斗勇、能制服立即制服，敵強我弱時想辦法穩(wěn)住并立即上報以取得支援，設(shè)法制服罪犯。
�。�2）犯罪分子逃跑或追不上時掌握罪證，人證，物證齊全，時間地點清楚，記住人數(shù)，相貌特征，衣著，除采取充分人力，快捷的交通工具追逐以外，并及時報告公安部門協(xié)助其破案。
�。�3）對于作案留有跡象的要保護現(xiàn)場，并派專人看管以免現(xiàn)場被破壞，給案件偵破帶來難度。
�。�4）如有受傷人員，藥劑師將受傷者包扎，搶救，對圍觀群眾知情者要錄取旁證，并記清姓名，單位，聯(lián)系方法。
（5）發(fā)生刑事案件，應(yīng)首先上報公司并向公安部門報告，保護好現(xiàn)場。 4聚眾鬧事、斗毆、打架：
�。�1）勸阻現(xiàn)場人員，離開現(xiàn)場緩解沖突。
�。�2）防壞人趁機進入，報復(fù)或偷盜財物。
�。�3）說服圍觀群眾離開，確保目標安全。
�。�4）分析動向，認清鬧事人。
�。�5）監(jiān)視可疑人員。
�。�6）如果是外來人員進入小區(qū)內(nèi)鬧事、斗毆，勸阻無效時，如必要可撥打110報告公安部門。
三、保安隊員儀容儀表要求
為了加強保安管理，保證隊員具有良好的形象和精神風貌，制定如下要求：
�。ㄒ唬┌匆�(guī)定顏色和式樣著裝
1、根據(jù)不同季節(jié)統(tǒng)一穿著制式服裝，襯衣要扎入褲腰內(nèi)，扎深色皮帶，服裝要干凈、整齊，紐扣要扣好，不得敞開外衣，卷褲腿、衣袖，皮帶要扎緊。
2、制服外衣袖、衣領(lǐng)、襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個人物品，如紀念章、筆、手機、鎖匙扣、衣袋內(nèi)不裝過大過厚的物品。
3、非當班時，除因公外，不準穿著或攜帶制服離開轄區(qū)。
（二）行為舉止要規(guī)范
1、上崗前要整理儀容，上崗時舉止應(yīng)文明大方，姿態(tài)端正。
2、不得披衣、敞懷、挽袖、卷褳褲、歪戴帽、穿拖鞋或赤腳。
3、頭發(fā)要整潔，不留長發(fā)、大光頭，不得蓄留鬢發(fā)，發(fā)長不得超過1.5厘米。
4、精神振作、姿態(tài)良好、抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東倒西歪、前傾后仰，不得伸懶腰，插腰或?qū)⑹植迦胍麓粶试趫?zhí)勤時吃零食、抽煙。
6、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不隨地吐痰、亂扔雜物。
7、不得將任何物品夾于腋下；不得敲桌椅或玩弄其他用品，不得當人整理個人衣物。
8、講究說話藝術(shù)，學會文明服務(wù)用語，接待來訪熱情大方。
四、保安隊員內(nèi)務(wù)制度
1、保持宿舍清潔衛(wèi)生，由隊長安排內(nèi)務(wù)衛(wèi)生值日。保持良好的衛(wèi)生習慣，不隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。
2、床位鋪面保持干凈平整，不擺放雜物，被子按要求折疊方正，床下的鞋子擺放整齊。
3、帽子、腰帶、口杯、臉盆等物均按指定方位位置擺放，保證內(nèi)務(wù)統(tǒng)一。
4、室內(nèi)應(yīng)保持安靜，不得在室內(nèi)喧嘩，打麻將，以免影響他人休息。未經(jīng)許可不得私自留宿外來人員，違反者處以20元／人次罰款。
5、宿舍內(nèi)配置物品不得損壞，不慎損壞的照價賠償，無法確定責任人的'，集體賠償，故意損壞的除賠償外，還將處以30元以上罰款。
6、節(jié)約用水用電，不得有長流水、長明燈�？照{(diào)開啟時間：夏季白天室內(nèi)氣溫32度以上，夜間室內(nèi)氣溫30度以上，冬季室內(nèi)白天氣溫10度以下方可開啟，夜間室內(nèi)溫度5度以下。無人居住的房間不得開啟空調(diào)。
五、保安人員獎懲制度
（一）獎勵細則
1、在執(zhí)勤和日常管理中完成規(guī)定目標，全年無違紀違章行為，各項工作積極主動，圓滿完成者。
2、發(fā)現(xiàn)并設(shè)法抓獲各種違法犯罪分子者。
3、保安人員見義勇為，敢于同壞人壞事作斗爭，成績顯著者。
4、積極協(xié)助公安機關(guān)抓獲違法犯罪分子及偵破案件，成績突出者。
5、積極參加搶險救災(zāi)，保衛(wèi)人民生命財產(chǎn)安全，成績顯著者。
6、為搞好區(qū)內(nèi)的安全保衛(wèi)工作，積極出謀獻策，提出合理化建議，效果明顯者。
7、拾金不昧者。
將報上級單位，給予獎勵，并作為提拔任用，調(diào)薪的依據(jù)。
（二）罰懲細則
1、擅離職守、脫崗（30分鐘內(nèi)）：20—50元／次；
2、未按時交接班、遲到（10分鐘內(nèi)）：20元／次；
3、未經(jīng)批準，私自替人值班：20元／次；
4、未按要求停放車輛：20元／輛；
5、不按規(guī)定進行執(zhí)勤登記和交接班登記：20元／次；
6、執(zhí)勤時，著裝不整，佩戴不齊，不符合儀容儀表要求：20元／次；
7、酒后執(zhí)勤：20元／次；
