售后服務(wù)管理制度15篇【薦】

　　在不斷進步的社會中，越來越多地方需要用到制度，制度是一種要求大家共同遵守的規(guī)章或準(zhǔn)則。你所接觸過的制度都是什么樣子的呢？下面是小編為大家整理的售后服務(wù)管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

售后服務(wù)管理制度1

　　售后服務(wù)管理制度范本旨在規(guī)范公司售后服務(wù)流程，提升客戶滿意度，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。其主要內(nèi)容包括以下幾個方面：

　　1. 售后服務(wù)團隊的組織架構(gòu)與職責(zé)

　　2. 客戶反饋處理機制

　　3. 故障報修與維修流程

　　4. 產(chǎn)品退換貨政策

　　5. 客戶滿意度調(diào)查與改進措施

　　6. 售后服務(wù)人員培訓(xùn)與考核

　　7. 售后服務(wù)成本控制與績效評估

　　內(nèi)容概述：

　　1. 組織架構(gòu)：明確售后服務(wù)部門的構(gòu)成，如客服團隊、技術(shù)支持團隊、物流團隊等，以及各團隊的職責(zé)分工。

　　2. 反饋機制：建立有效的`客戶投訴與建議接收渠道，確保信息及時傳遞至相關(guān)部門。

　　3. 報修流程：詳細(xì)規(guī)定從客戶報修到問題解決的步驟，包括初步診斷、維修、測試和反饋等環(huán)節(jié)。

　　4. 退換貨政策：明確何種情況下允許退換貨，以及退換貨的程序和時限。

　　5. 滿意度調(diào)查：定期進行客戶滿意度調(diào)查，收集反饋，以持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。

　　6. 培訓(xùn)考核：對售后服務(wù)人員進行專業(yè)技能和服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)，并設(shè)定考核標(biāo)準(zhǔn)。

　　7. 成本與績效：控制售后服務(wù)成本，同時設(shè)定績效指標(biāo)，激勵員工提高工作效率。

售后服務(wù)管理制度2

　　一、活動背景

　　在現(xiàn)代市場經(jīng)濟環(huán)境條件下，沒有良好售后服務(wù)就沒有立足市場，這已經(jīng)是不爭的事實。主要表現(xiàn)為以下幾點。

　　1、售后服務(wù)是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器（隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩：從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費品生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計算機網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，任何企業(yè)都面臨著眾多強勁的競爭對手。而對于成熟產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，質(zhì)量本身的差異性越來越小，價格大戰(zhàn)已使許多企業(yè)精疲力竭，款式、包裝、品牌、售后服務(wù)等方面的差異性成為企業(yè)確立市場地位和贏得競爭優(yōu)勢的尖銳利器。海爾集團，以“海爾--真誠到永遠(yuǎn)”為企業(yè)經(jīng)營理念，讓消費者購買海爾產(chǎn)品確保"零煩惱"。海爾人不但持之以恒地堅持質(zhì)量的“精細(xì)化”、“零缺陷”，而且注重高層次的售后服務(wù)。無論誰買了海爾空調(diào)，都實行免費送貨、安裝、咨詢、服務(wù)，安裝一個月內(nèi)做到兩次回訪，確保每一個空調(diào)都能到位并進入正常工作狀態(tài)，從而讓廣大消費者“只有享樂，沒有煩惱”。海爾的“零煩惱”加星級服務(wù)，使海爾空調(diào)在中國銷量雄居第一。集團總裁張瑞敏在推行甲級服務(wù)工作后感觸地認(rèn)為：“市場競爭不僅要依靠名牌產(chǎn)品，還要依靠名牌服務(wù)。）

　　2、售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措（顧客對產(chǎn)品利益的追求包括功能性和非功能性兩個方面，前者更多地體現(xiàn)了顧客在物質(zhì)方面的需要，后者則更多地體現(xiàn)在精神、情感等方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧、完善的過程，及時、周到的服務(wù)等。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人民收入水平的提高，顧客對產(chǎn)品非功能性利益越來越重視，在很多情況下甚至超越了對功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代社會，企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。熱情、真誠地為顧客著想的服務(wù)能帶來顧客的滿意。所以，企業(yè)要以不斷完善服務(wù)體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動顧客。誰能提供消費者滿意的服務(wù)，誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競爭對手或競爭對手做不到、不愿做、沒想到的超值服務(wù)，并及時予以踐諾。

　　3、售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價格大戰(zhàn)的一劑良方（我國不少行業(yè)的高速成長期已經(jīng)結(jié)束，市場總需求量較為穩(wěn)定，競爭格局進入白熱化狀態(tài)。廠商為了求得市場份額的增長，不惜一切代價，連續(xù)展開價格大戰(zhàn)，行業(yè)平均利潤率持續(xù)下滑，企業(yè)增長后勁嚴(yán)重不足。要徹底擺脫這一不利局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略顯得尤為重要，企業(yè)可以運用各種方法，通過差異化服務(wù)來增加自己產(chǎn)品的價值。）

　　二、活動目的

　　針對目前售后單車產(chǎn)值不高的事實，公司決定在售后舉行“以鴻潤之名，感謝師恩”的大型精品以舊換新的活動。通過此次活動能很好有效的拉動單車產(chǎn)值，從而使昌河鈴木在售后的維修的產(chǎn)值越占越大。從而使柳州鴻潤店在汽車市場的影響力，占有力。更快，更好，更強的發(fā)展。總而言之，通過此次活動對于售后硬件與軟件的一次重大考核。但是公司領(lǐng)導(dǎo)層相信在我們團結(jié)在一起，售后員工能很好的完成預(yù)定目標(biāo)。

　　1、單車產(chǎn)值提高25%-50%

　　2、拉動老客戶留店量

　　3、提高昌河鈴木產(chǎn)值占有率售后服務(wù)的重要性對客戶服務(wù)不好，造成94%客戶離去！因為沒有解決客戶的問題，造成89%客戶離去！每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述不愉快的經(jīng)驗。在不滿意的用戶中有67%的用戶要投訴。通過較好的解決用戶投訴，可挽回75%的客戶。

　　及時、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有95%的客戶還會繼續(xù)接受你的服務(wù)。

　　吸引一個新客戶是保持一個老客戶所要花費費用的6倍。作為一個要做大做強的柳州鴻潤汽車來說，我們永遠(yuǎn)要記住�！暗谝惠v車是由銷售人員賣出的，而以后的車則是通過良好的服務(wù)賣出的�！敝匾�性：一個高效的'服務(wù)部門通常會在汽車業(yè)務(wù)中為你作出經(jīng)濟上的重要貢獻(xiàn)。服務(wù)部門也是為經(jīng)銷商得到大批忠誠顧客的最重要部門。將來，這些顧客不僅購買你的服務(wù)，而且會成為購買你處理的新車或二手車的潛在顧客。

　　三、活動主題

　　主辦方：售后維修

　　協(xié)辦方：客服中心，市場部，配件部

　　活動時間：8月15日-8月17日為前期廣告投放；8月18-8月19日為售后會場布置；8月20日-9月20日為整個活動周期。

　　四、活動概述

　　汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的行業(yè)發(fā)展前景廣闊，具有巨大的商機，而消費者的需求也體現(xiàn)在各個層面上，所以汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)必須作到專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，只有以優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)和高精的技術(shù)含量在能贏得消費者的信賴和適應(yīng)市場的發(fā)展。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)的檔次必須得到提高和服務(wù)分工要作到明確的細(xì)分，拓展業(yè)務(wù)廣度，發(fā)掘服務(wù)深度，提高技術(shù)高度。所以針對目前柳州整體的汽車環(huán)境，公司為了集中昌河鈴木汽車集中性。公司決定在9月份以教師節(jié)為袖頭。開展名為“以鴻潤之名，感謝師恩”的大型精品以舊換新活動。

　　1、客戶能起到一個以老帶新，在到以新帶老的效果。

　　2、拉高單車產(chǎn)值。

　　3、推高柳州鴻潤的知名度。最后針對目前市場的競爭環(huán)境，望更部門重視此事活動。讓柳州鴻潤的未來在廣大同仁的努力下游各很好，很快的發(fā)展。

售后服務(wù)管理制度3

　　職位描述：

　　工作職責(zé)：

　　1、制定并不斷優(yōu)化售后服務(wù)外包商的物料核銷流程，以及落地實施；

　　2、針對售后外包服務(wù)商返回的物料進行核銷檢測，確保物料合理使用，達(dá)成物料核銷準(zhǔn)確率目標(biāo)。并能在規(guī)定的周期內(nèi)輸出核銷結(jié)果，以及對異常情況進行溝通確認(rèn)，收集問題并反饋；

　　3、熟悉數(shù)碼類產(chǎn)品的檢測流程，負(fù)責(zé)公司維修中心產(chǎn)品修復(fù)后的檢測與清潔工作，控制售后維修二返率；

　　4、協(xié)助售后維修中心完成產(chǎn)品維修任務(wù)，達(dá)成團隊維修質(zhì)量目標(biāo)；

　　5、承擔(dān)公司售后翻新業(yè)務(wù)的條碼打印需求，并協(xié)助完成售后翻新業(yè)務(wù)；

　　6、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

　　職位要求：

　　1、大專以上學(xué)歷，電子通信相關(guān)專業(yè)，有兩年以上數(shù)碼產(chǎn)品售后維修/質(zhì)檢相關(guān)工作經(jīng)驗；

　　2、具備良好的溝通技巧和協(xié)調(diào)能力，能主動尋找問題解決方案，及具有獨立解決問題的`能力；

　　3、有明確的目標(biāo)導(dǎo)向，責(zé)任心強；

　　4、工作細(xì)心負(fù)責(zé)，富有良好的團隊精神和利他心理念。

售后服務(wù)管理制度4

　　第一章上門服務(wù)規(guī)范

　　第1條、服務(wù)人員在接到派工短信單后及時確定接單，并在兩小時之內(nèi)與用戶事先聯(lián)系，落實用戶詳細(xì)地址。準(zhǔn)備好安裝維修所需的材料、配件和工具，并按用戶預(yù)約時間及時為用戶上門服務(wù)；

