客戶(hù)檔案管理制度

　　在日常生活和工作中，各種制度頻頻出現(xiàn)，制度是指在特定社會(huì)范圍內(nèi)統(tǒng)一的、調(diào)節(jié)人與人之間社會(huì)關(guān)系的一系列習(xí)慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規(guī))、戒律、規(guī)章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會(huì)認(rèn)可的非正式約束、國(guó)家規(guī)定的正式約束和實(shí)施機(jī)制三個(gè)部分構(gòu)成。擬起制度來(lái)就毫無(wú)頭緒？以下是小編精心整理的客戶(hù)檔案管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

客戶(hù)檔案管理制度1

　　a.物業(yè)部客戶(hù)管理的日常工作包括:

　　1、及時(shí)上行下達(dá)客戶(hù)與管理中心之間的知會(huì)、報(bào)告、通知、通報(bào)，傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真登記并制作各種表格，發(fā)給相關(guān)客戶(hù)的文件應(yīng)做到誰(shuí)接收誰(shuí)簽字，誰(shuí)放放誰(shuí)簽字，并做好歸檔整理工作。

　　2、協(xié)調(diào)與客戶(hù)之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通;

　　3、做好與客戶(hù)有關(guān)各類(lèi)文件的檔案管理工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢(xún)及跟進(jìn);

　　4、接聽(tīng)客戶(hù)投訴，做好相關(guān)記錄，并及時(shí)解決投訴問(wèn)題;

　　5、聽(tīng)客戶(hù)工程報(bào)修電話，認(rèn)真填寫(xiě)維修單，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)。

　　b.客戶(hù)檔案管理

　　客戶(hù)檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。一般客戶(hù)檔案包括以下的資料:

　　1、收集客戶(hù)公司資料

　　2、客戶(hù)繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金

　　3、客戶(hù)裝修工程文件

　　4、客戶(hù)遷入時(shí)填具之資料

　　5、客戶(hù)資料補(bǔ)充:

　　'客戶(hù)聯(lián)絡(luò)資料，客戶(hù)相關(guān)負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件

　　'客戶(hù)緊急聯(lián)絡(luò)人的資料

　　'客戶(hù)日常工作聯(lián)系人的人事變遷資料

　　'客戶(hù)申請(qǐng)銘牌資料

　　'客戶(hù)公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件及年審資料

　　6、客戶(hù)與管理中心往來(lái)文件

　　7、客戶(hù)違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄

　　8、客戶(hù)請(qǐng)修記錄

　　9、客戶(hù)投訴記錄

　　10、客戶(hù)拜訪、回訪記錄

　　11、客戶(hù)單位有關(guān)的工程檔案及施工方的相關(guān)資料(二次裝修工程有關(guān)資料)

　　c.歸檔要求

　　1、歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍(lán)墨筆等書(shū)寫(xiě)材料。

　　2、歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、真實(shí)。

　　3、所有同租戶(hù)有關(guān)的`各種事項(xiàng)均應(yīng)填寫(xiě)清楚，存入租戶(hù)檔案內(nèi)。

　　4、所有文件資料必須及時(shí)歸檔。

　　5、檔案內(nèi)文件按簽發(fā)日期的先后順序保存，并建立詳細(xì)目錄，以便日后查閱。

　　6、所有租戶(hù)(企業(yè)資料)與管理公司及相關(guān)單位書(shū)面往來(lái)文件均需存入租戶(hù)檔案，不得遺漏。

　　7、檔案的接收、轉(zhuǎn)移、外借必須履行登記手續(xù)，借出檔案須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)歸還。

　　d.檔案銷(xiāo)毀

　　1、如有任何文件無(wú)需繼續(xù)存放，需做銷(xiāo)毀處理，不可隨意亂丟。

　　2、保密文件(如租戶(hù)檔案等)應(yīng)使用碎紙機(jī)處理，如是普通文件且文件較多，應(yīng)撕毀后處理。

　　3、所有存檔的文件均應(yīng)定期進(jìn)行檢查，以避免文件受潮或有蛀蟲(chóng)、腐蝕等問(wèn)題出現(xiàn)。

客戶(hù)檔案管理制度2

　　一、《中老年健康調(diào)查表》表格的使用和管理：

　　1、此表格用于與顧客初次接觸，為掌握顧客基本信息使用。

　　2、此表格僅供滿(mǎn)意代表或銷(xiāo)售主管收集顧客資源時(shí)使用。

　　3、滿(mǎn)意代表要求顧客填寫(xiě)基本信息時(shí)，以“愛(ài)心之路”普查的的名義切入。

　　4、此表格的內(nèi)容需引導(dǎo)顧客填寫(xiě)齊全(或滿(mǎn)意代表代顧客填寫(xiě))，保證信息真實(shí)。

　　5、此表格的右上角，滿(mǎn)意代表必須簽上名字，代表該顧客檔案為自己收集

　　6、此表格填寫(xiě)完畢，滿(mǎn)意代表將表格全部交到銷(xiāo)售經(jīng)理。

　　7、銷(xiāo)售經(jīng)理根據(jù)表格情況，將顧客檔案合理分配給滿(mǎn)意代表對(duì)顧客進(jìn)行下一步跟蹤拜訪。

　　8、檔案分配原則：

　　誰(shuí)收集的檔案歸誰(shuí)(此條優(yōu)先)

　　按地域就近分配

　　將一部分分配給新員工

　　根據(jù)銷(xiāo)售能力、工作量、服務(wù)效率等因素分配

　　其他分配原則由銷(xiāo)售經(jīng)理把握

　　9、滿(mǎn)意代表將顧客名單所涉及的顧客信息，用筆記本做好記錄，便于開(kāi)展工作。

　　10、銷(xiāo)售經(jīng)理統(tǒng)一將表格交到公司客服部門(mén)經(jīng)理保存，作為檔案封存。

　　11、封存的表格，公司任何人不得隨意索取查閱，必須經(jīng)過(guò)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)同意。

　　12、此表格由公司統(tǒng)一安排印刷，不經(jīng)公司同意，嚴(yán)禁復(fù)印。

　　二、《顧客檔案表》表格的使用和管理：

　　1、此表格用于參加過(guò)公司統(tǒng)一組織的聯(lián)誼會(huì)、旅游、餐飲等銷(xiāo)售活動(dòng)的顧客(包括購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品顧客和未購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品顧客)，作為公司重要的顧客資源，進(jìn)行存檔。。

　　2、滿(mǎn)意代表根據(jù)顧客填寫(xiě)的《“愛(ài)心之路”老人生活狀況大普查》相關(guān)內(nèi)容，和活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)顧客的反饋信息，填寫(xiě)本表。

　　3、滿(mǎn)意代表必須于顧客參加活動(dòng)的當(dāng)日即完成本表格的'填寫(xiě)。

　　4、本表格填寫(xiě)，必須將表格所列的內(nèi)容填寫(xiě)完整、清晰。

　　5、表格填寫(xiě)完畢后，最遲于次日統(tǒng)一交至銷(xiāo)售經(jīng)理。

　　6、由銷(xiāo)售經(jīng)理匯總《顧客檔案表》，交至顧服主管醫(yī)生保存。

　　7、《顧客檔案表》的回訪原則：

　　滿(mǎn)意代表：

　　購(gòu)買(mǎi)顧客須在《顧客檔案表》制成后3日內(nèi)第一次回訪，指導(dǎo)顧客服用產(chǎn)品。

　　購(gòu)買(mǎi)顧客須在《顧客檔案表》制成后30日內(nèi)第二次回訪，詢(xún)問(wèn)顧客意見(jiàn)。

　　購(gòu)買(mǎi)顧客必須在《顧客檔案表》制成后60日內(nèi)第三次回訪，了解服用效果。

　　購(gòu)買(mǎi)顧客的其他回訪計(jì)劃，由滿(mǎn)意代表自己安排，或由銷(xiāo)售經(jīng)理安排。

　　未購(gòu)買(mǎi)顧客需在《顧客檔案表》制成后3日內(nèi)第一次回訪，密切與顧客聯(lián)系。

　　未購(gòu)買(mǎi)顧客需在《顧客檔案表》制成后15日內(nèi)第二次回訪，介紹產(chǎn)品服務(wù)。

　　未購(gòu)買(mǎi)顧客其他回訪計(jì)劃，根據(jù)活動(dòng)計(jì)劃由滿(mǎn)意代表或銷(xiāo)售經(jīng)理安排。

　　滿(mǎn)意代表的方式以電話訪問(wèn)結(jié)合上門(mén)訪問(wèn)的方式進(jìn)行。

　　顧服主管醫(yī)生：

　　購(gòu)買(mǎi)顧客在《顧客檔案表》制成后15日、30日、60日內(nèi)開(kāi)展三次回訪，專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)顧客服用產(chǎn)品，了解服用效果，排除顧客異議。

　　未購(gòu)買(mǎi)顧客《顧客檔案表》制成后，視滿(mǎn)意代表或銷(xiāo)售經(jīng)理要求，進(jìn)行回訪。

　　顧服主管醫(yī)生的回訪方式以電話訪問(wèn)為主，必要時(shí)需上門(mén)訪問(wèn)。

　　8、顧服主管醫(yī)生根據(jù)回訪計(jì)劃，每日指導(dǎo)、督察滿(mǎn)意代表的回訪情況。

　　9、滿(mǎn)意代表回訪時(shí)，從顧服主管醫(yī)生處調(diào)用《顧客檔案表》，每次回訪結(jié)束，必須在〈〈顧客檔案表〉〉上詳細(xì)記錄回訪情況，并于當(dāng)日歸還給顧服主管醫(yī)生。

　　10、滿(mǎn)意代表和顧服主管醫(yī)生必須妥善保管〈〈顧客檔案表〉〉，凡發(fā)生丟失、破壞、缺少等現(xiàn)象，公司將給予50—500元不等的處罰，且當(dāng)事人必須立即進(jìn)行補(bǔ)充。〈〈顧客檔案表〉〉嚴(yán)禁任何人外傳。除用于回訪之外，任何人需要查閱、調(diào)用，必須由總經(jīng)理簽字確認(rèn)同意。