8、不服從分配、頂撞領(lǐng)導(dǎo)者：50元／次；
9、不按時完成下達任務(wù)，又沒正當理由者：20元／次；
10、外借、損壞、丟失保安器械和執(zhí)勤設(shè)施的，照價賠償并處以20元罰款；
11、遇有緊急情況，臨陣脫逃或坐視不管者，處以20以上罰款，除名；
12、執(zhí)勤中玩忽職守、疏于防范，發(fā)生案件和事故：根據(jù)情節(jié)輕重處以20以上罰款、除名，嚴重的追究法律責任。
13、法制觀念淡薄，聚眾鬧事、賭博者。處以50以上罰款、除名，嚴重的追究法律責任。
4s店管理制度 21
一、對臨床科室和病人的報怨要高度重視，往往從中能發(fā)現(xiàn)存在的問題或漏洞，有利于提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療差錯和事故。堅持“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則，盡力解決在實際工作中可能發(fā)生的一些問題，給患者作出合理的解釋。
二、將根據(jù)不同抱怨事件分別移交醫(yī)務(wù)科，按醫(yī)療糾紛處理程序相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
三、接待抱怨實行首問負責制，應(yīng)積極接待投訴者。如當事人不在，其他在崗人員應(yīng)對投訴人進行熱情接待，根據(jù)投訴人的意見進行核實，或?qū)⒈г谷艘I(lǐng)到相關(guān)負責人處。
四、重大報怨事件必須及時報告科主任及醫(yī)務(wù)科。當事人不能解決或超出其工作職權(quán)范圍的事件要向相關(guān)負責人匯報。
五、所有投訴要進行核實，并將處理結(jié)果進行登記。登記要點有：投訴人姓名、反映的問題、處理意見、投訴者是否滿意、接待人及時間等。
六、對抱怨責任人按醫(yī)院規(guī)定進行處理。
七、抱怨處理程序：
1、抱怨的接受：耐心聽取他們提出的抱怨，不能生硬回絕。首先注意穩(wěn)定抱怨者的情緒，熱情、友好、禮貌、嚴肅和認真地對待。記錄抱怨者姓名、地址、聯(lián)系方式、抱怨內(nèi)容等。
2、抱怨的處理：患者對服務(wù)態(tài)度抱怨的處理方式：接到抱怨后，及時記錄抱怨內(nèi)容；對患者提出的合理要求及時進行處理；調(diào)查事情原因，并依據(jù)調(diào)查結(jié)果做出相關(guān)處理意見，記錄調(diào)查處理結(jié)果。
3、抱怨處理原則：能及時處理的抱怨應(yīng)給予及時解決；不能及時處理的抱怨應(yīng)爭取與抱怨者約定反饋時間，尋求妥善的處理方法，盡快答復(fù)抱怨者；抱怨的'處理以抱怨者的滿意為目的，但必須以尊重科學，尊重事實為原則，在不違背科學原則，醫(yī)療行為規(guī)范的基礎(chǔ)上，爭取抱怨者最大程度的理解。
4、抱怨處理善后：做好報怨記錄；如抱怨涉及到臨床操作程序存在不合理性，臨床應(yīng)積極改正，并重新修訂操作規(guī)程。
4s店管理制度 22
第一章 總則
第一條 為確保燃氣管網(wǎng)及配套設(shè)施的安全穩(wěn)定運行，不斷提升應(yīng)急處置效率和能力，積極強化售后服務(wù)意識和標準，根據(jù)國家、行業(yè)相關(guān)標準、規(guī)范，結(jié)合我公司的實際情況制訂本管理制度。
第二條 本制度適用于我公司所有新建、改建已投入運行的燃氣管網(wǎng)及其附屬設(shè)施的日常維修、維護、應(yīng)急搶險和售后服務(wù)的管理工作。
第三條 公司所有燃氣管網(wǎng)、附屬設(shè)施及用戶室內(nèi)設(shè)施的日常運行和售后服務(wù)工作歸口運行服務(wù)部。
第四條 所有日常運行作業(yè)必須嚴格按照公司操作規(guī)程進行操作，部門經(jīng)理負責監(jiān)督實施。
調(diào)壓站(柜、箱)、埋地閥井
第二章 運行管理及要求
第五條 對安裝scada系統(tǒng)的調(diào)壓站(柜、箱)，日常運行監(jiān)控以運行服務(wù)部為主，調(diào)度指揮中心輔助(中午、夜間、節(jié)假日)。
第六條 運行服務(wù)部負責每日8:30―9:00對調(diào)壓站監(jiān)控數(shù)據(jù)進行記錄、分析、存檔，認真填寫《調(diào)壓站運行日志》，并由部門分管副經(jīng)理或經(jīng)理簽字確認。發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常，部門經(jīng)理及時安排人員現(xiàn)場核實、維修。
第七條 所有調(diào)壓站(柜、箱)，每兩周巡檢一次，巡檢內(nèi)容包括：
1、進口壓力數(shù)據(jù)記錄；
2、利用u型壓力計對調(diào)壓器運行、關(guān)閉壓力測試并記錄；
3、利用便攜式檢漏儀對站內(nèi)所有燃氣設(shè)施進行泄露檢測；(安裝有scada系統(tǒng)的調(diào)壓站，上述三項現(xiàn)場數(shù)據(jù)應(yīng)與scada系統(tǒng)采集數(shù)據(jù)進行校對，以判斷scada數(shù)據(jù)是否正常。)