　　第2條、服務(wù)人員上門服務(wù)時應(yīng)將所需的工具、材料、配件等帶齊，避免二次上門；

　　第3條、由于特殊情況無法在預(yù)約時間上門時，必須再主動與用戶協(xié)商另約時間，上門前未能聯(lián)系上用戶，按用戶原約定時間上門：

　　第4條、服務(wù)人員要身著格力工作服，佩帶工卡，儀表大方，衣冠整潔，體現(xiàn)良好的精神面貌：

　　第5條、到用戶家應(yīng)先敲門，得到許可方可入內(nèi)，用禮貌用語主動自我介紹，并出示服務(wù)卡或工作卡；

　　第6條、進門時視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必須放在專用墊布上；

　　第7條、搬運空調(diào)時，不準(zhǔn)在地板上推拉，以免劃傷地板；

　　第8條、高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）要使用安全帶，做好安全防范方能出外墻施工；

　　第9條、空調(diào)安裝位置必須征得用戶同意。花園小區(qū)必須按照管理處規(guī)定地方安裝。如用戶所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應(yīng)在施工前耐心向用戶解釋；

　　第10條、維修人員應(yīng)詳細(xì)詢問用戶故障現(xiàn)象，然后仔細(xì)檢修空調(diào)，在維修過程中向用戶講解常見故障的處理常識；

　　第11條、服務(wù)期間，使用用戶設(shè)施應(yīng)征得用戶同意，損壞用戶的東謠要向用戶致歉，照價賠償；

　　第12條、服務(wù)期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿用戶任何物品（包括小費），更不允許在用戶家吃飯。對用戶的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應(yīng)說：“謝謝，我們不喝（不抽），請諒解，這是我們的規(guī)定”；

　　第13條、不準(zhǔn)以任何理由和用戶發(fā)生爭吵；

　　第14條、服務(wù)過程中，服務(wù)人員之間不說污言穢語，（以為用戶聽不懂用方言講粗話），不講不做損害個人及企業(yè)形象的話和事；

　　第15條、服務(wù)過程中注意宣傳格力產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢，講解使用方法和日常維護、保養(yǎng)常識；

　　笫16條、服務(wù)當(dāng)日未完工，要與同用戶協(xié)商約定下次上門時間并嚴(yán)守約定。

　　第17條、服務(wù)完畢后試機，用抹布擦凈機器，貼上公司售后服務(wù)貼，并把現(xiàn)場打掃干凈，搬動物品應(yīng)歸位；

　　第18條、試機完畢無問題，現(xiàn)場填寫安裝、維修卡，請用戶簽名，填寫意見，并請用戶妥善保存保修卡。（規(guī)范用語：空調(diào)已安裝調(diào)試好，請放心使用）；

　　第19條、離開時，規(guī)范用語：“謝謝您來我公司購買格力空調(diào)，服務(wù)不周之處請多原諒，以后在伎用過程中有什么問題，請打我們電話84171868，我們將及時為您服務(wù)�！�

　　第二章安裝崗位管理規(guī)范

　　第1條、上門服務(wù)時，嚴(yán)格按《上門服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行；

　　第2條、安裝過程，嚴(yán)格按《安裝工藝作業(yè)指導(dǎo)》、《安全操作規(guī)程》執(zhí)行；

　　第3條、服從調(diào)度員或相關(guān)管理人員的工作安排，遵守公司的規(guī)章制度，及時上門為用戶服務(wù)；

　　第4條、安裝過程中如果需暫時離開用戶家時（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知用戶；

　　第5條、及時向派工員及售后負(fù)責(zé)人匯報在安裝過程中出現(xiàn)的問題，使得相關(guān)人員能迅速協(xié)助解決：

　　第6條、不得因空調(diào)機安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱該空調(diào)機不能安裝：

　　第7條、按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向用戶收費（商場協(xié)商確定收費標(biāo)準(zhǔn)時，則按商場的執(zhí)行），不得巧立名目亂收費，不得隱瞞向用戶收取的安裝費和材料費；

　　第8條、按公司規(guī)定準(zhǔn)時上交安裝卡和其他收費款項；

　　第9條、每個安裝組配備的通訊工具（格力通），不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽、甚至關(guān)機、不復(fù)機等行為；

　　第10條、每組安裝工必須配備：焊槍、萬用表、壓力表、溫度表（計）、手電鉆、安全帶等工具；

　　第11條、安裝人員在安裝完畢后，必須在格力通上上傳照片、定位、條、碼掃描等數(shù)據(jù)，并對工單確定安裝完成。

　　第12條、當(dāng)天的工作未完成的在下班前向派工員匯報情況，不得為了爭取多幾項安裝任務(wù)隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日期的，安裝人員要將此派工單退回派工員并說明用戶有何要求；

　　第13條、安裝任務(wù)執(zhí)行過程中不得請假，除非有特殊情況需經(jīng)理批準(zhǔn)方可請假：

　　第14條、安裝工未經(jīng)派工員同意不得私自把自己的安裝任務(wù)轉(zhuǎn)給其他安裝工，安裝工也不允許未經(jīng)派工員同意私自接其他安裝工的安裝任務(wù)，第15條、服從公司臨時性的工作安排，積極參加公司組織的各項活動和各項培訓(xùn)，不斷提高為用戶服務(wù)的水平。

　　第三章維修崗位管理規(guī)范

　　第1條、上門服務(wù)時，嚴(yán)格按《上門服務(wù)規(guī)范>執(zhí)行：

　　第2條、服從派工或相關(guān)人員的工作安排，及時上門為用戶服務(wù)，一般情況在24小時之內(nèi)完成工作任務(wù)的（特殊情況經(jīng)用戶認(rèn)可延期除外）。

　　第3條、按公司規(guī)定的時間上下班，工作要積極主動、責(zé)任心強，上班時保持良好的精神面貌；

　　第3條、維修單據(jù)和配件應(yīng)在修好后3天內(nèi)上交。

　　第4條、穿工衣、佩帶工卡，不講不做損壞公司形象的話和事，不以公司名義在外接私人活。外接維修信息必須報回公司登記后才可上門維修；

　　第5條、積極參加公司組織的各項活動和各種培訓(xùn)；

　　第6條、配備的通訊工具格力通，是方便工作聯(lián)絡(luò)和工作安排；不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽、甚至關(guān)機等行為；

　　第7條、接到維修任務(wù)時應(yīng)在20分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶，并約好時間，f準(zhǔn)時上門，問清楚故障情況，帶齊配件上門維修，避免二次上門，提高維修效率；

　　第8條、維修人員必須自行配備以下工具：汽焊、電流表、萬用表、雪種表、擴管器、溫度表（計）、安全帶、板手、割刀、大小螺絲刀等工具；

　　第9條、每完成一單維修任務(wù)，應(yīng)即時將該單的情況反饋給派工員，并講明新的去向或接收新的維修任務(wù)，當(dāng)天構(gòu)維修情況應(yīng)在當(dāng)天內(nèi)匯報給派工員；

　　第10條、保外維修過程中嚴(yán)禁亂報價（超出規(guī)定維修費的一倍），所收費維修工應(yīng)在3天內(nèi)上交公司。

　　第四章違反工作崗位要求的處理

　　第1條、不服從調(diào)度員或相關(guān)人員的工作安排，首次罰款100元，屢教不改將作辭退；

　　第2條、不按規(guī)定上交安裝卡、維修單，罰款30元／單，不按規(guī)定回退配件，罰款30元／單；

　　第3條、不穿工農(nóng)、無佩帶工卡、衣服破舊不整潔者，罰款30元／次；

　　第4條、說和做損壞公司聲譽的話和事，經(jīng)查實，將作辭退處理；

　　第5條、不參加公司或廠家舉行的各項活動或培訓(xùn)，罰款50元／次：

　　第6條、服務(wù)人員在上班時間，不開通電話或以各種理由拒聽電話者罰款30元／次；！

　　第7條、自接信息需先報回公司登記，由公司統(tǒng)一安排后才能上門，違者按該單維修金額5倍罰款；

　　第8條、維修安裝人員需配備的工具，每月抽查一次，如發(fā)現(xiàn)少工具者，罰款30元／次，并在補全后再給予上崗；

　　第9條、維修安裝過程中，亂報價（超出規(guī)定收費標(biāo)準(zhǔn)的一倍），罰款200元／次，情節(jié)嚴(yán)重者將作辭退，收費后不按規(guī)定上交公司，不上交者第一次按5倍處于罰款，第二次將作辭退處理；

　　第10條、不按規(guī)定把維修后情況反饋給調(diào)度員或無講明新的去向，罰款30元／單，“屢教不改者，將作辭退處理：

　　第11條、服務(wù)人員在接到派工單后沒能及時與用戶聯(lián)系上門服務(wù)造成用戶投訴罰款30元／次。

　　第五章安全操作規(guī)程

　　第1條、安裝維修人員在施工過程中必須采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上作業(yè)經(jīng)營時，安裝維修人員必須使用安全帶；嚴(yán)禁酒后上崗。

　　第2條、必須選擇堅固、不易受到振動、足以承受機組重量的地方作為安裝位置，并且避開存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災(zāi)；

　　第3條、安裝維修人員在二層以上建筑安裝空調(diào)外機或進行移杌操作時，必須使用足夠強度的繩索系牢外機，防止機器高空滑落；

　　第4條、高層施工應(yīng)對建筑外使用的工具材料實行防墜落措施；

　　第5條、必須保證室內(nèi)外機安裝牢固、穩(wěn)定、可靠。室外機在一樓安裝時安裝高度應(yīng)高于地面2米。若須在地面安裝要加裝安全防護網(wǎng)：

