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客戶管理制度

時(shí)間:2024-10-01 14:10:59 管理制度 我要投稿

客戶管理制度

  隨著社會(huì)不斷地進(jìn)步,制度使用的頻率越來(lái)越高,制度泛指以規(guī)則或運(yùn)作模式,規(guī)范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì)結(jié)構(gòu)。擬起制度來(lái)就毫無(wú)頭緒?下面是小編收集整理的客戶管理制度,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

客戶管理制度

客戶管理制度1

  為了迅速處理客護(hù)投訴案件,避免擴(kuò)大影響,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本制度。

  第一條 適用范圍

  本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴:

  1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。

  2、與新車銷售購(gòu)銷合同有關(guān)的投訴。

  3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。

  4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。

  5、客戶提出的各類提案,建議,批評(píng)與意見(jiàn)。

  第二條 客戶投訴管理原則

  1、預(yù)防原則。為防患于未然,本制度要求如下:

 。1)提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。

 。2)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。

 。3)保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。

  2、及時(shí)原則。各部門通力合作,迅速做出反應(yīng),力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題,給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù)。

  3、責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下:

  (1)確定投訴處理責(zé)任。

  (2)確定造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人。

 。3)確定客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。

  4、記錄原則

  對(duì)每一起客戶投訴做詳細(xì)記錄,為企業(yè)吸取教訓(xùn),總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn),加強(qiáng)投訴管理提供寶貴的`原始資料。

  第三條 投訴處理職責(zé)劃分

  客戶關(guān)系顧問(wèn)/客戶關(guān)系專員

  詳細(xì)記錄客戶投訴并協(xié)助處理

  客戶關(guān)系經(jīng)理

  判定投訴性質(zhì)和類別及受理責(zé)任人

  協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴

  跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程

  配合業(yè)務(wù)部門制定預(yù)防糾正措施

  監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實(shí)

  銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理

  本部門的主要投訴受理人

  調(diào)查原因和直接責(zé)任者

  提出具體解決辦法

  預(yù)防糾正措施的制定和落實(shí)

  總經(jīng)理

  投訴解決方案的批準(zhǔn)

  批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進(jìn)行監(jiān)督

  檢查預(yù)防糾正措施的落實(shí)

  第四條 客戶投訴管理流程

  對(duì)一般意義的客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:

  1、客戶關(guān)系顧問(wèn)或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容,包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號(hào)等信息,認(rèn)真傾聽,保持冷靜;同情理解并安慰客戶。

  2、客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶投訴的類別;判定客戶投訴理由是否充分,投訴要求是否合理,然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任。按照客戶投訴內(nèi)容分類,確定具體的受理部門。

  3、投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者,在一個(gè)工作日內(nèi)提出解決辦法。

  4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后,客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶,并盡快反饋客戶反應(yīng)。

  5、關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度

  7、對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià),提出改善對(duì)策并落實(shí)。

  對(duì)重大客戶投訴, 本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:

  1、客戶關(guān)系顧問(wèn)或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容。

  2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門經(jīng)理、總經(jīng)理,并立即召緊急會(huì)議,商磋解決辦法。

  3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。

  4、關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。

  5、對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià),提出改善對(duì)策并落實(shí)。

  第五條 投訴受理人員對(duì)投訴案件的處理,應(yīng)以謙恭,禮貌,迅速,周到為原則。

  第六條 處罰制度

  1、依照投訴所造成的損失大小對(duì)具體責(zé)任者和部門主管進(jìn)行責(zé)任處罰。

  2、對(duì)不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責(zé)任處罰。

客戶管理制度2

  第一章總則

  第一條目的。為了強(qiáng)化客戶關(guān)系,更加了解客戶的情況,客戶服務(wù)部應(yīng)規(guī)范客戶拜訪工作的程序,從而提高企業(yè)形象和提高服務(wù)水平,特制定本制度。

  第二條拜訪客戶的基本任務(wù)。

  1、了解客戶需求。這是拜訪客戶的主要目的和任務(wù)。

  2、協(xié)調(diào)客戶關(guān)系?蛻絷P(guān)系專員要處理好客戶關(guān)系方面的相關(guān)關(guān)系問(wèn)題,解決企業(yè)與客戶之間的矛盾,協(xié)調(diào)雙方的關(guān)系,確保市場(chǎng)的穩(wěn)定。

  3、收集客戶信息?蛻舴⻊(wù)人員要隨時(shí)了解客戶情況,監(jiān)控客戶關(guān)系動(dòng)態(tài)。

  4、指導(dǎo)客戶,給客戶以幫助。

  第二章拜訪前的準(zhǔn)備工作要求

  第三條制定客戶拜訪計(jì)劃明確拜訪目的,確定拜訪目標(biāo)。

  第四條掌握客戶拜訪技巧,以專業(yè)的方法開展拜訪工作。

  第五條熟悉企業(yè)當(dāng)月的促銷政策。

  第六條整理好個(gè)人形象,以良好的個(gè)人形象向客戶展示產(chǎn)品品牌形象和企業(yè)形象。

  第七條帶全必備的拜訪工具,主要包括

  以下幾項(xiàng):

  1、企業(yè)宣傳資料、個(gè)人名片、筆記本、鋼筆。

  2、客戶信息一覽表、宣傳品、饋贈(zèng)禮品、客戶記錄工具等。

  第八條拜訪客戶。在拜訪客戶時(shí),需要了解客戶的基本情況。

  1、了解接待者的職務(wù)、姓名。

  2、了解接待者對(duì)今后的項(xiàng)目合作是否有決策權(quán)。

  3、了解客戶自己認(rèn)為企業(yè)目前的需求和存在的問(wèn)題。

  4、對(duì)于規(guī)模較大或拜訪難度較大的客戶,可以通過(guò)地方協(xié)會(huì)、展銷會(huì)、與客戶重要領(lǐng)導(dǎo)人見(jiàn)面等方式進(jìn)行拜訪。

  第三章客戶拜訪工作實(shí)施要求

  第九條保持自信,面帶微笑,請(qǐng)出負(fù)責(zé)人并與其打招呼,尋找時(shí)機(jī)、地點(diǎn)、說(shuō)明拜訪目的。

  第十條了解客戶對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品和需求。第十一條只有了解客戶需求的具體情況,才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,進(jìn)行指導(dǎo),做好服務(wù)工作。

  1、了解客戶對(duì)企業(yè)的要求和建議,并及時(shí)做好記錄。

  2、企業(yè)標(biāo)志、廣告宣傳資料要準(zhǔn)備齊全,環(huán)境要整潔清爽。

  第十二條收集客戶信息

  1、了解準(zhǔn)客戶資料。企業(yè)的客戶隊(duì)伍是不斷調(diào)整的,應(yīng)了解在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)上潛在客戶的資料。當(dāng)企業(yè)需要調(diào)整客戶時(shí),保證企業(yè)有后備的客戶資源。

  2、通過(guò)尋訪客戶和其它媒介,調(diào)查了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶關(guān)系開展情況,研究其客戶服務(wù)工作是如何開展的,包括服務(wù)方式、服務(wù)流程、服務(wù)人員的素質(zhì)等是怎樣的。

  3、了解并落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),從而達(dá)到幫助客戶的目的。

  4、調(diào)查客戶信用異動(dòng)及發(fā)生異動(dòng)的原因。

  第十三條客戶服務(wù)人員在了解客戶需求時(shí)情況的`基礎(chǔ)上,回答客戶提出的問(wèn)題,處理客戶的異議,根據(jù)情況贈(zèng)送禮品,用來(lái)加強(qiáng)與客戶之間的關(guān)系。

  第十四條客戶溝通。與客戶進(jìn)行有效的

  溝通,拉近客戶與企業(yè)間的距離,妥善地協(xié)調(diào)并解決客戶與企業(yè)之間的矛盾。

  1、介紹企業(yè)信息。

  讓客戶了解企業(yè)的情況、最近的動(dòng)態(tài),向客戶描述企業(yè)的發(fā)展前景,有助于樹立客戶的信心。讓客戶了解企業(yè)動(dòng)態(tài),既可以使客戶發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì),又可以在客戶心中樹立企業(yè)形象。

  2、介紹活動(dòng)信息。

  3、介紹競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息。向客戶了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況,并向客戶說(shuō)明本企業(yè)的優(yōu)點(diǎn)。

  第十五條幫助客戶。在拜訪客戶時(shí),幫助客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,提出合理的解決辦法,是一種達(dá)到雙贏的的做法。

  1、培訓(xùn)。每次拜訪客戶時(shí),抽出一至二個(gè)小時(shí)的時(shí)間,指導(dǎo)、培訓(xùn)客戶。

  2、多給客戶出主意、想辦法。

  3、客戶服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)是客戶問(wèn)題的解決者。當(dāng)客戶遇到問(wèn)題的時(shí)候,客戶服務(wù)人員若能幫助其解決難題,就會(huì)贏得客戶的尊重。

  4、處理客戶異議。了解客戶需求,聆聽異議,對(duì)異議進(jìn)行處理。

  5、根據(jù)客戶現(xiàn)狀,提供專業(yè)化和個(gè)性化的服務(wù)。

  第四章客戶拜訪結(jié)束

  第十六條在拜訪客戶結(jié)束后,客戶關(guān)系專員還要做好以下工作。

  1、填寫拜訪報(bào)告及拜訪客戶記錄卡。

  2、落實(shí)對(duì)客戶的承諾。

  第五章附則

  第十七條本制度由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)制定、修訂和補(bǔ)充,報(bào)總經(jīng)理審閱、審批后執(zhí)行。

客戶管理制度3

  1、采購(gòu)領(lǐng)導(dǎo)制度

  采購(gòu)領(lǐng)導(dǎo)制度,即采購(gòu)決策制度,按采購(gòu)什么、采購(gòu)多少,什么時(shí)候采購(gòu)等決策權(quán)屬于哪一級(jí)來(lái)劃分領(lǐng)導(dǎo)制度。具體有三種:

 。1)集中制

  采購(gòu)的決策權(quán)集中于總,其他分或分廠無(wú)權(quán)采購(gòu),適用于小企業(yè)或分(分廠)較集中的企業(yè)采用,集中制的特點(diǎn)是:① 采購(gòu)數(shù)量大,能享受數(shù)量折扣,降低進(jìn)價(jià);② 集中采購(gòu),統(tǒng)籌安排,可節(jié)約大量人力、物力、財(cái)力;③ 目前一些連鎖店大都采用這種決策制度,例如日本的八佰伴集團(tuán)就曾采用這種決策制度。

 。2)分散制

  將采購(gòu)的決策權(quán)分散于各個(gè)分或分廠。一般大規(guī)模企業(yè),且分(分廠)分散在各地,企業(yè)的各分(分廠)所需的物資差異較大時(shí),企業(yè)常采用這種領(lǐng)導(dǎo)制度,采用這種領(lǐng)導(dǎo)制度能充分調(diào)動(dòng)分(分廠)的積極性,減少了內(nèi)部物資的調(diào)撥手續(xù),但不利于采購(gòu)資金的統(tǒng)一管理,浪費(fèi)人力、物力、財(cái)力,無(wú)法享受價(jià)格優(yōu)惠,使進(jìn)價(jià)較高。

 。3)混合制

  若企業(yè)的分(分廠)的所需的物品相同,且采購(gòu)金額較大時(shí),由總統(tǒng)一采購(gòu),對(duì)于各分間有差異的、金額較小的、臨時(shí)性采購(gòu)的物品由分自行采購(gòu)。這樣,一方面能使采購(gòu)資金較合理地統(tǒng)一管理,又能調(diào)動(dòng)各分的積極性,及時(shí)滿足經(jīng)營(yíng)的需要。

  2、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度

  經(jīng)濟(jì)責(zé)任制是按照客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律的要求,以提高經(jīng)濟(jì)效益及服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo),科學(xué)地確定相關(guān)部門、人員經(jīng)濟(jì)職責(zé)、利益權(quán)力的一項(xiàng)。明確經(jīng)濟(jì)責(zé)任制,有利于維護(hù)采購(gòu)隊(duì)伍的良好的工作秩序,提高工作效率,講究經(jīng)濟(jì)核算,從而提高經(jīng)濟(jì)效益。采購(gòu)部門的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度通常有以下幾方面:

 。1)崗位責(zé)任制[1]

  崗位責(zé)任制是采購(gòu)制度的中心環(huán)節(jié)。建立與健全采購(gòu)崗位責(zé)任制,能做到采購(gòu)部門人人有職責(zé),事事有人管,目標(biāo)清楚,責(zé)任明確,工作有條不紊,加強(qiáng)職工責(zé)任感,調(diào)動(dòng)工作積極性,發(fā)揮其聰明才智;可以堵塞工作漏洞,保證采購(gòu)工作的良好秩序。

  雖然不同類型的企業(yè)采購(gòu),崗位責(zé)任制不盡相同,但一般采購(gòu)部門內(nèi)設(shè)有不同的崗位,不同崗位確定有不同的職責(zé)。結(jié)合采購(gòu)工作的實(shí)際,我們認(rèn)為采購(gòu)部門的人員應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)有:

  采購(gòu)主管和計(jì)劃人員的職責(zé)是:① 制定采購(gòu)計(jì)劃;② 制定和修訂采購(gòu)制度;③ 統(tǒng)籌安排采購(gòu)資金;④ 監(jiān)督和考評(píng)采購(gòu)人員,并指導(dǎo)其工作;⑤ 合同的審議和管理;⑥ 決策購(gòu)進(jìn)業(yè)務(wù)活動(dòng),以提高經(jīng)濟(jì)效益;⑦ 組織領(lǐng)導(dǎo)采購(gòu)人員搜集市場(chǎng)信息,預(yù)測(cè)可供貨源及其趨勢(shì),為企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀;⑧ 指導(dǎo)采購(gòu)人員與供應(yīng)商搞好關(guān)系。 一般采購(gòu)人員的職責(zé)是:① 貨源、價(jià)格、服務(wù)等市場(chǎng)調(diào)查;② 與供應(yīng)商談判,確定有關(guān)事項(xiàng),如價(jià)格、質(zhì)量、交貨期及結(jié)算條件等;③ 催貨;④ 處理退貨、索賠;⑤ 發(fā)票的核對(duì)與付款;⑥ 辦理物品入庫(kù)手續(xù);⑦ 與供應(yīng)商建立良好關(guān)系;⑧ 搜集調(diào)撥信息,預(yù)測(cè)可供資源及其趨勢(shì),供領(lǐng)導(dǎo)決策參考;⑨ 節(jié)省購(gòu)進(jìn)費(fèi)用支出,提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

 。2)采購(gòu)費(fèi)用承包制

  這是采購(gòu)部門加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)核算的一種形式,在實(shí)際工作中,許多企業(yè)的采購(gòu)費(fèi)用大大超過(guò)正常的費(fèi)用水平,造成采購(gòu)環(huán)節(jié)經(jīng)濟(jì)效益低下,從而也影響了整個(gè)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高。因此,用制度的形式來(lái)控制采購(gòu)費(fèi)用的開支水平顯得尤為重要。

  采購(gòu)費(fèi)用承包制是將采購(gòu)費(fèi)用指標(biāo)落實(shí)到每一個(gè)崗位、每一個(gè)采購(gòu)人員身上,只允許其在規(guī)定的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)開支費(fèi)用,從而控制采購(gòu)費(fèi)用支出。 實(shí)際操作過(guò)程中,可以用相對(duì)數(shù)來(lái)控制,如規(guī)定采購(gòu)每噸商品的費(fèi)用額或每百元商品的費(fèi)用額等。也可以用絕對(duì)數(shù)來(lái)控制,如規(guī)定采購(gòu)部門在按要求完成采購(gòu)任務(wù)的前提下,每月的采購(gòu)總費(fèi)用水平,對(duì)于超支的部門由采購(gòu)部門、采購(gòu)員自己承擔(dān);對(duì)于節(jié)支的部分可由采購(gòu)部門、采購(gòu)人員自行分配,以激發(fā)其工作責(zé)任感。

  3、獎(jiǎng)懲制度

  為了調(diào)動(dòng)廣大采購(gòu)人員的工作積極性,充分發(fā)揮他們的聰明才智、努力干好本職工作,企業(yè)應(yīng)該建立與健全各種形式的獎(jiǎng)懲制度以真正體現(xiàn)“干多干少不一樣,干好干壞不一樣,干與不干不一樣,干輕干重不一樣”的分配精神。對(duì)于一些成績(jī)突出、工作勤奮踏實(shí)的采購(gòu)人員應(yīng)給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì);對(duì)于那些工作散漫、績(jī)效較差,甚至給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失的采購(gòu)人員應(yīng)進(jìn)行必要的懲罰,甚至清除出采購(gòu)隊(duì)伍。

  在建立獎(jiǎng)懲制度時(shí)應(yīng)注意兩點(diǎn):一是把握好“刺激度”,即拉開檔次,不搞平均主義,要獎(jiǎng)得高,罰得重,使獎(jiǎng)懲措施真正起到激勵(lì)的作用。另一方面要注意多種獎(jiǎng)懲方法相結(jié)合,根據(jù)心理學(xué)理論,人的需求是多方面的,物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)只能滿足職工物質(zhì)方面的需要,過(guò)分強(qiáng)調(diào)物質(zhì)刺激,會(huì)產(chǎn)生“一切向錢看”的錯(cuò)誤觀念,其作用必然有限。我們提倡物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與其他獎(jiǎng)勵(lì)形式的配合,如精神鼓勵(lì)(評(píng)先進(jìn)、表?yè)P(yáng)、提干等)。對(duì)于懲罰來(lái)講也是如此,可以罰款,亦可行政處分,甚至開除公職,這樣獎(jiǎng)懲制度才真正有效。

  4、監(jiān)督制度

  貫徹采購(gòu)制度必須堅(jiān)持嚴(yán)格監(jiān)督與考核,沒(méi)有嚴(yán)格的監(jiān)督,采購(gòu)制度就會(huì)流于形式,嚴(yán)格的監(jiān)督是以科學(xué)考核依據(jù)為基礎(chǔ)的。在實(shí)際工作中監(jiān)督的方法包括三種:一是由采購(gòu)負(fù)責(zé)人對(duì)各部門組織和職工個(gè)人執(zhí)行情況進(jìn)行縱向檢查;二是組織有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人進(jìn)行橫向聯(lián)合檢查;三是個(gè)人自查。

  在制定監(jiān)督制度時(shí),要注意把握兩個(gè)方面:一是對(duì)權(quán)力的'使用和監(jiān)督,檢查是否有、借采購(gòu)之機(jī)的現(xiàn)象;二是對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)任的監(jiān)督與檢查,檢查責(zé)任是否落實(shí)到每個(gè)單位、每個(gè)人,或是否有職責(zé)不清、相互推諉的現(xiàn)象。

  5、民主

  實(shí)現(xiàn)民主是現(xiàn)代企業(yè)的重要趨勢(shì),國(guó)有企業(yè)的性質(zhì)決定了民主管理是一項(xiàng)基本制度。采購(gòu)部門同樣應(yīng)強(qiáng)調(diào)民主管理。實(shí)行民主管理,可以較好地把民主與集中結(jié)合起來(lái),調(diào)動(dòng)職工的積極性;可以集中廣大采購(gòu)人員的智慧,集思廣益,共商大計(jì);可以密切干群關(guān)系,克服、瞎指揮;也可以有利于解決采購(gòu)部門內(nèi)部的矛盾與爭(zhēng)端,促進(jìn)采購(gòu)部門的安定團(tuán)結(jié)。

  實(shí)施民主,要求企業(yè)一方面在采購(gòu)部門內(nèi)部提倡民主的作風(fēng),一些重大的采購(gòu)決策不能只是采購(gòu)負(fù)責(zé)人一人說(shuō)了算,要?jiǎng)訂T大家討論,每個(gè)采購(gòu)員天天與供應(yīng)商打交道,熟悉市場(chǎng)行情,充分利用他們的智慧,能提高采購(gòu)決策的準(zhǔn)確性;另一方面,也應(yīng)廣泛征求企業(yè)其他部門的意見(jiàn),采納他的合理化建議,特別是銷售部門、市場(chǎng)開發(fā)部門意見(jiàn),因?yàn)樗麄兠刻炫c打交道,了解消費(fèi)者的需要,了解市場(chǎng)變化趨勢(shì),聽取他們的合理化建議,往往能確保采購(gòu)的商品適銷對(duì)路,滿足消費(fèi)者需求,從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 建立和健全采購(gòu)是搞好采購(gòu)工作、保證采購(gòu)部門良性運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)性工作,是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程,各種制度 需要不斷地完善,以體現(xiàn)其科學(xué)性。我們同樣強(qiáng)調(diào)各種采購(gòu)制度之間的協(xié)調(diào)、各種制度互相配合,共同構(gòu)建成企業(yè)采購(gòu)制度體系。這樣的規(guī)章制度才能真正發(fā)揮其效用

客戶管理制度4

  一、協(xié)調(diào)律師、及文件交接工作的管理:

  1、客戶服務(wù)部接收銷售內(nèi)勤移交文件當(dāng)日查收、建檔。

  2、客戶服務(wù)部每天要對(duì)當(dāng)天形成的檔案資料立卷歸檔。

  3、應(yīng)上報(bào)公司存檔的`文件,客服部每周一、四兩天上交公司并自留復(fù)印件以便查詢。

  4、客戶文件、資料等一旦轉(zhuǎn)入客服部立檔后,必須嚴(yán)格保管,其他人員如需借閱必須經(jīng)過(guò)銷售總監(jiān)簽批。

  5、如需辦理按揭,客戶服務(wù)部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來(lái)的客戶文件后24小時(shí)將貸款所需的文件全部轉(zhuǎn)移交給按揭律師。

  6、客服部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來(lái)的《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》后及時(shí)上網(wǎng)登記。

  7、簽約律師辦理預(yù)售登記所需的文件及《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》等客服部應(yīng)于收到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來(lái)上述文件后當(dāng)天交給簽約律師。

  8、簽約律師將預(yù)售登記后的合同交客服部,客服部應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)將正本合同移交按揭律師或相關(guān)部門。

  9、客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過(guò)戶等相關(guān)工作進(jìn)度追蹤表單,監(jiān)督、敦促律師工作并按公司規(guī)定定期上報(bào)公司副總監(jiān)總監(jiān)。

  10、客服部應(yīng)嚴(yán)格遵守文件管理制度,丟失重要文件要給予相應(yīng)行政處罰并扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)負(fù)連帶責(zé)任扣除工資50元/件。

  11、客服部須及時(shí)從房地產(chǎn)交易中心領(lǐng)取《北京市外銷商品房預(yù)售契約》并將有關(guān)準(zhǔn)備工作完成(包括準(zhǔn)備項(xiàng)目條形章)后方能移交銷售內(nèi)勤。

  12、客服部需協(xié)助律師及時(shí)交納開發(fā)商方面的印花稅。

  13、客服部未能及時(shí)完成工作,銷售總監(jiān)視情況給予20—50元處罰。

  二、處理客戶投訴的管理

  1、客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當(dāng)日協(xié)商解決。

  2、由于投訴涉及多個(gè)部門,客服人員當(dāng)天無(wú)法協(xié)調(diào)解決,必須及時(shí)通知客戶(當(dāng)天),確定解決時(shí)間。::客戶服務(wù)部未及時(shí)解決客戶投訴給予相應(yīng)處罰并扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件。

  3、客戶部解決投訴時(shí)如遇不明確或特殊問(wèn)題不得私自作主必須逐級(jí)上報(bào)。

  4、客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關(guān)部門簽字認(rèn)可。

  三、協(xié)助完成各項(xiàng)公關(guān)、促銷活動(dòng)及其他事宜

  協(xié)助其他部門完成各種促銷活動(dòng)、展會(huì)等工作屬客服部工作內(nèi)容,客服部要按質(zhì)按量地完成所安排的各項(xiàng)工作,否則給予相應(yīng)處罰,扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件。