　　11、公司或銷(xiāo)售部門(mén)經(jīng)常組織有顧服主管醫(yī)生、銷(xiāo)售經(jīng)理、主管共同參加的顧客服務(wù)專(zhuān)題會(huì)議，溝通顧客信息，研討顧服事宜。

　　12、任何崗位的員工離職時(shí)，必須把自己掌握的顧客檔案表全部上交顧服主管醫(yī)生或銷(xiāo)售經(jīng)理，全部檔案交齊后，該員工方能離職。

　　13、本表格禁止向顧客展示，由公司統(tǒng)一安排印刷，不經(jīng)公司同意，嚴(yán)禁復(fù)印。

　　本制度自20xx年X月X日起執(zhí)行。

客戶(hù)檔案管理制度3

　　物業(yè)部客戶(hù)管理的日常工作包括:

　　1]及時(shí)上行下達(dá)客戶(hù)與管理中心之間的知會(huì)、報(bào)告、通知、通報(bào),傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確,認(rèn)真登記并制作各種表格。

　　2]協(xié)調(diào)與客戶(hù)之間的關(guān)系,加強(qiáng)橫向溝通;

　　3]做好與客戶(hù)有關(guān)各類(lèi)文件的檔案管理工作,并定期整理,以備隨時(shí)查詢(xún)及跟進(jìn);

　　4]接聽(tīng)客戶(hù)投訴,解決客戶(hù)投訴;

　　5]聽(tīng)客戶(hù)工程報(bào)修電話,及時(shí)聯(lián)系修復(fù);

　　客戶(hù)檔案管理

　　客戶(hù)檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔、保管及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。一般客戶(hù)檔案包括以下的'資料:

　　1]收集客戶(hù)資料

　　2]客戶(hù)繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金

　　3]戶(hù)裝修工程文件

　　4]客戶(hù)遷入時(shí)填具之資料

　　5]戶(hù)資料補(bǔ)充:

　　§客戶(hù)聯(lián)絡(luò)資料

　　§客戶(hù)緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料

　　§客戶(hù)日常工作聯(lián)系人的人事變遷資料

　　6]客戶(hù)與管理中心往來(lái)文件

　　7]客戶(hù)違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄

　　8]客戶(hù)申請(qǐng)維修記錄

　　9]客戶(hù)投訴記錄

　　10]客戶(hù)單位有關(guān)的工程檔案(二次裝修工程有關(guān)資料)

　　11]將客戶(hù)資料分戶(hù)進(jìn)行保管,并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)。如遇特殊情況需翻閱客戶(hù)資料,須經(jīng)物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可查閱。

　　12]物業(yè)員工應(yīng)嚴(yán)守保密制度,不準(zhǔn)將客戶(hù)資料與信息泄露他人。

客戶(hù)檔案管理制度4

　　1 制度內(nèi)容

　　為做到客戶(hù)服務(wù)部與客戶(hù)的良好溝通，掌握客戶(hù)的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費(fèi)交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶(hù)信息系統(tǒng)，而客戶(hù)檔案可以協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶(hù)信息并管理好這些信息，特建立此制度

　　2 管理目標(biāo)

　　客戶(hù)檔案資料全面、準(zhǔn)確、有效。

　　3 適用范圍

　　客戶(hù)檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。

　　一般客戶(hù)檔案包括以下的資料:

　　1.收集客戶(hù)單位資料

　　2.客戶(hù)繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金

　　3.客戶(hù)裝修工程文件

　　4.客戶(hù)遷入時(shí)填具之資料

　　5.客戶(hù)資料補(bǔ)充

　　6.客戶(hù)聯(lián)絡(luò)資料

　　7.緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料

　　8.客戶(hù)與管理處往來(lái)文件

　　9.客戶(hù)違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄

　　10.客戶(hù)請(qǐng)修記錄

　　11.客戶(hù)投訴記錄

　　12.客戶(hù)單位有關(guān)的工程檔案(與二次裝修工程有關(guān)資料)與工作程序

　　4 注意事項(xiàng)

　　1.及時(shí)上行下達(dá)客戶(hù)與管理之間的`知識(shí)、報(bào)告、通知、通報(bào)，傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。

　　2.協(xié)調(diào)與客戶(hù)之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通;

　　3.做好與客戶(hù)有關(guān)各類(lèi)文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢(xún)及跟進(jìn);

　　4.接聽(tīng)客戶(hù)投訴，解決客戶(hù)投訴;

　　5.接聽(tīng)客戶(hù)工程報(bào)修電話，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)。

　　5 工作表格

　　1.客戶(hù)檔案登記表(qms-pm-31301)

　　2.客戶(hù)緊急聯(lián)絡(luò)表(qms-pm-31302)

　　3.非機(jī)動(dòng)車(chē)車(chē)牌辦理登記表(qms-pm-31303)

　　4.特殊事件記錄表(qms-pm-31304)

　　5.停車(chē)位租售情況登記表(qms-pm-31305)

　　6.停車(chē)證發(fā)放登記表(qms-pm-31306)

　　7.電話報(bào)裝申請(qǐng)表(qms-pm-31307)

　　8.電話變更登記表(qms-pm-31308)

　　9.備租/售電話號(hào)碼登記表(qms-pm-31309)

　　10.電話過(guò)戶(hù)登記表(qms-pm-31310)

　　11.境外雇員登記表(qms-pm-31311)

　　12.涉外常駐單位登記表(qms-pm-31312)

　　13.用戶(hù)身份卡登記表(qms-pm-31313)

　　14.移機(jī)電話統(tǒng)計(jì)表(qms-pm-31314)

　　15.車(chē)位申請(qǐng)登記表(qms-pm-31315)

　　16.辭職、辭退員工名單記錄表(qms-pm-31316)

　　17.代保管單元鑰匙申請(qǐng)表(qms-pm-31317)

　　18.水、電表底數(shù)確認(rèn)單(qms-pm-31318)

客戶(hù)檔案管理制度5

　　1.客戶(hù)檔案的管理工作由客務(wù)部負(fù)責(zé)。

　　2.客戶(hù)資料按單元號(hào)一戶(hù)一檔建立，按樓層統(tǒng)一存放在客戶(hù)檔案文件柜內(nèi)。

　　3.每個(gè)客戶(hù)檔案內(nèi)由入住資料、二裝資料、往來(lái)函和房門(mén)鎖、電話、車(chē)位、水牌、客戶(hù)加班等申請(qǐng)單等組成，退租客戶(hù)的資料須及時(shí)裝訂另存。

　　4.每個(gè)客戶(hù)檔案均按日期順序排列，將最新的文件擺在最前面。

　　5.客戶(hù)檔案的標(biāo)牌須與檔案內(nèi)現(xiàn)客戶(hù)的公司名稱(chēng)吻合。

　　6.客務(wù)部每年整理一次退租客戶(hù)檔案，對(duì)已裝訂好的退租客戶(hù)資料打印目錄后按樓層裝入文件盒內(nèi)存放。

　　7.客戶(hù)檔案查閱可向客務(wù)主管借出，經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)后在客務(wù)部辦公室閱覽。

　　8.原始客戶(hù)檔案一般不可修改，客務(wù)部工作檔案需經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理同意方可修改。

　　9.客務(wù)部檔案應(yīng)積極推行計(jì)算機(jī)管理，由客務(wù)主管設(shè)置客戶(hù)檔案管理系統(tǒng)，將客戶(hù)各類(lèi)資料、各單元房屋使用情況等輸入計(jì)算機(jī)中，進(jìn)行資料分析、整理和信息傳遞。

　　物業(yè)客戶(hù)檔案管理制度

　　一。制度內(nèi)容

　　為做到客戶(hù)服務(wù)部與客戶(hù)的良好溝通，掌握客戶(hù)的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費(fèi)交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶(hù)信息系統(tǒng)，而客戶(hù)檔案可以協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶(hù)信息并管理好這些信息，特建立此制度。

　　二。管理目標(biāo)

　　客戶(hù)檔案資料全面、準(zhǔn)確、有效。

　　三。適用范圍

　　客戶(hù)檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。

　　一般客戶(hù)檔案包括以下的.資料：

　　1. 收集客戶(hù)單位資料

　　2. 客戶(hù)繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金

　　3. 客戶(hù)裝修工程文件

　　4. 客戶(hù)遷入時(shí)填具之資料

　　5. 客戶(hù)資料補(bǔ)充

　　6. 客戶(hù)聯(lián)絡(luò)資料

　　7. 緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料

　　8. 客戶(hù)與管理處往來(lái)文件

　　9. 客戶(hù)違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄

　　10. 客戶(hù)維修記錄

　　11. 客戶(hù)投訴記錄

　　12. 客戶(hù)單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料）與工作程序

　　四。注意事項(xiàng)

　　1. 及時(shí)上行下達(dá)客戶(hù)與管理之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、通報(bào)，傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。

　　2. 協(xié)調(diào)與客戶(hù)之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通；

　　3. 做好與客戶(hù)有關(guān)各類(lèi)文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢(xún)及跟進(jìn)；

　　4. 接聽(tīng)客戶(hù)投訴，解決客戶(hù)投訴；

　　5. 接聽(tīng)客戶(hù)工程報(bào)修電話，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)。

客戶(hù)檔案管理制度6

　　1.0本部門(mén)的主要戶(hù)檔案管理任務(wù)

　　本部門(mén)的主要任務(wù)就是'服務(wù)'。只有健全客戶(hù)檔案才能準(zhǔn)確、及時(shí)地為客戶(hù)服務(wù)。

　　2.0本部門(mén)客戶(hù)檔案管理的日常工作包括

　　2.1及時(shí)上行下達(dá)客戶(hù)與管理之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、通報(bào)、傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。

　　2.2做好與客戶(hù)有關(guān)各類(lèi)文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢(xún)跟進(jìn);

　　3.0客戶(hù)檔案管理

　　客戶(hù)檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。一般客戶(hù)檔案包括以下的'資料:

　　3.1收集客戶(hù)資料

　　3.2客戶(hù)繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付押金

　　3.3客戶(hù)裝修工程文件

　　3.4客戶(hù)遷入時(shí)填具之資料

　　3.5客戶(hù)資料補(bǔ)充

　　3.5.1客戶(hù)證件資料

　　3.5.2客戶(hù)聯(lián)絡(luò)資料

　　3.5.3緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料

　　3.5.4管理人員在日常職務(wù)常與客戶(hù)人事變遷資料

　　3.6客戶(hù)與物業(yè)公司往來(lái)文件

　　3.7客戶(hù)違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄

　　3.8客戶(hù)報(bào)修記錄

客戶(hù)檔案管理制度7

　　一、《中老年健康調(diào)查表》表格的使用和管理：

　　1、此表格用于與顧客初次接觸，為掌握顧客基本信息使用。

　　2、此表格僅供滿(mǎn)意代表或銷(xiāo)售主管收集顧客資源時(shí)使用。

　　3、滿(mǎn)意代表要求顧客填寫(xiě)基本信息時(shí)，以“愛(ài)心之路”普查的的名義切入。

　　4、此表格的內(nèi)容需引導(dǎo)顧客填寫(xiě)齊全（或滿(mǎn)意代表代顧客填寫(xiě)），保證信息真實(shí)。

　　5、此表格的右上角，滿(mǎn)意代表必須簽上名字，代表該顧客檔案為自己收集

　　6、此表格填寫(xiě)完畢，滿(mǎn)意代表將表格全部交到銷(xiāo)售經(jīng)理。

　　7、銷(xiāo)售經(jīng)理根據(jù)表格情況，將顧客檔案合理分配給滿(mǎn)意代表對(duì)顧客進(jìn)行下一步跟蹤拜訪。

　　8、檔案分配原則：

　　l誰(shuí)收集的檔案歸誰(shuí)（此條優(yōu)先）

　　l按地域就近分配

　　l將一部分分配給新員工

　　l根據(jù)銷(xiāo)售能力、工作量、服務(wù)效率等因素分配

　　l其他分配原則由銷(xiāo)售經(jīng)理把握

　　9、滿(mǎn)意代表將顧客名單所涉及的顧客信息，用筆記本做好記錄，便于開(kāi)展工作。

　　10、銷(xiāo)售經(jīng)理統(tǒng)一將表格交到公司客服部門(mén)經(jīng)理保存，作為檔案封存。

　　11、封存的表格，公司任何人不得隨意索取查閱，必須經(jīng)過(guò)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)同意。

　　12、此表格由公司統(tǒng)一安排印刷，不經(jīng)公司同意，嚴(yán)禁復(fù)印。

　　二、《顧客檔案表》表格的使用和管理：

　　1、此表格用于參加過(guò)公司統(tǒng)一組織的聯(lián)誼會(huì)、旅游、餐飲等銷(xiāo)售活動(dòng)的顧客（包括購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品顧客和未購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品顧客），作為公司重要的顧客資源，進(jìn)行存檔。

　　2、滿(mǎn)意代表根據(jù)顧客填寫(xiě)的《“愛(ài)心之路”老人生活狀況大普查》相關(guān)內(nèi)容，和活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)顧客的反饋信息，填寫(xiě)本表。

　　3、滿(mǎn)意代表必須于顧客參加活動(dòng)的當(dāng)日即完成本表格的填寫(xiě)。

　　4、本表格填寫(xiě)，必須將表格所列的內(nèi)容填寫(xiě)完整、清晰。

　　5、表格填寫(xiě)完畢后，最遲于次日統(tǒng)一交至銷(xiāo)售經(jīng)理。

　　6、由銷(xiāo)售經(jīng)理匯總《顧客檔案表》，交至顧服主管醫(yī)生保存。

　　7、《顧客檔案表》的回訪原則：

　　滿(mǎn)意代表：

　　l購(gòu)買(mǎi)顧客須在《顧客檔案表》制成后3日內(nèi)第一次回訪，指導(dǎo)顧客服用產(chǎn)品。

　　l購(gòu)買(mǎi)顧客須在《顧客檔案表》制成后30日內(nèi)第二次回訪，詢(xún)問(wèn)顧客意見(jiàn)。

　　l購(gòu)買(mǎi)顧客必須在《顧客檔案表》制成后60日內(nèi)第三次回訪，了解服用效果。

　　l購(gòu)買(mǎi)顧客的其他回訪計(jì)劃，由滿(mǎn)意代表自己安排，或由銷(xiāo)售經(jīng)理安排。

　　l未購(gòu)買(mǎi)顧客需在《顧客檔案表》制成后3日內(nèi)第一次回訪，密切與顧客聯(lián)系。

　　l未購(gòu)買(mǎi)顧客需在《顧客檔案表》制成后15日內(nèi)第二次回訪，介紹產(chǎn)品服務(wù)。

　　l未購(gòu)買(mǎi)顧客其他回訪計(jì)劃，根據(jù)活動(dòng)計(jì)劃由滿(mǎn)意代表或銷(xiāo)售經(jīng)理安排。

　　l滿(mǎn)意代表的.方式以電話訪問(wèn)結(jié)合上門(mén)訪問(wèn)的方式進(jìn)行。

　　顧服主管醫(yī)生：

　　l購(gòu)買(mǎi)顧客在《顧客檔案表》制成后15日、30日、60日內(nèi)開(kāi)展三次回訪，專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)顧客服用產(chǎn)品，了解服用效果，排除顧客異議。

　　l未購(gòu)買(mǎi)顧客《顧客檔案表》制成后，視滿(mǎn)意代表或銷(xiāo)售經(jīng)理要求，進(jìn)行回訪。

　　l顧服主管醫(yī)生的回訪方式以電話訪問(wèn)為主，必要時(shí)需上門(mén)訪問(wèn)。

　　8、顧服主管醫(yī)生根據(jù)回訪計(jì)劃，每日指導(dǎo)、督察滿(mǎn)意代表的回訪情況。

　　9、滿(mǎn)意代表回訪時(shí)，從顧服主管醫(yī)生處調(diào)用《顧客檔案表》，每次回訪結(jié)束，必須在〈〈顧客檔案表〉〉上詳細(xì)記錄回訪情況，并于當(dāng)日歸還給顧服主管醫(yī)生。

　　10、滿(mǎn)意代表和顧服主管醫(yī)生必須妥善保管〈〈顧客檔案表〉〉，凡發(fā)生丟失、破壞、缺少等現(xiàn)象，公司將給予50—500元不等的處罰，且當(dāng)事人必須立即進(jìn)行補(bǔ)充�！础搭櫩蜋n案表〉〉嚴(yán)禁任何人外傳。除用于回訪之外，任何人需要查閱、調(diào)用，必須由總經(jīng)理簽字確認(rèn)同意。

　　11、公司或銷(xiāo)售部門(mén)經(jīng)常組織有顧服主管醫(yī)生、銷(xiāo)售經(jīng)理、主管共同參加的顧客服務(wù)專(zhuān)題會(huì)議，溝通顧客信息，研討顧服事宜。

　　12、任何崗位的員工離職時(shí)，必須把自己掌握的顧客檔案表全部上交顧服主管醫(yī)生或銷(xiāo)售經(jīng)理，全部檔案交齊后，該員工方能離職。

　　13、本表格禁止向顧客展示，由公司統(tǒng)一安排印刷，不經(jīng)公司同意，嚴(yán)禁復(fù)印。

　　本制度自20xx年xx月xx日起執(zhí)行。

客戶(hù)檔案管理制度8

　　管理制度

　　1、客戶(hù)檔案由與客戶(hù)直接聯(lián)系的人一周內(nèi)負(fù)責(zé)建立，交直接上級(jí)審核，專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管。

　　2、與公司有長(zhǎng)期合作關(guān)系的'主要經(jīng)銷(xiāo)商、醫(yī)院、藥店、零售商等每季度由直接責(zé)任人負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)檔案進(jìn)行填充、修改和完善，填充、修改和完善的內(nèi)容按時(shí)交檔案管理人。

　　3、客戶(hù)檔案管理人按照公司有關(guān)規(guī)定妥善保管，分類(lèi)整理。

　　4、檔案的保管應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行檔案借閱制度，不得將檔案材料拿給無(wú)關(guān)人員閱讀或憑私人關(guān)系隨意借閱。

　　5、客戶(hù)檔案是公司的重要財(cái)產(chǎn)，任何人不得據(jù)為己有。

客戶(hù)檔案管理制度9

　　作為公司的市場(chǎng)與客戶(hù)主管，我的其中一個(gè)重要職責(zé)是與客戶(hù)保持良好的關(guān)系，并及時(shí)整理好客戶(hù)資料，向公司提供客戶(hù)最真實(shí)和準(zhǔn)確的資料，使公司的經(jīng)營(yíng)順利進(jìn)行，更好地追求最大利潤(rùn)。而為了使我的工作有條不紊地展開(kāi)，我設(shè)計(jì)了以下的客戶(hù)檔案管理辦法:

　　第一條 目的:

　　本制度立足于建立完善的國(guó)內(nèi)和國(guó)際市場(chǎng)客戶(hù)檔案管理系統(tǒng)和客戶(hù)檔案管理規(guī)程，以提高國(guó)內(nèi)和國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)效率，擴(kuò)大國(guó)內(nèi)和國(guó)際市場(chǎng)占有率，與本公司交易伙伴建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系。

　　第二條適用范圍:

　　企業(yè)的過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)的國(guó)內(nèi)和國(guó)際市場(chǎng)直接客戶(hù)與間接客戶(hù)都應(yīng)納入本制度的適用范圍。

　　第三條內(nèi)容:

　　1.客戶(hù)基礎(chǔ)資料

　　客戶(hù)資料的獲取，主要是通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的訪問(wèn)搜集來(lái)的。在檔案管理系統(tǒng)中，大多以建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的形式出現(xiàn)。

　　客戶(hù)基礎(chǔ)資料主要包括客戶(hù)的基本情況、所有者、管理者、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等方面。