　　第6條、安裝維修完畢后，必須進行電氣安全檢查，電氣接線必須符合國家安全標(biāo)準(zhǔn)，保證不發(fā)生漏電；

　　第7條、在安裝維修過程中如需改裝電源，必須經(jīng)過用戶的同意并由具備電工證的人員施工，施工必須符合國家有關(guān)電器安全的標(biāo)準(zhǔn)；

　　第8條、安裝人員在試機前應(yīng)對電源進行確認(rèn)，保證符合機器的使用要求；

　　第9條、安裝人員在進行試運行時，必須對機殼各部位進行檢查，若有漏電現(xiàn)象立即停機進行檢查。確屬安裝問題應(yīng)解決后再次進行試運行，直至空調(diào)器運行正常；

　　第10條、安裝人員在安裝時發(fā)現(xiàn)用戶的電源存在安全隱患，必須向用戶提出，并采取解決措施；

　　第11條、安裝維修人員在拆裝機殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電：

　　第12條、安裝維修人員在使用焊接工具時必須嚴(yán)格遵守國家的有關(guān)部門規(guī)定，并由持有勞動部門頒發(fā)的操作證的人員進行；第13條、安裝維修人員在加壓檢漏時，必須使用氮氣進行試壓，嚴(yán)禁使用其它易燃易爆氣體；

　　第14條、安裝維修人員在安裝過程放氟時，不得面對工藝口或?qū)χ�他人放氣，避免被氟利昂凍傷�?/p>

　　第15條、安裝人員在安裝空調(diào)時應(yīng)保證空調(diào)器使用時不危害他人的安全：

　　第16條、如特殊情況須帶電工作才能進行維修時，必須使用有絕緣手柄經(jīng)耐壓試驗合格的工具，穿絕緣鞋：

　　第17條、在室外機維修時，室內(nèi)機應(yīng)掛示警告牌，如“禁止開機，正在檢修”等字樣；

　　第18條、在焊接銅管時，應(yīng)放掉系統(tǒng)里的雪種，在通風(fēng)、附近沒易燃物品的地方進行，防止燒傷和火災(zāi)；

　　第19條、需要站在空調(diào)鐵架上的維修，應(yīng)先檢查鐵架的承重能力，會否因鐵架生銹、老化，而影響鐵架的承載能力，在確認(rèn)安全后綁好安全帶方能進行維修。

　　第20條、公司有權(quán)對安裝維修人員安全施工進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安裝人員違章操作，將進行嚴(yán)肅處罰，所造成的意外事故，責(zé)任由安裝維修人員承擔(dān)，并負(fù)責(zé)有關(guān)賠償費用。

　　第六章考勤規(guī)定

　　第1條、鑒于安裝工工資報酬采取計件工資制，安裝工的休假安排根據(jù)淡旺季工作量隨機安排；

　　第2條、嚴(yán)格按規(guī)定的作息時間上下班：上午上班時間9：00，9:00以后上班者為遲到，每2次遲到計缺勤1天；早上10:00后上班為缺勤；

　　第3條、如有特殊情況未能按時上班或因故不能上班的必須事先上報安裝派工員，未能上班人員仍屬待工狀態(tài)，公司需要時必須“隨叫隨到”；

　　第4條、請假必須辦理請假手續(xù)（填寫請假單經(jīng)批準(zhǔn)才有效否則視為曠工；

　　第5條、如遇到急病或臨時重大事故而不能親自辦理請假手續(xù)者，必須先打電話告知主管人員。在當(dāng)日內(nèi)委托同事、親友、家屬代為辦理請假手續(xù)；

　　第6條、如果假期已滿還未能回來上班者必須辦理延期手續(xù)；第7條、無故不上班或不辦理完整的請假手續(xù)者為曠工；第8條、對于曠工者，罰款50元／天；

　　第9條、連續(xù)曠工三天者以辭退處理；

　　第10條、在請假期間或曠工時發(fā)生的任何事情與公司無關(guān)，安裝工自負(fù)；

　　第七章安裝質(zhì)量管理規(guī)范

　　第1條、安裝機前必須確認(rèn)用戶購機發(fā)票上的空調(diào)型號是否與實機相符方可安裝（實機型號不以紙箱上型號為準(zhǔn)）。由于未確認(rèn)型號造成誤裝所引起的退換機，責(zé)任由安裝工個人承擔(dān)，責(zé)任范圍：退換機的車運費，返修費，折舊費，返裝費。（最低限額500元）；

　　第2條、安裝前必須確認(rèn)用戶電源是否符合空調(diào)制冷量要求；空調(diào)電源是否專用分支電路；電表容量是否足夠大，空調(diào)制冷量在3匹以上的必須配備專用空氣開關(guān)與漏電保護裝置，容量應(yīng)滿足空調(diào)需要。凡用戶電源不符合要求的（包括電源無接地線的）有權(quán)拒絕安裝或通電使用。

　　第3條、安裝機前必須確認(rèn)空調(diào)制冷量（匹數(shù)）是否與房間面積匹配，由于未確認(rèn)造成的退換機責(zé)任由安裝工個人承擔(dān)，責(zé)任范圍：退換機的車運費，返修費、折舊費、返裝費。（最低限額500元）；原則：在制冷量一定時，房間面積越小制冷效果越好。凡空調(diào)機制冷量與房間面積不匹配的有權(quán)拒絕安裝，若用戶要求安裝必須由用戶的親筆簽名確認(rèn)書方可安裝，（不得以裝修工代替用戶）確認(rèn)書交由派工統(tǒng)一保管。

　　第4條、安裝前室內(nèi)機必須通電試機，觀察各部件運轉(zhuǎn)是否運轉(zhuǎn)良好。由于安裝前未通電試機因質(zhì)量問題造成的退換機責(zé)任由安裝工個人承擔(dān)，責(zé)任范圍：退換機的車運費、返修費、折舊費、返裝費（最低限額500元）；

　　第5條、裝機前必須確認(rèn)墻孔是否“內(nèi)高外低”，墻孔為水平的，主機安裝高于內(nèi)機時，銅管出到外墻后必須以“存水彎”的方式走管。墻孔若為“內(nèi)低外高”時有權(quán)拒絕安裝或要求用戶重新鉆孔，墻孔必須用玻璃膠或水泥密封（玻璃膠，水泥費用由用戶承擔(dān)），由于墻孔問題，下雨時雨水浸入房內(nèi)給用戶造成的損失由安裝工個人承擔(dān)；

　　第6條、室內(nèi)機的安裝應(yīng)選擇可將冷熱風(fēng)均勻送到室內(nèi)各個角落的地方；

　　第7祭室內(nèi)機下方應(yīng)避開電視機、音響、電腦等高檔家用電器；

　　第8條、室內(nèi)機的固定：一般磚墻或復(fù)合磚墻，結(jié)合墻體質(zhì)量，必須固定七枚以上自攻螺絲。自攻螺絲在掛板上的分布為：左上角、右上角各兩枚，中間一枚，左下角、右下角各一枚。墻體為鋼筋混凝土的必須固定5枚以上自攻螺絲。由于掛板未固定好引起內(nèi)機墜落所造成的用戶損失、公司損失由安裝工個人承擔(dān)（公司損失最低限額500元）；

　　第9條、實機安裝及預(yù)鋪銅管凡經(jīng)過天花板的銅管必須用厚度13mm的保溫管分別保溫；

　　第10條、實機安裝及預(yù)鋪銅管凡經(jīng)過天花板的電線必須用PVC線管單獨鋪設(shè)（電線一律使用單芯線），并且彎頭不得用90。彎頭處理（PVC線管由用戶承擔(dān)）；

　　第11條、實機安裝及預(yù)鋪銅管，凡經(jīng)過天花板的懸空水管不得使用廠家原配水管，必須使用合格的PVC水管并加以厚度9mm以上的保溫管保溫，不得用線管代替(PVC水管由用戶承擔(dān))；

　　第12條、凡埋墻或埋地的水管必須使用合格的PVC給水管或排水管，且不得與空氣直接接觸，嚴(yán)禁用線管或廠家原配水管代替（PVC水管由用戶承擔(dān)）；

　　第13條、凡預(yù)鋪銅管工程，必須經(jīng)用戶簽名確認(rèn)空調(diào)型號與所鋪銅管是否相符，確認(rèn)單交由派工員統(tǒng)一保管：

　　第14條、第9、10、11、12項未按要求所給用戶、公司造成的.損失由支裝工個人承擔(dān)；

　　第15條、實機安裝及預(yù)鋪銅管電源線的截面積必須符合以下要求，并且黃綠雙色線只能用于接地線，嚴(yán)禁移作它用。

　　1匹以下分體1.5平方。

　　1.5匹至2匹分體2.5平方。

　　3匹單相4平方以上

　　三相3匹及5匹2.5平方以上。

　　第16條、室外機的安裝必須確認(rèn)是否已取得物業(yè)管理部門的同意，由于未確認(rèn)造成的返裝費由安裝工個人承擔(dān)；

　　第17條、室外機的安裝必須確認(rèn)是否散熱良好，由于未確認(rèn)因散熱不良造成的返裝費及退換機責(zé)任由安裝工個人承擔(dān)；

　　第18條、外機的固定：一匹鐵架必須用6枚lOmmxl00mm膨脹螺絲固定，3匹以上鐵架必須用10枚以上10mmxl00mm膨脹螺絲固定，不用支架的室外機必須用膨脹螺絲固定，未按要求者少一枚膨脹螺絲罰款100元，所造的安全質(zhì)量事故由安裝工個人承擔(dān)；

　　第19條、空調(diào)器的固定必須根據(jù)安裝面的堅固結(jié)實程度做出相應(yīng)處理（如內(nèi)墻松用木塞代替膠塞）：室內(nèi)機掛板的承重量不應(yīng)低于60kg;室外機支架的承重量不應(yīng)低于空調(diào)器自重的4倍。第20條、室外機組一樓臨街安裝不得低于2.5米；