客戶管理制度5

  客戶投訴處理管理制度

  為加強(qiáng)對(duì)客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理,牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量,密切同客戶的關(guān)系,提高客戶滿意度,進(jìn)一步搞好銷售和網(wǎng)建各項(xiàng)工作,特制訂本管理制度。

  一、客戶投訴的定義

  客戶投訴:本組織為客戶帶給卷煙商品和服務(wù)的過(guò)程中,因商品或服務(wù)無(wú)法滿足客戶需求,導(dǎo)致客戶質(zhì)詢或投訴的溝通行為。

  二、客戶投訴處理管理原則

  實(shí)行“分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理、三線互控”的'原則。

  分公司營(yíng)銷中心訂單部、各縣級(jí)公司負(fù)責(zé)本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗(yàn)證,包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發(fā)生。

  分公司營(yíng)銷中心訂單部負(fù)責(zé)將本部接收的或其它部門轉(zhuǎn)來(lái)的客戶投訴分類傳送到職責(zé)部門,并督促處理,跟蹤驗(yàn)證。

  三、投訴的受理(一)投訴電話的設(shè)立

  1、分公司卷煙營(yíng)銷中心設(shè)立免費(fèi)投訴監(jiān)督電話:*****59,*******,并向外公布。

  2、縣級(jí)公司區(qū)域營(yíng)銷部等部門要設(shè)立投訴電話,并向卷煙零售客戶公布。

  (二)投訴的受理

  1、各單位接訴部門接到客戶投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽記錄客戶投訴,按要求在[客戶投訴記錄表]詳細(xì)記錄客戶投訴。

  2、各單位接收超出本單位范圍投訴的,應(yīng)及時(shí)登記,傳真到分公司客戶服務(wù)部。

  3、分公司營(yíng)銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴,填寫[客戶投訴登記表]和處理意見(jiàn),及時(shí)傳送到相關(guān)部門。

  四、投訴處理

  客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型。(一)客戶咨詢類:

  接訴單位能直接解答的,當(dāng)即解答,不能解答的錄入[客戶投訴登記表],立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解狀況,在24小時(shí)答復(fù)客戶,在[客戶投訴登記表]記錄答復(fù)結(jié)果。

  (二)客戶推薦類:

  由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示。需要回復(fù)的,要給客戶承諾必須回復(fù)期限,待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)推薦被采用狀況。

  (三)客戶投訴類:

  職責(zé)部門接到投訴后,要根據(jù)資料分類處理,部門要指定專人進(jìn)行調(diào)查。投訴工作或服務(wù)的,根據(jù)事實(shí)和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的,應(yīng)將具體狀況向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的,按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理,并使其立即糾正,同時(shí),根據(jù)實(shí)際,提

  出整改方案;屬于客戶自身問(wèn)題或誤解引起投訴的,應(yīng)做好對(duì)客戶的解釋工作,消除誤會(huì)。

  投訴卷煙商品問(wèn)題的,受理人要及時(shí)反饋到縣級(jí)營(yíng)銷部門,由縣級(jí)營(yíng)銷部門協(xié)調(diào)處理。

  (四)投訴處理的期限要求

  客戶投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日,特殊狀況不能超過(guò)7個(gè)工作日。

  (五)處理結(jié)果的反饋和歸檔

  1、接訴部門在投訴處理完畢后,將處理結(jié)果反饋給投訴人,征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和推薦。

  2、分公司營(yíng)銷中心對(duì)各單位的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作,資料保存一年,重要的資料延期保存。

  五、投訴分析和改善

  接訴部門對(duì)客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì),分析客戶投訴與期望值,綜合評(píng)價(jià),提出整改推薦,改善工作和服務(wù)策略,提高服務(wù)水平。

  六、客戶投訴處理管理要求

  各單位務(wù)必做到投訴件件有落實(shí),事事有回復(fù)。認(rèn)真填寫,妥善保存[客戶投訴登記表]。

  各單位要對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與評(píng)析,找出問(wèn)題根源,吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提出改善對(duì)策,防止同類問(wèn)題的再度出現(xiàn)。

  客戶投訴的處理,務(wù)必實(shí)事求是,分公司營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)檢查各單位客戶投訴管理工作,對(duì)不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗(yàn)證處理結(jié)果不符的,要提出批評(píng),責(zé)令職責(zé)單位限期整改。

客戶管理制度6

  1、投訴的受理

  1、1客戶對(duì)測(cè)試結(jié)果如有異議,可在接到測(cè)試報(bào)告后十日內(nèi)以書面形式提出申訴,詳細(xì)說(shuō)明申訴的理由及有關(guān)依據(jù),并填寫“抱怨申述登記表”。

  1、2技術(shù)業(yè)務(wù)室受理申訴,填寫“抱怨受理登記表”,及時(shí)報(bào)告質(zhì)量負(fù)責(zé)人,質(zhì)量負(fù)責(zé)人主持處理。

  2、投訴的調(diào)查處理

  2、1對(duì)一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理

  2、1、1各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)調(diào)查處理客戶對(duì)本部門的投訴,分析產(chǎn)生投訴的原因,采取必要的.處理措施,并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中,交技術(shù)業(yè)務(wù)室。

  2、1、2各部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門難以調(diào)查處理的客戶投訴,在《客戶投訴處理登記表》中記錄下來(lái),交辦公室?蛻敉对V管理制度。2、1、3辦公室組織有關(guān)職責(zé)部門和人員對(duì)滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門難以調(diào)查處理的客戶投訴進(jìn)行調(diào)查處理,必要時(shí)可成立調(diào)查小組。職責(zé)部門負(fù)責(zé)調(diào)查事實(shí)真相,分析產(chǎn)生投訴的原因,采取必要的處理措施,并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》中。2、2對(duì)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理

  2、2、1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織有關(guān)室和檢驗(yàn)人員查看原始記錄、相關(guān)儀器設(shè)備,對(duì)測(cè)試全過(guò)程進(jìn)行回顧檢查,提出初步處理意見(jiàn),報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批。

  2、2、2如需復(fù)檢,由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號(hào),按《監(jiān)測(cè)質(zhì)量控制程序》規(guī)定執(zhí)行。

  2、2、3復(fù)檢樣品以原樣為準(zhǔn)。若屬于采樣或運(yùn)輸過(guò)程等有誤,須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。2、2、4復(fù)檢時(shí)應(yīng)由兩人同時(shí)測(cè)試?蛻敉对V管理制度。

  2、2、5復(fù)檢結(jié)果在受理后15日內(nèi)以書面形式通知申訴人,緊急申訴應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。當(dāng)證實(shí)原檢驗(yàn)結(jié)果正確無(wú)誤時(shí),則維持原報(bào)告。如原檢驗(yàn)結(jié)果確實(shí)有誤,報(bào)授權(quán)簽字人批準(zhǔn),由技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報(bào)告,加蓋作廢章,出具正確的檢驗(yàn)報(bào)告并加蓋更改(g)標(biāo)識(shí),并將結(jié)果填寫于“抱怨受理登記表”“處理結(jié)果”欄。

  3、投訴處理結(jié)果的反饋

  3、1如果投訴不合理,即本站無(wú)過(guò)錯(cuò),投訴處理部門應(yīng)以書面形式有禮貌地向客戶說(shuō)清道理,解釋清楚。

  3、2如投訴合理,被投訴部門和人員在采取處理措施后,應(yīng)以書面形式及時(shí)通知客戶。

  3、3投訴處理部門應(yīng)以書面形式征求客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的意見(jiàn),讓客戶填寫《投訴處理結(jié)果客戶反饋登記表》。

  4、如果客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意,職責(zé)部門應(yīng)重新對(duì)該投訴進(jìn)行調(diào)查處理,直至客戶滿意為止。

  5、客戶投訴處理涉及不貼合時(shí)應(yīng)執(zhí)行《不貼合監(jiān)測(cè)工作控制程序》和《糾正措施程序》。

  6、如果客戶合理投訴的事項(xiàng)給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失,應(yīng)與客戶協(xié)商賠償事宜。

  7、辦公室負(fù)責(zé)將與投訴處理有關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。

客戶管理制度7

  一、總則

  為加強(qiáng)公司保密工作的管理,防范和杜絕各種泄密事件的發(fā)生,維護(hù)公司正常經(jīng)營(yíng)管理秩序,保障公司合法權(quán)益不受侵犯,特制定本制度。

  二、適用范圍

  本制度適用于總公司及直屬公司全體員工,每個(gè)員工均有保守公司秘密的義務(wù)和制止他人泄密的權(quán)利。

  三、保密范圍和密級(jí)劃分

  公司秘密指涉及公司利益、依照一定程序確定、在一定時(shí)間內(nèi)只限一定范圍內(nèi)的人員知悉的事項(xiàng)。

  1、密級(jí)劃分

  公司秘密的密級(jí)分為絕密、機(jī)密、秘密三級(jí)。

  1)絕密級(jí):是最重要的公司秘密,泄露會(huì)給公司造成特別嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失或不良影響;

  2)機(jī)密級(jí):是重要的公司秘密,泄露會(huì)給公司造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失或不良影響;

  3)秘密級(jí):是一般的公司秘密,泄露會(huì)給公司造成經(jīng)濟(jì)損失或不良影響。

  2、保密范圍

  公司秘密包括下列事項(xiàng):

  1)公司重大決策中的秘密事項(xiàng);

  2)公司尚未付諸實(shí)施的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及經(jīng)營(yíng)決策;

  3)公司的合同、協(xié)議、意見(jiàn)書及可行性報(bào)告、重要會(huì)議記錄;

  4)公司財(cái)務(wù)預(yù)決算報(bào)告、審計(jì)報(bào)告及各類財(cái)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表;

  5)公司所掌握的尚未進(jìn)入市場(chǎng)或尚未公開的各類信息;

  6)公司的管理策略、客戶信息、貨源情報(bào)、產(chǎn)銷策略;

  7)公司技術(shù)水平、技術(shù)力量、技術(shù)潛力、產(chǎn)品動(dòng)向;

  8)公司持有、掌握的廠家技術(shù)資料、光盤、書籍、文檔;

  9)公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證等相關(guān)證件;

  10)公司員工的人事檔案、工資、獎(jiǎng)金及相關(guān)資料;

  11)其他經(jīng)公司確認(rèn)應(yīng)當(dāng)保密的事項(xiàng)。

  一般性決定、決議、通告、通知、行政管理資料等內(nèi)部文件不屬于保密范圍。

  3、公司密級(jí)的確定

  1)公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展中,直接影響公司權(quán)益和利益的重要決策文件、資料為絕密級(jí);

  2)公司的年度規(guī)劃、財(cái)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)資料、重要會(huì)議記錄、公司經(jīng)營(yíng)情況、廠家技術(shù)資料為機(jī)密級(jí);

  3)公司合同、協(xié)議、人事檔案、工資、獎(jiǎng)金、尚未進(jìn)入市場(chǎng)或尚未公開的各類信息、營(yíng)業(yè)執(zhí)照及相關(guān)證件為秘密級(jí)。

  4、屬于公司秘密的文件、資料,由起草公司或部門依據(jù)本制度第三項(xiàng)“保密范圍和密級(jí)劃分”中的第1條密級(jí)劃分、第3條公司密級(jí)的確定的規(guī)定標(biāo)明密級(jí),并確定保密期限。保密期限屆滿,除要求繼續(xù)保密的事項(xiàng)外,自行解密。

  四、保密管理

  1、知曉范圍

  1)公司秘密(絕密、機(jī)密、秘密)總公司副/總經(jīng)理有權(quán)全部知曉;2)絕密級(jí)只限總公司副/總經(jīng)理指定的人員知曉;

  3)機(jī)密級(jí)只限負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作的主管人員以及該主管人員認(rèn)為必須知道的人員知曉;

  4)秘密級(jí)只限相關(guān)人員知曉。

  2、保管備份

  1)絕密級(jí)資料原則上不允許摘抄或復(fù)制,確需摘抄或復(fù)制者須經(jīng)總公司副/總經(jīng)理批準(zhǔn);