　　2.客戶(hù)特征

　　服務(wù)區(qū)域、銷(xiāo)售能力、發(fā)展?jié)摿�、公司文化、�?jīng)營(yíng)方針與政策、企業(yè)規(guī)模(銷(xiāo)售額等)、經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)等。

　　3.業(yè)務(wù)狀況

　　主要包括目前及以往的銷(xiāo)售實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競(jìng)爭(zhēng)公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。

　　4.交易活動(dòng)現(xiàn)狀

　　主要包括客戶(hù)的銷(xiāo)售活動(dòng)狀況、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來(lái)的對(duì)策、企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問(wèn)題等。

　　第四條 方法

　　1.建立客戶(hù)檔案系統(tǒng)

　　本制度規(guī)定客戶(hù)基礎(chǔ)資料的取得形式如下，并采用數(shù)據(jù)庫(kù)的形式進(jìn)行:

　　(1)由銷(xiāo)售代表在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和客戶(hù)訪問(wèn)時(shí)進(jìn)行整理匯總。

　　(2)向客戶(hù)派發(fā)客戶(hù)資料表，請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)。

　　(3)委托專(zhuān)業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查。

　　2.客戶(hù)分類(lèi)

　　利用上述資料，將企業(yè)擁有的客戶(hù)進(jìn)行科學(xué)的分類(lèi)，目的在于提高銷(xiāo)售效率，增加企業(yè)在國(guó)際市場(chǎng)上所占的份額。

　　客戶(hù)分類(lèi)的主要內(nèi)容包括:

　　(1)客戶(hù)性質(zhì)分類(lèi)。分類(lèi)的標(biāo)識(shí)有多種，主要原則是便于銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的開(kāi)展�？砂纯蛻�(hù)所在行業(yè)、客戶(hù)性質(zhì)、客戶(hù)地域、顧客類(lèi)型劃分。

　　(2)客戶(hù)等級(jí)分類(lèi)。企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況，確定客戶(hù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶(hù)分為不同的等級(jí)，以便于對(duì)客戶(hù)進(jìn)行渠道管理、銷(xiāo)售管理和貨款回收管理。

　　3.客戶(hù)構(gòu)成分析

　　利用各種客戶(hù)資料，按照不同的標(biāo)準(zhǔn)，將客戶(hù)分類(lèi)，分析其構(gòu)成情況，以從客戶(hù)角度全面把握本公司的營(yíng)銷(xiāo)狀況，找出不足，確定營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)，采取對(duì)策，提高營(yíng)銷(xiāo)效率。

　　客戶(hù)構(gòu)成分析的`主要內(nèi)容包括:

　　(1)銷(xiāo)售構(gòu)成分析。根據(jù)銷(xiāo)售額等級(jí)分類(lèi)，分析在公司總銷(xiāo)售額中，各類(lèi)等級(jí)的客戶(hù)所占比重，并據(jù)此確定未來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)。

　　(2)商品構(gòu)成分析。通過(guò)分析企業(yè)商品總銷(xiāo)售量中各類(lèi)商品所占比重，以確定對(duì)不同客戶(hù)的商品銷(xiāo)售重點(diǎn)和對(duì)策。

　　(3)地區(qū)構(gòu)成分析。通過(guò)分析企業(yè)總銷(xiāo)售額中不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出對(duì)策，解決問(wèn)題。

　　4.客戶(hù)信用分析

　　在客戶(hù)信用等級(jí)分類(lèi)的基礎(chǔ)上，確定對(duì)不同客戶(hù)的交易條件、信用限度額和交易業(yè)務(wù)信用處理辦法。

　　第五條 客戶(hù)檔案管理應(yīng)注意的問(wèn)題:

　　在客戶(hù)檔案管理過(guò)程中，需注意下列問(wèn)題:

　　1.客戶(hù)檔案管理應(yīng)保持動(dòng)態(tài)性，不斷地補(bǔ)充新資料。

　　2.客戶(hù)檔案管理應(yīng)重點(diǎn)為企業(yè)選擇新客戶(hù)，開(kāi)拓新的國(guó)際市場(chǎng)提供資料。

　　3.客戶(hù)檔案管理應(yīng)“用重于管”，提高檔案系統(tǒng)的質(zhì)量和效率。

　　4.客戶(hù)檔案系統(tǒng)應(yīng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理，并確定嚴(yán)格的查閱和利用的管理辦法。

客戶(hù)檔案管理制度10

　　公司客戶(hù)檔案管理制度

　　一、 為規(guī)范檔案管理，保證小貸、擔(dān)保業(yè)務(wù)檔案資料

　　（以下簡(jiǎn)稱(chēng)檔案）的安全完整，維護(hù)公司及客戶(hù)的權(quán)益，特制定本細(xì)則。

　　二、 檔案的管理是指對(duì)公司已發(fā)生的項(xiàng)目資料、權(quán)屬證明等進(jìn)行整理，并統(tǒng)一移交檔案管理人員編號(hào)歸檔。

　　三、 檔案管理人員應(yīng)建立檔案臺(tái)帳及權(quán)證檔案臺(tái)帳記錄，便于資料查詢(xún)、借閱、管理。

　�。ㄒ唬┛蛻�(hù)檔案管理由總經(jīng)理制定專(zhuān)人負(fù)責(zé)。

　�。ǘ�）檔案管理員對(duì)客戶(hù)檔案資料的安全性負(fù)責(zé)。

　　四、 檔案的整理與移交

　�。ㄒ唬�業(yè)務(wù)的具體經(jīng)辦人員

　�。�項(xiàng)目經(jīng)理a、b角）為檔案移交人；

　�。ǘ�）部項(xiàng)目經(jīng)理a角將項(xiàng)目資料按檔案清單

　　（附后）的要求進(jìn)行分類(lèi)整理，編制好冊(cè)內(nèi)資料清單

　　（具體到每一項(xiàng)內(nèi)容的頁(yè)數(shù)，包含資料中的封面及所有紙張）移交項(xiàng)目經(jīng)理b角，清單一式三份，a、 b角各執(zhí)一份，檔案資料中一份，a、b角、檔案管理人員三方分別簽字確認(rèn)。()項(xiàng)目經(jīng)理b角根據(jù)清單內(nèi)容對(duì)檔案資料進(jìn)行審核，確認(rèn)檔案及相關(guān)有權(quán)人員簽字完整并編碼之后移交給檔案管理員，若資料中有重要資料或簽字缺少，項(xiàng)目經(jīng)理b角須列出補(bǔ)充資料清單要求項(xiàng)目經(jīng)理a角補(bǔ)齊；

　　（三）項(xiàng)目資料包括四部分：立項(xiàng)審批資料、重要合同或單據(jù)等、項(xiàng)目調(diào)查資料、客戶(hù)或企業(yè)資料；

　�。ň唧w內(nèi)容及順序附表）；

　�。ㄋ模�業(yè)務(wù)發(fā)生后與客戶(hù)所簽署的合同，屬于客戶(hù)但客戶(hù)未拿走的部分，應(yīng)列入檔案附件交檔案室保存，列入附件的資料不進(jìn)行編碼；

　�。ㄎ澹�檔案的移交時(shí)限為項(xiàng)目結(jié)束后

　�。ㄒ话銥橘J款發(fā)放后）的五天之內(nèi)，具體為項(xiàng)目經(jīng)理a角三個(gè)工作日內(nèi)移交項(xiàng)目經(jīng)理b角，項(xiàng)目經(jīng)理b角兩個(gè)工作日內(nèi)移交檔案室，特殊情況說(shuō)明原因經(jīng)有權(quán)審批人同意后可以酌情延后；

　�。�六）檔案管理員在接交檔案時(shí)，按照項(xiàng)目經(jīng)理b角提供的清單一一核對(duì)檔案資料，雙方確認(rèn)無(wú)誤，項(xiàng)目經(jīng)理b角、檔案管理員雙方簽字確認(rèn)；

　�。ㄆ撸�檔案管理員在檔案登記本上按時(shí)登記所接收的檔案名稱(chēng)，雙方簽字確認(rèn)；

　　（八）檔案管理員對(duì)接收的檔案統(tǒng)一編號(hào)，并按照檔案號(hào)相應(yīng)給檔案中的'合同編號(hào)。

　　五、重要權(quán)證資料的移交

　　（一）重要權(quán)證資料包括：貸款或者擔(dān)�？蛻�(hù)的財(cái)產(chǎn)權(quán)屬證明原件、保證人的財(cái)產(chǎn)權(quán)屬證明原件、他項(xiàng)權(quán)證原件、動(dòng)產(chǎn)抵押登記通知書(shū)、股權(quán)出質(zhì)設(shè)立登記通知書(shū)、其他權(quán)屬證明原件；

　�。ǘ�）重要的權(quán)證應(yīng)與檔案資料分開(kāi)移交，重要權(quán)證視同現(xiàn)金管理，相關(guān)權(quán)屬證書(shū)在第一時(shí)間移交公司指定的權(quán)證管理人員， a角列出重要權(quán)證移交清單，ab角及檔案員三方在對(duì)清單上所列權(quán)證的名稱(chēng)、權(quán)證號(hào)、數(shù)量核對(duì)無(wú)誤后，單獨(dú)移交檔案室存檔并在移交單上簽字確認(rèn)；

　�。ㄋ模�檔案管理員應(yīng)將所收到的權(quán)證存入保險(xiǎn)柜單獨(dú)保存；

　　（五）存檔的權(quán)證應(yīng)按項(xiàng)目按項(xiàng)目編號(hào)分開(kāi)保存，且權(quán)證編號(hào)應(yīng)與項(xiàng)目的檔案編號(hào)一致。如檔案號(hào)為鴻借字第001號(hào)檔案對(duì)應(yīng)的權(quán)證檔案編號(hào)也為鴻借字第001號(hào)。

　　六、檔案的借閱

　�。ㄒ唬┕�司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理。副總經(jīng)理需要借閱檔案可以直接通過(guò)檔案管理員辦理借閱手續(xù)，員工因工作需要借閱檔案的，必須按借閱需求填寫(xiě)《檔案資料出借單》，并經(jīng)公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)；