　　第21條、整機安裝完畢后必須試機30分鐘以上，以確�？照{(diào)是否漏水，且冷凝水的排除不得妨礙到其他用戶；

　　第22條、必須按照用戶和各小區(qū)管理處要求安裝空調(diào)；

　　第23條、安裝前必須確認(rèn)用戶購機發(fā)票上的空調(diào)型號寫實物是否相符，方可安裝；

　　第24條、凡是預(yù)鋪銅管工程必須經(jīng)用戶簽名確認(rèn)空調(diào)型號與所鋪銅管是否相符，確認(rèn)單交由材料管理員統(tǒng)一保管。第八章違反上門服務(wù)規(guī)范的處罰

　　第1條、服務(wù)人員接到派工單沒能及時與用戶聯(lián)系上門服務(wù)造成用戶投訴的處罰30元／次；

　　第2條、服務(wù)人員上門服務(wù)未將所需工具、材料、配件帶齊，造成二次上門被用戶投訴并經(jīng)公司查實屬安裝工責(zé)任者罰款30元／次；

　　第3條、未能按跟用戶所約時間上門造成用戶投訴的罰款30元／次；

　　第4條、服務(wù)人員因儀表不整潔、喝酒后上崗，造成用戶投訴者罰款50元／次；

　　第5條、上門服務(wù)沒出示相對應(yīng)品牌的服務(wù)監(jiān)督卡或公司工作卡，經(jīng)查實罰款30元／次。

　　第6條、上門服務(wù)沒穿鞋套，不用蓋布、墊布者罰款30元次；

　　第7條、搬運空調(diào)時，不準(zhǔn)在地板上推走，造成用戶投訴罰款30元／次；

　　第8條、高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）沒系安全帶，罰款500元／次，并作辭退處理。

　　第9條、空調(diào)安裝位置不按管理處或未經(jīng)用戶同意造成用戶投訴者罰款50元／次。所造成的二次安裝由該組安裝工自行負(fù)責(zé)；

　　第10條、服務(wù)期間損壞用戶東西造成用戶投訴者罰款50元／次，并照價賠償。

　　第11條、服務(wù)期間，在用戶家抽煙、吃飯、喝用戶的水，經(jīng)公司回訪查實罰款50元／次：拿用戶東西（包括小費），經(jīng)公司回訪查實退回用戶物品（包括小費）并罰款200元／次。

　　第12條、服務(wù)態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭吵而造成投訴，罰款200元／次，情節(jié)嚴(yán)重者開除出公司；

　　第13條、服務(wù)過程中，服務(wù)人員之間說粗話、爭吵，造成用戶投訴者罰款200元／次；

　　第14條、服務(wù)過程中沒宣傳產(chǎn)品特征，講解使用方法和日常維護、保養(yǎng)常識等造成用戶投訴罰款30元／次。在用戶家講或做損害公司或廠家聲譽者將罰款100元／次；

　　第15條、服務(wù)完畢后試機。沒用干凈抹布擦機器，沒打掃安裝現(xiàn)場，沒把搬動過的家具歸位，造成用戶投訴罰款50元／次；因安裝原因引起的維修按實際維修金額扣款；造成損壞用戶墻壁或地板等由安裝人員賠償用戶損失；

　　第16條、沒貼公司售后服務(wù)貼按每張100元罰款；

　　第17條、空調(diào)安裝試機完畢，沒請用戶簽字，經(jīng)查實罰款80元／臺；因安裝不當(dāng)引起的維修將扣除該機的安裝費；

　　第18條、服務(wù)完畢離開時，未向用戶說規(guī)范用語、未留下公司服務(wù)熱線電話而留下安裝工本人電話將罰款50元／次；

　　第19條、不得以任何理由與用戶發(fā)生爭吵，情節(jié)嚴(yán)重者，將殲除出公司。

　　第八章違反公司規(guī)章制度的處罰

　　第1條、上班時間衣冠不整影響公司形象者，首次發(fā)現(xiàn)作警告處理，再犯罰款30元／次：

　　第2條、上班時間不佩帶工卡、不穿工作者服者按30元／次處罰；第3條、在公司范圍內(nèi)聚眾鬧事、打架、賭博者作辭退處理；

　　第4條、私自操作公司電腦、保險箱等罰款50元／次；

　　第5條、濫用公司電話者，罰款20元／次；用自己或他人的通訊工具打辦公人員或安裝工的通訊工具作為誤樂，罰款50元／次；

　　第6條、竊取公司財物、文件等作辭退處理。情節(jié)嚴(yán)重者移交公安機關(guān)處理；

　　第7條、損壞公司財物照價賠償；故意損壞公司財物者，除照價賠償外，并作辭退處理。

　　第8條、對待公司員工、上級態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與之發(fā)生爭吵造成惡劣影響者除罰款200元／次，并開除出公司；

　　第9條、保持待工區(qū)清潔，嚴(yán)禁亂扔垃圾，報紙傳閱后自覺放回報紙架，違反者罰款30元整，無個人承擔(dān)責(zé)任罰款按在場人員平分：

　　第10條、保持安靜，嚴(yán)禁喧嘩，在不影響辦公室工作人員正常工作的情況下，中午12：00-13：30可稍作休息，但嚴(yán)禁躺在沙發(fā)上，違反者罰款30元／次（包括非休息時間睡覺）；

　　第11條、不服從工作安排者，第一次停工3天，第二次作辭退處理：

　　第十章培訓(xùn)管理規(guī)定

　　第1條、新進公司的安裝工必須進行職茼培訓(xùn)，了解公司的結(jié)構(gòu)、政策和業(yè)務(wù)操作流程等；

　　第2條、安裝工必須服從公司不定期的進行服務(wù)規(guī)范和安裝技能培訓(xùn)；

　　第3條、安裝維修工必須服從公司安排參與廠家的培訓(xùn)項目；

　　第4條、每位安裝工必須按公司內(nèi)部的操作流程進行強化培訓(xùn)。

　　第九章招聘、離職管理規(guī)定

　　第1條、招聘錄用規(guī)定

　　1、應(yīng)聘安裝工自各安裝工具和交通工具及通信工具。

　　2、應(yīng)聘安裝工必須經(jīng)過理論和實操考核，合格后才能被錄用；

　　3、被錄用的安裝工必須填寫招聘登記表存檔；

　　4、被錄用的安裝工必須提交身份證復(fù)印件、相片（近期免冠正面照）、體檢表；

　　5、簽訂《安裝服務(wù)安全責(zé)任協(xié)議書》；

　　6、被錄用的安裝工必須購買工作服，費用由公司與安裝工各承擔(dān)一半：

　　7、被錄用的安裝工按技能水平和經(jīng)驗核定工資級別；

　　8、被錄用的安裝工必須在公司為其投保后才能上崗工作，如果被錄用的安裝工未接到上崗?fù)ㄖ�私自與其他安裝工外出安裝空調(diào)所發(fā)生的任何事故由該安裝工自負(fù)。

　　第2條、辭退管理規(guī)定

　　1、安裝工被公司辭退或自動辭職必須辦理離職手續(xù)：

　　(1)填寫離職表；

　　(2)退回工作服；

　　(3)辦理終止投保手續(xù)；

　　(4)清理所有欠款、預(yù)借的安裝材料及與公司所借出的東西。

　　2、如果安裝工不辦理完離職手續(xù)，公司有權(quán)扣押所有的安裝提成費。

　　3、離職手續(xù)辦理完畢，被公司辭退或自動辭職的安裝工的安裝提成費和材料獎勵金均與在職安裝工同一時發(fā)放。

　　第十二章服務(wù)信息處理規(guī)定根據(jù)格力公司對信息的處理要求，特制定如下幾點：

　　1、信息處理員督導(dǎo)所有信息必須在二十四小時內(nèi)處理完畢。

　　2、所有服務(wù)信息必須在半小時之內(nèi)，下派給售后服務(wù)人員。

　　3、每天上班必須及時處理呼叫系統(tǒng)下發(fā)的信息。

　　4、對用戶反映激烈的信息，及時對售后服務(wù)經(jīng)理反映，由經(jīng)理親自安排處理。

　　5、及時跟蹤售后服務(wù)人員在外工作的完成情況。詢問時間一般定在維修安裝工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、工作有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期；如果正常，就及時做好下單的工作安排。

　　6、做好各類資料的錄入工作及結(jié)算工作。長沙市天心區(qū)允皓電器商行安裝人員綜合管理條、例：

　　第1條、不服從工作安排者，第一次停工3天，并處100元，次的處罰，第二次取消考評資格，第三次作辭退處理。

　　第2條、上門服務(wù)沒穿工作服、出示服務(wù)監(jiān)督卡、上崗證，經(jīng)查屬實的罰款30元／次。

　　第3條、拆除包裝安裝時，必須注意內(nèi)機是否有壓縮空氣，外機是否有氟里昂，以判斷內(nèi)外機是否有內(nèi)漏．以減少換機頻率．

　　第4條、室內(nèi)機掛板的承重量不應(yīng)低于60kg；室外機支架的承重量不應(yīng)低于空調(diào)器自重的3倍．由于掛板、支架未固定好引起內(nèi)外機墜落所造成的安全質(zhì)量事故或安裝過程中人為對空調(diào)造成的損壞，給用戶、公司造成的損失由安裝工個人承擔(dān)，出現(xiàn)內(nèi)外機墜落事故，取消考評資格。

　　第5條、空調(diào)安裝位置必須按照用戶及各小區(qū)物管的要求安裝空調(diào)，不按各小區(qū)物管或未經(jīng)用戶同意私定安裝位置，造成用戶投訴者罰款50元／次。所造成的二次安裝及費用由該組安裝工自行負(fù)責(zé)并取消考評資格。