  2)機(jī)密級(jí)、秘密級(jí)資料需經(jīng)子公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后,方可摘抄或復(fù)制;3)保密資料不得私自復(fù)制,復(fù)印件應(yīng)視同原件管理;

  4)各公司保管的公司證件需經(jīng)子公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后,方可復(fù)印或借出(營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后,可復(fù)印);

  5)各公司指派專人負(fù)責(zé)秘密文件、資料的.保管,并采用相應(yīng)的保密措施;6)若發(fā)現(xiàn)或發(fā)生泄密情況,應(yīng)立即向總公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,以便及時(shí)采取補(bǔ)救措施。

  五、責(zé)任與獎(jiǎng)懲

  1、有下列情形之一者,對(duì)有關(guān)部門或人員給予獎(jiǎng)勵(lì):

  1)及時(shí)舉報(bào)泄密事件,且避免可能由此造成公司損失的;

  2)非責(zé)任人及時(shí)采取補(bǔ)救措施,避免或最大限度減少泄密造成損失的。

  2、有下列情形之一者,對(duì)有關(guān)部門或人員給予處罰,情節(jié)嚴(yán)重的,將依法追究相關(guān)法律責(zé)任:

  1)泄露公司秘密,尚未造成嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失的;

  2)故意或過(guò)失泄露公司秘密,造成嚴(yán)重后果或重大經(jīng)濟(jì)損失的;

  3)違反本制度規(guī)定,為他人竊取、刺探、收買或提供公司秘密的;

  4)利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反保密規(guī)定的。

  3、獎(jiǎng)懲具體標(biāo)準(zhǔn)參照<員工獎(jiǎng)懲管理制度>執(zhí)行。

  六、本制度自發(fā)布之日起生效。

  七、本制度的解釋歸人力資源部所有。

客戶管理制度8

  1、全部文件與表單應(yīng)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后方可正式啟用。

  2、文件與表單應(yīng)配印公司標(biāo)識(shí)。

  3、全部文件與表單應(yīng)有統(tǒng)一格式與編號(hào)。

  4、文件與表單應(yīng)裱有封面,記錄文件名稱,使用日期,使用部門。

  5、表單記錄字體書寫應(yīng)認(rèn)真規(guī)范,易于識(shí)別,書面保持潔凈;任何表單條目都應(yīng)有填寫人簽字、填寫日期、直接上級(jí)主管閱簽。

  6、文字勘誤應(yīng)使用專用勘誤章修改。

  7、文件修改、補(bǔ)充應(yīng)作說(shuō)明及版號(hào)。

  8、表單使用完畢后應(yīng)整理工整,按保存期限妥當(dāng)保管。

客戶管理制度9

  第一章 總則

  第一條為加強(qiáng)客戶信息資料的管理,打擊銷售誤導(dǎo)、侵占挪用保險(xiǎn)金、假保單、假機(jī)構(gòu)等違法違規(guī)行為,切實(shí)維護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人合法權(quán)益,根據(jù)《保險(xiǎn)法》和《反洗錢法》等有關(guān)法律法規(guī),以及《廣東人身保險(xiǎn)客戶信息資料真實(shí)性管理辦法(試行)》,制定本實(shí)施細(xì)則。

  第二條本細(xì)則所稱“客戶信息資料”,特指在公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中記載的,投保人、被保險(xiǎn)人的姓名、性別、出生日期、證件號(hào)碼、銀行賬號(hào)、聯(lián)系地址、電話等信息資料。

  第三條本細(xì)則所稱“真實(shí)性”,是指客戶個(gè)人的身份資料、銀行賬號(hào)、聯(lián)系信息等準(zhǔn)確無(wú)誤,完整有效,沒(méi)有虛假、錯(cuò)誤和無(wú)效的信息。

  第四條本細(xì)則適用于公司承保的保險(xiǎn)期限為一年期及以上的個(gè)人人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù),包括分紅險(xiǎn)、投連險(xiǎn)、萬(wàn)能險(xiǎn)、普通壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)和健康險(xiǎn)。

  第二章 系統(tǒng)管理

  第五條公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)和銀保通系統(tǒng)應(yīng)具備客戶關(guān)鍵資料完整性控制功能。即在客戶信息、保單資料錄入系統(tǒng)時(shí),若投保人和被保險(xiǎn)人關(guān)鍵信息資料不完整,系統(tǒng)自動(dòng)核保應(yīng)不予通過(guò),需讓客戶補(bǔ)充告知有關(guān)資料后方能承保。

  客戶關(guān)鍵信息資料應(yīng)至少包括:

 。1)投保人的姓名、性別、出生日期、證件號(hào)碼、聯(lián)系地址、電話;

 。2)被保險(xiǎn)人的姓名、性別、出生日期、證件號(hào)碼(未成年被保險(xiǎn)人除外)。

  第六條公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)和銀保通系統(tǒng)應(yīng)具備客戶身份檢驗(yàn)功能。即在客戶信息、保單資料錄入系統(tǒng)時(shí),系統(tǒng)應(yīng)對(duì)客戶性別、出生日期、身份證號(hào)碼等關(guān)鍵字段設(shè)置必要的校驗(yàn),確保其身份證號(hào)碼符合身份證編碼規(guī)則,性別、出生日期與身份證號(hào)碼無(wú)邏輯錯(cuò)誤。否則系統(tǒng)自動(dòng)核保將不予通過(guò),需讓客戶補(bǔ)正有關(guān)資料后方能承保。

  第七條公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)具備可疑客戶提示功能?蛻舴⻊(wù)部應(yīng)根據(jù)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)在T+1個(gè)工作日內(nèi)自動(dòng)生成的可疑客戶信息資料問(wèn)題件清單,在猶豫期回訪前完成可疑調(diào)查和資料的修正錄入工作。

  客戶信息資料的可疑線索包括“同一電話、同一銀行賬號(hào)在2個(gè)不同客戶的信息資料中重復(fù)出現(xiàn)”。

  第八條客戶服務(wù)部和業(yè)務(wù)支持部應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)收集、了解核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)和銀保通系統(tǒng)的使用情況,并在分析有關(guān)情況后形成匯總意見(jiàn)及時(shí)向總公司反饋。

  第三章 銷售管理

  第九條培訓(xùn)部應(yīng)負(fù)責(zé)將投保單的規(guī)范填寫要求納入營(yíng)銷員、銀保專管員以及代理機(jī)構(gòu)(包括專業(yè)和兼業(yè)代理機(jī)構(gòu),下同)等渠道銷售人員的日常培訓(xùn)中,設(shè)計(jì)制作專門的培訓(xùn)教材與培訓(xùn)課件,安排不少于2個(gè)課時(shí)的培訓(xùn)課程,并定期組織相關(guān)內(nèi)容的專項(xiàng)測(cè)試,強(qiáng)調(diào)客戶資料真實(shí)的重要性和必要性。

  客戶服務(wù)部應(yīng)協(xié)助培訓(xùn)部完成有關(guān)投保單規(guī)范填寫要求教材課件的設(shè)計(jì)制作。

  第十條營(yíng)銷員、銀保專管員應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)部組織的有關(guān)投保單規(guī)范填寫要求的專項(xiàng)測(cè)試才能具備銷售資格。

  第十一條營(yíng)銷員、銀保專管員以及代理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在實(shí)際銷售過(guò)程中引導(dǎo)客戶如實(shí)完整地填寫身份信息、銀行賬號(hào)和聯(lián)系地址、電話等投保信息,在向公司遞交投保單前認(rèn)真核對(duì)客戶資料的真實(shí)性。

  嚴(yán)禁營(yíng)銷員、銀保專管員以及代理機(jī)構(gòu)以本人、本機(jī)構(gòu)(或機(jī)構(gòu)員工)、親屬等的地址和電話替代客戶個(gè)人資料,或通過(guò)其他方式提供客戶不實(shí)資料。

  除非特殊情形并依循公司內(nèi)部的調(diào)查審批程序,嚴(yán)禁從非投保人以外的銀行賬戶扣劃繳納保險(xiǎn)費(fèi)。

  嚴(yán)禁利用客戶的身份資料私自設(shè)立并控制客戶銀行賬號(hào)行為。

  嚴(yán)禁代簽名行為。

  第十二條公司客服柜臺(tái)應(yīng)放置“請(qǐng)您認(rèn)真填寫投保單,提供真實(shí)完整的個(gè)人資料”提示牌,引導(dǎo)客戶主動(dòng)提供固定電話、移動(dòng)電話和電子郵箱等多種聯(lián)系方式。

  客戶服務(wù)部應(yīng)充分利用電話回訪、客戶咨詢、保單保全、給付理賠以及舉辦客戶關(guān)懷活動(dòng)等方式,進(jìn)行客戶信息資料的核實(shí)、補(bǔ)正,并提醒客戶及時(shí)辦理信息變更。

  第十三條客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)通過(guò)系統(tǒng)提示、電話回訪以及其他途徑發(fā)現(xiàn)生成的可疑客戶信息資料問(wèn)題件清單的獲取、整理和分發(fā)工作,并督促各銷售渠道管理部門進(jìn)行問(wèn)題件的情況調(diào)查、核實(shí)、證據(jù)收集及后續(xù)變更等工作。

  銷售渠道管理部門收到客戶服務(wù)部分發(fā)的問(wèn)題件清單后,應(yīng)立即由渠道內(nèi)勤在3個(gè)工作日內(nèi)完成可疑排查,同時(shí)將問(wèn)題件清單及時(shí)提供給各業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人。渠道內(nèi)勤可以聯(lián)系業(yè)務(wù)人員告知其可疑情況,也可以自己?jiǎn)为?dú)處理。各業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)督導(dǎo)業(yè)務(wù)人員協(xié)助渠道內(nèi)勤完成可疑排查。

  渠道內(nèi)勤應(yīng)在猶豫期內(nèi)及時(shí)完成可疑排查,以實(shí)現(xiàn)猶豫期內(nèi)客戶真實(shí)資料的及時(shí)補(bǔ)錄。渠道內(nèi)勤在進(jìn)行可疑排查時(shí)應(yīng)按照申請(qǐng)辦理保全業(yè)務(wù)的相關(guān)手續(xù)取得客戶的有關(guān)證明材料和親筆簽名確認(rèn),必要時(shí)還要取得來(lái)自合作機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)人員的有關(guān)情況說(shuō)明,以及其他可以排除可疑的必要證明(包括由渠道內(nèi)勤親筆簽署的調(diào)查情況報(bào)告)。

  分公司合規(guī)和客戶服務(wù)部對(duì)可疑排查進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督,并對(duì)排查結(jié)果進(jìn)行檢驗(yàn)核實(shí)?蛻舴⻊(wù)部可以根據(jù)渠道內(nèi)勤的調(diào)查需要,綜合考慮調(diào)查成本采取電話回訪、會(huì)晤等方式幫助支持渠道內(nèi)勤進(jìn)行可疑排查,必要時(shí)也可以親自開展可疑排查。

  對(duì)電話回訪發(fā)現(xiàn)的可疑排查應(yīng)同時(shí)執(zhí)行公司有關(guān)電話回訪的操作管理規(guī)程。

  第十四條對(duì)一年內(nèi)被投訴并經(jīng)查實(shí)有銷售誤導(dǎo)行為 2 次及以上的營(yíng)銷員、銀保專管員或代理機(jī)構(gòu),客戶服務(wù)部應(yīng)對(duì)其銷售的.保單客戶資料進(jìn)行重新核查,必要時(shí)進(jìn)行客戶再次回訪,防止客戶資料不真實(shí)及銷售誤導(dǎo)問(wèn)題?蛻舴⻊(wù)部應(yīng)對(duì)有關(guān)情況予以記錄存檔,并告知分公司合規(guī)和銷售渠道管理部門。