　　（二）檔案管理員憑《出借單》辦理檔案借閱手續(xù)并登記臺(tái)帳；

　　（三）檔案借閱人必須在《檔案資料出借單》規(guī)定的期限內(nèi)，將所借資料完整歸還檔案管理員；

　�。ㄋ模�檔案管理員核對(duì)資料完整無(wú)誤后將檔案復(fù)位，并登記臺(tái)帳。

　　七、本實(shí)施細(xì)則自頒布之日起執(zhí)行。

客戶(hù)檔案管理制度11

　　第一章總則

　　一、目的

　　為規(guī)范公司客戶(hù)檔案管理，增強(qiáng)公司客戶(hù)檔案的實(shí)用性、有效性和保密性，促進(jìn)銷(xiāo)售工作的順利進(jìn)行，特制定本制度。

　　二、范圍

　　與公司發(fā)生業(yè)務(wù)或即將發(fā)生業(yè)務(wù)的客戶(hù)，即企業(yè)的過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)的直接客戶(hù)與間接客戶(hù)，都是本制度的管理范圍。

　　三、職責(zé)

　　公司銷(xiāo)售檔案管理由營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)總負(fù)責(zé)；各部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門(mén)客戶(hù)檔案管理；人力資源部為本制度的監(jiān)督、處罰部門(mén)。

　　第二章檔案的內(nèi)容和建檔方法

　　一、客戶(hù)檔案的內(nèi)容包括以下四項(xiàng)資料：

　　1、客戶(hù)基礎(chǔ)資料。客戶(hù)基礎(chǔ)資料主要包括客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、電話；經(jīng)營(yíng)管理者、法人（這三項(xiàng)應(yīng)包括其個(gè)人性格、嗜好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力等方面）；創(chuàng)業(yè)時(shí)間、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。

　　2、客戶(hù)特征。服務(wù)區(qū)域、銷(xiāo)售能力、發(fā)展?jié)摿�、�?jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方針與政策、企業(yè)規(guī)模（職工人數(shù)、銷(xiāo)售額等）、經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)等。

　　3、業(yè)務(wù)狀況。主要包括目前及以往的銷(xiāo)售實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競(jìng)爭(zhēng)公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。

　　4、交易活動(dòng)現(xiàn)狀。主要包括客戶(hù)的銷(xiāo)售活動(dòng)狀況、存在的問(wèn)題、保持的`優(yōu)勢(shì)、未來(lái)的對(duì)策；企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問(wèn)題等。

　　二、建立客戶(hù)檔案卡。檔案的分別為兩類(lèi)，一是經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)檔案，區(qū)域提供，二是終端客戶(hù)檔案，業(yè)務(wù)部和營(yíng)業(yè)部提供。具體內(nèi)容見(jiàn)《經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)檔案卡》和《終端客戶(hù)檔案卡》。

　　三、建檔方法

　　銷(xiāo)售人員接待或拜訪客戶(hù)后，當(dāng)天登陸客戶(hù)管理系統(tǒng)填寫(xiě)或完善客戶(hù)檔案。不全面的客戶(hù)檔案，銷(xiāo)售人員要進(jìn)一步了解，每月最少完善一次�？蛻�(hù)檔案不及時(shí)更新，銷(xiāo)售人員違反每次罰款20元。

　　第四章保密規(guī)定

　　一、公司客戶(hù)檔案密級(jí)為機(jī)密級(jí)檔案，分級(jí)管理。公司級(jí)檔案由營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)負(fù)責(zé)管理，營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、營(yíng)銷(xiāo)副總經(jīng)理、總經(jīng)理可以查閱，其他人查閱需營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)批準(zhǔn)；部門(mén)級(jí)客戶(hù)檔案由部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)管理，其他人查閱需營(yíng)銷(xiāo)副總批準(zhǔn)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)；個(gè)人級(jí)客戶(hù)檔案由銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)管理，他人查閱需部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　二、檔案的保存

　　公司檔案以客戶(hù)檔案管理系統(tǒng)進(jìn)行管理，營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)為系統(tǒng)管理員，每月1日對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，以防止數(shù)據(jù)丟失。

　　三、客戶(hù)檔案的查閱

　　1、查閱公司的客戶(hù)檔案必須經(jīng)過(guò)審批。填寫(xiě)《查閱檔案審批表》，經(jīng)本部門(mén)經(jīng)理簽字，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，檔案管理負(fù)責(zé)人才可以讓其查閱。

　　2、未經(jīng)審批私自查看客戶(hù)檔案，每次處50元罰款；未經(jīng)審批，擅自將客戶(hù)檔案賬號(hào)提供給人查閱，每次處50元罰款。

客戶(hù)檔案管理制度12

　　一、客史檔案應(yīng)該包含以下基本內(nèi)容：

　　1、客戶(hù)的常規(guī)檔案。包括單位客戶(hù)檔案和散客檔案。單位客戶(hù)檔案主要有雙方協(xié)議簽訂時(shí)所提供的單位名稱(chēng)、性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)內(nèi)容、地址、負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、主要消費(fèi)需求、認(rèn)定的房?jī)r(jià)、消費(fèi)折扣率、付款方式等信息。散客檔案則是指客人在辦理預(yù)定和人住登記時(shí)所留下的第一手資料，主要包括客人姓名、性別、出生年月日、所屬單位、常住地、有效身份證件類(lèi)別、號(hào)碼、聯(lián)系方式、到達(dá)原因、人住房?jī)r(jià)、人住時(shí)間、付款方式等要素。

　　2、酒店有意識(shí)收集的顧客消費(fèi)個(gè)性化檔案。這主要是指在酒店各服務(wù)區(qū)域，通過(guò)不同渠道、方式，飯店有意識(shí)、主動(dòng)去收集的顧客消費(fèi)需求特點(diǎn)、行為特征、個(gè)人嗜好等信息，包括顧客家庭狀況、學(xué)歷、職稱(chēng)、職務(wù);對(duì)客房房型的要求;洗浴用品的品牌追求;枕頭高低、床墊軟硬度選擇;閱讀習(xí)慣;電視節(jié)目、娛樂(lè)喜好;飲食習(xí)慣、口味特征，茶葉、咖啡、酒類(lèi)愛(ài)好;燈光、空調(diào)溫度、洗澡水熱度要求;衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);個(gè)人其它嗜好;對(duì)酒店產(chǎn)品與服務(wù)的評(píng)價(jià)等。

　　3、客戶(hù)信息分析檔案�？褪窓n案是客戶(hù)信息的總匯，是客史檔案價(jià)值的真正體現(xiàn)。客戶(hù)信息分析主要從以下幾方面進(jìn)行：(1)客戶(hù)概況分析，包括客戶(hù)層次、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)、愛(ài)好、習(xí)慣等;(2)客戶(hù)忠誠(chéng)度分析，主要指客戶(hù)對(duì)酒店各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的認(rèn)同度和購(gòu)買(mǎi)熱情;(3)客戶(hù)利潤(rùn)分析，主要指客戶(hù)消費(fèi)不同產(chǎn)品的附加利潤(rùn)、總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)等;(4)客戶(hù)未來(lái)分析，包括客戶(hù)數(shù)量、類(lèi)別、潛在消費(fèi)能力等未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶(hù)的手段、方法等;(5)客戶(hù)促銷(xiāo)分析，包括廣告、宣傳、情感溝通計(jì)劃等。(6)客戶(hù)維護(hù)服務(wù)，客戶(hù)的店慶、婚慶、廠慶、生日、客戶(hù)特俗意義紀(jì)念節(jié)日、兒女升學(xué)等。

　　只有上述三項(xiàng)內(nèi)容有機(jī)組成的客史檔案才能形成一個(gè)完善的體系，構(gòu)筑起酒店客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)和客戶(hù)忠誠(chéng)系統(tǒng)的組合平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客史檔案為經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。

　　二、客史檔案的建立與實(shí)施

　　在錯(cuò)綜復(fù)雜、千頭萬(wàn)緒的客戶(hù)信息中提取出有效的信息，形成科學(xué)的客史檔案是一項(xiàng)十分困難的工作。因此，客史檔案的建立必須做到以下幾點(diǎn)：

　　1、 樹(shù)立全店的檔案意識(shí)

　　客史檔案信息來(lái)源于日常的對(duì)客服務(wù)細(xì)節(jié)中，需要飯店全體員工高度重視，在對(duì)客服務(wù)的同時(shí)有意識(shí)地去收集，因此酒店在日常管理、培訓(xùn)中應(yīng)向員工不斷宣傳客史檔案的重要性，培養(yǎng)員工的檔案意識(shí)，形成人人關(guān)注，人人參與收集客戶(hù)信息的良好氛圍。

　　2、建立科學(xué)的客戶(hù)信息制度

　　把客戶(hù)信息的收集、分析做為酒店日常工作的重要內(nèi)容，在服務(wù)程序中將客戶(hù)信息的收集、分析工作予以制度化、規(guī)范化。要求各部門(mén)各級(jí)管理者及對(duì)客服務(wù)的員工每天在接觸顧客的過(guò)程中，必須將客戶(hù)信息及需求填寫(xiě)到賓客意見(jiàn)表中，在日常服務(wù)中應(yīng)給員工提示觀察客人消費(fèi)情況的要點(diǎn)�？头坎繂T工在整理客房時(shí)應(yīng)留意客人枕頭使用的個(gè)數(shù)、茶杯中茶葉的類(lèi)別、電視停留的頻道、空調(diào)調(diào)節(jié)的溫度數(shù)、客房配備物品的利用情況等。餐飲部員工可注意客人菜品選擇的種類(lèi)、味別，酒水的品牌。遺留菜品的數(shù)量，就餐過(guò)程中對(duì)醬油、醋、咸菜等的要求等，從這些細(xì)節(jié)中能夠捕捉到客人的許多消費(fèi)信息。同時(shí)應(yīng)以班組為單位建立客戶(hù)信息分析會(huì)議制度，每個(gè)員工參與，根據(jù)自身觀察到的.情況，對(duì)客人的消費(fèi)習(xí)慣、愛(ài)好做出評(píng)價(jià)，形成有用的客史檔案，在客人再次來(lái)店時(shí)可以針對(duì)性的實(shí)施。