　　第6條、用戶提出的安裝位置影響空調(diào)效果的，安裝人員必須提出，客戶堅持要裝的，最好是客戶在安裝單上簽名，安裝人員不提出來，造成投訴罰50元／單。所造成的二次安裝及費用由該組安裝工自行負(fù)責(zé)并取消考評資格。

　　第7條、室內(nèi)掛機下方應(yīng)避開電視機、音響、電腦等高檔家用電器．如用戶堅持要裝的，最好是在安裝單上簽名。

　　第8條、實機安裝及預(yù)鋪銅管凡經(jīng)過天花板的銅管及PVC排水管必須用保溫管分別保溫；銅管如有接頭必須認(rèn)真焊好，聯(lián)接線必須接牢。

　　第9條、空調(diào)的冷凝水排除不得妨礙到其他用戶。凡埋墻或埋地的排水管必須使用合格的PVC給水管；穿墻孔必須用橡膠泥封堵，并蓋上穿墻蓋板，沒封堵或無蓋板每處罰20元。第10條、安裝過程中損壞客戶財物的，安裝人員要照價賠償，弄臟墻壁、損壞地板要承擔(dān)賠償責(zé)任，并取消考評資格。

　　第11條、整機安裝完畢后必須試機30分鐘以上，以確定空調(diào)的使用效果及是否漏水，如維修人員到客戶家，發(fā)現(xiàn)空調(diào)漏水漏氟（是安裝問題的）罰30元，作為維修人員的上門服務(wù)費，并將漏水修好；漏氟的由派工員通知安裝工，如安裝人員24小時內(nèi)不能到場解決的，由維修人員立即修復(fù)，并再扣100元（變頻150元）作為維修人員的維修補貼，如安裝工自己上門后不能解決，需再派維修的將扣130元（變頻180元）作為維修補貼。

　　本月裝機（裝機不超過30日的）月累計漏水漏氟超過兩次的取消考評資格，裝機一年內(nèi)的月累計超過4次的，取消考評資格。

　　第12條、被用戶投訴服務(wù)不規(guī)范（包括回訪），不滿意者，罰款100元／次，投訴到格力將取消考評資格。

　　第13條、安裝蓽和條、碼必須按格力公司的要求上交公司，不按要求上交的罰30元／單，被格力處罰的后果自負(fù)．（格力要求當(dāng)天的安裝單第二天早上交，10點前錄完）

　　第14條、服務(wù)過程中要宣傳產(chǎn)品特征，講解使用方法和日常維護、保養(yǎng)常識等，如果沒有告知客戶造成用戶投訴罰款30元／次。在用戶家講或做損害公司或廠家聲譽話或事將罰款100元／次，取消考評資格。

　　第15條、沒貼公司售后服務(wù)貼按每張50元罰款

　　第16條、高空作業(yè)（墻外高于2.5米以上的作業(yè)）要綁安全帶，違反者第一次罰款200元／次并取消考評資格，并提出嚴(yán)重警告，第二次作辭退處理；

　　第17條、違反收費標(biāo)準(zhǔn)，亂收費用被用戶投訴，罰款200元／次，投訴到格力的取消考評資格。

　　第18條、不管任何原因被格力查處的罰款，一律自負(fù)，公司并取消考評資格。

售后服務(wù)管理制度5

　　售后服務(wù)人員管理制度

　　第一章安裝服務(wù)公約

　　言談文明，舉止得體；

　　著裝規(guī)范，儀表整潔；

　　精神飽滿，專注熱情；

　　親切自然，真誠服務(wù)。

　　第二章服務(wù)規(guī)范十條

　　1、穿工衣、佩工卡，按時上門講禮貌；

　　2、換鞋套、擺墊片；家具物品大蓋布；

　　3、安裝前，問用戶，安裝位置齊確認(rèn)；

　　4、搬空調(diào)，動作輕，打孔施工要小心；

　　5、不喝水、不抽煙，動用物品要協(xié)商；

　　6、照國標(biāo)，精安裝，管路電線要美觀；

　　7、裝內(nèi)機、洗凈手，完工之后用抹布；

　　8、補墻孔、再試機，排水接頭需認(rèn)真；

　　9、安裝卡、保修卡、記住服務(wù)聯(lián)系卡；

　　10、清垃圾、搞衛(wèi)生，金龍安裝好名聲。

　　第三章上門服務(wù)規(guī)范

　　第1條服務(wù)人員憑派工單及時與用戶事先聯(lián)系，落實用戶詳細(xì)地址，是否增加材料或準(zhǔn)備其它

　　配件和工具，并按用戶預(yù)約時間及時為用戶上門服務(wù)；

　　第2條服務(wù)人員上門服務(wù)時應(yīng)將所需的工具、材料、配件準(zhǔn)備好，避免二次上門；

　　第3條由于特殊情況無法在預(yù)約時間上門時必須再主動與用戶協(xié)商另約時間，上門前未能聯(lián)系

　　上用戶，按用戶原約定時間上門；

　　第4條服務(wù)人員不允許蓬頭垢面、酒后上崗；要儀表大方，衣冠整潔，體現(xiàn)良好的精神面貌；

　　第5條到用戶家應(yīng)先敲門，得到許可方可入內(nèi)，用禮貌用語主動自我介紹，并出示相對應(yīng)品牌

　　的服務(wù)卡或公司工作卡；

　　第6條進門時視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必

　　須放在專用墊布上；

　　第7條搬運空調(diào)時，不準(zhǔn)在地板上推拉，以免劃傷地板；

　　第8條高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）要使用安全帶，做好安全防范方能出外墻施工；

　　第9條空調(diào)安裝位置必須征得用戶同意�；▓@小區(qū)必須按照管理處規(guī)定地方安裝。如用戶所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應(yīng)在施工前耐心向用戶解釋；

　　第10條服務(wù)期間，使用用戶設(shè)施應(yīng)征得用戶同意，損壞用戶的東西要向用戶致歉，照價賠償；

　　第11條服務(wù)期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿用戶任何物品（包括小費），更不允許在用戶家吃飯。對用戶的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應(yīng)說：“謝謝，我們不喝（不抽），請諒解，這是我們的規(guī)定”；

　　第12條不準(zhǔn)以任何理由和用戶發(fā)生爭吵；

　　第13條服務(wù)過程中，服務(wù)人員之間不說污言穢語，（以為用戶聽不懂用方言講粗話），不講不做損害個人及企業(yè)形象的話和事；

　　第14條服務(wù)過程中注意宣傳產(chǎn)品的'特點、優(yōu)勢，講解使用方法和日常維護、保養(yǎng)常識；

　　第15條服務(wù)完畢后試機，用抹布擦凈機器，貼上公司服務(wù)聯(lián)系卡，并把現(xiàn)場打掃干凈，搬動物品應(yīng)歸位；

　　第16條試機完畢無問題，填寫保修卡，請用戶簽名，填寫意見，并請用戶妥善保存保修卡。（規(guī)范用語：空調(diào)已安裝調(diào)試好，請放心使用）；

　　第17條離開時，規(guī)范用語：“謝謝您來我公司購買空調(diào)，服務(wù)不周之處請多原諒，以后在使用

　　過程中有什么問題，請打我們電話×××××××，我們將及時為您服務(wù)�！�

　　第四章崗位管理規(guī)范

　　第18條上門服務(wù)時，嚴(yán)格按《上門服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行；

　　第19條安裝過程，嚴(yán)格按《安裝工藝作業(yè)指導(dǎo)》、《安全操作規(guī)程》執(zhí)行；

　　第20條服從調(diào)度員或相關(guān)管理人員的工作安排，遵守公司的規(guī)章制度，及時上門為用戶服務(wù)；

　　第21條安裝過程中如果需暫時離開用戶家時（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知用戶；

　　第22條必須按調(diào)度員指定方位待工；

　　第23條及時向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報在安裝過程中出現(xiàn)的問題，使得相關(guān)負(fù)責(zé)人能迅速協(xié)助解決；

　　第24條不得因空調(diào)機安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱該空調(diào)機不能安裝；

　　第25條按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向用戶收費（代各商場安裝且該商場自定標(biāo)準(zhǔn)時，則按該商場的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行），不得巧立名目亂收費，不得隱瞞向用戶收取的安裝費和材料費；

　　第26條按公司規(guī)定準(zhǔn)時上交安裝卡和其他收費款項；

　　第27條每個安裝工必須配備通訊工具，以便工作聯(lián)絡(luò)，不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽、甚至關(guān)機、不復(fù)機等行為；

　　第28條每組安裝工必須配備：焊槍、萬用表、壓力表、溫度表（計）、手電鉆、安全帶等工具；

　　第29條安裝人員必須把當(dāng)天的工作在第二天早上派工之前向調(diào)度員匯報情況，不得為了爭取多幾項安裝任務(wù)隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日期的，安裝人員要將此派工單退回調(diào)度員并說

　　明用戶有何要求；

　　第30條在旺季時，安裝人員由于前一天的工作未完成又來不了公司報到，必須打電話回公司匯報情況并說明去向；

　　第31條安裝任務(wù)執(zhí)行過程中不得請假，除非有特殊情況需經(jīng)理批準(zhǔn)方可請假；

　　第32條安裝工未經(jīng)調(diào)度員同意不得私自把自己的安裝任務(wù)轉(zhuǎn)給其他安裝工,安裝工也不允許未經(jīng)調(diào)度員同意私自接其他安裝工的安裝任務(wù).