  銷售渠道管理部門應(yīng)根據(jù)渠道業(yè)務(wù)人員基本管理辦法對(duì)以本人、所負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)(或機(jī)構(gòu)員工)、親屬等的地址和電話替代客戶個(gè)人資料,或通過(guò)其他方式提供客戶不實(shí)資料的業(yè)務(wù)人員采取相應(yīng)的處罰措施,并納入考核。銷售渠道管理部門應(yīng)將有關(guān)處罰情況告知分公司合規(guī),并記錄存檔。

  第四章 查詢提示

  第十五條銷售渠道管理部門和客戶服務(wù)部應(yīng)宣傳推廣公司提供的電話、網(wǎng)絡(luò)、柜臺(tái)等查詢服務(wù)方式,鼓勵(lì)客戶主動(dòng)核實(shí)保單信息的真實(shí)性。

  第十六條營(yíng)銷員、銀保專管員和代理機(jī)構(gòu)應(yīng)主動(dòng)向客戶提示告知紙質(zhì)保險(xiǎn)合同和保險(xiǎn)合同送達(dá)回執(zhí)上以黑體加粗字體提示的保單信息查詢電話、查詢網(wǎng)站以及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)地址,并引導(dǎo)其閱讀“為確保您的保單權(quán)益,請(qǐng)及時(shí)拔打本公司服務(wù)電話、登陸網(wǎng)站或到柜臺(tái)進(jìn)行查詢,核實(shí)保單信息”。

  第十七條除總公司24小時(shí)客服熱線外,分公司客戶服務(wù)部應(yīng)有專人負(fù)責(zé)回答客戶的電話查詢;卮痣娫挷樵儜(yīng)先核實(shí)查詢?nèi)说纳矸荩诖_認(rèn)查詢?nèi)藶槲夜救松肀kU(xiǎn)保單的投保人、被保險(xiǎn)人和受益人后方能提供查詢服務(wù)。所提供的電話查詢服務(wù)范圍包括保單資料、保障利益、繳費(fèi)情況、賠案(給付)信息等。

  相關(guān)工作流程和操作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)執(zhí)行總公司電話中心的電話查詢服務(wù)有關(guān)指引。

  第十八條客戶服務(wù)部應(yīng)定期收集、了解、匯總保單信息網(wǎng)上查詢平臺(tái)的使用情況,并及時(shí)向總公司反饋,確?蛻艨赏ㄟ^(guò)我公司網(wǎng)站進(jìn)行注冊(cè),提供保單資料、保障利益、繳費(fèi)情況、賠案(給付)信息等查詢服務(wù)。分公司IT應(yīng)提供必要的支持。

  第十九條公司客服柜臺(tái)提供查詢服務(wù)時(shí)應(yīng)先核實(shí)客戶的身份,客戶憑本人身份證和保險(xiǎn)合同可查詢保單、賠案(給付)、保全等相關(guān)信息。同時(shí)在工作中應(yīng)遵守“以客為尊”的接待禮儀。

  第二十條客戶服務(wù)部應(yīng)定期收集、了解公司向投保人發(fā)送的保單生效時(shí)間、續(xù)期保費(fèi)繳費(fèi)時(shí)間、保費(fèi)到賬、索賠資料審核結(jié)果、保險(xiǎn)金領(lǐng)取、保單重大變更等信息告知情況,并及時(shí)反饋給總公司,幫助客戶及時(shí)、準(zhǔn)確地收到總公司的告知信息。

  第二十一條提供查詢服務(wù)應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的個(gè)人隱私和商業(yè)秘密保護(hù)制度,防止任何第三方人員在未經(jīng)保單投保人、被保險(xiǎn)人或受益人同意的情況下,非法獲取客戶的保單及賠案(給付)信息用于非法用途。法律法規(guī)另有規(guī)定的情形除外。

  第五章 監(jiān)督管理

  第二十二條銷售渠道管理部門應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行渠道業(yè)務(wù)人員基本管理辦法,將客戶資料信息真實(shí)性納入營(yíng)銷員和銀保專管員的考核中,綜合運(yùn)用薪酬(傭金/工資)、級(jí)別晉升、解除合同等多種手段,對(duì)提供不完整或虛假客戶資料的營(yíng)銷員和銀保專管員進(jìn)行約束和懲罰。對(duì)提供虛假客戶資料的營(yíng)銷員、銀保專管員應(yīng)及時(shí)報(bào)告分公司合規(guī),并按季度匯總相關(guān)情況提交綜合辦公室,由綜合辦公室上報(bào)廣東保監(jiān)局和廣東省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)。

  第二十三條銷售渠道管理部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)代理機(jī)構(gòu)銷售保單的客戶資料真實(shí)性管理,做好日常溝通協(xié)調(diào)工作。對(duì)拒絕提供客戶真實(shí)資料或故意提供客戶虛假資料的代理機(jī)構(gòu)要及時(shí)報(bào)告分公司合規(guī),并按季度匯總相關(guān)情況提交綜合辦公室,由綜合辦公室負(fù)責(zé)上報(bào)廣東保監(jiān)局和廣東省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)。

  第二十四條分公司合規(guī)有權(quán)對(duì)其所發(fā)現(xiàn)的營(yíng)銷員、銀保專管員和代理機(jī)構(gòu)的不誠(chéng)信行為提出批評(píng)整改意見(jiàn),并提交分公司合規(guī)委員會(huì)評(píng)議。

  第六章 附則

  第二十五條各有關(guān)部門應(yīng)按照本細(xì)則要求梳理內(nèi)部工作流程,明確業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)。

  第二十六條各有關(guān)部門應(yīng)對(duì)本細(xì)則施行前客戶信息資料真實(shí)性管理情況進(jìn)行自我檢查,并實(shí)時(shí)關(guān)注向客戶提供電話、網(wǎng)絡(luò)、柜臺(tái)查詢服務(wù)和手機(jī)短信通知服務(wù)的實(shí)際效果,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,整改完善。

  第二十七條本細(xì)則施行后,不執(zhí)行或執(zhí)行不到位,引發(fā)重大風(fēng)險(xiǎn)的,將依據(jù)公司責(zé)任追究管理辦法予以處理。

  第二十八條本細(xì)則由綜合辦公室負(fù)責(zé)解釋。

  第二十九條本細(xì)則自頒發(fā)之日起施行。

客戶管理制度10

  一、目的

  為提升公司的服務(wù)意識(shí)、完善公司服務(wù)質(zhì)量,特制定本辦法,對(duì)客戶投訴處理進(jìn)行規(guī)范。

  二、范圍

  客戶投訴:指客戶對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)等方面不滿意,通過(guò)信函、傳真、電話、E-MAIL等方式直接或通過(guò)消協(xié)等機(jī)構(gòu)間接向本公司提出的投訴。

  三、處理責(zé)任部門及其職責(zé)

  市場(chǎng)發(fā)展部經(jīng)常與客戶溝通,現(xiàn)決定市場(chǎng)發(fā)展部作為公司對(duì)外處理客戶投訴的主要部門,負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門及時(shí)處理客戶投訴,主要內(nèi)容包括:

  (1)對(duì)直接收到的及各部門轉(zhuǎn)呈的客戶投訴進(jìn)行登記。

  (2)了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求。

  (3)根據(jù)客戶投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門人員分析原因,判定責(zé)任歸屬,制定處理方案。

  (4)對(duì)客戶投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促。

  (5)對(duì)客戶投訴的最終處理結(jié)果進(jìn)行登記。

  (6)根據(jù)客戶投訴情況,對(duì)公司相關(guān)部門提出改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的建議;根據(jù)客戶投訴問(wèn)題的責(zé)任歸屬,由各部門負(fù)責(zé)客戶投訴問(wèn)題的具體解決。

  四、客戶投訴處理流程:

  1、公司各部門人員在接到客戶投訴時(shí),作為“首問(wèn)責(zé)任人”,必須對(duì)客戶投訴進(jìn)行記錄,了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求;“首問(wèn)責(zé)任人”必須關(guān)注、配合客戶投訴的處理進(jìn)程;對(duì)無(wú)合理理由而未能按客戶指定期限內(nèi)解決客戶投訴的,“首問(wèn)責(zé)任人”承擔(dān)連帶責(zé)任;

  2、“首問(wèn)責(zé)任人”對(duì)能夠獨(dú)立解決的客戶投訴問(wèn)題,應(yīng)立即予以解釋、解決;

  3、市場(chǎng)發(fā)展部根據(jù)客戶投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門人員分析原因,判定責(zé)任歸屬,制定處理方案;

  4、對(duì)屬于客戶自身原因的,公司由市場(chǎng)發(fā)展部或相關(guān)部門予以解釋,協(xié)助客戶解決問(wèn)題;

  5、對(duì)屬于公司原因的,由有關(guān)責(zé)任部門在客戶指定的期限內(nèi)給予答復(fù)、解決問(wèn)題,直到客戶滿意;

  6、市場(chǎng)發(fā)展部對(duì)客戶投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促;

  7、對(duì)客戶投訴的最終處理結(jié)果進(jìn)行登記;

  8、根據(jù)客戶投訴情況,對(duì)公司相關(guān)部門提出改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的建議;

  9、客戶投訴處理完成后,由投訴處理部門上級(jí)主管或總經(jīng)理提出投訴處理意見(jiàn),被處罰人有異議的可向總經(jīng)理申訴;

  10、對(duì)客戶投訴事項(xiàng)的`責(zé)任難以明確的(包括公司與客戶之間、公司各部門之間的責(zé)任),由市場(chǎng)發(fā)展部提交公司分管副總或總經(jīng)理處理;

  五、客戶投訴處理期限

  “客戶投訴”處理期限:自“首問(wèn)責(zé)任人”受理起5個(gè)工作日或客戶與公司協(xié)商確定的日期。

  六、客戶投訴責(zé)任人員的處罰

  1、無(wú)合理理由而對(duì)客戶投訴未能按時(shí)解決的直接責(zé)任人(指“首問(wèn)責(zé)任人”、行政部負(fù)責(zé)人、投訴事項(xiàng)解決的承辦人及其部門主管中一位或多位),當(dāng)月考核工資應(yīng)予以相應(yīng)扣除,并予以點(diǎn)名批評(píng)。

  2、對(duì)員工由于自己工作過(guò)失、過(guò)度承諾等造成客戶投訴,已造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失或造成客戶經(jīng)濟(jì)損失并由公司進(jìn)行賠償?shù),員工向公司進(jìn)行賠償,10000元以內(nèi)部分按20%的比例向公司進(jìn)行賠償,10000元以上部分按10%的比例進(jìn)行賠償。同時(shí)取消該筆業(yè)務(wù)的提成(已發(fā)放的予以扣回)。

  3、對(duì)因自身原因被客戶投訴的員工,當(dāng)月考核工資中予以相應(yīng)扣除;賠償損失的一般在當(dāng)月進(jìn)行,金額較大的,由員工與公司協(xié)商支付期限及支付方式。

  七、為配合客戶投訴制度的完善,公司制定、實(shí)施“節(jié)假日值班制度”,詳見(jiàn)具體規(guī)定。

客戶管理制度11

  為了明確工作單使用規(guī)范,加強(qiáng)投訴處理過(guò)程控制,確保工作件件有著落、事事有回音,特制定本制度。

  第一章 總則

  第一條 本制度適用于物業(yè)公司內(nèi)的所有員工。

  第二條 工作單一式兩聯(lián),一聯(lián)作調(diào)度中心存底,一聯(lián)給執(zhí)行人作執(zhí)行憑證;

  第三條 工作單由檔案管理員統(tǒng)一管理,根據(jù)需要定期安排采購(gòu),并按領(lǐng)用發(fā)放規(guī)定分發(fā)使用;

  第四條 工作單的主體使用部門為調(diào)度中心,調(diào)度員、調(diào)度主管或部門領(lǐng)導(dǎo)均可派單,主要對(duì)象為各部門負(fù)責(zé)人、主管級(jí)員工、物業(yè)助理、工程師、維修工、維修監(jiān)理、咨詢員,每項(xiàng)工作都可用工作單的形式安排處理;