　　3、形成計(jì)算機(jī)化管理

　　客史檔案的管理必須納入酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)中。計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)中的客史檔案應(yīng)且備以下特點(diǎn)：第一：信息共享功能，通過(guò)酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)達(dá)到客史檔案的資源共享功能是客史管理的基本要求，對(duì)客各部門(mén)能夠相互傳遞信息，才能發(fā)揮相應(yīng)做用。第二：檢索功能，便于隨時(shí)補(bǔ)充、更改和查詢(xún)。第三：及時(shí)顯示功能，在酒店每個(gè)服務(wù)終端，輸入客戶(hù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，系統(tǒng)能夠立即自動(dòng)顯示客人的相關(guān)信息資料，并做為對(duì)客接待提供依據(jù)。

　　4、利用客史檔案進(jìn)行常規(guī)化的經(jīng)營(yíng)服務(wù)

　　酒店?duì)I銷(xiāo)部門(mén)、公關(guān)部門(mén)應(yīng)根據(jù)客史檔案所提供的資料，加強(qiáng)與VIP客戶(hù)、回頭客、長(zhǎng)期協(xié)作單位之間的溝通和聯(lián)系，使之成為一項(xiàng)日常性的常規(guī)工作;可以通過(guò)經(jīng)常性的回訪、入住后征詢(xún)意見(jiàn)、客戶(hù)生日時(shí)贈(zèng)送鮮花、節(jié)日期間郵寄賀卡、酒店主題活動(dòng)、新的菜式產(chǎn)品推出時(shí)給予推薦等方式來(lái)拉近酒店與客戶(hù)之間的關(guān)系，讓客人感到親切和尊重。

　　總之，酒店客史檔案的管理和應(yīng)用是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，需要酒店高度重視，積極挖掘，形成嚴(yán)密完整的體系，并對(duì)賓客日積月累的消費(fèi)記錄中進(jìn)行各方面的分析，從而提供有利的決策依據(jù)，才能使之成為酒店經(jīng)營(yíng)決策的基石。

客戶(hù)檔案管理制度13

　　一、總則

　�。ㄒ唬�為全面增強(qiáng)本企業(yè)檔案管理工作，保證企業(yè)各種檔案資料充足、有效利用，實(shí)現(xiàn)檔案資料管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，特?cái)M訂本制度。

　　（二）本制度所指的檔案資料是指企業(yè)及部下客戶(hù)服務(wù)部門(mén)建立以來(lái)，在經(jīng)營(yíng)、管理工作和活動(dòng)中形成的，擁有查閱、利用價(jià)值的各樣形式的資質(zhì)證照、文書(shū)、公文、公文、合同、圖紙、業(yè)戶(hù)資料以及音像、圖表等檔案資料。

　�。ㄈ�）檔案資料工作的基來(lái)源則：集中一致管理企業(yè)及各部下客戶(hù)服務(wù)中心有關(guān)資料檔案，保證檔案資料的完好和安全。

　　二、人員裝備

　�。ㄋ模┢髽I(yè)檔案采納分級(jí)管理模式，即分為物業(yè)企業(yè)檔案資料管理員和部下各客戶(hù)服務(wù)中心檔案資料管理員。物業(yè)企業(yè)主要采集和保留企業(yè)級(jí)別物業(yè)檔案和物業(yè)資料，部下各客戶(hù)服務(wù)中心詳細(xì)負(fù)責(zé)管理各自的物業(yè)檔案和資料。物業(yè)企業(yè)及部下各客戶(hù)服務(wù)中心均需建立獨(dú)立的檔案室。

　�。ㄎ澹┪飿I(yè)企業(yè)須裝備檔案管理的專(zhuān)責(zé)人員，部下的各客戶(hù)服務(wù)中心依據(jù)自己實(shí)質(zhì)狀況，可指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)也可由其余人兼職檔案管理員。

　　三、檔案資料的采集和整理

　　（六）物業(yè)企業(yè)主要一致采集和管理企業(yè)級(jí)別物業(yè)檔案和物業(yè)資料，主要包含以下內(nèi)容。

　　1.物業(yè)企業(yè)公章和有關(guān)證照。

　　2.文件、公文、工作計(jì)劃、上司來(lái)文以及國(guó)家與當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)的法律法例等檔案資料，主要指房地產(chǎn)企業(yè)、物業(yè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)署名的各種批改，以企業(yè)及職能部門(mén)等名義發(fā)出或擬訂的文件以及與企業(yè)職能有親密

　　關(guān)系或由企業(yè)肩負(fù)有關(guān)責(zé)任并需要執(zhí)行的重要文件。

　　3.重要、突發(fā)事件的辦理資料，主要包含樓宇、交通、治安、公共配套設(shè)備設(shè)備等方面及自然災(zāi)禍等突發(fā)重要事件的經(jīng)過(guò)和辦理過(guò)程記錄及有關(guān)資料。

　　4.企業(yè)所簽署的合同資料，督查職能部門(mén)對(duì)企業(yè)進(jìn)行檢查的書(shū)

　　面及取證資料以及企業(yè)固定財(cái)產(chǎn)有關(guān)資料。

　　5.人事檔案資料。

　　6.實(shí)物、聲像類(lèi)檔案，包含各樣電子檔案。在實(shí)質(zhì)工作中，實(shí)物、聲像檔案資料比較少，依據(jù)使用頻次及重要性選擇自行寄存或移交

　　企業(yè)檔案管理部門(mén)，自行保留時(shí)要注意保護(hù)完好性。

　　7.榮譽(yù)類(lèi)檔案等其余各樣檔案資料。

　　（七）各客戶(hù)服務(wù)中心管理自己樓盤(pán)、業(yè)主和經(jīng)營(yíng)有關(guān)的檔案和

　　資料，主要包含以下內(nèi)容。

　　1.客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)章及有關(guān)證照。

　　2.小區(qū)基本狀況資料。

　　（1）房產(chǎn)資料包含房子、設(shè)備及其附著物清單及表格等。

　�。�2）接收資料包含查收合格憑據(jù)、物業(yè)完滿(mǎn)狀況、接收文件。

　　（3）技術(shù)資料包含工程預(yù)決算書(shū)、總平面圖、平面圖、完工圖、地質(zhì)勘探報(bào)告、圖紙會(huì)審記錄、完工查收證明書(shū)、房子及設(shè)備使用技術(shù)資料。

　　3.業(yè)主檔案資料（包含維修基金檔案資料）主要包含人住通知書(shū)、住戶(hù)家庭狀況登記表、房子交接單、住戶(hù)入住合約、身份證明資料以及裝飾申請(qǐng)表等，業(yè)戶(hù)資料一定妥當(dāng)保留并實(shí)時(shí)更新。

　　4.平時(shí)管理服務(wù)資料，主要包含以下內(nèi)容。

　�。�1）人事管理有關(guān)資料�？蛻�(hù)服務(wù)中心人員的招聘、培訓(xùn)、定崗定編、分配、變遷文件、技術(shù)職稱(chēng)等文件。

　�。�2）各部門(mén)平時(shí)的值班記錄，各樣來(lái)往信函，各樣內(nèi)部通啟等文書(shū)資料。

　�。�3）設(shè)備檔案管理，包含設(shè)備的標(biāo)記、設(shè)備臺(tái)賬和設(shè)備資料等。

　�。�4）物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理資料。各客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)營(yíng)發(fā)展文件、小區(qū)管理文件、小區(qū)建設(shè)文件、委外、合作文件等。

　�。�5）物業(yè)租借資料，包含租借審批資料、租借合同、物業(yè)權(quán)屬證明資料、房子安全判定資料、贊同出（轉(zhuǎn)）租文件、拜托書(shū)、公證書(shū)、證明、報(bào)告、分戶(hù)圖等。

　�。�6）工程圖紙檔案資料，包含建筑施工圖、給排水施工圖、構(gòu)造施工圖、消防施工圖、供配電施工圖、空調(diào)系統(tǒng)圖。

　�。�7）各客戶(hù)服務(wù)中心或個(gè)人參加各樣活動(dòng)的資料。

　　5.小區(qū)創(chuàng)優(yōu)檔案資料及社區(qū)文化資料。

　　四、檔案資料的移交和歸檔

　　（八）資料移交前管理。

　　1.各客戶(hù)服務(wù)中心的檔案資料在移交前由各客戶(hù)服務(wù)中心檔案資料管理員負(fù)責(zé)存檔管理。

　　2.各客戶(hù)服務(wù)中心一定將檔案資料分類(lèi)寄存人不一樣的檔案袋或盒內(nèi)，保證檔案資料的完滿(mǎn)。

　　3.各客戶(hù)服務(wù)中心寄存的檔案資料要依據(jù)自己的使用頻次和保密程度進(jìn)行分類(lèi)寄存。

　　（九）檔案資料的移交，每半年向物業(yè)企業(yè)檔案室進(jìn)行一次移交。

　　1.資料移交前，各客戶(hù)服務(wù)中心檔案資料管理員須將檔案按類(lèi)整理好，并填寫(xiě)檔案資料移交表，執(zhí)行移交鋒續(xù)。

　　2.進(jìn)行移交時(shí)，物業(yè)企業(yè)須認(rèn)真查對(duì)移交的資料，確立無(wú)誤后，交接兩方在移交清單上署名，并加蓋部門(mén)公章。

　　3.移交清單調(diào)式兩份，物業(yè)企業(yè)和各客戶(hù)服務(wù)中心交接人各保存一份。

　　4.對(duì)換出、辭職的工作人員檔案，在辦理調(diào)離手續(xù)前，一定清還檔案資料，經(jīng)檔案室署名確認(rèn)，方可辦理調(diào)離手續(xù)。

　�。ㄊ�）歸檔。主要有以下要求。

　　1.物業(yè)企業(yè)及部下各客戶(hù)服務(wù)中心需依據(jù)本管理方法的歸檔范圍、歸檔日期實(shí)時(shí)、正確、規(guī)范地進(jìn)行歸檔。