　　第33條服從公司臨時性的工作安排，積極參加公司組織的各項活動和各培訓(xùn)，不斷提高為用戶服務(wù)的水平。

　　第五章安全操作規(guī)程

　　第34條安裝人員在施工過程中必須采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上作業(yè)經(jīng)營時，服務(wù)人員必須使用安全帶；

　　第35條必須選擇堅固、不易受到振動、足以承受機組重量的地方作為安裝位置，并且避開存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災(zāi)；

　　第36條安裝人員在二層以上建筑安裝空調(diào)外機或進行移機操作時，必須使用足夠強度的繩索系牢外機，防止機器高空滑落；

　　第37條高層施工應(yīng)對建筑外使用的工具材料實行防墜落措施；

　　第38條必須保證室內(nèi)外機安裝牢固、穩(wěn)定、可靠。室外機在一樓安裝時安裝高度應(yīng)高于地面2米。若須在地面安裝要加裝安全防護網(wǎng)；

　　第39條安裝完畢后，必須進行電氣安全檢查，電氣接線必須符合國家安全標(biāo)準(zhǔn)，保證不發(fā)生漏電；

　　第40條在安裝過程中如需改裝電源，必須經(jīng)過用戶的同意并由具備電工證的人員施工，施工必須符合國家有關(guān)電器安全的標(biāo)準(zhǔn)；

　　第41條安裝人員在試機前應(yīng)對電源進行確認(rèn)，保證符合機器的使用要求；

　　第42條安裝人員在進行試運行時，必須對機殼各部位進行檢查，若有漏電現(xiàn)象立即停機進行檢查。確屬安裝問題應(yīng)解決后再次進行試運行，直至空調(diào)器運行正常；

　　第43條安裝人員在安裝時發(fā)現(xiàn)用戶的電源存在安全隱患，必須向用戶提出，并采取解決措施；

　　第44條安裝人員在拆裝機殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電；

　　第45條安裝人員在使用焊接工具時必須嚴(yán)格遵守國家的有關(guān)部門規(guī)定，并由持有勞動部門頒發(fā)的操作證的人員進行；

　　第46條安裝人員在加壓檢漏時，必須使用氮氣進行試壓，嚴(yán)禁使用其它易燃易爆氣體；

　　第47條安裝人員在安裝過程放氟時，不得面對工藝口或?qū)χ�他人放氣，避免被氟利昂凍傷�?/p>

　　第48條安裝人員在安裝空調(diào)時應(yīng)保證空調(diào)器使用時不危害他人的安全；

　　第49條公司有權(quán)對安裝人員安全施工進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安裝人員違章操作，將進行嚴(yán)肅處罰，所造成的意外事故，責(zé)任由安裝人員承擔(dān)，并負(fù)責(zé)有關(guān)賠償費用。

售后服務(wù)管理制度6

　　《工程售后服務(wù)管理制度》旨在規(guī)范工程項目的售后服務(wù)流程，確保客戶滿意度和公司信譽，主要內(nèi)容涵蓋以下幾個方面：

　　1. 售后服務(wù)團隊的組建與管理

　　2. 售后服務(wù)響應(yīng)機制

　　3. 故障處理與維修流程

　　4. 客戶反饋與投訴處理

　　5. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評估

　　6. 售后服務(wù)培訓(xùn)與持續(xù)改進

　　內(nèi)容概述：

　　1. 團隊建設(shè)：明確售后服務(wù)人員的職責(zé)，選拔具備專業(yè)技能和良好溝通能力的員工，定期進行技能培訓(xùn)和團隊建設(shè)活動。

　　2. 響應(yīng)時間：設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)響應(yīng)時間，保證在接到客戶需求后迅速行動。

　　3. 故障處理：制定詳細(xì)的`故障診斷和維修流程，確保問題得到及時解決。

　　4. 客戶互動：建立有效的客戶溝通渠道，收集并回應(yīng)客戶的反饋和投訴。

　　5. 質(zhì)量控制：通過客戶滿意度調(diào)查和內(nèi)部評估，監(jiān)測售后服務(wù)質(zhì)量，及時調(diào)整改進策略。

　　6. 持續(xù)優(yōu)化：根據(jù)市場變化和技術(shù)進步，不斷更新和完善售后服務(wù)政策。

售后服務(wù)管理制度7

　　售后管理制度旨在規(guī)范公司售后服務(wù)流程，提升客戶滿意度，確保業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。其主要內(nèi)容包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任劃分、問題處理機制、客戶反饋管理、員工培訓(xùn)與考核以及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：定義售后服務(wù)的響應(yīng)時間、問題解決期限、客戶溝通方式等，確保服務(wù)的一致性和專業(yè)性。

　　2. 責(zé)任劃分：明確各部門及員工在售后服務(wù)中的'職責(zé)，確保每個環(huán)節(jié)都有專人負(fù)責(zé)。

　　3. 問題處理機制：設(shè)定問題上報、分析、解決和反饋的流程，確保問題得到及時解決。

　　4. 客戶反饋管理：建立有效的客戶意見收集和處理系統(tǒng)，以便持續(xù)改進服務(wù)。

　　5. 員工培訓(xùn)與考核：定期進行售后服務(wù)技能和知識的培訓(xùn)，通過考核評估員工的服務(wù)水平。

　　6. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：設(shè)立質(zhì)量指標(biāo)，定期評估和報告售后服務(wù)的性能，以確保服務(wù)質(zhì)量。

售后服務(wù)管理制度8

　　為加強公司售后服務(wù)工作，提高公司售后服務(wù)水平，特制定本制度。

　　一、公司專設(shè)售后服務(wù)部，主要負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、商品的客戶（用戶）意見收集、投訴處理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。

　　二、公司的倉庫、運輸、財務(wù)、生產(chǎn)部門應(yīng)為退貨和換貨予以支持和配合，并進行工作流程上的無縫銜接。

　　三、查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個人責(zé)任，并作為業(yè)績考核的依據(jù)之一。

　　四、公司售后服務(wù)類別為：

　　1、有償服務(wù)：凡為客戶保養(yǎng)或維修本公司出售的商品而向客戶收取服務(wù)費用者屬此類；

　　2、無償服務(wù)：凡為客戶保養(yǎng)或維修本公司出售的商品，在免費保修期間內(nèi)，免費向客戶保養(yǎng)或收取服務(wù)費用者屬此類。

　　五、公司維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格或取得崗位資質(zhì)證書后才可上崗，公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。

　　六、公司服務(wù)接待員在接到維修來電來函時，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號，盡量問清存在問題和故障現(xiàn)象，并告知對方維修時間。

　　七、維修人員上門維修的`，應(yīng)攜帶有關(guān)檢修工具和備品、備件。

　　八、維修人員應(yīng)盡職盡責(zé)精心服務(wù)，不得對客戶卡、拿、要，愛護客戶設(shè)備及環(huán)境，不損壞其他物品。

　　九、凡在客戶不能修復(fù)帶回修理的商品，應(yīng)開具收據(jù)交予客戶，并在公司進出商品薄上登記。修復(fù)后應(yīng)向客戶索回收據(jù)。

　　十、凡屬有費服務(wù)，需按收費標(biāo)準(zhǔn)收費，不得隨意降低和提高收費標(biāo)準(zhǔn)備，對特殊情況需降低或免收的，須經(jīng)主管經(jīng)理審批，同意后方可實施。對維修費用較低者，應(yīng)由維修人員當(dāng)場向客戶收費，收款交予財務(wù)部門，后補開發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天至財務(wù)部門開具發(fā)票，另行前往收費。

　　十一、各種維修應(yīng)在公司承諾的時限內(nèi)完成。

售后服務(wù)管理制度9

　　為規(guī)售后服務(wù)工作，滿足用戶需求，提高用戶對本公司產(chǎn)品的滿意度和信任度，不斷擴大本公司產(chǎn)品的市場占有率，特制定售后服務(wù)本條例。

　　一、售后部門工作

　　1：根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)對產(chǎn)品因制造.裝配.設(shè)計.材料等質(zhì)量問題造成的質(zhì)量問題，需無償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。

　　2：對產(chǎn)品使用不同時期，為用戶進行設(shè)備的培訓(xùn)，并傳授產(chǎn)品使用保養(yǎng)常見故障排除等技能。

　　3：定期組織和開展對產(chǎn)品重點客戶的走訪了解本公司產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不足和問題。征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計、工藝加工及裝配方法的意見。

　　4：宣傳、推銷本公司的產(chǎn)品及配件。

　　5：定期進行用戶滿意度調(diào)查，并將收集的信息反饋給公司相關(guān)部門。

　　二、技術(shù)、采購、生產(chǎn)和質(zhì)檢部門工作

　　1、技術(shù)部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對現(xiàn)場出現(xiàn)的質(zhì)量問題，與售后服務(wù)人員一起做分析，找出發(fā)生問題的原因，提出解決問題的措施和方法；如是技術(shù)部設(shè)計問題，需要在第一時間提出整改方案，與生產(chǎn)、采購一起及時解決現(xiàn)場問題。

　　2、采購部應(yīng)該及時完成采購任務(wù)，不能出現(xiàn)設(shè)備已到現(xiàn)場而配件不齊的.情況。

　　3、同時，生產(chǎn)部、采購部要及時跟蹤了解供應(yīng)商的服務(wù)情況，并且就供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量及時與售后服務(wù)部門匯報，直至問題的解決。

　　4、質(zhì)檢部門根據(jù)售后人員反映的問題及維修服務(wù)單的內(nèi)容，將每次出現(xiàn)的質(zhì)量問題匯總分析，找出出現(xiàn)問題的原因，并將分析結(jié)果分發(fā)至責(zé)任部門。

　　為進一步規(guī)售后服務(wù)管理工作，特擬定管理辦法如下。

　　1、項目移交

　　項目終驗前一個月，售后服務(wù)組開始介入項目。項目驗收后，兩周內(nèi)完成項目移交工作。移交時應(yīng)將下列內(nèi)容形成書面檔：

　�。�2）項目遺留問題及完成時間表

　　（3）項目外部邊界：公司與客戶之間的維護邊界、維護期及維護期滿措施

　　（4）項目內(nèi)部邊界：售后服務(wù)人員與技術(shù)支撐部門的邊界、項目常見問題及處理辦法（faq）、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)部門及人員