  第二章 管理規(guī)定

  第五條 調(diào)度中心派單員須詳細(xì)填寫派單人、任務(wù)地點(diǎn)、工作內(nèi)容、工作要求、要求回復(fù)時(shí)間等,接單人簽名確認(rèn)并填寫接單日期(精確到分鐘)后帶走執(zhí)行聯(lián)開展工作;

  附則:如違反本規(guī)定,發(fā)現(xiàn)每漏填一項(xiàng)或不清楚的扣罰責(zé)任人當(dāng)月工資30元。

  第六條 調(diào)度中心派發(fā)工作單必須合理,任何接單人不得拒絕接單,如確實(shí)無(wú)法處理的可逐級(jí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

  附則:如違反本規(guī)定,調(diào)度中心派單人派單不合理的扣罰當(dāng)月工資30元,接單人拒絕接單的.,扣罰接單人當(dāng)月工資100元。

  第七條 接單人必須按時(shí)完成派工任務(wù),若未能如期完成,應(yīng)在回復(fù)期限內(nèi)反饋調(diào)度中心,報(bào)告工作進(jìn)展情況;

  附則:如違反本規(guī)定,接單人未按時(shí)完成工作,也未向調(diào)度中心回復(fù)進(jìn)展情況的,扣罰責(zé)任人當(dāng)月工資30員。

  第八條 完成委派任務(wù)后,執(zhí)行人須將處理過(guò)程及結(jié)果詳細(xì)填寫在備注一欄后,請(qǐng)服務(wù)對(duì)象(業(yè)主或住戶等)簽字認(rèn)可,再交調(diào)度員進(jìn)行電話回訪后簽字確認(rèn)并記錄后存檔;

  附則:如違反本規(guī)定,扣罰責(zé)任當(dāng)月工資30元。

  第八條 每天下班前十分鐘調(diào)度員應(yīng)核查當(dāng)天工作單完成情況,在交接班記錄本上詳細(xì)了解工作未完成的原因并進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)、調(diào)整;

  第九條 工作單用完后,由調(diào)度員憑存根聯(lián)到檔案管理員處領(lǐng)取,要求工作單存根聯(lián)不得有缺頁(yè)或損壞。

  附則:如違反本規(guī)定,每發(fā)現(xiàn)缺、損一頁(yè)的扣罰當(dāng)事調(diào)度員當(dāng)月工資30元

  第三章 附則

  第十條 本規(guī)定由xx物業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。

  第十一條 本規(guī)定從下發(fā)之日起開始施行。

客戶管理制度12

  第一章目的

  第一條為更有效地指導(dǎo)客戶服務(wù)人員維護(hù)客戶關(guān)系,特制定本制度。

  第二章客戶關(guān)系維護(hù)的基本原則

  第二條客戶關(guān)系維護(hù)應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化,不斷加以調(diào)整,并進(jìn)行跟蹤紀(jì)錄。

  第三條客戶關(guān)系的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上,而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來(lái)客戶或潛在客戶。

  第四條應(yīng)利用現(xiàn)有客戶關(guān)系進(jìn)行更多的分析,使客戶關(guān)系得到進(jìn)一步鞏固。

  第五條有關(guān)維護(hù)客戶關(guān)系的工作需要客戶服務(wù)部各級(jí)管理人員及服務(wù)人員共同合作,相互監(jiān)督。

  第三章客戶關(guān)系維護(hù)的基本辦法

  第六條增加客戶的合作受益,如對(duì)信用較好的'客戶提供一定程度的優(yōu)惠等。

  第七條通過(guò)各種公共媒體,以及公司舉辦各種公共活動(dòng)來(lái)影響客戶的發(fā)展傾向,增強(qiáng)公司的親和力。

  第八條通過(guò)了解具體客戶信息,使企業(yè)的服務(wù)更加人格化和個(gè)性化。

  第九條有計(jì)劃縮短客戶服務(wù)項(xiàng)目的淘汰周期,推出新的客戶服務(wù)項(xiàng)目。

  第十條在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中,注意使用標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)用語(yǔ)。

  第十一條簡(jiǎn)化老客戶服務(wù)流程,方便老客戶。

  第十二條歡迎客戶再次來(lái)訪,當(dāng)時(shí)預(yù)約下一次拜訪。

  第十三條在老客戶進(jìn)行下一次購(gòu)買時(shí)予以折扣,鼓勵(lì)回頭客的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。

  第十四條舉辦客戶禮品贈(zèng)送活動(dòng),讓其感到受到了特別的對(duì)待。

  第十五條對(duì)客戶信守承諾,提供超值服務(wù)。

  第十六條使用電話定期跟蹤,定期拜訪老客戶。

  第十七條記錄客戶信息,建立客戶信息資料庫(kù),與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系。

  第十八條不斷地更新客戶信息庫(kù),保留有用的客戶資料。

  第四章應(yīng)用客戶關(guān)系卡

  第十九條根據(jù)固定的格式編制客戶關(guān)系卡片,其內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式。

  第二十條對(duì)于重點(diǎn)客戶應(yīng)該單獨(dú)管理,制作重點(diǎn)客戶的卡片。

  第二十一條客戶關(guān)系卡片的應(yīng)用須以準(zhǔn)確性、有效性、時(shí)效性為原則。

  第二十二條客戶關(guān)系卡片應(yīng)隨著客戶情況的變化,加以記錄和調(diào)整。

  第二十三條經(jīng)常更新客戶卡,保留有用的客戶信息。

  第五章與客戶保持良好關(guān)系

  第二十四條通過(guò)廣告宣傳、客戶服務(wù)計(jì)劃的制定及客戶服務(wù)人員的個(gè)別接觸,與客戶保持良好關(guān)系。

  第二十五條客戶關(guān)系專員不要只去訪問(wèn)特定的客戶,而應(yīng)進(jìn)行巡回訪問(wèn)。

  第二十六條充分聆聽客戶的需求信息,對(duì)客戶給予周到細(xì)心的關(guān)懷和提供良好的服務(wù)。

  第二十七條經(jīng)常與客戶溝通,保持良好的關(guān)系。

  第六章指導(dǎo)客戶

  第二十八條積極地將各種有利的情報(bào)提供給客戶。

  第二十九條及時(shí)向客戶提供新產(chǎn)品信息,向他們提供新產(chǎn)品使用機(jī)會(huì),獲得他們的反饋和感受。

  第三十條耐心處理客戶的異議,經(jīng)常幫助客戶。

  第三十一條公司在開展促銷優(yōu)惠活動(dòng)的時(shí)候,應(yīng)及時(shí)通知客戶。

客戶管理制度13

  一、總則

  (一)為使公司接待工作有所遵循,特制定本制度。

  (二)本制度適用于公司基地接待工作。外駐機(jī)構(gòu)及總部接待工作另作規(guī)定。

  (三)行政辦公室負(fù)責(zé)制度解釋。

  二、接待事務(wù)分類

  a類:貴賓接待。指公司領(lǐng)導(dǎo)重要客人公司重要客戶、外賓及參觀團(tuán)或地方政府部門的接待。

  b類:業(yè)務(wù)接待。指營(yíng)銷客戶的'接待。

  c類:普通接待。指一般來(lái)客的接待。

  三、接待場(chǎng)所管理

  (一)公司基地設(shè)三個(gè)接待處所:文化苑用于貴賓接待,商務(wù)室用于業(yè)務(wù)接待,休閑廳用于普通接待。

  (二)其它場(chǎng)所除總經(jīng)理室外一律不得用做接待場(chǎng)所,待客必須在指定處進(jìn)行。

  四、接待職責(zé)分工

  (一)接待工作是公司窗口式工作,對(duì)于塑造企業(yè)良好形象、實(shí)現(xiàn)“先賣企業(yè)后賣產(chǎn)品”營(yíng)銷策略目標(biāo),具有十分重要的意義。各相關(guān)部門及人員必須高度重視且規(guī)范操行。

  (二)接待內(nèi)容包括:迎客引入、詢問(wèn)讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務(wù)等。分工如下:

  1.接待中心:提供一般接待良好環(huán)境的保障及備品準(zhǔn)備,協(xié)理貴賓室、商務(wù)室定時(shí)進(jìn)行“一般”清掃工作。

  2.警衛(wèi)值班:提供安全保障及來(lái)客導(dǎo)入。

  3.總臺(tái)文員:提供信息溝通保障及調(diào)度控制和來(lái)客記錄,安排來(lái)客食宿。

  4.經(jīng)辦部門:負(fù)責(zé)接待洽談并陪同始終。

  5.秘書:管理貴賓室、商務(wù)室、負(fù)責(zé)招待服務(wù)并陪同洽談及參觀介紹

  (三)辦公室主任對(duì)接待工作負(fù)有全面責(zé)任。

客戶管理制度14

  總則

  一、 根據(jù)公司加強(qiáng)部門內(nèi)部管理的要求,制定銷售部管理制度。

  二、 本制度制定的原則是:公正、公平、對(duì)己對(duì)人、對(duì)上對(duì)下。

  三、 本制度的內(nèi)容包括:管理架構(gòu)、崗位職責(zé)、各類管理細(xì)則、考核制度等。

  四、 制度的目的是為了提高工作效率、規(guī)范工作流程,使每個(gè)人的才能得到充分的發(fā)揮。

  五、 本制度為試行草案,尚有不盡完善與不盡合理之處,在正式的制度出臺(tái)之前,銷售團(tuán)隊(duì)成員必須服從和遵守。

  六、 本制度自制定之日起開始執(zhí)行。

  管理體系

  □ 指揮系統(tǒng)

  1. 銷售部實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制。

  2. 指揮的原則

  (1) 服從的原則

  下級(jí)須服從上級(jí)的指揮,沒(méi)有服從,就沒(méi)有管理。

 。2) 一個(gè)上級(jí)的原則

  每個(gè)崗位 、每個(gè)人只有一個(gè)上級(jí),只服從一個(gè)上級(jí)的指揮,只向一個(gè)上級(jí)報(bào)告。

 。3) 逐級(jí)的原則

  上級(jí)對(duì)下級(jí)可以越級(jí)檢查,不能越級(jí)指揮(特殊情況除外)。

  下級(jí)對(duì)上級(jí)可以越級(jí)申訴,不能越級(jí)報(bào)告。

  3. 指揮的形式

  (1)口頭指揮

 。2)書面指揮

  (3)通過(guò)會(huì)議指揮

  不管采取何種形式,指揮的內(nèi)容必須完整:某人去做、做什么事、完成時(shí)間、地點(diǎn)、行動(dòng)方案、怎樣控制和評(píng)估。

  □ 聯(lián)絡(luò)(溝通)系統(tǒng)

  1. 加強(qiáng)聯(lián)絡(luò),加強(qiáng)人員之間的溝通,確保信息的暢通。

  2. 要保證良好的聯(lián)絡(luò),首先要求每個(gè)人要各盡其職、各負(fù) 其責(zé)。

  3. 要樹立相互服務(wù)、相互制約的意識(shí)。

  4. 正式的聯(lián)絡(luò)主要通過(guò)工作流程來(lái)實(shí)現(xiàn)。

  5. 非正式的聯(lián)絡(luò)通過(guò)舉辦一些生活等來(lái)實(shí)現(xiàn)。

  6. 創(chuàng)造一種團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相幫助的氛圍。

  銷售部崗位職責(zé)制

  銷售部是公司前沿窗口,體現(xiàn)著公司的形象,也擔(dān)負(fù)著實(shí)現(xiàn)公司各項(xiàng)目利潤(rùn)的重任,需要從經(jīng)理到主管、到銷售助理、到銷售代表、接線生各個(gè)環(huán)節(jié)的人員精誠(chéng)團(tuán)結(jié),盡心盡責(zé)地努力工作。

  一、 銷售部經(jīng)理

  1. 密切掌握銷售動(dòng)態(tài),參與設(shè)計(jì)、策劃的工作,使銷售信息更好地服務(wù)于設(shè)計(jì)、策劃,使設(shè)計(jì)、策劃的成果更好地促進(jìn)銷售:參與公司對(duì)項(xiàng)目定位的討論及其他一些決策。