　　2.將需要?dú)w檔的文件資料比較歸檔范圍，完好、正確、系統(tǒng)地進(jìn)行采集，歸檔模卷要進(jìn)行分類(lèi)擺列，并加蓋檔號(hào)章、裝盒，編制檔案目錄。

　　3.除歸檔范圍表中列明為復(fù)印件外，歸檔的文件原則上一律為原件，必需時(shí)復(fù)印件加蓋紅章注明原件寄存處，凡有原件的文件，不可以以復(fù)印件歸檔。

　　4.歸檔的文件資料種數(shù)、份數(shù)及每份文件的頁(yè)數(shù)均應(yīng)齊備完好。

　　5.實(shí)物類(lèi)、聲像類(lèi)檔案資料要清楚完好，并按歸檔要求供給拍攝內(nèi)容、時(shí)間、背景、作者等文字信息，電子文件應(yīng)有相應(yīng)的紙質(zhì)文件資料，并保留。

　�。ㄊ�一）歸檔檔案資料檢查。物業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)檢查、督查、指導(dǎo)并查核各客戶(hù)服務(wù)中心檔案資料的管理工作。統(tǒng)計(jì)匯總各客戶(hù)服務(wù)中心歸檔資料目錄清單，按期對(duì)各客戶(hù)服務(wù)中心檔案的歸檔工作進(jìn)行實(shí)地檢查。

　　五、檔案資料的借閱和使用

　　在進(jìn)行檔案資料借閱使用時(shí)，假如是在檔案室查閱一般資料，辦理一般登記手續(xù)即可；假如要查閱重要密級(jí)資料，須執(zhí)行檔案借閱審批手續(xù)，且一定在檔案室就地查閱后送還，不得私自帶出復(fù)印。

　�。ㄊ�三）檔案資料借閱的有關(guān)規(guī)定。

　　1.借閱的檔案資料一定準(zhǔn)時(shí)送還，并實(shí)時(shí)辦理清戶(hù)手續(xù)。一般不得超出7天，超出7天則需辦理續(xù)借手續(xù)，未辦理緩期手續(xù)且借出檔案超出15天者，對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行瀆職問(wèn)責(zé)辦理，在借閱時(shí)期造成資料丟掉者，依據(jù)資料的重要程度進(jìn)行相應(yīng)的辦理。

　　2.借閱者一定保證原樣送還所借的檔案資料，保證資料完好無(wú)損，不得在檔案資料上涂改、畫(huà)線、標(biāo)記等。

　　3.未經(jīng)贊同，借閱者不得隨意摘抄、攝影、復(fù)制檔案資料，凡經(jīng)贊同摘抄、復(fù)制的檔案資料一定由檔案資料管理人員進(jìn)行審察和查對(duì)。

　　4.實(shí)物檔案一般不外借，聲像檔案資料以復(fù)印件供給利用。

　�。ㄊ�四）要注意保護(hù)業(yè)主和住戶(hù)的個(gè)人信息，業(yè)主個(gè)人信息檔案在有關(guān)客戶(hù)服務(wù)中心的檔案庫(kù)中，如需調(diào)用含有業(yè)主個(gè)人隱私信息的資料，須經(jīng)客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人贊同，有些需經(jīng)業(yè)主自己贊同，并由有關(guān)檔案人員記錄去處，追蹤有關(guān)信息資料的使用及其銷(xiāo)毀狀況。

　　六、檔案資料管理和判定

　　（十五）物業(yè)企業(yè)及各客戶(hù)服務(wù)中心依據(jù)自己實(shí)質(zhì)狀況設(shè)置綜合檔案室、資料保留室和庫(kù)房等，一定保證有相對(duì)獨(dú)立的空間，并能保證資料的`安全與齊備。

　　1.庫(kù)房要相對(duì)獨(dú)立，并擁有防火、防盜、防潮、防光、防塵、防蟲(chóng)、防鼠、防高溫等功能，庫(kù)房?jī)?nèi)和庫(kù)房鄰近嚴(yán)禁擱置易燃易爆物件或其余危險(xiǎn)物件，并裝備滅火器械，標(biāo)示嚴(yán)禁煙火標(biāo)記。

　　2.庫(kù)房?jī)?nèi)全力按分類(lèi)設(shè)置，檔案資料按類(lèi)型齊整排放，保持通風(fēng)，并與窗戶(hù)垂直，防止陽(yáng)光直射，將全部檔案架一致編號(hào)，編制檔案資

　　料寄存地點(diǎn)索引。

　�。ㄊ�七）檔案資料統(tǒng)計(jì)，詳細(xì)要求以下

　　1.物業(yè)企業(yè)及各客戶(hù)服務(wù)中心要在每年12月31日前對(duì)檔案資料的移出、收進(jìn)、整理、判定、保留的數(shù)目和狀況及檔案資料的借閱利用等狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

　　2.物業(yè)企業(yè)檔案員將統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)物業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)人，部下各客戶(hù)服務(wù)中心檔案員將統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)給客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)人。

　　3.統(tǒng)計(jì)工作一定做到腳踏實(shí)地，照實(shí)反應(yīng)狀況，務(wù)必保證供給的數(shù)據(jù)正確，切合客觀實(shí)質(zhì)。

　�。ㄊ�八）檔案資料的判定，包含以下要求

　　1.檔案資料一經(jīng)歸檔，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)判定和贊同，任何人不得私自銷(xiāo)毀。

　　2.經(jīng)判定后仍沒(méi)法確立其保留價(jià)值的檔案資料，應(yīng)持續(xù)保留至次年再進(jìn)行判定。

　　3.技術(shù)檔案資料鑒準(zhǔn)時(shí)，需附帶工程技術(shù)部門(mén)的專(zhuān)業(yè)建議。（十九）檔案資料的銷(xiāo)毀。

　　1.經(jīng)判定后贊同銷(xiāo)毀的檔案資料，由檔案室負(fù)責(zé)人妥當(dāng)辦理，不得作其余用途或看作廢紙銷(xiāo)售。

　　2.銷(xiāo)毀檔案資料須有起碼兩名監(jiān)銷(xiāo)人，監(jiān)銷(xiāo)人應(yīng)認(rèn)真復(fù)核要銷(xiāo)毀的檔案資料。銷(xiāo)毀完成須在銷(xiāo)毀清冊(cè)上注明“已銷(xiāo)毀”字樣和銷(xiāo)毀日期，監(jiān)銷(xiāo)人在銷(xiāo)毀清冊(cè)上署名。

　　3.檔案資料管理員應(yīng)實(shí)時(shí)做好檔案資料整理、檢索工具調(diào)整等工作。

　　七、獎(jiǎng)罰

　�。ǘ�十）企業(yè)依據(jù)每年查核結(jié)果，關(guān)于在檔案管理過(guò)程中做出成績(jī)和貢獻(xiàn)，或許進(jìn)步特別突出的部門(mén)和個(gè)人賜予相應(yīng)表彰或獎(jiǎng)賞等。

　　（二十一）關(guān)于工作不負(fù)責(zé)，未認(rèn)真貫徹執(zhí)行物業(yè)企業(yè)檔案工作要求的檔案管理人員，企業(yè)將對(duì)檔案管理的詳細(xì)工作人員和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處罰。

　　（二十二）因管理或使用不妥，造成檔案信息外泄，或許未經(jīng)允許，私自將檔案資料抄寫(xiě)、復(fù)制與轉(zhuǎn)借別人等狀況，將依據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度，賜予相應(yīng)的處罰。

　　八、附則

　�。ǘ�十三）本管理制度由企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部訂正，自覺(jué)布之日起實(shí)行。

客戶(hù)檔案管理制度14

　　1.服從市場(chǎng)部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，按要求完成下達(dá)任務(wù)。

　　2.根據(jù)業(yè)務(wù)員反饋的客戶(hù)資料經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)察人員核實(shí)后，據(jù)《客戶(hù)檔案管理制度》建立客戶(hù)桂案。

　　3.嚴(yán)格保守商業(yè)秘密。

　　4.根據(jù)信息反饋管理人員及市場(chǎng)監(jiān)察人員、業(yè)務(wù)員提供的資料及時(shí)更新客戶(hù)檔案。

　　5.客戶(hù)檔案評(píng)估，及時(shí)、準(zhǔn)確向市場(chǎng)部經(jīng)理提供依據(jù)(或:非現(xiàn)款交易方式應(yīng)經(jīng)歷“簽字”程序)。

　　6.其他臨時(shí)性相關(guān)工作。

客戶(hù)檔案管理制度15

　　為加強(qiáng)檔案管理制度，規(guī)范日常檔案管理，有效利用客戶(hù)檔案信息開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售和服務(wù)市場(chǎng)，鞏固和提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，根據(jù)上海大眾斯柯達(dá)廠方檔案管理要求及數(shù)據(jù)管理規(guī)定，特制定《客戶(hù)檔案管理制度》作為標(biāo)準(zhǔn)，遵照?qǐng)?zhí)行。

　　一、用戶(hù)檔案的范圍

　　包括由本公司銷(xiāo)售的整車(chē)用戶(hù)檔案和到本公司維修的售后用戶(hù)檔案，其中維修的售后用戶(hù)檔案包括由本公司銷(xiāo)售的新車(chē)用戶(hù)后期轉(zhuǎn)到維修服務(wù)部門(mén)的車(chē)輛用戶(hù)檔案和非本公司售車(chē)的它店用戶(hù)到店維修的車(chē)輛用戶(hù)檔案。

　　二、用戶(hù)檔案的要求

　　1、所有銷(xiāo)售的整車(chē)用戶(hù)檔案以及售后維修的車(chē)輛用戶(hù)檔案，均分為書(shū)面形式的紙質(zhì)檔案和電子信息形式的電子檔案。

　　2、按照上海大眾廠家要求，客戶(hù)關(guān)愛(ài)部設(shè)立檔案管理人員管理本公司的用戶(hù)檔案。

　　3、所有車(chē)輛用戶(hù)檔案實(shí)行一車(chē)一檔，使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的用戶(hù)檔案袋。