4、通風口是否通暢；
5、采暖設(shè)備、電源是否正常；
6、門窗有無破損；
7、消防器材是否齊備、有效；
8、打掃衛(wèi)生等。
第八條 巡檢調(diào)壓站(柜、箱)時，不得少于兩人，并指定其中一人負責。檢查完備后，認真填寫《調(diào)壓站運行日志》，應(yīng)記明檢查人、檢查時間、檢查站點、各項數(shù)據(jù)是否正常、維修記錄等。
第九條 對所有調(diào)壓站(柜、箱)、埋地閥井，每年春季、秋季進行兩次檢修維護。檢修前，編制檢修方案，報分管副總批準后組織實施。檢修完畢后，編寫檢修報告，針對不足項制定相應(yīng)整改措施，批準后組織實施。
第十條 調(diào)壓站(柜、箱)檢修內(nèi)容包括：
1、對運行路、備用路調(diào)壓器的運行、關(guān)閉、放散、切斷壓力進行檢測，各項參數(shù)是否符合規(guī)范要求。對符合要求的調(diào)壓器，進行切換運行；對不符合要求的調(diào)壓器，及時聯(lián)系廠家技術(shù)人員，兩周內(nèi)安排維修。
2、利用ppm級檢漏儀對調(diào)壓站(柜、箱)進行泄漏檢測。
3、打開或關(guān)閉通風口；啟用或停用站內(nèi)采暖設(shè)備；消防器材是否有效。
4、進口調(diào)壓器、國產(chǎn)調(diào)壓器分別運行8年、5年后，聯(lián)系廠家技術(shù)人員進行大修。
第十一條 埋地閥井檢修內(nèi)容包括；
1、利用ppm級檢漏儀對閥井內(nèi)燃氣設(shè)施進行泄露檢查。
2、檢查閥門啟閉是否靈活、附件是否齊全；閥體支撐是否可靠有效；
3、調(diào)節(jié)伸縮器螺桿，使之處于受力狀態(tài)。
4、對閥井內(nèi)無防腐部位進行除銹、防腐；
5、清理雜物、積水、污泥，打掃衛(wèi)生等。
6、對位于低洼地段的閥井，每次雨后進行檢查，及時抽水，避免閥井長時間積水。
第十二條 對通徑在dn65以上(包括dn65)的'引入管閥門和架空管閥門建立設(shè)備臺賬，每年檢修一次，架空管道及dn65以下的閥門應(yīng)三年普查一次，并認真填寫檢修記錄。對啟閉不靈活及不符合要求的閥門及時進行更換，對腐蝕嚴重或固定不牢固的架空管道應(yīng)制定相應(yīng)的整改措施，經(jīng)總經(jīng)理辦公會同意后組織實施。
第十三條 陰極保護每季度檢測一次電位參數(shù)是否在規(guī)定范圍之內(nèi)(如不符合要求，必須立即聯(lián)系專業(yè)人員進行測試、維修)，并認真填寫檢測記錄。
第三章 動火作業(yè)、置換送氣管理及要求
第十四條 公司所有帶氣動火作業(yè)必須按照《動火作業(yè)管理制度》等相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第十五條 對新建改建燃氣管道、設(shè)施及民用、商業(yè)用戶置換送氣時，必須編制作業(yè)方案，內(nèi)容包括作業(yè)時間、人員分工、用戶通知、操作程序、安全措施、相關(guān)資料等。并報相關(guān)部門、人員審核批準后組織實施。具體標準如下：
1、零散戶、商業(yè)用戶置換送氣可不編制作業(yè)方案，由運行部組織實施。
2、小區(qū)內(nèi)集體送氣，由運行部編制作業(yè)方案，調(diào)度指揮中心、安全檢查監(jiān)督部審核通過后，由運行部組織實施。
3、中壓以上(包括中壓)管網(wǎng)、低壓主管網(wǎng)和大型工商用戶的置換送氣，由運行服務(wù)部編制作業(yè)方案，調(diào)度指揮中心、安全檢查監(jiān)督部、規(guī)劃建設(shè)管理部審核，上報公司分管副總審批后，由運行部服務(wù)組織實施。
第四章 售后服務(wù)管理
第十六條 售后服務(wù)包括用戶戶內(nèi)燃氣管道及附屬設(shè)施和公司銷售的燃氣器具的維修和改造。
第十七條 用戶維修、 拆遷、改造、隱患整改等業(yè)務(wù)，按公司《限時結(jié)辦制度》等相關(guān)標準嚴格執(zhí)行。
第十八條 售后服務(wù)人員(含安檢人員)入戶服務(wù)時必須遵守《入戶人員服務(wù)標準》，內(nèi)容如下：
1、所有工作人員要穿戴公司統(tǒng)一配發(fā)的工作服，并佩戴胸卡。
2、服務(wù)前，要和用戶電話預(yù)約時間，并要準時到達，由于特殊情況不能準時到達，要和用戶道歉溝通，并再次預(yù)約時間。
3、進入戶內(nèi)時，要先按門鈴或輕輕敲門，得到允許后方可進入。
4、見面后要主動自我介紹，說明來意。說話要親切、文明，態(tài)度要誠懇。
5、進屋時戴好鞋套，如需維修時，要把工具配件放在隨身攜帶的工作臺布上，不得四處亂放。維修時要按《戶內(nèi)維修安全操作規(guī)程》進行操作。
6、工作中，要隨時對戶內(nèi)燃氣設(shè)施進行安全檢查，向用戶宣傳燃氣安全常識，工作完畢后要由用戶簽字認可。
7、出門時要和用戶打招呼，并說一些“再見”、“告辭”之類的文明用語。