  2. 部門內(nèi)部的人事管理:掌握部門工作人員的思想動(dòng)態(tài),調(diào)動(dòng)其工作的積極性,使部門成為積極、向上、團(tuán)結(jié)的整體,并完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。

  3. 協(xié)調(diào)本部門與其他部門的關(guān)系,做好與生產(chǎn)、技術(shù)、財(cái)務(wù)、物流各部門的工作銜接。

  4. 培養(yǎng)銷售人員的專業(yè)技能及銷售隊(duì)伍的凝聚力,力求組建一支業(yè)務(wù)能力極強(qiáng)、高素質(zhì)的銷售團(tuán)隊(duì),以便能出色完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)。

  5. 安排主管的工作,充分調(diào)動(dòng)其工作積極性,并逐步培養(yǎng)其獨(dú)立工作的能力

  6. 采取相應(yīng)措施,盡最大可能地掌握客戶資源并提高成功率。

  7. 把握重點(diǎn)客戶,參加重大銷售談判和簽訂合約。

  二、 銷售主管

  1. 完成公司、經(jīng)理交給的各項(xiàng)任務(wù),并能積極主動(dòng)、有預(yù)見(jiàn)性地解決工作中遇到或可能遇到的問(wèn)題。

  2. 準(zhǔn)確的掌握項(xiàng)目的銷售狀況及回款情況,當(dāng)狀況不佳時(shí),能及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)原因,并告之相關(guān)部門,以便及時(shí)作出調(diào)整。

  3. 安排銷售助理的工作,督促其對(duì)資料的完整收集、規(guī)范整理、及時(shí)歸檔,隨時(shí)向上級(jí)提供準(zhǔn)確的銷售信息、銷售回款信息;抽查銷售助理的電腦資源管理的情況,并保證數(shù)據(jù)的完全正確。

  4. 負(fù)責(zé)督促銷售代表嚴(yán)格遵守本規(guī)章制度,提高儀態(tài)、儀表、服

  務(wù)質(zhì)量,服務(wù)意識(shí)。

  5. 掌握銷售助理、銷售代表的思想動(dòng)態(tài),充分調(diào)動(dòng)其工作積極性,幫助其調(diào)節(jié)好心理狀態(tài),使他們以最佳的精神面貌、最高的熱情的熱情投入到工作中。

  6. 監(jiān)管和改善銷售辦公的環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)部門銜接,并負(fù)責(zé)解決。

  7. 布置銷售助理、銷售代表的工作,并每天檢查他們的工作完成情況。不定期地對(duì)相關(guān)客戶進(jìn)行回訪并向經(jīng)理報(bào)告,以促進(jìn)工作的提高和改進(jìn)。

  8. 做好“上情下達(dá)、下情上表”工作。使員工能理解公司舉措與政策,同時(shí)也關(guān)心員工的利益,讓員工能真正地將自己融入到公司。

  9. 分類管理相關(guān)政策法規(guī),方便大家的日常學(xué)習(xí)及必要時(shí)給客戶出示有力證據(jù)。

  一般一天的工作流程:檢查銷售代表的工作—抽查銷售助理的`工作,(如電腦資料的管理)--檢查銷售代表的服務(wù)質(zhì)量。

  一般一月的工作流程:總結(jié)當(dāng)月的工作情況—對(duì)次月的工作做計(jì)劃—接財(cái)務(wù)的催款通知單后安排銷售代表催款。

  三、 銷售助理

  1. 銷售助理是主管的助手,協(xié)助主管做好管理工作,同時(shí)要充分發(fā)揮主管能動(dòng)性,站在主管的位置上考慮問(wèn)題,培養(yǎng)和提高獨(dú)立工作能力。

  2. 負(fù)責(zé)部門的資料管理(詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)《銷售部的資料管理》)。

  3. 建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù),隨時(shí)為銷售部提供準(zhǔn)確信息源,并及時(shí)準(zhǔn)確地將銷售情況反映在“銷售狀況一覽表”。

  4. 每天下班前進(jìn)行工作日志匯總、將當(dāng)天的定單情況及銷售代表和客戶的意見(jiàn)匯總后發(fā)郵件或傳真給總經(jīng)理、銷售經(jīng)理。

  5. 每一月作一次有關(guān)銷售量、客戶來(lái)訪量、咨詢電話量等相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì),交與主管作完分析報(bào)告后上報(bào)經(jīng)理。(情況特殊時(shí)每周可做一次)

  6. 將合同中的及時(shí)、準(zhǔn)確的錄入電腦(同時(shí)作復(fù)核),以便能隨時(shí)查到某客戶的姓名、性別、聯(lián)系方式、價(jià)格等資料;同時(shí)還 應(yīng)在財(cái)務(wù)的協(xié)作下將客戶的交款情況錄入電腦,便于銷售部在掌握客戶的應(yīng)變、交款情況后及時(shí)催款。

  7. 將所有已簽合同及附件、公司下發(fā)資料等規(guī)范整理并妥善保管。

  8. 完成合同結(jié)束前的所有準(zhǔn)備工作,如:設(shè)備說(shuō)明書、合格證、相關(guān)鑒定報(bào)告、各種附件資料等。

  通常的工作流程:核對(duì)《銷售日?qǐng)?bào)表》—打開電腦轉(zhuǎn)制數(shù)據(jù)—錄入?yún)R總《工作日志》并發(fā)郵件給總經(jīng)理、銷售經(jīng)理—分類整理部門資料、銷售數(shù)據(jù)—匯總當(dāng)日的《工作日志》。登陸網(wǎng)站整理業(yè)務(wù)信息,給相應(yīng)銷售人員發(fā)信息。

  四、 銷售代表

  銷售代筆是銷售的前沿窗口,直接面向客戶,服務(wù)于客戶,要隨時(shí)保持良好的儀態(tài)、儀表,良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量,充分展現(xiàn)優(yōu)秀企業(yè)的窗口形象。

  通常的工作流程如下 :

  對(duì)客戶的售前服務(wù)—客戶決定下訂單前報(bào)告主管—為客戶簽單(包括意向書、主合同、補(bǔ)充協(xié)議)--銷售情況的記錄—交合同給銷售助理—填寫《工作日志》—對(duì)客戶的售中服務(wù)—對(duì)客戶的售后服務(wù)。

  1. 對(duì)客戶的服務(wù)。包括:a.售前服務(wù)(客戶下訂單之前)?蛻舻慕哟瑢(duì)產(chǎn)品的誠(chéng)懇介紹:b.售中服務(wù)(客戶簽訂合同之后,交付之前)。反映和解答客戶提出的疑問(wèn),征求客戶對(duì)公司、對(duì)自己的意見(jiàn)、建議,向客戶通報(bào)后設(shè)備生產(chǎn)進(jìn)度,邀請(qǐng)客戶參加公司舉辦的活動(dòng);c.售后服務(wù) 積極向相關(guān)部門反映客戶想法、困難,配合公司向客戶解釋和解決客戶的困難,與客戶分享公司和自己取得新成績(jī)后的喜悅。

  2. 對(duì)客戶的服務(wù)應(yīng)主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、講禮貌、有分寸;從公司到公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)娓娓道來(lái),詳簡(jiǎn)得當(dāng),語(yǔ)言規(guī)范、高雅,條理清楚,特別要避免由于簡(jiǎn)單從事或經(jīng)驗(yàn)主義而流失客戶。

  3. 《客戶記錄表》的填寫。銷售代表在初次接待客戶時(shí)要填寫《客戶記錄表》,注明客戶姓名、聯(lián)系方式、咨詢事項(xiàng)、來(lái)訪日期等,以備日后查詢!犊蛻粲涗洷怼窇(yīng)依次填寫、不留空格。

  4. 銷售情況的記錄。銷售代表應(yīng)非常清楚自己的客戶情況及銷售

  情況,以便對(duì)客戶進(jìn)行售后服務(wù),銷售代表必須自己擬定一套完整的客戶檔案,包括客戶-www.t262.com-姓名、產(chǎn)品類別名稱、付款方式、定金數(shù)額、貸款繳納日期等等。

  5. 保持工作環(huán)境的衛(wèi)生、有序。保持銷售辦公室的環(huán)境衛(wèi)生,是銷售代表的重要工作之一,要隨時(shí)注意送走客戶后清理紙杯,將桌、椅、資料等辦公用品歸位,擺放整齊有序。

  6. 銷售代表有義務(wù)為客戶做好售后服務(wù),包括帶客戶店面參觀,介紹公司發(fā)展情況,催交貨款,帶客戶到財(cái)務(wù)部交款等。任何銷售代表不得以不是自己的客戶為由拒絕客戶服務(wù),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)情節(jié)惡劣者將予以除名。每逢節(jié)日、客戶生日,銷售代表須對(duì)客戶表示祝福和問(wèn)候。

  7. 向客戶催收貨款是銷售代筆的重要任務(wù)之一。月末主管接到財(cái)務(wù)部催款通知單后要及時(shí)通知各銷售代表,由銷售代表選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)用電話或其它方式委婉通知客戶。

  銷售代表應(yīng)在接到催款通知的當(dāng)天與客戶取得聯(lián)系?蛻粲秒妳R方式付款時(shí),銷售代表應(yīng)告訴客戶在匯款的同時(shí)把匯款復(fù)印件寄給自己,并在接到復(fù)印件時(shí)立刻將之交給財(cái)務(wù)便于核查賬目。

  8.銷售業(yè)績(jī)是衡量一位銷售代表工作成績(jī)的重要指標(biāo),每一位銷售代表都應(yīng)盡力提高個(gè)人銷售技能,如果長(zhǎng)期業(yè)績(jī)之后由主管報(bào)請(qǐng)經(jīng)理召開經(jīng)理、主管、銷售助理會(huì)議,決定是否勸其辭職,再報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理同意后執(zhí)行。

  行為規(guī)范

  1、 言談舉止在工作場(chǎng)合要保持嚴(yán)謹(jǐn)、高雅、得體的言談舉止,儀態(tài)儀表。

  1) 本著“客戶第一,客戶是上帝”的客戶理念,本著“團(tuán)結(jié)合作”的集體精神,任何一位客戶都是公司的客戶,都是每一位工作人員的客戶,任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕、怠慢客戶,也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問(wèn),違者處以100元罰款,違規(guī)三次者予以除名。

  2) 銷售代表如果在客戶進(jìn)門時(shí)或客戶提問(wèn)時(shí)正在接電話,應(yīng)馬上站立起向客戶點(diǎn)頭致意,并用手語(yǔ)向客戶示意:請(qǐng)稍等,請(qǐng)那邊坐。既不怠慢電話咨詢的客戶,也不可怠慢面前的客戶。

  3) 對(duì)待客戶彬彬有禮,與客戶狹路相遇請(qǐng)客戶先行,主動(dòng)為客戶開門,打斷客戶[t262閱讀網(wǎng)]與他人的談話先致歉。

  4) 工作人員應(yīng)站姿挺立,坐姿端莊,走姿輕盈,舉手投足要用甚至是挑剔的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己,隨時(shí)想到客戶正用放大鏡觀察我們。

  5) 在工作場(chǎng)合的交談聲音(包括電話)不宜過(guò)大,應(yīng)保持在雙方能聽見(jiàn)的音量為宜。

  6) 看到領(lǐng)導(dǎo)來(lái)要起立、讓座、倒水。

  7) 經(jīng)濟(jì)合同章是公司唯一合法的經(jīng)濟(jì)和同類印章,由銷售

  助理負(fù)責(zé)管理,任何人在未得到專管人和銷售經(jīng)理同以前,不得帶離銷售部辦公室,否則罰款50元,如發(fā)生后果,自負(fù)一切經(jīng)濟(jì)法律責(zé)任,同時(shí)罰款1000元。

  8) 無(wú)故遲到10分鐘以內(nèi)(含10分鐘),內(nèi)部罰款20元,

  10分鐘以上1小時(shí)以內(nèi)(含1小時(shí))罰款50元,遲到1小時(shí)以上按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