　　2、日常工作規(guī)

　�。�1）工作日志

　　售后服務(wù)工作人員應(yīng)及時解決客戶提出的問題。

　　當(dāng)日問題應(yīng)在當(dāng)日處理完畢，不得拖延至次日。確因問題復(fù)雜，需耗時很久，當(dāng)日的確無法完成，應(yīng)說明情況，取得客戶諒解，并給予客戶明確的解決時間。并以書面方式將當(dāng)日未解決問題及完成時間向銷售總監(jiān)報備。因未及時解決而被客戶投訴的，按投訴辦法處理。

　　每日下班前，售后服務(wù)工作人員將當(dāng)日已完成工作記錄到禪道日志中。

　　（2）《售后服務(wù)手冊》維護

　　售后服務(wù)組應(yīng)及時總結(jié)新問題及解決辦法，記錄到《售后服務(wù)手冊》。每月底，將更新后的售后服務(wù)手冊上傳至檔管理系統(tǒng)。

　�。�3）系統(tǒng)巡檢

　　售后服務(wù)組每月對所有維護期內(nèi)的系統(tǒng)巡檢一次，并對每個系統(tǒng)形成一份月度巡檢報告，上傳至檔管理系統(tǒng)。

　�。�4）系統(tǒng)優(yōu)化

　　售后服務(wù)組每月對系統(tǒng)進行優(yōu)化。每月底，形成一份《當(dāng)月工作優(yōu)化總結(jié)及下月優(yōu)化措施報告》，對發(fā)現(xiàn)的bug和系統(tǒng)存在的問題進行說明，并指明承擔(dān)部門及建議完成時間，銷售總監(jiān)審核，管理委員會批準(zhǔn)后執(zhí)行。下月優(yōu)化措施納入禪道管理。

　�。�5）客戶回訪

　　客戶回訪以季度為單位，分解到月，按計劃執(zhí)行。

　　3、安全備份管理

　�。�1）售后服務(wù)組統(tǒng)一管理已移交項目的數(shù)據(jù)庫、服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)的賬號及密碼移交完成后，售后服務(wù)組應(yīng)與客戶協(xié)商，對系統(tǒng)的密碼進行統(tǒng)一修改，并做存檔。因密碼泄露或售后服務(wù)組管理不善，造成對系統(tǒng)性能的不良影響或數(shù)據(jù)丟失，售后服務(wù)組負(fù)責(zé)該系統(tǒng)維護的工作人員須承擔(dān)連帶責(zé)任。

　�。�2）對已移交項目的修改、調(diào)整等工作，須在售后服務(wù)組的監(jiān)督下進行

　　每次對系統(tǒng)進行調(diào)整時，售后服務(wù)組應(yīng)形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數(shù)據(jù)庫腳本進行存檔，上傳到檔管理系統(tǒng)，以固定系統(tǒng)運行版本。

　　對維護期內(nèi)系統(tǒng)進行調(diào)整時，售后服務(wù)人員須事先告知客戶本次對系統(tǒng)調(diào)整的安排、可能會對系統(tǒng)造成的影響、影響圍和影響時間。

　　未告知而導(dǎo)致客戶投訴的，按公司投訴管理辦法處理。

　　（3）售后服務(wù)部應(yīng)統(tǒng)一負(fù)責(zé)對已移交項目的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失。軟件項目移交后，如果客戶未做備份，售后服務(wù)組應(yīng)建立應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫備份機制，以防數(shù)據(jù)丟失給客戶帶來損失。

　　備份目標(biāo)：系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫損壞，我們能夠在第一時間幫助客戶恢復(fù)。數(shù)據(jù)在兩個月內(nèi)有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復(fù)回去。

　　4、維護期滿提醒

　　項目免費維護期滿前三個月，售后服務(wù)組長應(yīng)以書面方式向銷售總監(jiān)匯報，銷售總監(jiān)安排銷售人員跟進。

　　5、售后服務(wù)工作監(jiān)督

　　銷售經(jīng)理定期請客戶填寫售后服務(wù)工作調(diào)查表，對售后服務(wù)工作進行評價。

　　客戶反映的問題經(jīng)查屬實的，按投訴管理辦法由責(zé)任人樂捐。如果同樣的問題被客戶重復(fù)反映，加倍樂捐。無法找到直接責(zé)任人的，由售后服務(wù)組長樂捐。

　　客戶反映系統(tǒng)出現(xiàn)問題，經(jīng)倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或?qū)嶋H工作未做卻提供虛假巡檢報告的，按投訴管理辦法，對相關(guān)責(zé)任人加倍樂捐。

　　售后服務(wù)組提出的優(yōu)化措施給工作帶來顯著效果的，公司給予獎勵。由售后服務(wù)組長提交獎勵，銷售總監(jiān)審核，管理委員會批準(zhǔn)后執(zhí)行。

　　本件自發(fā)布之日起執(zhí)行。

售后服務(wù)管理制度10

　　一、售后服務(wù)管理目的

　　為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程

　　二、售后服務(wù)內(nèi)容

　　1根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件

　　2對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意

　　3對合同中要求進行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓(xùn)

　　4定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配，工藝等方面的意見5宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

　　三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求

　　1售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的`理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角

　　2在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決3服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系4接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾

　　5決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求

　　6服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況

　　7服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表

　　8對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決

　　9重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決

　　10建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表

　　四、管理考核辦法

　　1投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ��?wù)不滿意的即為投訴

　　2因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響

　　2.1和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶2.2對用戶索要財物，并提出無理要求的2.3因個人原因未及時為用戶服務(wù)的2.4因個人原因造成同一問題重復(fù)修理的

　　3實事求是按公司財務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據(jù)應(yīng)真實、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任4每次服務(wù)結(jié)束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次5因個人原因未按規(guī)定時間到達(dá)用戶現(xiàn)場的，罰款50元/次

　　6用戶服務(wù)報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次

　　7售后人員早上8點到晚上10點必須開機，如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)機或拒接電話，扣除出差電話費補貼或罰款10元/次

　　8售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次五、業(yè)務(wù)程序

　　1、差旅費報銷審批流程

　　售后服務(wù)人員填寫“差旅費報銷單”要求將日期、起訖地點、類別、金額、姓名、職級、出差事由如實填寫將出差票據(jù)按“差旅費報銷單”填寫順序貼于“原始憑證粘貼單”上要求原始憑證與“差旅費報銷單”中描述一致“按照“差旅報銷制度”核定費用補貼標(biāo)準(zhǔn)、出差天數(shù)、原始憑證是否齊全、真實，核查無誤后在“審核”欄簽字要求嚴(yán)格按“差旅報銷制度”出差補貼標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，未經(jīng)請示同意的開銷一律不予報銷，如的士費、餐費、人工費、材料費等審核簽字呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)交財務(wù)報賬

　　2、售后服務(wù)請款流程

　　出差需求（國內(nèi)/國外）填寫“借據(jù)”內(nèi)容包括時間、部門、借款人、借款金額（大/小寫）、借款用途說明根據(jù)出差時間長短、地點遠(yuǎn)近按實際需要借款審核簽字、呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)，交財務(wù)領(lǐng)款或通知財務(wù)匯款3、用戶服務(wù)信息處理流程財務(wù)按主管借款領(lǐng)導(dǎo)簽字批示發(fā)放借款函電解答直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門解答營銷總經(jīng)理派人現(xiàn)場處理開出用戶服務(wù)報告書分析、研究修理方案用戶營銷總監(jiān)產(chǎn)品返廠處理開出修理工作聯(lián)絡(luò)單分析故障原因編制修理計劃通知組織實施驗收、保存、發(fā)運總工程師補供備件及資料品管中心建立用戶服務(wù)檔案營銷中心組織專題會議制定專門處理方案技術(shù)中心

　　4、用戶服務(wù)售后配件生產(chǎn)計劃、發(fā)貨流程

　　與用戶落實貨物接收情況成品庫備貨，開具調(diào)撥單，通知包裝、檢驗下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單至營銷中心計劃室，注明售后配件名稱、規(guī)格型號、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶、原計劃單號等信息售后配件生產(chǎn)需求售后配件生產(chǎn)計劃下達(dá)情況、生產(chǎn)加工、裝配進度，采購進度、入庫進度跟催確認(rèn)售后配件生產(chǎn)入庫完成，下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡(luò)方式、物品名稱、數(shù)量、材質(zhì)、型號規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時間要求至營銷中心合同管理室、成品庫、發(fā)貨人員。發(fā)貨人員開具售后銷貨單，聯(lián)絡(luò)發(fā)貨商確定發(fā)貨方式

　　5、用戶服務(wù)資料歸檔流程

　　分析、處理來函或郵件收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件

　　6、統(tǒng)計報表

　　每月統(tǒng)計售后服務(wù)數(shù)據(jù)（每月4號前報公司企管室），包括：1)安裝調(diào)試（人、次/天）及費用2)售后派人（人、次/天）及費用3)售后材料費用4)售后運輸費用

　　5)售后總費用（合同規(guī)定的指導(dǎo)安裝調(diào)試費用除外）

　　6)每月售后服務(wù)項目報表整理匯總，于次月初（5號前）整理一份交至品管中心、技術(shù)中心、營銷中心、高層領(lǐng)導(dǎo)。

　　年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保存每月初將上月處理來函、郵件、回復(fù)意見，按月份、用戶或產(chǎn)品類型分類整理、歸檔處理意見回復(fù)或郵件

售后服務(wù)管理制度11

　　為使公司售后服務(wù)人員按規(guī)定要求執(zhí)行崗位職責(zé)，特制定本規(guī)范：

　　一、工作職責(zé)要點

　　1、營銷部負(fù)責(zé)辦理《商品房買賣契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續(xù)辦理、產(chǎn)權(quán)證辦理及后期跟蹤服務(wù)；