8、在用戶家中，不經(jīng)邀請，不得隨便亂坐，不得接受用戶的任何饋贈。
第五章 應(yīng)急搶險管理
第十九條 應(yīng)急事件發(fā)生后，所有人員要嚴格服從調(diào)度指揮中心指揮，迅速到達指定位置，積極采取相應(yīng)措施，有效降低事故危害。
第二十條 運行服務(wù)部所有人員必須保持24小時通信暢通，節(jié)假日外出時應(yīng)向部門經(jīng)理請示。
第二十一條 所有的應(yīng)急工作必須嚴格按照公司相關(guān)應(yīng)急預(yù)案規(guī)定的程序操作。
第二十二條 運行服務(wù)部每年按照公司《綜合應(yīng)急預(yù)案》之《現(xiàn)場處置方案》至少演練兩次，并進行總結(jié)、改進。
第二十三條 運行服務(wù)部依據(jù)公司《綜合應(yīng)急預(yù)案》內(nèi)容，每年組織管網(wǎng)運行人員學習、培訓(xùn)兩次，熟練掌握應(yīng)急流程及搶險任務(wù)。
第六章 附則
第二十四條 違反本管理制度的員工按照公司《違紀職工處罰條例》有關(guān)條款進行相應(yīng)處罰。
第二十五條 本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。
4s店管理制度 23
1.接到任務(wù)委托書后先核對委托書上的車輛號牌是否與所修車輛號牌相符；
2.簡要詢問車輛故障，并核對維修項目，如有差錯及時報告；
3.保證完全、正確、及時地進行任務(wù)訂單上的所有修理項目，確保對顧客的車輛進行快速、正確的修理；
4.把任務(wù)訂單上沒有寫明的故障記錄下來，及時通報前臺；
5.未經(jīng)同意不得隨便增、減修理項目；維修過程中發(fā)現(xiàn)增加項目應(yīng)及時上報前臺，必須得到前臺的認可才能進行維修；
6.更換零配件時，不匹配的零配件不允許安裝。備件發(fā)放實行以壞換新，丟失、故意損壞要照價賠償或自行購置補充；
7.竣工后，應(yīng)詳細的對所維修項目進行質(zhì)量自檢，然后及時將任務(wù)委托書交與組長或下一工序人員，全部維修完工的竣工車輛應(yīng)交檢驗員檢驗；
8.愛護各種儀表、設(shè)備、工具，由于未按規(guī)定使用損壞的照價賠償。每次收工后，要將設(shè)備、工具擦拭干凈；
9.護車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內(nèi)，每個星期要清洗一次，平時要隨臟隨洗；
10.每天上班之前要清掃衛(wèi)生責任區(qū)地面，每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責任區(qū)地面及擦拭各種設(shè)備、設(shè)施、工具、管道、線路、窗臺，每周五要清掃墻面、擦凈窗戶，并隨時清掃紙屑及其它臟物。平時要時刻保持地面、墻面、窗臺、窗戶及各種設(shè)備、設(shè)施、管道、線路等無積水、無油污、無灰塵、無垃圾、干凈整潔。下班時，要關(guān)鎖好門窗、工具推車，切斷電源；
11.準時參加服務(wù)部的各種培訓(xùn)及會議。
作業(yè)現(xiàn)場規(guī)范
1、作業(yè)人員必須正確使用勞動保護用品。
2、作業(yè)平臺、支墊、支架等必須牢固，承受物品不得超重。
3、拆卸下來的總成和大件要清洗干凈，原則上放置在大托盤中，不準直接放在地面上。放置時間較長的要予以遮蓋，防止落上灰塵。
4、拆卸油箱及存油存水部位時，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地溝內(nèi)。
5、起重吊裝作業(yè)，必須有專人監(jiān)護，以防止事故發(fā)生。
6、車外作業(yè)時，必須正確使用護車布，而且不得進入車內(nèi)。
7、車內(nèi)作業(yè)時，要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。
8、嚴禁在廠區(qū)內(nèi)吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。
2、汽車4S店售后服務(wù)管理規(guī)章制度
售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。
�。ㄒ唬┦酆蠓⻊�(wù)工作由業(yè)務(wù)部負責完成。
（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。
1、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋�？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。
2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)
業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：