  2、 辦公用品

  1. 辦公桌上只能擺放資料、電話機(jī)、電腦,簡(jiǎn)單的辦公用品。

  2. 個(gè)人用文件袋要保持整潔,不得以在文件袋表面涂畫及黏貼任何文字及圖畫。

  3. 電話機(jī)的清潔、端正。

  4. 早會(huì)(不出差人員必須參加)

  時(shí)間:每天9:50,會(huì)議時(shí)間視當(dāng)天的內(nèi)容可長(zhǎng)可短。 主持人:經(jīng)理或主管。

  內(nèi)容:

  1. 核對(duì)日前的銷售情況。

  2. 總結(jié)前一日的存在問(wèn)題。

  3. 銷售代表發(fā)表意見(jiàn)、建議。

  4. 安排當(dāng)天或近期的工作。

  資料管理

  1、 資料內(nèi)容

  文字部分;電腦資料:

  1. 送總經(jīng)理資料。

  2. 公司下發(fā)文件。

  3. 會(huì)議紀(jì)要。

  4. 內(nèi)部資料。包括一般資料和重要資料(需長(zhǎng)期保存)。

  5. 活動(dòng)方案。包括公司內(nèi)部及對(duì)外舉辦的各種活動(dòng)細(xì)則,實(shí)施方案,樣本等。

  2、 資料的管理

  銷售助理負(fù)責(zé)本部門的資料管理工作,主管進(jìn)行監(jiān)督和督促。 銷售助理作為資料的管理人,應(yīng)及時(shí)做好資料的收集、整理、歸檔,確保資料的完整、正確和安全。

  《銷售日?qǐng)?bào)表》。一本填完后存檔。

  《工作日志》。由各銷售代表每天完成,出差返回后立即交銷售助理,銷售助理定期匯總,提供給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。分項(xiàng)目存檔。

  合同書的管理。詳見(jiàn)《合同的管理》。

  設(shè)備售后資料。長(zhǎng)期保存。

  注意事項(xiàng):

 、 每份資料編寫目錄,建立借閱簽字制。②特別注意一下資料的保存,如跟客戶簽署的易引起爭(zhēng)議的書面資料,如何同變更情況說(shuō)明;③涉及保密的郵件要打印出來(lái)后妥善管理,郵件刪除。④電腦主機(jī)要加密,密碼應(yīng)定期

  更換,除經(jīng)理、主管、助理以外人員使用需經(jīng)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意。

  合同的管理

  1、 填寫

  1. 由經(jīng)辦的銷售代表填寫,如該經(jīng)辦人員不在,由主管安排人員填寫,該被安排的工作人員有義務(wù)保質(zhì)、保量地完成,否則將作為責(zé)任人受到處罰。

  2. 字跡要工整、清楚,使用黑色鋼筆或簽字筆。如發(fā)現(xiàn)字跡潦草、模糊者,用筆不合要求者,一份罰款50元。

  3. 合同內(nèi)容的填寫。

  合同包括:主合同、附加補(bǔ)充協(xié)議、附件圖紙等。 嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的單價(jià)、付款時(shí)間、既定的條款,如出現(xiàn)金額的優(yōu)惠,付款時(shí)間的延長(zhǎng),合同條款的修改,補(bǔ)充條款的增加等被視作特殊合同,特殊合同需報(bào)上一級(jí)評(píng)審。

  4. 合同簽寫的程序。

  合同文本先由銷售助理做標(biāo)準(zhǔn)合同評(píng)審,經(jīng)銷售代表填寫后需銷售主管復(fù)核簽字,復(fù)核內(nèi)容包括合同書每一條、每一款,各項(xiàng)數(shù)據(jù)是否正確無(wú)誤,是否簽字蓋章完畢,附圖是否正確,特殊合同是否有特殊合同評(píng)審記錄等。

  原則上合同一式三份,客戶、公司財(cái)務(wù)、銷售部各一份,銷售部保留的一份由銷售助理核查后存檔管理,根據(jù)實(shí)際情況合同份數(shù)可增減。

  2、 管理(此工作由銷售助理承擔(dān),主管進(jìn)行監(jiān)督)

  1. 合同的 管理。

  ① 銷售助理每月5日前將上一月的所有合同原件編號(hào)整理成冊(cè)。

  ② 所有合同應(yīng)作為機(jī)密資料保存,不得遺失,不得將信息告訴他人。

 、 除公司領(lǐng)導(dǎo)、銷售經(jīng)理、銷售主管、合同經(jīng)辦人以外,其他人員查看合同須經(jīng)主管同意,借閱須簽字。

客戶管理制度15

  目的:

  根據(jù)客戶等級(jí)的分布,依據(jù)客戶價(jià)值來(lái)策劃配套的客戶關(guān)懷項(xiàng)目,針對(duì)不同客戶群的需求特征、采購(gòu)行為、期望值、信譽(yù)度等制定不同的策略,配置不同的銷售、服務(wù)和管理資源,對(duì)關(guān)鍵客戶定期拜訪與問(wèn)候,確保關(guān)鍵客戶的滿意程度,借以刺激有潛力的客戶等級(jí)上升,使企業(yè)在維持成本不變的情況下,創(chuàng)造出更多的價(jià)值和效益。

  1.0范圍:

  公司的所有客戶。

  2.0分類等級(jí):

  根據(jù)年度銷售額、銷售價(jià)格、貨款回收情況等多項(xiàng)綜合指標(biāo),對(duì)公司所有客戶分三級(jí)進(jìn)行評(píng)估管理。

  3.1銷量指標(biāo):

  3.2綜合指標(biāo)

  4.0:

  4.1經(jīng)營(yíng)銷售部負(fù)責(zé)對(duì)客戶的具體分類管理與服務(wù)、維護(hù)與提升工作:促銷科負(fù)責(zé)提供客戶銷售數(shù)據(jù)分析等相關(guān)資料;負(fù)責(zé)定期對(duì)公司所有客戶,組織進(jìn)行分類級(jí)別的評(píng)定和修改更新。

  4.2部負(fù)責(zé)客戶資信等級(jí)的評(píng)定、貨款核實(shí)、及時(shí)對(duì)帳調(diào)帳等相關(guān)結(jié)算工作。

  5.0規(guī)范與程序

  5.1客戶分類的評(píng)定:

  5.1.1客戶分類的評(píng)定時(shí)間:每年進(jìn)行一次客戶分類的綜合評(píng)定,包含所有客戶的資信等級(jí)的審定。一般在每年初3月份的25―30日。

  5.1.2客戶分類的評(píng)定的組織:各銷售科長(zhǎng)/代表處經(jīng)理負(fù)責(zé)事先對(duì)所管轄區(qū)域的客戶,根據(jù)客戶的銷售額、合作狀況及發(fā)展趨向等相關(guān)指標(biāo)對(duì)進(jìn)行初步評(píng)級(jí),并填寫《客戶質(zhì)量等級(jí)評(píng)估表》。由促銷科牽頭召集各部門長(zhǎng),以會(huì)議形式進(jìn)行討論復(fù)評(píng),并修正《客戶質(zhì)量等級(jí)評(píng)估表》,按以下幾個(gè)類別進(jìn)行分類匯總:

  A關(guān)于A類客戶:列定A類客戶的名單;對(duì)A類客戶給予及銷售服務(wù)支持計(jì)劃。

  B關(guān)于享有公司特殊政策的客戶:核實(shí)已給予了特殊政策的客戶的穩(wěn)定性、以及提出建議新政策或需調(diào)整的政策。

  C關(guān)于客戶資信等級(jí)的審定:按公司規(guī)定的結(jié)算政策中部分客戶享受特別方式的穩(wěn)定

  性、對(duì)新增特殊結(jié)算方式客戶的'提請(qǐng)或調(diào)整撤消。

  D新合作的客戶:按每次合作狀況對(duì)照客戶質(zhì)量評(píng)定報(bào)評(píng)定暫時(shí)等級(jí),在合作滿六個(gè)

  月后,進(jìn)行評(píng)估。

  E其他

  5.2客戶分類管理的實(shí)施:由銷售員在日常的各項(xiàng)工作認(rèn)真貫徹實(shí)施,由銷售經(jīng)理/科長(zhǎng)

  具體安排與組織實(shí)施中定期抽查,由銷售部長(zhǎng)及以上領(lǐng)導(dǎo)在日常訂單審批中予以貫徹和確認(rèn)。

  6.0 A級(jí)客戶的管理:

  6.1 A級(jí)客戶和管理概念:A級(jí)客戶是公司營(yíng)銷網(wǎng)中的重點(diǎn)客戶。A級(jí)客戶因?yàn)橛泄餐l(fā)

  展的愿望與意識(shí),所處市場(chǎng)容量大,與我司合作忠誠(chéng)、信譽(yù)好,競(jìng)爭(zhēng)力與實(shí)力強(qiáng),并且有良好的發(fā)展?jié)摿,成為我司營(yíng)銷網(wǎng)中的領(lǐng)導(dǎo)者、基本力量和最主要的合作者。A級(jí)客戶的確認(rèn)與管理是軟的服務(wù)與硬的優(yōu)惠結(jié)合的過(guò)程管理。A級(jí)客戶不采用終身制,依據(jù)年度綜合數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)定。

  6.2 A級(jí)客戶的內(nèi)部管理與服務(wù)支持:

  6.2.1

  AA級(jí)客戶長(zhǎng)期合作協(xié)議的擬定、修正:由銷售部長(zhǎng)會(huì)同銷售科長(zhǎng)/經(jīng)理執(zhí)行;

  BA級(jí)客戶的申報(bào)評(píng)估與確認(rèn),每年度一次,具體時(shí)間依年度安排而定(附《客戶質(zhì)量等級(jí)評(píng)定表》);由銷售科長(zhǎng)(經(jīng)理申報(bào)),銷售部長(zhǎng)負(fù)責(zé)審核,總經(jīng)理董事長(zhǎng)批準(zhǔn);

  CA級(jí)客戶的訂單,應(yīng)盡可能爭(zhēng)。蝗缫蚱渌蛐杈軉,要銷售部長(zhǎng)及以上審核予以確認(rèn)。

  D生產(chǎn)支持:A級(jí)客戶的訂單,在同等情況下,優(yōu)先安排,優(yōu)先保障,具體見(jiàn)生產(chǎn)部相關(guān)管理辦法。

  E在服務(wù)資源的配置上不要有“大鍋飯”或“倒置”現(xiàn)象,即對(duì)所有客戶一視同仁,而使重要客戶并未得到更多的服務(wù),任何企業(yè)的資源都是有限的,企業(yè)的各項(xiàng)投入與支出都應(yīng)用在“刀刃”上,在日常工作中,各項(xiàng)生產(chǎn)資源、銷售資源均應(yīng)該向?yàn)楣咎峁└嗬娴腁級(jí)客戶傾斜。

  F銷售人員應(yīng)經(jīng)常聯(lián)絡(luò),定期走訪A級(jí)客戶,為他們提供最快捷、周到的服務(wù),享受最大的實(shí)惠,銷售主管也應(yīng)定期去拜訪他們。

  G銷售應(yīng)密切注意該類客戶的所處行業(yè)趨勢(shì)、企業(yè)變動(dòng)等其它異常動(dòng)向。

  H應(yīng)優(yōu)先處理A類客戶的抱怨和投訴。

  7.0.B、C類客戶的管理:

  7.1對(duì)B類客戶參照A類客戶管理辦法進(jìn)行管理,但不能與A類客戶訂單相沖突。具體政策彈性依客戶及生產(chǎn)的具體情況屆時(shí)制定。

  7.2對(duì)C類客戶按一般流程操作,銷售經(jīng)理/科長(zhǎng)在訂貨時(shí)把控價(jià)格及付款,作為對(duì)AB2類訂單的補(bǔ)充。

  7.3B、C類客戶的訂單,部分價(jià)格高、付款好的,可向銷售部長(zhǎng)以上申請(qǐng)成為A類訂單,享受A級(jí)客戶的生產(chǎn)待遇。

  8.0支持性文件

  8.1《WD封頭生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)天數(shù)》

  9.0記錄與表格:

  9.1 《客戶質(zhì)量等級(jí)評(píng)定表》

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