　　2、負(fù)責(zé)處理客戶反饋意見。

　　二、工作要求

　　1、業(yè)務(wù)人員同客戶簽定《商品房買賣契約》后，轉(zhuǎn)交售后服務(wù)人員，登記存檔；

　　2、《商品房買賣契約》簽定后，根據(jù)合同上約定的付款方式進行分類，對需辦理銀行按揭的客戶代辦按揭手續(xù)，并督促銀行盡快安排款項到帳。

　　3、對分期付款或一次性付款的客戶，根據(jù)合同上約定的付款時間，通知其將款項及時付清；

　　4、待房屋竣工驗收后，通知業(yè)主并配合物業(yè)公司相關(guān)人員及時為客戶辦理入住交房手續(xù)；

　　5、入住手續(xù)辦理后，及時準(zhǔn)備資料與房管及土地部門聯(lián)系，協(xié)助業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證與土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。

　　6、在完成回款任務(wù)的基礎(chǔ)上，對客戶進行售后的'跟蹤服務(wù)；

　　7、采用寄信、傳真、電話等方式和客戶進行溝通，征求客戶對開發(fā)商服務(wù)質(zhì)量的意見和建議；

　　8、用內(nèi)部工作聯(lián)系單將客戶反饋的意見或建議向公司領(lǐng)導(dǎo)呈報或?qū)⑵滢D(zhuǎn)交有關(guān)部門分析處理；

　　9、對購買期房的業(yè)主，在房屋完成竣工驗收以后，及時通知物業(yè)公司采用掛號信或傳真方式向客戶寄發(fā)《入住通知單》，并配合物業(yè)公司做好各項交房工作，及時為客戶辦理入住手續(xù)；

　　10、在房屋交付后三個月內(nèi)，按有關(guān)規(guī)定準(zhǔn)備完備的資料，協(xié)助客戶到房管部門辦理房屋產(chǎn)權(quán)證及土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。

　　11、對于房屋銷售合同中出現(xiàn)的糾紛，首先要傾聽客戶反映，并做好記錄，然后根據(jù)國家和有關(guān)權(quán)威部門的制度和規(guī)定，向客戶進行解釋，一時無法回答的問題應(yīng)及時進行調(diào)查了解，匯報給分管領(lǐng)導(dǎo)。

　　12、對銷售資料、客戶檔案進行系統(tǒng)、完整地歸納、整理、保密保管。

售后服務(wù)管理制度12

　　一．售后服務(wù)流程

　　1. 客戶申報服務(wù)

　　2. 向上級領(lǐng)導(dǎo)申請

　　3. 根據(jù)客戶申報情況安排相應(yīng)的工程師或技術(shù)人員

　　4. 服務(wù)人員填寫服務(wù)臺帳并領(lǐng)取回執(zhí)單。

　　5. 現(xiàn)場問題若與客戶申報不符，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)實際情況進行解決。

　　6. 若問題升級，須向公司主管部門反饋信息，確立解決方案。

　　7. 服務(wù)項目完成后，客戶在服務(wù)回執(zhí)單上簽字。

　　8. 服務(wù)人員回公司后，將服務(wù)內(nèi)容錄庫。

　　二．在售后服務(wù)中心管轄區(qū)域內(nèi)的售后服務(wù)工作

　　1. 服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)時刻注意維護公司形象

　　2．服務(wù)人員接到任務(wù)后，應(yīng)即時趕赴現(xiàn)場

　　3．服務(wù)人員應(yīng)主動與現(xiàn)場負(fù)責(zé)人進行溝通，詳細(xì)了解問題所在，并提出解決的辦法進行處理

　　4．在接到故障類的售后服務(wù)信息后，應(yīng)立即派出相應(yīng)的.技術(shù)服務(wù)人員或工程師，攜帶必要的工具趕赴現(xiàn)場

　　5．如出現(xiàn)本人不能解決的問題，應(yīng)立即將信息反饋給主管部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，爭取在最短時間內(nèi)排除故障、解決問題

售后服務(wù)管理制度13

　　售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。

　　(一)售后服務(wù)工作的內(nèi)容。

　　1、整理客戶資料、建立客戶檔案

　　客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。

　　2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

　　業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

　　3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

　　服務(wù)顧問通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

　　(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；

　　(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；

　　(3)告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；

　　(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；

　　(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；

　　(6)咨詢服務(wù)；

　　(7)走訪客戶

　　(二)售后服務(wù)工作規(guī)定

　　1、售后服務(wù)工作由主管指定專門業(yè)務(wù)人員――跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

　　2、跟蹤服務(wù)顧問在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案�？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

　　3、跟蹤服務(wù)顧問在建立客戶檔案的'同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

　　4、跟蹤服務(wù)顧問在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、服務(wù)顧問要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。

　　5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，回訪員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。

　　6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，回訪員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

　　7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦回訪員都要做好電話記錄，登記入表，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

　　8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表，并歸檔保存。

　　指定跟蹤服務(wù)顧問不在崗時，由主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

　　主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進行，由主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存。

　　本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。

　　使用過的破布棉紗等物應(yīng)放在指定的地點，并定期清除，防止自燃。

　　要配備足夠的消防器材。

售后服務(wù)管理制度14

　　【總則】

　　1. 為了提高經(jīng)營效率，強化售后服務(wù)工作，特制定此辦法。

　　2. 此辦法包含總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整三個章節(jié)。

　　3. 各單位服務(wù)收入處理及零件請購，依照本公司會計制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。

　　4. 服務(wù)部負(fù)責(zé)商品售后策劃，應(yīng)與服務(wù)中心及分公司保持直接和緊密的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。

　　5. 此辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時同。

　　【維護與保養(yǎng)作業(yè)程序】

　　1. 服務(wù)作業(yè)分為有費服務(wù)(A)、合同服務(wù)(B)、免費服務(wù)(C)、一般行政工作(D)四種類型。

　　2. 持續(xù)性處理客戶叫修電話或文件，業(yè)務(wù)員應(yīng)記錄客戶信息，并提交服務(wù)憑證供主任派工。

　　3. 技術(shù)員持服務(wù)憑證前往現(xiàn)場服務(wù)，完成服務(wù)后，請客戶簽字，帶回注銷并將服務(wù)憑證歸檔。

　　4. 有費服務(wù)費用較低時，技術(shù)人員現(xiàn)場收取；較高時，技術(shù)人員攜帶服務(wù)憑證到會計員處開具發(fā)票后再行收費。

　　5. 需要維修的商品，技術(shù)人員帶回并開具客戶商品領(lǐng)取收據(jù)，同時在服務(wù)憑證上簽字，客戶資料袋內(nèi)的服務(wù)憑證抽出歸檔。

　　6. 所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制。

　　【客戶意見調(diào)查】

　　1. 舉辦客戶意見調(diào)查，以提升服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客至上”的理念。

　　2. 對客戶的建議或抱怨，嚴(yán)重的'問題呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)處理，一般問題由服務(wù)部自行處理，并通知客戶。

　　3. 服務(wù)中心及分公司應(yīng)主動聯(lián)系客戶解決抱怨，不論情節(jié)大小。

　　客戶投訴管理制度

　　客戶投訴管理辦法

　　1. 目的是迅速處理客戶投訴案件，保護公司信譽，提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。

　　2. 范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。

　　3. 凡遇到客戶投訴質(zhì)量異常的情況，按照本施行辦法的規(guī)定辦理。

　　具體的操作細(xì)節(jié)在此省略。

　　【總結(jié)】這些規(guī)章制度旨在確保我們的售后服務(wù)質(zhì)量和效率，同時也強調(diào)了我們對待客戶意見和投訴的態(tài)度。我們需要不斷改進和優(yōu)化，以提供更好的服務(wù)。

售后服務(wù)管理制度15

　�。ㄒ唬┚S護與保養(yǎng)作業(yè)程序

　　第一條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項

　　1．有費服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服

　　務(wù)費用者屬于此類。

　　2．合同服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶

　　所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。

　　3．(本站)免費服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間

　　內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。

　　4．一般行政工作凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。

　　第二條有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單規(guī)定如下。

　　第三條服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或函件時，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即時將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號的“服務(wù)憑證”抽出，送請主管派工。

　　第四條技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。

　　第五條凡屬有費服務(wù)，其費用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場向客戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”至?xí)�計員處開具發(fā)票另行前往收費。

　　第六條凡一項服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護，除由技術(shù)員開立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其“服務(wù)憑證”上簽認(rèn)，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄“客戶商品進出登記簿”上。并填具“修護卡”以憑施工修護。

　　第七條每一填妥的“修護卡”應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主管驗訖后在“客戶商品進出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務(wù)憑證”，送請客戶簽章，同時取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將服務(wù)憑證歸檔。

　　第八條上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”，至?xí)�計員處開具發(fā)票，以便收費。

　　第九條凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報請服務(wù)主任予以協(xié)助。

　　第十條技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填“技術(shù)員工作日報表”送請服務(wù)主管核閱存查。

　　第十一條服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日報表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時間，填“服務(wù)主任日報表”。

　　第十二條分公司的服務(wù)主任日報表，應(yīng)先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。

　　第十三條服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)“叫修登記簿”核對“服務(wù)憑證”后，將當(dāng)天未派修工作于次日送請主管優(yōu)先派工。

　　第十四條所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時間至抵達(dá)服務(wù)時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。

　　第十五條保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄予客戶并派員前往爭取續(xù)約。

　�。ǘ�）客戶意見調(diào)查

　　第十六條本公司為加強對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進服務(wù)措施的依據(jù)。

　　第十七條客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的評價

　　除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精建立本公司售后服務(wù)的良好信譽。

　　第十八條服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶葉修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采取抽查方式。

　　第十九條對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時間及答應(yīng)事情的`辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

　　第二十條對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)、提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。

　　第二十一條凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。

　　第二十二條服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。

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