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客戶分級(jí)管理制度
現(xiàn)如今,制度起到的作用越來越大,制度是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱。想必許多人都在為如何制定制度而煩惱吧,以下是小編整理的客戶分級(jí)管理制度,希望對(duì)大家有所幫助。
目的:
根據(jù)客戶等級(jí)的分布,依據(jù)客戶價(jià)值來策劃配套的客戶關(guān)懷項(xiàng)目,針對(duì)不同客戶群的需求特征、采購行為、期望值、信譽(yù)度等制定不同的策略,配置不同的銷售、服務(wù)和管理資源,對(duì)關(guān)鍵客戶定期拜訪與問候,確保關(guān)鍵客戶的滿意程度,借以刺激有潛力的客戶等級(jí)上升,使企業(yè)在維持成本不變的情況下,創(chuàng)造出更多的價(jià)值和效益。
1.0范圍:
公司的所有客戶。
2.0分類等級(jí):
根據(jù)年度銷售額、銷售價(jià)格、貨款回收情況等多項(xiàng)綜合指標(biāo),對(duì)公司所有客戶分三級(jí)進(jìn)行評(píng)估管理。
3.1銷量指標(biāo):
3.2綜合指標(biāo)
4.0:
4.1經(jīng)營銷售部負(fù)責(zé)對(duì)客戶的具體分類管理與服務(wù)、維護(hù)與提升工作:促銷科負(fù)責(zé)提供客戶銷售數(shù)據(jù)分析等相關(guān)資料;負(fù)責(zé)定期對(duì)公司所有客戶,組織進(jìn)行分類級(jí)別的評(píng)定和修改更新。
4.2部負(fù)責(zé)客戶資信等級(jí)的評(píng)定、貨款核實(shí)、及時(shí)對(duì)帳調(diào)帳等相關(guān)結(jié)算工作。
5.0規(guī)范與程序
5.1客戶分類的評(píng)定:
5.1.1客戶分類的評(píng)定時(shí)間:每年進(jìn)行一次客戶分類的綜合評(píng)定,包含所有客戶的資信等級(jí)的審定。一般在每年初3月份的25―30日。
5.1.2客戶分類的評(píng)定的組織:各銷售科長/代表處經(jīng)理負(fù)責(zé)事先對(duì)所管轄區(qū)域的客戶,根據(jù)客戶的銷售額、合作狀況及發(fā)展趨向等相關(guān)指標(biāo)對(duì)進(jìn)行初步評(píng)級(jí),并填寫《客戶質(zhì)量等級(jí)評(píng)估表》。由促銷科牽頭召集各部門長,以會(huì)議形式進(jìn)行討論復(fù)評(píng),并修正《客戶質(zhì)量等級(jí)評(píng)估表》,按以下幾個(gè)類別進(jìn)行分類匯總:
A關(guān)于A類客戶:列定A類客戶的名單;對(duì)A類客戶給予及銷售服務(wù)支持計(jì)劃。
B關(guān)于享有公司特殊政策的客戶:核實(shí)已給予了特殊政策的客戶的穩(wěn)定性、以及提出建議新政策或需調(diào)整的政策。
C關(guān)于客戶資信等級(jí)的審定:按公司規(guī)定的結(jié)算政策中部分客戶享受特別方式的穩(wěn)定
性、對(duì)新增特殊結(jié)算方式客戶的提請(qǐng)或調(diào)整撤消。
D新合作的客戶:按每次合作狀況對(duì)照客戶質(zhì)量評(píng)定報(bào)評(píng)定暫時(shí)等級(jí),在合作滿六個(gè)
月后,進(jìn)行評(píng)估。
E其他
5.2客戶分類管理的實(shí)施:由銷售員在日常的各項(xiàng)工作認(rèn)真貫徹實(shí)施,由銷售經(jīng)理/科長
具體安排與組織實(shí)施中定期抽查,由銷售部長及以上領(lǐng)導(dǎo)在日常訂單審批中予以貫徹和確認(rèn)。
6.0 A級(jí)客戶的管理:
6.1 A級(jí)客戶和管理概念:A級(jí)客戶是公司營銷網(wǎng)中的重點(diǎn)客戶。A級(jí)客戶因?yàn)橛泄餐l(fā)
展的愿望與意識(shí),所處市場(chǎng)容量大,與我司合作忠誠、信譽(yù)好,競爭力與實(shí)力強(qiáng),并且有良好的發(fā)展?jié)摿,成為我司營銷網(wǎng)中的領(lǐng)導(dǎo)者、基本力量和最主要的合作者。A級(jí)客戶的確認(rèn)與管理是軟的服務(wù)與硬的優(yōu)惠結(jié)合的過程管理。A級(jí)客戶不采用終身制,依據(jù)年度綜合數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)定。
6.2 A級(jí)客戶的內(nèi)部管理與服務(wù)支持:
6.2.1
AA級(jí)客戶長期合作協(xié)議的擬定、修正:由銷售部長會(huì)同銷售科長/經(jīng)理執(zhí)行;
BA級(jí)客戶的申報(bào)評(píng)估與確認(rèn),每年度一次,具體時(shí)間依年度安排而定(附《客戶質(zhì)量等級(jí)評(píng)定表》);由銷售科長(經(jīng)理申報(bào)),銷售部長負(fù)責(zé)審核,總經(jīng)理董事長批準(zhǔn);
CA級(jí)客戶的訂單,應(yīng)盡可能爭。蝗缫蚱渌蛐杈軉,要銷售部長及以上審核予以確認(rèn)。
D生產(chǎn)支持:A級(jí)客戶的訂單,在同等情況下,優(yōu)先安排,優(yōu)先保障,具體見生產(chǎn)部相關(guān)管理辦法。
E在服務(wù)資源的配置上不要有“大鍋飯”或“倒置”現(xiàn)象,即對(duì)所有客戶一視同仁,而使重要客戶并未得到更多的服務(wù),任何企業(yè)的資源都是有限的,企業(yè)的各項(xiàng)投入與支出都應(yīng)用在“刀刃”上,在日常工作中,各項(xiàng)生產(chǎn)資源、銷售資源均應(yīng)該向?yàn)楣咎峁└嗬娴腁級(jí)客戶傾斜。
F銷售人員應(yīng)經(jīng)常聯(lián)絡(luò),定期走訪A級(jí)客戶,為他們提供最快捷、周到的服務(wù),享受最大的實(shí)惠,銷售主管也應(yīng)定期去拜訪他們。
G銷售應(yīng)密切注意該類客戶的所處行業(yè)趨勢(shì)、企業(yè)變動(dòng)等其它異常動(dòng)向。
H應(yīng)優(yōu)先處理A類客戶的抱怨和投訴。
7.0.B、C類客戶的管理:
7.1對(duì)B類客戶參照A類客戶管理辦法進(jìn)行管理,但不能與A類客戶訂單相沖突。具體政策彈性依客戶及生產(chǎn)的具體情況屆時(shí)制定。
7.2對(duì)C類客戶按一般流程操作,銷售經(jīng)理/科長在訂貨時(shí)把控價(jià)格及付款,作為對(duì)AB2類訂單的補(bǔ)充。
7.3B、C類客戶的訂單,部分價(jià)格高、付款好的,可向銷售部長以上申請(qǐng)成為A類訂單,享受A級(jí)客戶的生產(chǎn)待遇。
8.0支持性文件
8.1《WD封頭生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)天數(shù)》
9.0記錄與表格:
9.1 《客戶質(zhì)量等級(jí)評(píng)定表》
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