　　4、客戶(hù)關(guān)愛(ài)部應(yīng)配置保存用戶(hù)檔案的檔案柜等專(zhuān)用設(shè)施，書(shū)面用戶(hù)檔案必須存放于專(zhuān)用檔案柜中，嚴(yán)格按照《檔案保密制度》進(jìn)行管理；電子檔案應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的用戶(hù)名和密碼等，防止被他人盜用、竊取、破壞。

　　5、對(duì)于移交的銷(xiāo)售新車(chē)用戶(hù)檔案及售后維修檔案，客戶(hù)檔案管理員應(yīng)建立《用戶(hù)檔案簽收薄》，每日將銷(xiāo)售部和服務(wù)部轉(zhuǎn)交的書(shū)面用戶(hù)檔案信息進(jìn)行登記，存放到相應(yīng)的用戶(hù)檔案袋內(nèi)，同時(shí)建立相應(yīng)的電子信息檔案。

　　6、對(duì)于需借閱用戶(hù)檔案的部門(mén)及人員必須嚴(yán)格按照《檔案借閱制度》進(jìn)行管理，確保用戶(hù)檔案的信息資料和維修憑證齊全。

　　三、用戶(hù)檔案管理的職責(zé)劃分

　　1、客戶(hù)關(guān)愛(ài)部是本公司用戶(hù)檔案的組織管理和責(zé)任部門(mén)，對(duì)本公司用戶(hù)檔案的形式、內(nèi)容、建立、維護(hù)、更新、保管、使用、安全和保密等工作承擔(dān)組織、指揮、管理職責(zé)和后果責(zé)任。本公司相關(guān)部門(mén)應(yīng)按本辦法規(guī)定服從、配合客戶(hù)關(guān)愛(ài)部完成用戶(hù)檔案管理的相關(guān)工作。

　　2、銷(xiāo)售部是銷(xiāo)售用戶(hù)檔案的建立、補(bǔ)充、維護(hù)、更新的責(zé)任部門(mén)，銷(xiāo)售總監(jiān)包含銷(xiāo)售經(jīng)理是本部門(mén)銷(xiāo)售用戶(hù)檔案的.管理責(zé)任人，負(fù)有組織、檢查、監(jiān)督、改善的職責(zé)，對(duì)用戶(hù)檔案的完整性、準(zhǔn)確性和及時(shí)移交、補(bǔ)充完善承擔(dān)責(zé)任。

　　3、售后部是維修用戶(hù)檔案的承接、建立、補(bǔ)充、維護(hù)、更新、完善的責(zé)任部門(mén)，服務(wù)總監(jiān)包含服務(wù)經(jīng)理是維修用戶(hù)檔案的管理責(zé)任人，負(fù)有組織、檢查、監(jiān)督、改善的職責(zé)，對(duì)用戶(hù)檔案的完整性、準(zhǔn)確性和及時(shí)移

　　四、用戶(hù)檔案管理的移交管理及具體流程

　　1、 新車(chē)檔案由銷(xiāo)售部在銷(xiāo)售車(chē)3個(gè)工作日內(nèi)交于客戶(hù)關(guān)愛(ài)部客戶(hù)檔案管理員。銷(xiāo)售部檢查——交接雙方在《用戶(hù)檔案簽收薄》簽字確認(rèn)，如資料不齊時(shí)需注明——客戶(hù)檔案管理員在收到檔案后進(jìn)行檢查——復(fù)印及掃描——原版放進(jìn)檔案柜——填充《客戶(hù)檔案電子版》。新車(chē)檔案構(gòu)成：

　　1）綠卡：包括客戶(hù)名稱(chēng)、聯(lián)系人、聯(lián)系手機(jī)及電話（座機(jī)需加上區(qū)號(hào)）、聯(lián)系地址等信息）

　　2）購(gòu)車(chē)發(fā)票復(fù)印件

　　3）銷(xiāo)售合同原件

　　4）身份證復(fù)印件（需兩面）或組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件

　　5）交車(chē)檢查表

　　6）行駛證復(fù)印件

　　7）保險(xiǎn)單復(fù)印件

　　8）衍生服務(wù)清單

　　9）車(chē)輛合格證復(fù)印件

　　10）交車(chē)照片

　　11）新車(chē)PDI檢查表

　　12）其它證明類(lèi)文件（特定客戶(hù)）

　　2、 售后檔案由售后服務(wù)部在交車(chē)1個(gè)工作日內(nèi)交于客戶(hù)關(guān)愛(ài)部客戶(hù)檔案管理員。服務(wù)顧問(wèn)檢查——交接雙方在《用戶(hù)檔案簽收薄》簽字確認(rèn)，如資料不齊時(shí)需注明——客戶(hù)檔案管理員在收到檔案后進(jìn)行檢查逐—復(fù)印掃描——原版放進(jìn)檔案柜——填充《客戶(hù)檔案電子版》。具體資料構(gòu)成：

　　1） 小修車(chē)輛資料檔案：接車(chē)單、任務(wù)委托書(shū)、結(jié)算單（增項(xiàng)單、試車(chē)表、定損單、對(duì)應(yīng)項(xiàng)目專(zhuān)用工具檢查數(shù)據(jù)、估算單）、12項(xiàng)免費(fèi)檢查表

　　2） 首保車(chē)輛資料檔案：接車(chē)單、任務(wù)委托書(shū)、結(jié)算單、首�？◤�(fù)印件、12項(xiàng)免費(fèi)檢查表

　　3） 保養(yǎng)車(chē)輛資料檔案：接車(chē)單、任務(wù)委托書(shū)、結(jié)算單、12項(xiàng)免費(fèi)檢查表

　　4） 大修車(chē)輛資料檔案：接車(chē)單、任務(wù)委托書(shū)、結(jié)算單、試車(chē)單、估算單、12項(xiàng)免費(fèi)檢查表

　　5） 索賠車(chē)輛資料檔案：接車(chē)單、任務(wù)委托書(shū)、結(jié)算單（備件發(fā)票復(fù)印件、試車(chē)單、損壞零件及車(chē)輛信息照片、測(cè)試及故障報(bào)告、對(duì)應(yīng)項(xiàng)目專(zhuān)用工具檢查數(shù)據(jù)）、12項(xiàng)免費(fèi)檢查表

　　五、違規(guī)處罰管理?xiàng)l例

　　1、銷(xiāo)售顧問(wèn)超過(guò)交車(chē)后3個(gè)工作日上交檔案者，罰款50元/車(chē)次。

　　2、銷(xiāo)售顧問(wèn)移交的檢查類(lèi)檔案，無(wú)用戶(hù)簽名（或簽名錯(cuò)誤），罰款20元/項(xiàng)。

　　3、服務(wù)顧問(wèn)每次接修時(shí)未核對(duì)、明確當(dāng)次進(jìn)廠的聯(lián)系人及其唯一聯(lián)系方式者，罰款50元/車(chē)次。

　　4、服務(wù)顧問(wèn)未在交車(chē)后一個(gè)工作日內(nèi)移交或完善補(bǔ)齊全套檔案者，罰款50元/車(chē)次。

　　5、服務(wù)顧問(wèn)移交的書(shū)面紙質(zhì)用戶(hù)檔案不完整、錯(cuò)誤、不符合要求者，罰款20元/項(xiàng)，其中無(wú)用戶(hù)簽名（或簽名錯(cuò)誤）罰款50元/項(xiàng)，無(wú)內(nèi)部人員簽名（或簽名錯(cuò)誤）罰款20元/項(xiàng)。

　　6、銷(xiāo)售顧問(wèn)一月內(nèi)累計(jì)用戶(hù)檔案違規(guī)受處罰2次者，在第2次違規(guī)起罰款翻倍；服務(wù)顧問(wèn)一月內(nèi)累計(jì)用戶(hù)檔案違規(guī)受處罰3次者，在第三次違規(guī)起罰款翻倍，并可視情況將當(dāng)月績(jī)效工資實(shí)行10%—30%的扣罰。

　　7、檔案遺失：因未及時(shí)整理、維護(hù)用戶(hù)檔案，或是因未嚴(yán)格執(zhí)行用戶(hù)檔案借閱規(guī)定，造成用戶(hù)檔案遺失、毀損的，另罰款20元/件。

　　8、針對(duì)各部門(mén)檔案上交及時(shí)率和完整率，將此數(shù)據(jù)納入部門(mén)負(fù)責(zé)人績(jī)效考核比當(dāng)中。

　　9、以上違規(guī)處罰由客戶(hù)總監(jiān)負(fù)責(zé)檢查、執(zhí)行。

　　10、檔案管理員在執(zhí)行中遇違規(guī)問(wèn)題應(yīng)責(zé)令相關(guān)人員立即改正，如其未在一個(gè)工作日內(nèi)改正的，視同再次違規(guī)，可予以同額同等再次處罰，以此類(lèi)推，直至改正。

　　六、本辦法由客戶(hù)關(guān)愛(ài)部負(fù)責(zé)執(zhí)行和解釋?zhuān)�并可根�?jù)上海大眾斯柯達(dá)及公司的相關(guān)新的規(guī)定（變更）進(jìn)行相關(guān)修訂和解釋。

　　七、附則

　　1、本制度由客戶(hù)關(guān)愛(ài)部制訂并負(fù)責(zé)解釋?zhuān)��?jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后施行，修改時(shí)亦同。

　　2、本制度施行后，凡既有的類(lèi)似規(guī)章制度自行終止，與本制度有抵觸的規(guī)定以本制度為準(zhǔn)

　　3、本辦法自頒布之日起執(zhí)行

　　編制： 審核： 批準(zhǔn)：

　　日期： 日期： 日期：

【客戶(hù)檔案管理制度】相關(guān)文章：

客戶(hù)檔案管理制度04-24

物業(yè)客戶(hù)檔案管理制度01-29

客戶(hù)檔案管理制度（精選13篇）03-26

零售行業(yè)客戶(hù)檔案管理與現(xiàn)代科技的結(jié)合04-29

文件管理制度_管理制度05-02

管理制度04-15

協(xié)作管理制度 協(xié)同管理制度精品06-12

儀器管理制度實(shí)驗(yàn)室管理制度04-16

核電管理制度05-18