�。�1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；
（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；
�。�3）告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；
�。�4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；
（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；
�。�6）咨詢服務(wù)；
�。�7）走訪客戶
�。ㄈ┦酆蠓⻊�(wù)工作規(guī)定
1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負責完成。
2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。
4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當面或當時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的幾天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進行第二
次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。
6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。
�。ㄋ模┲付ǜ櫂I(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
�。ㄎ澹I(yè)務(wù)主管負責監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存。
（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。
3、汽車4S店售后服務(wù)管理規(guī)章制度
做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到客車產(chǎn)品的質(zhì)量完整性以及客車企業(yè)的品牌建設(shè)，更關(guān)系到客戶的產(chǎn)品使用價值和客戶忠誠度能否得到滿意效果。汽車4S店售后服務(wù)管理制度：
1、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，相關(guān)部門應(yīng)在最短時間內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋�？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的.車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄等。
2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶需求
售后部門的工作人員應(yīng)根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對客車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次“服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與客車企業(yè)聯(lián)誼活動、告之公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、及時與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)
售后部門的工作人員在掌握了客戶的詳細信息后，應(yīng)該及時通過電話聯(lián)系，讓客戶得到
“主動式“的服務(wù)：
(1)問客戶用車情況和對本公司各項服務(wù)有何意見；
(2)問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司為之效勞；
(3)告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；
(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；
(6)咨詢服務(wù)；認真、耐心聽取、回答客戶的咨詢。
(7)走訪客戶；深入客戶當中了解他們的需求，這樣做能很大程度上提升客戶對公司的信任和忠誠度!
【4s店管理制度】相關(guān)文章：
4s店管理制度04-23
4s店管理制度04-23
4s店管理制度10-15
4s店管理制度10-11
4s店管理制度04-23
(經(jīng)典)4s店管理制度15篇10-15
4S店展廳清潔管理制度04-27
4s店行政部管理制度05-02
4s店管理制度范本（精選5篇）06-01